CASO DE ESTUDIO UNIDAD 1

FILOSOFA ORGANIZACIONAL
Marshall Field, fundador de unos de los primeros almacenes departamentales de Estados
Unidos en 1880, era un administrador dedicado. Durante los 40 aos que dur su reinado al
frente del negocio, camin diariamente por los pasillos de su tienda principal ubicada en la
calle State de Chicago, Illinois para observar cmo interactan sus empleados con sus clientes.
Los autores de Give the Lady What She Want describen la situacin que dio lugar a la famosa
filosofa de sus almacenes.

Cierto da, mientras haca su ronda habitual, Marshall Field se top con una acalorada
discusin entre su asistente de administracin de ventas al
detalle y una clienta. El seor Field llam aparte a su empleado
y le pregunt que estaba haciendo. ste respondi que estaba
atendiendo una queja de una clienta, en relacin con una
devolucin de mercanca. Marshall Field replic Claro que no!
Haga lo que la seorita le est pidiendo!. Marshall Field
acababa de establecer la poltica de aceptar devoluciones de
mercanca por parte de los clientes, un procedimiento que
ningn otro almacn departamental segua en aquella poca.

Los reclamos o quejas deben verse como una gran oportunidad para evaluar los
productos y servicios que ofrece cualquier empresa. Una valiosa oportunidad para tomar
contacto con el cliente, evaluar el servicio, su percepcin del producto y conseguir que siga
siendo un fiel y devoto usuario o comprador.

El no recibir la retroalimentacin de los clientes es peligroso en extremo para cualquier

empresa. Se queda sin la informacin necesaria para orientarse al mercado que se da servicio.
Esto ha hecho que muchas empresas tengan que cerrar sus puertas.

ANLISIS DEL CASO DE ESTUDIO.

El Anlisis del caso de Estudio debe resolverlo en la
plataforma.