TCNICAS DE COMUNICACIN Y ATENCIN A PERSONAS.

1. Presentacin personal:
Normas de higiene personal.
Uso del uniforme institucional.
Peinado y accesorios.
Normas de comportamiento.
Uso del lenguaje en la rutina diaria

IMAGEN PERSONAL
Podemos definir la imagen personal y profesional como todo aquel proceso de cambio fsico-psicolgico,
que aplicamos en nosotros de manera individual con el objetivo de mostrar a los dems lo que somos en
fondo y forma, misma que nos ayudar a generar opiniones favorables cada da ms exigente era de la
globalizacin.

ASPECTO CORPORAL: La ptima presentacin personal es indispensable, porque gracias a ella cada
ser humano se proyecta, construye el clima de las relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y
caracteriza su manera de ser, su rol laboral y profesional. A continuacin, se analizan en detalle dos de los
aspectos enunciados en la presentacin personal: el corporal y el espiritual.

Cuidado de la piel La piel es la eficaz envoltura del cuerpo que protege sus partes internas y defiende sus
procesos. Calibra nuestras necesidades de temperatura y refleja los desrdenes internos y revela el estado
de salud en general

Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un
shampoo suave y de buena calidad que no lo reseque, ni altere su textura natural. Los profesionales de la
belleza no aconsejan el lavado diario del cabello porque reseca el cuero cabelludo y debilita el folculo
piloso donde est la raz. Tampoco se aconseja lavarlo en la noche y acostarse con el cabello mojado.

Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero s podemos
sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. Tambin contribuye a mantenerlo
armonioso, el depilado de las cejas, sin alterar el arco natural que hace juego con el conjunto; as como el
cuidado de ojos, orejas, nariz, mejillas, boca, labios, mentn, cuello y piel.

SALUD: Es la manifestacin del bienestar que se experimenta cuando todos los sistemas del ser humano
funcionan integralmente y en perfecta armona. El concepto de sistema comprende los componentes-
orgnicos, mentales, afectivos y espirituales. La salud se refleja en vitalidad y energa y estas condiciones
precisan de cuidados especiales de nutricin, suficientes horas de sueo, descanso y ejercicios y revisin
medica peridicamente.

ENCANTO PERSONAL

La facultad de escuchar
El valor y la sensibilidad humana
La facultad de ser agradable
La generosidad
La sensacin de tranquilidad
Los modales correctos y llenos de naturalidad
Confianza y serenidad mental
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 VESTUARIO Y ACCESORIOS: El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios
adecuados confieren a la mujer buen gusto y distincin. Los colores del vestuario deben armonizar bien
sea por analoga o por contraste. Los colores armonizan por analoga cuando se combinan tonalidades de
un mismo color. Por ejemplo: azul oscuro con azul muy claro; verde oscuro con verde esperanza; Caf
oscuro con caf claro y color almendra, entre otros.

USO DEL UNIFORME: Los uniformes han sido creados para que las personas que los utilizan, reflejen
seguridad y tranquilidad, por esta razn se deben tener en cuenta las siguientes recomendaciones para
llevarlo siempre de la mejor manera: Acjase al diseo del uniforme. No modifique el ajuste de las
prendas, ni los ruedos establecidos. Lleve limpias y planchadas las prendas que conforman el uniforme.
Use el mnimo de accesorios, pequeos, discretos. Busque que se ajusten a los colores del uniforme,
incluyendo bolsos y zapatos. No use bufandas, cuello de tortuga ni paoletas que no hagan parte del
uniforme.

LOS ACCESORIOS: Lo adecuado Lo inadecuado Gran cantidad de accesorios (ms de 6). Bolsos de
estilos no acordes para la oficina: deportivos. Los piercings Accesorios discretos, solo se debe lucir lo
indispensable: Una pulsera, aretes, reloj, un anillo y un collar sobrio. El bolso es un accesorio ms, llvalo
del tamao adecuado y del color acorde a tu vestuario

EL MAQUILLAJE: debe ser suave y moderado. Polvo compacto: empareja el color y elimina el brillo.
Los colores recomendados son los de la gama de los rosados o los tierra mate segn el tono de piel. Cejas
arregladas ntidamente y labios pintados de tonos discretos El maquillaje.

ELEGANCIA MASCULINA: La ropa de trabajo, sobre todo en lo que se refiere a negocios, ha cambiado
mucho. Hoy ya no se requiere obligatoriamente ir de saco y corbata, pero hay muchas combinaciones y
accesorios que usted puede adoptar sin dejar de estar elegante.

RELACION INTEPERSONAL: es una asociacin de largo plazo entre dos o ms personas. Estas
asociaciones pueden basarse en emociones y sentimientos, como el amor y el gusto artstico, los negocios,
las actividades sociales, las interacciones y formas colaborativas en el hogar, etc. Las relaciones
interpersonales tienen lugar en una gran variedad de contextos, como la familia, los grupos de amigos, el
matrimonio, las amistades, los entornos laborales, los clubes sociales y deportivos, los entornos barriales,
las comunidades religiosas, etc. Las relaciones interpersonales pueden ser reguladas por ley, por
costumbre o por acuerdo mutuo, y son una base o un entramado fundamental de los grupos sociales y de la
sociedad en su conjunto.

ELEMENTOS DE LA RELACION INTEPERSONAL:

Respeto: Aun cuando no se comparta un punto de vista, conviene considerar las creencias y sentimientos
de los dems. Usted depende de los dems por lo que es importante respetar y hacerse respetar.

Comprensin: Que es la comprensin? Es aceptar a los dems como personas, con sus limitaciones,
necesidades individuales, derechos, caractersticas especiales y debilidades. La comprensin y la buena
voluntad son la clave de las relaciones humanas.

Cooperacin: Es la llave del bienestar general. Trabajando todos por un mismo fin, se obtienen los
mejores resultados y beneficios. La biblia la declara como: ayudar, servir. Eclesiasts declara: Mejor son

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dos que uno, pues reciben mejor paga por su trabajo. Porque si caen, el uno levantar a su compaero;
pero ay del que est solo! Cuando caiga no habr otro que lo levante.

Comunicacin: Es el proceso mediante el cual transmitimos y recibimos datos, ideas, opiniones y

actitudes para lograr comprensin y accin.

Cortesa: Es el trato amable y cordial, facilita el entendimiento con los dems, permite trabajar juntos en
armona y lograr resultados. La cortesa cuesta poco y vale mucho.

2. Tcnicas de la Expresin Oral y Escrita:

Comunicacin Oral y Escrita:

- Concepto y Proceso
- Utilidad, Necesidad, Retroalimentacin
- Tipos de Comunicacin
- Niveles del habla
- Funciones del Lenguaje
Para que haya comunicacin debe existir una intencin comunicativa y la presencia de ciertos
componentes que deben interactuar para lograr el objetivo de comunicar. De esta forma, estos
componentes se presentan por medio de la situacin comunicativa de la siguiente manera:
El emisor (es quien genera el mensaje) entrega un mensaje (informacin que transmite el emisor)
al receptor (es quien recibe el mensaje). Para esto, se expresan por medio de un cdigo comn (conjunto
de elementos significativos y distintivos compartidos) utilizando un canal (medio fsico por el cual el
emisor enva en mensaje: hoja, ondas sonoras) dentro de un contexto (situacional: entorno donde se
realiza el acto comunicativo; o, temtico: tema en torno al cual se realiza el acto comunicativo). Es
importante la situacin ya que de sta va a depender la comunicacin.
Ejemplo: As, el Seor W (emisor) enva un mail de agradecimiento (mensaje) a la Seora R (receptor)
por Internet (canal) en espaol (cdigo), por cooperar en la fundacin de beneficencia que l coordina en
Londres (contexto).
Comunicacin oral
Se caracteriza por utilizar un lenguaje coloquial, informal y lleno de muletillas. Es recurrente la repeticin
de elementos y la ausencia de la subordinacin y la voz pasiva. Generalmente, se usan oraciones no
acabadas.
Ejemplo: Ya poh, entonces me fui corriendo porque el bus ya vena no quera que se me pasara o sino
iba a llegar retarde a la pega. Al final el chofer par mah lejoh y no lo alcanc.
Comunicacin escrita
Se eluden las muletillas y se desarrolla una sintaxis ms elaborada. Hay variacin de estructura sintctica
y la utilizacin de conectores aumenta, con el objetivo de estructurar mejor la informacin.
Ese da sal temprano para poder tomar el bus a la hora y no llegar tarde a la oficina. Al salir de casa, me
di cuenta de que el bus ya vena, por lo que empec a correr. Sin embargo, mis esfuerzos fueron en vano
ya que el chofer del bus se detuvo demasiado lejos y no lo alcanc.
Cuadro comparativo entre el lenguaje oral y el lenguaje escrito
El siguiente cuadro contiene las diferencias de estos dos tipos de lenguaje, considerando las distintas reas
del lenguaje:

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Lenguaje oral Lenguaje escrito

El mensaje es captado por medio del El mensaje es captado por medio de la vista.
odo. No hay retroalimentacin del receptor del
mensaje.
Existe interaccin entre el emisor y el En general, el contenido del mensaje, se
receptor. refiere a temas especficos.
Comnmente, el contenido del mensaje, Es duradero, se mantiene en un formato
se refiere a temas generales. (libro, revista, etc.).
Puede se corregido las veces que sea
Es momentneo, dura slo el instante en necesario.
que es emitido. El lenguaje es formal.
Es espontneo e inmediato y no puede Es creado independiente del contexto.
ser borrado. Presencia de recursos verbales: tipografa,
El lenguaje es informal. ttulos y subttulos, signos de puntuacin,
Se crea a partir del contexto y la organizacin de prrafos.
situacin en que se desarrolla el acto Utilizacin de vocabulario especfico.
comunicativo. No es redundante, se entrega la informacin
Presencia de recursos no verbales: de una sola vez.
intensidad de la voz, ritmo, tono. No hay repeticin lxica muy evidente.
Utilizacin de vocabulario impreciso. La informacin est bien estructurada y tiene
Es redundante, es decir el mensaje un orden lgico.
puede ser reiterativo y superfluo. Uso de oraciones ms complejas y largas.
Se repiten continuamente las palabras El orden de las oraciones es ms rgido.
utilizadas (lxico). No hay omisiones. Las frases estn
La informacin no est bien completas.
estructurada y es poco rigurosa. Reticencia a la utilizacin de modismos,
Uso de oraciones simples y cortas. interjecciones, muletillas, etc.
Vara el orden de los elementos de la Neutralizar las marcas dialectales.
oracin. Entrega informacin referencial de parte del
Hay omisiones de palabras y frases em
inacabadas.
Hay utilizacin de interjecciones,
modismos, muletillas, etc.
Conlleva marcas dialectales
(geogrficas, sociales).
Entrega informacin emotiva de parte
del emisor.

CLASIFICACIN DE LOS TIPOS DE COMUNICACIN

Clasificacin de los tipos de comunicacin

Comunicacin verbal: oral y escrita
La comunicacin verbal puede realizarse de dos formas: oral: a travs de signos orales y palabras
habladas o escrita: por medio de la representacin grfica de signos.
Hay mltiples formas de comunicacin oral. Los gritos, silbidos, llantos y risas pueden expresar
diferentes situaciones anmicas y son una de las formas ms primarias de la comunicacin. La
forma ms evolucionada de comunicacin oral es el lenguaje articulado, los sonidos estructurados
que dan lugar a las slabas, palabras y oraciones con las que nos comunicamos con los dems
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Las formas de comunicacin escrita tambin son muy variadas y numerosas (ideogramas, jeroglficos,
alfabetos, siglas, graffiti, logotipos, entre otros). Desde la escritura primitiva ideogrfica y jeroglfica, tan
difciles de entender por nosotros; hasta la fontica silbica y alfabtica, ms conocida, hay una evolucin
importante.
Para interpretar correctamente los mensajes escritos es necesario conocer el cdigo, que ha de ser comn
al emisor y al receptor del mensaje.
Comunicacin Oral
Utiliza el canal auditivo, pues uno percibe las palabras a travs del odo
Se escuchan los diferentes fonemas de modo lineal, es decir, uno tras otro, ya que no una persona
no dice dos palabras simultneamente.
El emisor puede retractarse de lo que dice.
Existe interaccin, feedback, retroalimentacin entre los hablantes.
Las palabras a medida que se dicen se van, o sea la comunicacin desaparece o es efmera y dura
lo que permanece el sonido en el ambiente, no ms tiempo.
Se utilizan soportes verbales y no verbales, as como elementos paraverbales al momento de la
accin comunicativa. Movimientos, desplazamientos y distancias; gestos, tonos de voz, uso de
apoyo visual y elementos tecnolgicos, entre otros.
Comunicacin escrita
Se percibe a travs de la visin, pues las palabras se leen y, por ende, se utiliza el sentido de la
vista. Esto causa una mayor concentracin del lector, pues para entender la idea planteada debe
analizar el contenido y evaluar las formas de la escritura o el sentido que tiene sta.
La escritura posee un mayor nivel de elaboracin que la comunicacin oral, pues se tiende a tener
ms cuidado de las palabras que se plasman. Son importantes los elementos de acentuacin, pues
le darn sentido a la lectura; pausas, interrogaciones, tildes, comas, etc.
Existe la posibilidad de relectura, que el destinatario o lector revise las veces que desee el
documento o escrito, pues este tipo de comunicacin permanece en el tiempo (salvo que sea
destruido).
No hay una interaccin instantnea o directa entre emisor y receptor.
El soporte verbal que es la base en esta comunicacin es la escritura, las palabras. Eso no implica
que el texto no pueda llevar grficos, dibujos o diseos, pero lo primordial ser el lxico escrito.
Comunicacin no verbal
La comunicacin no verbal se realiza a travs de multitud de signos de gran variedad: Imgenes
sensoriales (visuales, auditivas, olfativas...), sonidos, gestos y movimientos corporales.
Caractersticas de la comunicacin no verbal:
Mantiene una relacin con la comunicacin verbal, pues suelen emplearse juntas.
En muchas ocasiones acta como reguladora del proceso de comunicacin, contribuyendo a ampliar o
reducir el significado del mensaje.
Los sistemas de comunicacin no verbal varan segn las culturas.
Generalmente, cumple mayor nmero de funciones que el verbal, pues lo acompaa, completa, modifica
o sustituye en ocasiones.

Por nivel
Comunicacin intrapersonal
Es la que mantienes contigo mismo, el dilogo interno. Esa voz de tu pensamiento consciente tiene total
intimidad contigo, y puede decirte cosas que tu jams diras a otras personas. Esa voz eres t; se trata de tu
comunicacin intrapersonal.
Es decir la comunicacin intrapersonal es el conocimiento de los aspectos internos de si mismo: acceso al
universo emocional interno, a la sucesin personal de sentimientos. Incluye la integridad personal,
particularidad humana que se fortalece a travs de la autoestima, la identidad, la autonoma, la humildad,

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la empata, la capacidad de dilogo y los valores, factores indispensables para la construccin de contextos
estables.
Facilita caminos para que recorramos nuestros mbitos ntimos, cercanos y lejanos, de manera que la
introspeccin nos otorgue imgenes del mundo emocional que habitamos. Nos otorga la facultad de
darnos cuenta y de aceptarnos, y la habilidad de aplicar las propias maneras de actuar a partir de ese
conocimiento, lo que nos permite organizar y dirigir la vida personal.

Comunicacin interpersonal
La comunicacin interpersonal se da entre dos personas que estn fsicamente prximas. Cada una de las
personas produce mensajes que son una respuesta a los mensajes que han sido elaborados por la otra o las
otras personas implicadas en la conversacin.
Comunicacin grupal
Es la que ocurre cuando un conjunto de personas conforman una unidad prcticamente identificable y
realizan transacciones de mensajes para la interaccin, convivencia y desarrollo del grupo en busca del
cumplimiento de sus metas.
Comunicacin pblica
Todo acto por el cual una pluralidad de personas pueda tener acceso a la obra sin previa distribucin de
ejemplares a cada una de ellas.
No se considerar pblica la comunicacin cuando se celebre dentro de un mbito estrictamente
domstico que no est integrado o conectado a una red de difusin de cualquier tipo.
Modalidades tiene la comunicacin pblica
Entre otras: - Las representaciones escnicas de obras dramticas, dramtico-musicales - Las ejecuciones
pblicas de obras musicales, por cualquier procedimiento - La proyeccin o exhibicin pblica de obras
cinematogrficas y audiovisuales - La emisin de cualesquiera obras por radiodifusin u otro medio - La
transmisin y retransmisin - La emisin o transmisin, en lugar accesible al pblico, mediante cualquier
instrumento idneo, de la obra radiodifundida. Cinematogrficas y audiovisuales - La emisin de
cualesquiera obras por radiodifusin u otro medio - La transmisin y retransmisin - La emisin o
transmisin, en lugar accesible al pblico, mediante cualquier instrumento idneo, de la obra
radiodifundida.

CLASIFICACIN DE LOS TIPOS DE COMUNICACIN

Comunicacin Verbal
Oral:
A travs de signos orales y palabras. Lenguaje, sonidos, parte expresiva, elemento vocal, intensidad, tono,
estilo, fluidez.
Este tipo de comunicacin es efmera, utiliza principalmente palabras comunes entre el emisor y el
receptor.
Tiene como ventaja la posibilidad de una retroalimentacin inmediata y se encuentra soportada por
expresiones corporales o faciales como las miradas, actitudes, gestos, posiciones, etc.
Otra ventaja es que a travs de la expresin oral nuestra comunicacin o mensajes pueden ser extensos o
breves, dependiendo de la circunstancia.

Escrita:
Exposicin de las ideas, ortografa, sintaxis, calidad, ideas principales, objetivos. Est representada pos
los signos o glifos, debe seguir los lineamientos de las reglas de lenguajes escrito como sintaxis y
morfosintaxis.

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Tiene como ventaja que la comunicacin entre la persona que emite o escribe el mensaje y el que lo lee,
no es interrumpida. El mensaje o idea puede revisarse, permite que se analice, reflexione y se corrija en
determinado momento.
Al igual que la oral la comunicacin o mensajes pueden ser extensos, breves o muy amplios

Comunicacin No Verbal
La comunicacin no verbal se lleva a cabo a travs de signos diversos, imgenes captadas por los sentidos
(sensoriales), gestos o los movimientos corporales.
Con base en lo anterior podemos observar que el mensaje se transmite en mayor forma de una manera no
verbal. El mensaje puede modificarse, complementarse o substituirse, adicionalmente a lo verbal.
La cultura es muy importante en la comunicacin no verbal ya que varan de lugar en lugar, regulando el
proceso de la comunicacin, ampliando o reduciendo el significado del mensaje.

Por su Nivel
Comunicacin Intrapersonal
Se lleva a cabo en el pensamiento y nos lleva a la reflexin, es decir, es la comunicacin con uno mismo.
Comunicacin Interpersonal
Se genera entre dos personas que comparte cierta cercana.
Comunicacin Grupal
Debe cumplir un objetivo de tipo social y cumplir un objetivo comn, por lo general se lleva a cabo entre
tres o ms personas, la vemos reflejada en las convivencias sociales, familiares, de trabajo, etc.

Comunicacin Pblica
Se lleva a cabo, como su nombre lo indica, ante un grupo muy numeroso de personas.

HABILIDADES PARA LA COMUNICACIN ORAL

4.1 POTENCIALIDADES DEL COMUNICADOR

Se generan dentro de nosotros Reconocer potencialidades propias
mismos Actitudes positivas:
o Destreza, habilidad, acciones que satisfagan nuestras
necesidades
Actitudes negativas:
o Debilidad, ineptitud, temor, acciones impulsivas, limitar
el ser o hacer

4.2 LOS VALORES Y LAS ACTITUDES TICAS

Toda comunicacin con una LA VERDAD
intencin tica requiere un Principio Moral
potencial generador de valores - Consistencia de actitudes con proposiciones
defendibles
Nos ayuda a descubrir las - Nuestra verdad genera seguridad, confianza y
intenciones. credibilidad
Fuente de Poder
- Imprime dinamismo y vitalidad a la palabra
- Expresarse demostrando identificacin con los
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Es la fuerza positiva que -
fortalecer nuestra actitud para Revitaliza el Esfuerzo
realizar acciones.
valores Ser escuchada la palabra e influir en el receptor
Gran Poder Intelectual
- Mueve la conciencia
- Ayuda a descubrir intencin y propsito
Practicarse Siempre
- Fundamento de nuestros actos
EL VALOR
Desvanece las Condiciones Adversas y Contrarresta los
Obstculos
Reforzamos la actitud de confianza
- Impulsa decisiones, fortalece la seguridad
Nos Ayuda a Sobreponernos al Temor
- Actitud firme y resuelta a alcanzar metas
LA CONFIANZA
Tener fe
- No pensar en obstculos y actitudes negativas
Nos Impide Desanimarnos
- Bloque la idea de mejora
Fuente de Poder
- Conocimientos de nosotros mismos
- Fuerzas positivas y actitudes ticas
EL AUTODOMINIO
Es serenidad, es la fuerza positiva que desarrolla el
control de nuestros actos
Regula las emociones
Conduce a la disciplina
Logra la superacin
LA JUSTICIA
Fuerza que promueve la aptitud de la solidaridad
humana
Conciencia de la dignidad de la persona extraa

4.3 CONTRAVALORES Y ACTITUDES NEGATIVAS

No tenemos los recursos EL MIEDO
suficientes o no contamos con el Todo lo destruye y nada crea. Puede ser positivo o
potencial necesario para triunfar. negativo, libre eleccin
Pensamientos negativos: Sensacin ligada a fuerzas internas fsicas, mentales y
actitudes limitantes e emocionales descontroladas
inhibidoras. Desata el nerviosismo, por lo que tratamos de
convencernos de que no lo sentimos: Aceptarlo nos
sobrepone; tener autodominio
o Recomendaciones:
- Luchar siempre: La fuerza de voluntad vence a la
apata
- Tratar de apoyarnos en conocimientos: Incrementan
la fe; la preparacin disminuye o elimina la inseguridad
- Reforzar con pensamientos positivos: La
importancia de nuestras ideas o actuacin
- Estar seguros de que lograremos nuestros objetivos:
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 Paciencia y Confianza = Meta
- Utilizar cada vez ms nuestras capacidades:
Capacidad de accin
LA TIMIDEZ
Es un estado de inhibicin. Sentimiento de inseguridad o
inferioridad
Tiene causas diversas. Complejos
En la comunicacin produce graves efectos.

4.4 EL CONOCIMIENTO DE S MISMO

Autoconcepto:
Una conciencia, un conocimiento que posee el individuo de su existencias, de sus actos y de su
relacin con el mundo exterior

Psicologa:
procesos cognitivos y afectivos que forman un gobierno interior sobre la conducta del individuo
y denota procesos relacionados con la captacin de la naturaleza, el origen de las normas de
conducta y la aptitud para evaluar las propias acciones e intenciones y sus componentes
afectivos, como la obligacin o responsabilidad, culpa, remordimiento, agresividad, honestidad,
veracidad, lealtad y respeto a la autoridad

Comunicacin:
Autoconcepto es vital para la comunicacin. Un autoconcepto bajo llega a obstruir la
comunicacin con otros; un autoconcepto demasiado alto llega a ser un obstculo para muchos.

La Ansiedad es una barrera para la comunicacin.

Verdaderos sentimientos, dan confianza, establecen un tipo de comprensin mutua.

4.5 LA PERSONALIDAD Y SUS COMPONENTES

Una personalidad sociable, de apertura hacia los dems o extrovertida han sido un factor
comn constante para el xito profesional en la comunicacin.

Personalidad se refiere a la persona en su totalidad

Componentes de la Personalidad:
Factores Fsicos Se derivan de nuestra conformacin racial y biolgica,
estructura sea, forma corporal, tamao, color de piel, ojos y pelo,
Factores Intelectuales etc.
Factores Emotivos Se refieren al modo de pensar o razonar de cada individuo
Se reflejan en general, los factores emotivos, unidos al
razonamiento en cierto contexto social, conforman el estado
Factores Sociales psicolgico de cada persona.
Es mostrar una forma de ser en cada contexto en el que
interactuamos.

4.6 LA PRESTANCIA DE LA COMUNICACIN

Prestancia
Suma de habilidades, actitudes y valores de una persona, se manifiesta en un comportamiento

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en el momento de la comunicacin.
Conforma la imagen que los dems tienen de nosotros.
Se refiere a la compostura o conducta.
Como habilidad, refleja el comportamiento del comunicador.
Exige al comunicador la identificacin del contexto y la adecuacin de su vestir al del pblico
receptor.
Sugerencias: Autenticidad, Simpata, Empata, Naturalidad, etc.
Se consigue a travs del manejo de diversos elementos visuales de comportamiento y arreglo
personal.
Debe ser siempre congruente con las normas, las reglas y los papeles dados por la sociedad
para cada situacin y contexto, con la finalidad de que la comunicacin sea percibida como
efectiva.

Proceso de la Comunicacin

Los seres humanos son por naturaleza sociales; sin embargo esto no significa que al momento de
comunicarse lo hagan de una manera efectiva y clara es decir, una cosa sera saber comunicarse y otra
muy diferente conocer acerca de la comunicacin.
La comunicacin es un proceso que genera la interaccin entre los individuos y las diferentes sociedades.
Para que se logre entender el proceso de comunicacin es importar conocer cada uno de los elementos que
la conforman; los elementos forman modelos y stos sirven para ver la interrelacin de la fuente-mensaje-
receptor.
En el proceso de comunicacin se encuentran dos maneras de manejar el lenguaje verbal y son: la escrita y
la oral. Siendo sta la forma resumida de expresar los tipos de comunicacin. Recordemos que tambin de
la experiencia aprendida se aprende a comunicar, expresar lo que se considera los ms apropiado, siempre
tomando en cuenta a nuestro receptor y la situacin en que est ubicado el momento de la comunicacin.
Como se ha aprendido a lo largo de lo estudiado todos y cada uno de los individuos que conforman una
sociedad tienen o desempean roles especficos. Los roles son conductas establecidas por un sistema que
constituye una cultura.
Los roles son importantes, sobre todo como comunicadores, ya que definen la manera en que el emisor
escucha. El saber escuchar es primordial para el comunicador. La accin de comunicacin es recproca, es
decir que al igual que se emite un lenguaje oral, tambin se debe saber escuchar.
Pudiera pensarse que comunicar es solo emitir un mensaje oral o verbal, pero no es as, existen elementos
visuales, vocales y verbales que podemos manejar acorde a nuestras necesidades y que son de gran
utilidad ya que a travs de ellos (nuestra imagen, seguridad, postura, el nfasis, tono, el ritmo) reflejan
realmente el mensaje que se quiere transmitir al receptor, individual o grupal.
Existen personas que han desarrollado habilidades que les permite tratar a otros individuos con habilidad y
gracia, destacndose por sus dotes de expresin, su carisma, por ser persuasivas, por obtener sus objetivos
motivando y/o convenciendo a los dems, por el uso del vocabulario apropiado, por el conocimiento de la
situacin o contexto en que se lleva a cabo la comunicacin.
El buen comunicador logra conjuntar gran parte de los elementos anteriores para hacer llegar su mensaje
de manera clara, directa, objetiva, etc.
Para comprender las funciones del lenguaje es necesario conocer los elementos que actan en el proceso
de comunicacin.

Existen seis factores fundamentales en el proceso comunicativo:

El emisor: es quien enuncia un discurso, el hablante.

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El receptor: es la o las personas que recepcionan el mensaje; pueden ser oyentes, lectores o espectadores,
dependiendo de la situacin en que se produce la comunicacin y del canal por medio del cual se
transmite el mensaje.

Antes de seguir...

Recuerda que los roles de emisor y receptor son intercambiables entre quienes participan en el proceso de
comunicacin; se alternan segn quien habla y quien responde. Por ejemplo:

- en un dilogo frente a frente

- en una conversacin telefnica o por chat

- al escribir y recibir cartas, e-mails o mensajes de texto.

El Mensaje: es la informacin que se transmite en el discurso; lo que decimos sobre algo o alguien (sea
positivo o negativo); tambin puede ser una pregunta, una orden o la expresin de un estado emocional o
fsico del hablante.

El Cdigo: para construir el mensaje es necesario un cdigo compartido por emisor y receptor. Los seres
humanos tenemos en comn el lenguaje hablado y la escritura, pero para entendernos, es necesario
compartir tambin un idioma, un dialecto e incluso aquellos gestos y elementos no verbales que
acompaan a la expresin oral (ruidos, expresiones del rostro, actitud corporal).

El Contacto: es el canal fsico y la "conexin psicolgica entre emisor y receptor.

Antes de seguir...

El canal es el medio a travs del cual se transmite el mensaje: cuando la comunicacin es oral,
corresponde al aire a travs del que viajan las ondas de sonido; si se trata de comunicacin escrita, ser el
medio impreso que leemos (un libro, un diario, una revista), o bien la pantalla del computador o celular.

La "conexin psicolgica es la voluntad e intencin de emisor y receptor para entablar un dilogo o

intercambio de informacin y lograr una comunicacin efectiva.

Finalmente...

El Contexto: es el entorno que rodea a emisor y receptor, el lugar en que estn (sala de clases, oficina,
plaza, fiesta) y el "mundo conocido, al cual pertenecen todas las cosas y temas de que tratar la
comunicacin; todas las cosas a las que se refieren.

A partir de estos elementos, distinguimos seis funciones de lenguaje:

1. Funcin Emotiva o expresiva: Se centra en el emisor, y en su actitud al momento de emitir un mensaje,

la cual expresa una opinin frente a lo que est diciendo, o est manifestando un estado interior (sea
verdadero o fingido). Ejemplos: "Estoy muy cansado; "Que sorpresa!; "lo siento, no te vi, estaba
distrada.

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2. Funcin Conativa: Se centra en el receptor. Todo mensaje va dirigido a un receptor, pero en algunos
casos hay una intencin explcita de producir una reaccin o respuesta de su parte. Ejemplos: "Me
alcanzas el azcar, por favor; "Devulveme mi libro".

3. Funcin Potica: Se centra en el mensaje y la forma en que este se construye. No se refiere

exclusivamente al uso del lenguaje en la poesa, sino que se reconoce tambin en tipos de comunicacin
cotidianos, cuando el emisor se preocupa de hablar bien y pone cuidado a elegir y ordenar las palabras de
modo que suenen bien (normalmente hacemos de forma inconciente). Ejemplos: "Cotibn, al rojo del ojo
pone fin".; "Tal para cual".; "El que quiere celeste, que le cueste".

4. Funcin Metalingstica: Se centra en el lenguaje mismo. Se observa esta funcin cuando empleamos el
lenguaje para hablar del lenguaje, cuando necesitamos aclarar el sentido de lo que se ha dicho, el
significado de una palabra o explicar la manera en que debe decirse algo. Ejemplos: "Qu quiere decir
ambiguo?; "Ambiguo es sinnimo de incierto; "Las palabras acentuadas en la ltima slaba se
llaman agudas".

5. Funcin Fctica o ftica: Se centra en el contacto. Corresponde a aquellos mensajes o usos del lenguaje
para establecer, mantener, verificar e interrumpir la comunicacin; en la comunicacin oral, formas de
entablar un dilogo, mantener la atencin del receptor, saber si ste sigue atento y terminar la
conversacin, o en los casos en que se emplea un medio de comunicacin para comprobar que ste
funciona. Ejemplos: "Alo?Me escuchas?; "Cmo deca,; "Hasta luego".

6. Funcin Referencial: Se centra en el contexto. Predomina el tema o contenido del mensaje, es decir, la
informacin que se transmite. Para que el receptor comprenda lo dicho, esto debe ser coherente en el
contexto o marco dentro del que se produce la comunicacin, la situacin en que se encuentran emisor y
receptor, y el tema del que hablan, que debe pertenecer al mundo conocido por ambos. Ejemplo: "La
ballena es un animal mamfero; "Claudia es una nia de vestido azul, con el pelo negro trenzado".
Vicios Idiomticos
Normas de Ortografa.
Formas de Expresin Oral:
- Conversacin y Dilogo
- Descripcin y Narracin
- Exposicin y Disertacin
Forma Oral Planificada:
- El discurso
- Mtodos de organizacin de ideas.

A QU LLAMAMOS VICIOS IDIOMTICOS O DE DICCIN?

Los vicios idiomticos o de diccin son los errores que afectan el buen uso de nuestra lengua materna, el
castellano o espaol.
Estos errores se producen por diversas razones, entre las que podemos sealar, causas sicolgicas,
histricas, geogrficas y sociales, siendo estas ltimas las que inciden de manera ms notoria y frecuente
en dichos errores.

CULES SON LOS PRINCIPALES VICIOS IDIOMTICOS?

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La lista de los errores es extensa, pero aqu sealamos los ms frecuentes :
1.- Cacofona
2.- Redundancia
3.- Pobreza lxica / muletillas
4.- Ambigedad
5.- Barbarismos
6.- Solecismos
7.- Quesmo
8.- Dequesmo
9.- Arcasmos
10.- Neologismos
11.- Impropiedad
12.- Vulgarismos

1.- CACOFONA.-
Consiste en la repeticin de sonidos similares o idnticos que pueden presentarse dentro de una palabra o
una serie de palabras, frases u oraciones. Generalmente, estos sonidos resultan poco armnicos a nuestros
odos, aun cuando en la redaccin y expresin escrita literaria o creativa se les acepta ( por ejemplo : las
rimas poticas ).
Ejemplos : Lo haremos de una o otra manera. ( Lo haremos de una u otra manera )
Juan y Ins fueron al cine ( Juan e Ins fueron al cine )
Dado a peticin del interesado para ser presentado en el Bancoestado.
Como se puede advertir a travs de los ejemplos, los errores se provocan debido a la repeticin de los
mismos fonemas o a la reiteracin de las mismas slabas o estructuras sintcticas.
El problema lo podemos corregir suprimiendo o modificando el fonema, slaba o estructura que causa la
cacofona.
Los trabalenguas son una forma de expresin cacofnica, pero que, al tener una carga semntica
cuyo objetivo es resaltar la forma de la expresin por sobre el contenido, resultan aceptables y
correctos en diversos contextos de comunicacin.

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2.- REDUNDANCIA.-
Consiste en la reiteracin innecesaria de ideas o conceptos ya contenidos y expresados con suficiente
claridad en un texto y que dificultan la comprensin de este.
Ejemplos : Tuvo un niito hombre (Tuvo un niito )
Salga para afuera ( Salga )
Se le produjo una hemorragia de sangre (Se le produjo una hemorragia)

Otros ejemplos : REDUNDANCIA FORMA CORRECTA

Suba para arriba Suba

Te lo vuelvo a repetir Te lo repito

Historia pasada Historia

Entumecerse de fro Entumecerse ( solo puede ser de fro )

Todos sin excepcin Todos

La vio con sus propios ojos La vio

Consenso unnime Consenso ( Todo consenso es unnime )

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3.- POBREZA LXICA / MULETILLAS.-
Tambin se le conoce como monotona y consiste en el empleo reiterado de las mismas palabras y
expresiones dentro del discurso, ya sea oral y escrito. Usar estos trminos, comodines o muletillas,
empobrece el idioma.
A menudo escuchamos a personas que recurren a expresiones como cosa, cuestin, cachai, cierto
y otras equivalentes.
Ejemplos: Y me dijo, cachai, que no era lo mismo, cachai, pero yo no le cach qu me
quera decir, cachai?.
Ahora les haremos una cancin (Interpretaremos)
La cosa es que debemos arreglar luego esta cuestin

4.- AMBIGEDAD.-
Es el uso de palabras o expresiones que pueden tener ms de una interpretacin. Generalmente, esta
confusin se produce a nivel de ideas o conceptos ms que un vocablo especfico.
Ejemplos: Se vende ropa de seora usada (Se vende ropa usada de seora)
Jarabe para la tos (Jarabe contra la tos).

CLASIFICACIN.-
A) Mala puntuacin: Situar incorrectamente los signos de puntuacin.
Ejemplo: Vendr Jos el pintor? Vendr, Jos, el pintor?
B) Mal uso de las preposiciones: Las preposiciones son elementos invariables en una
oracin, por lo tanto, cumplen funciones especficas y transmiten significados precisos.
Ejemplo: Sentarse en la mesa / Sentarse a la mesa.
Bajo esta base / Sobre esta base.
C) Mal uso del adjetivo posesivo SU: Es un adjetivo que debe ir en forma contigua o lo ms cercana
posible del sustantivo que determina.

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Ejemplo: Luis salud a Raquel cuando sala de su casa (De qu casa sala?)
Luis, cuando sala de su casa, salud a Raquel.
D) Situar algunas palabras en un orden incorrecto dentro de la oracin:
Ejemplo: Se vende calcetines para caballeros de lana /
Se vende calcetines de lana para caballeros.

Ejemplos de textos ambiguos:

a) El Ministro de Salud se pronunci contra el uso del tabaco en la Cmara de Diputados. Esta
frase es ambigua porque no se sabe si el ministro est en desacuerdo en que se fume dentro del
recinto de la Cmara de Diputados, o bien no est de acuerdo en que la poblacin, en general,
fume.
b) Mi hermana me mostr su coleccin de estampillas cuando tena doce aos. Quin tena doce
aos, la hermana de esta persona, o la persona que est relatando lo de la coleccin?
c) Cuando Javier y Jaime se saludaron, su novia esboz una sonrisa.
La novia de Javier o de Jaime?

5.- BARBARISMOS.-
Con este nombre se designan dos tipos de errores idiomticos :
a) Palabras o expresiones que provienen de otros idiomas y que se utilizan de manera innecesaria, porque
ya existen vocablos que aluden a estos conceptos en nuestro idioma.
Se les llama tambin extranjerismos.
b) Vicio o error en el empleo, pronunciacin o escritura de un vocablo de nuestro idioma.
En el primer tipo de barbarismos o extranjerismos, estos se denominan de acuerdo al pas de procedencia
del trmino: anglicismos ( del ingls), galicismos ( del francs) , germanismos ( del alemn), etc.
Ejemplos :

ANGLICISMOS.- Trmino Vocablo en castellano

en ingls

hall vestbulo

stock existencia

jockey jinete
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stand puesto, pabelln

automvil club club del automvil

lunch almuerzo, refrigerio

barman camarero

confort comodidad

copyright propiedad literaria

smoking traje de etiqueta

baby beb, nio, nene, guagua

bluff noticia falsa

match partido, cotejo

referee rbitro

off side posicin adelantada

single partido individual

corner saque de esquina

score cuenta, resultado

performance rendimiento, desempeo

handicap ventaja o desventaja

coach entrenador

chequear examinar, revisar

slogan lema, divisa

traveller cheques viajeros

mall centro comercial

link enlace

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GALICISMOS.-

Trmino del francs Vocablo en

castellano

debut estreno

carnet cdula de identidad

chic elegante

amateur aficionado

adeco adecuo

camouflage desfiguracin

capot cubierta auto

intervie entrevista

panne avera, atasco

toilette tocador

vedette artista teatral

banalidad vulgaridad

avalancha alud

complot conspiracin,
confabulacin

dossier informe

Avant - gard vanguardia

Como podemos advertir, muchos de estos vocablos provenientes del ingls y francs ya se han
incorporado a nuestro idioma, son de uso comn, perdiendo, en la prctica, su rasgo de
Extranjerismos.

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La segunda acepcin de barbarismo alude a errores que atentan contra la estructura o el uso
correcto de las palabras.
a) Barbarismos fonticos: Errores en el sonido, la fontica de las palabras. Generalmente,
se produce por la alteracin de una o ms letras.
Ejemplos: T fuistes ( fuiste )
No le gust este dentrfico ( dentfrico )
Me voy a comprar una afrazada ( frazada )
b) Barbarismos ortogrficos: Errores en el uso de letras y acento ortogrfico.
Ejemplos: Mi pap es muy extricto. ( estricto )
Derrepente va a llegar ( de repente )
c) Barbarismos morfolgicos: Errores en las modificaciones que sufren las palabras al
relacionarse con otras.
Ejemplos: Doldr la inyeccin? ( doler )
Satisfac todas las necesidades ( satisfice )
Conduc mi auto por el campo ( conduje )
Apreta bien los tornillos ( aprieta )
El error se produce por el desconocimiento de los verbos irregulares y cuasi irregulares.

6.- SOLECISMOS.-
Son vicios que afectan la pureza y sintaxis del idioma, especialmente las reglas de
concordancia, rgimen y construccin gramaticales.
Los solecismos ms frecuentes son :
a) Uso incorrecto de los pronombres relativos : Error que se produce al utilizar en forma
inadecuada un pronombre relativo cuando corresponde usar otro.
Ejemplos : El libro de que es autor Jos Donoso, se titula
( El libro cuyo autor es Jos Donoso, se titula )
Tena una herida en la cabeza, cuya herida estaba sin cicatrizar
( Tena una herida en la cabeza que estaba sin cicatrizar )
b) Invertir o duplicar el orden de los pronombres seguidos.
Ejemplos : Te le cay el lpiz
( Se te cay el lpiz )
Se me le cay el lpiz
( Se me cay el lpiz )
c) Mal uso de las preposiciones.
Ejemplos : Cocina a gas ( Cocina de gas )
Dolor a la cabeza ( Dolor de cabeza ) 11
Viajaremos en la maana ( Viajaremos por la maana/ durante la maana )
d) Errores de concordancia de gnero : Consiste en la discordancia de gnero entre el
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artculo y el sustantivo. Cabe recordar que el artculo indica el sexo de las
personas y animales y el atribuible a los objetos y cosas.
Ejemplos : La funcionario no me atendi. ( funcionaria )
La ex ministro de vivienda seal ( ministra )
Recordemos que un adjetivo que determina a dos sustantivos, singulares o plurales, de
igual o distinto gnero se coloca en masculino plural.
Ejemplos : El piso y el techo manchados
La goma y la regla chicas
El hombre y la mujer interesados
e) Errores de concordancia de nmero : Este accidente gramatical indica si una palabra se refiere a una
persona o varias. Por lo tanto, existe error de nmero cuando :
- Inadecuadamente se coloca un trmino en plural y no le corresponde.
- No se pluralizan trminos que necesitan el plural.

7.- QUESMO.-
Consiste en suprimir la preposicin DE que precede a la conjuncin QUE
cuando su uso es correcto.
Ejemplos: T eres responsable que autoricen el prstamo. ( de que )
Tengo la esperanza que vendr. ( de que )
8.- DEQUESMO.-
Consiste en el empleo de la preposicin DE cuando el rgimen y construccin
verbales no lo permiten.
Ejemplos: Creo de que es una buena persona ( que )
El dijo de que no era importante ( que )
9.- ARCASMOS.-
Es la utilizacin de palabras y expresiones que han cado en desuso o poseen un significado obsoleto.
Ejemplos : - bigrafo ( para referirse a la sala de cine )
- palet ( por vestn o chaqueta )
- emporio ( almacn grande y elegante )
- botica ( farmacia )
10.- NEOLOGISMOS .-
Es el empleo de palabras o expresiones nuevas, a veces an no admitidas
oficialmente en nuestro idioma. No siempre son errores o vicios , ya que muchos de
estos trminos son necesarios puesto que provienen de disciplinas o reas del conocimiento
que los utilizan. Adems, existen muchos vocablos que se estn incorporando a nuestra lengua y no hay un
trmino o palabra equivalente para ellos.
Ejemplos : - clonar - fax - reality show
- pendrive - chatear - consumismo 14
- mouse - internet blog

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11.- IMPROPIEDAD.-
Es uno de los errores ms frecuentes y ms graves, ya que consiste en utilizar una palabra con un
significado o acepcin que no tiene o crear un trmino que no es necesario porque existen varios vocablos
equivalentes. Este problema suele presentarse en los medios de comunicacin.
Ejemplos : La montaa pareca inasequible para los escaladores. ( inaccesible )
El alumno pas desapercibido en la sala. ( inadvertido )
Barcelona sigue intratable en su campaa futbolstica. ( invencible, insuperable)
Otros ejemplos:
1) Absolutizar Debemos absolutizar las ganancias ( capitalizar, obtener provecho)
2) Cohabitacin Las circunstancias polticas propician la cohabitacin
de ambos partidos (coexistencia, convivencia)
3) Paliar La ayuda enviada, permitir en parte paliar los daos
ocasionados ( mitigar, contrarrestar)
4) Publicitar El gobierno decidi publicitar las medidas ( publicar, divulgar )
12.- VULGARISMOS.-
Son expresiones del habla inculta o informal. Dentro de este grupo se encuentran las groseras o insultos,
clasificados como coprolalia.
Existen vulgarismos fonolgicos ( mala pronunciacin), morfolgicos
(cambios en la estructura o forma) y sintcticos ( errores de construccin en la oracin).

a)Vulgarismos fonolgicos.-
Forma inculta Forma culta

mndigo mendigo

alniense" alinense

agjero agujero

adeco adecuo

demagoga" demagogia

ojla ojal

nadien nadie

dentrar Entrar

pedo pedido

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estai ests

cnyugue cnyuge

stil sutil

intrvalo intervalo

sab sabes

haiga haya

c) Vulgarismos sintcticos
Forma inculta Forma culta

lo reconven lo reconvine

me remito a escuchar me limito a escuchar

te lo voy a explicrtelo voy a explicrtelo

se lo voy a decrselo se lo voy a decir

se me le perdi se me perdi

muy seor mo estimado seor o apreciado

seor

gusto de conocerlo gusto en conocerlo

b) Vulgarismos morfolgicos

Forma inculta Forma culta

puertazo portazo

esparcer esparcir

florcita florecita

inducieron indujeron

traduci tradujo

los fuimos nos fuimos

er eres

quietito quietecito

refalar resbalar

enanchar ensanchar

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interven intervine

vertir verter

escribido escrito

calientito calentito

apreta aprieta

doldr doler

Disertacion y exposicin:
La disertacin y la exposicin son unos de los grandes dolores de cabeza que tiene el estudiante.
Lo primero que debemos saber es cmo se prepara una disertacin. Este orden mental te ayudar a no
tener problemas durante la presentacin y adems a no entrar en pnico antes de exponer. La base es estar
seguros de que todo est muy bien preparado y que el contenido est dominado.
Los pasos son los siguientes:
1- Saber muy bien cul es el tema a exponer, la extensin del tema, el tiempo disponible en la
exposicin. Si se hace en grupo es muy importante elegir compaeros que tengan ganas de trabajar.
2- Elabora un pequeo guin con todo lo que quieras recordar y que sea informacin que se considere
difcil de recordar de memoria. Ten en cuenta que en las exposiciones no se lee, por lo que slo debe ser
puntos especficos. Todo lo dems djalo para el material de apoyo.
3- Organiza las partes de la exposicin, por ejemplo presentacin, introduccin al tema, contenido,
conclusiones, preguntas.
4- Coordina los materiales con los que contars, cmo proyector, computador, puntero, pizarra, y
plumones para anotar.
El material de apoyo es importante para una buena disertacin.
5- Prepara material de apoyo, como carteles, maquetas, videos, fotocopias, etc. Estas son herramientas
que servirn para apoyar la disertacin y no al revs. No dejes esto para ltima hora ya que pueden surgir
mil imprevistos que pueden perjudicar tu presentacin.
6- Ensaya antes. Puedes pedir ayuda a tus amigos o familiares. Esto es importante para calcular el tiempo
que te demoras, corregir errores, y prevenir dificultades.
7- Calcula bien el tiempo de la exposicin. Siempre es mejor que te sobre un poco de tiempo ya que de
lo contrario puedes quedarte sin exponer lo ms importante de tu presentacin, que muchas veces es el
final o la conclusin.
Durante la presentacin:
8- No aburras. S original. Puedes intercalar algn chiste (con mucha precaucin) o ancdota. Intenta
no incorporar listas de datos o cifras (mejor entregarlos en fotocopias).
9- No debemos exponer aquello que estamos seguros que nuestra audiencia noentender. Tampoco
exponer datos que t no entiendas, ya que se te har ms difcil de explicar.

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10- Cuida el ritmo, entonacin y voz. Haz pausas, cambia la intensidad de la voz y utiliza la entonacin
correcta segn lo que ests contando. La idea es mantener atentos a los oyentes.

El discurso:
Pblico o Privado
Para muchos no es fcil pararse frente a un grupo de personas y exponer un tema, pero es una prctica a la
cual muchas personas, que por trabajo o por estudio, recurren como forma de entregar informacin y
puntos de vista.
1. El discurso: pblico o privado
2. Discurso pblico
3. Discurso privado

La intencin
Quien emite el mensaje, puede tener distintas intenciones al momento de entregar su mensaje.
As, puede informar, exponer, convencer, lograr un acuerdo o aprobacin, etc.

El propsito
Est directamente relacionado con la intencin y se refiere al objetivo que busca el emisor del discurso.
Dicho objetivo, deber plasmarlo el emisor de forma explcita o implcita a lo largo de su mensaje para
que la audiencia logre comprender bien la intencin.
Organizacin de las ideas
Una vez que se ha planteado el tema, el emisor del mensaje debe preocuparse de estructurar las distintas
ideas segn la importancia, apoyado de correctas justificaciones, para que la audiencia pueda entender
clara la posicin planteada. Toda ambigedad, divagacin e incoherencia atentan contra la adecuada
comprensin del discurso por parte de la audiencia.
Uso de los distintos tipos de discursos
El discurso entrega la oportunidad de utilizar las distintas formas discursivas: narracin, descripcin,
argumentacin y exposicin para desarrollarse. Evidentemente, es el emisor quien opta por una de ellas
dependiendo del propsito de su mensaje.
24
Discurso pblico
La situacin de comunicacin del discurso pblico tiene las siguientes caractersticas:
El emisor corresponde a un individuo (o institucin) con autoridad, representatividad o conocimiento
especfico para hablar sobre un tema determinado.

El receptor atae un grupo de personas que puede o no representar a una determinada colectividad. De
esta forma se establece una relacin asimtrica entre el emisor y su receptor.

El mensaje enviado considera la estructura que adopte el discurso, a travs de los medios de
comunicacin o directamente.

El tema a tratar se refiere a asuntos de inters pblico o general, que se entregar por medio de un
lenguaje formal culto y considerando recursos verbales, no verbales y paraverbales. Todo esto, dentro de
un contexto formal, que cumpla con cierta ritualidad.
Ejemplos de discursos pblicos escritos: ensayos, artculos, textos de opinin, editoriales.
Ejemplos de discursos pblicos orales: debates, foro, conferencia, paneles, seminarios, simposios.

Estructura

Introduccin o exordio: se refiere a la introduccin del tema, donde se plantea y se detalla la situacin
comunicativa del mensaje, junto con motivar a la audiencia para que se involucre en el discurso.
Desarrollo o exposicin: etapa ms importante que corresponde al desarrollo del tema planteado en la
introduccin. Para lograr la atencin de la audiencia el emisor apoya su discurso de hechos, ejemplos,
argumentos, imgenes, grficos, esquemas, datos estadsticos, etc. y los presenta de forma clara y
ordenada.
Conclusin o peroratio: Es la sntesis y/o conclusin de lo expuesto, rescatando lo ms importante e
incentivando a la audiencia a adoptar una determinada posicin frente a lo expuesto por el emisor.

Tipos de discursos pblicos

Comunitario: es el que se desarrolla frente a grupos representativos de alguna comunidad en particular
como sindicatos, juntas de vecinos, agrupaciones sociales o deportivas, centros de madres, padres,
alumnos, etc. El tema debe ser de inters para ellos y el lenguaje a utilizar debe considerar el nivel cultural
y social de la audiencia.
Poltico: es el discurso donde el emisor es una autoridad pblica o del gobierno, o un candidato a estos
cargos. El mensaje puede considerar: declaraciones de autoridades, informes, cuentas, propuestas de
programas polticos, planes del gobierno, temas importantes para el pas, etc.
Ceremonial o conmemorativo: es el que se pronuncia en situaciones significativas para la familia, la
institucin o la poltica. El objetivo es recordar y/o celebrar algn acontecimiento relevante. Su nivel de
formalidad depender de la audiencia: inauguracin de un ao acadmico, inauguracin de eventos,
conmemoracin de aniversario, despedidas, graduaciones, fechas de relevancia histrica, actos cvicos,
etc.

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 Religiosos: es el emitido por alguna autoridad o integrante de una agrupacin religiosa dentro de su
contexto. Se dan en: prdicas, encclicas, celebraciones de fechas importantes, sermones, llamados a la
comunidad de fieles, etc.

Discurso privado
La situacin de comunicacin del discurso privado tiene las siguientes caractersticas:
El emisor corresponde a un individuo que tiene alguna relacin con su receptor, lo que implica que,
generalmente, se establece una relacin simtrica entre los interlocutores.
El receptor es un individuo o un pequeo grupo identificable que recibir un mensaje a travs discursos
privados orales o escritos.
El tema a tratar considera asuntos de inters particular entre los interlocutores que se entregar por
medio del lenguaje culto, en situaciones formales, y lenguaje coloquial, en situaciones personales.
Qu es la asertividad?

Hay quien considera que asertividad y habilidades sociales son trminos sinnimos. Sin embargo, vamos a
considerar que la asertividad es solo una parte de las habilidades sociales, aquella que rene las conductas
y pensamientos que nos permiten defender los derechos de cada uno sin agredir ni ser agredido.

Pongamos un ejemplo: Usted se sienta en un restaurante a cenar. Cuando el camarero le trae lo que ha
pedido, se da cuenta de que la copa est sucia, con marcas de pintura de labios de otra persona. Usted
podra:

a) No decir nada y usar la copa sucia aunque a disgusto.

b) Armar un gran escndalo en el local y decir al camarero que nunca volver a ir a ese
establecimiento.
c) Llamar al camarero y pedirle que por favor le cambie la copa.
d) Este ejemplo ilustra los tres punto principales del continuo de asertividad:
e) Estilo pasivo Estilo asertivo Estilo agresivo
Ni a) ni b) sean conductas apropiadas en esa situacin si lo que pretendemos es reducir nuestro estrs.

Para que las relaciones con los clientes, sean fructferas y positivas, uno de los aspectos
ms importantes en el mbito laboral es el Capital humano. Todos en la cadena
de trabajadores deben dar muestras de educacin y respeto.
En cualquier caso, de cmo procedan los empleados, de su profesionalidad (un trato
amable y correcto, eficiencia y dominio del puesto) depende enormemente el xito
del negocio; Por consiguiente, los factores indispensables que no pueden faltar en la
atencin al cliente son:
Atencin.
Confiabilidad.
Cortesa.
Disposicin de ayudar.
Integridad y honradez.
Eficiencia.

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Actitudes clave:
El saludo debe ser inmediato al recibir.
El movimiento gestual de acogida grata que corresponde al saludo,
debe acompaarse de alguna muestra verbal de cortesa;. Le puedo ayudar?.
Utilice una postura de respeto al dirigirse al cliente; (no podemos permanecer
sentados, apoyados ni excesivamente relajados).
Es incorrecto mantener en un establecimiento corrillos entre el personal
en presencia de pblico.
Un dependiente no debe mantener discusiones acaloradas con un compaero
en presencia de clientes.
Si un superior debe reprender a un empleado no lo har delante de
nadie (estos asuntos deben tratarse en privado).
No podemos permanecer sentados al saludar; debemos levantarnos
y permanecer de pie si nada lo impide, para atenderle correctamente.
Cuando el tipo de venta exige asesorar y guiar al comprador es necesario
situarse junto a esa persona y permanecer con ella el tiempo necesario.
Si estamos ocupados y llega un cliente, debemos mostrarle con gestos
que hemos advertido su presencia, explicndole que enseguida estaremos
con l.
Atender siempre con amabilidad y educacin.

Nuestro rostro debe expresar cordialidad mediante la sonrisa; Es el mejor

regalo que podemos ofrecer y el menos costoso (el mejor marketing para
un comercio es la actitud cordial y agradable de sus empleados).
No evitemos el contacto visual con el cliente, podra interpretarla como
una actitud de indiferencia hacia l.
No hay que acercarse demasiado al cliente. Tampoco tocarle; invadiendo
su espacio podemos, sin desearlo, intimidarle, y hacerle sentir incmodo.
La actitud de un dependiente debe mostrar equilibrio (realizar tics nerviosos
-jugando con bolgrafos, monedas-, o mantener las manos en los bolsillos,
son gestos que no contribuyen a ello).
Debemos esforzarnos por emplear un tono de voz adecuado, ni demasiado
alto ni demasiado bajo (en cualquier caso adaptndonos a las circunstancias).
Ante una puerta debemos ceder el paso a los clientes. No obstante
cuando el dependiente debe dirigirles, lo adecuado es que camine por
delante de ellos para indicarles por dnde avanzar.
Se procurar en lo posible, memorizar el nombre del cliente (durante la
conversacin tiene un efecto muy positivo). Nuestro nombre es el sonido
ms agradable que podemos escuchar.
Si los clientes deben sentarse, ofrezcmosles el mejor asiento, el ms
cmodo y mejor orientado al producto, o al catlogo que vayamos a utilizar.
Cara al pblico no utilice posturas demasiado relajadas.
Tambin por respeto, sitese al mismo nivel que su interlocutor (evite
cualquier desnivel por ejemplo escalones - que le siten en una posicin
incmoda).
La puntualidad es una de las ms evidentes muestras de educacin y
cortesa.
- En las entregas
- Si hemos concertado una hora con el cliente

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- En las llamadas telefnicas
- Con los horarios de apertura del comercio. etc.
Entregar una TARJETA DE EMPRESA tiene su momento. La oportunidad
la marcarn las circunstancias aunque conviene dejarla para el final porque
en la conversacin y si no es imprescindible, podra interrumpir y desestabilizar
la comunicacin.
Algunos gestos revelan especialmente su consideracin y amabilidad hacia el
cliente. La entrega de un encargo puede brindar la oportunidad de expresar inters
y atencin por l. Por ejemplo, imagine que ha aconsejado a un comprador la adquisicin de un
determinado libro y cuando recoge su pedido, usted no se encuentra en el comercio y le atiende otro
empleado.

Se debe ayudar y facilitar el acceso al comercio cuando el cliente tiene dificultades (ancianos, personas
impedidas, cochecitos de nios, clientes cargados con bultos, etc.).
La msica estridente en los comercios resulta poco agradable, y no invita a entrar en l (est demostrado
que el pblico permanece menos tiempo en el establecimiento).
Por respeto a los clientes hay que mantener el comercio en perfecto estado de orden e higiene.

No se deben comer alimentos, ni masticar chicle delante del pblico.

Sea discreto con las conversaciones; no mencione datos comprometedores, ni haga referencia a
comportamientos o actitudes de otros clientes.
Los dependientes no deben empearse en entablar conversacin con los clientes, sern stos quienes
decidan cunto tiempo desean dedicar a conversar.
Pida permiso para pasar entre un grupo de personas, y hgalo por detrs de ellos.
Subiendo o bajando escaleras, los empleados deben situarse en su margen derecho.
En las escaleras mecnicas se circular por la izquierda si se desea avanzar, sin embargo cuando nos
dejamos llevar por ellas nos mantendremos a la derecha.
Con respecto al tabaco, ante las leyes impuestas por la legislacin actual
se plantea la alternativa de salir al exterior para quienes deseen encender un cigarrillo, lo cierto es que la
imagen que ofrece un dependiente apostado en la puerta del comercio es poco elegante, aunque
entendemos que existen pocas alternativas para los fumadores.

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