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UNIVERSIDAD DEL MAGDALENA Pgina 1 de 3

SISTEMA DE GESTIN INTEGRAL DE LA


Cdigo: TI-G01
CALIDAD - COGUI
Versin: 01
GUA PARA EL REPORTE DE INCIDENTES

1. OBJETIVO

Informar a la Comunidad Universitaria en general cules son los pasos necesarios


para realizar el reporte ante la Mesa de Ayuda (Extensin 800), de un incidente en
la infraestructura Tecnolgica.

2. ALCANCE

Esta gua est dirigida a todos los miembros de la Comunidad Universitaria que
hagan uso de los recursos informticos y dispongan de una cuenta institucional
registrada en el Directorio Activo de la Institucin.

3. GENERALIDADES

La presente gua permite la presentacin de los pasos necesarios para el reporte


de un incidente en la infraestructura tecnolgica de la Universidad de conformidad
con lo contemplado en el Procedimiento de Gestin de Incidentes y comprende
desde la identificacin de la necesidad del usuario hasta la asignacin del ticket.

4. DESCRIPCIN

Para el reporte de un incidente se deben tener en cuenta los siguientes aspectos:

1. El usuario debe tener cierta informacin bsica a la mano al momento de


realizar el reporte, como es:

a. Modelo y manufactura del equipo a reportar (Si aplica).


b. Serial o Service Tag del equipo a reportar (Si aplica).
c. Informacin concreta sobre el problema presentado.
d. Ubicacin del equipo y/o dao presentado.

2. Los reportes se realizan marcando la extensin 800 y debern corresponder


nica y exclusivamente a un incidente relacionado con los servicios
contemplados en el Catlogo de Servicios TIC, que podr encontrar en la
pgina web del Sistema de Gestin Integral COGUI -
http://cogui.unimagdalena.edu.co.

Elabor Revis Aprob

Hildemar Quintana Hernandez Eira Rosario Madera Jaime Noguera Serrano


Responsable del proceso Asesora de calidad Vicerrector Administrativo
Apoyo Tecnolgico TIC Grupo de Gestin de la calidad Universidad del Magdalena
01/10/2013 02/10/2013 03/10/2013
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3. Los reportes deben ser realizados directamente por la persona que utiliza el
equipo o recurso y obligatoriamente debe disponer de una cuenta institucional
(Ej. Luis Prez: lperez@unimagdalena.edu.co).

Una vez cumpla con los requerimientos antes mencionados se deben seguir los
siguientes pasos:

El usuario se comunica a la extensin 800 en la sede principal, o si se


encuentra fuera de la Universidad al telfono (5) 4217940, donde sern
atendidos por la contestadora automtica y debern marcar la extensin 800.
Nota: Si la llamada la realiza desde una extensin IP interna compuesta por 4
digitos, deber anteceder el digito 9, marcando 9800.

El usuario debe identificarse con nombre completo y dependencia a la que se


encuentra adscrito ante el Ingeniero del Grupo de Servicios Tecnolgicos que
atender su solicitud. ste proceder en primera instancia a verificar que se
encuentre en la base de datos de la universidad (Directorio Activo), en caso de
que no existir deber solicitar el registro.

El Ingeniero del Grupo de Servicios Tecnolgicos realizara una serie de


preguntas bsicas en las cuales tratar de dar solucin va telefnica, en caso
de no dar solucin se tomarn unos datos relacionados con el equipo o
perifrico daado, con el fin de registrar los datos que identifiquen con
exactitud el requerimiento.

El usuario solicitante est obligado a entregar al Ingeniero que registra su


solicitud la siguiente informacin:

1. Serial o Service Tag si aplica (en caso de no tener estos por favor
identificarlo con el serial de ingreso a almacn que acompaa al cdigo de
barras, ubicando una etiqueta blanca con la leyenda: CONTROL DE
BIENES MUEBLES) del equipo o perifrico afectado.

2. Modelo y Marca del equipo

3. Ubicacin del equipo (Bloque o Edificio, Piso y Oficina)

El usuario responder de forma clara y concreta tres (3) preguntas bsicas de


Qu sucedi?, En que estaba trabajando al momento de ocurrir el fallo?,
Qu mensaje errores aparecen en la pantalla?

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Una vez recopilada la informacin el ingeniero del Grupo de Servicios
Tecnolgicos, le generar un Tickets de asistencia e informar el nmero que
corresponde al ticket creado, as como el nombre del ingeniero o tcnico que
atender su solicitud.

Notas:

La nica lnea de atencin es la Extensin 800 y cuenta con un nico operador


que registra los incidentes. Si al llamar se encuentra ocupada, agradecemos
mantenerse en lnea para esperar su turno.

Los requerimientos sern atendidos en un tiempo mximo de dos das hbiles,


tiempo durante el cual se realizar una primera atencin, en la cual
dependiendo de la magnitud del incidente o los insumos requeridos se podr o
no dar solucin al mismo.

5. REGISTRO DE MODIFICACIONES

tem
Versin Fecha Descripcin
modificado

No aplica por ser la primera versin del documento.

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