POLITCNICO DE COLOMBIA

EDUCACIN PARA EL TRABAJO Y EL DESARROLLO HUMANO

GUA DIDCTICA
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DIPLOMADO: AUDITORA DE LA CALIDAD EN SALUD

MDULO DE FORMACIN: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE

LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

MODELO DE
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AUDITORIA PARA EL
MEJORAMIENTO DE LA
CALIDAD EN SALUD
Educacin Sin Lmites!

MDULO

"Liderar es una accin, no una palabra" Richard Cooley

MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

MDULO DE FORMACIN 1:

MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA

CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

OBJETIVOS DE APRENDIZAJE:

Conoce y comprende conceptos y definiciones bsicas de auditora.

Comprende el enfoque sistmico de la auditora para el mejoramiento de la
calidad de la atencin en salud.
Conoce las etapas generales de la auditoria.
Identifica los componentes del Programa de Auditora Para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atencin en Salud (PAMEC).

DIPLOMADO EN AUDITORA DE LA CALIDAD EN SALUD

DESCRIPCIN DEL MATERIAL

o Definiciones
o Enfoque de la auditora
Teora general de sistemas
Subsistemas de un sistema
El enfoque sistmico en la
auditora para el
CONTENIDO mejoramiento de la calidad
de la atencin en salud
o Etapas generales de la auditoria
o Programa de auditora para el
mejoramiento de la calidad de la
atencin en salud (PAMEC)

Bienvenidos al Diplomado de Auditora de la Calidad en Salud!

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

INTRODUCCIN

El diplomado en Auditora de la Calidad en Salud es un espacio de formacin para

que los profesionales de la salud o el personal con responsabilidades asignadas en
la gestin de la calidad y/o relacionadas con el mejoramiento de la calidad de la
atencin en salud, complemente su formacin y mejore significativante sus
competencias para ejecutar mejor sus funciones y cumplir con el objetivo primordial
de la auditora, el cual consiste en transformar los procesos asistenciales y
administrativos hacia un alto nivel de excelencia y de satisfaccin de los usuarios.

El Sistema General de Seguridad Social en Salud

mediante la Ley 1122 de 2007 establece la
prestacin de servicios con calidad, para lo cual
reglamenta posteriormente el control y

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mejoramiento en todos sus componentes y niveles
a travs del Decreto 1011 de 2006. Este ltimo
define el Sistema Obligatorio de Garanta de
Calidad de la Atencin del Sistema General de
Seguridad Social en Salud y establece
responsabilidades para cada uno de sus actores, es decir, el Ministerio mismo, la
Superintendencia Nacional de Salud, los Prestadores de Servicios de Salud, las
Empresas Administradoras de Planes de Beneficios y las Entidades
Departamentales, Distritales y Municipales de Salud.

El Ttulo IV del Decreto 1011 de 2006 define y reglamenta el Modelo de Auditora

para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud que ser implantado de
conformidad con los mbitos de accin de las diversas entidades.

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

Estas instituciones debern adoptar indicadores y estndares que les permitan

precisar los parmetros de calidad esperada en sus procesos de atencin, con base
en los cuales se adelantarn acciones preventivas, de seguimiento y coyunturales,
consistentes en la evaluacin continua y sistemtica de la concordancia entre tales
parmetros y los resultados obtenidos, para propender al cumplimiento de sus
funciones de garantizar el acceso, la seguridad, la oportunidad, la pertinencia y la
continuidad de la atencin y la satisfaccin de los usuarios.

I. DEFINICIONES

AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD DE LA

ATENCIN EN SALUD: Cuando se utiliza el trmino Auditora

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se refiere a un proceso sistemtico, independiente y
documentado por medio del cual se posibilita el desarrollo de
acciones para mejorar los diferentes procesos de una
organizacin; en el caso de las instituciones del sector salud, se
utiliza con el objetivo de mejorar la calidad en la atencin de los usuarios.

El Ministerio de Salud y Proteccin Social propone un modelo de Auditora por

medio del documento: Guas bsicas para la implementacin de las pautas de
auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud. El modelo
plantea los siguientes conceptos tericos:

Auditora con enfoque sistmico

Se refiere a la aplicacin de la teora general de sistemas en la auditora para

mejorar la calidad de la atencin en salud, sta concepcin permite la interaccin
de los elementos internos y tambin de su relacin con el entorno para propiciar
resultados ms positivos y planificados.

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

La auditora como herramienta de gestin gerencial

El modelo propone una auditora con un enfoque diferente, el cual se orienta hacia
la identificacin de oportunidades de mejora y a generar acciones de valor que
aporten al mejoramiento de los procesos de la organizacin y no a la identificacin
de fallas o errores (Enfoque policivo).

La auditora fundamentada en dos pilares: el mejoramiento continuo y la

atencin centrada en el cliente

Uno de los principios fundamentales de un sistema de gestin de calidad es el

mejoramiento continuo, el cual permite asegurar un modelo dinmico y orientado
hacia la mejora en cada una de las reas, procesos y procedimientos de las
instituciones u organizaciones. Este principio se integra al enfoque al cliente, el cual
contribuye a que la toma de decisiones se oriente hacia el beneficio del cliente
(Entendido por este usuario, paciente, entre otros)

Es importante aclarar que el concepto de Cliente se interpreta como la razn de

ser de la institucin y no como alguien que paga por un producto o servicio.

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Cuando se concibe al cliente como su razn de ser, se reconoce su valor e
importancia para la institucin y se valora mucho ms.

II. ENFOQUE DE LA AUDITORA

Teora General de Sistemas

En el paradigma cientfico, la teora general de los sistemas se

caracteriza por su perspectiva holstica e integradora, en donde
lo importante son las relaciones y los conjuntos que a partir de
ellas emergen.

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DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

La primera formulacin en tal sentido es atribuible al bilogo Ludwig von Bertalanffy

en 1936; para l la teora general de sistemas debera constituirse en un mecanismo
de integracin entre las ciencias naturales y sociales.

Las caractersticas que pueden ser aplicables a cualquier sistema son:

La interrelacin de sus componentes (relacin entre las partes y el todo).
Los sistemas estn ordenados en una jerarqua.
Las partes de un sistema no son iguales al todo.
Los lmites de los sistemas son artificiales.
Los sistemas pueden ser abiertos o cerrados, segn la influencia con el ambiente.
Cada sistema tiene entradas, procesos, salidas y ciclos de retroalimentacin.
Las fuerzas dentro de un sistema tienden a ser contrarias entre ellas (feedback)
para mantener el equilibrio.
Entropa.

Los sistemas se clasifican en:

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Sistemas cerrados
En esta aproximacin los sistemas son independientes a las influencias del
ambiente. Emery y Trist sugieren que un sistema cerrado permite que sus
problemas sean analizados con referencia a su estructura interna y sin referencia a
su entorno externo.

Sistemas abiertos
Scott propone: Todos los sistemas son caracterizados por una combinacin de
partes cuyas relaciones son interdependientes pero ellos tambin sugieren que las
bases para las diferencias tambin son posibles.
Los sistemas abiertos presentan relaciones de intercambio con el ambiente a travs
de entradas (insumos) y salidas (productos).

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

Veamos a continuacin un grfico para comprender los enfoques de sistemas:

Subsistemas de un sistema
Se denominan subsistemas las partes que conforman un sistema. Cada subsistema

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tiene su propia vida, pero permite que el sistema sea un todo y produce una serie
de variables para establecer el estado del sistema. (Levine and Fitzgerald, 1992).

En otras palabras, un subsistema es un conjunto de elemento interrelacionados que,

en s mismo, es un sistema, pero a la vez es parte de un sistema superior. Un
sistema puede estar constituido por mltiples partes y subsistemas.

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DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

El enfoque sistmico y su aplicacin en la auditora para el mejoramiento de

la calidad de la atencin en salud

Al aplicar el enfoque sistmico tradicional a las organizaciones sociales se identific

una serie de dificultades para el logro de las transformaciones requeridas para el
logro de los resultados esperados y hacia el ao 1956 el profesor Jay Forrester en
el MIT, reconociendo la necesidad de desarrollar nuevas ideas en la forma de
aproximarse a los sistemas sociales desarrolla el concepto de pensamiento
sistmico, que es una forma de abordar el anlisis de los sistemas de una forma
diferente, la diferencia fundamental con el pensamiento tradicional es la forma como
se hace el proceso de anlisis.

En la forma de pensamiento tradicional el foco es el estudio de cada una de las

partes conformando un todo, en contraste con el pensamiento sistmico en el cual
el foco es como se estudian las interacciones e interrelaciones de los constituyentes
del sistema un set de elementos que interactan para producir un comportamiento

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o resultado el cual es una parte del sistema.

En este proceso de anlisis los mecanismos de pensamiento son circulares y en

movimiento. Cada accin o resultado obtenido se basa en condiciones presentes y
las acciones afectan condiciones futuras, de forma que las condiciones modificadas
se convierten en el fundamento de acciones posteriores. No hay ni comienzo ni
terminacin del proceso.

Los procesos objeto de mejora en las instituciones de salud son complejos y

dinmicos que requieren un lenguaje de interrelaciones, un lenguaje constituido por
crculos. Para ilustrar las dificultades que la estructura de lenguaje trae para abordar
situaciones complejas y dinmicas, hagamos una analoga con un sistema simple:
llenar un vaso de agua. Desde el punto de vista lineal la dinmica de pensamiento
sera:
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Abrir la llave Llenar el vaso de agua

Pero, en realidad, al llenar el vaso se est observando la elevacin del nivel del
agua, se est monitoreando la brecha entre el nivel actual y el objetivo deseado,
es decir, el nivel de agua deseado.

En otras palabras, cuando se llena un vaso de agua se est operando un sistema

de regulacin de agua que involucra cinco variables:
El nivel de agua deseado
El nivel actual de agua del vaso
La brecha entre ambos
La posicin del grifo
El flujo de agua.

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Estas variables estn organizadas en un crculo de relaciones causa-efecto
(proceso de retroalimentacin).

Este proceso opera continuamente para llevar el nivel del agua a su nivel deseado,
que en forma grfica puede ser visto de la siguiente manera:
Posicin
del grifo
Nivel de
agua
deseado
Brecha Nivel de Flujo de
percibida agua agua
actual

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

Esta forma de conceptuar los procesos de anlisis tiene implicaciones directas en

la prctica de la auditora, dado que se requiere el desarrollo de un enfoque que va
ms all de observar las organizaciones en cada una de sus partes.

El modelo de auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud

propuesto por el Decreto 1011 de 2006 la define como una auditora sistmica. Para
entender qu es la auditora integral sistmica es necesario definir el alcance y las
limitaciones de dos tipos de auditora que la anteceden: la auditora tradicional y la
auditora integral y luego exponer los lineamientos principales del modelo que se
considera una auditora integral sistmica.

La auditora tradicional est encaminada a detectar

deficiencias o errores, producto de una inspeccin de papeles
silente, solitaria y suspicaz. Para ella, un informe detallado de
fallas e inconsistencias se constituye en su nico y primordial
propsito.

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La auditora integral busca determinar la eficiencia, la eficacia
y la economa con que se manejan los recursos disponibles de
una organizacin para el logro de sus objetivos. Su propsito
no se limita a identificar las fallas de la organizacin, sino a
generar aportes que agreguen valor a la institucin.

La auditora integral moderna se orienta hacia un propsito mixto de deteccin-

correccin de fallas. De esta manera se constituye a s misma en una funcin que
agrega un valor a auditado, a diferencia de la auditora tradicional.

Para adelantar su tarea, recomienda una recopilacin previa de informacin y

conocimiento del proceso, rea o actividad que se desea auditar, utilizando el mayor
nmero de fuentes indirectas. Aun cuando su producto final es tambin el informe
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se pretende que este tenga un carcter comunicativo, en forma y contenido, que

supere el formalismo del informe de auditora tradicional.

III. ETAPAS GENERALES DE LA AUDITORA

La auditora para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud como un

sistema de control, nos lleva a observar de manera nueva el control. El control se
debe enfocar ms que a detectar fallas en la institucin, o elaborar una lista de fallas
que se limitan a explicar por qu no funciona, es garantizar que los resultados estn
centrados en el usuario y debe propender al mejoramiento continuo de la calidad de
la atencin en salud.

Para desarrollar las etapas generales del marco global de una auditora, es
necesario contemplar estas grandes etapas de planear, ejecutar, evaluar y realizar

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acciones de mejoramiento, bajo el enfoque sistmico:

Planear con enfoque sistmico: Para disear el programa de auditora con

enfoque sistmico, se debe pensar en forma holstica, es decir, observar la
institucin en su totalidad, en su conjunto, en su complejidad, en sus interacciones
y en sus procesos. La observacin sistmica no concibe la posibilidad de explicar
un elemento si no es precisamente en su relacin con el todo. Por lo que tendran
cabida la aplicacin de los principios de universalidad, unicidad (singularidad,
particularidad), de identidad, de integralidad, de continuidad, del todo y del contexto,
del evento y sus sinergias y de relacionabilidad.

Para as, bajo esta concepcin, elaborar un diagnstico (autodiagnstico) de la

institucin, definir los procesos prioritarios objeto del programa de auditora para
definir el qu del frente de trabajo de la Auditora para el Mejoramiento de la Calidad.

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

Posteriormente hay que detallar los cmo, o sea los instrumentos con los cuales se
va a evaluar el qu, se debe orientar a instrumentos con evidencia cientfica,
validados y tcnicamente construidos. Igualmente se debe documentar las
metodologas utilizadas, como insumo para la verificacin externa.

Ejecutar con enfoque sistmico: En lugar de analizar en los procesos prioritarios

objeto de auditora el cumplimiento o no de las actividades segn las normas o
estndares establecidos, debe analizarse el propsito e identidad de ella en el
marco del proceso y sistema del que hacen parte, para establecer si en efecto
cumple con los objetivos para los cuales fue creado.

Para esto, debe recoger adems informacin utilizando los informes estadsticos,
realizar entrevistas, propiciar el dilogo, la comunicacin (tema central de la
ciberntica) y la auditora mixta, para obtener un conocimiento ms amplio de la
entidad y conllevar consigo herramientas de medicin de efectividad.

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En el abordaje de una situacin utilizando el pensamiento sistmico, se requiere ver
las interrelaciones en vez de las concatenaciones lineales de causa-efecto y ver
procesos de cambio en vez de instantneas, porque su foco es intentar articular
las fallas encontradas con un conocimiento integral de la institucin para hacer un
aporte a su efectividad.

No hay que quedarse en el levantamiento de indicadores, hay que ir ms a la

interpretacin, identificando los factores de riesgo (eventos adversos) o sea lo ms
relevante en el logro de los objetivos, determinando adems el cmo se deben
manejar esos riesgos para que impacten el Sistema Obligatorio de Garanta de
Calidad en Salud. Los resultados es importante consignarlos, anotando tambin las
conclusiones y recomendaciones.

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MDULO 1: MODELO DE AUDITORIA PARA EL MEJORAMIENTO
DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD

Evaluar con enfoque sistmico. La evaluacin realizada utilizando la dinmica del

pensamiento sistmico comienza con la comprensin de un concepto simple
llamado feedback o realimentacin, que muestra cmo los actos pueden
reforzarse o contrarrestarse entre s.

Los hallazgos de la Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en

salud deben permitir realimentar o retroalimentar a la institucin, para que se siga
fortaleciendo la cultura del autocontrol, para estructurar el Plan de Mejoramiento de
los procesos y establecer si se requieren recursos para la ejecucin de este.

Los resultados de la auditora deben retroalimentar los procesos y a la vez la

capacidad de aprendizaje distribuida en el conjunto de la organizacin.

La auditora debe considerarse ms bien como una funcin de un sistema que hace
posibles la autointerpretacin, la autointervencin y el autodiseo del sistema como
sistema viable. Esto permite nuevos acuerdos, nuevas posibilidades de
entendimiento entre las partes. Tales acuerdos se construyen en las

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conversaciones sobre el modelo observado, y llevan a generar compromisos de
mejoramiento continuo.

Hacer seguimiento con enfoque sistmico: A la implementacin de las mejoras hay

que verificarle su cumplimiento y se puede estimar los efectos favorables tales como
disminucin franca de la ocurrencia del evento adverso, para medir el efecto en el
mejoramiento continuo de la calidad.

Desde el enfoque sistmico, debe darse con las mejoras efectivas, un aprendizaje
organizacional e individual, elemento principal del mejoramiento continuo.

El aprendizaje en equipo es el proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de

un equipo para crear los resultados que sus miembros realmente desean. Este
aprendizaje se construye sobre la disciplina de desarrollar una visin compartida.
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El Modelo de Auditora para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud

se concibe en forma operativa siguiendo el ciclo PHVA como se explica en la
siguiente Grfica:

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IV. PROGRAMA DE AUDITORA PARA EL MEJORAMIENTO

DE LA CALIDAD DE LA ATENCIN EN SALUD (PAMEC)

El programa de Auditora Para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en

Salud (PAMEC) es un requisito obligatorio, inclusive para la habilitacin de las
instituciones prestadoras de servicios de salud, el cual debe constituir una
herramienta de apoyo gerencial y no un simple requisito.

El PAMEC cuenta con las siguientes fases y componentes, las cuales sern objeto
de estudio en los siguientes mdulos de formacin del diplomado:

1. Cmo realizar la autoevaluacin, la cual comprende el cmo realizar el

autodiagnstico para identificar los procesos objeto de mejora que afectan la
atencin en salud por recibir por los usuarios.

2. Cmo realizar la definicin de prioridades, el propsito es presentar a las

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instituciones del campo de aplicacin de la Auditora para el Mejoramiento de la
Calidad de la Atencin en Salud una metodologa que permita la priorizacin de los
procesos por intervenir, los cuales en conjunto son objeto del programa de auditora
institucional.

3. Cmo realizar la definicin de la calidad esperada, el objetivo de esta gua es

presentar los elementos para definir el nivel de calidad esperada, lo cual se articula
con los resultados cualitativos (estndares) y cuantitativos (indicadores) esperados
en los procesos identificados como prioritarios en los niveles intra-organizacionales
(nivel de autocontrol y auditora interna) como inter-organizacionales (nivel de
auditora externa).

4. Cmo hacer la medicin inicial del desempeo de los procesos, se presenta

una metodologa que permita a los diferentes actores del sistema aplicar el
procedimiento de auditora como una herramienta que les facilite conocer el estado
de la calidad actual frente a la calidad que se espera de cada uno de ellos

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5. Cmo hacer la formulacin, ejecucin y evaluacin del Plan de

Mejoramiento, que busca apoyar a las instituciones en la aplicacin de un
mecanismo que permita el diseo de los planes de mejoramiento basados en
hechos y datos, de la investigacin de las causas al no logro de los resultados
esperados, utilizando para esto tcnicas estadsticas sencillas y la verificacin a las
acciones planeadas antes de iniciar el cierre del ciclo que es el objetivo de la
siguiente gua.

6. Cmo generar el aprendizaje organizacional-estandarizacin de procesos, el

objetivo de esta gua es dar herramientas a las instituciones objeto de la auditora
para el mejoramiento de la calidad de la atencin en salud para cerrar los ciclos
(actuar) una vez se han logrado los resultados esperados, siendo un buen
mecanismo la estandarizacin y el entrenamiento del talento humano de las
acciones de mejora implementadas y probadas (planear). Se presentan
herramientas de capacitacin, entrenamiento y despliegue de la calidad en equipo,
para obtener una visin compartida.

7. Cmo realizar las acciones de seguimiento utilizando los comits, esta gua
tiene como propsito presentar a las instituciones que deben aplicar la Auditora
para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud los comits como
mecanismos que contribuyen a la realizacin de las acciones de seguimiento de la

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auditora. Se hace referencia a cmo articularlos a los procesos de atencin y al
seguimiento de los indicadores y planes de mejoramiento formulados.

8. Cmo implementar el nivel de auditora externa, esta gua tiene como propsito
una metodologa que permita el mejoramiento de la calidad basndose en la
construccin de relaciones de confianza entre los actores que contribuya a la
implementacin de los procedimientos de auditora de forma ms eficiente y
efectiva.

Los esperamos en mdulo siguiente del Diplomado en

Auditora de la Calidad en Salud!

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BIBLIOGRAFIA

MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. REPBLICA DE COLOMBIA. Decreto

1011 de 2006. 17p. Bogot. 2006.

MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. REPBLICA DE COLOMBIA. Pautas de

Auditora Para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencin en Salud. 72p. Bogot.
2007.

MINISTERIO DE PROTECCIN SOCIAL. REPBLICA DE COLOMBIA. Guas

Bsicas Para la Implementacin de las Pautas de Auditora Para el Mejoramiento
de la Calidad de la Atencin en Salud. 148p. Bogot. 2007.

CIBERGRAFA:

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www.minsalud.gov.co

www.cgh.org

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FECHA: FECHA: FECHA:
Marzo 12 de 2015 Marzo 24 de 2015 Marzo 25 de 2015

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