W.

Edwards Deming

W. Edwards Deming es un autor clave para entender los planteamientos modernos de la

calidad como elemento bsico del trabajo del administrador y de la empresa. Deming dice
que la calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor, tanto presentes como
futuras, y aade que la calidad se determina por las interrelaciones entre los siguientes
factores:

1. Producto (cumplimiento de normas)

2. El usuario y cmo usa el producto, cmo lo instala y qu espera de l
3. Servicio durante el uso (garanta, refacciones e instruccin al cliente)

Deming difundi el ciclo de la calidad que lleva su nombre: ciclo Deming. Este autor, como
ya se dijo, seala que cualquier producto y servicio puede enriquecerse y perfeccionarse
con la mejora continua, la observacin estadstica de los resultados del proceso y uso del
producto, para dejar atrs el sistema limitado de produccin emprica que consiste en
hacer un modelo, producirlo y venderlo hasta que se agota (fin del mismo). Por el
contrario, el ciclo Deming consiste en procurar la mejora continua del producto y su uso,
lo que requiere disear un modelo con normas de calidad (planear, plan, 1), fabricarlo o
reproducirlo (hacer, 2), registrar estadsticamente el cumplimiento o incumplimiento de la
calidad en trminos de satisfaccin del usuario (verificar, 3) y analizar, 4), las causas de
insatisfaccin y propuestas de mejora, y en su caso utilizarlas para corregir el producto y/o
servicio.

LOS 14 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD

Deming propone 14 principios para la mejora continua:

1. Crear, en todos los miembros de la empresa, la conciencia de la mejora continua.

2. Adoptar la nueva filosofa de la calidad en la alta direccin y todos los sectores de la

empresa como parte de una cultura organizacional.
3. Redefinir la misin de los supervisores y su autoridad para mejorar los procesos. Afirma
Deming: La inspeccin ciento por ciento rutinaria de la calidad equivale a planificar los
defectos; se limita a observar requisitos.

4. Fin a la prctica de adjudicar las compras slo sobre la base del precio.

5. Mejorar constantemente los procesos de produccin y de servicios.

6. Instituir la capacitacin (para el desarrollo de habilidades y cambio de actitudes).

7. Ensear e instituir el liderazgo para la mejora continua.

8. Expulsar el temor. Crear confianza y un clima para la innovacin.

9. Optimizar los esfuerzos de los equipos de trabajo derribando las barreras entre los
departamentos.

10. Eliminar los lemas y exhortaciones a la fuerza de trabajo.

11. Las cuotas de produccin, aunque son la base de la programacin, la comercializacin

y la generacin de presupuestos de ingresos y egresos, pueden ser trampas en tanto

una bsqueda de mayor produccin sin cuidar la calidad lleva a la empresa al fracaso,

pues vender ms de lo que puede producir.

12. Fomentar el auto-mejoramiento y la calidad de vida.

14. Emprender acciones para lograr la transformacin.

Joseph M. Juran

Junto con Deming, Joseph M. Juran representa a los ms significativos autores

estadounidenses que contribuyeron al desarrollo y a la creacin de la calidad de los
productos japoneses, que hasta la fecha son reconocidos mundialmente.

Juran define la calidad como adecuacin al uso. As mismo considera que los principales
aspectos de la calidad son:

1. Tcnicos. Relativamente fciles de cumplir.

2. Humanos. Hoy da, los ms difciles de cumplir.

Juran seala que los problemas especficos de la calidad se deben ms que nada a la mala
direccin, no tanto a la operacin. Dice que todo programa de calidad debe tener:

1. Educacin (capacitacin) masiva y continua.

2. Programas permanentes de mejora.
3. Liderazgo participativo para la mejora continua.

Defensor del control estadstico del proceso (CEP), Juran propone 10 pasos para
perfeccionar la calidad:

1. Crear conciencia de la necesidad de mejoramiento.

2. Determinar metas de mejora.
3. Organizarse en comits y equipos para lograr estas metas.
4. Capacitar.
5. Desarrollar proyectos pata resolver problemas.
6. Reportar los problemas sin ocultar los errores.
7. Dar reconocimiento.
8. Comunicar los resultados.
9. Mantener consistencia en los registros.
10. Mantener la mejora en todos los sistemas, subsistemas y procesos de la compaa.
PHILIP B. CROSBY

Autor prolfero muy difundido en Estados Unidos y Mxico creador del concepto de cero
defectos y la calidad bien a la primera. Conocido en el resto del mundo. Por tanto, es uno
de los imperdonables, es decir, los conocedores de la calidad no pueden pasarlo por alto.
Existen tres componentes bsicos para establecer y operar programas de solucin de
problemas y mejoramiento de la calidad:

1. Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

2. Cinco principios de la direccin por calidad
3. Catorce pasos para un programa de mejoramiento de la calidad

Cuatro fundamentos o pilares de la calidad

Crosby sostiene que un programa para mejorar la calidad debe asentarse en cuatro
fundamentos, mutuamente complementarios:

1. Pleno involucramiento de la direccin.

2. Administracin profesional de la calidad.
3. Programas originales.
4. Reconocimiento.
Kaoru Ishikawa

El ingeniero japons Kaoru Ishikawa es el creador del concepto de calidad total. Este
especialista consider que el trmino control, en calidad, sobra, pues se entiende que un
producto con calidad es aquel que rene todos los requisitos; prefiri aadirle el adjetivo
total para indicar o subrayar que los productos y servicios deben ser perfectos. Se
distingui por dos aspectos bsicos:

Por mejorar el proceso de planear, hacer, verificar y actuar. Para Ishikawa, planear
es determinar objetivos y metas, y establecer mtodos para cumplirlos. Hacer es
realizar el trabajo, previa educacin y capacitacin de los ejecutores. Verificar
permanentemente si el producto satisface lo planeado, incluso la satisfaccin del
cliente. Actuar implica tomar la accin correctiva necesaria para modificar, en su
caso, el mtodo.