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HIPERMERCADOS TOTTUS
DIAGNOSTICO EMPRESARIAL
EMPRESA: TOTTUS
RESUMEN EJECUTIVO
La finalidad de esta investigacin es brindar un aporte de valor, reflejado en
recomendaciones que permita a la empresa Hipermercados Tottus Chepn
competir en el mercado local y nacional con mejor nivel de aceptacin de sus
consumidores, y por ende mayor decisin de compra.
El primer local de Hipermercados Tottus en el Per fue fundado en el ao
2002, en Lima. Actualmente opera con 44 tiendas a nivel nacional incluyendo
la ciudad de Chepn, en donde el da 7 de octubre del 2014 fue la nueva sede
de su empresa, y en la cual se determin realizar la presente investigacin.
Dicha empresa se dedica a la venta minorista de productos de alimentacin,
limpieza, aseo personal, ropa, mejoramiento del hogar, electrodomsticos,
entre otros, para lo cual aplica estrategias de ventas muy conocidas como el
Tres por dos, Descuentos en marcas conocidas, Imbatibles, etc.
Al iniciar el proceso de la investigacin, se analiz de manera exploratoria la
continuidad de Tottus en Chepn y se identific que dentro de la tienda
algunas gndolas sin productos de venta, pocas ofertas y una mayora de
productos a precios normales. Este suceso nos llev a indagar y llegar a
obtener la informacin por fuentes confidenciales, que se estaba trasladando
productos que tenan cero ventas a otros establecimientos y por ende haba
reduccin de ventas mnimas pero ya desde algunos meses anteriores. Ante
ello, la empresa ya estaba tomando cartas sobre asunto y justamente su
primera medida era la antes mencionada.
CURSO: Administracin General

INGENIERA AGROINDUSTRIAL
VIII
Esta situacin nos condujo a realizar una observacin a la gente que ingresaba
y sala del establecimiento, donde pudimos apreciar a personas que salan con
bolsas pequeas de compras, algunas sin ellas y muy pocas con carritos
repletos de productos. Ya que el accionar era el mismo dentro del transcurso
de una hora, se empez a entrevistar improvisadamente a los consumidores y
a los que salan sin producto de igual modo. Sus respuestas eran de esperarse,
decan que los productos no eran los que buscaban, precios altos, y existan
muy pocas ofertas, esto ltimo fue lo ms resaltante por los entrevistados e
interesante para nuestra formulacin del problema.
La ciudad de Chepn ha estado creciendo poblacionalmente y desarrollando
un mercado bastante competitivo; hasta el momento cuenta con 59 538
habitantes mayores a 15 aos, los cuales crean una demanda bastante
moderada y saben qu elegir y donde acudir por productos de su preferencia
pero teniendo en cuenta a la vez su poder de adquisicin.
Para el mercado local, Tottus ha generado una competencia latente entre ellos
y eso es bueno, porque permite al consumidor que no tiene la capacidad de
comprar en el hipermercado realice sus compras en el mercado de su
localidad, y quienes dicen que Tottus ofrece productos a altos precios en
comparacin de su competencia, cuando visitan el hipermercado solo se
abstienen a comprar productos que estn en oferta.
De acuerdo a la encuesta realizada a una muestra de 400 personas se obtuvo
que el 62% no est de acuerdo con los precios normales de productos que
ofrece Tottus, sino que prefieren mayores ofertas en un 52% y precios bajos un
19%, los cuales son ms accesibles para su economa y decisin de compra,
dejando de lado aspectos como la limpieza 16%, orden 5.5% y seguridad 3%.
Hipermercados Tottus-Chepn ha estado en un inicio con ofertas bastante
considerables pero solo hasta hace un par de meses atrs, y la mayora en
productos de la marca Tottus. Personal Administrativo.

VIII
Dicha medida ha cambiado y se ha reducido a tan solo ofertar productos al
tres por dos - sin mayores promociones - es por ello que el pblico
consumidor ingresa y se retira en algunos casos sin ninguna bolsa de compras
en las manos, por tal motivo es que analizamos ese aspecto que aqueja y crea
de tal modo insatisfaccin en el que comnmente concurra al establecimiento
solo para comprar productos ofertados. Y consideramos que el hipermercado
debera implementar alguna estrategia de ventas o marketing que ayude a
recuperar y elevar el nivel de compras tanto de las personas con poco y alto
poder adquisitivo.
Cabe precisar que no solo otros hipermercados sino tambin tiendas por
departamento han implementado estrategias de ventas bastantes interesantes,
como el cierra puertas de fin de mes o descuentos del 50% los fin de semanas,
lo cual ha generado que personas de distintos poderes adquisitivos compren
en sus instalaciones de manera ms frecuente.
Finalmente, se logr demostrar que a mayores ofertas, mayor ser el nivel de
compras del pblico consumidor, y eso lo indica el resultado final de la
encuesta realizada a las afueras del Hipermercado Tottus-Chepn, con un 52%
de los participantes.

VIII
ANTECEDENTES
Los supermercados, se originan en Estados Unidos en el ao de 1916, poca en

donde Clarence Saunders cre el primer supermercado llamado King Piggly
Wiggly en el estado de Tennessee. Se considera que el seor Saunders lo hizo
con el deseo de disminuir el trabajo que su negocio le estaba demandando.
Para tal fin, desarrollo un sistema de autoservicio, en el cual el cliente recorra
el almacn escogiendo sus productos, para despus al pasar por la caja
(control), le fueran facturados y cobrados.
Este sistema logro liberar gastos que le permitieron al vendedor reducir
precios o mantenerlos y as competir en un escenario como lo fue la primera
guerra mundial, perodo que se estabaviviendo en el momento.
Podemos nombrar algunas Cadenas de supermercados que se desarrollaron
en nuestro pas y que precedieron a TOTTUS como:
La Cadena de supermercados Wong, La cadena de supermercados ms
emblemtica del pas, comenz cuando Erasmo Wong Chiang fund una
pequea bodega en la avenida Dos de Mayo, en 1942. Aos despus, en 1983,
se fund el primer supermercado Wong en el valo Gutirrez. En 1992 se
implement el formato de los hipermercados Metro, inicindose en el distrito
de Chorrillos.
La Cadena de supermercados Monterrey, fue fundada en 1954 por el suizo
Bruno Tschudi, quien se asoci con la familia Benavides. La cadena tuvo unas
seis tiendas pero quebr a fines del 90 impactada por la hiperinflacin.
Tiendas Industriales Asociadas (Tiendas Ta), empez en 1958 con la
inauguracin de su tienda en la calle Schell, en Miraflores. De capitales
colombianos, Ta decidi expandirse en nuestro pas, pero finalmente tuvo que
vender todo y salir del Per espantada por la crisis de los 80 que no solo caus
estragos econmicos, sino que llev a los supermercados a ser vctimas de los
saqueos.

VIII
Tiendas Scala, es una historia aparte, se fund en 1958 gracias al esfuerzo de
la familia Majluf. La cadena fue vendida a fines de la dcada del 80 al grupo
Brescia, que fracas en el rubro de supermercados. Tiendas Scala lleg a tener
13 locales, varios de los cuales tenan el formato hipermercado (Scala fue el
primero en introducirlo en el Per). La empresa quebr oficialmente en 1993
con siete locales que fueron vendidos a la chilena Supermercados Santa Isabel,
la cual sera adquirida despus por la holandesa Disco Ahold y, luego, por
Intercorp.
Hipermercados Tottus, es una empresa del sector retail dedicada a la venta
minorista de productos de alimentacin, limpieza, aseo personal, ropa,
mejoramiento del hogar, entre otros , constituida en nuestro pas en el ao
2002. Nace como consecuencia dela expansin de la empresa Saga Falabella
quien incursiona en nuestro pas en el robro de Hipermercados a travs de
HIPERMERCADOS TOTTUS.
Cuenta con participacin del mercado chileno como peruano, el primer local
de Tottus en Per fue fundado en el ao 2002 ubicado en Lima en Mega plaza
Norte. Actualmente, opera 44 tiendas incluyendo las ciudades de Piura,
Chiclayo, Trujillo, Lima, Chincha, Ica, Arequipa, Pacasmayo, Caete y
Pucallpa.
En la ciudad de Chepn se inaugur el da martes 7 de octubre del 2014 fue
elegida como nueva sede de su empresa por el desarrollo y crecimiento
logrado en los ltimos aos y por la fortaleza y pujanza de sus pobladores.

VIII
BREVE HISTORIA
Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios de capitales

chilenos Falabella, con presencia en Per. Si bien la empresa es de capitales
chilenos, sta tiene base en Per donde fue fundada en 2002. Esta idea comenz
como una manera de irrumpir en el mercado de los supermercados. Luego de
inaugurar el primer Hipermercado Tottus en Mega Plaza, en Independencia,
Per en ese mismo ao. Actualmente cuenta con tiendas en SAN ISIDRO, SAN
MIGUEL, SAN JUAN DE MIRAFLORES, PUENTE PIEDRA.
MISION:
Trabajamos da a da para satisfacer el consumo de los hogares de nuestros

clientes, ofreciendo el mejor servicio entregado por nuestros equipos de trabajo
y los productos ms convenientes con la mejor calidad.
VISION:
Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrollo armnico de nuestros

equipos de trabajo con nuestros clientes, la comunidad y su medio ambiente.

VIII
ANALISIS FODA
En este punto a continuacin veremos el estudio del anlisis Foda en donde se ve

un anlisis interno y uno externo. El anlisis interno, permite fijar las fortalezas
y debilidades de la organizacin, realizando un estudio que permite conocer la
cantidad y calidad de los recursos y procesos con que cuenta la organizacin.
Para realizar este anlisis deben aplicarse diferentes tcnicas que permitan
identificar dentro de la organizacin que atributos le permiten generar una
ventaja competitiva sobre el resto de sus competidores.
Anlisis interno:
Fortalezas:
Son las caractersticas positivas de una empresa y sobre las cuales esta tiene pleno
control. Estas fortalezas son los pilares en los cuales se apoya la organizacin para
alcanzar sus objetivos. Entre las fortalezas que destaca Tottus podemos destacar
las siguientes:
Alianza Comercial con CMR.

Empresa conocida en el rubro.
Capacitacin del personal permanentemente ya que siempre se tienen que
enfrentar a nuevos desafos.
Uso de marcas propias.
Buena imagen.
Ambiente seguro en comparacin con el mercado.
Horarios adecuados a la disponibilidad de los clientes.

VIII
Debilidades:
Son las caractersticas negativas sobre las cuales se ejerce control, en este punto
se identifican las carencias de la organizacin que son necesarias a superar.
Falta de posicionamiento en la marca.
Su cultura organizacional y concepto de supermercado no le ha permitido
tener una gran aceptacin en ciertos sectores A y B.
Problemas operativos internos.
Anlisis Externo:
Oportunidades:
Son condiciones positivas que proporcionan el medio ambiente para la
organizacin, que pueden ayudar al logro de los objetivos, sin embargo, sobre ellos
no existe control
Est ubicado en zonas comerciales de gran movimiento
Posibilidad de entrar en nuevos segmentos adems de B y C
Ampliacin de la cartera de productos y servicios.
Crecimiento rpido del mercado.
Aprovechar la situacin econmica para cancelar deudas pendientes
Amenazas:
Son factores negativos para la organizacin, las mismas que impiden el logro de
los objetivos, adems son factores del entorno sobre los cuales no se puede hacer
ningn cambio, pero si ocurre, pueden afectar el funcionamiento del sistema y
dificultar el cumplimiento de la misin.

VIII
Competencia, Metro, Plaza Vea, Wong Innovaciones de los competidores en
enfoque al servicio y servicios adicionales. Ej.: Acumular puntos.
Desaceleracin del crecimiento econmico.
Cambio en las necesidades y gustos.
Intensificacin de la competencia por la llegada de grandes. Capitales
extranjeros en los prximos aos.
ANLISIS SEGN EL MODELO DE 5 FUERZAS DE PORTER PARA TOTTUS
Clientes
Los clientes de supermercados Tottus en Per lo constituyen principalmente los
ciudadanos que viven en las zonas cercanas a dichos supermercados. Esta
primera condicin no descarta a pblicos ubicados en zonas ms alejadas. El
nivel socioeconmico es variado. Adems de la atencin a personas naturales,
tambin existe el servicio para personas jurdicas. En suma, se trata de pblicos
que valoran mucho su tiempo, seguridad y comodidad.
Proveedores
Los principales proveedores son:
Qumica Suiza (Distribuidora)

Backus
Alicorp (Distribuidora de alimentos)
Deprodeca S.A.C. (Distribuidora de alimentos)
D'onofrio
Razzeto
Segoviana
San Fernando

VIII
Algunos factores asociados a la segunda fuerza son:
Facilidades o costes para el cambio de proveedor.

Grado de diferenciacin de los productos del proveedor.
Presencia de productos sustitutivos.
Concentracin de los proveedores
Amenaza de integracin vertical hacia adelante de los proveedores.
Amenaza de integracin vertical hacia atrs de los competidores.
Coste de los productos del proveedor en relacin con el coste del producto final.*
Competidores
El supermercadismo avanza en el pas y se ha concentrado en pocos grupos

empresariales. La corporacin Wong constituye la mayor y ms veterana fuerza
de la industria, mientras que Supermercados Peruanos representa su
competidor nacional ms grande y junto con Tottus, de capitales chilenos,
intenta hacerse de cada vez ms participacin en un mercado cada vez ms
amplio.
wong / metro
Por mucho tiempo Wong fue el smbolo del autoservicio, pero no tardo en
extenderse hacia la que constituye la marca ms exitosa de la industria: Metro.
Esta marca de autoservicios, que naci en 1992, es de acuerdo al Estudio Multimix
de Consumo de CPI - Compaa Peruana de Estudios de Mercado y Opinin
Pblica la que mayor asistencia logra a nivel de Lima.

VIII
Plaza vea
El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo

Supermercados Peruanos (SP), naci tambin bajo el concepto de
competir mediante precios en la industria super mercadista. El resultado: el
grupo SP decidi transformar algunos Santa Isabel (parte de la herencia que el
grupo holands Ahold les dej al retirarse del pas) en Plaza Vea para poder
competir por precios. Esta marca de hipermercados es la segunda ms preferida
en los sectores A/B, pero la tercera en los sectores C y D/E.
Potenciales ingresantes
Entrar al negocio de los supermercados en nuestro pas depende de la ubicacin

y el tamao de este, ya que esto determinar el costo. En los conos
podemos encontrar supermercados de mediana envergadura como
"Supermercados Metro" que ofrece precios bajos, pero con un servicio que no es
de lo mejor.
MACRO ha ingresado al pas, pero su estrategia es distinta a la de TOTTUS.

En provincias Supermercados Peruanos esta con una agresiva expansin.
En provincias Supermercados Peruanos esta con una agresiva expansin

VIII
MAPERO: identificacin de grupos de intereses y sus necesidades

VIII
QU ES LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL?
Aunque la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es inherente a la empresa,

recientemente se ha convertido en una nueva forma de gestin y de hacer negocios, en
la cual la empresa se ocupa de que sus operaciones sean sustentables en lo econmico,
lo social y lo ambiental, reconociendo los intereses de los distintos grupos con los que
se relaciona y buscando la preservacin del medio ambiente y la sustentabilidad de las
generaciones futuras. Es una visin de negocios que integra el respeto por las personas,
los valores ticos, la comunidad y el medioambiente con la gestin misma de la empresa,
independientemente de los productos o servicios que sta ofrece, del sector al que
pertenece, de su tamao o nacionalidad.
De esta forma se da por entendido que la responsabilidad empresarial no es algo ajeno

o aadido a la funcin original de la empresa. Por el contrario, implica cumplir con ella
con la conciencia de que esto impactar de forma positiva o negativa, directa o
indirectamente, interna o externamente, a grupos y comunidades vinculadas con su
operacin. Es la capacidad de responder a estos desafos buscando maximizar los
impactos positivos y minimizar los negativos, haciendo mejores negocios al atender
estas expectativas.
La Responsabilidad Social Empresarial debe sustentarse en los valores expresados por

la empresa y debe ser plasmada en un conjunto integral de polticas, prcticas y
programas a lo largo de las operaciones empresariales para institucionalizarla. De lo
contrario, se caera en el riesgo de implementar prcticas que, si bien son socialmente
responsables, al no responder a un mandato y cultura institucionales, estn en peligro
de suspenderse ante cualquier eventualidad, coyuntura, crisis presupuestal o cambio en
la direccin de la empresa.
Responsabilidad Social Empresarial, es el compromiso consciente y congruente de

cumplir integralmente con la finalidad de la empresa, tanto en lo interno como en lo
externo, considerando las expectativas econmicas, sociales y ambientales de todos sus
participantes, demostrando respeto por la gente, los valores ticos, la comunidad y el
medio ambiente, contribuyendo as a la construccin del bien comn.

VIII
Trayectoria del concepto de RSE:
Bowen (1953) inici los estudios en RSE que se plasmaron en el libro Social
Responsibilities of the Businessman. Este autor afirmaba que todas las acciones y
decisiones tomadas por los empresarios impactan directamente en la calidad y
personalidad del resto de la sociedad. Cuando el hombre de negocios toma la decisin
de forma individual, no establece la relacin entre sus decisiones privadas y el bienestar
pblico; tampoco es consciente en el impacto que tienen sus negocios en el total de la
economa, pues slo piensa que es una proporcin pequea que no determina las
cuestiones de una nacin, como la cantidad de empleo por ejemplo, la tasa de progreso
econmico, o la distribucin de los ingresos, entre otros. Estas decisiones afectan de
forma significativa la moral de la fuerza laboral, las satisfacciones obtenidas en el
trabajo, la seguridad personal, la tasa de utilizacin de los recursos naturales e incluso
las relaciones internacionales.
Para Bowen (1953, p.6), la RSE se refiere a las obligaciones de los empresarios para
aplicar polticas, tomar decisiones o seguir las lneas de accin que son deseables en
trminos de los objetivos y valores de nuestra sociedad por lo tanto, el empresario debe
actuar para servir a la sociedad en lugar de tener como objetivo la maximizacin de los
beneficios como nico fin de la empresa.
Finalmente, Bowen concluye que los hombres de negocios se preocupan por la

responsabilidad social, primero porque se desenvuelven en un ambiente donde hay una
regulacin pblica; segundo porque son persuadidos para considerar sus
responsabilidades sociales, y, tercero, como consecuencia de la separacin entre
propiedad y control de la corporacin; la funcin de gestin (y control) ha sido creada
en administradores asalariados profesionales cuya motivacin y punto de vista difieren
en puntos importantes de los propietarios, pues estos ltimos esperan obtener el mayor
rendimiento de sus inversiones. Es evidente entonces que la funcin principal de la
empresa es de naturaleza econmica y su finalidad es de naturaleza social.

VIII
Ante la situacin planteada, para los empresarios y no empresarios debe existir una
conciencia corporativa, es decir, un reconocimiento de la gestin de la obligacin de
la sociedad a la que sirve no slo por el rendimiento econmico mximo, sino tambin
por el desarrollo social humano y construccin de polticas (Heald, 1957). Se observa
claramente, que durante esta poca la RSE se postulaba desde la maximizacin de los
beneficios econmicos y sociales.
Con referencia a lo anterior, la responsabilidad social en el anlisis final implica una

postura pblica hacia los recursos econmicos y humanos de la sociedad y una buena
voluntad de considerar que esos recursos estn utilizados para fines sociales y no
simplemente para los intereses de personas privadas y de empresas (Frederick, 1960,
p. 60). Este autor concluye que hay tres ideas sobre la RSE que se destacan en esta
dcada: la idea del administrador pblico, el equilibrio de la competencia por los
recursos corporativos y la filantropa empresarial como el apoyo de las empresas a las
buenas causas.
Posteriormente, McGuire (1963, p. 144), sustenta que la idea de responsabilidad social

supone que la corporacin no solamente tiene obligaciones econmicas y jurdicas, sino
tambin ciertas responsabilidades a la sociedad que van ms all de estas.
Sobre la base de las consideraciones anteriores, Frederick hace su nfasis de la

responsabilidad social en la postura pblica, mientras que McGuire lo hace en el
ciudadano justo. A lo largo de los planteamientos hechos, en la dcada de 1960, hubo
un cambio de conciencia social y reconocimiento de la responsabilidad en general
(Carroll y Shabana, 2010).
La evolucin del concepto de RSE comienza a consolidarse con Davis (1967, p.7), quien
afirma que la responsabilidad social se expresa en la ley, costumbres y los acuerdos
institucionales que definen las condiciones para el uso responsable del poder. Sin
embargo, en 1973, este autor no slo argumenta en una actuacin responsable por parte
de la empresa sino a la obligacin de la empresa en su procedimiento de toma de
decisin, los efectos de sus decisiones sobre el sistema social externo de una forma que
logre beneficios sociales junto con los aumentos econmicos tradicionales que la
empresa busca.

VIII
Significa entonces la oposicin del autor frente a la RSE, pues las empresas no estn
equipadas para realizar actividades sociales y los gerentes estn orientados hacia las
finanzas y operaciones sin tener las habilidades para tomar decisiones de orientacin
social. Adems, la empresa ya tiene suficiente poder y por lo tanto por qu poner en
sus manos la oportunidad de ejercer poderes adicionales como el social? (Carroll y
Shabana, 2010).
Aparte de de este argumento, otro autor que sigue esta lnea es Friedman (1970), quien
argumenta que la nica responsabilidad de la empresa hacia la sociedad es la
maximizacin de beneficios a los accionistas dentro del marco legal y tico del pas.
Para este autor, los problemas sociales se deben solucionar con el sistema de libre
mercado y no ser responsabilidad del empresario. Otro aspecto en la evolucin del
concepto est dado por los aportes de Carroll en 1979 quien agrega que la RSE es integral
pues abarca las expectativas econmicas, legales, ticas, y discrecionales que la
sociedad tiene de las organizaciones en un punto dado del tiempo.
A partir de estas definiciones, se puede concluir que en los decenios de 1960 y 1970, la
tica toma un papel preponderante no solo en el individuo sino en las organizaciones.
Despus de estas dcadas, fueron pocas las definiciones que aportaron al concepto de
RSE, desarrollando ms investigacin emprica e incorporando nuevos conceptos como
la poltica pblica empresarial, la tica empresarial y la teora de los stakeholders
(Carroll, 1991). Asimismo, se comienza hablar en especfico sobre los casos de negocio y
desarrollo sustentable buscando el significado global de la responsabilidad social y la
importancia tanto para los negocios como para la sociedad.
En la dcada de 1980, el concepto de RSE evoluciona al relacionar las necesidades de la

sociedad con la empresa: responsabilidad social es convertir un problema social en
oportunidad econmica y beneficio econmico, en capacidad productiva, en
habilidades humanas, en trabajos bien pagos y en riqueza (Drucker, 1984, p. 10). En el
decenio de 1990, surgen dos grandes aportes al concepto de RSE: el primero es el de
Wood (1991), con el desempeo social corporativo (DSC) y el de Carroll (1991), quien
consolida su definicin planteada en el ao 1979. Para Wood (1991, p. 695).

VIII
La idea bsica de responsabilidad social corporativa es que las empresas y la sociedad
estn entretejidas ms que entidades diferentes; por lo tanto, la sociedad tiene ciertas
expectativas para el comportamiento y resultados de negocios apropiados. El
desempeo social corporativo es la configuracin de principios de responsabilidad
social, procesos, polticas, programas y resultados medibles de respuesta social que
reflejen la relacin de la organizacin con la sociedad (Wood, 1991). Por otro lado,
Carroll (1999, p. 43), plantea su definicin de RSE que exige a la empresa el
cumplimiento de todas las responsabilidades (econmicas, legales, ticas, y
filantrpicas). La responsabilidad social corporativa de la empresa debe buscar lograr
un beneficio, obedecer la ley, ser tica, y ser un buen ciudadano corporativo.
La evolucin del concepto de RSE, indaga a travs de las dcadas la funcionalidad que
tena la RSE en las empresas de la poca y de qu manera los administradores deben
aplicar estructuras responsables socialmente, para ser aceptados y catalogados como
integralmente responsables. La empresa tiene relaciones con la sociedad que van ms
all de las econmicas reconociendo los grupos de inters tanto por dentro como por
fuera de la empresa, aplicando la justicia como aspecto fundamental en la ejecucin de
los negocios.
A partir de la dcada del 2000, ingresan nuevas categoras en el concepto de RSE como
lo son el desarrollo sostenible, la tica en los negocios, los negocios inclusivos, entre
otras. La Comisin de las Comunidades Europeas (CCE, 2001), define la responsabilidad
social como:
un concepto con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al

logro de una sociedad mejor y un medio ambiente ms limpio. Ser socialmente
responsable no significa solamente cumplir plenamente las obligaciones jurdicas, sino
tambin ir ms all de su cumplimiento invirtiendo ms en el capital humano, el
entorno y las relaciones con los interlocutores. La experiencia adquirida con la inversin
en tecnologas y prcticas comerciales respetuosas del medio ambiente sugiere que ir
ms all del cumplimiento de la legislacin puede aumentar la competitividad de las
empresas (CCE, 2001, p. 4).

VIII
Esta competitividad comienza a jugar un papel importante en las empresas
convirtindose en un reto internacional. Segn Rodas (2004) Porter afirma que las
naciones y las regiones no compiten entre si y que su prosperidad est determinada por
la competitividad y la productividad de sus empresas, poniendo en evidencia cmo el
centro del xito competitivo tiene un carcter cada vez ms local, planteamientos que se
ajustan a la idea del desarrollo como una perspectiva desde lo local o la nueva geografa
econmica.
Con base en lo anterior, el objetivo de la empresa no slo es perseguir beneficios sino

crear valor compartido. Porter y Kramer (2006, p. 15) afirman que percibir la
responsabilidad social como la construccin de valor compartido y no como un control
de daos o una campaa de relaciones pblicas, requerir un pensamiento de negocios
radicalmente distinto. Por lo tanto, en las empresas se debe tener una clara dimensin
social buscando convertirla en su principal estrategia. buscando convertirla en su
principal estrategia. De acuerdo con el concepto de RSE de la CCE (2001), se expone en
el Libro Verde la importancia de la creacin de valor produciendo bienes y servicios que
tengan como condicin responder a las demandas de la sociedad generando beneficios
para la misma. Asimismo, una de las acciones donde se centra la estrategia propuesta
dentro de este libro, son las normas, certificaciones e indicadores.

VIII
QU ES LA OBLIGACIN SOCIAL?
Las Obligaciones Sociales son aquellas acciones que las empresas deben realizar porque
constituyen una imposicin de tipo legal o porque obedecen a una obligacin moral. Las
primeras incluyen el bienestar de los trabajadores, su remuneracin justa, un entorno
de trabajo adecuado, bienestar social y familiar y naturalmente el pago oportuno y
adecuado de contribuciones e impuestos. Al segundo grupo pertenece todo lo
concerniente al trato responsable del ambiente y a las relaciones adecuadas con la
comunidad.
Una empresa que proclama estar haciendo un gran esfuerzo para producir el "menor"
impacto ambiental posible, apenas se est acercando a cumplir con su obligacin
mnima, que es devolver un bien en las mismas condiciones en que se ha recibido. Se
podra decir que esta visin es exagerada y que hara imposible el progreso, ya que
lograr cero impacto puede ser una quimera inalcanzable. Sin embargo, hay muchos
ejemplos, incluso en nuestro medio, que estimulan a seguir buscando caminos para
lograrlo. Adems, las empresas tienen tambin la posibilidad de emprender acciones
que produzcan mejoras para compensar el impacto negativo, de manera que el efecto
final para el equilibrio medioambiental sea nulo.
La empresa debe reducirse a obtener ganancias cumpliendo responsabilidades

econmicas y legales teniendo una participacin social de los negocios.

VIII
QU ES SENSIBILIDAD SOCIAL?
La empresa debe adaptarse a los cambios de las condiciones sociales, es un enfoque

experto porque adapta las decisiones a cambios en las condiciones de la sociedad.
La capacidad para escoger la conducta que mejor se adapta a las caractersticas de una
situacin y a las personas que participan se denomina sensibilidad social. Depende de 2
cuestiones esenciales: el anlisis de uno mismo y la comprensin de los otros.
Ser conscientes de nuestro estado de nimo y tener una visin cuidadosa de nuestras
capacidades a nivel social, nos permite auto regularnos. A veces nos podemos sentir
desbordados por nuestras emociones y nos comportamos de una manera antisocial con
la gente que nos rodea. En cambio, si somos capaces de reconocer nuestro estado
anmico, como por ejemplo el malhumor o la rabia, podemos evitar pagar con los
dems nuestro malestar.
Por otro lado, denominamos empata a la capacidad de imaginar cmo se siente la otra
persona y adecuar nuestra interaccin a su estado de nimo.
Un nivel elevado de empata nos permite ser ms precisos en la interpretacin de los

otros, tanto de sus intenciones como de sus necesidades. Las personas a menudo no
expresan verbalmente como se sienten, pero si prestamos atencin al tono de voz, la
gesticulacin o la expresin facial entre otros, podemos percibir s la persona que
tenemos delante est contenta, triste o enfadada y actuar en consecuencia.
ARGUMENTOS EN HIPERMERCADO TOTTUS S.A:
A. Polticas Institucionales:
Actuar de manera honesta e ntegra en todas las decisiones que forman parte de
nuestro trabajo diario.

VIII
Entregar el mejor servicio a nuestros clientes, ofreciendo excelencia en la
atencin, respondiendo de forma oportuna, gil y amable a sus consultas y
requerimientos.
Trabajar siempre en equipo, dando cuenta que el esfuerzo y el compromiso
individual son los principales activos de nuestra empresa, en la medida en que
aporten al desarrollo de nuestra tarea colectiva.
Promover el desarrollo laboral de nuestros trabajadores, entregndoles constante
capacitacin y perfeccionamiento, respetando sus derechos, dignidad e
integridad y valorando sus opiniones y aportes en concordancia con la estrategia
y objetivos de la Empresa.
Mantener con nuestros proveedores relaciones transparentes y correctas en que
ambos busquemos el beneficio del cliente.
Respetar las normas de libre competencia, entregando a nuestros clientes la
garanta de que siempre actuaremos en forma transparente y honesta,
procurando mantener los lazos de confianza con nuestros grupos de inters.
Mantener buenas relaciones con las autoridades y los diversos actores con los que
se pueda vincular nuestra empresa, asegurando el cumplimiento irrestricto de la
norma vigente.
Promover una revisin profunda de la legislacin aplicable a nuestra empresa,
procurando darle el marco jurdico adecuado que le permita enfrentar
los efectos y consecuencias de la globalizacin y competitividad.
Contratar los servicios necesarios en los cuales el sector privado sea ms
competitivo o aporte innovacin tecnolgica.
B. Nmero de personal.
El Hipermercado Tottus de Pacasmayo est conformado por colaboradores,

siendo, varones y mujeres cuyas edades oscilan entre los 20 y 45 aos,
desempeando su labor de acuerdo al cargo y rea en que se encuentran en la
empresa.

VIII
Responsabilidad social empresarial y satisfaccin laboral de los colaboradores
del hipermercado tottus S.A : Edad
TABLA N 01: distribucin segn su edad de los colaboradores del

hipermercado tottus s.a. Pacasmayo.
GRUPOS DE EDAD
N %
(Aos)
20 25 5 14
30 35 12 33
35 40 9 25
40 45 8 22
45 a ms 2 6
TOTAL 36 100
FUENTE: Registro de encuestas realizadas de Abril - Mayo del 2015
Fuente: Tabla N 01
En la tabla y figura N 01, se aprecia que del total de los colaboradores del Hipermercado
TOTTUS S.A., el 33 % tienen de 25 a 30 aos de edad; el 25 % tienen entre 30 a 35 aos
de edad, el 22 % tienen entre 40 a 45 aos de edad; el 14 % tienen entre 20 a 25 aos de
edad y; el 6 % tienen ms de 45 aos de edad.

VIII
Responsabilidad social empresarial interna.
TABLA N 02: Distribucin segn frecuencia de responsabilidad

social interna en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE RESPONSABILIDAD
N %
SOCIAL INTERNA
SIEMPRE 20 56
A VECES 11 31
NUNCA 5 13
TOTAL 36 100
FUENTE: Tabla N 02
TOTTUS S.A, el 56 % consideran que siempre existe responsabilidad empresarial
interna; el 31 % consideran que slo a veces existe responsabilidad empresarial interna
y; el 13 % consideran que nunca se da la responsabilidad empresarial interna.

VIII
Capacitacin en responsabilidad social empresarial.
TABLA N 03: distribucin segn frecuencia de capacitacin en

responsabilidad social interna en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE CAPACITACIN EN
N %
RESPONSABILIDAD SOCIAL INTERNA
SIEMPRE 19 53
A VECES 13 36
NUNCA 4 11
TOTAL 36 100
11%
53%
36%
SIEMPRE A VECES NUNCA
FUENTE: Tabla N 03
TOTTUS S.A, el 53 % siempre participan de los programas de capacitacin sobre
responsabilidad y sustentabilidad; el 36 % slo a veces participan de los programas de
capacitacin sobre responsabilidad y sustentabilidad y; el 11 % nunca participan de los
programas de capacitacin sobre responsabilidad y sustentabilidad.

VIII
Apoyo en promocin de responsabilidad social
empresarial
TABLA N 04: distribucin segn frecuencia de promocin en

responsabilidad social empresarial en el hipermercado
tottus s.a.
FRECUENCIA DE PROMOCIN EN
N %
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
SIEMPRE 22 61
A VECES 12 33
NUNCA 2 6
TOTAL 36 100
6%
33%
61%
FUENTE: Tabla N 04
TOTTUS S.A, el 61 % consideran que siempre se hace promocin de responsabilidad social
empresarial; el 33 % consideran que slo a veces se hace promocin de responsabilidad
social empresarial y; el 6 % consideran que nunca se hace promocin de responsabilidad
social empresarial.

VIII
Cultura de responsabilidad social empresarial.
TABLA N 05: distribucin segn nivel cultural de responsabilidad

social empresarial en el hipermercado tottus s.a.
NIVEL CULTURAL DE RESPONSABILIDAD

N %
SOCIAL EMPRESARIAL
BUENO 29 81
REGULAR 7 19
DEFICIENTE -- --
TOTAL 36 100
0%
19%
81%
FUENTE: Tabla N 05
TOTTUS S.A, el 81 % consideran que tienen buen nivel cultural de responsabilidad social
empresarial y; el 19 % consideran que tienen regular nivel cultural de responsabilidad social
empresarial.

VIII
Equidad de gnero.
TABLA N 06: distribucin segn frecuencia de equidad de gnero de responsabilidad

social empresarial en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE EQUIDAD DE GNERO EN LA

N %
EMPRESA
SIEMPRE 23 64
A VECES 10 28
NUNCA 3 8
TOTAL 36 100
8%
28%
64%
FUENTE: Tabla N 06
TOTTUS S.A, el 64 % consideran que siempre se practica la equidad de gnero en la
empresa; el 28 % consideran que slo a veces se practica la equidad de gnero en la
empresa y; el 8 % consideran que nunca se practica la equidad de gnero en la empresa.

VIII
Inclusin social de discapacitados.
TABLA N 07: distribucin segn frecuencia de inclusin social de

discapacitados en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE INCLUSIN SOCIAL DE

N %
DISCAPACITADOS
SIEMPRE 5 14
A VECES 10 28
NUNCA 21 58
TOTAL 36 100
14%
28%
58%
SIEMPRE A VECES NUNCA
FUENTE: Tabla N 07
TOTTUS S.A., el 58 % consideran que nunca se da inclusin social de discapacitados; el
28 % consideran que slo a veces se da inclusin social de discapacitados y; el 14 %
consideran que siempre se da inclusin social de discapacitados.

VIII
Conformidad salarial.
TABLA N 08: distribucin segn frecuencia de conformidad salarial de los

colaboradores en el hipermercado tottus s.a.
FRECUENCIA DE CONFORMIDAD SALARIAL N %

SIEMPRE 19 53
A VECES 11 31
NUNCA 6 16
TOTAL 36 100
16%
53%
31%
FUENTE: Tabla N 08
TOTTUS S.A, el 53 % siempre muestran conformidad salarial; EL 31 % slo a veces
muestran conformidad salarial y; el 16 % nunca muestran conformidad salarial.

VIII
Comunicacin laboral.
TABLA N 0 9: distribucion segn calidad de comunicacin laboral de

los colaboradores en el hipermercado tottus s.a.
CALIDAD DE COMUNICACIN LABORAL N %

BUENO 24 67
REGULAR 7 19
DEFICIENTE 5 14
TOTAL 36 100
14%
19%
67%
FUENTE: Tabla N 09
TOTTUS S.A, el 67 % opinaron que presentan buen nivel de comunicacin laboral; el 19
% opinaron que presentan regular nivel de comunicacin laboral y; el 14 % opinaron
que presentan deficiente nivel de comunicacin laboral.

VIII
Liderazgo.
TABLA N 10: distribucin segn calidad de liderazgo de los

CALIDAD DE COMUNICACIN LABORAL N %

BUENO 19 53
REGULAR 12 33
DEFICIENTE 5 14
TOTAL 36 100
14%
53%
33%
FUENTE: Tabla N 10
TOTTUS S.A, el 53 % consideran que existe buen nivel de liderazgo; el 33 % consideran
que existe regular nivel de liderazgo y; el 14 % consideran que existe deficiente nivel de
liderazgo

VIII
Beneficios e incentivos
TABLA N 11: distribucin segn frecuencias de beneficios e incentivos de los

FRECUENCIAS DE BENEFICIOS E INCENTIVOS N %

SIEMPRE 20 56
A VECES 13 36
NUNCA 3 8
TOTAL 36 100
8%
36%
56%
FUENTE: Tabla N 1
TOTTUS S.A, el 56 % consideran que siempre reciben beneficios e incentivos; el 36 %
consideran que slo a veces reciben beneficios e incentivos y; el 8 % consideran que
nunca reciben beneficios e incentivos.

VIII
Actitud laboral.
TABLA N 12: distribucin segn nivel de actitud laboral de los colaboradores

en el hipermercado tottus s.a.
NIVEL DE ACTITUD LABORAL N %
BUENO 22 61
REGULAR 10 28
DEFICIENTE 4 11
TOTAL 36 100
11%
28%
61%
FUENTE: Tabla N 1
TOTTUS S.A, el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral; el 28 % consideran
que tienen regular nivel de actitud laboral y; el 11 % consideran que tienen deficiente
nivel de actitud laboral.

VIII
Aptitud laboral.
TABLA N 13: distribucin segn frecuencias de beneficios e incentivos de los

FRECUENCIAS DE BENEFICIOS E INCENTIVOS N %
SIEMPRE 20 56
A VECES 13 36
NUNCA 3 8
TOTAL 36 100
8%
36%
56%
FUENTE: Tabla N 13
TOTTUS S.A, el 56 % consideran tener buen nivel de aptitud laboral; el 36 % consideran tener
regular nivel de aptitud laboral y; el 8 % consideran tener deficiente nivel de aptitud laboral.

VIII
Satisfaccin laboral.
TABLA N 14: distribucin segn nivel de satisfaccin laboral de los colaboradores en el

hipermercado tottus s.a.
NIVEL DE SATISFACCIN LABORAL N %

BUENO 30 83
REGULAR 6 17
DEFICIENTE 00 00
TOTAL 36 100
0%
17%
83%
FUENTE: Tabla N 14
TOTTUS S.A., el 83 % presentan buen nivel de compatibilidad con su puesto de trabajo
y; el 17 % presentan regular nivel de compatibilidad laboral con su puesto de trabajo.

VIII
Seguridad y condiciones de trabajo.
TABLA N 15: distribucin segn nivel de seguridad y condiciones de trabajo de los

NIVEL DE SEGURIDAD Y CONDICIONES DE

N %
TRABAJO
BUENO 26 72
REGULAR 7 19
DEFICIENTE 3 9
TOTAL 36 100
9%
19%
72%
FUENTE: Tabla N 15
TOTTUS S.A, el 72 % consideran que tienen buen nivel de seguridad y condiciones de
trabajo; el 19 % consideran que tienen regular nivel de seguridad y condiciones de
trabajo y; el 9 % consideran que tienen deficiente nivel de seguridad y condiciones de
trabajo.

VIII
ARGUMENTOS A FAVOR
Satisface expectativas de la sociedad.
Asegura utilidades a largo plazo.
Constituye una obligacin tica de las organizaciones.
Las metas sociales favorecen imagen pblica de la empresa.
Ayuda a resolver problemas sociales difciles.
Reduce reglamentaciones del gobierno.
La responsabilidad social contrarresta el poder de las empresas.
Mejora el precio de las acciones a largo plazo.
Las empresas disponen de recursos para respaldar proyectos pblicos.
ARGUMENTOS EN CONTRA:
Reduce la maximizacin de utilidades.
Diluye esfuerzos para mejorar la productividad.
Traslada los costos a accionistas, empleados o clientes.
Incrementa el poder de las empresas.
Las empresas no tienen capacidades suficientes para abordar temas
sociales.
Ausencia de evaluacin de los resultados de las acciones sociales.

VIII
EJEMPLOS DE PESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Restaurantes Toks
Desde 2003, la cadena restaurantera comenz con un programa de1 negocios

inclusivos, al que llama Proyectos Productivos. La iniciativa integra como
proveedores a distintos actores provenientes de distintas comunidades rurales
del pas. Sabas que cada vez que pruebas algo con mermelada en Toks, ests
probando un producto natural y artesanal con apenas 0.1 de conservadores hecho
por mujeres de Guanajuato? Otros negocios inclusivos del restaurante incluyen
la miel, el mole, la granola y los tamales. (Un ejemplo de impactos sociales y
econmicos positivos)
Mensajera UPS
UPS fue la primera empresa de mensajera en introducir el sobre de envo

express reutilizableen 1998. Hecho de 100% de fibra reciclada, con un 80% de
residuos post-consumo. El objetivo es usar un solo sobre para dos envos. He aqu
cmo funciona: El receptor simplemente elimina la etiqueta del envo que est
recibiendo, se coloca una nueva etiqueta y sellos de forma segura con una
segunda tira de adhesivo que viene en el mismo sobre. La prctica reduce el
desperdicio y es una alternativa conveniente para envos de industrias como
transportistas, agentes hipotecarios o abogados que mandan documentos para
sus clientes a firmar y devolver. (Un ejemplo de impacto ambiental y econmico
positivos)
McDonalds
Cmo es un restaurante sustentable? Visitar el McDonalds Parque Hundido en

la Ciudad de Mxico nos da una idea bastante buena: el estacionamiento tiene un
lugar especial para bicicletas y tambin para automviles hbridos o elctricos, se
capta el agua de lluvia, toda la iluminacin es LED; los sistemas de enfriamiento
cuentan con lo ltimo en tecnologa verde y se utilizaron materiales reciclados o
renovables en su remodelacin.

VIII
Todo esto permite que el edificio consuma un 24% menos de energa, 75% menos
de gas para calentamiento de agua y ahorre unos 450 litros de agua al da. Este
restaurante es el primero en Mxico que recibe la certificacin LEED (Leadership
in Energy and Environmental Design) Oro del Consejo de Construccin Verde
de Estados Unidos. (Un ejemplo de impacto ambiental y econmico positivo)
Starbucks
Starbucks Coffee Mxico y el Instituto Nacional de las Personas Adultas Mayores

anunciaron hace unos das un acuerdo para la implementacin del Programa de
Vinculacin Laboral para las Personas Adultas Mayores,1 con el que personas
de la tercera edad podrn trabajar como baristas en las cafeteras. En apoyo a los
adultos mayores, la compaa ofrece condiciones laborales como ubicacin
cercana a su domicilio, seguro de gastos mdicos adecuado a sus necesidades, un
horario flexible de seis horas y aceptacin con escolaridad mnima de secundaria.
(Un ejemplo de impactos sociales y econmicos positivos)
Zara
Zara>Zara apoya la agricultura ecolgica y utiliza en la confeccin de algunas

prendas, algodn orgnico (algodn 100%, totalmente libres de pesticidas,
agentes qumicos y blanqueantes). Encontrarlas en la tienda es fcil, ya que llevan
una etiqueta distintiva. Recientemente, Zara y todo el grupo Inditex se
comprometieron a eliminar las sustancias txicas de su cadena de valor para el
ao 2020, en respuesta a la intensa presin pblica ejercida durante tan slo ocho
das por la campaa de Greenpeace. (Un ejemplo de impacto ambiental
positivo).

VIII
RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA (RSE)
La responsabilidad social empresaria, tambin conocida por su sigla RSE o como

responsabilidad social corporativa, es el nombre que reciben las actividades y las
polticas desarrolladas por una empresa para contribuir a la comunidad. Se
entiende que la responsabilidad social empresaria trasciende el afn de lucro de
una compaa, constituyndose como un aporte al bienestar de la sociedad.
PROPUESTAS DE ACCIONES DE LA RSE DEL SUPERMERCADO TOTTUS
Desarrollo de las Personas
Buscamos impulsar el desarrollo de nuestros colaboradores brindando

oportunidades para crecer al interior de la compaa y promoviendo estilos de
liderazgos cercanos que acompaen a las personas en la adquisicin de
habilidades y aprendizajes.
Capacitacin: Formacin y Perfeccionamiento
Para un importante grupo de colaboradores nuevos, TOTTUS representa su

primer trabajo. Para ellos contamos con un programa de bienvenida que los
integra a nuestra cultura organizacional familiarizndolos con el Cdigo de tica,
la Filosofa de Servicio, la Salud y Seguridad y la Sostenibilidad, entre otros.
Tambin potenciamos el rol de nuestros lderes y acompaamos su experiencia

de aprendizaje. En Chile, hemos implementado una Malla de Nivelacin que
nivela los procedimientos en la atencin de pblico por parte de jefaturas y
administradores y brinda herramientas para enriquecer su desempeo.
...EN 2015 DESTINAMOS UN TOTAL DE 469.326 HORAS DE
CAPACITACIN A NIVEL REGIONAL CON UN PROMEDIO DE 26,18
HORAS POR COLABORADOR.

VIII
Potenciamos a Nuestros Lderes
En el marco de un importante proceso de cambio, en el ao 2014 definimos en

Chile, nuestra Filosofa de Servicio junto a ocho atributos distintivos para
nuestros colaboradores y lderes.
Acompaados por una entidad externa, realizamos Talleres de Identidad,

trabajamos el fortalecimiento de habilidades, el uso del tiempo y entregamos
herramientas para potenciar un liderazgo alineado con las personas y los
atributos del Lder TOTTUS.
En Per, el Programa de Desarrollo Lderes TOTTUS ampli su alcance a todos

los niveles de la organizacin, integrando propuestas formativas para
supervisores, coordinadores y jefaturas de los Centros de Produccin,
Distribucin y Oficina Central.

VIII
VIII
Satisfaccin y escucha de nuestros clientes
Sobre esta base, hemos implementado un sistema de retroalimentacin

compuesto por tres mecanismos:
>> Encuesta de Satisfaccin (NPS)
>> Observador Incgnito
>> Canales de Contacto TOTTUS
Encuesta de Satisfaccin (NPS)
El sistema NPS (Net Promoter Score) nos permite identificar el grado de

satisfaccin percibido por el cliente respecto del servicio y atencin recibida en
el proceso de compra. Frente a la pregunta si recomendara comprar en una
tienda TOTTUS, el 44,5% de las personas en Chile y el 48,3% en Per
evaluaron la consulta con nota 9 y 10, calificaciones que consideran al cliente
como un promotor de la marca.
Observador Incgnito en TOTTUS
A travs del estudio Observador Incgnito, buscamos validar las polticas

internas que se dan a los colaboradores para la atencin del cliente en tiendas.
Realizamos evaluaciones bimensuales basadas en pautas de atencin que los
trabajadores deben cumplir segn estndares predefinidos en TOTTUS.
En 2015 las evaluaciones se concentraron en las reas de cajas, fiambrera y

carnicera. La medicin incluy variables asociadas a la Presentacin Personal,
Orden y Limpieza, adems de la Interaccin con el cliente, arrojando niveles de
cumplimiento sobre el 95,4% en Chile, y un 88% de satisfaccin en Per.

VIII
Las tiendas con el mejor desempeo en Chile fueron Calama Centro y Calama
Mall, llegando casi al 100%, mientras en Per fueron las tiendas de Chiclayo 1,
Legua y Miraflores.
Respondemos a sus reclamos
En cuanto a los reclamos recibidos durante 2015, nuestro promedio fue de 2,5 por
cada 10.000 transacciones en Chile y Per obtuvo una baja importante logrando
1,13 reclamos cada 10.000 transacciones.
Resultados que dan cuenta de la buena
gestin y preocupacin por atender las
inquietudes de nuestros clientes.
Ser un Buen Vecino
En TOTTUS queremos Ser un Buen Vecino, comprometido con la comunidad

y aportando a una mejor calidad de vida para las familias donde estamos
presentes. Con este propsito, implementamos nuestros programas
emblemticos Qu Rico es Crecer Sano con TOTTUS! en Chile y Haciendo
Escuela en Per.
Apoyamos la empleabilidad de adultos mayores y personas con alguna

discapacidad a travs de nuestros programas de inclusin. Y nos hacemos cargo
de nuestros impactos ambientales con polticas de construccin sustentable,
gestin gradual de residuos y eficiencia energtica

VIII
VIII
Nuestro Compromiso con la Comunidad
Estamos conscientes de los diversos impactos que se generan desde la etapa de

construccin y durante la operacin de nuestras tiendas. Para abordar esta
realidad, hemos establecido un modelo de relacionamiento con las comunidades
que nos permita conocer, anticipar y mitigar sus problemas, necesidades y
expectativas.
La etapa ms compleja se produce con la entrada y construccin de una nueva

tienda para lo cual hemos desarrollado una serie de protocolos que incluyen:
Presentacin con los vecinos y contacto para consultas, sugerencias y

reclamos.
Proteccin de inmuebles por ruidos molestos, caida de polvo y materiales.
Contacto con autoridades de salud regional por requerimientos sanitarios.
Contacto con Direccin de Obras, Patentes, Alcaldas, Concejales y Juntas
de Vecinos.
Contacto con direccin de trnsito, aseo y ornato.
Implementacin de Estudio de Impacto Ambiental cuando la tienda lo
requiere
Estudio de impacto ambiental en nuestras tiendas
Para construir nuestras tiendas realizamos un Estudio de Impacto Ambiental que

delimita aquellos controles y monitoreo de externalidades con las cuales nos
comprometemos a fiscalizar y cumplir segn los rangos exigidos por la norma y
la autoridad pertinente.
Estos rangos los revisamos en conjunto con la empresa de arquitectura

asegurando que la actividad de la tienda no altere la vida de la comunidad
durante la etapa de construccin y su posterior operacin.

VIII
Adicionalmente realizamos una consulta ciudadana cuando las caractersticas
de la tienda o la conformacin de la comunidad lo ameritan con el objetivo de
reunir la mayor informacin posible.
Una vez iniciada la operacin de nuestras tiendas se activan los canales de

comunicacin propios de cada formato. Entre ellos, destacamos la comunicacin
directa con nuestra Gerencia de
Desarrollo, las Gerencias de Tienda y nuestros responsables de los Servicios de

Atencin al Cliente.
Compromiso con el Cambio Climtico
Conscientes de la relevancia del cambio climtico, en TOTTUS asumimos un

compromiso responsable con las futuras generaciones al identificar y gestionar
los impactos ambientales de nuestras operaciones.
Como parte del proceso de elaboracin de nuestro Modelo de Sostenibilidad en

2014, identificamos mlos tres temas ambientales de mayor impacto para nuestras
operaciones. Cada uno con objetivos y acciones especficas al 2018.

VIII
Conclusiones:
Terminadas las encuestas, se concluye que las ofertas de Hipermercados

Tottus influyen en un 52%, y es un factor determinante a comparacin de
otros para la decisin de compra del consumidor, ya que mientras ms
ofertas hayan se genera mayor compra.
Se concluye tambin que el 22.75 % de encuestados preferiran ms ofertas
en la categora de electrodomsticos.
Queda demostrado segn los resultados, de forma general, que a ms
ofertas mayores compras.
Del total de los colaboradores del Hipermercado TOTTUS S.A. Pacasmayo,
el 56 % estn de acuerdo que esta empresa siempre se practica la
responsabilidad social empresarial interna que les procura buen nivel de
satisfaccin laboral.
el 56 % siempre participan en los programas de capacitacin sobre
responsabilidad y sustentabilidad para mejorar la calidad de atencin a los
clientes.
el 81 % consideran que tienen buen nivel cultural de responsabilidad social
empresarial y es producto de su satisfaccin laboral.
el 64 % consideran que siempre se practica la equidad de gnero en la
empresa como poltica de responsabilidad social empresarial.
el 53 % siempre muestran conformidad salarial y es fuente de satisfaccin
laboral.
el 56 % consideran que siempre reciben beneficios e incentivos, como

VIII
poltica de responsabilidad social empresarial que promueve la satisfaccin
laboral.
el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral, como expresin de
el 61 % consideran que tienen buena actitud laboral, como expresin de
Del total de los de los colaboradores del Hipermercado TOTTUS S.A.
Pacasmayo, el 56 % consideran tener buen nivel de aptitud laboral; el 36 %
consideran tener regular nivel de aptitud laboral y es el reflejo de la
el 83 % presentan buen nivel de compatibilidad con su puesto de trabajo y
expresan satisfaccin laboral.
el 72 % consideran que tienen buen nivel de seguridad y condiciones de
trabajo garantizando una excelente satisfaccin laboral.

VIII
Recomendaciones:
Implementar estrategias de ventas y marketing que incluya ofertas de

inters, de manera que puedan aumentar las compras en Hipermercados
Tottus.
El rea de Recursos Humanos del Hipermercado TOTTUS S.A.
Pacasmayo, debe Afianzar en los grupos de inters los valores esenciales
de la RS de la empresa Solo una comunicacin fundamentada en los
valores de la RS, lograr que los grupos de inters afiancen y entiendan
los valores que movilizan a la organizacin. Ello significa que todos los
productos comunicativos y mensajes de la organizacin tienen que
enfatizar en esos valores. Debe hacer parte del discurso de los directivos,
de los boletines de prensa, de los productos comunicativos, de las redes
sociales, enfatizando en ellos siempre que sea necesario, pertinente y de
valor a la estrategia
La Gerencia de Operaciones, debe proporcionar cierta autonoma a las
personas para que puedan asumir desafos con su respectiva recompensa
si estn en lo correcto ya sea presentando recomendaciones a la direccin
de la empresa.
La Gerencia de Operaciones debe promover Incentivos alineados con la
RSE. Es necesario introducir cuestiones relacionadas con la RSE en las
estructuras de incentivos de las compaas; as, se consigue integrar la RSE
como parte de los procesos y estructuras de la empresa de un modo
efectivo.

VIII
BIBLIOGRAFAS:
Juan Felipe Cajiga Caldern. EL CONCEPTO DE RESPONSANILIDAD

SOCIAL EMPRESARIAL. Cemefi.
Bowen, H. (1953). Social responsibilities of the businessman. New York,
Estados Unidos: Harper & Row.
Heald, M. (1957). Managements responsibility to society: The growth of
an idea. Business History Review, 31 (4), 375-384
Frederick, W. (1960). The growing concern over business responsibility.
California Management Review, 2 (4), 54-61.
McGuire, J. (1963). Business and society. New York: Estados Unidos:
McGraw-Hill.
Carroll, A., & Shabana, K. (2010). The business case for corporate social
responsibility: a review of concepts, research and practice. International
Journal of Management Reviews, 12 (1), 85-105.
Davis, K. (1967). Understanding the social responsibility puzzle. Business
Horizons, 10 (4), 45-51.
Friedman, M. (13/09/1970). The social responsibility of business is to
increase its profits. The New York Times Magazine, 1-6.
Carroll, A. B. (1979). A three-dimensional conceptual model of corporate
performance. Academy of Management Review, 4 (4), 497-505.
Drucker, P. (1984). The new meaning of corporate social responsibility.
California Management Review, 26 (2), 53-63.
Wood, D. (1991). Corporate social performance revisited. Academy of
Management Review, 16 (4), 691- 718.
Comisin de las Comunidades Europeas (CCE). (2001). Libro Verde:
Fomentar un marco europeo para la responsabilidad social de las
empresas.Bruselas, Blgica: Comisin de las Comunidades Europeas
(CCE).

VIII
Porter, M. E., y Kramer, M. R. (2006). Estrategia y sociedad. Harvard
Business Review, 84 (12), 42-56.
Milagros Quispe B. 2015. RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIAL
Y SATISFACCIN LABORAL DEL HIPERMERCADO TOTTUS.
UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO. PER.

VIII

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HIPERMERCADOS TOTTUS

CURSO: Administracin General

CURSO: Administracin General

CURSO: Administracin General

Los supermercados, se originan en Estados Unidos en el ao de 1916, poca en

CURSO: Administracin General

CURSO: Administracin General

Tottus es la cadena de hipermercados de la familia de comercios de capitales

Trabajamos da a da para satisfacer el consumo de los hogares de nuestros

Ser la cadena de supermercado que consolida el desarrollo armnico de nuestros

CURSO: Administracin General

En este punto a continuacin veremos el estudio del anlisis Foda en donde se ve

Alianza Comercial con CMR.

CURSO: Administracin General

Est ubicado en zonas comerciales de gran movimiento

Posibilidad de entrar en nuevos segmentos adems de B y C

Ampliacin de la cartera de productos y servicios.

Crecimiento rpido del mercado.

Aprovechar la situacin econmica para cancelar deudas pendientes

CURSO: Administracin General

enfoque al servicio y servicios adicionales. Ej.: Acumular puntos.

Desaceleracin del crecimiento econmico.

Cambio en las necesidades y gustos.

Intensificacin de la competencia por la llegada de grandes. Capitales

extranjeros en los prximos aos.

ANLISIS SEGN EL MODELO DE 5 FUERZAS DE PORTER PARA TOTTUS

Qumica Suiza (Distribuidora)

CURSO: Administracin General

Facilidades o costes para el cambio de proveedor.

El supermercadismo avanza en el pas y se ha concentrado en pocos grupos

CURSO: Administracin General

El segundo de la lista. Esta cadena de establecimientos, perteneciente al grupo

Entrar al negocio de los supermercados en nuestro pas depende de la ubicacin

MACRO ha ingresado al pas, pero su estrategia es distinta a la de TOTTUS.

CURSO: Administracin General

CURSO: Administracin General

Aunque la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) es inherente a la empresa,

De esta forma se da por entendido que la responsabilidad empresarial no es algo ajeno

La Responsabilidad Social Empresarial debe sustentarse en los valores expresados por

Responsabilidad Social Empresarial, es el compromiso consciente y congruente de

CURSO: Administracin General

Finalmente, Bowen concluye que los hombres de negocios se preocupan por la

CURSO: Administracin General

Con referencia a lo anterior, la responsabilidad social en el anlisis final implica una

Posteriormente, McGuire (1963, p. 144), sustenta que la idea de responsabilidad social

Sobre la base de las consideraciones anteriores, Frederick hace su nfasis de la

CURSO: Administracin General

En la dcada de 1980, el concepto de RSE evoluciona al relacionar las necesidades de la

CURSO: Administracin General

un concepto con arreglo al cual las empresas deciden voluntariamente contribuir al

CURSO: Administracin General

Con base en lo anterior, el objetivo de la empresa no slo es perseguir beneficios sino

CURSO: Administracin General

La empresa debe reducirse a obtener ganancias cumpliendo responsabilidades

CURSO: Administracin General

La empresa debe adaptarse a los cambios de las condiciones sociales, es un enfoque

Un nivel elevado de empata nos permite ser ms precisos en la interpretacin de los

ARGUMENTOS EN HIPERMERCADO TOTTUS S.A:

CURSO: Administracin General

El Hipermercado Tottus de Pacasmayo est conformado por colaboradores,

CURSO: Administracin General

TABLA N 01: distribucin segn su edad de los colaboradores del

FUENTE: Registro de encuestas realizadas de Abril - Mayo del 2015