Informe del servicio de

mesa Q3 Septiembre 2017

Nivel 2

Preparado para:
RED DE ENERGA DEL PER
Viernes 15 de Septiembre del 2017
Versin 1.0

Preparado por:
Giancarlo Herrera Quispe
Especialista SharePoint

Giancarlo.alcides@cmscloud.pe

Cloud Management and System

 INFORME DEL SERVICIO DE MESA Q3 SEPTIEMBRE 2017

Hoja de Revisin y Aceptacin

Registro de Control
Fecha Autor Versin Referencia del Cambio
Versin preliminar del
15/09/2017 Giancarlo Herrera Quispe 1.0
documento

Revisores
Autores Posicin Fecha
Manuel Flores Tcnico Lder

Aceptacin
Autor Versin aprobada Posicin Fecha

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 INFORME DEL SERVICIO DE MESA Q3 SEPTIEMBRE 2017

INDICE
INDICE ..............................................................................................................2

1. RESUMEN EJECUTIVO ...............................................................................3

2. INTRODUCCIN ........................................................................................3

3. AUDIENCIA ................................................................................................3

4. OBJETIVOS .................................................................................................3

5. CUERPO DEL DOCUMETO .........................................................................4

5.1. ANLISIS DE ATENCIN DE LAS ACTIVIDADES DE MESA DE SOPORTE

NIVEL 1 CLASIFICADA POR GRADO ALTO, BAJO Y MEDIO. ....................................4
5.2. GESTIN DE INCIDENCIAS ......................................................................... 16
5.3. IDENTIFICACIN DE USUARIOS CON MAYOR INTERACCIN CON MESA,
POR GERENCIA Y DEPARTAMENTO ........................................................................ 19
5.4. INCIDENTES CON MAYOR FRECUENCIA: .................................................... 20
5.5. HORARIOS CON MAYOR CARGA Y MENOR CARGA: ................................. 21
5.6. PROPUESTAS DE MEJORAS ........................................................................ 21

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1. RESUMEN EJECUTIVO
El presente documento detalla el anlisis de atencin de las actividades que ha
realizado la mesa de soporte a la empresa Red de Energa del Per durante el
periodo Q3 Septiembre 2017 (Agosto 2017 y Septiembre 2017). Durante este
periodo se encontr incidencias en la Intranet Ya-Net, Web Pblica y Conekta
de REP, as como tambin las propuestas de mejora presentadas para corregir
estas incidencias y/o mejorar los procesos dentro de REP, de esa manera se
pretende obtener un panorama de las actividades resaltantes realizadas durante
el Servicio de Soporte SharePoint en el tiempo sealado.

2. INTRODUCCIN
Actualmente Cloud Management and Systems tiene a su cargo el Servicio de
Soporte de SharePoint el cual brinda a Red de Energa del Per, con la finalidad
de brindar un mejor servicio y mantenernos en constante comunicacin se ha
elaborado este documento en el cual se informa al cliente el anlisis de las
actividades que realiza la mesa de soporte, as como tambin las incidencias
resaltantes que ocurrieron durante el periodo Q3 Septiembre 2017, as mismo las
propuestas de mejora presentadas para corregir estas incidencias y/o mejorar los
procesos dentro de la empresa REP.

3. AUDIENCIA
Este documento est dirigido a las personas responsables del Departamento de
Sistemas de Gestin Empresarial.

4. OBJETIVOS
1. Identificar las incidencias frecuentes en las Intranet Ya-Net y Conekta.
2. Proponer soluciones ante estas incidencias.
3. Identificar y analizar la audiencia objetivo.
4. Iniciativas y visibilidad de las propuestas de la mesa de soporte.

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5. CUERPO DEL DOCUMETO

5.1. Anlisis de atencin de las actividades de mesa de soporte
nivel 1 clasificada por grado Alto, Bajo y Medio.
A continuacin, se presentar informacin estadstica de las actividades
atendidas durante el periodo Q3 Septiembre 2017 y como impactaron de
acuerdo al grado de atencin; Alto, bajo y Medio

Horario REP Turno Da en la semana

8:00 am 12:00 m Maana Lunes, Martes Mircoles, Jueves

14:00 pm 18:00 pm Tarde Lunes, Martes Mircoles, Jueves

12:00 m 14:00 pm Refrigerio Lunes, Martes Mircoles, Jueves

8:00 am 13:00 pm Maana Viernes

Podemos mencionar que a la semana el total de horas dedicadas al

servicio, descontando las 2 horas de refrigerio sera de 37 horas efectivas.
Lo que dara un total de 148 horas al mes, para el periodo Q3
Septiembre 2017 se labor un total de 197.88 horas esto se debe a los al
apoyo del responsable de Mesa de Soporte Nivel 1 en los temas de
migracin y demanda de requerimientos.

Figura N 1

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Ahora analizando la grfica anterior (Figura N 1), notamos que el grado

MEDIA tiene mayor regin de participacin, siguindole el grado BAJA y
finalmente el grado ALTA. Esto a su vez en relacin a la cantidad de horas
acumuladas durante el periodo Q3 obtenemos un total de 197.88 horas y
lo podemos revisar en la siguiente tabla de distribucin:

Grado % regin Total, horas

Media 86.85% 171.86

Baja 12.76% 25.25

Alta 0.39% 0.77

Total 100% 197.88

Por lo que el resultado demuestra que para este periodo se evidencia un

exceso de 49.88 horas, que fueron aprovechadas en las diversas
actividades.

A continuacin, se analiza el total de horas invertidas para la atencin de

las actividades de acuerdo al grado; ALTA, BAJA Y MEDIA en el periodo Q3
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DISTIRBUCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS POR GRADO ALTA

1. Distribucin de horas de atencin para actividades con grado ALTA.

Actividad % regin Total, horas

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta 100% 0.77

Total 100% 0.77

2. Distribucin de horas de atencin por caso con grado ALTA.

Actividad Caso % regin Total, horas

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta Retirar o cambiar permisos 66.67% 3.2

Total - 100% 4.8

3. Owner solicitante de requerimiento.

Actividad Caso Owner
Acceso a sitio/biblioteca de Conekta Retirar o cambiar permisos Gestin Talento Humano

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta Retirar o cambiar permisos 73000 ATENCIN A USUARIOS

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DISTIRBUCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS POR GRADO BAJA

1. Distribucin de horas de atencin para actividades con grado BAJA.

Actividad % regin Total, horas

Apoyo al usuario en Intranet Conekta 83.7% 21.13

Apoyo al usuario en la Web REP 12.74% 3.22

Consulta de Aplicaciones 3.56% 0.9

Total 100% 25.25

2. Distribucin de horas de atencin por caso con grado BAJA.

Actividad Caso % regin Total, horas

Apoyo al usuario en Intranet Consulta de sitios en la intranet
78.02% 19.7
Conekta

Apoyo al usuario en Intranet Derivar a responsable del Servicio y/o

2.05% 0.52
Conekta Aplicacin

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Apoyo al usuario en Intranet Modificar contenido de Anuncios y

1.45% 0.37
Conekta Noticias

Apoyo al usuario en Intranet Cargar documento o imagen a biblioteca y

1.45% 0.37
Conekta Generar vnculo

Apoyo al usuario en Intranet Modificar entrada, categora, fecha y fotos

0.73% 0.18
Conekta de Blog de Lderes o Blog de Desafo

Apoyo al usuario en Web - REP Subir informacin en una biblioteca 11.88% 3

Cargar documento o imagen a biblioteca y

Apoyo al usuario en Web - REP 0.86% 0.21
Generar vnculo

Consulta de Aplicaciones Errores en aplicaciones y/o utilitarios 3.56% 0.9

Total - 100% 25.25

3. Distribucin de horas por criticidad con grado BAJA.

Criticidad % regin Total, horas

Intermedio 2.77% 0.7

No Bloqueante 97.23% 24.55

Total 100% 25.25

De la siguiente grfica disgregamos los casos y actividades

Actividad Criticidad % regin Total, horas

Consulta de Aplicaciones No Bloqueante 100% 2.5

Total - 100% 2.5

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4. Urgencia de atencin de requerimiento por criticidad, actividad y caso con

grado BAJA.

Urgencia % regin Total, horas

SI 36.9% 9.32

NO 63.1% 15.93

Total 100% 22.25

5. Owner solicitante de requerimiento: cantidad de usuarios con ms de tres

requerimientos de Grado Baja.
Casos Owner Cantidad
Consulta de sitios en la Intranet (2) / Cargar Aldo Lobato Rodriguez 5
documentos y generar vnculo (2) / Modificar
entrada de Blog (1)

Consulta de sitios en la Intranet Cristina Bonilla Quispe 5

Consulta de sitios en la Intranet Edith Mendoza Campos 5

Consulta de sitios en la Intranet (3) / Error en Jorge Girao La Rosa 5

aplicaciones y/o utilitarios (2)

Subir Informacin en una Biblioteca Web (3) Logstica 3

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DISTIRBUCIN DE ACTIVIDADES REALIZADAS POR GRADO MEDIA

1. Distribucin de horas de atencin para actividades con grado MEDIA.

Actividad % regin Total, horas

Migracin 24.64% 42.35

Apoyo al usuario en Intranet Conekta 18.18% 31.25

Reunin con el usuario 16.89% 29.03

Modificacin en Intranet Conekta 16.48% 28.32

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta 10.33% 17.75

Apoyo al usuario en la Web - REP 8.04% 13.82

Cierre de caso BMC 3.94% 6.77

Pruebas Remotas 0.92% 1.57

Modificacin en Intranet Ya-Net 0.48% 0.83

Apoyo al usuario en Intranet Ya-Net a 0.1% 0.17

Total 100% 171.86

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2. Distribucin de horas de atencin por caso con grado MEDIA.

De este grfico podemos disgregar lo siguientes puntos ms destacados:

Actividad Caso % regin Total, horas

Apoyo al usuario en Intranet Modificar informacin de pginas /

40.12% 12.54
Conekta sitios

Apoyo al usuario en Intranet Verificacin de permisos, apoyo on site

Conekta para configuracin de equipos y 24.69% 7.73

capacitacin

Apoyo al usuario en Intranet Publicar noticias y anuncios

22.93% 7.13
Conekta

Apoyo al usuario en Intranet Verificacin de permisos en la Intranet 4.37% 1.37

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Conekta

Apoyo al usuario en Intranet Modificacin de Banner

4.21% 1.32
Conekta

Apoyo al usuario en Intranet Cargar informacin, documentos,

1.92% 0.6
Conekta archivos o imgenes en una biblioteca

Apoyo al usuario en Intranet Publicar entradas en Blog de Lderes o

1.76% 0.55
Conekta Blog de Desafo

Total - 100% 31.25

De este anlisis podemos observar que se invirti un total de 31.25 horas para un apoyo constante al
usuario en los diversos casos presentados

Actividad Caso % regin Total, horas

Modificaciones en Intranet Conekta Creacin de Soluciones y/o Desarrollos 49.85% 14.12

Modificaciones en Intranet Conekta Modificaciones y Correcciones de

47.5% 13.45
Soluciones y/o Desarrollo

Modificaciones en Intranet Conekta Modificar JavaScript y CSS 2.65% 0.75

Total - 100% 28.32

De este anlisis podemos observar que se invirti un total de 28.32 horas para elaborar, desarrollar y hacer
modificaciones de las necesidades relevadas o existentes en la Intranet de los usuarios de los diferentes
departamentos en los diversos casos presentados

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Actividad Caso % regin Total, horas

Reunin con el usuario Revisin de avances 54.25% 15.75

Reunin con el usuario Capacitacin y Pruebas con usuarios finales 23.94% 6.95

Reunin con el usuario Levantamiento de informacin para creacin

19.8% 5.75
de sitio y/o Solucin o Mejora

Reunin con el usuario Pruebas, descartes y soluciones de incidentes 2.01% 0.58

Total - 100% 29.03

De este anlisis podemos observar que se invirti un total de 29.03 horas para recoger necesidades y
plantear propuestas a los usuarios de los diferentes departamentos en los diversos casos presentados

3. Distribucin de horas por criticidad con grado MEDIA.

Criticidad % regin Total, horas

Intermedio 77.07% 132.45

No Bloqueante 22.93% 39.43

Total 100% 171.88

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4. Urgencia de atencin de requerimiento por criticidad, actividad y caso con

grado MEDIA.

Urgencia % regin Total, horas

SI 48.59% 83.52

NO 51.41% 88.36

Total 100% 171.88

5. Complejidad del ejercicio del requerimiento: se toma como referencia el

grado de una actividad y caso, evaluado por el tiempo consumido por el caso.

Urgencia % regin Total, horas

NO 63.87% 109.78

SI 36.13% 62.1

Total 100% 171.88

6. Owner solicitante de requerimiento: cantidad de usuarios con ms de cinco

consulta, requerimientos o solicitudes.
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Casos Owner Cantidad

Acceso a sitio en Conekta y verificacin de Hugo Retuerto Uceda 21

herencia en cascada (7), Levantamiento de

informacin para creacin de sitio y/o solucin o

Mejora (1), Migracin de contenido (4), Modificar

informacin de pginas / sitios (4), Revisin de

avances (1) y verificacin de permisos, apoyo on

site para configuracin de equipos y capacitacin

(1)

Incidencia BMC (11) ITSM Global 16

Creacin de sitio (1), creacin de solucin o Jorge Girao La Rosa 16

desarrollo en Conekta (3), Levantamiento de

informacin para creacin de sitio y/o Solucin o

Mejora (1), modificaciones y correcciones de

soluciones y/o desarrollos (5), modificar

informacin de pginas / sitios (1), revisin de

avances (3), Pruebas de aplicaciones (1),

verificacin de permisos, apoyo on site para

configuracin de equipos y capacitacin (1)

Acceso a sitios en Conekta (1), modificar banner Aldo Lobato Rodriguez 13

(6), modificar informacin de pginas / sitios (1),

publicar entrada en Blog (1), publicar noticias y

anuncios (4)

Acceso a sitios en Conekta (2), publicar noticias y Jessica Timan Laveriano 13

anuncios (8), modificar informacin de pginas en

Conekta (1), verificar permisos dentro de Conekta

(2)

Modificar contenido de anuncios y noticia (1), Rosa Mara Puga Crisanta 12

Modificar informacin de pginas (3), modificar

informacin de pginas / sitios (2), publicar

noticias y anuncios (6)

Acceso a sitios y verificacin de herencia (1), Edith Mendoza Campos 9

Creacin de soluciones y/o desarrollos (1),

modificar informacin de pginas en Conekta (4),

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Modificaciones y Correcciones de Soluciones y/o

Desarrollos (2), publicar entrada en Blog (1)

Acceso a sitio y verificacin de herencia de Marielisa Velezmoro Castro 9

permisos (5), publicar anuncios y noticias (4)

Acceso a sitios en Conekta (5), Verificacin de 73000 ATENCIN A USUARIOS 8

permisos en la Intranet (1), verificacin de
permisos, apoyo on site para configuracin de
equipos y capacitacin (2).

Capacitacin y pruebas con usuario (2), Creacin Cristina Bonilla Quispe 7

de soluciones y/o Desarrollos (1), Modificar

informacin de pginas / sitios (1), revisin de

avances (3).

Acceso a sitio y verificacin de herencia (4), Oscar Casanova Venero 6

revisin de avances (2)

Acceso a sitio y verificacin de herencia (1), Soporte Compras 6

agregar un elemento web y modificar vista (1),
modificaciones y correcciones de soluciones y/o
Desarrollo (2), Modificar informacin de pginas

(2)

Creacin de soluciones y/o Desarrollo (1), Marleny De La Cruz Carhuanina 5

Levantamiento de informacin para creacin de

sitio y/o Solucin o Mejora (3), revisin de

avances (1)

Acceso a sitio y verificacin de herencia (5) Ricardo Arias Velsquez 5

Acceso a sitio y verificacin de herencia (1), Soporte TI 5

modificaciones y correcciones de soluciones y/o

Desarrollos (1), Pruebas, descartes y soluciones

de incidentes (1), Revisin de avances (2)

5.2. Gestin de Incidencias

Durante el presente periodo Q3 Septiembre 2017 se ha evidenciado las
siguientes actividades con mayor porcentaje de ocupabilidad para la
gestin de incidencias:

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Actividad % regin Total, horas Grado

Apoyo al usuario en Intranet Conekta 26.47% 52.38 Media, Baja

Migracin 21.4% 42.35 Media

Reunin con el usuario 14.67% 29.03 Media

Modificaciones en Intranet Conekta 14.31% 28.32 Alta, Media

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta 9.36% 18.52 Alta, Media

Apoyo al usuario en la Web REP 8.61% 17.03 Media, Baja

Total 94.82 % 187.63 Alta, Media y Baja

Se demuestra que estas actividades ocupan el 94.82% del servicio de

mesa corresponden a un total de 187.63 horas. Y un 5.18% representan a
las actividades cotidianas, correspondientes a 10.25 horas de dedicacin.

Lo que refleja que durante el periodo Q3 Septiembre 2017, se ha

evidenciado un mayor trabajo en las actividades de Apoyo al usuario en
intranet Conekta y Migracin, este ltimo debido al apoyo que se viene
realizando al Departamento de Tecnologa de la Informacin realizado en
tiempos de disponibilidad de mesa de soporte, as como reordenamiento
dentro de la Intranet Conekta, solicitado por Hugo Retuerto, del

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departamento de Sistema de Gestin Empresarial, Gerencia de

Administracin.

A continuacin, se detalla el trabajo realizado en la migracin de

informacin dentro de la Intranet Conekta:

Actividad Caso Owner Volumen Total, horas Sitio Estado

Centro Documental
Migracin de contenido Hugo (Gestionar el Servicio
Migracin 114.6 GB 24.3 Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto de Transmisin y

Planear la Red)

Oficina de Gerencia
Migracin de contenido Hugo
Migracin 2.82 GB 2.63 de Operacin y Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto
Mantenimiento

Oficina del
Migracin de contenido Hugo Departamento de
Migracin 5.5 GB 5.5 Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto Gestin del
Mantenimiento

Migracin de contenido Hugo Oficina de Sistema de

Migracin 0.6 GB 0.83 Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto Gestin Empresarial

Migracin de contenido Hugo

Migracin 2.58 GB 2.5 Innovacin Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto

Migracin de contenido Hugo Oficina de Gerencia

Migracin 0.3 GB 0.42 Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto de Negocios

Departamento de

Migracin de contenido Hugo Gestin del

Migracin 0.5 GB 0.67 Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto Mantenimiento

Lneas de Transmisin

Departamento de
Migracin de contenido Hugo
Migracin 5.5 GB 5.5 Operaciones - Finalizado
de sitio / Biblioteca Retuerto
Programacin

Total - - 129.1 34.67 - -

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5.3. Identificacin de Usuarios con mayor interaccin con mesa,

por gerencia y Departamento

Cantidad de
Usuario Gerencia Departamento Requerimientos
requerimiento

ITSM Global - - Conekta 32

Sistema de
Conekta /
Hugo Retuerto Uceda Administracin Gestin 24
Migracin
Empresarial

Sistema de Conekta /
Jorge Girao La Rosa Administracin Gestin Desarrollo de 22

Empresarial Soluciones

Aldo Lobato Rodriguez Gerencia General Comunicaciones Conekta 19

Conekta /

Edith Mendoza Campos Gerencia General Comunicaciones Desarrollo de 18

Soluciones

Gestin Talento
Jessica Timan Levariano Administracin Conekta 18
Humano

Conekta / Web
Rosa Mara Puga Crisanta Gerencia General Comunicaciones 14
Pblica

73000 ATENCIN A
- - Conekta 12
USUARIOS

Sistema de

Cristina Bonilla Quispe Administracin Gestin Conekta 12

Empresarial

Marielisa Velezmoro Gestin Talento

Administracin Conekta 12
Castro Humano

De la siguiente sntesis del ejercicio del Periodo Q3 Septiembre 2017, se

observa que el mayor nmero de requerimientos son por parte del
Departamento de Gestin Empresarial con un total de 68 requerimientos
dentro del periodo por parte de los usuarios en mencin, seguido de la
Coordinacin de Comunicaciones con 51 requerimientos dentro del

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periodo por parte de los usuarios en mencin, seguido de Gestin Talento

Humano con 30 requerimientos dentro del periodo por parte de los
usuarios en mencin, de una bolsa de 341 requerimientos para el
periodo Q3 Septiembre 2017, si esta es evaluada por Gerencia, la Gerencia
de Administracin obtendra un promedio de 98 requerimientos
promedios y Gerencia General 51 requerimientos promedios.

5.4. Incidentes con mayor frecuencia:

1. Por Actividad:
Actividad Cantidad
Apoyo al usuario en Intranet Conekta 125

Acceso a sitio/biblioteca de Conekta 90

Apoyo al usuario en la Web REP 37

Cierre de Caso BMC 32

Reunin con el Usuario 25

Modificaciones en Intranet Conekta 17

2. Por Caso:
Casos Ambiente Cantidad
Acceso a sitios y verificacin de herencias en
Conekta 86
cascada Dejar de heredar

Consulta de sitios en Intranet Conekta 36

Cierre de Incidencia BMC - Medio Conekta 32

Publicar Noticias y Anuncios Conekta / Web - REP 29

Modificar Informacin de pginas / sitios Conekta 24

Subir informacin a una biblioteca Web - REP 18

Verificacin de permisos, apoyo on site para

Conekta 16
configuracin de equipos y capacitacin

Revisin de Avances Conekta 13

Modificaciones y Correcciones de Soluciones

Conekta / Web - REP 10
y/o Desarrollos

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5.5. Horarios con mayor carga y menor carga:

1. Mayor Carga:
Intervalo de Tiempo
09:00 a.m. 12:00 p.m.

02:30 p.m. 05:30 p.m.

2. Menor Carga:
Intervalo de Tiempo
12:00 p.m. 12:30 p.m.

02:00 p.m. 02:30 p.m.

05:30 p.m. 06:00 p.m.

5.6. Propuestas de Mejoras

Se debe definir en la herramienta BMC el reporte que servir a
helpdesk de CMS para generar el reporte de horas, se debe establecer
la estructura que permita a CMS obtener el reporte de control de horas
que debe presentar a REP cada mes.
Planificar y estimar la gestin de controles de cambios sobre Conekta
dentro de los diversos sitios desplegados, as como soluciones a
medida.
Se debe proponer realizar un taller para presentar las nuevas
funcionalidades de colaboracin, comunicacin y social que trae Office
365, enfocadas por Departamento y Necesidad, identificando lderes
para su masificacin.
Evaluar las propuestas de mejoras dentro de la Intranet Conekta, para
el desarrollo de pequeos proyectos que faciliten el da a da de los
colaboradores.

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 INFORME DEL SERVICIO DE MESA Q3 SEPTIEMBRE 2017

Preparacin de un sitio de Demos de los procesos de las diversas reas

con las diversas herramientas de Office 365, para capacitaciones de
asimilacin, lo que facilitara el manejo de los diversos escenarios. As
mismo esto servir de referencia que temas, procesos o actividades
reforzar dentro de la organizacin.
Planificar la restructuracin de SGE como piloto de mejora para las
dems reas.
Mejorar el plan de comunicacin y difusin de la Plataforma Office 365
para tener un mayor impacto dentro de los Departamentos,
capturando pblico objetivo que permita su difusin por experiencia.
Evaluar y validar la revisin de los puntos de red, para evitar los
constantes errores de conectividad con la Intranet, mitigando la
incomodidad de los colaboradores.
Realizar un plan de adopcin post migracin, para establecer
gobernabilidades dentro de la Intranet por Departamentos, mitigando
el caos y asegurando el xito de la Intranet.
Realizar un plan de gestin del cambio por Gerencia, Departamento,
necesidad y usuarios facilitadores.

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