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    2 Fundamentos de ITIL? V3 3.1 Introduccién Esa seccién preseneael een corno al cual gira torno el Ciclo de Vida. La Eserategia del Servicio define directrices para el diseio, desarrollo eimplantacin de la Gestin del Servicio como un recurso estratdyico. La Estrategia del Servicio s fundamental en el eonceato de los procesos que se realizan en las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio en ITIL (Diseio del Servicio, Trasiciin del Servicio, Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio), La Estrategia del Servicio ampla el Ambieo del marco de tabajo para ITIL. Las organizaciones que ya utlicen ITIL pueden usar esta seecibn como guia para desarollar una vsién estratégica de sus capacidades basadas en ITIL, asi como intentar mejorar la sincronizacéa entre TT y bs ‘estategjas empresariales. Lo primero que hay que considerar no es cémo se puede hacer algo, sino el motivo para hacerlo. Eso es lo mis importante para as actividades del cliente. Esta seccin ofrece diversas directrices que pueden ser ttles a la hora de defnir objetives y expectativas de caraal lence yal mercado. La Estrategia del Servicio también ayuda idenifias, seleccionar y priorizar oporwunidades. Una Estrategia de Servicio clara contribuye a gacanciat ‘que una organizacién esté bien preparada para gestiona los costes y viesgos de au carera de Los temas que se watan son los siguiemes: dfinicién del concepeo de extrategia: activos dl servicio catélogo de servicios: implementacin dels estateya en el Ciclo de Vida del Servicio; tipos de proveedores de servicios gestién financiers: gestin de carteras de servicios; dsaroll, ‘oxganizaivs y iesgosexteatgicos Qué es la estrategia? EL cérmino “estraegia” procede del mundo militar, donde generalmente se define como la iseribucién y aplicacn de recursos militares para cumplir los objetivor de un plan. En la Gestién de Servicio, laestrategia también debe mancener el vinculo ence poliicasy tetas. @ Fundamentos de ML* V3, objetivo de la Estrategia del Servicio es identificar a la competencia y competir con ella dliftenciindose de los demisy ofteciendo un mejor rendimiento ITIL menciona los sguicnes «lementot bisicos para los proveedores de servicios: + Enfoque de mercado: Saber dénde y c6mo competi. * Capacidades distintivas: Crear actvos distintivos y rentables, que sean apreciados por el negocio, * Estructura basada en el rendimiento: Posiciones organizativas facbles y medibles, como ‘considera que los servicios son un activo estratépen que se dehe mejorar continuamente. Las cuatro “P” de a estraegia Ua prover de servicio que sea cules son sus obcivos de servicio comprenda lo foes ue diferencia us praiucts esti parnii ol Ciclo de Vida del Servic La Este de Servicio ejeensormoal cual config el cio, Podemosempear polo que lamas as vat “P (gin Mincerg, 1994): exategia significa perspec, posi, pln padn, + Perspective: Tener in vistn yun enogue ats + Posicin: Adopar una posura bien dia. + Plan: Formars una idea ca de mo debe dears a organizacin, + Pusén: Mantener a coherncia de decisions ysccionen, Las evatto “Pde la etrateia,segin Henry Mintzberg Perspectiva Estrategia significa perspectiva porque define la visién y el enfoque de una organiacién Derermina las caracteiscicas propias del proveedor de servicios y sus relaciones eon el cliente a aaa a Fase del Ciclo de Vida: Estratgia del Servicio 2 Para probar avalide de las perspectivas hay que plantease las siguientes preguntas: + (Son arasy Files de recordar? 1+ Son adecuads para fomentary relia actividades? + Deinen los limites dentro de los cuales se iene libertad para experimentar? Posicién Estrategia significa posiciin porque facile las decisiones necesarins para ofiacer los servicios ‘en un mercado concreto. Es fundamental que un proveedor de servicios sea consciente de la posicién que ocupa en el mercado, Eisten diversas formas de posicionamiento: * Posicionamiento basado en la diversidad: Un catilogo de servicios delimicado, si bier lo bastante rico para dar un servicio adecuado a distintos clientes con necesidades similates + Posicionamiento basado en la necesdad: Un catdlogo de servicios amplio que oftee la mayor parce de los servicios a un tipo de cient especifica. + Posicionamientobusado en la accesbilidad:Posibilidad de dar servicio clientes con necesidades ‘speciias, como ubicacion,escalao estructuras ara probar la posicin de una organizacin hay que planceare las siguientes prgunts + cAyuda la onganizacién alos gestores a probaslaidoncidad de un procedimiento concreco? + sDefine la organizacién limites precsos dentro de los cuales el personal puede o no puede sctuar? + Exist libertad para experimentar dento de eso lites? Plan Estrategia significa plan porque devermina la forma en que una organizacién se enfienta aun Mision y objetivos Al Ciclo de Vida requiere capecislizacién y coordinacién, algo que cs posible gracias a la tetroalimentacéa y monitorizaciin durante los dstintos proceso del ciclo. ca Fundamentos de ML* V3 El partén dooinante ea l ciclo esl paso desde la Estrategia del Servicio al Disefio del Servicio, « la Teansicion del Servicio y a la Operacin del Servicio antes de volver la Estrategia del Servo a través de la Mejora Continua del Servicio, La Estrategia del Servicio ayuda alas organizaciones a pensi yactuar de un manera execs Lacestrategia se implementa mediante el uso de activos estraégicon. Finalmente, se necesita un enfeque multidisciplinar para dar respuesta a preguntas tales como: + Qué tipo de servicios ofrccey a quicn? + :Cémo diferenciarse de la competencia? + Cémo justifarinversones extratégicas? + {Cémo crear valor para el cliene y las parte interesadas? + Cémo asignar recursos de forma eficaz en una carcera de servicios? + Cémo usilizar la gestidn financier para controlar la creacén de valo®? Para sobrevvit las organizaciones necesita comprender mo crean valor para sf mismas y para cliente, La misién de la fase de Estatgia del Servicio es desarollat la cpacidad necesaia para ‘conseguir y mantener una ventajaestratégica. Los objetivos aociados son * Defini objetivosestraégicos. + Determinar oportunidades de crecimiento + Definir priordades de inversin, + Definir resultados y aprender de ellos *+ Crear activos estrategicos. + Idencifica la competenca * Superar ala comperencia offeciendo un producto diferenciado. * Desarrolar planes que garanticen el predominio sobre la competencia en el futuro, Fl desarrollo y aplicacin de la Estrategia del Servicio require una revisidn constanse, como en todos los dems componentes del ciclo. Sila estratega es efixz, los esfuerzs que se raicen en ‘odas las demi Fases del Ciclo de vida se verén coronados con el éxito, 3.2 Conceptos basicos Funcionalidad y garantia valor no solo se apecia en los resultados del negocio del cliente, sino que también depende en gran medida de la peccepcién del cliente. Exo consecuencia de la diferencia ente valor «econdmico y pereepcién econdmica. La percepcién depende de a imagen, os atibutos de valor yylaexperiencia personal del cence. Es importante recordar que la definicin y diferenciaciba del valor son aspectos subjetivos par el cliente. El valor econsmico no siempre se correxponde con las percepciones econsmicas del cliente, {La venitin 3 de ITIL rcurte a dos conceptos imporeanes para determinar el valor de un secvicio. Desde el punto de vista dl cliente el efecto postivo es la funcionaidad” (9 “uilidad") de un servicio, micneras que la “garanta®« lo que garantiza dicho efecto positivo. El valor del servicio «una combinaciéa de funcionalidad y garantia, que en ITIL se define como: Fase dl Cic de ida: Estrategia del Savico 25 + Funcionalidad: Adecuscign 4 un propdsico. Los atributos del servicio que tienen un efeero positive sobre el endimiento de actividades, objetos y tazeas con ua resultado especticn. La Funcionalidad permite el aumento de un posible beneficio. + Garantia: Adecuacién 2 un uso. Disponibilidad, fabilidad, continuidad y seguridad. La guantia permite la reduecn de posibes péridas. La funcionaidad esto queel cliente recibe, mientras que la garanta reside en cdimo se proporciona Es conveniente considera estos dos aspectos por separado para conseguir los mejores resultados al dlsefio yl desarollo. La Figura 3.2 muestra los pasos necesatos para a exeacin de valor _Rendimerto weguado? LUmtacoet elimina? ‘Sutcntemente soni? Sufioetemente grande Aisade a so {Sutcantereote conten? FRAG _Suficntemante seguro? Figua.3.2. Gombinactin defuncionaldad y garania para eee valor (uente;Sence Stratogy, OGC) Comunicacién de funcionalidad y garancia La uncionaidad de un servicio se comunica por medio de cierto estas o con la clminacisa de ciertos resgs y costes. Las clientes esti ansiosos por exteraliar la gestin de actvos que eliminan recursos financiers en sus actives bisizos. También desea evita alta de capacida, Los clientes no pueden utilizar servicios que no son adecundos pars cl uso. La garancia acgura la funcionaidad de un servicio haciendo que esté disponible y que ofteaca un nivel sufciente de ‘eapacidad, contnuidad y seguridad: + Disponibilidad: La cisponiblida es el aspecto mis importance en la presacin de servicios ‘aun cliente, ya que garantza que el cliene pode hacer wso de ls srvicios en las condiciones acordadis. + Capacidad: Los proveedores de servicios no pueden garantiar Ia Funcionalidad de los servicios sin una monitorizaciba efica de los problemas de capacidad. + Continuidad: La consinuidad garantza que el servicio es de uilidad para cl acgoci incluso ‘en momentos de grandes dificulades 0 desasres. + Seguridad: La seguridad garaniza los clientes que pueden utilize cl servicio con soda confianza, La creacida de valores el resultado de una combinacién de funcionalidad y garantia, Ambos species son necessios para la creaciin de valor para el cliente. La Figura 3.3 musta el ecto dz la combinacin de funcionalidad y garanta sobre ls activos del cliene renner x a Fundamentos de ML? V3 Estructuras del Servicio 1a creacin de valores un proces tan complejo que no se puede explicar con modelos de servicio ttadicionaes. En lugar de concentrarse en una cronologia fj de actividades en cadena, la fase de Estructura del Servicio se debe orientar hacia el prope sstina de creacidn de valor. La Gestién del Servicio implica la exstencia de patrones de cooperacién, Fqur3:3. Los recursos yas capacidades son a base para la reac de valor ITIL define la rd de valor dela siguiente forms ‘Las siguienes preguntas son imporeames paral conceruccién de un modelo de servicio: + Comic gna oe clog Eee vel per de ee mato ecole eaves deus inter de ascii: ots open sec pan sca de nua, como jes acon a Canales de autoservicio Laautomatizacién es un valor afiadido a la cpacidad, La capacidad de los canales de aucoservcio tiene un coste marginal educido, es infniamente exalable, nose agora, ofree un rendimiento

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