GESTION DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

Introduccin

Las organizaciones en la actualidad son dinmicas, sean estas grandes o pequeas,

locales, nacionales o internacionales, cada una de ellas enfrentan nuevos desafos
administrativos de formidables proporciones. Por otra parte, clientes y competidores las
presionan para que suministren con puntualidad productos o servicios excelentes
siendo, por tanto, la calidad el tema dominante de toda empresa en la actualidad.
Consiguientemente, en este primer parcial, las temticas de estudio orientan a que
asimile la importancia de los principios de la calidad total, sustentado en una
infraestructura integrada de una serie de prcticas administrativas y un grupo de
herramientas y tcnicas que deben trabajar en conjunto para una alineacin
organizacional productiva.

La calidad total constituye desde hace muchos aos una exigencia para las empresas y
organizaciones de todo el mundo, las respuestas a estas exigencias han sido a lo largo
de los aos muy variadas.

En este parcial, estudiaremos temas relacionados con el liderazgo, prcticas de recursos

humanos y la administracin de procesos.

El anlisis del grado de necesidad de la figura del lder para la implantacin de un

sistema de gestin de la calidad con un enfoque amplio de GCT. Este ejercicio nos
permite ver que desde el mero trabajo eficaz de la direccin se puede alcanzar un
nivel de implantacin que se situara en un mbito intermedio entre las
organizaciones empleadoras de herramientas y las organizaciones que
mejoran. Sin embargo, si analizamos todos los principios de la GCT vemos que solo
prcticas como el diseo y conformidad de procesos y productos, la gestin por
procesos o la administracin basada en hechos pueden ser aplicadas desde el mero
ejercicio de la potestad. Las empresas que mejoran e innovan de forma continua y
las organizaciones excelentes, que requieren el compromiso de todos sus miembros,
necesitan la figura de un lder que genere dicho compromiso y fomente la unidad de
esfuerzo de un conjunto de personas que aportan, desde el mbito de la libertad, lo
mejor de s mismas para satisfacer a los clientes y aportar valor a su entorno.

La literatura bibliogrfica especializada en gestin de la calidad coincide en remarcar

la necesidad del compromiso de los trabajadores y de un cambio en la cultura de la
organizacin. Sin embargo, poco o nada se dice sobre el modo de lograr dichos
cambios. La idea subyacente es que los operarios obtendrn motivacin intrnseca
derivada de la accin de liderazgo de los directivos y por el hecho de participar en
las actividades de mejora continua.

Los trabajos en gestin de la calidad inciden en la importancia de la participacin y

el compromiso de los trabajadores y para ello proponen: amplios programas de
formacin en conceptos, tcnicas y habilidades para la calidad; el establecimiento
de sistemas de participacin y trabajo en equipo; y la implantacin de programas de
reconocimiento orientados a la socializacin y a la puesta en escena de los principios

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de la calidad. Sin embargo, poco o nada se dice sobre otras polticas como
reclutamiento y seleccin, sistemas de evaluacin y sistemas de incentivos.

En el mbito de la gestin de la calidad es necesario que las polticas de RR. HH.

Adoptadas sean coherentes con el enfoque de calidad elegido, estn ajustadas entre
s y sean apropiadas para la naturaleza del trabajo que realiza la organizacin.

Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgica diseada

para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de
un conjunto de inputs necesarios que van aadiendo valor. Considerando esta
definicin, en todo proceso se pueden identificar los siguientes elementos: un input
o entrada, suministrado por un proveedor, ya sea externo o interno, que cumple
unas determinadas caractersticas preestablecidas; el proceso, como secuencia de
actividades que se desarrollan gracias a unos factores, tales como las personas,
mtodos y recursos; y un output o salida, que ser el resultado del proceso e ir
destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y
evaluable para este.

Por tanto, una organizacin puede ser definida como un conjunto de procesos, que
se realizan simultneamente y adems estn interrelacionados entre s, de manera
que las salidas de un proceso constituyen directamente el ingreso del siguiente
proceso.

Para gestionar los procesos de manera efectiva resulta imprescindible identificar

todos los que se desarrollan en la organizacin, teniendo en cuenta que para ser
considerados deben cumplir unas determinadas caractersticas: poder ser definidos,
conocer los lmites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin, poder
ser representados grficamente, poder ser medidos y controlados, y la existencia de
un responsable.

Los procesos pueden ser clasificados en funcin de varios criterios. La tipologa de

procesos ms habitual es la que distingue entre procesos clave, estratgicos y de apoyo.
Los procesos clave tambin se denominan operativos y son propios de la actividad de la
empresa. Los procesos estratgicos son aquellos procesos mediante los cuales la
empresa desarrolla sus estrategias y define los objetivos. Y los procesos de apoyo son
los que proporcionan los recursos y el apoyo necesario para que los procesos clave se
puedan llevar a cabo. Tambin resulta muy interesante distinguir entre procesos clave
y procesos crticos. En general, los procesos son claves cuando son propios de la
actividad de la empresa y estn principalmente orientados hacia la satisfaccin del
cliente. Por otro lado, un proceso es crtico cuando en gran medida la consecucin de
los objetivos y los niveles de calidad de la empresa dependen de su desarrollo.

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Asesora didctica

Para el periodo acadmico octubre/2016-febrero/2017, en esta asignatura para el

primer parcial de estudio, la gua de aprendizaje, para su desarrollo debe considerar lo
siguiente: estudiar a profundidad los captulos correlacionados con la gua de estudios y
el texto gua Administracin y control de la calidad de Evans James que se detalla a
continuacin.

Para desarrollar la actividad de aprendizaje 1.1, deber revisar los captulos 1 y 2.

En el captulo 1, estudie principalmente lo referente a la evolucin que ha tenido en el

tiempo este tema de la calidad para que comprenda que su utilizacin ha dado ventajas
comparativas a los pases desarrollados en el comercio mundial. Estos tpicos los
encuentra desde la pgina 3 hasta la 48 del texto. As mismo, las definiciones de calidad
y sus diferentes enfoques se relacionan con la excelencia, pero estos estndares
pueden variar de manera considerable entre los individuos. Los tres principios de la
calidad que son: enfoque en los clientes y accionistas, participacin y trabajo en equipo,
as como el mejoramiento y aprendizaje continuos deben sustentarse en la
infraestructura, prcticas y herramientas en los diferentes niveles organizacionales de
la empresa. Este tema lo estudiar desde la pgina 29 en adelante.

En el captulo 2 sobre la calidad total en las organizaciones, desde la pgina 49 en

adelante, comprender la aplicacin en los diferentes tipos de actividades como son:
en la manufactura, en los servicios, en el cuidado de la salud, en la educacin, por lo que
han aumentado las expectativas de la calidad en otros campos. No se descuida el tema
de actualidad, que es la calidad en el sector pblico, tema predominante en el que se
debe enfatizar, ya que normalmente no se le da mayor importancia.

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Actividades de aprendizaje
Actividad de aprendizaje 1.1.

1. Analice y luego integre mediante un esquema grfico, el siguiente tema:

FUNDAMENTOS E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD EN LAS EMPRESAS, seale
aspectos importantes que se consideran al aplicar la calidad en las empresas
ecuatorianas.

2. Plantee ejemplos al comprar bienes o servicios, en uno describa una

experiencia en la que lograron satisfacer sus expectativas, otro en que la
superaron y un ltimo en que no lograron satisfacer esas expectativas.
Explique de qu forma la presencia o ausencia de calidad le afecta en lo
Planteamientos
personal como consumidor y qu criterios utilizara para evaluar el
cumplimiento de las especificaciones de compra.

3. Analice en el apartado CALIDAD EN LA PRCTICA, el tema denominado LA

CALIDAD DE SEVICIOS EN THE RITZ-CARLTON HOTEL COMPANY, L.L.C., que
se encuentra desde la pgina 78 hasta la 80 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James y, en forma argumentada, proceda a
desarrollar los numerales 1, 2 y 3 del acpite Aspectos clave para anlisis
que consta en la pgina 80.

Objetivo Identificar los fundamentos y tendencias de la calidad.

Para cumplir con la actividad de aprendizaje de este primer parcial de estudio,

observe lo siguiente:

Estudie las definiciones y los diferentes enfoques de la calidad que se

encuentran desde la pgina 6 hasta la 17 del texto gua Administracin y
control de la calidad de Evans James, as como los principios de la calidad total;
ENTENDIENDO SOBRE TODO QUE EL ENFOQUE EN CLIENTES Y ACCIONISTAS
implica anticiparse a las necesidades de los mismos. Tambin debe enfatizar
Orientaciones que existen clientes internos en la empresa a los que se deben entregar todos
didcticas los recursos necesarios para que su desempeo sea excelente.

Lea detenidamente y en forma comprensiva cada uno de los puntos

relacionados con el caso prctico. Para entender el caso pedido, revise desde
la pgina 18 en adelante, aqu usted entender la relacin de los principios de
la calidad total con la infraestructura, prcticas y herramientas que poseen y
utilizan las empresas.

Es preciso que seleccione una empresa de la cual tenga informacin suficiente

para cumplir con el primer planteamiento.

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Debe revisar sobre las prcticas aplicadas en los diferentes giros de negocios
en que el hombre incursiona.

Tambin puede acudir a todas las fuentes de consulta posibles y alcanzar

mayor conocimiento sobre la aplicacin de la calidad total en las
organizaciones.

Un informe debe ser elaborado en forma clara, precisa y concisa, en l

describa sus puntos de vista, utilice lenguaje tcnico y apropiado.

Consulta bibliogrfica 20%

Criterios de Originalidad en la informacin 20%
evaluacin Capacidad para resolver casos 40%
Redaccin y presentacin del documento 20%

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