LA ADMINISTRACION DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES

El proceso de administracin de las relaciones con los clientes (ARC)

permite que las compaas dirijan el enfoque del marketing por orden
de prioridad a diferentes grupos de clientes de acuerdo con el
diferente valor a lo largo plazo de cada grupo promete para la
compaa. Una vez que han modificado a los clientes de ms valor, las
empresas se deben concentrar en proporcionar productos a la medida
y mejor servicio al grupo. El procesa de ARC, incluye la segmentacin
de los clientes por valor y la posterior generacin de la lealtad del
cliente en el caso de los segmentos ms atractivos. Este proceso
proporcionara un conjunto de principios generales para inicia y
mantener relacin con los clientes y muchas veces se lleva a cabo con
la ayuda de software de computadora especializados en ARC.

LA ADMINISTRACION DEL SERVICIO AL CLIENTE

Mientras que el proceso ARC ha sido diseado para identificar y
desarrollar relaciones con buenos clientes, el proceso de
administracin del servicio al cliente est diseado para garantizar que
esas relaciones con los clientes se mantengan.
El proceso de administracin del servicio al cliente presenta un
sistema unificado de muchas compaas para responder al cliente
siempre que exprese quejas, preocupaciones, preguntas o
comentarios. Cuando el proceso es ejecutado debidamente puede
tener un mercado efecto positivo en los ingresos y a veces a
consecuencia de una rpida respuesta positiva ante una
retroalimentacin negativa del cliente y en ocasiones, incluso en forma
de ventas adicionales. Estos esperan el servicio desde el momento en
que compran un producto hasta que lo descartan y el proceso de
administracin del servicio al cliente permite que haya puntos de
contacto entre vendedor y comprador a lo largo del ciclo de vida.
El uso de software para atender a los clientes permite a las compaas
mejorar su proceso de administracin del servicio al cliente