I.

REALIDAD PROBLEMTICA

1. Realidad problemtica general

1.1. Relacin entre las variables
Una buena distribucin del espacio contribuye a incrementar una mejor calidad de
servicio; es decir la aplicacin de un mal diseo de la distribucin del espacio es una de
las plagas que atenaza la productividad de los servicios, las cuales son las constantes
interrupciones que sufren los empleados en su labor. Esto genera como resultado la
sensacin que no se ha realizado un buen trabajo y como estn en contacto con el
cliente durante la prestacin del servicio, se produce un intercambio de experiencia que
puede llegar a incrementar la insatisfaccin de los clientes.

1.2. Definir las variables

Distribucin del espacio (variable dependiente)

Bitner (1992) define como serviescape, el entorno fsico que comprende el espacio
donde se realiza la presentacin del servicio e incluye la distribucin de la planta; (las
condiciones ambientales como temperatura, calidad del aire y ruido, el equipamiento
como mobiliario, la decoracin, la elegancia visual y la acstica del establecimiento). Los
empleados responden cognitiva, emocional y psicolgicamente a esos elementos, y las
respuestas afectan su comportamiento, su interaccin con los otros y su habilidad para
llevar a cabo labores seguras, fiables y eficientes. (Decisiones estratgicas para la
direccin de operaciones de empresas de servicios y tursticas, Prrafo 6, Pg. 67).

Calidad del servicio ( variable independiente)

La calidad del servicio es conjunto de aspectos y caractersticas de un producto y servicio

que guardan relacin con su capacidad para satisfacer sus necesidades expresadas o
latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son
demandadas por el pblico) de los clientes. Para ofrecer un buen servicio hace falta algo
ms que amabilidad y gentileza, aunque estas condiciones son imprescindibles en la
atencin al cliente. (Aspectos prcticos de la calidad en el servicio Pg. 1).
La calidad de servicio se percibir de forma diferente segn el cliente, ya que cada
cliente es diferente y sus necesidades tambin. (Horovitz,1991).
1.3. Indicar los problemas que has encontrado de un mala atencin del servicio por
distribucin del espacio

Prato, V (1998). En su trabajo de grado para optar al ttulo de Licenciado

en Administracin Mencin Gerencia, en la Universidad Fermn Toro,
titulado Propuesta de estrategia para optimizar el servicio personalizado de atencin al
cliente en el Hotel Prncipe Barquisimeto C.A. Estado Lara. Este trabajo trat de
demostrar la optimizacin del servicio personalizado de atencin al cliente en la
empresa Hotel Prncipe, C.A., basado principalmente en los procesos de
alojamiento, alimentacin y servicios complementarios que exige el contacto directo
con los clientes.

Vela Mori Rafael Y Zavaleta Cuevas Lizdey Milagros. (2014) En su trabajo de

investigacin para obtener el ttulo de licenciado en Administracin en la Universidad
Privada Antenor Orrego, su tema trato de influencia de la calidad del servicio al cliente
en el nivel de ventas de tiendas de cadenas claro tottus - mall, de la ciudad de Trujillo
2014, lo que busco en su investigacin fue La calidad del servicio brindada en la cadena
de Tiendas CLARO- TOTTUS que influye de manera directa en el nivel de ventas lo cual
implica que si existe una buena calidad de servicio esto repercute en el incremento del
nivel de ventas.

Isabel lascurain Guitierrez. (2012) en su trabajo de investigacin para obtener el grado

de Maestra en Ingeniera de calidad en la Universidad Iberoamrica ,su tema fue
Diagnostico y propuesta de mejora de calidad en el servicio de una empresa de unidades
de energa elctrica ininterrumpida, este trabajo trato de demostrar que los empleados
no se encuentra correctamente capacitados y no tienen un enfoque de procesos, as
poder entender que es muy importante para la empresa que cada uno de los que ah
elaboran entiendan de sus actividades y estn listos para responder en caso de
cualquier eventualidad que sean eficaces al ejecutar sus actividades.

Barrera, G (2012). En su trabajo de grado para obtener el ttulo de licenciada en el

instituto tecnolgico de sonora en Mxico, titulado importancia de la calidad del
servicio del cliente para el funcionamiento de las empresas. Este trabajo trato de que la
calidad en el servicio sea una de las ventajas que se pueda desarrollar fcilmente.
Siempre y cuando se sigan tal cual las polticas de atencin al cliente establecidas y
siendo este uno de los puntos clave para permanecer entre la preferencia de los
consumidores.

Gustavo Adolfo Flrez Mosquera, Isabel Cristina Parrado Arcos (2010). Estudiantes de
Ingeniera Industrial de la Universidad Icesi (Cali, Colombia). En su proyecto de grado:
 Propuesta de mejoramiento para la distribucin de planta de una empresa
manufacturera consiste en lograr una mejora necesaria acerca de la eficiencia de
mltiples variables a nivel productivo, a travs de la ejecucin de un plan de mejora
que girar en torno a la distribucin de planta actual de Metlicas JEP S.A,
especficamente en el o las reas cuyo diagnstico as lo indique.

Martn Muoz Cabanillas (2004). Estudiante de Ingeniera Industrial de la Universidad

Nacional Mayor de San Marcos (Lima, Per). En su proyecto de grado: Diseo de
distribucin de planta de una empresa textil. El objetivo general planteado por este
proyecto es disear una distribucin de planta que permita optimizar la disposicin de
los elementos del ciclo productivo: maquinas, recursos humanos y materiales, en una
planta nueva, de manera que el valor creado por el sistema de produccin eleve al
mximo los niveles de productividad de la empresa.

John Jairo Vergel Ramre (2009). En su proyecto de grado: Propuesta y anlisis del
diseo y distribucin de planta de Alfering limitada sede II. Este proyecto de grado
pretende generar una propuesta de una distribucin de planta que permita optimizar la
disposicin de elementos en el rea de produccin, enfocndose en elementos tales
como maquinas, recursos humanos y materiales, haciendo que la propuesta realizada
incremente los niveles de eficiencia del departamento.

1.4. Comentario (datos estadsticos) falta

2. Delimitacin falta
2.1. Ubicacin del rubro
La jugueria San Agustn se encuentra en Bolivar 522, Trujillo.

2.2. Localizo el tema

2.3. Especificacin del tema

1.4. Realidad problema especifica

II. FORMULACION DEL PROBLEMA

De qu manera la actual distribucin del espacio en el rea de atencin se determina en

la calidad de servicio de la juglera san Agustn en la ciudad de Trujillo-2017?