CURSO: Sistemas de Gestin de la Calidad

Total
DOCENTE: Ing. Mauro Villavicencio
ELABORADO POR:

Canales Ramos, Johann

AREQUIPA- PER
2017
 Contenido

Concepto de calidad como aptitud para el uso. ....................................................................... 3

El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total................................ 4
Los premios a la gestin medioambiental. ............................................................................... 8
Premios y Reconocimientos a la Gestin Ambiental del Sistema TransMilenio ................... 8
Los premios europeos del sistema de gestin y auditora medioambientales (EMAS) ...... 11
La gestin de la calidad y su mejora: Diagrama de matriz. ..................................................... 13
Concepto de calidad como aptitud para el uso.

La calidad no consiste simplemente en no tener deficiencias. El concepto de calidad como

aptitud para el uso implica conseguir que las caractersticas del producto satisfagan las
necesidades de los clientes, y por ello, haga satisfactorio el producto.

Detrs de esta definicin subyace la idea de que el cliente siempre busca el servicio que le
presta el producto y no el propio producto.

Como principales ventajas, destacar:

Tiene en cuenta al cliente o consumidor

Muy til en mercados de bienes industriales

Cliente utiliza criterios objetivos / Tcnicos de compra

Permite desarrollar productos que proporcionen calidad donde realmente importa

(caractersticas que los clientes prioritariamente valoran)

Su principal inconveniente es la armonizacin de las necesidades de diversos grupos de

clientes.
El enfoque como aseguramiento de la calidad o control de calidad total.

Las limitaciones del CEC han sido superadas en gran manera con el enfoque CCT. Esta
denominacin obedece a la extensin del mbito de la funcin de calidad a todos los
departamentos y procesos de la organizacin, por lo que puede rotularse como
de aseguramiento de la calidad. Tomando la definicin de Feigenbaum:

El control de calidad total es un sistema efectivo para integrar los esfuerzos de desarrollo,
mantenimiento y mejora de la calidad de varios grupos de una organizacin a fin de hacer
posibles marketing, ingeniera, produccin y servicio a plena satisfaccin del consumidor y a los
niveles ms econmicos.

El CCT o aseguramiento de la calidad es un enfoque de Gestin de la Calidad que descansa en

garantizar la fiabilidad (conformidad con especificaciones) y la aptitud para el uso del
producto, estableciendo preceptos sobre cmo desarrollar las tareas de todos los procesos de
la empresa, pero principalmente en el rea productiva, midiendo pues la llamada calidad
funcional. En este modelo, la definicin de las especificaciones a cumplir por los productos
nace de las necesidades de los clientes, enfocndose el sistema de Gestin de la Calidad a
garantizar de forma planificada que los servicios prestados a los clientes estn en lnea con
stas. Las actividades esenciales que la Gestin de la Calidad incorpora segn este enfoque son
las siguientes:

Planificacin y organizacin de acciones sistemticas adaptadas a la funcin y al uso

previstos del producto, que incorporen la calidad a su desarrollo desde su inicio
(concepcin de la idea) y terminando en las pruebas piloto, as como a los procesos.

Extensin de las actividades de planificacin, organizacin y control de la calidad a

todos los componentes de la cadena de valor y a todos los miembros de la
organizacin, de modo que permitan la obtencin de productos conformes con las
especificaciones.

Actividades de cara al aseguramiento al cliente de que el producto rene

determinados requisitos de calidad con los niveles ms eficientes de costes.
La construccin de este enfoque ha sido el resultado de un proceso de acumulacin de
conocimientos en distintas etapas, que han ido identificando los factores clave para su
implantacin. Podemos sealar los siguientes principios, cada uno de los cuales conlleva
diversas prcticas para su implantacin:

1. Orientacin al cliente. La calidad se define como la aptitud para el uso del producto, lo que
implica adoptar la perspectiva del cliente. En el enfoque de CEC, la empresa se conforma con
establecer unas especificaciones de calidad y con lograr que la produccin se desarrolle en
conformidad con las mismas, desarrollando los procesos de manera uniforme a fin de
minimizar la variabilidad, cumpliendo los requisitos de fiabilidad, durabilidad y rendimiento. En
el enfoque de aseguramiento de la calidad, la incorporacin de la voz del cliente se realiza
desde el principio, incorporando sus necesidades al diseo del producto, y buscando la
conformidad con las especificaciones para asegurar la entrega al cliente de un producto con las
caractersticas que desea. La eficacia del control descansa entonces, ante todo, en la correcta
identificacin de los requisitos de calidad del cliente.

2. Actitud basada en la prevencin. Con cierto sentido del humor, se dice que colocar una
bscula solamente en el cuarto de bao (al final del proceso) es una forma de amargarse la
vida, y sera quizs preferible acompaarla de otra pesa en la cocina. El anlisis de costes de la
calidad y la no calidad pone de relieve la rentabilidad de invertir en prevencin, frente al coste
del defecto. Dos ejemplos de esta afirmacin: en el negocio bancario, corregir un error en la
tramitacin de una orden de operacin burstil cuesta 200 veces que hacerlo bien la primera
vez; en el negocio de electrnica de consumo, la reparacin en casa del cliente de un televisor
cuesta 1000 veces ms que prever el fallo de los componentes electrnicos.

3. Por tanto, es conveniente que el mayor grado de esfuerzo para la mejora de la calidad se
coloque en las etapas ms tempranas de diseo y desarrollo del producto, frente al trabajo
post-lanzamiento que tipifica un enfoque de deteccin a posteriori de los errores. El lema que
inspira este enfoque puede ser introducir la calidad tanto en el diseo del producto como en
el proceso. Habiendo aprendido ya los especialistas a controlar la variabilidad de los procesos
y a detectar tempranamente errores, el nfasis pasa a colocarse en el diseo de mtodos que
prevengan los problemas antes de que surjan. El aseguramiento de la calidad busca hacerlo
bien a la primera. Por ello, es el primer enfoque preventivo en la Gestin de la Calidad.

4. La inversin en mejora de la calidad es siempre rentable. El CCT enriquece el anlisis

estadstico de la calidad con el enfoque financiero a travs de la medicin de los costes de la
no calidad. Un objetivo clave de la empresa es la reduccin de los costes de la no calidad. Ello
obliga a instalar un sistema de medida y control de estos costes, para gestionarlos
posteriormente a la baja. El conocimiento de los costes de la calidad (costes no evitables) y de
los costes de no calidad (costes evitables) sirve de base para un cuadro de mando para medir
su magnitud. La justificacin del enfoque basado en la prevencin se razona con base en su
poder para reducir los costes evitables, dando pie a esperar retornos positivos de la inversin
en esfuerzos de prevencin y evaluacin.

5. nfasis en la mejora continua. Se recalca que la mejora de las especificaciones no debe

redundar en aumentos de costes, sino que debe ser el resultado natural de un proceso de
mejora continua. La mejora continua es, en gran medida, una pauta cultural que no requiere
grandes inversiones.

6. Control total de la calidad u orientacin al sistema. Mientras que los dos enfoques
precedentes siguen manteniendo la nocin clsica de control dentro del departamento de
produccin, el CCT extiende su marco a toda la organizacin considerndose el control de
calidad como trabajo y responsabilidad de todos los departamentos de la empresa. El CCT
exige el trabajo coordinado de todos los departamentos que participan en el diseo, la
fabricacin, la instalacin y el mantenimiento postventa del producto, hasta dejar al cliente
satisfecho. La calidad del producto viene determinada, no slo por el control de calidad en la
fabricacin, sino tambin por las decisiones tomadas en las fases pre y post-fabricacin,
especialmente sobre la racionalidad en el diseo del producto, el diseo y la seleccin del
proceso y el control de calidad en la recepcin de materiales.

7. Compromiso de la direccin. La responsabilidad sobre la calidad se incorpora a la agenda

de la direccin general. El liderazgo de la calidad por la direccin es esencial para el xito, e
implica apoyar el mismo proceso de mejora, asegurar la conversin de la mejora de la calidad
en un hbito, y gestionar la calidad y su coste como objetivos complementarios.

8. En la distribucin de responsabilidades a la hora de liderar la calidad, se sigue colocando

la carga primaria sobre los profesionales de la calidad y los mandos intermedios. Dentro de
este marco, la funcin de la direccin se limita a la supervisin peridica de los resultados, de
modo que su preocupacin est restringida al control.

9. Los expertos integrados en la unidad de calidad son bsicamente ingenieros de calidad,

siendo su cualificacin fundamental en mtodos estadsticos. Su dotacin de conocimientos en
ingeniera de calidad se ve enriquecida ahora con nuevas tcnicas sobre gestin de sistemas y
programas de calidad. Los conocimientos financieros son igualmente imprescindibles para
afrontar los clculos de costes de calidad y no calidad. Su necesidad de competencias se ampla
con destrezas que les capaciten para servir como consultores a la alta direccin y a los mandos
intermedios.

10. Compromiso de todos los trabajadores en la mejora de la calidad. Debe responsabilizarse a

los empleados de la calidad de conformidad en su trabajo, mentalizndoles de la importancia
de hacer bien las cosas a la primera, de que la calidad es su responsabilidad y no del control o
la inspeccin, y facilitndoles entrenamiento y motivacin para que el mensaje fructifique. Las
tres fuentes del error son la falta de conocimientos, la falta de atencin y la falta de medios.
Estas fuentes de defectos se secarn o amainarn su caudal si la direccin procura que se den
las circunstancias adecuadas y si los trabajadores estn formados y motivados para no cometer
errores.
Los premios a la gestin medioambiental.

Premios y Reconocimientos a la Gestin Ambiental del Sistema TransMilenio

Institucin Descripcin

BANCO MUNDIAL "Reconocimiento

durante la visita de los Directores
Ejecutivos" 2009.

Reconocido como ejemplo a nivel mundial

para la reduccin de emisiones de gases
de efecto invernadero, por medios como
el New York Times. 2009.

Seleccin del proyecto MDL por el MAVDT

para ser presentado en Copenhagen
(Dinamarca) - COP 15 como parte de la
delegacin nacional en el Marco de la
Cumbre Mundial de Cambio Climtico,
2009. Se present el proyecto como
experiencia exitosa en el sector
transporte para la reduccin de emisiones
de gases de efecto invernadero y
mitigacin del cambio climtico.

La distincin con la medalla de plata en el

Premio de Responsabilidad Ambiental
2010 categora "Empresas de Servicios"
organizado por la Embajada Britnica y la
Institucin Descripcin

Fundacin Siembra Colombia.

El proyecto ocup el primer puesto en la

categora "Contaminacin y cambio
climtico" y el quinto puesto en la
clasificacin general en el I Concurso
Hispanoamericano e Iberoamericano de
Buenas Prcticas en Urbanismo y Salud de
la Organizacin Panamericana de la Salud.
Por la experiencia "TransMilenio
Ambientalmente Sostenible" obtuvo el
quinto lugar entre 134 experiencias
presentadas por 15 pases. 2010.

El proyecto TransMilenio Ambientalmente

Sostenible fue seleccionado como
experiencia exitosa e ingres al banco de
proyectos exitosos del Departamento
Administrativo de la Funcin Pblica, por
lo que recibi Mencin de Honor, en la
versin 2010.

El proyecto fue presentado como caso

exitoso de transporte en el Simposio 2010
del programa Pan Europeo de Transporte
Ambiente y Salud, realizado en Ginebra
(Suiza) organizado por la Organizacin
Institucin Descripcin

Mundial para la Salud OMS/Europa y la

Comisin Econmica para Europa de las
Naciones Unidas (UNECE).

En el concurso para funcionarios y

contratistas realizado en el marco del
Premio Distrital de la Cultura del Agua, un
funcionario de la entidad ocup el tercer
puesto en la categora de entidades de
servicios y obtuvo media beca para
adelantar estudios de postgrado en la
Universidad Distrital.

UNITED NATIONS FRAMEWORK

CONVENTION ON CLIMATE CHANGE.
Proyecto MDL de TRANSMILENIO
seleccionado como uno de los 10 mejores
y ms exitosos proyectos por los co-
beneficios sociales y ambientales. 2010

Publicacin "GENDER, CLIMATE CHANGE

AND HEALTH" de la Organizacin Mundial
de la Salud, se resalta al Sistema
TransMilenio como experiencia exitosa en
Transporte Sostenible.

Reconocimiento a la ciudad de Bogot por

la certificacin oficial "Estndar BRT ORO"
para las Troncales: Amricas, Calle 80,
Institucin Descripcin

Calle 26, Carrera 10, NQS y Suba de

TransMilenio para el ao 2013 y "Estndar
BRT PLATA". A la Troncal Autonorte y
caracas Por un esfuerzo global de lderes
en el diseo de un BRT y asegurar que
estos sistemas sean ms uniformes
proporcionando, una experiencia de clase
mundial a los pasajeros, beneficios
econmicos significantes e impactos
ambientales positivos.

C40 Cities - Climate Leadership Group

otorga a la ciudad de Bogot el Premio
Mundial "Liderazgo Climtico y Ciudad" en
la categora de Transporte Urbano por sus
proyectos: Sistema TransMilenio y
Biotaxis.

Los premios europeos del sistema de gestin y auditora medioambientales (EMAS)

Los ganadores han sido los siguientes:

Soc. Coop. Dog Park a r.l (Italia). Se trata de una asociacin benfica que proporciona refugio,
cuidados y ayuda mdica a perros callejeros y perdidos. Entre otras buenas prcticas, redujo el
consumo de agua en un 30% en actividades cotidianas tales como el acondicionamiento y la
limpieza de las perreras, y reutiliz papel de oficina triturado como capas absorbente en las
perreras. Adems, esta asociacin utiliza tecnologa fotovoltaica para transformar la luz solar
en electricidad.

Ecoprint AS (Estonia). Esta empresa tiene como objetivo principal el fomento de la impresin
ecolgica y es el primer servicio de imprenta del mercado estonio respetuoso con el medio
ambiente. As mismo, usa agua de lluvia en el sistema de mojado de la imprenta, lo que
supone una reduccin del consumo de agua de un 60%, segn estimaciones, y una reduccin
del 44% del papel de oficina con respecto al utilizado en 2009. Tambin usa energa
proveniente de turbinas elicas y paneles solares.

Oxfam-Solidarit (Blgica). Oxfam-Solidarit ayuda a 25 pases con los ingresos de sus tiendas
de alimentacin y artesana. La organizacin ampla la vida til de ordenadores viejos
mediante su reutilizacin y un servicio de reciclado. Los que no se pueden reparar se
desmontan para usar algunos de sus componentes. Oxfam-Solidarit ha reducido en un 20% su
consumo de papel durante los dos ltimos aos y ha rebajado sus emisiones de dixido de
carbono en un 10% gracias a una mejor planificacin de las rutas de transporte.

Mahou, S. A. (Espaa). El grupo Mahou-San Miguel ha reducido su vertido de residuos en

ms del 90%. Adems, las emisiones de dixido de carbono se han reducido en ms del 45%
durante los diez ltimos aos gracias a un sistema de gestin energtica que ha reducido las
necesidades de calor y al uso del biogs como fuente alternativa de combustible.

Hochschule fr nachhaltige Entwicklung Eberswalde (Alemania). Es la Universidad de Ciencias

Aplicadas de Eberswalde y se dedica al desarrollo sostenible de las zonas rurales. Esta
universidad recibi elogios por elegir sus ordenadores y servidores atendiendo a su bajo
consumo de energa y a la posibilidad de desmontarlos y reciclarlos. Otras medidas eficientes
han sido un sistema de calefaccin de grnulos de madera y el recurso a la electricidad
ecolgica y los paneles solares.

Sandwell Homes (Reino Unido). Se trata de una organizacin de viviendas sociales con sede
en West Bromwich. Se encarga de la gestin, reparacin y servicios de mantenimiento de casi
treinta mil viviendas propiedad del municipio. Est reduciendo el consumo de energa y el uso
de materias primas en los hogares que gestiona y utiliza paneles solares y clulas fotovoltaicas
para generar parte de la energa que necesita.
La gestin de la calidad y su mejora: Diagrama de matriz.

Un diagrama de matriz es una herramienta grfica que muestra la conexin o relacin entre
ideas, problemas, causas y procesos, mtodos y objetivos y, en general, entre conjuntos de
datos, en la forma de una tabla (matriz). La relacin se indica en cada interseccin de filas y
columnas.

Forma parte de las Siete Nuevas Herramientas de la Calidad. En 1972 la Japanese Society of
Quality Control Technique Development las analiz llegando a la conclusin de que estas siete
herramientas, entre ellas el diagrama de matriz, eran altamente efectivas. En 1988 se
introdujeron en Estados Unidos gracias a la publicacin del libro de Shigeru Mizuno Gestin
de la Mejora de la Calidad: Las Siete Nuevas Herramientas de control de calidad.

El diagrama de matriz:

Permite analizar y clasificar sistemticamente la presencia e intensidad de las

relaciones entre dos o ms conjuntos de elementos.

Ayuda en la priorizacin de los recursos y procesos.

Facilita al equipo alcanzar consensos, mejorando el apoyo a una decisin final.

Mejora el mtodo de trabajo con la observacin de un elevado nmero de factores de

decisin.

Diagrama de Matriz: Modalidades

El diagrama de matriz se puede realizar bajo distintas modalidades, para comparar ms de dos
listas de factores o elementos. Hay seis diferentes en forma de matrices posibles: L, T, Y, X, C y
en forma de tejado, dependiendo de los grupos de factores a comparar. Las ms habituales
son la matriz en forma de L y en forma de T.

La matriz en forma de L se utiliza para analizar la relacin entre dos grupos de elementos entre
s. Esta matriz es, indiscutiblemente, la ms comn en la aplicacin del diagrama.

La figura siguiente es un ejemplo de un formato tipo L, habitual en el Despliegue de la Funcin

de Calidad (QFD).
En el caso de la figura, se trata de una matriz tipo-L, al ser una tabla de dos dimensiones. No
obstante, el Diagrama de Matriz puede presentar distintas configuraciones. As, puede
hablarse de las tipo-T, que combinan dos matrices tipo-L. Las tipo-Y y tipo-X, combinan tres y
cuatro matrices tipo-L respectivamente.

El diagrama de matriz es til para:

Establecer la relacin entre distintos elementos o factores, as como el grado en que

sta se da.

Hace perceptibles los patrones de responsabilidad as como la distribucin de tareas.

Un ejemplo de aplicacin del diagrama de matriz (Tipo-L) en el contexto del Despliegue de la
Funcin de Calidad (QFD) es el siguiente, donde se establecen las relaciones entre los
requerimientos del cliente (en este caso, usuarios de un servicio de Atencin al Ciudadano) y
las caractersticas de calidad para dicho servicio.

Ejemplo de aplicacin del Diagrama de Matriz en el contexto del QFD