Diseo de servicios

El diseo de servicios es la actividad de planificar y organizar: personas, infraestructura,

comunicacin y materiales que componen un servicio, para mejorar su calidad, la interaccin
entre el proveedor y las personas usuarias y la experiencia de las mismas. El diseo de
servicios permite disear experiencias memorables para las personas usuarias creando
nuevos vnculos entre los diferentes agentes del proceso potenciando sus capacidades de
accin e interaccin.
El aumento del tamao y la creciente importancia del sector servicios, tanto en nmero de
gente empleada como en importancia econmica, requiere que los servicios sean
minuciosamente diseados para que los proveedores de servicios sean competitivos y
continen atrayendo personas usuarias.
El diseo (o rediseo) de un servicio puede requerir por un lado la reorganizacin de las
actividades que realizan los proveedores del servicio (back office) y por el otro el rediseo de
las interfaces e interacciones que tienen las personas usuarias con el proveedor del servicio
(front office: website, contacto personal, telfono, blog, etc.)
El diseo de servicios se est usando cada da ms, tanto en el sector privado como en el
sector pblico para realizar una transformacin de la experiencia del servicio acorde con los
requerimientos de las personas usuarias.
Una de las sistemticas de diseo de servicios utilizadas es design thinking.1 Originalmente
desarrollado para el diseo de productos, ha sido posteriormente adaptada para el diseo en
servicios. Este proceso integra el diseo desde el mismo inicio del desarrollo de una
experiencia o servicio, partiendo del entendimiento del cliente. Para lograrlo, se utilizan
diversas herramientas y tcnicas2 procedentes de varias disciplinas,
como Antropologa, Psicologa, Artes plsticas, Computacin, etc.
El diseo de servicios se suele basar en el seguimiento cercano (shadowing) y el estudio
emptico de los usuarios para la mejor comprensin de sus usos y comportamientos con
respecto a un servicio. Esta tcnica es mucho ms certera que las tradicionales encuestas a
distancia porque: lo que la gente dice que hace no suele ser lo que realmente hace. Los
conceptos e ideas generadas son capturadas en sketches y prototipados de servicio. De esta
forma, aplicando herramientas y tcnicas de diseo se pueden mejorar o crear los servicios.