Gestin por Procesos

Video introductorio
DEFINICIONES PRELIMINARES
 Definicin de proceso
Diccionario de la Real Academia:
Accin de ir hacia delante,
Conjunto de fases sucesivas de un fenmeno natural o de una
operacin artificial marcado por cambios sucesivos que llevan
a un determinado resultado,
Progreso, avance, algo que sucede,
Serie de acciones u operaciones que conducen a un fin,
Transcurso del tiempo.
 Definicin de proceso
Norma ISO 9000:2005:
Conjunto de recursos y actividades mutuamente relacionadas
o que interactan, las cuales transforman elementos de
entrada en elementos de salida y resultados.
 Qu es un proceso?
CONTROLES

Responsable
Proveedor Cliente
interno o ENTRADAS PROCESO SALIDAS interno o
externo externo

RECURSOS

Infraestructura
Personal
Financieros
Tecnolgicos
 Ejemplo de proceso
DIRECTRICES: - Presupuesto
PROCESO DE LA TORTILLA DE P-ARTeAcTeAtaS
- Lista de la compra
ENTRADAS

ACTIVIDADES
SALIDAS

RECURSOS: - Cocinero
- Utensilios de cocina
- Energa
 Descripcin de procesos

Ficha de procesos

Diagrma de flujo
 FICHA DE PROCESOS CDIGO: FP-XX
OPERATIVOS
PROCESO: FECHA: de diseo
REVISIN: 00 si es el primer
diseo
OBJETIVO O MISIN DEL PROCESO: RESPONSABLE O
Que, para que y para quien PROPIETARIO:
ENTRADA: Necesidad entrante que nos empuja a poner en marcha este proceso
Comienza: Primera actividad o accin que se lleva a cabo
Incluye: Hasta dnde o a quien abarca y que no
Termina: ltima actividad que da paso a otro proceso
SALIDA: Elemento saliente que cubre la necesidad inicial aportando un valor aadido

SEGUIMIENTO DEL PROCESO

INDICADOR ESTNDAR FORMATOS/REGISTROS:
N de ... Entre 3 y 5 Ficha de datos enviada a las
Grado de... > 20% de los solicitados entidades
% de.... < 15% de desviacin Cuestionario de satisfaccin

QUIN? CUNDO? CMO?

Nombres de personas que Trimestral Por correo electrnico
llevan el seguimiento y dan Mensual En informe documentado
informacin
 Diagrama de flujo
Lmites: La elipse se usa para identificar el inicio y el fin de
un proceso:

Operacin: El rectngulo representa una etapa del proceso.

Establece una actividad o tarea concreta del proceso:

Sentido del flujo: La flecha significa el sentido y la secuencia

de las etapas del proceso:
 Diagrama de flujo
Documento de entrada: Simboliza el documento de entrada
necesario para que algo suceda. En su interior se anota el
nombre que corresponda:

Multidocumento de entrada: Simboliza los documentos de

entrada necesarios para que algo suceda. En su interior se
anota el nombre que corresponda:
 Diagrama de flujo
Decisin: Representa al punto del proceso donde se debe
tomar una decisin. La pregunta se escribe dentro del
rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la
direccin del proceso, en funcin de la respuesta real:

No
S

Documento de salida: Recoge los documentos de salida que

genera la actividad o tarea:
 Diagrama de flujo
Proceso predefinido: Indica una tarea o actividad que en s
misma es un proceso y ha sido definido como tal.
 Ventajas del Diagrama de Flujo
1. Permite una comunicacin con una nica interpretacin,
2. Proporciona un impacto visual que hace visible el proceso de
forma global,
3. Ayuda a clarificar las responsabilidades: quin hace qu,
4. Ayuda a analizar la efectividad de las diferentes actividades
para conseguir los objetivos del proceso,
5. Son muy tiles en el momento de mejorar y redisear el
proceso.
 Ideas clave de un proceso
Conjunto de actividades
Ordenadas en fases sucesivas e integradas
Conducen a un resultado de valor para un cliente
Cada actividad va aadiendo valor al resultado final
Estn alineadas con la misin organizativa.
GESTIN POR PROCESOS
Videos introductorios
Definicin de Gestin por procesos

GESTIN POR PROCESOS

Actividades coordinadas
para dirigir y controlar
una organizacin
Conjunto de actividades
mutuamente relacionadas que
interactan, las cuales transforman
los elementos de entrada en
resultados

Gestionar una Entidad por Procesos es dirigir y controlar una

organizacin mediante conjuntos de actividades relacionadas
que transforman elementos de entrada en resultados
 Gestin por procesos vs. por
funciones
GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Organizacin natural orientada a los
Organizacin por departamentos o
procesos
reas especializadas

Los departamentos condicionan las Los procesos de valor aadido

actividades
Autoridad basada en jefes
funcionales o departamentales
Principio de jerarqua y control
condicionan las actividades.
Autoridad basada en los responsables
de proceso
Principio de autonoma y autocontrol

Orientacin interna de las Orientacin externa hacia el cliente

actividades hacia el jefe o el interno y externo.
departamento
 Gestin por procesos vs. por
funciones
GESTIN FUNCIONAL O GESTIN POR PROCESOS
DEPARTAMENAL
Principios de burocracia, Principios de eficiencia, flexibilidad y
formalismo y centralizacin en la descentralizacin en la toma de
toma de decisiones decisiones

Ejercicio del mando por control Ejercicio del mando por excepcin
basado en la vigilancia basado en el apoyo y la supervisin
Principio de eficacia: ser ms Principio de eficiencia: ser ms
productivos competitivo
La cuestin es cmo hacer mejor lo La cuestin es para quin lo hacemos y
que venimos haciendo qu tenemos que hacer

Las mejoras que se logran tienen Las mejoras que se logran tienen un
como mbito limitado el mbito generalizado: el proceso
departamento
 Gestin por procesos vs. por
funciones
GESTIN FUNCIONAL O
DEPARTAMENAL
Orientacin a resultados parciales
El departamento es el centro de
atencin
Cada persona hace su trabajo
Cada persona comprende solo su
trabajo
Existen rivalidades departamentales
Control, evaluacin y mejora de las
funciones
GESTIN POR PROCESOS
Orientacin a resultados generales
El cliente es el centro de atencin
Cada persona ayuda a que se hagan las
cosas
Cada persona sabe el lugar que ocupa en
el proceso
Todos trabajan conjuntamente
Control, evaluacin y mejora de los
procesos
Gestin por procesos vs. por
funciones
Funciones El proceso atraviesa las
funciones
(jerarqua)

Interfaz

Procesos
 Claves de la gestin por procesos
1. DEFINIR LOS PROCESOS.
Qu hay que hacer y quin debe hacerlo?

2. NORMALIZAR PROCESOS
Cmo hay que hacerlo para que salga bien?

3. MEDIR LOS PROCESOS

Se esta haciendo bien?

4. TRABAJAR DESDE LA PERSPECTIVA DE LA MEJORA

CONTINUA
Cmo mejorar y cmo innovar?
Ventajas de la Gestin por procesos
El enfoque de gestin por procesos es defendido por la
prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque
tiene las siguientes ventajas:

Aporta orden, claridad y estructura a la Entidad.

Genera una cultura y estilo de trabajo propio de la
Entidad.
Otorga la propiedad del conocimiento a la
Entidad.
Alinea todos los procesos con la Misin.
Evala los procesos y no a las personas.
Permite trabajar desde una perspectiva de
cambio y mejora continua.
Ventajas de la Gestin por procesos
El enfoque de gestin por procesos es defendido por la
prctica totalidad de sistemas y modelos de calidad porque
tiene las siguientes ventajas:

Fomenta el trabajo en equipo y facilita la asuncin

de responsabilidades.
Permite medir los resultados a travs de datos
objetivos.
Orienta la actividad de la Entidad hacia la
satisfaccin de los clientes.
Objetivos de la gestin por procesos
Reducir los costes internos innecesarios: despilfarro,
ineficiencia, actividades sin valor aadido

Acortar los plazos, para reducir los tiempos de cada ciclo.

Mejorar la calidad y el valor percibido por el cliente o

usuario.

Incorporar actividades adicionales de escaso costo, cuyo

valor sea fcil de percibir por el cliente o usuario.
EL MAPA DE PROCESOS
Definicin de Mapa de procesos

El Mapa de Procesos es una representacin grfica de la

estructura de procesos que conforman el Sistema de
Gestin de una Entidad.

Describe la actividad de la organizacin

 Clasificacin de los procesos
Tenemos 3 tipos de procesos diferentes:

PROCESOS ESTRATGICOS.

PROCESOS OPERATIVOS, CLAVE O DE PRESTACIN

DE SERVICIOS.

PROCESOS DE SOPORTE O APOYO TCNICO.

 Clasificacin de los procesos
Estratgicos
Suponen definida la poltica de la organizacin (su Misin, sus
estrategias, su Visin, sus Valores fundamentales)
Son los procesos relacionados con la estrategia de la
organizacin, con su direccin, planificacin a largo plazo y
organizacin bsica.
Proporcionan las guas de actuacin de la organizacin para la
gestin de los procesos.
Marcan la relacin con el entorno.
Evalan y establecen direccin y guas a la organizacin en
funcin de los resultados.
Conducen el modo en que se toman las decisiones a cerca de
la poltica, la estrategia, los objetivos y los planes a corto,
medio y largo plazo.
 Clasificacin de los procesos
Operativos, claves o de servicios:
Desarrollan la razn de ser de la organizacin.
Se dirigen a la prestacin de sus servicios propios y a la
satisfaccin de las necesidades y expectativas de sus usuarios.
Generan valor aadido para los clientes o usuarios externos.
Son propios de cada organizacin; no comunes a todas ellas.
 Clasificacin de los procesos
De Soporte
Son los procesos que facilitan el desarrollo de los procesos
operativos.
Generan valor aadido para los clientes-destinatarios
internos.
 Clasificacin de los procesos
De medicin y mejora:
Son procesos dirigidos a la mejora de la gestin por procesos
del centro.
Conllevan el establecimiento de los indicadores necesarios
para medir y evaluar los procesos, especialmente los
sometidos a mejoras.
Plantean las condiciones para realizar su seguimiento y
evaluacin.
El enfoque de proceso introduce gestin horizontal,
cruzando las barreras entre diferentes reas
funcionales y unificando sus enfoques hacia las
metas principales de la organizacin. Tambin mejora
la gestin de interfaces del proceso
 Pasos para disear un Mapa de
Procesos
PASO
1. IDENTIFICAR LOS PROCESOS
2. NOMBRAR LOS PROCESOS
3. SELECCIONAR LOS PROCESOS
4. AGRUPAR LOS PROCESOS DE
ACUERDO A SU CONTENIDO O
TIPOLOGA
5. ESTABLECER LA SECUENCIA E
INTERACCIN DE LOS
PROCESOS
DEFINICIN
Hacer un inventario de todos los
procesos y actividades que desarrolla
la organizacin.
Asegurarse de que estn incluidas la
totalidad de las actividades que se
realizan en alguno de los procesos.
Elegir nombres para los procesos
identificados
Elegir slo aquellos que aporten valor.
Procesos Estratgicos.
Procesos Operativos o de Prestacin de
Servicios.
Procesos de Soporte.
Dibujarlos en el Mapa de acuerdo a esa
secuencia.
INDICADORES
 Definicin de Indicador
Herramienta para medir el rendimiento de los procesos y
gestionarlos.

Medio de realizar el seguimiento de los niveles de calidad de

los procesos de la organizacin. Pueden estar relacionados
con:
- Los resultados de los procesos (salida).
- Mediciones internas.
- Otras mediciones, consumos...
 Tipos de Indicadores
Fundamentalmente trabajamos con dos tipos de indicadores:
Indicadores de eficacia: Miden lo bien o lo mal que un
proceso cumple con las expectativas de los destinatarios
del mismo.
Indicadores de eficiencia: Miden el consumo de recursos
del proceso.
Caractersticas de buenos indicadores
Que midan algo importante y relevante
Que estn relacionados con los objetivos del proceso
Que tengan una interpretacin nica
Que sean medibles con facilidad
Que tengan unas fuentes de verificacin asequibles
Que estn claros los estndares de calidad de cada
indicador, es decir, saber para qu se va a medir
Adaptados al nivel de responsabilidad
Aceptados por el propietario/responsable de
proyectos