Manual de Calidad

INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE

VERIFICACIÓN DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE
NORMALIZACIÓN- DELEGACION REGIONAL GUAYAS.
CONFORME A LOS REQUISITOS DE LA NORMA

INTERNACIONAL ISO 9001: 2008
Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

Código:
DRG-MC-
MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 001
DEL PROCESO DE VERIFICACIÓN DEL Revisión: 1
INSTITUTO ECUATORIANO DE Página: 2
NORMALIZACIÓN- DELEGACIÓN de 59
REGIONAL GUAYAS
TABLA DE CONTENIDOS
INTRODUCCIÓN......................................................................................6
OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD......................................................7
1.1. PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN.............................................8
1.1.1. LOCALIZACIÓN.......................................................................9
1.1.2. ACTIVIDADES: .......................................................................9
1.1.3. MAPA DE PROCESOS............................................................10
1.1.4. DELEGACIÓN REGIONAL GUAYAS – DRG..............................10
1.2. PROCESO DE VERIFICACIÓN.......................................................11
1.2.1. MISIÓN.................................................................................12
1.2.2. VISIÓN..................................................................................12
1.2.3. VALORES..............................................................................12
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y EXCLUSIONES.....13
1.3. ALCANCE....................................................................................13
1.4. EXCLUSIONES.............................................................................13
REFERENCIAS NORMATIVAS Y DEFINICIONES.......................................13
1.5. REFERENCIAS NORMATIVAS.......................................................14
1.6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES........................................................14
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.................................................15
1.1.REQUISITOS GENERALES................................................................15
1.6.1. PROCESOS OPERACIONALES................................................18
ATENCIÓN AL CLIENTE .................................................................19
INGRESO DE DOCUMENTOS .........................................................21
DISTRIBUCIÓN...............................................................................23
VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN......................................................24
APROBACIÓN FINAL.......................................................................27
ENTREGA ......................................................................................28
ARCHIVO.......................................................................................31
1.6.2. PROCESOS DE APOYO..........................................................33
Código:
DRG-MC-
REGIONAL GUAYAS
........................................................................................................33
CENTRO DE INFORMACIÓN ...........................................................34
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS..............................................35
GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN...........................................................37
GESTION FINANCIERA...................................................................39
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN........................................42
4.2.1 GENERALIDADES..................................................................42
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD..........................................................42
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS...............................................42
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS.....................................................43
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN..................................................43
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN................................................44

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE...............................................................44
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD................................................................45
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD..................................................46
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. 46
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN...................47
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD........................................47
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN.....................................48
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA....................................................48
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.....................................................48
5.6.1 GENERALIDADES..................................................................48
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN..................49
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN.............................................49
GESTIÓN DE LOS RECURSOS................................................................50
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS.........................................................50
6.2 RECURSOS HUMANOS...............................................................50
6.2.1 GENERALIDADES..................................................................50
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA...........51
Código:
DRG-MC-
REGIONAL GUAYAS
6.3 INFRAESTRUCTURA...................................................................51
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO..............................................................51
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO..............................................................52
1.7. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO...............52
1.8. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE.............................52
1.8.1. DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS
RELACIONADOS CON EL PRODUCTO..............................................52
1.8.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE........................................53
1.9. DISEÑO Y DESARROLLO.............................................................54
1.10. COMPRAS.................................................................................54
1.11. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO............................55
1.11.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL
SERVICIO........................................................................................55
1.11.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE
LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.......................................................56
1.11.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD......................................56
1.11.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE...................................................57
1.11.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO........................................57
1.12. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.....57
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA............................................................57
1.13. GENERALIDADES......................................................................57
1.14. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN.......................................................58
1.14.1. SATISFACCIÓN DEL CIENTE................................................58
1.14.2. AUDITORIA INTERNA..........................................................58
1.14.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS..................59
1.14.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO.......................59
1.15. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME..............................59
1.16. ANÁLISIS DE DATOS.................................................................60
1.17. MEJORA ...................................................................................60
1.17.1. MEJORA CONTINUA ...........................................................60
1.17.2. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.........................61
Código:
DRG-MC-
REGIONAL GUAYAS
MANUAL DE GESTION DE LA Código:
DRG-MC-
CALIDAD DEL PROCESO DE 001
VERIFICACION DEL INSTITUTO Revisión: 1
ECUATORIANO DE Pagina: 6
de 59
NORMALIZACION- DELEGACION
REGIONAL GUAYAS
INTRODUCCIÓN
La mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, se ha

convertido en un arma estratégica en este mundo globalizado. Las empresas de
toda índole y a nivel mundial, se encuentran empeñadas en ofrecer productos
y/o servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. La Norma ISO 9000
representa dicho estándar a nivel mundial y para una institución como el INEN
basada en la prestación de servicios, la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad constituye no solo un reto, sino una necesidad que nos va
a permitirá desarrollar actividades con un sistema de trabajo que asegure el
control efectivo de las mismas, aumentando la eficiencia del proceso, mejorando
los tiempos de respuesta y disminuyendo el número de reclamos por el servicio
prestado, además de eliminar costos por desperdicios de tiempo y recursos,
implantar una cultura de prevención para que los problemas sean detectados
antes de que estos se produzcan, garantizando un servicio ágil, rápido y
eficiente.
La institución deberá por tanto, ejecutar procesos de investigación de las

necesidades del cliente y de esta manera ubicar los objetivos institucionales con
este enfoque, midiendo permanentemente la satisfacción del cliente y
emprendiendo acciones de mejora continua en el sistema, fomentando así la
cultura de calidad entre los funcionarios para favorecer el mejor
aprovechamiento de los recursos humanos, físicos, tecnológicos y económicos
que dispone la institución.
Lo antes mencionado no hace sino ratificar el compromiso de la alta dirección

para con nuestros clientes, la sociedad y el país en general el mismo que es
asumido con el mayor profesionalismo por todos quiénes con orgullo
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REGIONAL GUAYAS
conformamos el INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN-
DELEGACIÓN REGIONAL GUAYAS.
OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Calidad es el documento maestro del sistema y se elabora con la

finalidad de establecer y describir los lineamientos del Sistema de Gestión de
Calidad del Proceso de Verificación del Instituto Ecuatoriano de Normalización
INEN- Delegación Regional Guayas, para demostrar nuestra capacidad
proporcionando consistentemente un servicio que cumpla con los requisitos de
nuestros clientes.
Este Manual sirve como ayuda para el entrenamiento del personal, definiendo
como se administra la calidad dentro de la institución, orienta a las personas
sobre el impacto de su trabajo en la calidad del servicio y las ayuda a hacer
mejor su trabajo, eliminando ambigüedades.
El Manual de Calidad es el documento base para las Auditorías Internas de

Calidad, las Revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad y la adecuación de
las necesidades entre los clientes y la institución.
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REGIONAL GUAYAS
1.1. PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN
El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN es el Organismo Oficial de la

República del Ecuador para la Normalización, la Certificación y la Metrología, es
una entidad técnica con Derecho Público, con personaría jurídica, patrimonio y
fondos propios, con autonomía administrativa, económica, financiera y operativa
con finalidad social y pública. Fue creada en 1970-08-28 mediante Decreto
Supremo 357 publicado en el Registro Oficial No. 54 de 1970-09-07.
A partir del 22 de Febrero del 2007 mediante Decreto Ejecutivo, publicado en el

Registro Oficial No. 26 el INEN entra a formar parte de la estructura de la Ley del
Sistema Ecuatoriano de la Calidad que tiene como objetivo establecer el marco
jurídico del sistema ecuatoriano de la calidad, destinado a:
 Regular los principios y entidades relacionada con las actividades

vinculadas con la evaluación de la conformidad, que facilite el
cumplimiento de los compromisos internacionales en esta materia;
 Garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con

la seguridad, la protección de la vida y la salud humana, animal y
vegetal, la preservación del medio ambiente, la protección del
consumidor contra practicas engañosas y la corrección y sanción de
estas prácticas ; y
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REGIONAL GUAYAS
 Promover e incentivar la cultura de la calidad y el mejoramiento de la
competitividad en la sociedad ecuatoriana.
1.1.1. LOCALIZACIÓN
El INEN tiene su sede matriz en Quito y para prestar un servicio cada vez más
eficiente cuenta con 3 Delegaciones Regionales: Guayas, Azuay y Chimborazo.
1.1.2. ACTIVIDADES:
Sus actividades se desenvuelven a través de las siguientes disciplinas:
 La Normalización
 La Verificación
 La Certificación
 Los Servicios Tecnológicos
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REGIONAL GUAYAS
1.1.3. MAPA DE PROCESOS
Gráfico 1: Mapa de Procesos
1.1.4. DELEGACIÓN REGIONAL GUAYAS – DRG
Dentro de la estructura del INEN encontramos a las Delegaciones Regionales

como Procesos Desconcentrados y entre ellas la Delegación Regional Guayas,
ubicada en Córdova y 9 de Octubre Guayaquil-Ecuador, que ejecuta acciones
administrativas, técnicas y apoyan en la ejecución de actividades programadas
por los procesos de Normalización, Verificación, la Certificación y los Servicios
Tecnológicos.
DRG-MC-
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REGIONAL GUAYAS
DIRECTOR GENERAL
DELEGADO REGIONAL
CONTADOR RECEPCIONISTA
RESPONSABLE ASISTENTE
DE ARCHIVO ADMINISTRATIVO
AUDITOR TECNICO- AUDITOR TECNICO-

AUDITOR TECNICO –
REFRIGERADORAS, NEUMATICOS Y
VEHICULO Y OTROS
COCINAS Y OTROS OTROS
Gráfico 2: Estructura Organizacional de La DRG
1.2. PROCESO DE VERIFICACIÓN
Le corresponde verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad de los

bienes nacionales e importados mediante la emisión del Certificado de
Reconocimiento (Formulario INEN 1) de acuerdo con Reglamentos Técnicos
Ecuatorianos RTE, Normas Técnicas Ecuatorianas NTE de carácter obligatorio
a través del certificado de conformidad expedido por un organismo de
certificación acreditado en el país, o por aquellos que se hayan emitido en
relación a los acuerdos vigentes de reconocimiento mutuo con el país. Los
siguientes son los procesos que debe cumplir esta Área Técnica:
 Bienes Sujetos a Control

 Verificación de las NTE INEN
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REGIONAL GUAYAS
1.2.1. MISIÓN
“Verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad de conformidad con

normas, reglamentos técnicos y resoluciones, de los productos importados
mediante la emisión del Formulario INEN-1, proporcionando al sector
importador un servicio efectivo y eficiente que garantice la satisfacción total de
nuestros clientes, contribuyendo de esta manera con el mejoramiento de la
calidad y competitividad de los productos”.
1.2.2. VISIÓN
“Atender de manera profesional y oportuna la demanda futura de nuestros

clientes reduciendo al mínimo los tiempos de respuesta, mediante un servicio
técnico especializado como resultado de una promulgación constante de una
cultura de calidad y aplicando conceptos de mejoramiento continuo”.
1.2.3. VALORES
• HONESTIDAD: Velamos por mantener incólume nuestro prestigio

personal, profesional e institucional.
• LEALTAD: El trabajo diario lo desarrollamos bajo principios éticos y

morales que respaldan la gestión institucional.
• CONFIDENCIALIDAD: Mantenemos la confidencialidad de nuestro

trabajo salvaguardando la confianza depositada por nuestros clientes.
DRG-MC-
de 59
REGIONAL GUAYAS
• RESPONSABILIDAD SOCIAL: Nuestra filosofía de trabajo se enmarca
en la rendición de cuentas hacia los usuarios y la sociedad en general.
• IMPARCIALIDAD: Nuestras actividades se fundamentan en la ética

profesional, sin favorecer ni perjudicar a ninguna de las partes.
• INDEPENDENCIA: La base para la imparcialidad y la objetividad de las

conclusiones de las actividades de evaluación de la conformidad.
ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

EXCLUSIONES
1.3. ALCANCE
El sistema de Gestión de Calidad del Proceso de Verificación, de la DRG - INEN

comprende exclusivamente los servicios, actividades y funcionamiento del
Proceso de Bienes Sujetos a control de acuerdo con los requisitos establecidos
en la norma internacional ISO 9001: 2008.
1.4. EXCLUSIONES
Teniendo en cuenta las características propias de la Institución los siguientes

apartados del capítulo 7 de la NTE-ISO 9001:2008 han sido excluidos: 7.3
Diseño y desarrollo, 7.5.2 Validación de los procesos de operación y de
prestación del servicio, 7.5.4 Propiedad del cliente y 7.6 Control de los equipos
de seguimiento y medición.
REFERENCIAS NORMATIVAS Y DEFINICIONES

DRG-MC-
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REGIONAL GUAYAS
1.5. REFERENCIAS NORMATIVAS
Norma ISO 9000: 2008 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y

Vocabulario.
Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos
1.6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES
Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario de

la norma internacional ISO 9001: 2008 Fundamentos y Vocabulario.
A lo largo de este manual cuando se utilice el término “producto”, este puede

significar también “servicio”.
A continuación se definen además otros términos y definiciones utilizados en la

redacción de este manual
DRG: Delegación Regional Guayas.
CONCAL: Consejo Nacional de Calidad
NTE: Norma Técnica Ecuatoriana.
RTE INEN: Reglamento Técnico Ecuatoriano
FORMULARIO INEN 1. Documento que garantiza que los productos importados

que estén sujetos al cumplimiento de la Resolución 10 del CONCAL, cumplan
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REGIONAL GUAYAS
con Las Normas Técnicas Ecuatorianas y/o Reglamentos Técnicos
Ecuatorianos.
LISTA DE BIENES SUJETOS A CONTROL. Contiene la clasificación

arancelaria, la descripción arancelaria, productos y características sujetas a
control y la NTE INEN o RTE INEN que les aplica.
REPORTES DE ENSAYOS: Evidencia objetiva de la verificación de

cumplimiento de los requisitos con una NTE INEN o RTE INEN.
EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD: Procedimiento de muestreo, inspección,

ensayo, certificación, vigilancia y control de los productos regulados.
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
1.1. REQUISITOS GENERALES
Se ha identificado los subprocesos y su interacción, los mismos que se muestran

en una Red de Subprocesos en un primer nivel.
En un segundo nivel se identifica la secuencia e interacción de los subprocesos

con sus entradas y salidas.
En un tercer nivel además de las entradas y salidas se identifican las actividades

que se realizan en los subprocesos y la información de apoyo, los recursos y el
sistema de medición aplicable.
DRG-MC-
de 59
REGIONAL GUAYAS
DRG-MC-
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REGIONAL GUAYAS
Código:
MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE Revisión:
VERIFICACION DEL INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACION- 1
DELEGACION REGIONAL GUAYAS Pagina:
18 de 59
1.6.1. PROCESOS OPERACIONALES

Código: DRG-
MC-001
MANUAL DE GESTION DE LA CALIDAD DEL
PROCESO DE VERIFICACION DEL INSTITUTO Revisión: 1
ECUATORIANO DE NORMALIZACION- DELEGACION
REGIONAL GUAYAS Pagina: 19 de
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ATENCIÓN AL CLIENTE
Objetivo del proceso: Realizar la interlocución con los clientes a través de los diferentes
canales de comunicación, proporcionando información de los requisitos que deben
cumplir para la importación de productos sujetos al cumplimiento obligatorio de normas
y/o reglamentos técnicos, atendiendo sus requerimientos en forma oportuna hasta lograr
su entera satisfacción.
Código: DRG-
MC-001
59
CLIENTE SOLICITA
INFORMACIÓN
PROPORCIONAR
INFORMACION DE
PRODUCTOS EN GENERAL
SI REQUIERE
INFORMACIÓN
TECNICA
ESPECIALIZADA NO
SI
TRANSFERIR AL ÁREA
TÉCNICA
PROPORCIONAR
INFORMACION TÉCNICA
CLIENTE ATENDIDO E
INFORMADO
Código: DRG-
MC-001
59
INGRESO DE DOCUMENTOS
Objetivo del proceso: Receptar, registrar y dar seguimiento a la tramitación documental

de las solicitudes entregadas por los clientes, aplicando los procedimientos establecidos
en el proceso con eficacia, eficiencia y calidad de servicio
Código: DRG-
MC-001
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CLIENTE ENTREGA
DOCUMENTACIÓN
VERIFICAR
DOCUMENTACIÓN
NO
DOCUMENTACIÓN
COMPLETA
SI
CONSIGNAR DATOS EN
REGISTRO Y GUIA DE
DOCUMENTOS
REGISTRAR EN EL
SISTEMA
TRANSFERIR A DELEGADO
Código: DRG-
MC-001
59
DISTRIBUCIÓN
Objetivo del proceso: Registrar y asignar de acuerdo a competencias técnicas,

las solicitudes de los diferentes productos presentadas por los importadores, al
personal encargado de la revisión de los mismos.
Código: DRG-
MC-001
59
RECIBIR
DOCUMENTACION
CLASIFICAR POR PRODUCTOS
REGISTRAR EN GUIA DE
DOCUMENTOS DATOS DEL TÉCNICO
A TRAMITAR
REGISTRAR TRAMITE FORMULARIO

“CONTROL DE RECEPCIÓN DE
DOCUMENTOS”
DELEGAR TRAMITE A TÉCNICO EN EL

SISTEMA
COSIGNAR DATOS DEL TÉCNICO

ASIGNADO EN EL REGISTRO DE
DOCUMENTOS
DELEGAR TRAMITE A TÉCNICO EN EL

SISTEMA
VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN
Código: DRG-
MC-001
59
Objetivo del proceso: Verificar que los productos que se encuentren en la

“Lista de Bienes Sujetos a Control”, cumplan con los RTE o NTE INEN según lo
establecido en la Resolución 10 del Consejo Nacional de Calidad (CONCAL),
previo a la calificación del Formulario INEN1.
Código: DRG-
MC-001
59
RECIBIR
DOCUMENTACIÓN
ANALIZAR Y VERIFICAR
EQUIVALENCIA CON RTE O
NTE
NO
TRAMITE EMITIR NOTIFICACIÓN
APROBADO DE NO CUMPLIMIENTO
S
I
CALIFICAR FORMULARIO
EN EL SISTEMA
REGISTRAR EN GUIA DE
DOCUENTOS FECHA DE
DESPACHO
TRANSFERIR A
DELEGADO
Código: DRG-
MC-001
59
APROBACIÓN FINAL
Objetivo del proceso: Verificar la correcta emisión del Formulario INEN-1,

sustentado en la documentación de respaldo presentada por el importador.
Código: DRG-
MC-001
59
RECIBIR
DOCUMENTACIÓN
REGISTRAR EN FORMULARIO
“SALIDA DE DOCUMENTOS”
NO
TRAMITE
APROBADO RECHAZAR EN EL
SISTEMA
SI
APROBAR EN EL
SISTEMA
ENVIAR
DOCUMENTACIÓN A
RECEPCIÓN
ENTREGA
Código: DRG-
MC-001
59
Objetivo del proceso: Suministrar a los clientes el “Formulario INEN-1”

dentro de los tiempos previstos en la Ley.
Código: DRG-
MC-001
59
RECIBIR
DOCUMENTOS
IMPRIMIR BORRADOR DE
FORMULARIO
NO
BORRADOR DE
FORMULARIO CORREGIR FORMULARIO
APROBADO
SI
IMPRIMIR FORMULARIO
DEFINITIVO
ELABORAR NOTA DE VENTA
REGISTRAR Y APROBAR PAGO EN

EL SISTEMA
ENTREGAR AL CLIENTE
Código: DRG-
MC-001
59
ARCHIVO
Objetivo del proceso: Guardar de forma ordenada los expedientes por

productos, en orden alfabético y cronológico, haciéndolo de un modo lógico y
eficaz que permita su posterior localización de la forma más rápida posible
cuando sea necesario.
Código: DRG-
MC-001
59
RECIBIR EXPEDIENTE APROBADO
REGISTRAR EXPEDIENTE
ARCHIVAR COPIA INEN NUMERICAMENTE
CLASIFICAR EXPEDIENTES POR

PRODUCTOS
ARCHIVAR POR EMPRESA Y POR

ORDEN ALFABETICO
FIN
Código: DRG-
MC-001
59
1.6.2. PROCESOS DE APOYO

Código: DRG-
MC-001
59
CENTRO DE INFORMACIÓN
Objetivo del proceso: Garantizar el correcto funcionamiento de los recursos de

información en lo que respecta a la provisión de Normas Técnicas Ecuatorianas
INEN o Internacionales y demás documentos normativos aplicables al proceso.
Código: DRG-
MC-001
59
NECESIDAD
SOLICITAR POR
ESCRITO
APROBACION
ESCRITA
NO
SOLICITA AL DIRECTOR
DISPONIBILIDA
LA COMPRA DE LA
D DE NORMA
MISMA
SI
ENVIA
FIN
GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS

Código: DRG-
MC-001
59
Objetivo del proceso: Proporcionar el apoyo y entrenamiento al personal

técnico y administrativo que ocupa cargos críticos.
Código: DRG-
MC-001
59
IDENTIFICAR
NECESIDADES
DE
CAPACITACION
ELABORAR
PROGRAMA
ANUAL DE
CAPACITACIÓN
CAPACITAR
EVALUAR
CAPACITACION
REGISTRAR
CAPACITACIÓN
FIN
GESTIÓN DE LA DIRECCIÓN
Código: DRG-
MC-001
59
Objetivo del proceso: Definir políticas y objetivos estratégicos, asignar recursos

y hacer seguimiento al desempeño del Sistema de Gestión de Calidad del
proceso de Verificación, para garantizar el logro de los resultados planeados.
Código: DRG-
MC-001
59
DIAGNOSTICO DOCUMENT
SITUACIÓN AR
EXTENA/INTER
PLANIFICACI
NA DEL
PROCESO ÓN
ANALIZAR
INFORMACIÓ DIFUNDIR
N
HACER
DEFINIR
SEGUIMIENT
OBJETIVOS
OA
DEL
RESULTADO
PROCESO
S
ESTABLECER Cumple
NO
TOMAR
ESTRATEGIA políticas,
objetivos ACCIONES
S DEL
PROCESO SI
FIN
GESTION FINANCIERA
Código: DRG-
MC-001
59
Objetivo del proceso: Garantizar el suministro oportuno de los recursos

económicos apoyados en las estimaciones y proyecciones financieras e
implantar mecanismos de Control y Administración para el correcto
funcionamiento del Sistema de Gestión de la Calidad.
Código: DRG-
MC-001
59
C
O
N
S
O
L
I
D
A
Factura de servicios CARTERA
Recaudaciones
A
N
Solicitudes de compra
Requerimientos de Pago TESORERÍA A Estados Financieros
Facturas Proveedores Recursos Económicos
L Planificación presupuestaria
de la Instituciones (Proceso)
Estados de cuenta de
I clientes
Políticas y procedimientos
Z
Inventario de Activos Fijos
Información y A
Prestaciones CONTABILIDAD
Facturas Prov. Y
Contratos
I
N
F
O
R
M
A
C
I
O
N
Código: DRG-
MC-001
59
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES
La documentación del SGC incluye los elementos que se detallan a

continuación:
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
El Manual de Gestión de Calidad describe:
I. Alcance del SGC: Se detalla el alcance y las exclusiones.
II. La referencia de los procedimientos documentados que son parte del

Sistema de Gestión de la Calidad, que se encuentran en la Lista
Maestra de Documentos Internos, código: DRG-LMDI-001 (ver
ANEXO 2).
III. La interacción de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
Código: DRG-
MC-001
59
Con el fin de unificar dentro de la institución, los criterios básicos para la

elaboración de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad se ha
definido e implantado un sistema de control de documentos mediante el
Procedimiento de Control de Documentos, código: DRG-PCD-001, en el que se
define claramente la metodología para la aprobación, revisión, actualización,
anulación y recolección de los documentos internos y control de los documentos
externos.
Para el control de la documentación se ha creado una Lista Maestra de

documentos Externos, código: DRG-LMDE-001 (ver ANEXO 1), así como la
Lista de Documentos Internos, código: DRG-LMDI-001 (ver ANEXO 2),
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
Se ha documentado el Procedimiento de Control de Registros, código: DRG-

PCR-002, en el cuál se define los controles necesarios para la identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, el tiempo de retención y la
disposición de los registros de calidad.
Se dispone además de una Lista Maestra de Registros DRG-LMR-001 (ver

ANEXO 3).
RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
Código: DRG-
MC-001
59
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La Dirección General está comprometida con el desarrollo e implementación del

Sistema de Gestión de la Calidad, así como de la mejora continua para lo que:
a) Garantiza que a través del Comité de Calidad y las capacitaciones

realizadas se comunique la importancia de satisfacer tanto los requisitos
del cliente así como los legales y reglamentarios.
b) Como muestra del compromiso de la alta dirección con el Sistema de

Gestión de la Calidad, el Comité de Calidad estableció la Política de
Calidad del Proceso Bienes Sujetos a Control de la Dirección de
Verificación. Esta política se ha difundido a los funcionarios en reuniones
con el Representante de la Dirección y en carteleras.
c) Para asegurar el cumplimiento de los objetivos de calidad del proceso se

ha determinado para cada uno de ellos indicadores de gestión que son
evaluados periódicamente.
d) El Comité de Calidad se reúne a intervalos planificados para llevar a cabo

revisiones del Sistema de Calidad
e) La Dirección General asegura la disponibilidad de los recursos para el

proceso, a través de la asignación presupuestal para garantizar la
satisfacción de nuestros clientes.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

Código: DRG-
MC-001
59
La Dirección General se asegura que los requisitos del cliente se determinen y

cumplan, y que sus inquietudes y reclamos se atienden con el fin de aumentar
su satisfacción: Realizando encuestas de opinión según lo establecido en el
Procedimiento de Satisfacción del Cliente, código: DRG-PSC-003, en donde se
obtiene la percepción del cliente acerca del servicio ofrecido. Las quejas y
sugerencias se reciben según lo establecido en el Procedimiento de Atención de
Reclamos, código: DRG-PAR-004.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD
La Dirección General a través del Comité de Calidad ha definido e impulsa la

siguiente Política de Calidad:
POLÍTICA DE CALIDAD
“Estamos comprometidos en lograr la satisfacción de nuestros clientes

entregando un servicio integral de alta calidad y confiabilidad, garantizando
mediante un estricto control de la documentación el cumplimiento de los
requisitos de calidad de los productos importados, para ello cuenta con personal
técnico altamente capacitado, que trabaja en equipo y en la mejora continua de
nuestros procesos”.
La Política de Calidad, así como el Sistema de Gestión, tiene el respaldo total

de la Dirección, por lo cual se difunden a todo el personal que conforma la
organización, a fin de que sean entendidos y aplicados correctamente, por lo que
es compromiso de todo el personal de la institución conocerlos y utilizarlos
durante la ejecución de sus actividades, por lo que nos comprometemos a:
 Aplicar la política de calidad en todo momento día a día.

 Lograr nuestros objetivos para la calidad.
Código: DRG-
MC-001
59
 Cumplir con las expectativas de nuestros clientes.

 Cumplir con nuestra institución.
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA

CALIDAD
La planificación del SGC se la ha realizado con los Mapas de Procesos, los que
incluyen indicadores que permiten verificar el cumplimiento de los requisitos así
como de los objetivos de la calidad.
Código: DRG-
MC-001
59
Para mantener la integridad del SGC cuando se planifican e implementan

cambios, se realizan revisiones a los Mapas de Procesos.
Las estrategias a seguir para asegurar el cumplimiento de los requisitos de esta

Norma Internacional están basadas en los resultados del Procedimiento de
Revisión del Sistema, código: DRG-PRS-005 y mediante el Procedimiento de
Acciones Correctivas y Preventivas, código: DRG-PAC-006, implementando los
cambios o correcciones en los puntos en los que se puede encontrar deficiencias
o simplemente se considere que a través de estos cambios o modificaciones se
logre una mejora en el Sistema de Gestión de Calidad implementado.
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
Se creó una organización para garantizar el buen funcionamiento del Sistema de

Gestión de la Calidad: Dicha organización esta conformada de la siguiente
manera:
 Comité de Calidad
 Representante de la Dirección
 Coordinador de Calidad
El Comité de Calidad en colaboración con la Dirección de Recursos Humanos

ha definido la organización funcional de la unidad.
En el Manual de Organización se define la estructura interna de la Unidad y su

funcionamiento roles, responsabilidades y autoridades del personal con el
objeto de facilitar una gestión de calidad eficaz para la implantación y
mantenimiento del SGC.
Código: DRG-
MC-001
59
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
La Dirección General ha designado al titular Delegado Regional Guayas como

Representante de la Dirección y será responsable de la implementación,
mantenimiento del Sistema de Gestión de Calidad, retroalimentación sobre el
desempeño del mismo y de la toma de conciencia de los requisitos del cliente.
Adicionalmente la Dirección General ha designado un Coordinador de Calidad

que preste el apoyo necesario y garantizar el funcionamiento eficaz del Sistema
de Gestión de la Calidad y su adecuada implementación.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
Para garantizar y agilizar el flujo adecuado de la información la Comunicación

interna se la realiza a través de charlas, el uso de carteleras, memorandos,
correos electrónicos, circulares, reuniones formales, reuniones de trabajo.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.1 GENERALIDADES
La revisión general del Sistema de Gestión de Calidad se realiza mínimo una vez
al año y participan el Director General, el Representante de la Dirección y el
Coordinador del Sistema de Calidad y de acuerdo a lo establecido en el
Procedimiento de Revisión por la Dirección, código: DRG-PRD-007.
El propósito de esta revisión es establecer las oportunidades de mejora, a través

de la eficacia del proceso. Estos cambios pueden incluir la Política y los
Objetivos de Calidad.
Los resultados y acuerdos de las reuniones de revisión son registrados en el

Acta de Revisión por la Dirección, código DRG-RC-001 que se elabora y entrega
Código: DRG-
MC-001
59
a las personas que estuvieron presentes en la reunión, inmediatamente de

culminada la misma.
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
La información de entrada para la revisión que se evalúa es la siguiente:
 Resultados de auditorías internas y externas.
 Retroalimentación del cliente como nivel de satisfacción, atención de

reclamos, resultados de medición de satisfacción del cliente.
 Desempeño del procesos y conformidad del servicio.
 Análisis y estado de las acciones correctivas y preventivas.
 Seguimiento de las acciones propuestas durante revisiones gerenciales

previas.
 Cambios que puedan afectar el Sistema de Gestión de Calidad.
 Recomendaciones para la mejora sugeridas para el proceso.
 Cumplimiento del plan de capacitación presentado por el Director de

Recursos Humanos.
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
La Dirección General se reúne por lo menos una vez al año con el

Representante de la Dirección para revisar el informe del Sistema de Gestión de
la Calidad a fin de tomar las acciones y decisiones relacionadas con:
Código: DRG-
MC-001
59
 Cambios o adecuaciones que conduzcan a la mejora de la eficacia del

SGC del proceso.
 Cambios y adecuaciones del proceso que redunden en la mejora del

servicio en relación con los requisitos del cliente.
 El establecimiento de las necesidades de recursos.
Adicionalmente se revisa el sistema con el fin de dar seguimiento al

cumplimiento de actividades, evaluar resultados y/o planificar actividades que se
considere realizar en el futuro, para constancia de cada una de las reuniones la
Coordinadora de Calidad elabora el Acta de Revisión del Sistema, código: DRG-
RC-002
GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
A través de las reuniones del Comité de Calidad se determinan y provee

oportunamente los recursos priorizando en función de la suficiencia
presupuestal, los necesarios para implantar, mantener y mejorar continuamente
la eficacia del proceso y para logar la satisfacción de nuestros clientes,
cumpliendo con sus expectativas. Dichos recursos han sido determinados y
definidos en el Presupuesto Anual de la Institución.
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES
Para garantizar la efectividad de los procesos y la calidad del servicio ofrecido la

Dirección de Recursos Humanos en colaboración con la Delegación Regional
Guayas, ha definido el “Perfil del cargo” para el personal que se contrate en
Código: DRG-
MC-001
59
donde se establecen las características de educación, formación, habilidades y

experiencia. Adicionalmente se ha establecido el Procedimiento de Selección
del Personal, código: DRG-PSP-008 y el Procedimiento de Inducción al
Personal, código: DRG-PIC-009.
6.2.2 COMPETENCIA, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
La Dirección de Recursos Humanos en colaboración con la Delegación Regional

Guayas ha documentado e implementado el Procedimiento de Desarrollo
Humano, código: DRG-PDH-010, el mismo que describe las actividades que se
deben desarrollar para determinar, planificar, otorgar y evaluar las
capacitaciones del personal y un Procedimiento de Evaluación de la
Competencia del Personal, código DRG PECP--011
6.3 INFRAESTRUCTURA
Se determina, proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para lograr la

conformidad del servicio de acuerdo con los requisitos establecidos. La
infraestructura incluye:
 Oficinas que cuentan con equipamiento de ultima generación

 Espacios de trabajos cómodos y limpios.
 Hardware y software de acuerdo a las necesidades de las actividades.
 Red de telecomunicaciones establecidas en forma institucional por parte
del INEN
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
La organización ha definido y gestiona un ambiente de trabajo necesario para

lograr la conformidad con los requisitos que requiere el servicio ofrecido,
asegurando que éste tenga una influencia positiva en la motivación, satisfacción
Código: DRG-
MC-001
59
y desempeño del personal. Para ello se consideran, la disponibilidad de

instalaciones y equipamiento apropiados y adecuados, que aseguren y
proporcionen el bienestar del personal abocado a las diferentes tareas en cada
una de las etapas del proceso.
REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
1.7. PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
Se cuenta con los siguientes documentos que ayudan a la planificación de la

realización del producto:
 Plan estratégico del INEN 2010

 Plan Operativo Anual de la DRG
 Resoluciones del CONCAL
 Ley de Defensa del Consumidor
1.8. PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE
1.8.1. DETERMINACIÓN Y REVISIÓN DE LOS REQUISITOS

RELACIONADOS CON EL PRODUCTO.
Los requisitos relacionados con el producto están determinados en la

Resolución 10 del CONCAL, Procedimiento para la Obtención del Certificado de
Reconocimiento (Formulario INEN 1), código: DRG-POF-012, para el Control de
Bienes Importados que deben cumplir con Reglamentos Técnicos RTE INEN o
Normas Técnicas INEN, NTE INEN de carácter obligatorio” en donde se
establecen además los tiempos de entrega del Formulario INEN 1 y las causas
para la suspensión o anulación del mismo, así como en la Ley de Defensa del
Consumidor.
Código: DRG-
MC-001
59
Los requerimientos no establecidos en las Resoluciones del Concal pero

necesarios para la entrega del servicio son establecidos mediante Instructivos y
ayudas menorías elaboradas por el personal técnico especializado y aprobados
por la máxima autoridad.
Los requisitos especificados por el cliente en lo que respecta a tiempo y

efectividad están determinados en las Encuestas de Satisfacción del Cliente.
La revisión de los requisitos relacionados con el cliente las establece el Consejo

Nacional de Calidad - CONCAL.
1.8.2. COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
Los responsables de la realización del servicio mantienen una comunicación

permanente con los clientes a través de la página web de la institución
informándole de los cambios de los requisitos (Resoluciones CONCAL), así
como de mantener actualizados los Reglamentos Técnicos y el Catálogo de
Normas Técnicas Ecuatorianas, además para una mayor efectividad en la
entrega de servicio proporcionamos a nuestros clientes un borrador del
formulario que le permite realizar una revisión de errores de transcripción.
Para conocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes disponemos de

mecanismos como encuestas telefónicas y un buzón de sugerencias según lo
indicado en el Procedimiento de Satisfacción del Cliente, código: DRG-PSC-003,
además se cuenta con el Procedimiento de Atención de Reclamos, código:
DRG-PAR-004 como medio para la recepción y tratamiento efectivo de los
reclamos realizados por nuestros clientes.
Código: DRG-
MC-001
59
1.9. DISEÑO Y DESARROLLO
EXCLUSIÓN
Debido a la naturaleza de la Institución y del servicio que ofrece se ha excluido

de este Manual de Calidad este numeral de la norma, sin que esto afecte la
capacidad y responsabilidad de la Unidad para proporcionar productos que se
establecen en el SGC y cumplir con los requisitos de nuestros clientes y los
reglamentos aplicables.
1.10. COMPRAS
El Delegado Regional detecta las necesidades de compra informa y solicita al

Director General del INEN la compra del suministro o servicio. Si el Director
general del INEN autoriza la compra, delega al Proceso de Área Técnica y
Desarrollo Organizacional, quienes realizan la compra según lo especificado en
la Resolución No. 2005-008 del 2005-05-26: Reglamento Interno para la
adquisición de bienes, prestación de servicios y ejecución de obras del INEN,
cuando el monto a gastar sea inferior a tres mil Dólares Americanos; y según lo
especificado en Reglamento General de la Ley Orgánica del Sistema Nacional
de Contratación Pública cuando el monto sea mayor a tres mil Dólares
Americanos.
Después de la compra, el Proceso de Área Técnica y Desarrollo

Organizacional, entrega el suministro o servicio al solicitante. Y estos verifican
que los servicios y/o suministros estén de acuerdo a las especificaciones
establecidas.
Si el servicio o suministro recibido cumple con las especificaciones

establecidas se acepta, caso contrario el producto se devuelve al Proceso de
Código: DRG-
MC-001
59
Área Técnica y Desarrollo Organizacional para que se tome las medidas

respectivas.
En algunos casos, cuando el costo del producto, servicio o suministro no es

superior al valor fijado por el reglamento respectivo interno del INEN, este se lo
adquiere a través de caja chica que pertenece al Proceso de Área Técnica y
Desarrollo Organizacional, para lo que se deben cumplir las siguientes
actividades:
Solicitud verbal del Delegado a la persona encargada de caja chica
Adquisición del producto, servicio o suministro, por parte del técnico que
detectó la necesidad.
La factura o recibo debe tener el Registro Único de Contribuyentes, RUC.

Previa la entrega de la factura o recibo al encargado de caja chica, este debe
ser firmado por el solicitante, quien verifica la compra realizada y validada por el
Delegado Regional.
1.11. PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

1.11.1. CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN
DEL SERVICIO
Para garantizar que el control de la producción y prestación del servicio se

lleve a cabo bajo condiciones controladas, esto incluye
 La disponibilidad de información en la página web de la institución.
 La disponibilidad de instructivos internos y ayudas memorias elaboradas

por personal técnico especializado.
 El uso de computadoras y software adecuados y en condiciones

controladas. Todos los equipos han sido identificados con un código de
acuerdo al Procedimiento de Codificación de Equipos, código: DRG-PCE-
Código: DRG-
MC-001
59
013 para asegurar la continuidad del proceso se cuenta con un plan de

mantenimiento adecuado de equipos
 Un sistema de seguimiento y medición a través del software que nos

permite conocer a quién ha sido asignada la documentación, el estado y
los tiempos de respuesta.
 Una vez analizada la documentación si el trámite es aprobado, este es

liberado previo a la revisión de un borrador del mismo por parte del
cliente, si es rechazado este es devuelto al cliente si posterior a la
entrega, este presenta errores en su emisión se procede como lo indica
el Procedimiento de Control de Producto No Conforme, código: DRG-
PCPNC-014.
1.11.2. VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN

Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO.
Los requisitos que la Norma ISO 9001: 2008 especifica cumplir en el presente
numeral, no aplica para este proceso, ya que se realizan los controles
necesarios durante el proceso, de tal forma que garantiza la calidad del servicio
prestado.
1.11.3. IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
El responsable de la recepción de los documentos identifica las solicitudes

mediante la asignación de un número único de trámite (Número de registro y
control de ingreso de documentos) de tal manera que es posible definir todo el
historial del producto terminado como tiempo del proceso, personal que
intervino en la elaboración del formulario, normas o reglamentos utilizados para
su análisis.
Código: DRG-
MC-001
59
Una vez concluido el servicio los documentos son foliados, etiquetados y

archivados por producto y en orden alfabético, además disponemos de un
archivo numérico y electrónico de formularios INEN 1 lo cual permite su rápida
localización.
1.11.4. PROPIEDAD DEL CLIENTE
El presente numeral no aplica, debido a que no existen bienes que sean de propiedad
del cliente. Todos los suministros y materiales son de propiedad exclusiva del proceso.
1.11.5. PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La preservación del producto se la realiza a través del mantenimiento de un

archivo físico y electrónico de acuerdo a lo establecido en el Procedimiento para
la Gestión y Archivo de Documentos, código: DRG-PGAD-015.
1.12. CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
EXCLUSIÓN
Esta cláusula de la norma no aplica para el servicio que proporciona el proceso,

debido a que los servicios prestados no requieren del uso de dispositivos de
seguimiento y medición para mostrar la evidencia de la conformidad del servicio
con los requisitos determinados por el cliente.
MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

1.13. GENERALIDADES
Se ha definido la forma de realizar las actividades de medición, recopilación de

datos, así como las técnicas estadísticas de análisis que se utilizarán, las
Código: DRG-
MC-001
59
mismas que se encuentran detalladas en el Procedimiento de Análisis de Datos

y Mejora, código: DRG-PADM-016.
El Comité de Calidad realiza un seguimiento a los indicadores establecidos en

las Fichas de Procesos así como los resultados de análisis de datos los mismos
que constituyen un elemento de entrada para la revisión del Sistema de Gestión
de la Calidad y de esta manera se pueda demostrar la conformidad del
producto y la mejora continua de la eficacia del Sistema de Gestión de la
Calidad
1.14. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

1.14.1. SATISFACCIÓN DEL CIENTE
El Procedimiento de Satisfacción del Cliente, código: DRG-PSC-003 describe la

metodología para medir la satisfacción del cliente con respecto a la calidad del
servicio a la imagen y a sus necesidades, mediante la utilización de la Encuesta
de Satisfacción del Cliente, código: DRG-RC-003 y un Buzón de Sugerencias, el
Comité de Calidad obtiene la información necesaria para el mejoramiento de
las actividades y así lograr la máxima satisfacción del cliente.
El Procedimiento de Atención de Reclamos, código: DRG-PAR-004 describe la

manera más apropiada para la recepción y seguimiento de los reclamos de los
clientes, proporcionando al Comité de Calidad otra fuente de mejoramiento.
1.14.2. AUDITORIA INTERNA
La planificación, realización y seguimiento de las Auditorías Internas se describe

en el Procedimiento de Auditorías Internas, código: DRG-PAI-017 que establece
las bases para la realización de las Auditorías Internas y el Instructivo para
Calificación de Auditores Internos.
Código: DRG-
MC-001
59
Las Auditorías Internas son realizadas con el fin de verificar si las actividades y
los resultados cumplen con las disposiciones preestablecidas.
Las actividades de seguimiento de la Auditoría verifican y registran la

implementación y eficacia de la acción correctiva emprendida.
1.14.3. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
Realizamos el seguimiento permanente de nuestros procesos a través de los

Indicadores de Gestión desarrollados en cada uno de los subprocesos, los
cuáles son la base para el cumplimiento de los objetivos de calidad. Cuando
evidenciamos desviaciones a los parámetros establecidos, emprendemos las
acciones correctivas respectivas de acuerdo a nuestros procedimientos
establecidos
1.14.4. SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
Previo a liberar un trámite, el Técnico del Proceso verifica que toda la

información correspondiente al servicio que proporciona al cliente o que es
procesada, cumpla con los requerimientos, verificando que los datos
correspondientes al servicio sean las acordadas con el cliente.
La entrega del Formulario INEN 1 no se lleva a cabo antes de que se hayan

completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas, y son aprobadas
por el Responsable de la Proceso.
La evidencia de la culminación del servicio queda archivada electrónicamente en
el Registro de Documentos Despachados, código: DRG-RC-004.
1.15. CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

Código: DRG-
MC-001
59
El producto que no sea conforme con los requisitos, se identifica y controla para
prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, las responsabilidades y
autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están
definidos en el Procedimiento de Control de Producto no Conforme, código:
DRG-PCPNC-014.
 El Técnico del Proceso mantiene los registros de la naturaleza de las no

conformidades en el respectivo Registro de Producto No Conforme,
código: DRG-RC-011, así como de las acciones correctivas tomadas.
.
1.16. ANÁLISIS DE DATOS
Se ha documentado en implementado el Procedimiento de Análisis de Datos y

Mejora, código: DRG-PADM-016, mediante la implementación de este
procedimiento, se analiza en forma general la manera de recopilar y analizar los
datos y tendencias de los requisitos del producto, del proceso, de los
subprocesos, del Sistema de Gestión de la Calidad, satisfacción de los clientes,
además se incluye el análisis de los indicadores de gestión
1.17. MEJORA
1.17.1. MEJORA CONTINUA
El cumplimiento de los procedimientos de Revisión del Sistema de Gestión de la

Calidad, código: DRG-PRS-005, Análisis de datos y Mejora, código: DRG-
PADM-016, “Auditorías Internas, código: DRG-PAI-017 , “Acciones Correctivas y
Preventivas”, código: DRG-PACP-006, Satisfacción del Cliente, código: DRG-
PSC-003, así como las revisiones del cumplimiento de la Política y Objetivos de
Calidad y los indicadores de gestión nos permiten identificar las oportunidades
de mejora en función del análisis de datos realizado sobre la información
recopilada.
Código: DRG-
MC-001
59
El Comité de Calidad realiza el seguimiento continuo de las acciones para la

mejora del desempeño y registra su implementación dado que este puede
proporcionar datos para las mejoras futuras.
1.17.2. ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
El Procedimiento de Acciones Correctivas, código: DRG-PACP-006 a diferencia

de los procedimientos de reclamos, auditoría internas y productos no conformes
que funcionan de manera rutinaria, se pone en marcha solo en condiciones
excepcionales y generalmente por las siguientes causas:
 Cuando las acciones implementadas mediante los otros procedimientos

no han sido suficientes para resolver un problema.
 Por incumplimientos graves a la NTE INEN ISO 9001, al Manual de

Calidad o a los procedimientos.
 Revisiones de la Gerencia sobre los informes de las auditorías de calidad
 Presencia o repetición de un problema en forma recurrente

ANEXO 1
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS EXTERNOS
NOMBRE DEL DOCUMENTO DISTRIBUIDO A
Norma ISO 9001: 2008 Todo el personal de la DRG
Lista de Bienes Sujetos a Control Todo el personal de la DRG

(Resolución 9 del CONCAL)
Registro Oficial No. 563 del 3 de abril

del 2009, Resoluciones 9 y 10 del Todo el personal de la DRG
CONCAL
Registro Oficial No. 0196 del 19 de Todo el personal de la DRG

mayo del 2010, Resoluciones 13 del
CONCAL
Ley de Defensa del Consumidor Todo el personal de la DRG
Reglamento General de la Ley

Orgánica del Sistema Nacional de Todo el personal de la DRG
Contratación Pública
Resolución No. 2005-008, Reglamento

Interno para la adquisición de bienes, Todo el personal de la DRG
prestación de servicios y ejecución de
obras del INEN
Ley de Servicio Civil y Carrera

Administrativa y de Unificación y Todo el personal de la DRG
Homologación de las Remuneraciones
del Sector Público.
Reglamento a la Ley Orgánica de Todo el personal de la DRG

Servicio Civil y Carrera Administrativa y
de Unificación y Homologación de las
Remuneraciones del Sector Público.
Plan Operativo Anual de la Institución Todo el personal de la DRG

ANEXO 2
LISTA MAESTRA DE DOCUMENTOS INTERNOS
CODIGO DEL NOMBRE DEL DOCUMENTO DURACION

DOCUMENTO
DRG-MC-01 Manual de Calidad 2 Años

2 Años
DRG-PCD-001 Procedimiento de Control de documentos
DRG-PCR-002 Procedimiento de Control de Registros 2 Años
DRG-PSC-003 Procedimiento de Satisfacción al Cliente 2 Años
DRG-PAR-004 Procedimiento de Atención de Reclamos 2 Años
DRG-PRS-005 Procedimiento de Revisión del Sistema 2 Años
DRG-PAC-006 Procedimiento de Acciones Correctivas y 2 Años

Preventivas
DRG-PRD-007 Procedimiento de Revisión por la Dirección 2 Años
DRG-PSP-008 Procedimiento de Selección de Personal 2 Años

DRG-PIP-009 Procedimiento de Inducción de Personal
DRG-PDH-010 Procedimiento de Desarrollo Humano
DRG-PECP-011 Procedimiento de Evaluación de la
Competencia del Personal
DRG-POF-012
Procedimiento de para la obtención del 2 Años
Formulario INEN 1
DRG-PCE-013 Procedimiento de Codificación de equipos 2 Años
DRG-PNC-014 Procedimiento de Control de Producto No 2 Años

Conforme
DRG-PADM-015 Procedimiento Análisis de datos y mejora 2 Años
DRG-PCPC-016 Procedimiento de Auditorías Internas 2 Años

ANEXO 3
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
CODIGO DEL NOMBRE DEL DOCUMENTO DURACIÓN

DOCUMENTO
DRG-RC-001 Acta de Revisión por la Dirección 2 Años

2 Años
DRG-RC-002 Acta de Revisión del Sistema
DRG-RC-003 Control y Recepción de Documentos 2 Años
DRG-RC-003 Guía de Documentos 2 Años
DRG-RC-004 Reporte de Trámites de Pendientes 2 Años
DRG-RC-005 Control de Préstamo Interno de Documentos 2 Años

Control de Trámites de Documentos en
DRG-RC-006 Préstamo 2 Años
DRG-RC-007 Encuesta de Satisfacción del Cliente 2 Años
DRG-RC-008 Control de Documentos Despachados 2 Años
DRG- RC-009 Notificación de No Cumplimiento 2 Años
DRG-RC-010 Registro de Acciones Correctivas y Preventivas 2 Años
DRG-RC-011 Registro de Producto no Conforme 2 Años
DRG-RC-012 Solicitud para modificación de documentos 2 Años
DRG-RC-013 Reporte de Auditorías 2 Años
DRG-RC-014 Programa de Auditorias 2 Años
DRG-RC-015 Registro de habilidades y Competencias del 2 Años

personal

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INSTITUTO ECUATORIANO DE NORMALIZACIÓN

MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD DEL PROCESO DE

CONFORME A LOS REQUISITOS DE LA NORMA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN................................................44

La mejora continua de la eficacia del sistema de gestión de la calidad, se ha

La institución deberá por tanto, ejecutar procesos de investigación de las

Lo antes mencionado no hace sino ratificar el compromiso de la alta dirección

OBJETIVO DEL MANUAL DE CALIDAD

El Manual de Calidad es el documento maestro del sistema y se elabora con la

El Manual de Calidad es el documento base para las Auditorías Internas de

1.1. PRESENTACIÓN DE LA INSTITUCIÓN

El Instituto Ecuatoriano de Normalización, INEN es el Organismo Oficial de la

A partir del 22 de Febrero del 2007 mediante Decreto Ejecutivo, publicado en el

 Regular los principios y entidades relacionada con las actividades

 Garantizar el cumplimiento de los derechos ciudadanos relacionados con

Sus actividades se desenvuelven a través de las siguientes disciplinas:

1.1.3. MAPA DE PROCESOS

Gráfico 1: Mapa de Procesos

1.1.4. DELEGACIÓN REGIONAL GUAYAS – DRG

Dentro de la estructura del INEN encontramos a las Delegaciones Regionales

AUDITOR TECNICO- AUDITOR TECNICO-

Gráfico 2: Estructura Organizacional de La DRG

1.2. PROCESO DE VERIFICACIÓN

Le corresponde verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad de los

 Bienes Sujetos a Control

“Verificar el cumplimiento de los requisitos de calidad de conformidad con

“Atender de manera profesional y oportuna la demanda futura de nuestros

• HONESTIDAD: Velamos por mantener incólume nuestro prestigio

• LEALTAD: El trabajo diario lo desarrollamos bajo principios éticos y

• CONFIDENCIALIDAD: Mantenemos la confidencialidad de nuestro

• IMPARCIALIDAD: Nuestras actividades se fundamentan en la ética

• INDEPENDENCIA: La base para la imparcialidad y la objetividad de las

ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD Y

El sistema de Gestión de Calidad del Proceso de Verificación, de la DRG - INEN

Teniendo en cuenta las características propias de la Institución los siguientes

REFERENCIAS NORMATIVAS Y DEFINICIONES

Norma ISO 9000: 2008 Sistema de Gestión de Calidad. Fundamentos y

Norma ISO 9001: 2008 Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos

1.6. TÉRMINOS Y DEFINICIONES

Para un mejor entendimiento del presente manual, es aplicable el vocabulario de

A lo largo de este manual cuando se utilice el término “producto”, este puede

A continuación se definen además otros términos y definiciones utilizados en la

DRG: Delegación Regional Guayas.

CONCAL: Consejo Nacional de Calidad

NTE: Norma Técnica Ecuatoriana.

RTE INEN: Reglamento Técnico Ecuatoriano

FORMULARIO INEN 1. Documento que garantiza que los productos importados

LISTA DE BIENES SUJETOS A CONTROL. Contiene la clasificación

REPORTES DE ENSAYOS: Evidencia objetiva de la verificación de

EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD: Procedimiento de muestreo, inspección,

SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

1.1. REQUISITOS GENERALES

Se ha identificado los subprocesos y su interacción, los mismos que se muestran

En un segundo nivel se identifica la secuencia e interacción de los subprocesos

En un tercer nivel además de las entradas y salidas se identifican las actividades

1.6.1. PROCESOS OPERACIONALES

Objetivo del proceso: Receptar, registrar y dar seguimiento a la tramitación documental

Objetivo del proceso: Registrar y asignar de acuerdo a competencias técnicas,

CLASIFICAR POR PRODUCTOS

REGISTRAR TRAMITE FORMULARIO

DELEGAR TRAMITE A TÉCNICO EN EL

COSIGNAR DATOS DEL TÉCNICO

DELEGAR TRAMITE A TÉCNICO EN EL