Está en la página 1de 14

DECIMO DE LAS PERSONAS CON DISCAPACIDAD EN EL PER

AO DE LA CONSOLIDACIN ECONMICA SOCIAL

Tema:

(ITIL)

Alumna:

Carmen Velo Paquita

Ingeniero:

Martin Alcntara

Curso:

Infraestructura TI

Ciclo:

VII

Tacna Per
[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

INDICE

INDICE ............................................................................................................................. 2

1. ITIL .................................................................................................................... 3
1.1. HISTORIA .............................................................................................................. 3
1.2. DEFINICION........................................................................................................... 4
1.3. VERSIONES DE ITIL ................................................................................................ 5
1.3.1. ITIL versin 2 .................................................................................................................... 5
1.3.2. ITIL versin 3 .................................................................................................................... 5

1.4. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI......................................................................... 6


1.4.1. SOPORTE AL SERVICIO ....................................................................................................... 6

1.5. VENTAJAS DE ITIL .................................................................................................. 9


1.5.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS .................................................................. 9
1.5.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT: ................................................................................................ 9

1.6. CRITICAS A ITIL.................................................................................................... 10


1.7. LIBROS DE ITIL v3 ................................................................................................ 11
os en el ciclo de vida del servicio .................................................................................... 11
1. Estrategia del Servicio ................................................................................................ 11
2. Diseo del Servicio ..................................................................................................... 12
3. Transicin del Servicio ................................................................................................ 12
4. Operacin del Servicio ................................................................................................ 12
5. Mejora Continua del Servicio ...................................................................................... 12
1.7.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO .............................................................................................. 12
1.7.2. DISEO DEL SERVICIO ...................................................................................................... 12
1.7.3. TRANSICIN DEL SERVICIO .............................................................................................. 13
1.7.4. OPERACIN DEL SERVICIO............................................................................................... 13
1.7.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO.................................................................................. 14

1.8. PAGINAS UTILIZADAS .......................................................................................... 14

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 2


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

1. ITIL
1.1. HISTORIA

Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de la


Informacin (ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de de facto en la Gestin de
Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base
ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su
adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de
herramientas de software. Hoy, ITIL es conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la
OGC, pero es de libre utilizacin.

ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la
Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha
dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se
correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las
expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo
de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como
un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el
sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias,
es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-
80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el desarrollo del producto (u
obtencin). De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestin de Servicios TI
se convierten en esenciales para el xito de los departamentos de TI. Esto se aplica a
cualquier tipo de organizacin, grande o pequea, pblica o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por terceros. En

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 3


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta calidad, y de coste
aceptable.

ITIL fue producido originalmente a finales de 1980 y constaba de 10 libros centrales


cubriendo las dos principales reas de Soporte del Servicio y Prestacin del Servicio.
Estos libros centrales fueron ms tarde soportados por 30 libros complementarios que
cubran una numerosa variedad de temas, desde el cableado hasta la gestin de la
continuidad del negocio. A partir del ao 2000, se acometi una revisin de la
biblioteca. En esta revisin, ITIL ha sido re estructurado para hacer ms simple el
acceder a la informacin necesaria para administrar sus servicios. Los libros centrales
se han agrupado en dos, cubriendo las reas de Soporte del Servicio y Prestacin del
Servicio, en aras de eliminar la duplicidad y mejorar la navegacin. El material ha sido
tambin actualizado y revisado para un enfoque conciso y claro.

1.2. DEFINICION

Es el conjunto de buenas prcticas ms aceptado y utilizado en el mundo, extrado


de organismos del sector pblico y privado que estn a la vanguardia tecnolgica a
nivel internacional. ITIL es aplicable a cualquier tipo de organizacin en todo el

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 4


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

mundo debido a que los negocios han experimentado una creciente dependencia
en los servicios informaticos de calidad.

Este conjunto de guas fue desarrollado por la oficina de comercio del gobierno
britnico (Office of Government Comerce - OGC) durante los aos ochenta. ITIL
propone una terminologa estndar independiente de la industria y la tecnologa,
que define "qu hacer" y "qu no hacer" al interior de una organizacin que aplica
la administracin de servicios de las TI.

ITIL se centra en el usuario, no en la tecnologa; por ello, introduce el concepto de


Gestin del Servicio (Service Management), cuyo objetivo es garantizar que las TI
estn en lnea con las necesidades del negocio.

1.3. VERSIONES DE ITIL


1.3.1. ITIL versin 2

ITIL Foundation Certificate


o ITIL v2 Foundations for Service Management
ITIL Practitioner Certificate
o ITIL v2 Practitioner Support & Restorer
o ITIL v2 Practitioner Release & Control
ITIL Manager en IT Service Management
o IT Service Management: Service Support
o IT Service Management: Service Delivery

1.3.2. ITIL versin 3

ITIL Foundation Certificate


o ITIL v3 Foundations for Service Management
o ITIL Foundation Bridge v2 a v3
ITIL Intermediate Level Certificate
o Service Lifecycle Modules
o Service Capability Modules
o Managing Across the Lifecycle
ITIL Expert in IT Service Management Certificate

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 5


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

1.4. PROCESOS
Los procesos asociados directamente a la fase de estrategia son:
- GESTIN FINANCIERA: responsable de garantizar la presentacin de
servicios con la correcta relacin entidad precio
- GESTIN DEL PORTAFOLIO DE SERVICIOS: responsable de la inversin
en servicios nuevos y actualizados que ofrezca el mximo valor al
cliente minimizando a su vez los riesgos y costes asociados
- GESTIN DE LA DEMANDA: responsable de la armonizacin de la
oferta de los servicios ofrecidos con las demandas del mercado

1.5. FUNDAMENTOS DE LA GESTION TI


1.5.1. SOPORTE AL SERVICIO
El soporte al servicio se preocupa de todos los aspectos que garanticen la
continuidad, disponibilidad y calidad del servicio prestado al usuario.

- El siguiente diagrama de los principales aspectos de la metodologa de


soporte al servicio segn los estndares ITIL

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 6


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

o EMPRESA CLIENTE USUARIOS


Clientes: son los encargados de contratar los servicios TI y a los que
hay que rendir cuentas respecto a los acuerdos de nivel de servicio
Usuarios: son aquellos que utilizan los servicios TI para llevar a cabo
su actividades
Organizacin: la propia organizacin TI debe considerarse como otro
cliente/usuario mas de los servicios TI
o SERVICE DESK:

Debe presentar el centro neurlgico de todos los procesos de soporte al


servicio:

Registrando y monitorizando incidencias


Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboracin
con la Gestion de problemas
Colaborando con la gestin de configuracin para asegurar la
actualizacin de la CMDB
Gestionando cambios solicitados via peticiones de servicio en
colaboracin con la gestin de Cambios y Versiones

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 7


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

o KNOWLEDGE BASE(KB):

La base de conocimiento debe recoger toda la informacin necesaria


para:

Ofrecer una primera lnea de soporte agil y eficaz sin necesidad de


recurrir a escalados
Realizar una tarea comercial y de soporte al negocio
o GESTION DE INCIDENTES
Tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una
interrupcin en el servicio de la manera mas rpida y eficaz posible
La gestin de incidentes no debe confundirse con la gestin de problemas,
pues a diferencia de esta ultima, no se preocupa de encontrar y analizar las
causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a
restaurar el servicio
o GESTION DE PROBLEMAS

Sus funciones principales son:

Investigar las causas subyacentes a toda alteracin, real o potencial,


del servicio TI
Determinar posibles soluciones
Proponer las peticiones de cambio(RFC)
Realizar revisiones Post Implementacin (PIR) en colaboracin con la
gestin de cambios
o GESTION DE CAMBIOS

Sus principales funciones son:

Evaluar el impacto de los posibles cambios sobre la infraestructura TI


Tramitar los cambios mediante procesos y procedimiento
estandarizado y consistentes
Revisar, junto a la gestin de problemas y los usuarios los resultados
Post Implementacin (PIR)
o GESTION DE VERSIONES

Entre sus funciones se encuentran:

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 8


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

Implementar los cambios


Llevar a cabo reparaciones de emergencia
Desarrollar planes de roll out (lanzamiento de nuevas versiones) y
back out (recuperacin de versiones antiguas)
o GESTION DE CONFIGURACIONES

Sus principales funciones pueden resumierse en:

Llevar el control de todos los elementos de configuracin de la


infraestructura TI
Realizar auditorias peridicas de configuracin
Proporcionar informacin precisa sobre la configuracin TI a todos
los diferentes procesos de gestin
1.6. VENTAJAS DE ITIL
1.6.1. VENTAJAS DE ITIL PARA CLIENTES/USUARIOS:

La provisin de Servicios IT se convierte en ms customer-oriented y los SLAs


de Calidad de Servicio mejoran la relacin.
Los Servicios son descriptos ms detalladamente, en idioma del usuario.
La Calidad y el Costo de los Servicios son monitoreados, ganndose control.
La Comunicacin entre los usuarios y el Departamento de Sistemas se simplifica,
y se hace ms clara, consiguiendo una rpida mejora percibida.

1.6.2. VENTAJAS DE ITIL PARA IT:

El Departamento de IT desarrolla un ms clara estructura, se convierte en ms


eficiente y ms focalizada en los objetivos corporativos.
El Management es ms controlado, junto con los cambios que conlleva el
mismo.
El nuevo mapa de Procesos provee un framework que permite decidir la
tercerizacin de ciertos procesos en caso ser convenientes.
Siguiendo las Best Practices ITIL, se lidera un cambio cultura hacia la Provisin de
Servicios basados en el Management de Calidad de ISO 9000.
ITIL provee un uniforme marco de referencia de comunicacin interna y externa
hacia proveedores, junto con la estandarizacin e identificacin de
procedimientos.

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 9


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

Problemas Potenciales de ITIL:


Cuando el Proceso de Cambio es manejado slo con recursos internos, se corre
el riesgo de no poder cambiar el status quo, porque implicara marcar
errores en vez de oportunidades de mejorar y responsables, en vez de
Lideres del Cambio
Un Proyecto sin Hitos intermedios puede llevar mucho tiempo y esfuerzo, y
requerir un cambio cultural en la organizacin importante. Un enfoque
demasiado ambicioso puede llevar a la frustracin, porque los objetivos no son
cumplidos.
Si la estructura de Procesos se transforman en un objetivo en s mismo, la
calidad del Servicio puede verse afectada. En este caso, los procedimientos se
transforman en obstculos burocrticos que quieren ser evitados.
Puede no haber mejoras, debido a la falta de entendimiento sobre el alcance de
los Procesos, o los Indicadores de Performance, o como los procesos deberan
ser controlados.
La mejora en la provisin de los Servicios y la reduccin de costos puede ser
insuficientemente visibles.
Una implementacin exitosa requiere la involucracin y compromiso de
personal de todos los niveles de la organizacin. Dejando el desarrollo de las
estructuras de Procesos a solo especialistas puedo provocar el aislamiento de los
mismos a travs de opiniones sobre nuevas direcciones que no sern seguidas
por los otros departamentos. Esto puede ser fcilmente mitigado por un
Liderazgo de Cambio externo a la Compaa que recomiende desde afuera de la
Cultura de la Compaa.
Si hay una insuficiente inversin en Herramientas de Soporte, los procesos no
van a ser mejorados, ya que requieren cierto grado de automatizacin. Recursos
adicionales pueden ser requeridos si la organizacin ya tiene sobrecargados
recursos para las actividades de Management de Servicios de IT.

1.7. CRITICAS A ITIL


ITIL ha recibido crticas de varios frentes. Entre ellas:

El hecho de que muchos defensores de ITIL parecen creer que es un marco


holstico y completo para el gobierno de TI.

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 10


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

Su tendencia a convertirla en una religin.

Como seala Jan van Bon (autor y editor de muchas publicaciones de Gestin de
Servicios de TI):
Hay mucha confusin sobre ITIL, procedente de todo tipo de malentendidos sobre
su naturaleza. ITIL, como afirma la OGC, es un conjunto de buenas prcticas. La
OGC no afirma que dichas mejores prcticas describan procesos puros, ni tampoco
que ITIL sea un marco diseado como un modelo coherente. Eso es lo que la
mayora de sus usuarios hacen de ella, probablemente porque tienen una gran
necesidad de dicho modelo.6

El columnista CIO Magazine Dean Meyer tambin ha expuesto algunos puntos de


vista cautelosos sobre ITIL,7 incluyendo cinco trampas tpicas tales como
convertirse en esclavo de definiciones desactualizadas y dejar que ITIL se
convierta en religin. Como Meyer seala, ITIL no describe el abanico completo
de procesos necesarios para ser lderes. Se centra en [...] gestionar servicios
actuales.

La calidad de los volmenes de la biblioteca se considera desigual. Por ejemplo,


van Herwaarden y Grift sealan que la consistencia que caracterizaba los
procesos de soporte al servicio [...] se pierde en gran medida en los libros de
entrega de servicio.
1.8. LIBROS DE ITIL v3

En ITIL v3 restructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo


de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta
convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque
empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus
operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores
resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas
emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL
consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros
basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio


EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 11
[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

2. Diseo del Servicio


3. Transicin del Servicio
4. Operacin del Servicio
5. Mejora Continua del Servicio

1.8.1. ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Se enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de


servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real
factibilidad de su puesta en marcha. Asi mismo se analizan posibles mejoras para
servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de
proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin
o revocacin de los contratos vigentes. Procesos:

Gestin Financiera:

Gestin del Portafolio:

Gestin de la Demanda

1.8.2. DISEO DEL SERVICIO

Una vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su


viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible,
capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin
ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la
reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la
infraestructura y software a implementar. Procesos:

Gestin del Catlogo de Servicios


Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de la Disponibilidad
Gestin de la Capacidad
Gestin de la Continuidad de los Servicios de TI

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 12


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

Gestin de Proveedores
Gestin de la Seguridad de Informacin

1.8.3. TRANSICIN DEL SERVICIO

Antes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se


analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los
usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego
se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se
preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se
limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los
cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las
expectativas con los resultados reales. Procesos:

Gestin de la Configuracin y Activos


Gestin del Cambio
Gestin del Conocimiento
Planificacin y Apoyo a la Transicin
Gestin de Release y Despliegue
Gestin Validacin y Pruebas
Evaluacin

1.8.4. OPERACIN DEL SERVICIO

En este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio,


se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.
Procesos:

Gestin de Incidentes
Gestin de Problemas
Cumplimiento de Solicitudes
Gestin de Eventos
Gestin de Accesos

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 13


[UNIVERSIDAD PRIVADA DE TACNA ] INFRAESTRUCTURA DE TI

1.8.5. MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

Se utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin


referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas
ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de
conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e
investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los
usuarios.

Cabe sealar que todos los libros tienen una estructura semejante, y todos contienen
los captulos sobre: Introduccin, la prctica de Gestin del Servicio, los procesos que
describen, consideraciones sobre la tecnologa que puede incorporarse para habilitar
tales procesos, la implementacin de la etapa a la que se orienta el libro, retos,
factores crticos de xito y riesgos de cada etapa, anexos y un glosario.

1.9. PAGINAS UTILIZADAS


- http://www.ieee.org.ar/downloads/2006-hrabinsky-itil.pdf
- http://estratega.org/site/draft-created-on-09092010-at-1833/
- http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_
gestion_TI/que_es_ITIL/forum_ITSMF.php
- http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/
- http://es.wikipedia.org/wiki/Information_Technology_Infrastructure_Libra
ry

EPIS |ALUMNA: CARMEN VELO PAQUITA 14

También podría gustarte