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  • ITIL V3 Cuaderno de Trabajo - Pînk Elephant

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    a Sigs www.pinkelephant.com ITIL V3 Foundations Cuaderno de trabajo 7 @® Pink Elephant + Leading The Way In IT Management Best Practices BeG6enveoveeoenoceoaceveocecet Fundamentos de ITIL® V3 ‘Todos los derechos reservados. Ninguna parte de este documento puede ser reproducida, almacenada en vn sistema de recuperacién ni transmitida por medio algun, electrénico, mecinico, fotogréfico 0 de otro tipo sin la previa futorizacin por escrito del propietario de los derechos de reproduccién. No se asume responsabilidad de patente eon respecto al uso de la informacién contenida en el presente. Si bien se tomaron todas las precauciones en la preparacign de esta publicacién, el titular de los derechos de reproduccién no se puede hacer responsable de los datos provocados por el uso de la informacién contenida en el presente. © Pink Elephant, 2008 a no ser que s 15575 North Service Road Burlington, Ontario stipule lo contrrio, Todos los derechos reservados LiLoMi Canada Teléfono: (005) 331-s060 Fax: (905) 331-8070 ITIL es una Marea Comercial Registrada de a Oficina de Comercio Gubernamental en el Reino Unido y otros paises. Los pasajes de las publicaciones de la Oficina de Comercio Gubemnamental (OGC) estin seguidos por el nombre de la publicacisn entre paréntesis, por ejemplo, (Operacién del Servicio), y son reproducidos con la autorizacin de la occ. Versign 3.0 ~ Septiembre 2008 indice Descripcién del Curso, Agenda, SECCION I: MODULO DE CAPACITACION . Ww Fundamentos de ITIL V3. Bienvenida. : Suscribase a PinkLiNK Reglas Por Favor Preséntese, Objetivos y Agenda del Curso. Introdueeién a ITIL, artes Involucradas : Esquema de Certificaciones de ITT Conceptos Generales, Fuentes de Buenas Pricticas. Definicién de Servicio Utilidad y Garantia. Unidades de Negocio y Unidades de Servicio Definicién de Gestion de Servicios, Modelo de Proceso. Las Caracteristicas de los Procesos ‘Tres Tipos de Métricas Acerca de los CSF y KPI Funciones y Roles, Modelo RACI El Modelo PDCA de Deming. El Ciclo de Vida del Servicio, Procesos del Ciclo de Vida . Roles Genéricos a través de las Etapas, Dueio del Servicio, Dueiio del Proceso, Estrategia del Servicio Meta y Objetivos,.” El Portafolio de Servicios Catélogo de Servicios Caso de Negocio ... Riesgos, Gestiénde Riesgos, Gestiéndel Portafolio de Servicios Objetivos.... Gestiénde la Demanda Gestién Financiera Coe@eeneaeuaceaaoeoecaoCaceceoe Roles en la Estrategia del Servicio... tno 16 Disefio del Servic Meta y Objetivos. Valor de Negocio. Conceptos Basicos Las Cuatro P.. — Paquete de Diseiio del Servicio (SDP), Aspectos del Diseito del Servicio ‘Aspectos del Disefio del Servicio... Disefio de Soluciones de Servicio... Diseiio de Sistemas / Herramientas de Gestion de Servicio: Diseito de la Tecnologia y Arquitectura : “ 194 Disefio del Proceso... Disefio de la Medicién... Opciones de Contratacién di i100 Gestiénde Niveles de Servicio. 102 Objetivos Alcance, am Actividades , 7 Métricas... . Retos, : Gestién del Catilogo de Servicios. “12 Objetivos, . ei eee Conceptos Bisicos . z soon Actividades - 116 Gestiénde la Dispomi ares lls Objetivos., 118 Disponibilidad. “120 Conceptos Basicos “122 Actividades, "124 Gestiinde la Seguridad de “126 Objetivos.... 126 Conceptos Bisicos — 8 Actividades. a 7 130 Gestién de Prov Objetivos, Actividades, Gestiénde la Capacidad Objetivos Conceptos Basicos Actividades... = Gestiénde la Continuidad de Servicios de TI. ae 142 Objetivos. 142 Conceptos Basicos Roles en el Disefio del Servicio 152 152 Objetive 7 . ereeeee SA Valor de Negocio, : , 156 El Modelo DIKW Gestidnde Cambios Objetivos y Atcance. - Conceptos Basicos ~ Tipos de Cambio, 160 160 166 168 “170 Im 174 176 "176 178 Modelo de Autorizacién de Cambios: Un Ejempio, Actividades, 7 Niveles de Actividades Indicadores Clave de Rendimiento. Gestidnde Activos y Configuraciones de Servicio Objetivos,... Conceptos Basicos i Biblioteca de Medios Definitivos (DML), MDB, CMS y SKMS. 184 Actividades... sn 186 Gestiénde Liberaciones ¢ Implementacion 188 Objetivos, 188 Conceptos Bas 190 Actividades, 192 El Modelo V de Servicio, Roles en la Transicién del Servicio 194 198 206 206 Operacién del Servicio, Meta y Objetivos, Valor de Negocio 208 Evento... ae “210 Alerta a 210 Incidente 210 212 212 212 (214 214 214 Impacto, Ungeneia y Priori Solicitud de Servicio Problema... Solucién Temporal, Error Conocido, : i: Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Gestiénde Eventos. "216 Objetivo, 216 Conceptos Basicos 218 Actividades. "220 vo 222 Meta, Objetivo y Aicance . 222 Conceptos Basicos : 224 226 "230 5 S Ceeeeoeaoeeoaaeeoeoeeeeoeeeo@ Objetivos, Conceptos Basicos Actividades, : Gestiénde Problemas Objetivos Conceptos Bisicos Actividades Gestiéndel Ac Objetivo, Conceptos Basico: Actividades... . Conflicto del Equilibrio en la Operacién del S Comunicacién en la Operacién del Servicio Requisitos para la Comunicacién, Funciones en la Operacién del Servicio. Comenzar con el Fin en Mente... Funcién del Centro de Servicio al Usuario EL Rol del Centro de Servicio al Usuario Objetivos Tipos de Centro i Consideraciones sobre la Seleccién de Personal Métricas...... La Funcién de ia Gestién Técnica EI Rol Dual de la Gestion Técnica Objetivos ‘Traslape con la Gestidnde Operaciones de TI. La Funcién de la Gestionde Aplicaciones... see Roles de la Gestiénde Aplicaciones, Objetivos Traslape con la Gestiénde Operaciones de TI Funcién de la Gestiénde Operaciones de TI Rol de la Gestion de Operaciones de TI Objetivos. Control de Operaciones de TT. Gestiénde Instataciones Segunda Visita al Traslape Roles en la Operacién del Servicio, ‘Mejora Continua del Servicio, Objetivos EL Proceso de Mejora de Siete Pasos, Objetivo..... co Agtividades Modelo de Mejora Continua del Servicio, Las Cuatro Razones para Medir . 304 Valor de Negocio. . — 306 La Informacién de Linea Base es imprescindibie para la CSi “308 Rol del Gobierno... sn 310 ‘Administrador de la Mejora Continua del Servicio, oI Tecnologia y Arquitectura f 314 Proceso de Evaluacién de a Requisitos Genérieos, : Requisitos para el Diseiio del Servicio Requisitos de la Transicién del Servicio, Requisitos para la Operacién del Servicio. le Gestion de Servici 314 315, 316 317 319) SECCION 2: Prepara men Muestra #5... Clave de Respuesta Examen Muestra #7 Clave de Respuesta 320 333 335 348, SECCION 3: Glosario y Siglas,, 350 Glosario ae BSI SiBIOS. ernie : a 412 Plan de Estudios ‘416 G@ 6 @ 6 @G @e o @0O0@666 o @ 6 ‘© eecece @ e@ ® eo ee © & © o eoecoe Descripcién del Curso Fundamentos de ITIL V3 Por Qué Debe Asistir Usted a este Curso ITIL es un enfoque independiente para administrar servicios de TI, desarrollado en la década de Jos 80 por la Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) en el Reino Unido, Ahora considerado cl esténdar de facto para administrar una organizacién de TI rentable y enfocada en los negocios, el marco ITIL fue recientemente redisefiado a partir de un enfoque dirigido por procesos hacia un cenfoque en el ciclo de vida del servicio. Esta visidn de extremo a extremo sobre cémo se debe integrar la TI a la estrategia de negocio se encuentra en el coraz6n de los cinco volimenes principales de ITIL V3 + Estrategia del Servicio que estudia los objetivos y las expectativas generales de negocio para garantizar que la estrategia de TI se correlacione con éstos + Disefio del Servicio que inicia con un conjunto de requisitos de negocio nuevos ‘modificados y termina con el desarrollo de una solucién disefiada para satisfacer las necesidades documentadas del negocio + Transicién del Servicio que se ocupa de la Gestidn de cambios, riesgos y el aseguramiento de la calidad, asi mismo tiene el objetivo de implementar bes disefios del servicio de manera que las operaciones del servicio puedan administrar los servicios y la infraestructura de una manera controlada + Operacién del Servicio que se ocupa de las actividades de negocio comunes + Mejora Continua del Servicio que proporciona una visién general del resto de los elementos y busca maneras de mejorar el proceso general y el aprovisionamiento del servicio Fundamentos de ITIL V3 \e proporciona una descripcién general del Ciclo de Vida de la Ges de Servicios de TI y sus procesos, funciones y roles de soporte. El curso también le permite comprender cémo se puede adoptar o adaptar un marco integrado de Gestién de Servicios de 1 dentro de su propia organizacién. Fundamentos de ITIL V3 lo prepara para el examen que se requiere para obtener el Certificado de Fundamentos en Gestion de Servicios de TI. Un cuerpo examinador independiente facilita y califica el examen, el cual se programa para el tiltimo dia del curso. Esta certificacién es el prerrequisito para los niveles Intermedio y Avanzado de la certificacién. de ITIL. Lo que Aprenderé + Conceptos, definiciones y objetivos clave de ITIL ‘+ Elenfoque del ciclo de vida concebido en funcién del servicio de ITIL y las cinco etapas clave de este modelo + Estructura, componentes y procesos de los cinco libros principales de ITIL + Para cada tno de los cinco libros principales en el ciclo de vida del servicio: © Descripcién detallada de las actividades principales, metas, beneficios, retos informes de gestiénpara los respectivos procesos © Descripeiéin de las relaciones entre los procesos de ITIL + Descripcién general de las certificaciones de ITIL: Fundamento, Intermedio y Avanzado + Cémo pueden los procesos de ITIL mejorar las operaciones de TI Cuerpo Docente de Pink Elephant Su instructor es un miembro certificado por ITIL altamente experimentado del equipo de consultoria de Pink Elephant. Ademés, él o ella estan calificados para impartir este curso conforme lo define el Programa de Capacitadores Certificados de Pink Elephant. Usted puede estar seguro de que aprendera, de una persona con los conocimientos mas profuundos de la industria, c6mo conducir un proyecto de implementacién exitoso. Estos conocimientos son el resultado directo de la neutralidad respecto a proveedores de Pink Elephant, asi como de muchos afios de experiencia en la implementacién de procesos de ITIL en una variedad de organizaciones a nivel mundial, Pink Elephant esta acreditado en todo el mundo para proporcionar educacién de ITIL para el programa de certificacién. La organizacién esta acreditada por el Examination Institute for Information Science (EXIN) y el Information Systems Examination Board (ISEB). {Quién Debe Asistir? Fundamentos de ITIL V3 es adecuado para aquellos que trabajan en los servicios de TI y que requieren mas informacién acerca del marco de mejores pricticas de ITIL, o para personas que cuentan con el certificado V2 y quienes desean actualizar sus conocimientos.. Duracién 3 dias; incluye un examen de 40 preguntas de opcién miiltiple de una hora de duracién. Un uierpo examinador independiente califica el examen. Prerrequisitos No hay prerrequisitos obligatorios. Se recomienda experiencia laboral en los servicios de TI. Usted debe conseguir una calificacién aprobatoria de 65% para recibir su certificado. 3 6 66 @ 6@@6@e6 6 @ @ © © © @ Agenda Los horarios del curso son los siguientes. Por favor observe que todos los horarios son aproximados y que algunas veces los espacios pueden cambiar. Dias ty 2 8:30 9330 9:45 10:45_[_11:00_| Deseanso 11:00_[ 12:00 12:00_| 13:00 | Comida 13:00 | 14:00 14:00 [14:15 | Descanso 14s | 15:15 15:15 | 15:30 _| Descanso 15:30_| 16:30 16:30 | 17:00 7 Recapitulacién / Fin Dia3 830_[_ 930 930_| 9:45 945 [10:45 10:45 [11:00 | Descanso 11:00 [12:00 12:00_|13:00_| Comida 13:00_|_14:00_| Revision’ 14:00 | 14:15 | Descanso 14:15 |_15:15_| Revision 15:15_|_15:30__| Deseanso 15:30_| 16:00_| Registro 16:00 | 17:00 [Examen eeeeeeceaenaoneeececeeeoeoee Esta Pagina se Dejé Intencionalmente en Blanco eeeeo eeeveeeeeoooveece Ceoeoeooceeoeoaoaeeaeecoceeceeeceo SECCION 1: MODULO DE | CAPACITACION Introduceién Fundamentos de ITIL® v3 |isienvenidost Sai ‘races por ou a Pa ran Los xpos en Adminstacin de Servicios do) Estamos rotons dsr ees mune en ‘Edvescen de suis {os cates e ostecrs se eneventan potas oe cha pueden ser veroduidce porn JTL@ 0s una Marca Comarca Comarca Gavernamenta sn Suscribase a PinkLINK™ aa Suscrbase oy para rect nvesvoboatin elchonica. Mantengase acu ‘poco euce. 1 btmoepicens dfrage en 7 Yhtggescose ana ros Pk exci para ‘hiombros, ue cantons poscoat, acu ye @@eeeeeoeeoeoeoeeeoeeeeoeoe @ @@ecec5aecauacuaoaocn cooa@aee@a@eaeeeee + Letvero con a nombre de partpante 1 Horas de ini ya + Instalacones| 1 Comiday deseansos 1 Regias para teifonosceluaes, aos, locatzadores, eaters sopacén y dscusion en grupo vorravbesnco + Sunomre * Suoantacion + Suet 1 Sus obetvospersanais para el curso + Suretomds grande de Tt gan ia etl uray conse les aes de Cie dos del Sera Fopeatspeciadospxchecner do 4 pogo ‘opin mii, con ena acne 80 mins 1 opera de Serio jer Contr el Savio Prepretn paral Examen Gbjetves Agenda éetcuso SE Introduceién Introduccién Introducctén a ITIL lll Partes Involucradas = Oficina de Comercio del Gobierno (GC) = The Stationery Office (TSO) = APM Group (APMG) = Information Systems Examination Board (ISEB) Instituto Examinador para Ciencias de la Informacion (EXIN) = Servicios de Certificacion Loyalist » Foro de Gestion de Servicios de TI (itSMF) + Grupos de Interés Local (LIG) = Organizaciones Profesionales = Pink Elephant 4 @6G@eeeoeoeeeoeeooeeeeeeeeee @ : e © 6 e © © © © ie e@ © 6 © e © © © © 1@ © iS Introduccion Partes Involucradas Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) La Oficina de Comercio Gubernamental (OGC) es una oficina independiente de la Tesorerfa del Reino Unido que se reporta ante el Primer Secretario. La OGC pose y mantiene el marco de ITIL. ‘The Stationery Office (TSO) ‘TSO es la casa editora oficial de la OGC de libros de ITIL. Las oficinas centrales de TSO se ‘encuentran en el Reino Unido. APM Group (APMG) 'APMG es una organizacién de Acreditacién, Centificacién y Calificacién que representa la fautoridad oficial de emisién de acreditaciones de ITIL. para la OGC. APMG cuenta con una licencia de la OGC para ofrecer certificaciones. Information Systems Examination Board (ISEB) Las calificaciones del Information Systems Examinations Board (ISEB) agregan valor a las, carreras profesionales al brindar tanto el medio como la plataforma para el reconocimiento y el desarrollo mejorado de la carrera Instituto Examinador para Ciencias de la Informacién (EXIN) ‘Examination Insitute for Information Science (EXIN), el proveedor global de eximenes de, es tuna organizacién independiente que establece los requisitos educativos, y desarrolla y organiza Jos eximenes en el campo de la Tecnologia de la Informacién. EXIN es reconocido a nivel ‘mundial or sus certifeados ITIL en Gestén de Servicios de TL Servicios de Certificacién Loyalist El Loyalist College trabaja en asociacién con el EXIN para propor certificaciones de Gestion de Servicios de TI en todo Norteamérica. mnar eximenes y Foro de Gestidn de Servicios de TI (iSME) TI iiSMF es el Gnico foro verdaderamente independiente y reconocido a nivel internacional para profesionales de Gestin de Servicios de TI del mundo entero. Esta organizacién no lucrativa es tn jugador prominente en el desarrollo y la promocién de constantes estindares y calificaciones de mejores pricticas de la Gestion de Servicios de TI y lo ha sido desde 1991 Grupos de Interés Local (L1G) Los LIG son los grupos/seeciones locales del SMF que se localizan en diversas ciudades alrededor del mundo. Los miembros se rednen a intervalos regulares para analizar diversos temas. Organizaciones Profesionales TTIL es independiente de_cada industria y la utilizan organizaciones alrededor del mundo. Estas ‘organizaciones implementan ITIL y contribuyen a su divulgacién. Pink Elephant ink Elephant es un proveedor de Educacién, Capacitacién, Consultoria, ATLAS y Servicios de Conferencia. Estamos acreditados como un proveedor de educacién de ITIL RE Introduccion Esta Pagina se Dejé Intencionalmente en Blanco @ @eeeoeoeoeeeoeoeaeeoeeoeeoeee eaeeaneeaceaeaxeeeeeneecneeeeeeo Introduccién ts Arc te Artec Ot on OC he APM Grows ned messes TL V3 ‘Sent Eesha 200 nro sr ama espllo corr. Ten os oecos eserves ° Introduceién Conceptos Generales Ga Fuentes de Buenas Practicas ©®GSSOeeeeeoeeoeeeeeeeeeee CEeCECCCCOCCHOHCOCCCECCHOLOEC © Introduccién Fuentes de Buenas Practicas Buena Practica: Aquella que es considerada dentro de una industria como aceptable para cumplir los principales objetivos de esa industria y al mismo tiempo permitir que la organizacién que utiliza la prictica cumpla los requisitos lezisltivos y juricos extemos. Fuentes: Existen muchas fuentes de buenas priticas, por ejemplo: ‘+ Bstindares: Requisitos obligatorios. Entre los ejemplos se incluyen ISO/IEC 20000 (un estindar internacional), un estindar intemo de seguridad para la configuracion de UNIX, 0 un estindar gubernamental para establecer la manera en que se deben mantener los registros financieros. El término Estindar también se utiliza para referirse a un Cédigo de Pricticas 0 Especificaciones publicado por una Organizacién de Estindares tal como ISO 0 BSI ‘© Pricticas de la Industria: Las précticas comunes dentro de una industria ‘© Investigacion Académica: Las organizaciones educativas contribuyen a través de estudios especificos sobre diversas industrias, lo que da como resultado informacién estadistica y trabajos publicados que se pueden aplicar a la industria ‘© Capacitaeién y Educacién: Es mis probable que los conocimientos de los marcos piblicos sean distribuidos de manera extensa entre una comunidad grande de profesionales a través de ccapacitacién y certficacién que esti disponible piblicamente. Es més sencillo que las organizaciones adquicran tales conocimientos a través del mercado laboral + Experiencia Intema: Dentro de cualquier organizacién, existen expertos en Ia materia quienes conocen la manera en que se han aplicado las pricticas y o6mo han funcionado dentro de la organizacion Buena prictica es lo que cominmente se considera en una industria como aceptable, ademas cumple los requisitos intemnos y externos. Las mejores pricticas son lineamientos, actividades 0 principios que son ampliamente reconocidos como modebs que se debe buscar alcanzar mientras la organizacién se embarca en una iniciativa de mejora continua, Impulsores: Los impulsores son eventos 0 actividades que crean la necesidad de adoptar una prictica, Dependiendo del impulsor, algunas précticas pueden ser mAs deseables, o tener una prioridad més alta que otras. ® Substitutos: Reemplazo de un elemento por otro pero que constituye un elemento similar ‘adecuado para el propésito” + Reguladores: Autoridades tanto intemas como extemas que fueron designadas para vigilar © informar la calidad y el rendimiento de los procesos * Clientes: Aquellos que necesitan, consumen y requieren servicios 19 Introduccién Habilitadores: Los habilitadores ayudan en la realizacién de las actividades dentro de una prictica Empleados: Las personas dentro de la organizacién que llevan a cabo las actividades de uno 0 mis procesos Clientes: Aquellos que necesitan, consumen y requieren servic ios Proveedores: Organizaciones extemas que proporcionan los bienes y servicios que requiere una ‘organizacién. En muchos casos los proveedores adoptaron préeticas que influyeron en la calidad 'y que a su vez fueron adoptadas por sus clientes Asesores: Consultores y expertos en la materia que con frecuencia son contratados para ayudar a ‘una organizacién en la adopcién de practicas ‘Tecnologia: Las organizaciones dependen de la tecnologia para ayudar en la ejecucién repetible y ‘efectiva de las actividades que se requieren para llevar a cabo los procesos dentro de una préctica Escenarios: Existen muchas situaciones diferentes que provocardn que una organizacién se enfoque en algunas reas de préctica en comparacién con otras. 20 Competeneia: Para las organizaciones que tienen un gran impulso por superar al resto de las onganizaciones que pertenecen a la misma industria 0 al mismo sector, las buenas pricticas se pueden considerar como una manera para conseguir el liderazgo o mejorar la posicién actual Conformidad: Garantia del cumplimiento de un estindar, conjunto de lineamientos, 0 del uso de la responsabilidad adecuada y consistente de otras pricticas Compromiso: La efectividad de una organizacién en la adopcién de cualquier prictica dependeri directamente del nivel de dedicacién y eapacidad de la Gestién para movilizar a las personas hhacia esa adopcién > G6 @ @ @G@ @©6@@@06606 6 OC @O @ @ @@eeeceeoeua@oocsce@eoaCaeoee@e@eee@eaeeo Esta Pagina se Dejé Intencionalmente en Blanco Introduccién a Introduccién ~ y Definicién de Servicio ai Los servicios son un medio para entregar valor a los consi r, sin tener que apropiarse de los costos y riesgos involucrados. «= Los servicios facilitan los resultados al mejorar el desempefi de las tareas asociadas y reducir el efecto de las restricciones = El resultado es un incremento en la probabilidad de los resultados deseados va seiple ecoare Tso aston esr, 2 2 8 G a o e e ~ @ ¢ @ G | 6 é C 6 6 6 6 S S e . @ S © Ss 6 6 6 1@ 6 S Introduceién, Definicién de Servicio La informacion de la diapositiva anterior constituye un patrOn recurrente que se encuentra en una amplia variedad de servicios. Los patrones son titles para administrar la complejidad, los costos, la flexibilidad y Ia variedad. Los servicios son estructuras genéricas que se utilizan para hacer que funcione una idea en ‘una amplia variedad de entomos y situaciones. En cada instancia, el patron se aplica con variaciones que hacen que la idea sea efectiva, econémica o simplemente itil en un caso particular Los resultados son posibles a partir de Ia realizacién de las tareas y estin limitados por la presencia de ciertas restricciones. En el amplio sentido de Ia palabra, los servicios facilitan los resultados al mejorar la realizacién y reducir la fuerza de las restrieciones. El resultado es un incremento en la posibilidad de los resultados deseados. jemplo, ‘Tome, por ejemplo, el patrén generalizado de un sistema de almacenamiento. El almacenamiento es ‘itil para conservar, organizar o asegurar activos dentro del contexto de alguna actividad, tarea 0 realizacién. El almacenamiento también crea condiciones itiles tales como un acceso sencillo, una ‘organizacin eficiente o seguridad contra las amenazas. Este sencillo patron es inherente en muchos tipos de servicio de almacenamiento. Todos os servicios se especializan para soportar un tipo particular de resultado para los clientes, (Estrategia del Servicio) 2B ©06000000000000000000606 8 ‘hr Engr 2008 ano ce qu eeatgublo crwata Toans bs aneohn ear Utilidad y Garanti Introduceién [Peerares COCHOCOCOCOCOCOCOSCOCOC LCC CSO e Introduceién Utilidad y Garantia El valor de un servicio para los clientes se relaciona con la definicién de un servicio, en parte, como un ‘medio para entregar valor a los clientes al facilitar los resultados que desean las clientes. Dichos resultados se hacen posibles de dos maneras: (1) La realizacién de las tareas. (2) Una reduecién en Ia fuerza de las restricciones EI servicio realiza tareas que logran un resultado de negocio, ya sea de manera directa (al realizar actividades), o de manera inditecta (al limitar o reducir las restricciones). En cualquier caso, el resultado es un incremento en la posibilidad de obtener los resultados deseados. El valor de un servicio para los clientes se basa en dos elementos primarios: Utilidad y garantia Valor (Cliente) (Servicio) Utilidad ¥ (Servicio) Garantia La utiidad se deriva de los atributos de un servicio que tienen un efecto positivo en la realizacién de las actividades, los objtos y las tareas asociados con los resultados deseados. La eliminacién o rlajacin de las restrcciones sobre la realizacién también se percibe como un efecto postivo. La garantia se deriva del efecto positive del servicio que se esti poniendo a disposicién cuando es necesario y con Ia capacidad o magnitud suficientes. También se refiere a la capacidad de dependencia del servicio en términos de continuidad y seguridad. La utlidad se trata de qué recibe el cliente. La garantia se ata de eémo se entrega el servicio al cliente ‘Tanto la Utilidad como la Garantia son necesarias para el Valor. Los clientes no se pueden beneficiar de algo que es adecuado para el propésito (Utilidad) pero que no es adecuado para el uso (Garantia) y viceversa Cuando la Utilidad de un servicio no esta respaldada por la Garantia tos clientes se preocupan acerca de las pérdidas posibles debido a una calidad de servicio deficiente mas que por las ganancias posibles de recibir la Ulidad prometida. Para disipar tales inquietudes e influir en. tas percepciones del cliente acerea de las pérdidas y ganancias posibles es importante que el valor de un servicio se descrba plenamente en téminos de Utilidad y Garandia. Resulta itil separar la légica de la. Utilidad de la logica de la Garuntia para fines de disefio, desarrollo y mejora. El Efecto de fa Utilidad de un servicio se explica como el incremento en las ganancias posibles que proviene del rendimiento de los actives del cliente que generan un ineremento en la probabilidad de la consecucién de los resultados. La Garantia de las Servicios se explica como la reduccién en las pérdidas, posibles para el cliente a partir de la variacién en el rendimiento, Delo que se deduce que los resultados del cliente, mis que la recopilacién de los requisitos, se convierten en la ‘preocupacin final de los Gestores de Productos. Los requisites son necesarios, pero no son suficientes, para asegurar el Valor de los servicios que se entregan a los clientes También es necesario definir los resultados cesperados. Los requisitos se generan para la coordinacién y el control intemos iinicamente después de que se ‘comprenden plenamente los resultados del cliente. (Estrategia del Servicio) 25 Introduccién Unidades de Negocio y Unidades de servicio al | Gostiin | orgarizacin Proceso ‘Suministan Gonenan ones SST retomos. (erecuperan costes) ‘Capita fnancora © comm dees erect 200” Rep cn In auisain 8 OGG. Fig: 3.9 Esto delSorco Pig Furdameriae SoTL VG (ea apart 200 no sr etl cee. Tadiio duechos reams, 4 @e@eeeoeoeeoeoce ed @ @@eeeeeo © ©o eececececece e ee © © eecee © @ Introduccién Unidades de Negocio y Unidades de Servicio Los Aetivos de Servicio son los recursos y las capacidades disponibles para el proveedor de servicios. Los recursos son las aportaciones directas para la produccién, Las capacidades representan la habilidad de la organizacién para coordinar, controlar e implementar recursos para produeir valor. La organizacién desarrolla capacidades con el tiempo y suponen que la organizacién captura conocimientos e integra esos conocimientos en sus capacidades. Las capacidades por si mismas no pueden producir valor. Los recursos adecuados y apropiados deben estar bajo el control del proveedor para ejercer Ins capacidades de la organizacién y que éstas sean efectivas. Unidad de Negocio Una unidad de negocio es simplemente un conjunto de activos que tiene como finalidad erear valor para los clientes a través de bienes y servicios. Los clientes pagan por el valor que reciben, lo cual asegura que Ja unidad de negocio mantenga un retorno adecuado sobre los activos. La relacién es buena siempre y ‘cuando el cliente reciba valor y la unidad de negocio recupere los costos y reciba algtin tipo de ‘compensacién 0 utilidad. Unidad de Servicio Las unidades de servicio son como las unidades de negocio, un conjunto de activos de servicio que se especializa en crear valor a través de servicios. Los servicios definen la relacién entre las unidades de negocio y las unidades de servicio. En muchos casos, las unidades de negocio (clientes) y las unidades de servicio forman parte de la misma organizacién. En otros casos las unidades de servicio son entidades Jjuridicas independientes. (Estrategia del Servicio) n Introduccion Lk a\ J Definicion de Gestion adenine La Gestion de Servicios es un conjunto de capacidades organizacionales especializadas para proporcionar valor a los clientes a través de servicios. = La Gestién de Servicios toma la forma de un conjunto de Funciones y Procesos para gestionar Servicios a lo largo de su Ciclo de Vida = La Gestion de Servicios también es una practica profesional respaldada por un extenso cuerpo de conocimientos, experiencia y habilidades Famers de (Pagar 208 a naar veto crtata, Tosi dunia amas 15 28 > o 6o0@e6@ @ a > wo @@@eeedeée@ bi ee@eeeuacanQanoadeceeneodce 6 @eeaeoe Introducein Definicién de Gestién de Servicios Las capacidades de la Gestion de Servicios estin influenciadas por retos que distinguen los servicios de otros sistemas de creacién de valor tales como la manufactura, mineria y agriculture. Estos retos incluyen: + Lanaturaeza intangible del resultado y los productos intermedios de los procesos de servicio ‘0. Es dificil de medir, controlar y validar (o demostrar) ‘+ Lademanda esti sumamente vinculada a los activos del cliente ‘0 Los usuarios y otros activos del cliente tales como procesos, aplicaciones, documentos ¥ transacciones Hlegan con la demanda y estimulan la produecién del servicio ‘© Alto nivel de contacto para productores y consumidores de servicios ‘© Parachoques ligero o inexistente entre el cliente, a front-office y la back-office + Lanaturaleza perecedera del resultado de servicio y la capacidad de servicio ‘© Existe un valor yara el cliente al recibir la garantia de que el servicio seguira siendo suministrado con una calidad consistente. Es necesario que los proveedores aseguren un suminisro estable de demanda por parte de los clientes Introduceién Modelo de Proceso Control del Proceso 30 @9G6C@COeCCCGOCGOCHCHeOeCeEeHeCeeEHO Co©eeeeeceeeeeeeoeeeoeoce Introduccién Modelo de Proceso El proceso debe ser propiedad de un duetio de proceso, Este dueiio de proceso es responsable del proceso, de su mejora y de garantizar que el proceso cumple sus objetivos. Los elementos genéricos del proceso muestran que los datos ingresan al proceso, son procesados y se cconvierten en un resultado. Posteriormente el resultado es medido y revisado. Un proceso siempre est ‘organizado en tomo a un conjunto de objetivos. Los resultados principales del proceso deben ser ‘conducidos por los objetivos y siempre deben incluir mediciones de proceso (métricas), informes ¥ mejora del proceso. El resultado que produce un proceso debe cumplir las normas operacionales que se

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