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GuiaPARAMEDIRLASATISFACCION2012 PDF
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Datos de contacto:
evaluacionycalidad@navarra.es
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
ndice
Introduccin ...................................................................................................................... 5
Finalidad y personas destinatarias de la Gua............................................................. 5
Objetivo fundamental de esta Gua............................................................... 5
A quin est dirigida esta Gua. .................................................................... 5
Contenido de la Gua. ................................................................................................. 5
Justificacin y propsito de los estudios de satisfaccin. ............................................ 6
Mtodos para realizar estudios de satisfaccin................................................................. 7
Mtodos directos o estudios especficos ..................................................................... 7
Mtodos indirectos...................................................................................................... 8
La medicin de la satisfaccin a travs de encuestas peridicas.....................................10
Esquema resumen de los Pasos descritos en esta Gua. ............................11
Fases de desarrollo de un estudio cuantitativo de satisfaccin ........................................12
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................12
Paso 1. Qu servicio o prestacin vamos a analizar?................................12
Fase 2: Construccin de la herramienta: cuestionario de opinin...............................15
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................15
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................17
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................22
Fase 3: Aplicacin del cuestionario ............................................................................25
Paso 1. Determinar los grupos a quienes vamos a pedir opinin.................25
Paso 2. Una prueba piloto ...........................................................................25
Paso 3. Cmo facilitar el cuestionario para la recogida de opiniones...........25
Paso 4. Cuando, con que periodicidad realizaremos la recogida de opiniones
....................................................................................................................27
Fase 4: Anlisis de la informacin recogida ...............................................................28
Anlisis de los datos cuantitativos. ..............................................................28
Anlisis de la informacin cualitativa. ..........................................................31
Fase 5: Explotacin de resultados .............................................................................32
Conclusin .................................................................................................................37
Medir la satisfaccin con el servicio a travs de encuestas. Aplicacin de la Gua paso a
paso ...............................................................................................................................38
Fase 1: Definicin del objeto de estudio o anlisis .....................................................38
Paso 1. Qu servicio o Prestacin vamos a analizar? ...............................38
Fase 2: Construccin de la herramienta. Cuestionario de opinin..............................39
Paso 1. Factores del servicio a incluir en la encuesta..................................39
Paso 2. Redaccin de las preguntas a incluir en el cuestionario..................40
Paso 3. Composicin del cuestionario completo..........................................42
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Introduccin
Finalidad y personas destinatarias de la Gua.
Esta Gua pretende orientar sobre cules son los pasos a seguir para identificar los
niveles de satisfaccin con los servicios proporcionados, de forma que los resultados
puedan ser analizados y faciliten la puesta en marcha de mejoras concretas en los
servicios.
El objetivo final es que, la propia organizacin recoja peridicamente las opiniones de sus
personas usuarias. De esta forma, manteniendo el contacto y la comunicacin con las
personas destinatarias de los servicios, facilitaremos la toma de decisiones respecto a las
mejoras a establecer en la atencin diaria. Conocer nuestros puntos fuertes y dbiles
respecto al servicio y atencin que prestamos, nos facilita la calidad y la mejora continua.
Particularmente ser til para aquellas organizaciones que estn desarrollando una Carta
de Servicios.
Contenido de la Gua.
Esta Gua contiene una descripcin de los pasos a seguir para realizar un estudio de
identificacin, anlisis y mejora de las opiniones de las personas usuarias respecto al
servicio prestado.
Los ejemplos que se utilizan para clarificar el desarrollo de los diferentes pasos de esta
Gua prctica son, en todos los casos, aplicaciones simuladas.
Como punto final, se incluye una Aplicacin PASO a PASO de la metodologa descrita
en la Gua. Se pretende con ello mostrar, desde el primer paso hasta el ltimo, cmo se
aplica el proceso completo, de esta manera queda ilustrado de forma prctica y resumida.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Es una herramienta indicada para estudiar las expectativas de las personas usuarias
respecto al servicio, descubriendo sus motivaciones y actitudes. Permite analizar en
detalle la prestacin del servicio
Grupos de trabajo
Consiste en reunir a un grupo de personas usuarias que, bajo la direccin de una
persona experta, plantean sus opiniones y expectativas respecto a los elementos y
factores del servicio que se les va presentando a lo largo de la sesin.
Es muy til para recoger opiniones en profundidad, buscar los puntos comunes y las
opiniones generalizadas.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Esta metodologa se utiliza para recoger la evolucin de las expectativas de las personas
usuarias respecto a los diferentes elementos del servicio prestado.
Encuestas peridicas
Se trata de la aplicacin de cuestionarios de opinin a travs de los cuales se recoge la
valoracin, que de los diferentes factores o elementos del servicio, hacen las personas
usuarias.
Este es el mtodo ms prctico y sencillo, al tiempo que aporta una valiosa y gran
informacin para plantear mejoras concretas y eficaces en el servicio prestado. Por ello,
esta es la metodologa que va a desarrollarse, paso a paso, a lo largo de la presente
Gua prctica.
Mtodos indirectos
Adems de planificar y desarrollar estudios especficamente diseados para medir la
satisfaccin de las personas usuarias respecto a los servicios, disponemos habitualmente
de otras fuentes de informacin indirectas, que estn al alcance de cualquier servicio.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
De todos estos mtodos el que se ha elegido para ser desarrollado y guiado a travs de
esta Gua prctica es el que se ha denominado ENCUESTAS PERIDICAS.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Podemos disear estudios muy completos y, al mismo tiempo complejos, que, sin duda,
requerirn de una persona experta en la materia, tanto para su diseo como para su
ejecucin. Se trata de estudios muy interesantes, en los que de una manera exhaustiva,
se recogen las opiniones y expectativas de las personas usuarias de los diferentes
servicios, en todas sus dimensiones, para, posteriormente, disear planes de mejora de
dichos servicios.
Aunque ese tipo de estudios son los ms completos, tienen el inconveniente de tener que
contar con la asistencia tcnica de personas expertas. Podemos, sin embargo, realizar
estudios ms sencillos que puedan ser diseados y desarrollados internamente. La
informacin que obtendremos ser muy valiosa y ms sencilla de obtener.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Una vez que tengamos claro cul es la prestacin sobre la que vamos a analizar el nivel
de satisfaccin de los usuarios, debemos decidir qu tipo de recogida de informacin nos
interesa hacer: de todo el servicio o de un aspecto concreto de ste.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Organizacin: INAP
En este caso nuestro anlisis se centrar en esa parte o paso de la prestacin, para
recoger con ms detalle sus debilidades y, por tanto, sus oportunidades de mejora. Esto
significa que, cuando elaboremos el cuestionario, todas las preguntas irn dirigidas a
recoger opiniones sobre ese aspecto concreto de la prestacin.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Organizacin: INAP
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Como referencia, esta son las 10 dimensiones universales de la calidad del servicio.
Podramos hacer preguntas sobre cada una de ellas, en cada paso de la prestacin.
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Ejemplo de Aplicacin
DIMENSIONES APLICADAS A LA
DIMENSIONES DE CALIDAD
INFORMACIN SOBRE CURSOS
1. Fiabilidad (Capacidad de realizar La informacin sobre los cursos es fiable?
el servicio prometido de manera Es veraz, acertada y se corresponde con la
correcta y continua) planificacin real del INAP?
2. Tiempo de respuesta (Velocidad La informacin llega a tiempo? La
de respuesta ante las necesidades respuesta a la demanda de informacin
de la persona usuaria. Deseo de solicitada se recibe con prontitud y en plazo
prestar un servicio rpido) para tomar decisiones?
Es fcil acceder a la informacin sobre los
3. Accesibilidad. (Facilidad para cursos? El contacto es eficaz, tanto
establecer contacto) telefnicamente, como a travs de la web o
personalmente?
Las dimensiones o temas que elijamos son los que van a orientar las mejoras de nuestro
servicio. Por ello, para elegir bien, deberemos tener en cuenta aquello que es ms
importante para las personas usuarias, es decir, cules son sus expectativas.
Por tanto, las preguntas que formulemos en el cuestionario harn referencia a aquellas
cuestiones que ms importancia tienen para ellas.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Sin embargo, dado que el estudio que estamos diseando debe ser sencillo, podemos
recurrir a mtodos indirectos (ver pg. 8) tales como Aportaciones del personal de
atencin directa al usuario, o Sistema de quejas y sugerencias, para conocer qu es lo
que esperan nuestros usuarios.
En base a toda esta informacin disponible, identificaremos cules son los elementos de
nuestro servicio que tienen prioridad, que son ms importantes y, por lo tanto, de los
cuales esperan ms nuestras personas usuarias. Sern estas dimensiones las que
deberemos incluir como temas a tratar en el cuestionario de opinin que estamos
elaborando.
Una opcin interesante es utilizar el primer cuestionario de opinin que realicemos para
incluir, adems de preguntas relativas al nivel de satisfaccin actual del servicio, otras
preguntas relativas a sus expectativas, a lo que esperan del servicio, lo que consideran
ms importante. De esta forma, para los siguientes cuestionarios de opinin, que
llevemos a cabo, tendremos informacin valiosa sobre las cuestiones prioritarias a tratar.
Debemos pensar que hay que facilitar al mximo la labor de cumplimentacin del
cuestionario. Cuanto ms sencillo y corto sea, mayor colaboracin obtendremos.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
No debemos realizar dos preguntas en una. Solo debemos demandar una informacin
en cada pregunta. En caso contrario, no sabremos con certeza a cul de nuestras
preguntas estn contestando. Si necesitamos saber ms, deberemos hacer ms
preguntas.
Ejemplo de Aplicacin
El lenguaje que utilicemos deber ser sencillo. Si es sencillo ser claro para todo el
mundo. Sin tecnicismos. En ocasiones utilizamos un lenguaje que es habitual en
nuestro mbito de trabajo, pero que, sin embargo, puede resultar difcil de entender
para otras personas ajenas a nuestro entorno laboral.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Preguntas cerradas: Son aquellas para cuya respuesta se presenta una serie de
opciones cerradas, entre las que se deber elegir la que ms se aproxime a la opinin
de quien responde. La informacin que obtenemos es ms concisa y de menor
profundidad. Pero si las opciones de respuesta que ofrecemos son acertadas, nos
permite obtener, de una forma rpida y sencilla, informacin interesante.
Dentro de este tipo de respuestas cerradas existen diferentes alternativas. Las que
recomendamos en esta Gua son los modelos siguientes:
Afirmacin/negacin:
SI NO
Escala de satisfaccin:
Muy
Insatisfecho/a Aceptable Satisfecho/a Muy satisfecho/a
Insatisfecho/a
1 2 3 4 5
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Existen cuestionarios que incluyen hasta 100 preguntas, pero stos deben ser realizados
por personas expertas, que diseen las preguntas y la estructura del cuestionario, de
manera que su cumplimentacin no suponga una dedicacin mayor a 15 20 minutos.
Cuando vamos a realizar un estudio de forma interna, con nuestros propios recursos y
conocimientos, ser necesario elaborar un cuestionario sencillo.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Indquenos el grado de Importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre cursos:
1 2 3 4 5
La cantidad de informacin
recibida
La claridad de la informacin
La utilidad de la informacin
La claridad de acceso a la
informacin de la web
Aquellas condiciones o caractersticas con que les gustara que contara el servicio
prestado en un futuro.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Introduccin o presentacin
Si el cuestionario es breve, la introduccin debe serlo ms todava. Se trata, nicamente,
de explicar en escasas lneas para qu sirve la informacin que aportan, que tratamiento
se le va a dar y quien se va a ocupar de ello.
En aquellos casos en los que, quien cumplimenta el cuestionario, debe remitirlo a alguna
oficina, se indicar la forma de envo.
Ejemplo de Aplicacin
CUESTIONARIO DE OPININ
Queremos mejorar nuestro servicio de informacin: Necesitamos conocer
su opinin sobre el servicio. Este es el punto de partida para mejorarlo.
Ejemplo de Aplicacin
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos,
qu puntuacin le dara?
Mnima Mxima
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Espacios en blanco
Puede resultar interesante aadir, al final del cuestionario, despus de la ltima pregunta,
un espacio en blanco para que puedan explicar sus inquietudes y opiniones respecto al
servicio que estn valorando.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Agradecimientos
Es importante incluir, al final del cuestionario o al final de la introduccin, una frase de
agradecimiento por la colaboracin prestada.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Para asegurarnos de ello es muy importante tener en cuenta a quien vamos a pedir que
colabore cumplimentando el cuestionario.
Lo mejor, en cualquier caso, es recurrir a la totalidad de las personas que hacen uso del
servicio concreto que estemos analizando. Esto es fcil cuando, para un servicio
concreto, conocemos y tenemos controlados a todas las personas usuarias, pero no
siempre es as.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Esto podremos hacerlo cuando el cuestionario sea muy sencillo (no incluya ms de 15
preguntas muy fciles de responder). Deberemos mantener esta entrega de cuestionarios
para recogida de opiniones durante el tiempo suficiente como para recoger opiniones de
una gran mayora de nuestras personas usuarias. Incluso, podemos mantener esta
recogida como una parte ms del proceso de atencin, de forma que podamos analizar
peridicamente los resultados y ver la evolucin de la calidad de nuestro servicio.
Cuestionario electrnico.
Estos mismos cuestionarios, cuya entrega y recogida se mantiene a lo largo del tiempo,
pueden estar disponibles a travs de la web del servicio. Aunque, en este caso, al no
hacer un seguimiento tan directo como en la entrega personalizada, las posibilidades de
que sean cumplimentados y enviados se reducen.
Encuesta telefnica.
Cuando vayamos a realizar estudios ms especficos o puntuales, no continuos en el
tiempo, podemos utilizar, adems de la entrega personal en formato papel, otros medios.
La encuesta telefnica es uno de ellos. Para ello necesitaremos datos personales de las
personas usuarias y, adems, la ayuda de una persona especializada que nos oriente y
ayude en el diseo y en el desarrollo de dicha encuesta.
Encuestas personales.
Las encuestas personales (a travs de encuestadores) pueden ser tiles, en el caso de
realizar estudios puntuales especficos. Si podemos acceder a las personas usuarias, al
entrar o salir de la ubicacin del servicio que se presta, podremos pedir su colaboracin
para mejorar el servicio. Ser conveniente contar con una persona especializada que
ayude a disear y a desarrollar esta recogida de opiniones.
Existen otros medios para acceder a las personas usuarias, cuya utilizacin depender
del tipo de servicio y, por tanto, del acceso directo o no a estas personas. En cualquier
caso, es un punto importante del proceso, que condiciona el xito o no de la recogida de
opiniones.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
El objetivo debe ser clarificar los puntos dbiles de la prestacin, identificar las cuestiones
que mayor insatisfaccin producen y orientar en la toma de decisiones.
Para ello ser necesario llevar a cabo un tratamiento informtico bsico. Con una hoja de
clculo Excel ser suficiente. Podemos disear plantillas que nos sirvan para el anlisis
automatizado y continuo de los datos recogidos.
Puntuaciones directas
Cuntas personas, en trminos absolutos, han coincidido en su opinin respecto al
servicio.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Porcentajes de respuesta:
Del total de opiniones, qu porcentaje coincide en un sentido y cul en otro (respuestas
de satisfaccin y respuestas de insatisfaccin).
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Media aritmtica:
Cules son las valoraciones medias que se han dado en los distintos aspectos del servicio, a lo largo del estudio.
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Cules son los aspectos concretos que constituyen los puntos dbiles del servicio
(porcentajes de respuestas de insatisfaccin a las preguntas cerradas sobre los
distintos elementos del servicio).
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Ejemplo de Aplicacin
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1
Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
Un 40,7% de las personas usuarias valoran muy bien el servicio de informacin sobre los
cursos.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Podremos conocer si aquello que se considera ms importante est bien valorado: cumplimos expectativas de nuestras personas
usuarias?
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Conclusin
La informacin obtenida a travs de los Estudios de satisfaccin de usuarios, ser
verdaderamente aprovechada cuando seamos capaces de incorporarla a nuestros planes
de mejora o bien al anlisis y mejora de los procesos de servicio.
Las expectativas manifestadas por las personas usuarias nos indican cul es la direccin
que deben seguir las mejoras y la evolucin de nuestro servicio. Hacia donde debe ir para
mantener niveles de calidad elevados y satisfacer a las personas usuarias.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Organizacin: INAP
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
ESTUDIO SATISFACCIN DE USUARIOS RELATIVO A: INFORMACIN recibida sobre las Acciones de Formacin
PREGUNTAS
DIMENSIONES APLICADAS A LA INFORMACIN SOBRE
DIMENSIONES DE CALIDAD Indquenos su nivel de satisfaccin
CURSOS
respecto a:
1. Fiabilidad (Capacidad de
realizar el servicio prometido La informacin sobre los cursos es fiable? Es veraz, P1. La actualizacin de la informacin de
de manera correcta y acertada y se corresponde con la planificacin real del INAP? nuestra web sobre los cursos.
continua)
2. Tiempo de respuesta
(Velocidad de respuesta ante La informacin llega a tiempo? La respuesta a la demanda
P2. El tiempo que tarda en recibir la
las necesidades de la persona de informacin solicitada se recibe con prontitud y en plazo
informacin solicitada.
usuaria. Deseo de prestar un para tomar decisiones?
servicio rpido)
Es fcil acceder a la informacin sobre los cursos? El
3. Accesibilidad. (Facilidad para P3. La facilidad de acceso a la informacin
contacto es eficaz, tanto telefnicamente, como a travs de la
establecer contacto) sobre los cursos a travs de la web.
web o personalmente?
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Opciones de Respuesta
Elegiremos la opcin de respuesta que vamos a ofrecer en el cuestionario. Las
preguntas deben estar redactadas en funcin de las posibilidades de respuesta.
1 2 3 4 5
Muy Muy
Insatisfecho Aceptable Satisfecho
insatisfecho satisfecho
1 2 3 4 5
P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos
P2. El tiempo que tarda en
recibir la informacin solicitada
P3. La facilidad de acceso a la
informacin sobre los cursos a
travs de la web.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Indquenos el grado de importancia que tienen para usted los siguientes aspectos del
servicio de informacin sobre los cursos:
1 2 3 4 5
P1. La actualizacin de la
informacin de nuestra web
sobre los cursos
P2. El tiempo que tarda en recibir
la informacin solicitada
P3. La facilidad de acceso a la
informacin sobre los cursos a
travs de la web.
Cules son los cambios o mejoras que, en su opinin debera incorporar nuestro
servicio?
Introduccin.
CUESTIONARIO DE OPININ
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Agradecimientos.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Cuestionario de Opinin.
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CUESTIONARIO DE OPININ
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Cuestionario de Opinin
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1 2 3 4 5
1.1 La actualizacin de la
informacin de
nuestra web sobre los
cursos.
1.2 El tiempo que tarda
en recibir la
informacin solicitada
1.3 La facilidad de
acceso a la
informacin sobre los
cursos a travs de la
web.
Indquenos el grado de importancia que tiene para usted las cuestiones que se
han tratado en este apartado:
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Cuestionario de Opinin
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Valoracin Final
Si tuviera que poner una nota global al servicio de informacin sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Mnima Mxima
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Sugerencias
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Cuestionario de Opinin
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Personal Administrativo.
Personal Tcnico
Jefatura de Seccin/rea/Negociado
Direccin.
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
1.1 La actualizacin de la informacin de nuestra web sobre 1.2. El tiempo que tarda en recibiir la informacin solicitada
los cursos
80% 80%
60% 60%
40% 40%
20% 20%
0% 0%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho
80%
60%
40%
20%
0%
Muy Insatisfecho Insatisfecho Aceptable Satisfecho Muy Satisfecho
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre cursos, qu
puntuacin le dara?
Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1
Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Si tuviera que poner una nota global a la informacin recibida sobre los cursos,
qu puntuacin le dara?
Puntuacin 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Recuento 5 1 8 22 31 38 39 24 8 1
Porcentaje 2,8% 0,6% 4,5% 12,4% 17,5% 21,5% 22,0% 13,6% 4,5% 0,6%
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
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Gua para medir la satisfaccin respecto a los servicios prestados
Anlisis cualitativo.
Para realizar el anlisis de las preguntas abiertas hay que llevar a cabo una lectura
minuciosa de las aportaciones recogidas que nos permita orientar las mejoras del
servicio.
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