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Bibliotecas Bucaramanga

Universidad Santo Toms


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 1

Propuesta de una metodologa para la gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan

Claudia Johana Mantilla Hurtado, Alexander Pereira Gmez

Trabajo de grado para obtener el ttulo Magister en Administracin

Directora

Edna Roco Bravo

Doctora en Administracin y Direccin de Empresas

Universidad Santo Toms de Aquino, Bucaramanga

Divisin de Ciencias Econmicas y Administrativas

Maestra en Administracin

2016
Dedicatoria

La culminacin de este reto en mi vida es alcanzada gracias en primera instancia al Todo

Poderoso, que a travs de su grandeza me permiti los medios necesarios para llevarlo a cabo, a

mis padres Julio Cesar y Rosalba por aportarme desde el inicio de mi vida amor y comprensin,

fundamentando mi educacin en principios y valores, de igual forma a mi amada Familia,

Alexander Flrez y mis hijos Mara Fernanda y David Alejandro, a quienes les debo tantas horas de

ausencia, pero con el inmenso amor que cobija mi hogar me han sabido comprender.

Claudia Johana.

Gracias Dios por el don de la Vida y el haber permitido el desarrollo y culminacin de esta

maestra, a mi amada esposa Tatiana por su apoyo incondicional, mis entraables hijos Daniel

Santiago y Juan Esteban mi adorada madre Elpidia, quienes son la fuente de mi inspiracin y

motivacin, para cada da lograr metas deseadas y as competir en este mundo laboral

Alexander.
Agradecimientos

A Financiera Comultrasan, por aportar a mi desarrollo laboral y profesional, por permitir

espacios necesarios para la ejecucin de actividades acadmicas fundamentales para la culminacin

de mi Maestra.

A la Universidad, Docentes y compaeros de clase por sus enseanzas y aportes a mi

formacin y en especial a Alexander Pereira porque juntos logramos cumplir este sueo.

A nuestra Directora de Tesis, Dra. Edna Rocio Bravo, por su disposicin en transmitir su

gran conocimiento y excelencia en todos sus aportes, a Leiner Lach y Ginna Paola Castro, por ser

luz en la consecucin de este gran reto que nos fijamos.

Claudia Johana.

Un agradecimiento muy especial a: mi compaera de Tesis Claudia Johana Mantilla

quien desde un inicio me animo a seguir con este importante e interesante tema la Gestin del

Conocimiento, a la Directora de Tesis Dra. Edna Roci Bravo quien con su amplio

conocimiento e idoneidad nos orient, apoyo y corrigi durante estos varios meses, as mismo a

Ginna Paola Castro Castao, quien fue un apoyo fundamental para lograr este gran reto de

obtener el ttulo de magister.

Alexander.
Tabla de contenido

Introduccin 7

1. Ttulo del proyecto 9

1.1. Planteamiento del Problema 9

1.2. Justificacin 14

1.3. Proposiciones 17

1.4. Objetivos 18

1.4.1. Objetivo General 18

1.4.2. Objetivos Especficos 18

2. Marco de referencia 18

2.1. Antecedentes 19

2.1.1. Gestin del conocimiento en empresas del sector financiero 20

2.1.2. Gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan 21

2.2. Marco Conceptual 21

2.2.1. Conocimiento 23

2.2.2. Gestin del Conocimiento 23

2.2.2.1. Modelos para la gestin del conocimiento 24

2.2.2.2. Prcticas de gestin del conocimiento 25

2.3. Marco Terico 26

2.3.1. Investigacin Cualitativa 26

2.3.1.1. Mtodos de investigacin cualitativa 27

2.3.1.2. Diferencia entre investigacin cualitativa y cuantitativa 28


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 5

2.3.2 Design Thinking - Inteligencia Creativa 30

2.3.3. Co-creacin 33

2.3.4. Anlisis de contenido 35

2.3.5. Anlisis estructural por MIC MAC 36

2.4. Marco Contextual 37

2.4.1. Coordinacin de Bienestar y Salud Ocupacional. 38

2.4.2. Jefatura de Salarios y Compensaciones 39

2.4.3. Coordinacin de Recreacin y Cultura 40

2.4.4. Departamento de Desarrollo Humano 41

3. Mtodo 41

3.1. Participantes 41

3.2. Herramientas y Procedimientos 42

3.2.1. Fase I. 42

3.2.2. Fase II. 43

3.2.3. Fase III. 45

4. Resultados 46

4.1. Fase I. Actualizacin de prcticas de gestin de conocimiento a travs de anlisis de

contenido de artculos cientficos 46

4.2. Fase II. Definicin de las prcticas para la gestin de conocimiento a implementar en la

gerencia de gestin humana de Financiera Comultrasan 66

4.3. Fase III. Actividades para la implementacin de prcticas de referencia en gestin del

conocimiento en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan 83


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 6

4.4. Resultado: Propuesta de metodologa para integracin de prcticas de referencia para la

gestin del conocimiento en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan 94

5. Discusin 100

6. Conclusiones 102

Bibliografa 105

Apndices 118
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 6

Figuras

Figura 1. Relacin conocimiento competitividad en la Sociedad del Conocimiento 12

Figura 2. rbol del problema Gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan 13

Figura 3. Responsabilidades de la Coordinacin de Bienestar y Salud Ocupacional 40

Figura 4. Responsabilidades de la Jefatura de Salarios y Compensaciones 41

Figura 5. Proceso para la definicin de las prcticas de Gestin del conocimiento a implementar

en Financiera Comultrasan 67

Figura 6. Influencias directas 81

Figura 7. Influencias indirectas potenciales 82


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 7

Tablas

Tabla 1. Mecanismos para la comunicacin organizativa 55

Tabla 2. Estado de implementacin de las prcticas de referencia de Gestin del

Conocimiento en Financiera Comultrasan 63

Tabla 3. Resultado de las entrevistas a los lderes de las reas de la Gerencia de Talento Humano

de la Financiera. Fuente: Los autores 66

Tabla 4. Resultado de las entrevistas al personal de la Gerencia de Talento Humano de la

Financiera. Fuente: Resultados encuesta virtual 75

Tabla 5. Propuesta del equipo de trabajo 85

Tabla 6. Actividades propuestas para disminuir las barreras para la gestin del

conocimiento 86

Tabla 7. Resumen de la metodologa para integracin de prcticas de referencia para la gestin

del conocimiento 94
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 8

Apndices

Apndice A. Informacin Financiera Comultrasan

Apndice B. Descripcin del equipo de trabajo de la Gerencia de Gestin

humana de Financiera Comultrasan

Apndice C. Revisin de literatura

Apndice D. Resultado del Mic Mac

Apndice E. Reporte encuesta virtual

Apndice F. Evidencia de las actividades


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 9

Resumen

El resultado de este proyecto de investigacin aplicada es una metodologa para implementar

prcticas de referencia de gestin del conocimiento a la Gerencia de Gestin Humana de

Financiera Comultrasan. Las prcticas de referencia fueron identificadas utilizando anlisis de

contenido de literatura cientfica, luego se priorizaron y se defini cules implementar en la

Gerencia de Gestin Humana de Financiera utilizando tcnicas de anlisis de contenidos. Por

ltimo, con ejercicios de Design Thinking, se propusieron las actividades para implementar las

prcticas para la gestin del conocimiento definidas en la empresa. Complementariamente se

describe la metodologa utilizada en el proyecto ajustada con la experiencia obtenida en la

ejecucin. Esta metodologa puede utilizarse en otras Gerencias o unidades de la Financiera o

por otras empresas para identificar las prcticas prioritarias e implementarlas en sus

organizaciones.

En la primera parte de este documento se describen los lineamientos tericos para la

gestin del conocimiento y los soportes metodolgicos para ejecutar la propuesta de

investigacin. En el captulo cuatro se describen los resultados obtenidos: las prcticas de gestin

del conocimiento a implementar en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan y

las actividades para implementarlas. En el captulo cinco se expone la metodologa propuesta

para replicar el proceso y en el captulo seis se encuentran la discusin y las recomendaciones de

los autores.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 7

Introduccin

El ndice de Competitividad Global (Foro Econmico Mundial 2013-2014, 2014, p. 13)

concluye que en la economa mundial la competencia se basa cada vez ms en la capacidad de

los sistemas productivos de crear y aplicar conocimiento de manera sistemtica. Analizando la

experiencia de empresas alrededor del mundo, se han identificado prcticas de referencia para la

gestin del conocimiento que pueden ser replicadas en otros sistemas. Sin embargo, esta misma

experiencia indica que el resultado positivo de las prcticas depende de la apropiacin que las

personas de la organizacin tengan de cada una de estas, es decir, el xito de la prctica de

gestin de conocimiento est en funcin de la participacin de la poblacin afectada en la

cocreacin de los mtodos para su implementacin.

En Financiera Comultrasan, los Directivos entendieron este nuevo paradigma y

reconocieron la gestin del conocimiento como esencial para la generacin de valor y ventajas

competitivas en la empresa por lo que generaron nuevas unidades y procedimientos para la

gestin del conocimiento. Sin embargo estas estrategias no dieron los resultados esperados

debido a que fueron definidas desde la necesidad de suplir actividades operativas que no se

hacan y no como prcticas enfocadas en la gestin del conocimiento, adems los empleados de

la organizacin no participaron en la identificacin, diseo e implementacin de los

procedimientos y muchos de ellos no los reconocen.

Como estrategia para superar estos retos, se ejecut este trabajo con el objetivo de

proponer una metodologa para implementar prcticas de referencia de gestin a la Gerencia de

Gestin Humana de Financiera Comultrasan. La primera actividad para obtener este resultado

fue identificar las prcticas de referencia para la gestin del conocimiento utilizadas en empresas
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 8

alrededor del mundo, para lo cual se utiliz como gua el documento elaborado por Leiner Lache

Salcedo y Adriana Paola Len Arenas (Lache y Len, 2011) que fue actualizado ampliando la

bsqueda desde 2011 a 2014. Las prcticas identificadas fueron socializadas con el equipo de

trabajo de la Gerencia de Financiera Comultrasan quienes definieron las prcticas adecuadas a

implementar y las actividades para hacerlo a travs de ejercicios de creatividad, priorizacin y

co-creacin.

Los resultados del proyecto tendrn efectos en diferentes momentos. En el corto plazo se

dispondr de una metodologa para implementar prcticas de gestin del conocimiento

adecuadas a la cultura organizativa de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan. En el mediano plazo se esperan resultados directos en el proceso de reclutamiento

y entrenamiento del personal, evitando reprocesos y mejorando los indicadores de resultados del

rea. A largo plazo, se espera transferir la experiencia a las dems dependencias de la empresa de

manera que se mejoren los niveles de productividad y se puedan crear y mantener nuevas y

mejores capacidades competitivas.

En este documento se exponen los lineamientos metodolgicos que conllevaron al logro

del objetivo del proyecto. En el primer captulo se describe la situacin de Financiera

Comultrasan respecto a la gestin del conocimiento, desde la perspectiva de la dinmica de los

mercados, las iniciativas internas por generar y mantener ventajas competitivas soportadas en el

conocimiento y los resultados que la ejecucin de este proyecto pueden generar en la

organizacin. En la segunda parte, se exponen los conceptos y consensos sobre gestin del

conocimiento y los fundamentos tericos que soportan la metodologa aplicada, la cual se detalla

en el captulo 3. El captulo 4 detalla los resultados de la aplicacin de la metodologa y en los


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 9

captulos 5 y 6 se dan las conclusiones de la discusin que se gener el proceso y las

implicaciones para la empresa.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 10

1. Ttulo del Proyecto

Propuesta de una metodologa para la gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan

1.1. Planteamiento del problema.

Michael Porter, director del Instituto de Estrategia y Competitividad de la Universidad de

Harvard, experto en temas de estrategias empresariales, concluye que la competitividad de las

empresas est directamente relacionada con la sofisticacin de su actividad productiva y las

estrategias que stas ejecuten para generar valor para los clientes y traducir esto en riqueza

(Porter, 2000, p. 18). Sin embargo, las condiciones de la economa y los mercados mundiales

cambian constantemente y son cada vez ms exigentes llevando a los directivos de las empresas

a replantear sus estrategias para mantener ventajas competitivas (Benzaquen, 2010, p. 70).

Estos cambios han generado diversos paradigmas en los sistemas econmicos a lo largo

de la historia. La sociedad actual, denominada la Sociedad del Conocimiento se empez a

gestar en los aos sesenta con la aparicin de las computadoras, la expansin de las

multinacionales y la formacin de un mercado internacional de capitales; en los ochenta el

mercadeo internacional se fortaleci debido a las innovaciones tecnolgicas en comunicaciones y

en los noventas con la masificacin de Internet se aceler la globalizacin, se gestaron los

nuevos conceptos de competencia y competitividad y se empez a hablar de la Sociedad de la

Informacin que tiene como eje central la gestin y difusin de la informacin soportado en

tecnologas para almacenamiento y transmisin de datos (Peluffo y Cataln, 2002, p 8).

Ahora bien, la disponibilidad de informacin gener nuevas capacidades para que la

sociedad identifique, produzca, transforme, difunda y utilice la informacin con el objetivo de


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 11

crear y aplicar los conocimientos necesarios para el desarrollo humano (UNESCO, 2005, p. 29),

capacidad que se defini como la Economa basada en el Conocimiento descrita por

Montuschi (2000, p. 3) como la capacidad de innovar y crear valor ms rpido en base al

conocimiento y a su rpida actualizacin en diversos mbitos por medio del aprendizaje. Este

paradigma expone que el xito de las empresas dependen cada vez ms de su efectividad para

generar y utilizar conocimientos dado que ste es indispensable para aumentar sostenidamente la

productividad y para la creacin y el crecimiento de nuevas industrias (Peluffo y Cataln, 2002,

p. 10).

Es importante identificar dos caractersticas del conocimiento: el tipo de conocimiento y

el contexto de aplicacin. Los tipos de conocimiento que tienen influencia en la eficiencia de las

empresas son tres: el primero, es el conocimiento tcito en las empresas que Smith (1794, p.7)

defina como la aptitud, destreza y sensatez con que generalmente se ejercita el trabajo. El

segundo tipo es el conocimiento cientfico y tecnolgico que toma importancia a medida que

aumenta la exigencia de los mercados conllevando a las empresas a innovar y ser ms eficientes

productivamente; y el tercero, es el conocimiento que define cmo organizar y gestionar las

actividades econmicas, especialmente aquellas que comprenden la aplicacin de nuevas

perspectivas cientficas y tecnolgicas (Steinmueller, 2002, p. 12).

La caracterstica de contexto de aplicacin tiene en cuenta que cada sociedad tiene sus

propios puntos fuertes en materia de conocimiento, por lo que es necesario hacer gestin del

conocimiento en dos sentidos: haciendo que el conocimiento propio de las organizaciones sea

evidente y genere valor para la empresa; y generando capacidades para absorber nueva

informacin y articularla con el conocimiento propio. (UNESCO, 2005, p. 17) (McKeen, 2006,

p. 5).
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 12

En resumen, y como lo muestra la Figura 1, en la actualidad el conocimiento

contextualizado y la capacidad de aprender y vincular el conocimiento a las actividades

productivas, son la base para la innovacin y la competitividad empresarial.

COMPETITIVIDAD

Estrategias para generar Sofisticacin actividad


valor productiva

INNOVACIN

CONOCIMIENTO

TIPO CONTEXTO

Figura 1. Relacin conocimiento competitividad en la Sociedad del Conocimiento.

En Financiera Comultrasan, los Directivos entendieron este nuevo paradigma y

reconocieron la gestin del conocimiento como esencial para la generacin de valor y ventajas

competitivas en la empresa. Dado esto, crearon nuevas reas en la estructura organizativa como

la Universidad Corporativa, la Jefatura de Proyectos y el Departamento de Gestin Organizativa

que implementaron nuevos procedimientos para fortalecer el aprendizaje organizativo

incorporando nuevos conocimientos. Sin embargo los resultados obtenidos no fueron los

esperados lo que se refleja en reprocesos, perfiles de personas no adecuadas para sus cargos y

personas con entrenamiento equivocado para el perfil que asumen. Esto se ha traducido en altos

ndices de rotacin de personal, especialmente en el rea comercial, solucin incorrecta a las

solicitudes de los clientes, demora en los procesos, entre otras consecuencias que han afectado el
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 13

cumplimiento de las metas de la organizacin, baja productividad y capacidades competitivas

insuficientes, como se expone en la Figura 2, rbol del problema.

Capacidades competitivas
insuficientes

Bajos niveles de
productividad

Indicadores con
bajos resultados

Incumplimiento
de metas
Alta rotacin del
personal
Bajos niveles de
innovacin
No se mejoran
los procesos Perfiles Entrenamiento
inadecuados para equivocado
los cargos para el cargo
Reprocesos

PRCTICAS DE GESTIN DEL CONOCIMIENTO


IMPLEMENTADAS DE MANERA ERRNEA EN
FINANCIERA COMULTRASAN

Definicin inadecuada de Implementacin


actividades de GC inadecuada de actividades
de GC

No se vincul el personal
de la empresa en
procesos previos de
anlisis de situacin y Responsable del diseo e
No se realizaron planteamiento de implementacin sin
investigaciones alternativas de solucin experiencia en procesos
previas sobre de GC
prcticas para la GC
No se entendi la
importancia del
conocimiento tcito

Figura 2. rbol del problema Gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan.

El anlisis del problema conllev a identificar varios aspectos: primero la empresa no

cont con informacin suficiente sobre estrategias para su implementacin dentro de la empresa.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 14

Dado esto, el sistema de GC se dise para formalizar actividades operativas que se venan

ejecutando por los empleados fuera de sus funciones normales y que afectaban su productividad.

De otra parte, la empresa no entendi correctamente la dimensin del conocimiento tcito y su

importancia en el diseo, implementacin, funcionamiento y sostenibilidad del sistema de

gestin del conocimiento.

Como resultado se encontraron diversos efectos como personal con perfil inadecuado

para el cargo, alta rotacin e incumplimiento de metas que redundan, finalmente, en bajos

niveles de productividad.

Como estrategia para superar estos problemas, se dio la propuesta de este trabajo de

maestra promovido por la Jefe de Salarios y Compensaciones de la Gerencia de Gestin

Humana de Financiera Comultrasan, que tuvo como objetivo proponer una metodologa para

implementar prcticas de referencia para la gestin de conocimiento en la Gerencia de Gestin

Humana de Financiera Comultrasan, integrando a los empleados en el proceso, a travs de

ejercicios de creatividad y cocreacin.

Con este panorama, el proyecto propuesto estuvo direccionado a dar respuesta a la

siguiente pregunta de investigacin: Cmo implementar prcticas de referencia en gestin del

conocimiento a la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan?.

El efecto inmediato que se espera al implementar un sistema de gestin del conocimiento

soportado en prcticas de referencia y participacin activa de los empleados, es el aumento de la

productividad de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan. En el mediano

plazo se espera que la apropiacin del sistema genere la autogestin del mismo, de manera que

se actualice, reforme y adece a las condiciones de la organizacin conllevando a mejorar su

capacidad competitiva.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 15

1.2. Justificacin

El ndice de Competitividad Global 2014 (Foro Econmico Mundial 2013-2014, 2014, p.

22) concluye que la competencia en la economa mundial se basa cada vez ms en la innovacin

y resalta el papel de la innovacin en la mejora de la productividad, el desarrollo de nuevos

productos, las nuevas oportunidades de mercado, la creacin de empleo, como fuente de ventajas

competitivas y como medio por el que se consiguen mejoras en la calidad de vida y se da

respuesta a los grandes retos a que se enfrenta la sociedad. En el mismo documento, el Director

General de la OMPI, Francis Gurry, seala que cada ao se invierten alrededor de 1,6 billones de

dlares EE.UU. en la creacin de conocimientos, y aadi que "la innovacin es el resultado

deseado de esa inversin y es la llave de la competitividad en las industrias que hacen un uso

intensivo del conocimiento y la tecnologa". (Foro Econmico Mundial 2013-2014, 2014, p. 9).

Aunque esta afirmacin es reciente, coincide con los postulados de diversos autores a

comienzos del siglo XXI quienes concluyeron que el xito de las empresas se encontraba ms en

sus capacidades intelectuales y en las de sus sistemas que en sus activos fsicos (Quinn,

Anderson y Finkelstein, 2003, p. 8) y que se dieron gracias a nuevas estrategias empresariales

enfocadas en la gestin de competencias que, soportada en las tecnologas de la informacin y

las comunicaciones (TICs), dio como resultado una nueva dinmica para generar y desarrollar

ventajas competitivas, denominada Gestin del Conocimiento, que Peluffo y Cataln definen

como conjunto de procesos sistemticos (identificacin y captacin del capital intelectual;

tratamiento, desarrollo y compartimiento del conocimiento; y su utilizacin) orientados al

desarrollo organizativo y/o personal y, consecuentemente, a la generacin de una ventaja

competitiva para la organizacin y/o el individuo (2002, p. 14).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 16

Analizados algunos casos de xito en el mundo, la UNESCO (2005, p. 63) concluy que

la gestin del conocimiento puede implementarse en forma de modelos o prcticas de referencia,

pero siempre deben ser adaptadas a la cultura organizativa de la sociedad en el cual se aplicarn

de manera que se d el aprendizaje y apropiacin de las prcticas o modelos, se genere sinergia

del equipo y una dinmica de desarrollo propio del sistema de gestin del conocimiento

(Marulanda y Lpez, 2013, p. 168).

En el sector financiero colombiano se encontraron casos exitosos de implementacin de

prcticas de Gestin del Conocimiento, como el del Grupo Bancolombia donde la gestin del

conocimiento est declarada como poltica de buen gobierno y ha sido utilizada para optimizar

los procesos internos con el nimo de garantizar la continuidad y modernizacin del negocio

(Grupo Bancolombia, 2012). El Banco BBVA Colombia invirti ms de 1.000 millones de pesos

para la construccin del Centro de Innovacin Abierta en el que participan clientes,

universidades y emprendedores, permitindole captar ms y mejores ideas de los consumidores y

disear, desarrollar y ofertar mejores servicios para ganar mayor participacin en el mercado (El

Espectador, 2013).

En estos ejemplos se evidencian dos elementos: el primero, que si bien una organizacin

puede interesarse en implementar prcticas de referencia para la gestin del conocimiento, los

resultados dependen de la apropiacin de stas prcticas en el contexto de aplicacin y, segundo,

que la gestin del conocimiento debe implementarse y soportarse con el talento humano, interno

y externo, de la organizacin.

Por su parte, el inters de los directivos de Financiera Comultrasan en implementar

prcticas de gestin del conocimiento radica en la necesidad de aumentar la eficiencia de sus


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 17

procesos y la generacin de innovaciones que aumenten el valor de la compaa para los clientes,

empleados y socios.

Si bien la empresa ha realizado avances en la definicin de procedimientos para la gestin

del conocimiento desde la Universidad Corporativa, la Jefatura de Proyectos y el Departamento

de Gestin Organizativa, estos no han dado los resultados esperados y el conocimiento an no se

utiliza como una capacidad que de ventajas competitivas. Como se explic en el apartado 1.1

Planteamiento del problema, las causas de esta situacin radican en que estos procedimientos

surgieron como respuesta a la necesidad de suplir actividades operativas y no se involucr el

talento humano de la empresa en su diseo e implementacin.

Dado esto, se ejecut este proyecto con el objetivo de ayudar a la empresa a abordar los

retos planteados en la definicin del problema: en primera instancia se identificaron las prcticas

utilizadas mundialmente para hacer la gestin del conocimiento, es decir, se identificaron los

medios a travs de los cuales las empresas crean valor a travs del conocimiento. En segunda

instancia, estas prcticas se contextualizaron a la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan a travs de ejercicios en el que los empleados identificaron las prcticas apropiadas

para la empresa y propusieron actividades para implementarlas. Posteriormente, evaluaron la

metodologa propuesta por los autores de este proyecto.

En este contexto, este trabajo se justific desde el punto de vista prctico pues parte de

una necesidad declarada de la empresa de mejorar la productividad del talento humano y con

esto fortalecer sus capacidades competitivas a travs de la gestin del conocimiento. Desde la

perspectiva metodolgica, el proyecto se justific pues tiene como objetivo generar un nuevo

mtodo para hacer la gestin del conocimiento utilizando prcticas de gestin del conocimiento

contextualizadas al rea de la empresa en la que se utilizar.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 18

Estratgicamente, el proyecto es importante para la empresa en la medida que le permita

modernizar sus prcticas desde el interior, con la participacin activa de los empleados, para

responder a las condiciones cambiantes del mercado. Esto implicara una mejor resiliencia y

mayor velocidad y precisin en la determinacin de acciones para afrontar cambios del mercado.

1.3. Proposiciones.

Dado que la investigacin fue cualitativa y tena como objetivo proponer una

metodologa para la implementacin de prcticas de gestin del conocimiento en la Gerencia de

Gestin Humana de Financiera Comultrasan, se definieron las proposiciones o premisas que

determinaron los lineamientos de la investigacin, en funcin de la pregunta de investigacin:

Cmo disear una metodologa para implementar las prcticas de referencia en gestin del

conocimiento de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan?.

Proposiciones:

a. La vigilancia de fuentes cientficas en el contexto internacional es un insumo que

permite validar las tendencias de administracin soportadas en prcticas de gestin del

conocimiento.

b. El consenso de los actores involucrados en los procesos operativos permite definir

prcticas de gestin del conocimiento apropiadas para su contexto.

c. La aplicacin de los mtodos de Design Thinking - Inteligencia Creativa generan

un impacto positivo en la cocreacin de mtodos de implementacin.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 19

1.4. Objetivos

1.4.1. Objetivo General.

Plantear una metodologa para la integracin de prcticas de gestin del conocimiento en la

Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan.

1.4.2. Objetivos Especficos.

1. Identificar las prcticas de referencia para la gestin de conocimiento en las

empresas, a travs del anlisis de contenido de artculos cientficos.

2. Definir las prcticas para la gestin de conocimiento a implementar en la Gerencia de

Gestin Humana de Financiera Comultrasan, a travs del diagnstico del estado de

implementacin y la priorizacin de las prcticas de referencia identificadas.

3. Proponer actividades para la implementacin de las prcticas de referencia en la

Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan, a travs de las tcnicas del Design

Thinking - Inteligencia Creativa.

2. Marco de Referencia

En el marco de referencia se describen cuatro grupos de informacin que direccionan la

metodologa propuesta para el desarrollo del proyecto: en los antecedentes se exponen ejercicios

organizativos de gestin del conocimiento documentados; en el marco conceptual se describen


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 20

los consensos de los autores sobre lo que es el conocimiento y la gestin del conocimiento; en la

tercera parte se describen las metodologas que guiarn el desarrollo del proyecto y por ltimo se

hace una breve descripcin de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan para

contextualizar el rea de aplicacin.

2.1. Antecedentes

Para identificar trabajos previos realizados en la regin sobre gestin del conocimiento,

se indag en las bibliotecas de la Universidad Industrial de Santander, Universidad Autnoma de

Bucaramanga, Universidad Pontificia Bolivariana y Universidad Santo Toms de Aquino sede

Bucaramanga y en las entidades territoriales como Alcaldas y Gobernacin sobre el manejo del

tema. Los resultados se evidencian a continuacin:

La mayor cantidad de iniciativas en Gestin del Conocimiento realizaron en las

universidades en las cuales se encontraron 25 proyectos relacionados con los siguientes tpicos:

estado del arte de la gestin del conocimiento (1 proyecto); anlisis de modelos de gestin del

conocimiento o gestin del capital intelectual (4 proyectos); propuestas de estrategias o modelos

de gestin del conocimiento en grupos de investigacin, universidades, empresas o sectores (14

proyectos) y diseo y/o desarrollo de sistemas de informacin para la gestin del conocimiento

(6 proyectos).

Se resaltan los siguientes hallazgos: proyectos que tenan como objeto proponer modelos

de gestin del conocimiento son realizados, en su mayora, por estudiantes de maestra. Los

proyectos de pregrado se enfocan en la revisin de literatura y anlisis de casos.

Complementariamente se encontr que 12 proyectos fueron ejecutados por estudiantes de


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 21

pregrado y posgrado de ingeniera de sistemas. Si bien estos proyectos estaban enfocados en

proponer una herramienta software para la gestin del conocimiento, implicaba tambin la

definicin del modelo o estrategias de gestin del conocimiento en las organizaciones en las que

se aplicara. Los dems proyectos fueron ejecutados por estudiantes de pregrado y posgrado de

carreras administrativas.

Respecto a los entes territoriales se encontraron discursos y entrevistas en los cuales el

Secretario TIC de la Gobernacin de Santander y el Director de la Cmara de Comercio de

Bucaramanga hacen nfasis en la importancia de la gestin del conocimiento para la

competitividad de la regin y la referencia del tema en el Plan Estratgico de Ciencia,

Tecnologa e Innovacin de Santander (PECTI). Sin embargo, no se encontraron documentos

oficiales donde se planteen estrategias concretas para hacer gestin del conocimiento al interior

de estas instituciones.

2.1.1. Gestin del conocimiento en empresas del sector financiero

En el sector financiero colombiano se encontraron casos exitosos de implementacin de

prcticas de Gestin del Conocimiento, como el del Grupo Bancolombia donde la gestin del

conocimiento est declarada como poltica de buen gobierno y ha sido utilizada para optimizar

los procesos internos con el nimo de garantizar la continuidad y modernizacin del negocio

(Grupo Bancolombia, 2012). El Banco BBVA Colombia invirti ms de 1.000 millones de pesos

para la construccin del Centro de Innovacin Abierta en el que participan clientes,

universidades y emprendedores, permitindole captar ms y mejores ideas de los consumidores y


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 22

disear, desarrollar y ofertar mejores servicios para ganar mayor participacin en el mercado (El

Espectador, 2013).

2.1.2. Gestin del conocimiento en Financiera Comultrasan

En 2009, los Directivos de Financiera Comultrasan realizaron estudios de prospectiva como

soporte al proceso de direccionamiento estratgico y definieron la Gestin del Conocimiento

como elemento estratgico para la productividad de la empresa. Paralelo a este proceso se

crearon la Universidad Corporativa, la Jefatura de Proyectos y el Departamento de Gestin

Organizativa como estrategias de gestin del conocimiento.

Sin embargo, como se describi en el apartado 1.1 Problema, los resultados actuales no

son lo esperados conllevando a incumplimiento de indicadores de productividad.

2.2. Marco Conceptual

En este apartado se describen consensos de los autores sobre conocimiento y gestin del

conocimiento, constructos fundamentales para el desarrollo del proyecto.

2.2.1. Conocimiento

El conocimiento es un concepto que ha sido abordado por diferentes autores a travs de la

historia. Desde los inicios de la humanidad, en las sociedades sin capacidad de escritura, el
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 23

conocimiento se reflejaba en la tradicin oral en forma de leyendas, cuentos o costumbres.

Posteriormente con la aparicin de la escritura nacen los archivos mesopotmicos y egipcios

encargados de procesar la informacin necesaria para la organizacin social (Torre, 2008, p. 22).

Los autores Lacombe y Heilborn (2003, p. 89) definen conocimiento como el contenido

de valor agregado del pensamiento humano, derivado de la percepcin y manipulacin

inteligente de los contenidos. Por su parte, los autores Davenport y Prusak (1998, p. 1) lo

definen como una mezcla de experiencia, valores e informacin contextual y visin experta, que

proporciona un marco de trabajo para evaluar e incorporar las nuevas experiencias e

informacin.

Por su parte, los autores Nonaka y Takeuchi (1995, p. 7) clasifican el conocimiento en

tcito y explcito. El conocimiento tcito se define a los conocimientos adquiridos a travs de la

experiencia y con el que se est familiarizado. En cambio, el conocimiento explcito o codificado

es aquel que es de fcil transferencia por medio de un lenguaje sistemtico y formal, adaptando

formas de programas informticos, diagramas, patentes o similares.

Son muchos los autores que han destacado la importancia del conocimiento como recurso

fundamental en las organizaciones. Sin embargo, el primer autor que destac la importancia del

conocimiento en la economa, aun cuando en esa poca la sociedad no lo reconoca de esta

forma, fue Alfred Marshall (1980) en su libro Principios de Economa en el que afirma que el

conocimiento es la principal Mquina de la produccin. El autor asegura que la economa tiene

como objetivo, en primer lugar, adquirir el conocimiento por s mismo y, en segundo lugar,

aplicarlo en cuestiones prcticas.

Posteriormente Edith Penrose (Pitelis, 2010, p. 15) enfatiz la importancia que tiene el

conocimiento acumulado por cada uno de los individuos para la empresa, afirmando que la
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 24

empresa es un depsito de conocimiento y que ste le permite crear valor. En su teora tambin

propona una clasificacin del conocimiento, identificando uno de ellos como "objetivo"

(transmisible) y otro como "experiencia" (difcil de transmitir).

Por tanto, es importante que las organizaciones consideren el conocimiento como un

activo productivo y se comprometan con la gestin del conocimiento para asegurar su

crecimiento, formulando y desarrollando estrategias para fomentar, incrementar y fortalecer el

capital intelectual organizativo con el objetivo de propiciar el mximo rendimiento social y

econmico de los recursos puestos a su disposicin.

2.2.2. Gestin del Conocimiento

En la literatura se encuentran diversas definiciones de Gestin del Conocimiento debido,

principalmente, a las diversas disciplinas que han tratado el tema. Sin embargo, los autores ms

recientes coinciden en que la gestin del conocimiento consiste en un conjunto de procesos

sistemticos (identificacin y captacin del capital intelectual; tratamiento, desarrollo y

compartimiento del conocimiento; y su utilizacin) (Peluffo y Catln, 2002, p. 14) orientados al

desarrollo organizacional y/o personal y, consecuentemente, a la generacin de una ventaja

competitiva para la organizacin y/o el individuo (Dalkir, 2011, p. 20).

La aplicacin organizacional de la gestin del conocimiento ha sido documentada

extrayendo teoras que pueden ser utilizadas por otras organizaciones (UNESCO, 2005, p. 19) en

forma de modelos o prcticas de referencia, como se describe a continuacin.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 25

2.2.2.1. Modelos para la gestin del conocimiento.

Los modelos para la gestin del conocimiento aparecen como una herramienta para

orientar las estrategias y representar de forma resumida y esquemtica los fenmenos que se

presentan en la gestin del conocimiento en los diferentes entornos y desde diferentes

perspectivas. Dada la extensa cantidad de modelos referenciados en la literatura, en este

documento se describen los elementos representativos que investigadores han concluido en los

rigurosos estudios de stos modelos.

Rodrguez (2006, p. 29) concluye en su estudio de los modelos para la gestin del

conocimiento que stos se pueden agrupar en tres tipos segn el objetivo del proceso:

a. Almacenamiento, acceso y transferencia de conocimiento: modelos que no distinguen

el conocimiento de la informacin y los datos y que lo conciben como una entidad independiente

de las personas que lo crean y lo utilizan. Este tipo de modelos se centran en el desarrollo de

metodologas, estrategias y tcnicas para almacenar el conocimiento disponible en la

organizacin para propiciar su transferencia entre los miembros de la organizacin. Segn

Davenport y Pruak (1998, P. 4), el conocimiento que se almacena puede ser: conocimiento

externo, conocimiento interno estructurado y conocimiento interno informal.

b. Sociocultural: estos modelos se centran en la disposicin de una cultura

organizacional adecuada para el desarrollo de procesos de gestin del conocimiento. Intentan

promover cambios de actitud, fomentar confianza, estimular la creatividad, concienciar sobre la

importancia y el valor del conocimiento, promover la comunicacin y la colaboracin entre los

miembros de la organizacin.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 26

c. Tecnolgicos: destacan el desarrollo y la utilizacin de sistemas (intranet, sistemas de

informacin, web) y herramientas tecnolgicas (herramientas multimedia y de toma de

decisiones) para la gestin del conocimiento.

Snchez (2005) estudi nueve modelos para la gestin del conocimiento y resalt los

elementos innovadores que estos modelos pueden generar en las empresas:

Los modelos de Kaplan y Norton y Navigator Skandia tratan de manera excelente la

identificacin de necesidades y la toma de decisiones, []; los modelos de Bueno, Canadian

Imperial Bank y el de Andersen trabajan muy bien el desarrollo interno de los conocimientos,

[]; y los modelos de Nonaka y Takeuchi y el de Arthur Andersen desarrollan la capitalizacin

de conocimientos, uno de los procesos ms difciles en una organizacin.

2.2.2.2. Prcticas de gestin del conocimiento.

El Ministerio de Educacin Nacional de Colombia define en el artculo 8 de la

Resolucin 3191 de 2010 una Buena Prctica como:

Un conjunto coherente de acciones, que han sido tiles en un contexto determinado, que

se espera rindan resultados similares en otro contexto similar, y que implican un aprendizaje, a

travs de otros, mediante implementaciones que han funcionado. Tambin, se entiende una

buena prctica, como una experiencia sistematizada y documentada que tenga cono fundamento

la aplicacin de mtodos de excelencia y/o innovacin que agreguen calidad adicional al

desempeo de los distintos procesos de la funcin pblica.

Por su parte, la Agencia Espaola de Cooperacin Internacional concluye que:


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 27

Identificar buenas prcticas es una parte necesaria del aprendizaje de la organizacin y la

bsqueda de la excelencia [] la identificacin es parte de un proceso continuo de supervisin y

evaluacin, y todas hacen parte de un intento de comprender mejor qu es lo que funciona y qu

es lo que no, cmo y en qu condiciones.

Con lo anterior se infiere que las buenas prcticas deben identificarse y actualizarse

constantemente y que el proceso de implementacin y los resultados que se obtengan varan

respecto a las condiciones y cultura del entorno en el que se apliquen.

Respecto a la gestin del conocimiento, el ejercicio de identificacin de buenas prcticas

ha evolucionado en el mundo y existen documentos gua como el publicado por la Comisin

Europea de Normalizacin en 2004 (CEN, 2004) dirigido a las pequeas y medianas empresas

europeas con el propsito de consolidar y desarrollar la economa del conocimiento. La gua

propone una metodologa para que las PYMES hagan gestin del conocimiento a travs de

proyectos y un sistema de medicin de resultados, resalta la importancia de crear un ambiente

cultural adecuado para que las prcticas sean ejecutadas y den resultados positivos (Lpez, 2010,

p. 117).

En el contexto local los estudiantes de Ingeniera Industrial de la Universidad Industrial

de Santander, Leiner Lache Salcedo y Adriana Paola Len Arenas (Lache y Len, 2011)

realizaron una investigacin en la que identificaron las prcticas de referencia para la gestin del

conocimiento utilizadas en empresas en el mundo, desde el ao 1900 a 2011. El resultado fue un

manual que describe cules son estas prcticas y cmo fueron implementadas, de manera que

puedan ser replicadas en otras organizaciones.

En un acuerdo de colaboracin en una publicacin, los autores Lache y Len autorizaron

la revisin del documento que se encuentra protegido hasta el 2016, para que en esta
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 28

investigacin se pudieran consultar estas prcticas e identificar cules de ellas podra ser

implementadas en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan.

2.3. Marco Terico

En este apartado se describen las metodologas que se utilizarn para cumplir los objetivos

propuestos en el proyecto.

2.3.1. Investigacin Cualitativa

En la literatura se encuentran diversas definiciones de investigacin cualitativa, desde la

raz epistemolgica hasta la contraposicin a la investigacin cuantitativa, como ejemplos

Denzin & Lincoln (1994, p. 3) quienes definen la investigacin cualitativa como un campo

multidisciplinar, transdisciplinar y en muchas ocasiones contradisciplinar; Taylor y Bogdan

(1986, p. 15) la consideran como aquella que produce datos descriptivos: las propias palabras de

las personas, habladas o escritas, y la conducta observable y para LeCompte (1995) que expone

que este tipo de investigacin es una categora de diseos de investigacin que extraen

descripciones a partir de observaciones, preocupados por el entorno de los acontecimientos y se

centra en el anlisis de los contextos naturales. De estas consideraciones, se puede concluir que

la investigacin cualitativa tiene como objetivo la descripcin de las cualidades de un elemento

de observacin y de contemplar cada elemento de un conjunto sistemtico (Martnez, M, 2006).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 29

2.3.1.1. Mtodos de investigacin cualitativa

Segn Rodrguez (1996, p. 27) los mtodos en investigacin cualitativa se proponen

como instrumentos que deben ser analizados, seleccionados y adaptados por el investigador

segn las cuestiones a tratar. En la literatura, las metodologas se definen desde varias

perspectivas. Una de ellas describe los mtodos como positivistas, interpretativas o sociocrticas,

ubicando la investigacin cualitativa como interpretativa, en la medida que comprende o

interpreta fenmenos; y sociocrtica cuando su objetivo es transformar o cambiar a travs de la

participacin-accin sobe un elemento de observacin.

Morse & Field (1996, p. 18) propone clasificar los mtodos en 5 categoras:

a. Fenomenologa es la investigacin sistemtica del significado que los individuos dan

a su experiencia y como esta define su mundo y acciones.

b. Etnografa, que a travs de la observacin y anlisis, conlleva al entendimiento del

modo de vida y estructura social del grupo objeto de estudio.

c. Teora fundamentada, trata de descubrir teoras, conceptos, hiptesis y proposiciones

partiendo de datos resultado de otras investigaciones o marcos tericos existentes.

d. Etnometodologa estudia el comportamiento humano para identificar fenmenos

inmersos en el discurso y acciones humanas, con el objeto de explicar y construir las prcticas

sociales cotidianas.

e. Investigacin accin es una forma de reflexin sobre prcticas o situaciones que

afectan la aplicacin o resultados de la prctica cuando se aplican en un elemento de estudio.

f. Mtodo biogrfico es un ejercicio donde la persona, a travs de entrevistas, narra su

historia de vida y la valoracin que esta persona hace de su propia existencia.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 30

2.3.1.2. Diferencia entre investigacin cualitativa y cuantitativa

La diferencia fundamental entre estos tipos de investigacin est en que la investigacin

cuantitativa trata de determinar la fuerza de asociacin o correlacin cuantitativa entre las

variables e infiere sobre una poblacin desde una muestra estadstica. La investigacin

cualitativa estudia fenmenos en contextos estructurales y situacionales tratando de identificar la

naturaleza de las realidades, relaciones y estructura (Pita & Prtegas, 2002).

Segn Yin (2009, p. 3), existe una diferencia que merece especial atencin y es la

posibilidad de generalizacin. La investigacin cuantitativa generaliza estadsticamente, es decir,

se basa en una inferencia realizada a partir de una muestra estadsticamente representativa. La

investigacin cualitativa generaliza analticamente, es decir, tiene que ver con la expansin a

otros casos de una teora o de un modelo que ha permitido analizar (exitosamente) un caso

concreto, lo que se generaliza no son los resultados particulares y especficos de un anlisis de

caso, sino el modelo terico que ha conducido exitosamente a esos resultados, y que se supone

conducir a resultados anlogos (y no idnticos) en otros casos (Gimnez, 2012, p. 46).

Rialp (1998, p. 83) argumenta que esta diferencia en la generalizacin reside en el

propsito, en el diseo y en las cualidades metodolgicas del caso elegido, debido a que la

investigacin cualitativa, permite captar la heterogeneidad y el rango de variacin existente en

una poblacin determinada, lo que, frente al muestreo probabilstico o aleatorio, facilita la

seleccin deliberada de aquellos casos que se revelan crticos para valorar una o varias teoras ya

existentes o en desarrollo.

Yin (2009, p. 40) expone que la investigacin cualitativa permite generalizar a partir de

estudios de caso y, en algunos casos, se tienen pocos o un nico caso para ilustrar, representar o

generalizar a una teora. As, incluso los resultados del estudio de un caso pueden generalizarse a
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 31

otros que representen condiciones tericas similares. Por tanto, la cuestin de la generalizacin

de los estudios cualitativos (incluido el estudio de caso) no radica en una muestra probabilstica

extrada de una poblacin a la que se pueda extender los resultados, sino en el desarrollo de una

teora que puede ser transferida a otros casos. De aqu que algunos autores prefieran hablar de

transferibilidad, en vez de generalizacin, en la investigacin de naturaleza cualitativa (Lincoln

& Guba, 1985, p. 219).

Maxwell (2008, p. 240) seala que en los estudios cualitativos la validez designa

generalmente "la exactitud o la credibilidad de una descripcin, de una explicacin, de una

interpretacin o de cualquier otro tipo de anlisis" lo que implica, entre otras cosas, conjurar las

amenazas provenientes de teoras o hiptesis rivales. La generalizacin, en cambio, se refiere a la

posibilidad lgica de transferir las conclusiones relativas a un caso a otros casos no examinados.

Retomando a Yin (2009, p. 178), un caso es un fenmeno de la vida real y no una

abstraccin como un argumento o una hiptesis, es un caso espacialmente delimitado, observado

en un solo punto del tiempo o a travs de un determinado periodo de tiempo que da una

experiencia histrica concreta y cuyo sentido se constituye en funcin de una teora o una

categora analtica.

En este sentido, se genera una diferencia en los componentes metodolgicos,

especficamente en el planteamiento de las hiptesis debido a que en las investigaciones

cualitativas no se formula una hiptesis a verificar, ya que se espera que la misma sea resultado

del anlisis de los datos (Zapata, 2006).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 32

2.3.2. Design Thinking - Inteligencia Creativa

Para Viana (2013), aunque el diseo se asocia generalmente a la apariencia esttica de las

cosas, la disciplina del diseo tiene como objetivo promover bienestar en la vida de las personas.

El diseador ve como un problema todo aquello que perjudica o impide la experiencia

(emocional, cognitiva, esttica, etc.) y el bienestar en la vida de las personas. Esto hace que su

principal tarea sea identificar problemas y generar soluciones.

La aplicacin del diseo a las metodologas para la innovacin empresarial apareci

como concepto a mediados del siglo XX, pero solo se empez a masificar en el 2008 por Tim

Brown fundador de la empresa de consultora IDEO y profesor de la Universidad de Stanford,

quien define el Design Thinking - Inteligencia Creativa como una disciplina que usa la

sensibilidad y mtodos de los diseadores para hacer coincidir las necesidades de las personas

con lo que es tecnolgicamente factible y con lo que una estrategia viable de negocios puede

convertir en valor para el cliente y en una oportunidad para el mercado.

El Instituto de Diseo de Stanford (2012) public una metodologa para ejecutar el Design

Thinking - Inteligencia Creativa - que consiste en cinco pasos elementales para alcanzar

soluciones a una situacin de un usuario. A continuacin se describe cada una de ellas

Empatizar: Es un paso esencial de la metodologa pues el objetivo de esta fase es

conocer el entorno observando y escuchando a los usuarios en los diferentes entornos en los que

se desempea.

Definir: Consiste en determinar los elementos significativos para el usuario basado

en lo aprendido en el proceso de empata. Estos elementos sern la base para la propuesta de

soluciones para el usuario.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 33

Idear: En esta fase se generan ideas que cumplan los requerimientos de los usuarios,

segn los elementos identificados en la fase anterior. Lo ms importante es generar una gran

cantidad de ideas que generar una sola idea correcta.

Prototipar: un prototipo es un artefacto u objeto que muestra las caractersticas

funcionales, formales y de uso de las soluciones planteadas y que se va refinando con la

retroalimentacin de los usuarios.

Evaluar: consiste en poner a prueba los prototipos con los usuarios, tomando atenta

nota de los comentarios de los usuarios que puedan llevar a refinar el prototipo. Este proceso

genera nuevas propuestas de prototipos que deben ser evaluadas por el usuario en un proceso

iterativo que permita refinar la propuesta de solucin.

Complementariamente, la Universidad de Stanford propone herramientas de apoyo para las

fases de la metodologa descrita. A continuacin se hace una breve descripcin de algunas de las

herramientas propuestas:

a. Qu?, Cmo? y Por qu? Es una herramienta que ayuda a identificar emociones y

motivos a travs de la observacin profunda de elementos especficos. Se realiza observando una

fotografa o escenario y haciendo las preguntas: Qu hace la persona a la que observo?, Cmo lo

hace? Y Por qu lo hace?

b. Entrevistas de empata. Las entrevistas permiten identificar las motivaciones,

emociones y pensamientos que determinan como se puede innovar para una persona. La

Universidad de Stanford propone herramientas para la preparacin y la ejecucin de las

entrevistas de manera que se obtenga la mayor informacin posible de los usuarios, como el

registro de lo que dice el usuario en lenguaje verbal y no verbal.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 34

Como mtodo de investigacin cualitativa, la entrevista es definida por Tremblay

(1968) como una situacin cara a cara (Mayer y Ouellet, 1991; Taylor y Bogdan, 1996), donde

se da una conversacin ntima de intercambio recproco, en la cual el informante se convierte en

una extensin de nuestros sentidos y asume la identidad de un miembro de su grupo social.

c. Luvia de ideas. Se utiliza en varias herramientas del Design Thinking - Inteligencia

Creativa. Consiste en generar la mayor cantidad de ideas y plasmarlas en elementos escritos que

permitan identificarlas. Posteriormente las ideas se agrupan en tpicos o siguiendo un patrn, lo

que permite identificar necesidades significativas o informacin clave de los usuarios.

d. Mapa de empata. Es un mtodo que permite identificar informacin clave de los

usuarios soportada en lo que DICE, lo que HACE, lo que PIENSA y lo que SIENTE.

e. Mapa de trayectoria. Se trata de crear una lnea de tiempo en la que el usuario

describe sus actividades.

2.3.3. Co-creacin

Autores como Nanclares (2014) y Lpez, Gonzlez y Santos (2013) exponen las

definiciones de Cocreacin que se encuentran en la literatura, de las cuales se concluye que la

cocreacin es un proceso dinmico de integracin de conocimiento de los actores involucrados

en un proceso para crear o aadir valor. El concepto, como tcnica de creatividad, ha sido

recientemente transferida al ambiente empresarial para integrar a proveedores y clientes en

procesos de diseo y desarrollo de nuevos productos, servicios o procesos internos (Londoo,

2012 y Lpez, Gonzlez y Santos, 2013, p. 83), al sector acadmico para disear y mejorar

contenidos y programas acadmicos (Ribes, 2013, p. 111) o para disear y ejecutar


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 35

investigaciones cualitativas del tipo investigacin-accin (Nanclares, 2014, p. 18 y Morales,

2014).

Respecto al cmo se deben ejecutar los ejercicios de cocreacin, Prahalad & Ramaswamy

(2004) exponen que la cocreacin se caracteriza por el trabajo colaborativo para lo cual el

promotor debe construir el entorno sobre cuatro pilares:

Dilogo: es permitir la participacin de los actores en el momento y lugar que ellos

consideren

Acceso: es brindar el conocimiento y recursos necesarios para facilitar la

participacin

Riesgo: mecanismos que permitan el riesgo compartido al intercambiar informacin,

Transparencia: como elemento fundamental para crear confianza entre ambas partes

y evitar que se oculte informacin.

Sanders y Stappers (2008, mencionados en Morales, 2014) exponen que una de las

dificultades para el desarrollo de ejercicios de cocreacin es que no se consideran creativas por

lo que el lder del equipo de trabajo debe estimular habilidades como la creatividad (Kangas,

2010); la imaginacin (Kangas, 2010), el trabajo claborativo (Ramrez, 2002), olvidar los

prejuicios (Souchere et al, 2010), el entendimiento de las consecuencias colectivas de las

decisiones individuales (Souchere et al, 2010) y negociacin (Budin & Plested, 2004).

Respecto a las tcnicas de cocreacin, en la literatura se encuentra una gran cantidad de

actividades de cocreacin como:

Juegos serios, en los cuales se mezclan la realidad y la ficcin facilitando el

autoconocimiento y el aprendizaje y potencializando el trabajo con otras personas Algunos


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 36

ejemplos de juegos serios son el Orculo, Versign, Spark Cisco Mind Share. (Souchere et al,

2010, p. 1366).

Anlisis de actividad: cada participante describe sus actividades cotidianas y stas

son dibujadas en una lnea de tiempo haciendo nfasis en las oportunidades para el negocio

(Londoo, 2012).

Tcnica de relevos: se genera una idea inicial que es complementada por el resto de

los participantes (Londoo, 2012).

Domino Mpping: es el anlisis de un objeto actual pensando en las caractersticas

que deber tomar en un futuro planteado (Londoo, 2012).

En la literatura se encuentran una gran cantidad de tcnicas de cocreacin, sin embargo, la

tcnicas que se utilice o disee debe estar en funcin del equipo que se conforme, sus

caractersticas y necesidades.

2.3.4. Anlisis de contenido

Krippendorff (1990) define el Anlisis de Contenido como una tcnica de investigacin

destinada a formular, a partir de ciertos datos, inferencias reproducibles y vlidas que puedan

aplicarse a su contexto. Cabrera (2009, p. 73) expone que el anlisis de contenido se ha dado en

dos fases: la primera en el siglo XIX que se focaliza en el anlisis cuantitativo de peridicos y la

segunda que incluye el anlisis cualitativo de la informacin dispuesta en diferentes medios

electrnicos y que se enfoca en analizar diferentes problemas sociales y polticos, aplicando

nuevas tcnicas de investigacin.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 37

De los autores se resaltan dos tcnicas para el anlisis de contenidos: el anlisis terico

cuantitativo que se vincula con la medicin y se soporta en la estadstica como herramienta para

predecir con mayor exactitud el curso de los fenmenos sociales y la expresin uniforme de los

resultados y el anlisis cualitativo que plantea mayores retos en la medida que influyen diferentes

elementos del entorno (Hernndez, 2006). Dado esto, los autores resaltan la importancia de las

caractersticas de los datos y la responsabilidad que asume el investigador de encontrar el

significado de los datos (Cabrera, 2009, p. 78).

En cuanto a las fuentes de informacin, autores como Prez (1984), Abela (2001) y

Puuel (2002) mencionan que se puede utilizar cualquier instrumento de compendio de datos

como, por ejemplo, agendas, diarios, cartas, cuestionarios, encuestas, test, libros, anuncios,

entrevistas, radio, televisin, registros de observacin, entre otros.

El aporte de varios autores, han llevado a concluir que, dado que la informacin proviene de

diferentes fuentes y est en constante actualizacin, el anlisis de contenidos debe cumplir las

siguientes reglas:

Ser objetivo: utilizar procedimientos utilizados por otros investigadores de modo que

los resultados sean susceptibles de verificacin.

Sistematizado: se refiere al uso de pautas ordenadas que abarquen el total del

contenido analizado.

Inferencia: el propsito del anlisis de contenidos es realizar INFERENCIA, es decir,

encontrar los mensajes distintos a aquellos que son directamente observables. Contexto: que

implica que el anlisis de contenidos debe realizarse en relacin al contexto de los datos y

justificarse en funcin de estos.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 38

Especficamente la regla de la inferencia ha llevado a proponer metodologas especficas para

su cumplimiento de las cuales se despliegan tres elementos bsicos: las variables de incidencia

que se definen segn el estudio a realizar y sern las que direccionan el estudio; el material

analizado que es dnde se encuentra la informacin y la explicacin analtica o hiptesis a

comprobar.

2.3.5. Anlisis estructural por MIC MAC

El anlisis estructural, originado por Jay Forrester en 1961 es utilizado para analizar

variables mltiples y homogneas, cualitativas y cuantitativas cuyos resultados se representan en

matrices y grficos utilizada en distintas formas (Ballesteros y Ballesteros, 2008, p. 196). En los

setenta Michael Godet y JC Duperrin sugirieron un mtodo operacional para clasificar los

elementos de un sistema en el marco de un estudio de futuros sobre la energa nuclear en Francia,

este mtodo origin un modelo estndar en este campo que, a partir de los 80 fue aplicado cada

vez ms en asuntos empresariales (Arcade, 2004, p. 6).

En lo funcional, el anlisis estructural permite describir un sistema analizado utilizando la

matriz de impactos cruzados que integra todos sus elementos constitutivos y permite encontrar

las variables influyentes, dependientes y esenciales para entender la evolucin del sistema y

predecir su comportamiento futuro. Parte importante del proceso que plantea este mtodo es la

participacin de diferentes actores que deben construir la matriz de anlisis desde la reflexin

colectiva y el consenso sobre la influencia de una variable sobre las dems (Ballesteros y

Ballesteros, 2008, p. 197).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 39

2.4. Marco Contextual

La Cooperativa Financiera de Santander Limitada COMULTRASAN es una empresa

asociativa de derecho privado sin nimo de lucro que tiene como objetivo estratgico la

promocin econmica de la persona, buscando elevar el nivel de vida y el de su familia, el

fomento del ahorro y el otorgamiento de recursos crediticios a travs de la prestacin de

servicios financieros a sus asociados. En el Apndice A se hace una amplia descripcin de la

institucin.

Visin

Seremos la primera Cooperativa financiera del pas por nuestra activa participacin

como smbolo regional en el mercado nororiental, con productos y servicios diseados

econmica y socialmente, con fundamentos en la capacidad y compromiso de nuestra alianza de

factores y en la confianza de nuestros asociados.

Misin

Financiera Comultrasan es una realidad social y econmica del sector cooperativo, con

hondas races regionales, especializada tecnolgicamente en la prestacin de servicios de

Ahorro y Crdito, en donde sus aportantes son gestores y usuarios de la misma. Promovemos la

formacin y el desarrollo de las capacidades humanas e intelectuales de los trabajadores

comprometindolos con el servicio a los dems, para el logro de una sociedad ms libre,

productiva y solidaria.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 40

Nuestro liderazgo se desarrolla en los principios bsicos cooperativos, aplicando un

modelo de gestin propio, que da vida a un proyecto armonizador del progreso social,

institucional, personal y econmico de nuestros trabajadores y asociados.

Cmo se observa en el Organigrama del Apndice A, la cooperativa est conformada por

cuatro vicepresidencias: Financiera y Gestin Humana; Comercial; Riesgos, Crdito y Cartera y

Tecnologa y Operaciones. Cada vicepresidencia est dividida en Gerencias que coordinan la

ejecucin operativa de las actividades misionales y de soporte.

Por decisin de las directivas de la cooperativa las prcticas de gestin del conocimiento

se implementarn, en primera instancia, en la Gerencia de Gestin Humana teniendo en cuenta

que es la unidad que direcciona las acciones que se ejecutan con el personal, interno y externo de

la empresa. Esta Gerencia se subdivide en cuatro coordinaciones que se describen a continuacin

2.4.1. Coordinacin de Bienestar y Salud Ocupacional.

Tiene como objetivo la promocin y mantenimiento del ms alto grado posible de

bienestar fsico, mental y social de los trabajadores. Para cumplir su objetivo, se subdivide en dos

reas: el rea de Bienestar que est a cargo de la celebracin de los das especiales para los

empleados de la empresa: Da de la familia, da del nio, da de la secretaria, aniversarios,

adems de coordinar el paseo de fin de ao y el programa de pensionados. La segunda rea es

Salud Ocupacional cuyas responsabilidades se describen en la Figura 3.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 41

Figura 3. Responsabilidades de la Coordinacin de Bienestar y Salud Ocupacional.

Adaptado de: Financiera Comultrasan

2.4.2. Jefatura de Salarios y Compensaciones.

Esta rea es la encargada de la administracin de la compensacin salarial de los

empleados de la cooperativa. Las responsabilidades especficas se describen en la Figura 4.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 42

Figura 4. Responsabilidades de la Jefatura de Salarios y Compensaciones.

Adaptado de: Financiera Comultrasan

2.4.3. Coordinacin de Recreacin y Cultura

La misin de esta coordinacin es incrementar las potencialidades deportivas y

recreativas de los funcionarios, con el fin de facilitar y obtener el mximo aprovechamiento de su

tiempo libre a travs de la organizacin de actividades fsicas, recreativas y culturales.

Para cumplir su misin, la coordinacin organiza y patrocina campeonatos de deportes

como futbol, vleibol, bolo criollo y americano, mini tejo, caminatas ecolgicas, entre otros;

adems de actividades culturales como teatro, danza, baile de saln. De igual forma es

importante resaltar que a travs de esta coordinacin la empresa administra el Club Deportivo de

Financiera Comultrasan cuyo principal objetivo es incentivar el deporte desde la niez en el

Departamento de Santander.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 43

2.4.4. Departamento de Desarrollo Humano

Este Departamento es el encargado de realizar la seleccin del personal, promocin

interna y la capacitacin no formal dirigida a los funcionarios de la Cooperativa. Para esto,

coordina la Universidad Corporativa, concebido como un espacio institucional que promueve el

aprendizaje permanente, significativo e integral que fortalece las competencias de los cargos que

se relacionan directamente con la misin y la visin del negocio.

3. Mtodo

El mtodo utilizado para cumplir del objetivo del proyecto fue resultado de la integracin

de tcnicas de anlisis de contenido y ejercicios de Design Thinking - Inteligencia Creativa y

Co-creacin. Estas tcnicas permitieron identificar una metodologa para la implementacin de

prcticas en gestin del conocimiento a la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan. Los elementos fundamentales del mtodo aplicado se exponen a continuacin:

3.1. Participantes

Los participantes en la ejecucin del proyecto fueron los integrantes del equipo de trabajo

de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan (Ver Apndice B).

Cada actividad planteada requiri de la participacin de una parte o todo el equipo, segn se

describe en cada una de las fases. La seleccin de las personas que participaron en cada una de

las actividades se hizo teniendo en cuenta:


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 44

Capacidad para aportar informacin en las actividades (experiencia y antigedad en

la empresa)

Disponibilidad para participar en las actividades.

3.2. Herramientas y procedimientos

Los procedimientos se ejecutaron por fases correspondientes a cada objetivo especfico

planteado, teniendo en cuenta las siguientes herramientas de la investigacin cualitativa: revisin

de literatura, para este caso literatura cientfica; entrevistas a personal de la empresa y talleres de

cocreacin con el personal de la Gerencia de Gestin Humana de la empresa.

A continuacin se describe cada una de las fases y las herramientas que se utilizaron para

llevarlas a cabo.

3.2.1. Fase I. Actualizacin de prcticas de gestin de conocimiento a travs de

anlisis de contenido de artculos cientficos

Para le ejecucin del proyecto se tuvo disponible el "Manual de Gestin del

Conocimiento" desarrollado por Leiner Lache Salcedo y Adriana Paola Len Arenas (2011)

quienes identificaron prcticas de referencia para la gestin del conocimiento documentadas

entre 1900 y 2011. Con esta lnea base, se actualizaron las prcticas de gestin del conocimiento

para el periodo 2012-2014, para lo cual se ejecutaron las siguientes actividades cuyos resultados

especficos se describen en el Apndice C:


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 45

1. Generacin de la ecuacin de bsqueda: se utilizaron las mismas palabras utilizadas

por Lache y Len (2011) y se conform la ecuacin de bsqueda.

2. Bsqueda de artculos en bases de datos cientfica: con la ecuacin conformada se

realiz la bsqueda de los artculos en la base de datos cientfica Social Sciences Citation Index

(SSCI) del Institute for Scientific Information (ISI). Dados los resultados, la bsqueda en la ISI

WEB se complement con la bsqueda y anlisis en las bases de datos SCOPUS y ELSEVIER.

3. Preseleccin de artculos: los artculos generados en la base de datos se

preseleccionaron segn el aporte al tema de investigacin que se verific, inicialmente, con la

lectura de los ttulos y resmenes.

4. Seleccin de artculos: se buscaron los artculos completos en bases de datos

cientficas y fuentes web, se analiz el texto completo de los artculos y se identificaron los que

aportaron informacin para cumplir el objeto del proyecto.

5. Anlisis de contenido de los artculos cientficos: los artculos seleccionados fueron

analizados y se identificaron las mejores prcticas de gestin del conocimiento utilizadas en las

organizaciones en el mundo en el periodo 2012-2014.

3.2.2. Fase II. Definicin de las prcticas para la gestin de conocimiento a

implementar en la gerencia de gestin humana de Financiera Comultrasan

Actualizadas las prcticas de gestin del conocimiento, se identificaron cules de stas

eran apropiadas para la Gerencia de Gestin Humana de la empresa. Para esto se ejecutaron las

siguientes actividades:
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 46

1. Diagnstico del estado de implementacin de las prcticas de referencia: este diagnstico

permiti determinar el estado de implementacin de las prcticas de referencia identificadas en la

Gerencia de Gestin Humana de la empresa. Para esto se realizaron las siguientes actividades:

a. Revisin de documentacin soporte de los procesos de la Gerencia de Gestin

Humana. La empresa facilit la informacin de los procedimientos relacionados con la Gerencia

de Gestin Humana de la Financiera, cada procedimiento fue analizado y se identificaron las

prcticas que la Financiera tiene documentada e implementada. Esta actividad fue ejecutada por

los autores del proyecto y los resultados de evidencian en el apartado 4 (Resultados).

b. Entrevista al personal de la Gerencia de Gestin Humana. En la entrevista se

indag, a los lderes de las cuatro reas de la Gerencia (Bienestar y Salud Ocupacional; Salarios

y Compensaciones; Recreacin y Cultura y Desarrollo Humano) sobre el estado de

implementacin de las prcticas de Gestin del Conocimiento de referencia en la empresa, la

Gerencia de Gestin Humana o su rea. Los resultados de evidencian en el apartado 4

(Resultados).

2. Definicin de prcticas de gestin de conocimiento a implementar: para identificar las

prcticas estratgicas para la organizacin se realizaron las siguientes actividades:

a. Entrevista al personal de la Gerencia de Gestin Humana. Se realiz una

entrevista utilizando la plataforma virtual de la Universidad Corporativa con el objetivo de

conocer la opinin de cada uno sobre el estado de implementacin de cada prctica de referencia

identificada y la pertinencia de integrar nuevas o mejorar las existentes.

b. Complementariamente, los lderes de las cuatro reas de la Gerencia participaron

en un taller en el que analizaron el impacto de cada prctica sobre las otras utilizando la matriz

de impactos cruzados propuesta por el Laboratorio de Investigacin en Prospectiva, Estrategia y


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 47

Organizacin (LIPSOR). Los resultados se llevaron al software MIC MAC y se identificaron las

prcticas de mayor impacto para la Gerencia.

Los resultados de las entrevistas fueron contrastadas con el resultado del MIC MAC y se

identificaron las prcticas de referencia para la gestin del conocimiento a implementar en la

Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan.

3.2.3. Fase III. Propuesta de actividades para la implementacin de las prcticas de

gestin del conocimiento

Para definir las actividades para implementar las prcticas de referencia definidas en la

Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan se utilizaron tcnicas de Design

Thinking - Inteligencia Creativa, como se expone a continuacin:

1. Taller de creatividad: se realiz un taller para promover el potencial creativo del el

equipo de la Gerencia de Gestin Humana.

2. Encuesta individual: se realiz utilizando la plataforma virtual de la Universidad

Corporativa y se dirigi a todo el personal de la Gerencia de Gestin Humana, individualmente.

3. Taller Design Thinking - Inteligencia Creativa: en este ejercicio se identificaron

barreras para la implementacin de las prcticas de referencia definidas como de mayor impacto

en la organizacin y se propusieron actividades para superar estas barreras.

4. Propuesta de plan de trabajo: del taller de Design Thinking - Inteligencia

Creativa y la encuesta individual se obtuvieron ideas de actividades para integrar las prcticas

de referencia identificadas en la Gerencia de Gestin Humana. Con esta informacin los autores
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 48

propusieron un plan de trabajo que se socializ y complement con los lderes de las reas de la

Gerencia de Gestin Humana.

Con los resultados obtenidos y las lecciones aprendidas del proceso, se propone una

metodologa para replicar el proceso en otras reas de la empresa o en otras empresas.

4. Resultados

En este captulo se presentan los resultados obtenidos de la ejecucin de las actividades

descritas en el captulo anterior.

4.1. Fase 1. Identificacin de las prcticas de gestin de conocimiento a travs de anlisis de

contenido de artculos cientficos

El punto de partida de esta actividad fue el documento generado por Lache y Salcedo

(2011) quienes identificaron prcticas de referencia para la gestin del conocimiento

documentadas entre 1900 y 2011. stas prcticas fueron actualizadas siguiendo los mismos

parmetros para la revisin de literatura cientfica en la base de datos del Institute for Scientific

Information (ISI Web), encontrndose que las prcticas son las mismas documentadas por Lache

y Salcedo (2011). El procedimiento detallado para actualizar estas prcticas se describe en el


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 49

Apndice C. A continuacin se describen las prcticas de gestin de conocimiento aplicadas en

organizaciones a nivel mundial y que sirven de referencia para este trabajo:

4.1.1. Alianzas

Legazkue & Aranguren (2002) definen las alianzas como un acuerdo entre dos o ms

organizaciones independientes que, uniendo o compartiendo parte de sus capacidades y/o

recursos, instauran cierto grado de interrelacin para aumentar sus ventajas competitivas.

En funcin del conocimiento, Kogut (1988) seala que dos organizaciones pueden crear

una alianza para compartir informacin de sus procesos y procedimientos, aumentando su

rendimiento, desarrollando nuevas habilidades o incluso llevando a la innovacin.

Como prcticas relacionadas con la gestin de conocimiento, se identificaron

Alianzas Internas

Alianzas externas: alianzas interorganizativas, alianzas con clientes, alianzas con

proveedores, alianzas internacionales y alianzas Universidad-Organizacin.

4.1.2. Aplicaciones y herramientas

Segn Lache y Salcedo (2011), esta prctica hace referencia a tcnicas, programas y sistemas

que faciliten la transferencia, adquisicin y absorcin de conocimiento en las organizaciones,

sirviendo tambin como un facilitador para el desarrollo de labores y tareas por parte del
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 50

usuario. En la literatura se encontraron 6 herramientas por las empresas para ejecutar esta

prctica:

4.1.2.1. Minera de datos

Vallejos (2006) la define como una serie de tcnicas destinadas a la extraccin de

conocimiento o patrones antes desconocidos, de manera que las bases de datos se conviertan en

una fuente de conocimiento. En el mbito empresarial, esta prctica puede servir para generar

patrones de consumo a travs del anlisis de tendencias y comportamientos.

4.1.2.2. Aplicaciones de sistemas de informacin

Son personas, mquinas y mtodos utilizados para manejo y organizacin de datos e

informacin. Los sistemas relacionados con esta prctica se describen a continuacin:

a. Intranet: Red que permite a los empleados compartir experiencias, difundir

resultados de prcticas anteriores o colaborar para trabajar en el desarrollo de negocios internos

de la organizacin

b. Bulletin Board: Software para redes de computadoras que permite que los usuarios se

conecten a la red, principalmente internet, y compartan archivos, datos, informacin, noticias y

enva en mensajes a otros usuarios.

c. Groupware: Programas que integran muchos usuarios para un proyecto en particular,

incluyendo sistemas de videoconferencia, sistema de colaboracin y flujo de trabajo del sistema.

d. Web semntica: Actividades desarrolladas para la creacin de tecnologas enfocadas

a la publicacin de datos legibles para la informtica, promoviendo el uso de contenido


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 51

semntico en las pginas web, formatos comunes para datos, y un marco comn que permita

compartir datos y recursos, franqueando lmites de aplicacin, organizacin y comunidad.

4.1.2.3. Sistema de Gestin del Conocimiento - Knowledge Management System (KMS)

De manera general, es un sistema que permite la creacin, captura, almacenamiento y

distribucin de la informacin. (McCracken & Akscyn, 1987 y Bera & Rysiew, 2012).

Segn Lakulu & Abdullah (2012), un sistema de gestin del conocimiento puede ser

utilizado para procesos de cooperacin, redes, organizaciones virtuales, colaboracin entre

comunidades y sociedades y tambin para generar nuevos servicios usando distintos formatos e

interfaces en diferentes canales de comunicacin. Dentro de las principales ventajas de los

sistemas de gestin de conocimiento se destacan la reduccin de trabajo redundante, reduccin

de los tiempos de formacin de los nuevos empleados, retencin de la propiedad intelectual de

los trabajos despus de que el empleado abandone la organizacin, y compartir la informacin

organizativa valiosa a travs de la estructura corporativa.

4.1.2.4 Programas de Aprendizaje

Son aquellos programas destinados a la apropiacin de nuevos conocimientos, entre estos se

puede encontrar el Learning Management System, Action Learning, Action Research y el

Knowledge Management Programme. (Lache & Salcedo, 2011).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 52

a. Learning Management System: es una aplicacin de software para el manejo y

reporte de programas de educacin, eventos en lnea, salas virtuales, programas de e-learning y

material de entrenamiento (Lewis, 2005).

b. Action Learning: una actividad donde un grupo de personas se renen con cierta

regularidad para aprender compartiendo experiencias. Es usado en diferentes organizaciones

donde los integrantes se enfrentan a problemticas y tareas comunes de la operacin como el

desarrollo de programas de entrenamiento para lderes, las mejoras en los sistemas de

informacin, la definicin de la estrategia de penetracin en nuevos mercados, entre otros

(Powell, James, Houghton & Jane, 2008).

c. Action Research: segn la Escuela de Management de Pars del Centre Nationale de

la Recherche Scientifique (CNRS), es un modelo cualitativo-interpretativo, que permite

profundizar un fenmeno en su contexto especfico, intentando comprenderlo desde el punto de

vista de los que estn implicados en l y junto a ellos generar el conocimiento. (Nolen, 2007).

d. Knowledge Management Programme: son programas destinados a hacer llegar

informacin a las personas de una organizacin y, a su vez, ayudarlas a crear conocimiento y

compartirlo, permitiendo la adopcin de experiencias y la actuacin en base a tal informacin,

mejorando as, el desempeo de la institucin (Sangeeta, Keishaam & Suleta, 2007).

4.1.2.5. Sistema de soporte a las decisiones.

Janezic y Branca (2000) lo definen como sistemas de informacin orientados a la toma de

decisiones organizativas, para lo cual deben brindar informacin de toda la organizacin y

permitir hacer anlisis de tendencias y prospectivo. Toro (2004) expone que estos sistemas deben
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 53

incluir una interfaz que integra los componentes del sistema y a los usuarios con el mismo; una

base de datos que almacena la informacin; y los modelos que permiten procesar los resultados

con el fin de dar informacin soporte a la toma de decisiones.

4.1.2.6. Web 2.0

Son sistemas soportados en la web que facilitan el intercambio de informacin en tiempo

real y pueden ser editados por mltiples usuarios a travs de un navegador web. Ejemplo de esto

son blogs, plataformas, portales, Wikis, entre otros (Baumeister et. al, 2011).

4.1.3. Bases de Datos

Segn las publicaciones de Rodrguez (2001) y Camps (2005), una base de datos es un

conjunto de informacin registrada y almacenada de manera estructurada en un soporte

electrnico legible desde un computador, debe permitir utilizacin compartida y simultanea de

varios usuarios. Para Prez (2002) el objetivo principal de una base de datos es almacenar

grandes cantidades de informacin organizada, siguiendo un determinado esquema o modelo de

datos que facilite su almacenamiento, recuperacin y modificacin.

4.1.3.1. Bases de conocimiento

Una base de conocimiento provee los medios para la recoleccin, organizacin y

recuperacin computarizada de conocimiento. Dado que surge de la Inteligencia Artificial, estas


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 54

bases deben poder almacenar un conjunto de reglas soportadas en hechos para obtener

informacin que no se encuentra almacenada de forma explcita, lo que los convierte en Sistemas

Expertos (Prez, 1984).

4.1.3.2. Base de datos compartida

El objetivo de esta base de datos es almacenar, compartir y actualizar informacin de

manera inmediata entre varios usuarios (Lee 2010).

4.1.3.3. Repositorios de conocimiento

Los repositorios tienen como finalidad almacenar, preservar y difundir la produccin

intelectual de una institucin. (Nez, 2012). Es la memoria organizativa que almacena el

conocimiento disponible para su reutilizacin. En trminos de capital intelectual, el repositorio

de conocimiento representa el capital estructural de la organizacin, es lo que la organizacin

sabe y est disponible para que los usuarios los utilicen para cumplir sus de demandas de

conocimiento (Markus, 2001).

Para su administracin de un repositorio, la informacin debe estar en formato digital y

en lnea, con acceso libre para los usuarios. As mismo, se deben encontrar fcilmente las

instrucciones de cmo depositar documentos en el sistema y cada documento incluido debe

contar con la autorizacin del autor.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 55

4.1.4. Colaboracin

Se conoce como colaboracin al proceso mediante el cual se rene el trabajo de varias

personas en conjunto para lograr mejores resultados. En el rea del manejo de informacin, la

colaboracin permite una mayor eficacia en tareas relacionadas y lograr sinergia para la

realizacin de cualquier meta propuesta. La colaboracin puede ser interna o externa.

4.1.4.1. Colaboracin Interna

Es la centralizacin de documentos, material y recursos para permitir un fcil acceso a la

informacin necesaria para el trabajo (Fernndez, 2009). La colaboracin interna se promueve a

travs de la ejecucin de proyectos conjuntos, es decir, que los empleados tenga una meta comn

que alcanzar (Vorakulpipat, 2010) sea de una manera virtual o presencial (Gairin et. al., 2009).

4.1.4.2. Colaboracin Externa

Hace referencia a la colaboracin entre organizaciones para el desarrollo de nuevos

productos o expansin a nuevas zonas. Esta prctica permite ampliar las relaciones en red y

promueve la cooperacin en busca de procesos de innovacin al crear nuevos conocimientos,

resultado de la extensin o aprendizaje individual y de la incorporacin dentro de la base de

conocimiento a escala organizativa. (Jongkuk, 2011 y Martn, 2004).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 56

4.1.5. Comunicacin organizativa

La conclusin de la lectura de las definiciones de varios autores conlleva a identificar la

Comunicacin organizativa como el conjunto de recursos, tcnicas, prcticas, procesos y

entornos que facilitan el flujo de mensajes e informacin entre la organizacin y su medio, en

funcin de la generacin de valor (Goldhaber, 1994; Fernndez, 1991 y Quiroga, 2007) Segn

Fontalvo (2001).

la comunicacin organizativa puede acelerar, detener o anular los procesos de innovacin

y de generacin de conocimiento. Por otra parte, cuando se mejoran los procesos de

comunicacin, se genera una cultura organizativa que favorece las relaciones interpersonales y

beneficia directamente a la productividad.

4.1.5.1. Comunicacin interna

Se refiere a la comunicacin entre los integrantes de los equipos de trabajo, entre equipos

de trabajo y entre los equipos y sus lderes. Para que la comunicacin interna sea un activo

productivo para la empresa, la direccin debe fomentar la creacin de un clima de comunicacin

abierta y de confianza dentro de la organizacin con el fin de apoyar ms la experimentacin del

conocimiento y lograr convertir las ideas conceptuales en acciones prcticas (Liao et. al., 2011).

Con la revisin de los casos, se encontr que la comunicacin interna parte del

establecimiento y comunicacin de la visin, objetivos y polticas de gestin del conocimiento de

la organizacin y la estructura de comunicacin que garanticen que sea un proceso transparente y

coherente (Mason & Leek, 2008; Lin, 2011: Chen, 2011)


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 57

4.1.5.2. Estrategias para la comunicacin organizativa

Los mecanismos identificados en la revisin de literatura para la comunicacin

organizativa se describen a continuacin:

Tabla 1. Mecanismos para la comunicacin organizativa

MECANISMO DEFINICIN

Canales formales Medios que fomenten el dilogo y faciliten el intercambio de ideas e

para la comunicacin informacin entre los individuos. Joo y Lee (2009)

Lluvia de Ideas Tcnica grupal para la obtencin de un gran nmero de ideas de un tema

de estudio. Fomenta la generacin de alternativas crticas o restricciones,

en un ambiente que lleva a superar la conformidad y llegar a ser creativo.

Weidenfeld y Williams (2010)

Proximidad en la Diseo de interiores y adecuacin de espacios que fomenten la

localizacin generacin de redes informales como salas de estar o salones comunes.

Taminiau et al (2009)

Storytelling Busca convertir los acontecimientos en palabras, imgenes y sonidos que

permiten transferir el conocimiento de experiencias pasadas. Rezania y

Lingham (2009)

4.1.5.3 Lecciones Aprendidas.

Segn la OECD (2012) las lecciones aprendidas son generalizaciones basadas en las

experiencias de evaluacin de proyectos, programas o polticas en circunstancias especficas, que


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 58

se aplican a situaciones ms amplias. Con frecuencia, las enseanzas destacan los puntos fuertes

o dbiles en la preparacin, el diseo y la puesta en prctica que afectan al desempeo, los

resultados y el impacto de los proyectos, programas o polticas.

Para que las Lecciones Aprendidas sean pertinentes y tiles, stas deben ser aplicables, deben

basarse en hechos verdaderos y deben identificar procesos o decisiones que reducen, eliminan

fallas o refuerzan un resultado positivo.

4.1.5.4. Reportes Tcnicos

Son las publicaciones de los resultados de iniciativas o proyectos. Esto implica la

documentacin de los procedimientos y resultados con la finalidad de transferir el conocimiento.

(Coombs & Hull, 1998).

4.1.5.5. Retroalimentacin

Liu & Liu (2011) exponen que las organizaciones pueden motivar a sus empleados mediante

el establecimiento de mecanismos a travs de los cuales reciben retroalimentacin cada vez que

el intercambio de conocimientos se lleva a cabo. Esta prctica es til para asegurar el flujo de

conocimiento e incrementar el nivel de conocimiento organizacional. La retroalimentacin debe

realizarse no solo sobre los resultados, sino tambin acerca de los comportamientos y las

competencias que conducen a los resultados.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 59

4.1.5.6. Interacciones Cara a Cara

La comunicacin interpersonal puede darse en forma de talleres y reuniones favoreciendo la

dinmica interpersonal que difcilmente se pueden promover a travs de otras formas de

comunicacin, adems, ayuda a corregir errores sobre la marcha y realizar una comunicacin

ms personal (Chang & Chuang, 2011).

4.1.6. Comunidades de Prctica COPS

Snchez & Saorn (2001) definen las COPS como grupos sociales compuestos por

personas que comparten un inters, problemtica, situacin o pasin por alguna temtica y que se

renen para mejorar su conocimiento con la ayuda de los dems, compartiendo experiencias

conocimiento de una manera regular y contina. El objetivo consiste en desarrollar capacidades y

la creacin e intercambio de conocimiento entre sus miembros a travs de un entorno

colaborativo y de trabajo en equipo.

4.1.7. Estrategias organizativas

Mintzeberg & Quinn (1995) definen la estrategia organizativa como el patrn o plan que

integra las principales metas y polticas de una organizacin y, a la vez, establece la secuencia

coherente de las acciones a realizar. Drucke (1999) afirma que la finalidad de la estrategia es

posibilitar que una organizacin alcance sus resultados deseados en un medio ambiente

impredecible, la cual puede marcar su xito o fracaso. Por tal razn, es importante tener en

cuenta que las estrategias ms eficaces son aquellas que combinan la deliberacin y el control
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 60

con la flexibilidad y el aprendizaje organizativo (Briola, 2012). En consecuencia a lo expuesto

previamente, sobresale la importancia que tiene el hecho de incluir a la gestin del conocimiento

dentro de la estrategia, desde su funcin en el cumplimiento de la meta hasta la definicin del

modelo operativo que llevar a su implementacin.

4.1.8. Estructura Organizativa

Lusthaus (2002) la define como la capacidad de una organizacin de dividir el trabajo y

asignar funciones y responsabilidades a personas y grupos de la organizacin, as como el

proceso mediante el cual la organizacin trata de coordinar su labor y sus grupos. La estructura

es la forma en que la direccin asegura un ambiente de trabajo adecuado, garantizando el apoyo

necesario al recurso humano que hace parte de la organizacin, as como facilitar el intercambio

de conocimiento entre los diferentes grupos funcionales (Islam et. al, 2011).

Lin (2011) expone que cualquier organizacin que quiere desarrollar el conocimiento en

su interior debe caracterizarse por la flexibilidad de la estructura organizativa, la capacidad de

adaptarse a los cambios del contexto competitivo y debe permitir que los empleados propongan

ideas para nuevas oportunidades y fomentar una cultura positiva de interaccin social para la

aplicacin de las iniciativas de gestin.

Respecto a la gestin del conocimiento, la estructura organizativa debe ser transparente

con una visin clara de la ubicacin de los conocimientos y de la manera en que se pueden poner

en contacto con las personas adecuadas para asegurar el flujo y la creacin de conocimiento.

Las herramientas encontradas en la literatura que soportan esta prctica son:


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 61

4.1.8.1. Gestin de lderes

La organizacin debe contar con lderes para encaminarse hacia los objetivos por medio

de colaboradores humanos. Esta prctica ayuda a crear nuevas redes de conocimiento enfocadas

a la bsqueda de nuevas oportunidades y el manejo de informacin.

Para esta prctica es fundamental contar con lderes enfocados en el conocimiento, los cuales son

necesarios para mejorar el alcance de las prcticas de gestin del conocimiento en las

organizaciones (Jayasingam, 2011).

4.1.8.2. Reclutamiento

Son las actividades relacionadas con contratar, capacitar, evaluar y premiar al recurso

humano para lo cual se debe tener en cuenta el conocimiento funcional de sus empleados y su

capacidad para intercambiar informacin y compartir la experiencia con la gente (Lee, Swing &

Pandejpong, 2011).

Las personas que ingresan a la organizacin deben tener las habilidades y competencias

necesarias para lograr la gestin del conocimiento. As, la organizacin puede seleccionar los

coordinadores en base a su potencial para estimular y desarrollar a la organizacin y a los

empleados por su proactividad, capacidades cognitivas y motivacin intrnseca, que sean

expertos en el tema del conocimiento y altruistas (Hung et. al, 2011).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 62

4.1.8.3. Roles laborales

Las prcticas de Administracin de Conocimiento, requieren cargos aptos para la

implementacin de estos sistemas de informacin que guen el equipo de Gestin del

Conocimiento, como Jefes de Administracin de Informacin, Jefes de Conocimiento y Jefes de

Innovacin.

4.1.8.4. Rotacin de Labores

La rotacin de labores hace referencia a la movilidad en las labores de la organizacin

para los integrantes, donde stos cumplen diversos papeles y hay intercambio entre los miembros

del equipo a travs de las redes personales. Tambin se puede entender como el cambio

peridico entre puestos de trabajo, sin que conlleve un cambio en el contenido y mtodo de

trabajo. Tal rotacin puede realizarse entre equipos de trabajo, proyectos o reas dentro y fuera

de la organizacin. (Llaneza, 2009)

4.1.9. Eventos

Son utilizados para fomentar la gestin del conocimiento y lograr resultados positivos.

Para la gestin del conocimiento se encontraron registro de eventos como Ferias de

Conocimiento donde los participantes colocan estantes de exhibicin en los que muestran sus

proyectos. Puede ser al interior de una organizacin en eventos cerrados o abiertos a los socios y

el pblico.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 63

Tambin se encontraron Foros, seminarios y talleres en los que los empleados participan

colaborativamente, a la vez que aumentan sus capacidades y conocimientos. ste tipo de evento

se compone de diferentes asuntos o temas de discusin, cada uno relacionado con un rea de

debate diferente, en el cual se establece el tema de discusin y se forma un debate en torno a

ellos.

Finalmente, se pueden encontrar otro tipo de eventos como Ferias organizacionales,

Presentaciones de Comercio Internacional, Intercambios entre Firmas, y la propia observacin e

imitacin a atracciones, asociaciones de turismo, y exhibiciones.

4.1.10. Frameworks

Hace referencia a una estructura bsica que subyace a un sistema, un concepto o texto

(Oxford, 2011). En trminos prcticos puede considerarse como una aplicacin genrica,

incompleta y configurable a la que se le pueden aadir piezas adicionales para construir una

aplicacin concreta. En este sentido, un Framework tambin puede ser visto como un estndar

que, tomado como base o referencia, es til para enfrentar y resolver nuevos problemas de ndole

similar.

Los objetivos principales que persigue un Framework se relacionan con el hecho de

acelerar el proceso de desarrollo, reutilizar creaciones ya existentes y promover buenas prcticas

de desarrollo como el uso de patrones.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 64

4.1.11. Motivacin

La motivacin es el proceso responsable de la intensidad, curso y persistencia de los

esfuerzos que hace una persona para alcanzar una meta determinada. Si bien el conocimiento,

competencias y destrezas de los empleados son caractersticas fundamentales para el desempeo

laboral, la motivacin es la columna vertebral de su comportamiento, el cual determinar el

rendimiento de la organizacin.

En la revisin de literatura se identificaron una serie de prcticas relacionadas con la

motivacin del talento humano enfocada en la gestin del conocimiento en las organizaciones,

como se describen a continuacin:

4.1.11.1. Ambiente colaborativo.

La organizacin debe crear un entorno apropiado para el intercambio de conocimientos,

un clima de apoyo que aliente a los empleados a comprometer su tiempo y esfuerzos en las

actividades diarias y lograr la transformacin del conocimiento en innovaciones (Liao et. al.

2010).

4.1.11.2 Apoyo de la direccin.

El apoyo de la empresa a los empleados es entendido por estos como el nivel de

importancia que el individuo tiene para la organizacin (Dahoole, 2011). Si se quieren lograr

resultados, el compromiso debe ser asumido por todos.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 65

4.1.11.3. Toma de decisiones participativas

La inclusin del personal en la toma de decisiones genera motivacin y por ende mejores

resultados en el desempeo organizativo. La participacin en la toma de decisiones puede

mejorar la calidad y la aceptacin de las decisiones, fomenta la motivacin y la autoestima de los

trabajadores y mejora las relaciones interpersonales con los empleados. Es importante resaltar,

que la participacin es un proceso progresivo que se desarrolla en la medida que se demuestra la

capacidad del personal para asumir roles estratgicas. (Fang, Chang & Chen, 2011).

4.1.11.4 Empoderamiento Empowerment

La autonoma en la toma de decisiones, tambin conocido como Empowerment o

delegacin de autoridad hace referencia al proceso de otorgar a otros el poder, la libertad y la

informacin que necesitan para tomar decisiones y participar activamente en la organizacin.

Una buena prctica referente a la autonoma en la toma de decisiones es, por ejemplo, la creacin

de una cultura de participacin donde los empleados son alentados a tomar decisiones que

afectan a sus puestos de trabajo. De esta manera se podr incrementar la velocidad, la

flexibilidad y la capacidad para la toma de decisiones y actuacin de la organizacin (Al-Adaileh

& Al-Atawi, 2011).

4.1.11.5. Entrenamiento y formacin

Otra estrategia para lograr la motivacin e incrementar tanto la creacin como la

transferencia de conocimiento es el entrenamiento o capacitacin de las personas que hacen parte


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 66

de la organizacin (Chen, Shih & Yang, 2009) que ayudan a los miembros de una organizacin a

desarrollar mejores habilidades, facilitan el aprovechamiento de las tecnologas de colaboracin

y fomentan el intercambio de conocimiento informal (Zhang, et al. 2011).

Algunas estrategias identificadas para entrenar al recurso humano son, por ejemplo,

introducir sistemas formales de tutora encaminados hacia la circulacin del conocimiento desde

los miembros de los grupos existentes a los nuevos miembros, implementar entrenamiento y

direccin de nuevos empleados por los trabajadores con experiencia en una relacin uno-a-uno,

aprovechar el conocimiento tcito dentro de sus organizaciones a travs de tutoras que permitan

transferir las lecciones que estn ms estrechamente vinculados con el conocimiento tcito y,

finalmente, diversificar las tareas diarias para enriquecer el contenido del trabajo (Lache &

Salcedo, 2011).

4.1.11.6 Flexibilidad

La flexibilidad hace referencia a la creacin de un contexto de apoyo institucional que

promueve la apertura y la toma de riesgos, que tolera errores, da a los empleados oportunidades

para aprender y asegura la libertad para la organizacin de su trabajo, por ejemplo, mediante

horarios flexibles (Bell et. al. 2010). La creacin de ambientes flexibles facilita el aprendizaje,

incrementa la curiosidad relacionada con la bsqueda nuevas ideas para mejorar los procesos y

permite la generacin de conocimiento a partir de los problemas y los errores.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 67

4.1.11.7. Incentivos

Un incentivo es un estmulo que se ofrece a una persona o un grupo de personas con el

objetivo de incrementar la produccin y mejorar el rendimiento. La inclusin de incentivos

correctos en un sistema de compensacin puede producir importantes resultados positivos no

solo asociados a la productividad como tal, sino que stos pueden encaminarse hacia la gestin

del conocimiento si se estimulan los comportamientos de la gente hacia los procesos del

conocimiento (Fey & Furu, 2008).

4.1.11.8. Integracin de objetivos

La gestin del conocimiento se puede mejorar si la organizacin emana un compromiso

de aprender, apoya proyectos de innovacin y tiene una visin compartida sobre la base de toda

la organizacin.

Las organizaciones deben tomar medidas para reunir a personas con intereses comunes y

mejorar sus posibilidades de xito en el intercambio de conocimientos. Adems, debe alentar a

los miembros del grupo de trascender los intereses individuales de las colectivas y estimular a las

personas para lograr objetivos ms innovadores (Lache & Salcedo, 2011).

4.1.11.9. Promocin laboral

Las recompensas explcitas como la promocin y los incentivos implcitos y como el

reconocimiento en las publicaciones de la organizacin y los eventos se pueden utilizar para

alentar a los empleados a que apliquen lo que saben o aprenden, a combinar varias herramientas
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 68

en la solucin de nuevos problemas y disear nuevos productos o reconfigurar los procesos de

negocio. Un ejemplo de esta prctica es el mercado laboral interno, el cual se centra en empleo a

largo plazo a travs de la promocin interna (Wang, et al, 2010).

4.1.11.10. Seguridad laboral

En cuanto a la seguridad laboral, nuevamente aparece el hecho de contar con un mercado

laboral interno en donde las prcticas se centran en empleo de las personas pensado en largo

plazo a travs de la seguridad laboral (Lache & Salcedo, 2011).

4.1.12. Network

Network o Red es una herramienta para compartir informacin, recursos y servicios a

cualquier persona conectada a la red, lo que permite generar una experiencia de trabajo

compartida y ahorrar tiempo y dinero. Estas redes pueden cambiar de naturaleza y

caractersticas, pero en general buscan responder a un inters de trabajo cooperativo en una

oficina, organizacin u otro mbito que requiera de un esfuerzo colaborativo de varios

involucrados.

En la revisin de literatura se encontraron diferentes tipos de redes: de expertos en el

mismo tema pero en diferentes organizaciones (Teerajetgul, 2009), red externa que se conforma

con clientes, proveedores y otras organizaciones (Robins & Coulter, 2009); red interna que se

conforma buscando que los empleados adquieran y retroalimentarse frecuentemente con

compaeros expertos para resolver situaciones complejas y tomar decisiones con mayor
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 69

informacin y velocidad (Hodson, 2003); redes de conocimiento creadas con el fin de conectar a

personas que tengan experticia e inters comn, buscando compartir conocimiento, contactos y

experiencias alrededor de un dominio especfico social o profesional; red social se basa en la

interaccin social para compartir informacin variada. Recientemente, sitios como Facebook,

han cobrado importancia a nivel mundial, siendo ejemplos lderes en el sector (Jones, 2009).

4.1.13 Trabajo en equipo

Segn Katzembach y Smith (1995), un equipo es un nmero pequeo de personas con

habilidades complementarias que estn comprometidas con un propsito comn, con metas de

desempeo y con una propuesta por la que se consideran mutuamente responsables.

En relacin con la gestin del conocimiento, el trabajo en equipo es una fuente de ventaja

competitiva y surgen de la necesidad de compartir conocimientos y colaborar entre los

empleados para potenciar el resultado final de la organizacin. La sinergia propia de un equipo

favorece los procesos de identificacin, creacin, desarrollo, evaluacin, transmisin y

utilizacin de conocimiento, se distribuye el trabajo en base a las competencias, existe un alto

nivel de compromiso de cada integrante y se estimula el desarrollo de nuevas competencias y

experiencias de aprendizaje (Sapsed, et. al, 2002).


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 70

4.2. Fase II. Definicin de las prcticas para la gestin de conocimiento a implementar en la

gerencia de gestin humana de Financiera Comultrasan

Las prcticas de gestin del conocimiento identificadas fueron TRABAJO EN EQUIPO y

COLABORACIN. Estas se definieron utilizando herramientas del anlisis de contenido, cmo

se evidencia en la Figura 5. La descripcin de las actividades realizadas y los resultados de cada

una se describen a continuacin.

Revisin de
documentos de
procesos
Estado de
implementacin de
las 13 prcticas
Entrevista a
personal
Definicin de
prcticas a
implementar
Encuesta virtual
Decisin de
prcticas a
implementar
Taller Mic Mac

Figura 5. Proceso para la definicin de las prcticas de Gestin del conocimiento a implementar

en Financiera Comultrasan.

4.2.1. Diagnstico de estado de implementacin de las prcticas de referencia

El estado de implementacin de las prcticas se realiz en dos etapas: analizando los

documentos de los procesos de la Gerencia de Gestin Humana y con una entrevista al personal

para indagar sobre la percepcin del estado de implementacin de las prcticas de referencia en

la Gerencia de Gestin Humana.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 71

El resultado de la primera etapa, revisin de los documentos se hizo a los soportes de los

cinco procedimientos descritos en la poltica de Gestin Humana (Apndice A) y cuyo resultado

se resumen en la tabla 2.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 63

Tabla 2.

Estado de implementacin de las prcticas de referencia de Gestin del Conocimiento en Financiera Comultrasan

PROCEDIMIENTO PROCEDIMIENTO
PROCEDIMIENTO DE PROCEDIMIENTO DE PROCEDIMIENTO
SOLICITUD DE DE NOTIFICACN
PRCTICA RECLUTAMIENTO Y CONVOCATORIA DE CONTRATACION
PERMISOS DE
SELECCION INTERNA DIRECTA
LABORALES INCAPACIDADES

Alianzas N/A N/A N/A N/A N/A

Internas

Alianzas Con empresas de N/A Empresas de Servicios N/A EPS y ARL

externas Servicios Temporales Temporales

Entidad que toma los Sodexo Pass

exmenes mdicos Fondos de Pensin,

Proveedor que desarrolla EPS y Cajas de

la visita domiciliaria Compensacin

Hoteles convenio para

candidatos fuera de

Bucaramanga

Aplicaciones y Internet, Intranet (limitado Internet, Intranet (limitado Safix (Sistema de Safix (Sistema de Safix (Sistema de

Herramientas por seguridad financiera) por seguridad financiera) administracin financiera administracin financiera administracin
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 64

e informacin Xenco) e informacin Xenco) financiera e

informacin Xenco)

Bases de Datos CIFIN N/A Safix (Sistema de Safix (Sistema de Safix (Sistema de

administracin financiera administracin financiera administracin

e informacin Xenco) e informacin Xenco) financiera e

informacin Xenco)

Colaboracin Entre las reas que realizan Entre las reas que realizan Entre las Subareas de la Todas las personas que Todos los funcionarios

la requisicin de personal y la requisicin y el Gerencia de Gestin tienen personas a cargo, a deben conocer este

Desarrollo Humano Departamento de Desarrollo Humana y por medio del travs de correo procedimiento para que

Humano Sistema de Informacin electrnico o documento se ejecute con

que se maneja SAFIX escrito. apropiadamente

Comunicacin N/A Con el fin de generar Debe existir una N/A Una vez se d una

Organizativa procesos con transparencias comunicacin efectiva incapacidad se debe

e igualdad entre las subreas de la reportar de forma

Gerencia de GH, para inmediata

llevar con xito el

proceso

Comunidades N/A N/A N/A N/A N/A

de Prctica -

COPS
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 65

Estrategia El planteamiento de una estructura organizativa (organigrama y mapa de procesos) y la definicin de las responsabilidades de cada rea,

Organizativa evidencian la aplicacin de la prctica en la Gerencia de Talento Humano y en los dems procesos.

Estructura El planteamiento de una estructura organizativa (organigrama) y la definicin de las responsabilidades de cada rea en un documento evidencian

Organizativa la aplicacin de la prctica en la Gerencia de Talento Humano y en los dems procesos.

Las personas seleccionadas Las personas que asciendan N/A N/A N/A

debe ser acorde a la cultura en la organizacin deben

de la empresa tener potencial o

desarrolladas las

competencias necesarias

para desarrollar el cargo

Eventos N/A N/A N/A N/A N/A

Frameworks N/A N/A N/A N/A N/A

Motivacin La Poltica de Gestin Humana est declarada como herramienta para la identificacin de cargos y perfiles que permitan el cumplimiento de

metas organizacionales pero tambin personales haciendo nfasis en la motivacin del empleado.

Network Comunicacin por Webs, Comunicacin por video N/A N/A N/A

video conferencia, correo conferencia, correo

electrnico electrnico, intranet

Trabajo en En la revisin se encontr que si bien se realizan actividades conjuntas y se comparten responsabilidades en algunas reas, no se realiza trabajo

Equipo en equipo de manera formal.

Entre el rea que tiene la N/A Entre las subreas de la N/A Para el buen manejo de
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 66

necesidad de personal y Gerencia de Gestin este proceso debe ser

Desarrollo Humano Humana un trabajo conjunto

entre empresa-

empleado
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 65

La segunda etapa fue la entrevista a los lderes de las cuatro reas de la Gerencia

(Bienestar y Salud Ocupacional; Salarios y Compensaciones; Recreacin y Cultura y Desarrollo

Humano) a quienes se les pregunt sobre su percepcin del estado de implementacin de las

prcticas de referencia en la Gerencia de Gestin Humana. Los resultados se exponen en la tabla

3:
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 66

Tabla 3.

Resultado de las entrevistas a los lderes de las reas de la Gerencia de Talento Humano de la Financiera. Fuente: Los autores.

SALARIOS & RECREACIN Y BIENESTAR Y SALUD


PRACTICAS DESARROLLO HUMANO
COMPENSACIONES CULTURA OCUPACIONAL

Alianzas N/a El club deportivo de Financiera N/a N/a

internas Comultrasan, es una empresa

creada por F.C. Y el rea de

recreacin y cultura administra

el club. Existen servicios que

presta el club a sus asociados

por intermedio del rea de

recreacin.

Alianzas Temporales (extras y Inderbu Dotacin: Claudia Procesos de seleccin: Atlas

externas servicios y asesoras, Sinco), Indersantander Hernndez, Moda Seduce, seguridad, RM consultores -

por medio de estas empresas Liga santandereana de futbol Arturo calle, Confecciones seguridad, Impact PSY.

se contrata personal de Gimnasios en diferentes Mechis. Capacitacin: crear media e-

carcter temporal. zonas de la ciudad Exmenes mdicos: learning, accendo, c

Consultora Francisco UIS Sisocol, Osya Ips, Sanitas. Cmara de comercio.

Buritica - asesora jurdico Grupo caminantes Para ciertas actividades se Human capital: proyecto
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 67

laboral. Parques recrear apoya en las EPS, ARL y gestin por competencias.

Bonos Sodexo: por medio de Diferentes escenarios Caja De Compensacin.

bonos se cancelan ciertas deportivos de la ciudad para Hospedaje: Hotel

bonificaciones a los desarrollar actividades Chicamocha y San Jose

empleados. Plaza,

Human capital (estructura Restaurante: Cordieventos,

salarial), la empresa est Fuente Dorada.

realizando revisin a esta Actividades de bienestar:

estructura y definiendo Almacn gente feliz y

polticas salariales. Arkadia, Rumbitas,

Eps, ARL, fondos de Multidetalles, spa aroma y

pensin, cajas de piel, Floristeria d*marie,

compensacin, dando catedral sagrada familia.

cumplimiento a la norma Capacitacin: Accendo lab.

laboral. (capacitacion educa.

Fciera.)

Aplicaciones y Intranet Intranet Intranet Intranet

herramientas Safix: sistema para el manejo Programas de aprendizaje Safix: salud ocupacional se Articulate software para

y administracin de la deportivo que ofrece el rea apoya en informacin que desarrollo de contenido

nmina como voleibol, futbol, reposa en este sistema. multimedia, moodle lms,
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 68

natacin. wikis prueba piloto. En este

momento estas opciones est

en fase inicial.

Bases de datos Safix: sistema para el manejo y Na Safix: salud ocupacional se Na

administracin de la nmina apoya en informacin que

reposa en este sistema.

Colaboracin Entre las reas de la organizacin

Comunicacin Correo interno Correo interno

organizativa Lecciones aprendidas se maneja verbal Lecciones aprendidas para la

Evaluaciones de desempeo capacitacin de cargos que

Grupos primarios tienen que ver con el core del

Correo interno negocio.

Lecciones aprendidas se maneja verbal Evaluaciones de desempeo

Evaluaciones de desempeo Grupos primarios

Grupos primarios Foros

Correo interno Encuestas de opinin

Lecciones aprendidas se maneja verbal

Evaluaciones de desempeo

Grupos primarios
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 69

Comunidades Na Na Na En la universidad corporativa se

de practica est implementando metodologa

cops de grupos de conocimiento con

el fin mejorar procesos y

resultados en las capacitaciones

de cargos que tienen que ver

directamente con el core del

negocio (cajero, asesor integral,

gerente de agencia, fuerzas

comerciales externas, asistente

de agencia.

Estrategias Se evidencia compromiso del equipo de trabajo

organizativas Existen medidas de control, en la ejecucin de las actividades propias del rea

Seguridad de la informacin (existe una rea dentro de la empresa que implemento en toda la organizacin polticas de seguridad

en la informacin)

Infraestructura fsica

Estructura Por parte de la gerencia de Por parte de la gerencia de Por parte de la gerencia de Por parte de la gerencia de

organizativa gestin humana existe apoyo al gestin humana existe apoyo al gestin humana existe apoyo gestin humana existe apoyo al

recurso humano de esta recurso humano de esta al recurso humano de esta recurso humano de esta jefatura

coordinacin que facilita: coordinacin que facilita: coordinacin que facilita: que facilita:
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 70

La gestin del conocimiento La gestin del conocimiento La gestin del La gestin del conocimiento

Descentralizacin de tareas Descentralizacin de tareas conocimiento Descentralizacin de tareas

La comunicacin es directa La comunicacin es directa Descentralizacin de La comunicacin es directa

Flexibilidad Flexibilidad tareas Flexibilidad

Rotacin de labores (se est La comunicacin es Gestin de lderes

rotando las personas en cada directa Reclutamiento

cargo que tiene la Flexibilidad

coordinacin).

Eventos Na Na Esta coordinacin organiza Esta rea se encarga de

charlas y capacitaciones sobre recepcionar los requerimientos

temas de bienestar y salud de capacitacin no formal que

ocupacional como: solicita cada gerente o

vicepresidente para cada rea

Riesgo vial correspondiente, este proceso se

Hbitos de vida saludable realiza cada ao cuando se est

Preservacin auditiva y realizando el presupuesto de la


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 71

manejo de la voz empresa.

Manejo del estrs

Frameworks Na Na Na Na

Motivacin En esta rea existe:

Ambiente colaborativo

Apoyo de la direccin

Toma de decisiones participativas

Empoderamiento

Entrenamiento y formacin

Todos los empleados gozan de diferentes incentivos que hacen parte de la Ruta del Triunfo

Seguridad laboral

Network Na Na Na Na

Trabajo en La empresa ha realizado esfuerzos de realizar diagnsticos con entidades externas expertas en temas relacionados con gestin humana

equipo que impactan a toda la organizacin, como la empresa great place to work que en su valoracin esta competencia de trabajo en equipo

est por fortalecer.

Con human capital se trabaj el modelo de gestin por competencias, se est consolidando el diagnostico 360 a todos los

colaboradores y se diseara un plan de desarrollo para fortalecer esta competencia.

De igual forma existe una valoracin interna por parte de la gerencia de servicio y tambin se concluye que es una competencia por

mejorar.

Como conclusin general de la prctica trabajo en equipo, se identific que en la empresa se habla de su importancia pero falta
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 72

orientacin de cmo se debe trabajar en equipo, pautas, metodologa, caractersticas, concepto, por tanto se concluye que esta prctica

no se lleva a cabo.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 73

De las actividades de revisin documental y entrevistas se concluye lo siguiente:

1. Se observa que algunas de estas prcticas estn documentadas y se ejecutan

cotidianamente, especialmente las que se soportan en herramientas TIC. Otras prcticas se

ejecutan y no estn documentadas como las alianzas externas que se han dado de manera natural

en algunas de las reas.

2. La prctica comunicacin se ejecuta en funcin de lo tctico y se soporta en

herramientas TIC. Sin embargo no se comparte informacin estratgica para la generacin de

valor en los procesos, como las lecciones aprendidas, decisiones tomadas en altos niveles y en

aras de mejorar el clima laboral.

3. Existen otras prcticas que no son conocidas y no estn documentadas: como

frameworks y comunidades de prctica.

4. Los lderes del proceso entienden la importancia del trabajo fundamentado en

prcticas de gestin y transferencia de conocimiento, sin embargo no tienen claridad en qu y

cmo se deben implementar.

5. Al indagar sobre las prcticas, se encontraron diferencias en lo que significan las

prcticas y lo que ellos entienden, especficamente alianzas, colaboracin y trabajo en equipo.

Por ejemplo, esta ltima es entendida por el personal como el aporte individual a una situacin,

problema o actividad mientras que la definicin es un grupo de personas que trabajan

mancomunadamente en la cocreacin de soluciones o actividades para alcanzar una meta

comn.

6. Al conocer las prcticas y su definicin, los lderes entrevistados manifestaron la

oportunidad e inters de incorporar nuevas prcticas para reforzar sus actividades cotidianas y

mejorar los resultados de sus labores.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 74

7. Hay diferencias significativas entre los procedimientos documentados y los

ejecutados, dado a que se encuentran desactualizados y se han dado cambios de personal en

algunas reas de la empresa que no han recibido socializacin de los procedimientos de manera

adecuada.

8. Si bien existen procedimientos cuyo objetivo est relacionado con algunas de las

prcticas de referencia, la gestin de conocimiento no est declarada como una estrategia

corporativa gua para el diseo, implementacin y medicin de los procedimientos.

4.2.2. Priorizacin de las prcticas de gestin de conocimiento

Para identificar las prcticas de mayor impacto se realizaron dos actividades: una encuesta

virtual al personal de la Gerencia de Gestin Humana y un taller MIC MAC en el que

participaron los lderes del proceso.

Los resultados de la encuesta virtual se exponen en la tabla 4 y las respuestas de los

participantes se encuentran en el Apndice E:

Tabla 4. Resultado de las entrevistas al personal de la Gerencia de Talento Humano de la

Financiera. Fuente: Resultados encuesta virtual.

ES NO ES
YA SE
ESTRATGICO ESTRATGICO
PRCTICA IMPLEME ESTRATEGIAS
IMPLEMENTAR IMPLEMENTAR
NTA
LA LO
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 75

Trabajo colaborativo, herramientas

tecnolgicas, conocer actividades y

resultados de otras reas, plantear

estrategias para alcanzar un objetivo


Alianzas
46% 54% comn, trabajo en equipo,
Internas
informacin de productos y metas

organizacionales a las diferentes

reas, identificar reas con las que se

pueden hacer alianzas.

Comunicacin efectiva, identificar

Alianzas posibles aliados segn resultado de la


38% 62%
externas prospectiva, vigilancia tecnolgica e

inteligencia competitiva,

Minera de Herramientas tecnolgicas, banco de


23% 69% 8%
datos ideas, espacios de interaccin

Aplicaciones

de sistemas de 77% 23% Ejecutar proyectos

informacin

Propiciar espacios para compartir

experiencias, sistema de innovacin,

vigilancia competitiva, chats, foros,


Sistemas de
23% 69% 8% intercambio de informacin, Comits
GC
de las diferentes reas, innovar,

crear, compartir lecciones

aprendidas,
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 76

Proyeccin de necesidades de

formacin y diseo y oferta

adecuada, trabajos de campo, cursos


Programas de
77% 23% virtuales, capacitaciones enfocadas en
Aprendizaje
nuevas ideas, compartir boletines

virtuales con informacin de

productos y metas.

Herramientas tecnolgicas,

Sistema instructivos de consulta

soporte a las 23% 54% 23% generalizados, cesiones por internet,

decisiones foros, debates virtuales,

estandarizacin de procesos.

Generar contenido social media,

capacitacin en el uso de

WEB 2.0 62% 23% 15% herramientas, ingreso con mas

recurrencia y concurrencia, mas

inters de parte de los empleados.

Bases de
85% 15% Se realiza en la empresa.
Datos

Documentar experiencias, tener un

sistema integral de innovacin, lluvia

de ideas, foros, sinergia entre reas,


Colaboracin 62% 38%
sistema de informacin interno,

mejorar canales de comunicacin,

Fortalecer el dilogo, claridad y

veracidad en la informacin,
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 77

unificacin de criterios, interaccin

efectiva.

Comunicacin dirigida, peridicos

internos, emailing, publicacin de

Comunicacin normatividad y metas en medios


38% 62%
Organizativa masivos, convocar reas implicadas,

hablar un mismo idioma,

comunicacin efectiva entre reas.

Replicar a todas las reas, grupos


Lecciones
38% 62% primarios, planes de accin
aprendidas
coherentes con capacidades y metas

Manuales de procedimientos,

publicacin de polticas, estadsticas,


Reportes
54% 46% uso de herramientas tecnolgicas,
tcnicos
comunicar metas y objetivos

empresariales

Modelos de competencias,

retroalimentacin efectiva, medicin

del conocimiento personal,


Retroalimenta
38% 62% perfilamiento de cargos,
cin
retroalimentacin anticipada y no

correctiva, grupos primarios,

campaas de retroalimentacin,

Escucha atenta, focus group,


Interacciones
54% 31% 15% reuniones, evaluar comportamiento
cara a cara
del personal, tono de voz,
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 78

capacitaciones.

Propiciar espacios para conocer otros


Comunidades
procesos, en una plataforma virtual,
de Prctica - 15% 69% 15%
caf de conocimiento investigacin
COPS
de otras culturas, grupos primarios.

Implementar un sistema de

direccionamiento estratgico,

comunicar y dirigir al equipo en el


Estrategia
62% 38% cumplimiento de las metas, planear y
Organizativa
ejecutar proyectos, estrategias de

comunicacin global, seguimiento

continuo,

Creacin de la escuela o semillero de

Gestin de lderes, segundos a bordo, hacer


54% 46%
lideres talleres con lideres, trabajar en

equipo, potencializar.

Planeacin, implementar assessment

Reclutamiento 62% 38% center, incluir ACTITUD en el perfil

de los futuros cargos.

Lecciones aprendidas, polticas del

cargo, capacitacin de personal,

Roles modelo de competencias,


15% 62% 23%
laborales implementar tecnologa, clasificar

roles, vigilancia competitiva y

transferencia de conocimiento.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 79

Rotacin de
54% 23% 23% Llevarlo a todas las agencias.
labores

Frameworks 8% 46% 46% Herramientas tecnolgicas

Hacer la semana de gestin del

conocimiento, olimpiadas de

Eventos 23% 77% conocimiento, copas o torneos de

aprendizaje, espacios colaborativos,

eventos de integracin.

Fortalecer conocimiento y vivencia

de la Ruta del triunfo, promocin

interna, reconocimiento de metas,

reconocimiento del servicio,

incentivos educativos para hijos de


Motivacin 69% 31%
empleados, charas de motivacin,

revisin de equivocaciones, mejorar

las prcticas de motivacin, fortalecer

el sistema de gestin de talento

humano.

Implementarla con la agencias, contar

con expertos para conocer tendencias

y mejorar procesos organizacionales,


Networks 8% 85% 8%
nuevas herramientas virtuales,

afianzamiento de trabajo en equipo,

apoyo tecnolgico.

Dedicar tiempo a actividades de


46% 54%
Trabajo en
trabajo en equipo, implementa un
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 80

equipo sistema integral de innovacin, focus

group, comunidades de aprendizaje,

reuniones peridicas, construccin de

grupos estratgicos, seleccin

adecuada del equipo de trabajo,

comunicacin, dependencia, sentido

de pertenencia, liderazgo de la

mano, aporte de todos los

empleados,

En la segunda actividad para priorizar las prcticas identificadas, se realiz un taller MIC

MAC en el que participaron los lderes de las cuatro reas de la Gerencia y el Gerente de Gestin

Humana. El resultado del taller es el reporte generado por el software (Apndice D) y del cual se

extraen los siguientes elementos:

Las prcticas de mayor influencia son TRABAJO EN EQUIPO y COLABORACIN,

como se evidencia en la Figura 6, lo que se confirma con la matriz de Influencias Indirectas

Potenciales (Figura 7), donde estas dos prcticas tienden a tomar mayor importancia a largo

plazo.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 81

Mayor Influencia

Mayor dependencia

Figura 6. Influencias directas

Fuente. Software MIC MAC para el caso de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 82

Figura 7. Influencias indirectas potenciales

Fuente. Software MIC MAC para el caso de la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan.

De las entrevistas y el taller se resalta que las prcticas priorizadas son:

a. Comunicacin, especialmente entre reas de la empresa y con actores externos.

b. Trabajo en equipo, definido como el aporte individual a una situacin, problema o

actividad mientras que la definicin es un grupo de personas que trabajan mancomunadamente

en la cocreacin de soluciones o actividades para alcanzar una meta comn.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 83

c. Tecnologas de la Informacin y las Comunicaciones: actualizar e implementar

herramientas informticas soporte a los procesos de comunicacin con actores internos y

externos.

4.2.3. Condiciones a seguir para implementar las prcticas de gestin del

conocimiento resultado de la priorizacin

Los lderes de las reas de la Gerencia de Gestin Humana establecieron dos criterios

para determinar las prcticas a implementar: el primero la capacidad de la Gerencia para

implementar las prcticas en funcin de la inversin requerida y las competencias requeridas del

personal que participe en la implementacin de la prctica. El segundo criterio es el impacto de

la prctica en la empresa, especficamente en la generacin de valor a las actividades de los

empleados, la motivacin de los empleados de diferentes reas en participar en la

implementacin y el efecto de esta prctica sobre otras prcticas.

Con estos criterios los lderes de la Gerencia de Gestin Humana de la Financiera

analizaron los resultados de las fases previas y tomaron la decisin de implementar las prcticas

TRABAJO EN EQUIPO y COLABORACIN en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan.

4.3. Fase III. Actividades para la implementacin de prcticas de referencia en gestin del

conocimiento en la gerencia de gestin humana de Financiera Comultrasan


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 84

Las actividades a desarrollar se definieron con el equipo de trabajo de la Gerencia de

Gestin Humana de la Financiera quienes participaron en las siguientes actividades: un taller

para promover el pensamiento creativo, una encuesta individual y un taller de design thinking.

Con la informacin recolectada los autores hicieron una propuesta de actividades que se

complement en un taller con el equipo de la Gerencia. Los resultados de cada actividad se

describen a continuacin.

4.3.1. Taller de creatividad

El taller fue dirigido por la Profesora Edna Bravo y guiado por la especialista en

educacin somtica Adriana Ordoez. Particip todo el equipo de trabajo de la Gerencia de

Gestin Humana y tuvo una duracin de 2 horas. En la primera hora se realizaron ejercicios de

relajacin y confianza entre el equipo de trabajo y en la segunda hora se socializ el objetivo de

la participacin del equipo de trabajo en la ejecucin de esta propuesta de investigacin. Como

resultado, se tuvo un grupo dispuesto a trabajar de manera creativa y constructiva. (Ver Apndice

F).

4.3.2. Encuesta individual

En la tabla 5, se relacionan las propuestas de los empleados de la Gerencia de Gestin

Humana para implementar las prcticas que se determinaron como estratgicas para la

dependencia. El Apndice E muestra las respuestas de los participantes en el proceso.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 85

Tabla 5. Propuesta del equipo de trabajo

PRCTICA ESTRATEGIAS PROPUESTAS PARA IMPLEMENTAR O MEJORAR LA

PRCTICA

Colaboracin Documentar experiencias, tener un sistema integral de innovacin, lluvia de ideas,

foros, sinergia entre reas, sistema de informacin interno, mejorar canales de

comunicacin, Fortalecer el dilogo, claridad y veracidad en la informacin,

unificacin de criterios, interaccin efectiva.

Trabajo en equipo Dedicar tiempo a actividades de trabajo en equipo, implementa un sistema integral

de innovacin, focus group, comunidades de aprendizaje, reuniones peridicas,

construccin de grupos estratgicos, seleccin adecuada del equipo de trabajo,

comunicacin, dependencia, sentido de pertenencia, liderazgo de la mano, aporte

de todos los empleados.

4.3.3. Taller Design Thinking - Inteligencia Creativa

En este ejercicio grupal se trabaj con dos objetivos: primero identificar las barreras que

impiden el trabajo en equipo y la colaboracin y proponer estrategias para superarlas y, en

segunda instancia, proponer actividades para la implementacin de las prcticas de referencia

(Colaboracin y trabajo en equipo) en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera

Comultrasan. Para promover la libre expresin, se mantuvo el anonimato de las personas pues

cada uno escribi, de manera individual, sus ideas en post-it. El taller tuvo una duracin de 6

horas, la primera parte de 2 horas dirigido por la Profesora Edna Bravo y la segunda parte de 4

horas dirigido por los autores del proyecto. Los resultados de la actividad se describen a

continuacin:

Las Barreras para la colaboracin y el trabajo en equipo identificadas fueron:

Se debe resaltar lo bueno y no solo lo malo


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 86

Al que es bueno se le exige ms

La carga diaria distrae de los objetivos del equipo

No se comparten experiencias

Se tiene la tendencia a sobresalir por encima de otro

Se evidencia la falta de solidaridad

No hay buzn para comunicar sugerencias

Sera bueno hacer un recuento del da anterior para saber que mejorar

No se siente lo colectivo

Compartir y retroalimentar lo que sali mal

Buscar culpables

No se reconocen los pequeos logros

Se buscan intereses por mantener la imagen

Dar confianza para contar dificultades sin recibir regaos

Hay individualidad

No se sabe lo que hacen los dems

Las conclusiones de la actividad llevaron a identificar tres elementos determinantes para la

implementacin de las prcticas en gestin del conocimiento en la Gerencia:

HUMILDAD, entendida como la conciencia de las fortalezas, limitaciones y debilidades de mi

propio ser. Esta caracterstica evita los complejos de superioridad, conlleva al reconocimiento

del trabajo de los dems y facilita el trabajo en equipo, la comunicacin y la cocreacin.

CONOCIMIENTO DEL TRABAJO DEL OTRO, en la medida que las personas conocen los

requerimientos del trabajo de los dems y se sensibiliza ante el esfuerzo que debe aplicarse para

hacerlo bien.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 87

CONOCIMIENTO DEL OBJETIVO COMN, como estrategia corporativa es necesario que

los empleados conozcan la meta de la organizacin en el corto, mediano y largo plazo, y cmo

esta meta establece los requerimientos y metas de los procesos y el aporte que cada persona

hace para alcanzarlo.

En la segunda jornada del taller de Design Thinking, los asistentes (lderes de las reas de

la Gerencia de Gestin Humana) analizaron y propusieron actividades a realizar para integrar las

prcticas en la unidad. Las conclusiones fueron:

a. Es necesario generar espacios con los compaeros de trabajo, en funcin de los siguientes

objetivos:

Conocer las actividades que realiza cada uno de ellos, los requerimientos para hacer su

trabajo, elementos facilitadores y dificultades para cumplir la meta.

Conocer a los compaeros de trabajo en un estado no laboral. De esta manera se espera que, a

travs de conocer la situacin personal de los dems, sensibilizar personal en la situacin de

los dems y las condiciones personales que pueden afectar su desempeo laboral.

Generar ideas para mejorar procesos y solucionar situaciones que se puedan presentar en las

diferentes reas de la Gerencia.

b. Es imperante que el equipo de trabajo conozca las metas y proyecciones de crecimiento de

la empresa y con esto, las metas de las unidades (gerencia - rea) deben cumplir.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 88

4.3.4. Propuesta de actividades para la implementacin de prcticas de gestin del

conocimiento en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan

Con los resultados anteriores, los autores definieron las actividades para implementar las

prcticas de gestin del conocimiento. Las actividades se dividen en dos grupos, el primer grupo

de actividades son para disminuir las barreras para la gestin del conocimiento en la Gerencia y

el segundo grupo son las actividades para implementar las prcticas de referencia en gestin del

conocimiento.

Las actividades propuestas para disminuir las barreras para la comunicacin y el trabajo

en equipo se describen en la tabla 6.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 89

Tabla 6.

Actividades propuestas para disminuir las barreras para la gestin del conocimiento.

HUMILDAD

ACTIVIDAD PARTIPANTES PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO

Taller con el psiclogo para llegar a un consenso

sobre la definicin de humildad


Socializar el concepto de Todo el personal de la
2. Cada individuo identifica sus debilidades para El psiclogo hace seguimiento al
Humildad Gerencia de GH
ser HUMILDE y, con ayuda del psiclogo, genera cumplimiento del plan de accin, de

un plan de accin manera individual, cada 3 meses.

Taller con el psiclogo en el que se identifican las

situaciones y actitudes que no permiten alcanzar los Medicin del clima laboral antes de
Todo el personal de la
Actividad espejo resultados. Luego cada participante identifica cules de hacer esta actividad y cada 3 meses.
Gerencia de GH
esas actitudes tiene e incluye las acciones para mejorar

en el plan de accin.

CONOCER EL TRABAJO DEL OTRO

ACTIVIDAD PARTIPANTES PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO

Cada subrea selecciona que persona, de qu otra PQR posteriores


Personal seleccionado de
Pasanta subrea, ir a hacer una pasanta de una semana en qu Actitud frente a los errores
cada subrea
puesto de trabajo. Encuesta
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 90

Terminada la pasanta se debe socializar con su equipo

de trabajo los resultados.

CONOCER EL OBJETIVO COMN

ACTIVIDAD PARTIPANTES PROCEDIMIENTO SEGUIMIENTO

Publicacin de un boletn al inicio de ao en el que

se comunica la meta para el ao.

Publicacin de boletines trimestrales en los que se Medicin de indicadores cada

Directivas y todo el comunica el avance. trimestre


Boletn trimestral
equipo de la empresa Levantamiento de indicadores de calidad para cada Cumplimiento de las metas

rea y subrea. Medicin de Clima laboral

Premio a los dos equipos con mejores resultados:

salida para compartir.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 91

En segunda instancia, las actividades propuestas para integrar las prcticas de referencia

para la gestin del conocimiento en la Gerencia de Gestin Humana de Financiera Comultrasan

son:

a. Programa de retos

El objetivo es que los empleados de la Gerencia de Gestin Humana generen soluciones para

implementar en el corto, mediano y/o largo plazo a temticas prioritarias para la Unidad.

Metodologa:

Cada dos (2) meses, se pondr un reto en un tema de inters actual para la Unidad

completa o para alguna de las reas.

Se conformarn equipos aleatoriamente, integrando personal de las diferentes

unidades de la Gerencia. Un equipo no puede ser el mismo en dos retos.

El equipo debe proponer una solucin siguiendo el proceso descrito a continuacin:

Anlisis de variables

Investigacin de requerimientos

Propuesta de solucin

Diseo y prueba de prototipo o piloto

Propuesta de solucin definitiva

El equipo organizador, dependiendo del reto, establece el tiempo disponible para dar

solucin al reto: horarios que la empresa dispone para trabajar en el reto y fecha de entrega de

resultados.

El equipo organizador evala las propuestas y premia al equipo ganador con una

actividad recreativa fuera de la empresa. Adems garantizar que la surta el proceso internos

para su implementacin.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 92

b. Lecciones aprendidas

Las lecciones aprendidas, en las actividades relacionadas directamente con la actividad

laboral, ambiente de trabajo o actividades programas por y para la empresa, debern ser

compartidas por la persona que la identifica con el equipo de trabajo que puede beneficiarse.

La socializacin se puede realizar:

A una o varias personas del equipo de trabajo, directamente por quien identifica la

leccin aprendida.

Al equipo de trabajo de la unidad.

A todo el equipo de trabajo de la Gerencia.

En estos dos ltimos casos, la persona que identifica la leccin la comunica al lder del

proceso y con este definen la estrategia de comunicacin al equipo de trabajo.

En todo caso, las lecciones aprendidas deben ser comunicadas al lder de la unidad.

Cada semestre, los lderes de las reas hacen una revisin de las lecciones registradas,

impacto en los procesos, participantes, facilitadores y barreras para su comunicacin e

implementacin, entre otros criterios que permitan hacer una correcta implementacin de la

estrategia.

c. Ejercicios de design thinking por equipos para generar ideas para alcanzar la meta de la unidad

y la organizacin

Guiados por el Gerente de Gestin Humana, cada 3 meses se realizarn las siguientes

actividades:

Socializacin, por parte del Gerente a los lderes de las unidades, de la meta de la

organizacin, de la Gerencia y de la Unidad.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 93

Revisin de los resultados del trimestre anterior

Planeacin de ejercicios de design thinking para proponer, en equipo, estrategias para

cumplir la meta de la Gerencia y las unidades.

Ejecucin de los ejercicios segn lo planeado (pueden hacerse por unidad o de toda

la gerencia)

Revisin de las estrategias propuestas y definicin del plan de accin

Comunicacin a los equipos de trabajo del plan de accin definido, responsables y

agenda de trabajo

Ejecucin del plan de accin

Comunicacin al equipo de trabajo de los resultados finales del ejercicio.

Las actividades propuestas para disminuir las barreras para la gestin del conocimiento y

para aplicar las dos prcticas seleccionadas se socializaron con los lderes de las unidades de la

Gerencia de Gestin Humana de la Financiera quienes dieron su visto bueno al plan y

propusieron las siguientes mejoras:

a. Para el programa de retos, es importante direccionar los retos a elementos

estratgicos de la empresa. De esta manera, los lderes identificaron 3 lneas estratgicas en las

que deben enmarcarse los retos:

Motivacin del personal (atraccin, vinculacin y permanencia de los empleados)

Aumento de la productividad

Felicidad en el trabajo

b. Las lecciones aprendidas deben ser registradas y compartidas en un documento

LECCIONES APRENDIDAS en el sistema de informacin de la empresa. De esta manera

estar disponible para consulta de todo el personal.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 94

c. Los ejercicios de design thinking deben incluir la medicin de resultados, el anlisis

de los mismos y la comunicacin a los empleados en funcin de la medicin realizada, los

resultados y las lecciones aprendidas.

4.4. Resultado: propuesta de metodologa para integracin de prcticas de referencia para

la gestin del conocimiento en la gerencia de gestin humana de Financiera Comultrasan

Como resultado del proceso descrito previamente, se propone una metodologa para

integrar prcticas de gestin del conocimiento, que puede ser utilizada para actualizar las

prcticas en la Gerencia de Gestin Humana o para integrar prcticas en otras reas de la

empresa o en otras empresas. La metodologa se resume en la tabla 7 y se describe en detalle a

continuacin.

Tabla 7. Resumen de la metodologa para integracin de prcticas de referencia para la gestin

del conocimiento

FASE OBJETIVO ACTIVIDADES RESULTADO

Declaracin del objetivo e

importancia Plan de trabajo general y


1. PLANEACIN
Definicin de directrices responsables asignados

Comunicacin a los empleados

Prcticas de gestin del


2. ACTUALIZACIN DE LAS Revisin de literatura
conocimiento actualizadas:
PRCTICAS DE GESTIN cientfica
definicin y estrategias para
DEL CONOCIMEINTO Anlisis de contenido web
implementacin

3. IDENTIFICACIN DE Anlisis de contenido: Prcticas a implementar.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 95

PRCTICAS A entrevistas

IMPLEMENTAR encuestas

revisin documental de la

organizacin

anlisis estructural

talleres de decisin

Anlisis de contenido:

entrevistas Plan de accin especfico para


4. DISEO DEL PLAN DE
encuestas implementar prcticas de gestin
ACCIN
taller de cocreacin del conocimiento

taller de socializacin

Definicin de indicadores

Ejecucin del plan Plan de accin especfico con


5. EJECUCIN, MEDICIN Y
Registro de informacin indicadores y herramientas de
MEJORA
Medicin de resultados medicin y mejora

Propuesta de mejora

El detalle de la metodologa se describe a continuacin:

Fase 1. Planeacin del proceso

a. Objetivo: establecer los lineamientos que direccionarn el trabajo de implementacin

de prcticas de gestin de conocimiento en la unidad

b. Mtodo: reunin de lderes para analizar resultados de ejercicios previos, situaciones

a mejorar en la unidad, retos de mercado, entre otros que generen el inters o necesidad de

implementar prcticas de gestin del conocimiento


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 96

c. Actividades:

Declaracin del lder de la unidad del inters de implementar prcticas de gestin

del conocimiento

Definicin del objetivo, alcance, responsable, cronograma, presupuesto,

indicadores y participantes (internos y externos) en el proceso.

Comunicacin a los empleados de la unidad del objetivo, alcance, responsable,

cronograma y participantes

d. Responsable de la fase: Jefe de la unidad o su delegado

Fase 2. Actualizacin de las prcticas de gestin del conocimiento

a. Objetivo: identificar las prcticas para la gestin del conocimiento utilizadas en

organizaciones en el mundo

b. Mtodo: puede utilizarse este documento, particularmente el Apndice C, como gua

para hacer la bsqueda en bases de datos cientfica. Las prcticas tambin pueden identificarse

haciendo anlisis de contenido web, siguiendo un proceso riguroso que ayude a permear

informacin desactualizada o que no aporte al objetivo del estudio.

c. Actividades:

Definicin del objetivo y alcance del estudio

Identificacin y seleccin de palabras clave

Definicin de parmetros de bsqueda (qu se acepta y qu no se acepta, fuentes de

informacin, informacin mnima requerida, entre otros)

Bsqueda de informacin en las fuentes definidas

Seleccin de informacin que cumple los objetivos del estudio


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 97

Anlisis de informacin

Elaboracin de informe descriptivo de las prcticas de gestin del conocimiento

identificadas

Fase 3. Identificacin de prcticas de gestin del conocimiento a implementar

a. Objetivo: Identificar las prcticas de gestin de conocimiento a implementar en la

Unidad (la unidad puede ser una oficina, una Gerencia, un proceso, subproceso o cualquier otro

componente de la empresa), cumpliendo con el objetivo planteado por la direccin

b. Mtodo: anlisis de contenido (entrevistas y talleres con los empleados y lderes de la

unidad)

c. Actividades:

Identificar el estado de implementacin de cada una de las prcticas en la unidad.

Esta actividad puede hacerse revisando los procesos y procedimientos, entrevistando al personal

y haciendo trabajo de observacin.

Determinar cules de las prcticas son prioritarias para la unidad: para esta actividad

se propone hacer un taller de priorizacin (matriz Vester) con el equipo de trabajo y soportarlo

con herramientas como el Mic Mac.

Definir, con los resultados de la informacin recolectada en las actividades previas,

las prcticas a implementar en la unidad. Se propone que se definan mximo 4 prcticas a

implementar.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 98

Fase 4. Diseo del plan de accin

a. Objetivo: establecer las actividades a realizar para implementar las prcticas de

gestin del conocimiento en la unidad.

b. Mtodo: anlisis de contenido, especficamente entrevistas y talleres con los

empleados y lderes de la unidad.

c. Actividades:

Taller de Design Thinking (empata) con el personal de la unidad para identificar las

barreras y facilitadores para implementar las prcticas de referencia definidas

Taller de cocreacin con los empleados de la unidad para generar ideas para la

implementacin de las prcticas

Elaboracin de plan de accin para la implementacin de las prcticas de gestin del

conocimiento

Socializacin del plan de accin con el personal de la unidad

Asignacin de recursos y responsables

Fase 5. Ejecucin, medicin y mejora

a. Objetivo: poner en marcha el plan para la gestin del conocimiento diseado para la

unidad e implementar acciones que mejoren y potencialicen los resultados

b. Mtodo: anlisis cuantitativo y cualitativo de resultados

c. Actividades:

Ejecutar el plan de accin

Definir el mtodo de medicin (herramientas y periodicidad)


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 99

Recoleccin de informacin teniendo en cuenta los indicadores establecidos y el

mtodo de medicin

Anlisis de resultados midiendo el cumplimiento de las metas propuestas y

posibilidades de mejora

Socializacin con los participantes en el proceso para identificar lecciones

aprendidas, casos de xito y mejoras al proceso.

Registro del proceso

4. Recomendaciones

Si bien pueden participar expertos externos a la unidad, es necesario que los

protagonistas del proceso sean los empleados quienes deben apropiar la iniciativa, lo que se

puede lograr con una participacin activa en todas las fases de la metodologa.

Empezar el proceso con un taller de creatividad en el que el personal se disponga a

participar abiertamente.

En la elaboracin del plan de accin debe participar un lder con capacidad para

tomar decisiones sobre tiempo de los empleados, recursos econmicos y dems elementos que

determinarn la buena ejecucin de la propuesta.

Periodicidad: con el ejercicio realizado en la Gerencia de Gestin Humana de

Financiera Comultrasan se propone hacer el ejercicio cada 2 aos. Sin embargo, el tiempo deber

ser definido por la unidad interesada en el proceso.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 100

5. Discusin

Inicialmente se plantearon tres proposiciones relacionadas con las fases del proyecto: las

fuentes cientficas como herramientas para validar tendencias de administracin, la participacin

de los actores para la definicin de las prcticas apropiadas para el contexto y el mtodo Desing

Thinking como herramienta para la cocreacin.

Respecto a la proposicin de las fuentes cientficas se concluye que si bien reflejan

resultados de procesos rigurosos y validados que pueden ser implementados en las

organizaciones, esta fuente de informacin presenta dos desventajas: primera, los documentos

completos de los artculos disponibles en las bases de datos cientficas son de uno o dos aos

anteriores. Si se tiene en cuenta la rpida evolucin de las teoras administrativas, este aspecto

puede ser una desventaja si se toman como referencia para toma de decisiones al competir en

mercados mundiales. En segunda instancia, algunos autores publican resultados de alto impacto

de sus investigaciones en gestin del conocimiento pero omiten informacin precisa de

herramientas o mtodos, por lo que no es posible transferir estas experiencias con el mismo

impacto.

En la ejecucin del proyecto se encontr que las proposiciones segunda y tercera estn

directamente relacionadas: los mtodos de Design Thinking sirvieron para preparar al equipo

para participar en las actividades propuestas y para direccionar las actividades de manera

colaborativa, propositiva y gil, lo que gener un ambiente propicio para que los integrantes

estuvieran dispuestos a participar con opiniones positivas y sinceras, lo que permiti identificar

las falencias de las personas, la Gerencia y la organizacin y llegar al consenso sobre las

prcticas de gestin del conocimiento de mayor necesidad e impacto para la organizacin.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 101

Gracias a este resultado, las personas estuvieron dispuestas a trabajar colaborativamente en la

propuesta de implementacin de las prcticas.

En relacin a la metodologa y los resultados obtenidos con el proyecto, se encontr que,

aunque en el estudio de Lache y Salcedo (2011) y la actualizacin realizada en este trabajo se

identificaron las mismas prcticas para la gestin del conocimiento, en la actualizacin se

encontraron formas diferentes de implementar las prcticas, especficamente en el apoyo de las

tecnologas de la informacin y las comunicaciones que han venido tomando importancia en los

ltimos aos potencializando los resultados de la gestin del conocimiento en las organizaciones.

Respecto a las estrategias para implementar la gestin de conocimiento en empresas, en la

literatura se encuentran propuestas bsicas que parten del entendimiento del valor del

conocimiento; modelos de gestin de conocimiento o modelos de capital intelectual que se

conciben como programas estratgicos en las organizaciones; o prcticas para la gestin del

conocimiento que atienden ms iniciativas procedimentales que estratgicas. La decisin de cul

de estas implementar est en funcin de la madurez de la empresa para aceptar la necesidad de la

gestin del conocimiento y la capacidad de inversin para implementar un sistema de gestin del

conocimiento coherente con la realidad de la empresa. Sin embargo, para todas las estrategias, es

fundamentalmente la motivacin de los empleados y personas involucradas para participar

constructivamente en el proceso, generando ambiente de confianza para compartir el

conocimiento y expresar abiertamente sus carencias para hacer parte de una empresa basada en la

gestin del conocimiento, as como para proponer actividades para mejorar los procesos en la

cotidianidad.
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 102

En el proceso de implementacin tambin se encontraron facilitadores y barreras para que

los procesos de gestin del conocimiento puedan ser utilizados como estrategia competitiva. En

primera instancia se evidenci que si bien el trmino gestin del conocimiento es conocido por el

personal de la empresa y se considera un requisito para obtener mejores resultados productivos,

la apropiacin de su significado es una realidad distinta, es decir, la organizacin sabe que lo

debe hacer pero no sabe cmo hacerlo, razn que le dio fuerza a esta propuesta motivando la

participacin del personal y el compromiso de ejecucin del mismo.

De otra parte, es evidente que el Gerente tiene una fuerte influencia en la actitud que

toman los empleados frente a iniciativas como las ejecutadas con este proyecto, adems que fue

determinante para la generacin de la propuesta final debido a su disposicin y buena actitud a la

mejora. Sin embargo, se evidenci la necesidad de mejorar la capacidad de empoderamiento en

dos vas: la que da el Gerente a su equipo de trabajo y la que asumen los empleados al recibir

responsabilidades mayores en pro del bien comn.

Con la realizacin de los talleres con un enfoque creativo, de cocreacin y constructivo,

se evidenci que la cultura de la empresa debe evolucionar para promover el empoderamiento y

la participacin activa y positiva de los empleados en acciones de mejora, desde la generacin de

ideas de mejora hasta la generacin, implementacin, seguimiento y mejora de planes de accin.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 103

6. Conclusiones

El ejercicio evidenci que, en esencia, la falencia en la empresa es la COMUNICACIN

entre los integrantes de cada subrea, de cada gerencia y de manera general en la empresa.

Desde la perspectiva metodolgica seguida en la ejecucin del proyecto, la participacin del

equipo de trabajo como actores fundamentales en la contextualizacin de las prcticas y

cocreacion de la metodologa para su implementacin, ajustada a la cultura y capacidades del

rea, generaron un inters mayor en su implementacin, resultados, actualizaciones futuras e

impactos que se puedan traducir a otras dependencias.

Respecto al rea de aplicacin, y segn la teora de gestin del conocimiento, aplicar las

practicas al rea encargada de la gestin del talento humano, representar un impacto de mayor

incidencia debido a su transversabilidad.

La construccin de la metodologa de manera conjunta con el equipo de trabajo de la

gerencia de gestin humana, conllevan a que su ejecucin se realice con mayor convencimiento

y apropiacin.

El impacto en las dems reas debido a que la gerencia de gestin humana es un proceso

transversal.

El anonimato y un direccionamiento constructivo en la identificacin de los problemas y

las causas, gener un ambiente propicio para generacin de soluciones coherentes con la

necesidad y realidad de la empresa.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 104

El ejercicio evidenci falencias en la calidad de los procesos descritos respecto a la

claridad en las responsabilidades y la falta de comunicacin y aceptacin de responsabilidades,

positivas y negativas, lo que genera desmotivacin y baja productividad.

La dinmica de participacin activa del personal fue determinante para el buen resultado

del proyecto dado el sentido de creacin conjunta que se dio a las actividades realizadas.

Para futuros casos, sera interesante incluir en los parmetros de bsqueda la

referenciacin de prcticas utilizadas en el sector de aplicacin e identificar estrategias utilizadas

por empresas del sector para implementar estas estrategias.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 105

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GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 118

Apndices

Apndice A. Informacin de Financiera Comultrasan

Historia de Financiera Comultrasan

En 1962 un grupo de hombres con visin empresarial, pensaron en la necesidad de crear un

organismo de carcter financiero que funcionara paralelamente a la Unin de Trabajadores de

Santander: Utrasan, UTC. Fue as que durante ese ao se gener un sentimiento de solidaridad

hacia las cooperativas; en la nuestra se despert el inters de tipo social y se comenz a

desarrollar un trabajo muy de cerca con los sectores populares. Posteriormente, las cooperativas

se fueron convirtiendo no slo de carcter abierto sino mltiple, eso gener como resultado el

sentido de lo que era la Federacin de Trabajadores, y se transform en un movimiento

econmico alrededor de lo que se denomin ms tarde Coomultrasan y sus diferentes lneas de

accin, recuerda el doctor Jaime Chvez Surez, Representante Legal de Financiera

Comultrasan.

Despus de 38 aos, el 26 de julio de 2000, la Multiactiva y la Financiera se separaron por

motivos estrictamente legales acordes con la ley 454 de 1998, en donde se exiga una

especializacin de actividades.

En el ao 2002, nace la Fundacin Comultrasan -brazo social de Financiera Comultrasan- con

el propsito de promover, estimular y divulgar actividades que permiten a nuestros asociados y a

la comunidad, generar desarrollo social integral, mediante la participacin en los programas y

actividades ofrecidas.

2. Lineamientos estratgicos
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 119

Visin

Seremos la primera Cooperativa financiera del pas por nuestra activa participacin como

smbolo regional en el mercado nororiental, con productos y servicios diseados econmica y

socialmente, con fundamentos en la capacidad y compromiso de nuestra alianza de factores y

en la confianza de nuestros asociados.

Misin

Financiera Comultrasan es una realidad social y econmica del sector cooperativo, con

hondas races regionales, especializada tecnolgicamente en la prestacin de servicios de

Ahorro y Crdito, en donde sus aportantes son gestores y usuarios de la misma. Promovemos

la formacin y el desarrollo de las capacidades humanas e intelectuales de los trabajadores

comprometindolos con el servicio a los dems, para el logro de una sociedad ms libre,

productiva y solidaria.

Nuestro liderazgo se desarrolla en los principios bsicos cooperativos, aplicando un

modelo de gestin propio, que da vida a un proyecto armonizador del progreso social,

institucional, personal y econmico de nuestros trabajadores y asociados.

3. Portafolio de Servicios: Los servicios que presta la Cooperativa son:

3.1. Productos de Captacin lneas de Ahorro: Son los productos del pasivo a travs de los

cuales se obtienen los recursos necesarios para realizar la funcin de intermediacin, ofreciendo

rentabilidad y calidad en el servicio; Ejemplo: Ahorro Especial, Ahorro a la vista,

Comultracheque, CDAT, Minicuenta, entre otros.


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 120

3.2. Productos de Colocacin Productos y Servicios de Crdito: Son las diferentes

modalidades de crdito, con condiciones favorables de montos, plazos y tasas de inters.

Ejemplo: Crdito de libre inversin Independiente Empleado Pymes, vehculo, crediaportes,

entre otros.

3.3. Servicios Especiales Tecnologa y Velocidad a su Alcance: Productos como Tarjeta

Dbito, Servicajas, Cajero Automticos, Convenios.

4. Crecimiento de la Cooperativa en los ltimos aos (indicadores financieros)

En las figuras siguientes se evidencia el crecimiento de la Cooperativa en los ltimos 5 aos:

Figura 1. Crecimiento en nmero de asociados 2009 a jun 2014

Fuente Departamento de Planeacin Financiera Comultrasan.


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Apndice B. Equipo de trabajo Gerencia de Gestin Humana Financiera Comultrasan


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Apndice C. Revisin de literatura

Para le ejecucin del proyecto se tuvo disponible el "Manual de Gestin del Conocimiento"

desarrollado por Leiner Lache Salcedo y Adriana Paola Len Arenas (2011) quienes

identificaron prcticas de referencia para la gestin del conocimiento documentadas entre 1900 y

2011. Con esta lnea base, se actualizaron las prcticas de gestin del conocimiento para el

periodo 2012-2014, para lo cual se ejecutaron las siguientes actividades:

1. Generacin de la ecuacin de bsqueda

Se utilizaron las mismas palabras utilizadas por Lache y Len (2011) y se conform la

ecuacin de bsqueda ((((Knowledge AND Manag*) OR (Knowledge AND (km OR kms OR

shar* OR cumulative OR creation OR crafting OR transfer* OR acqui* OR discovery OR

exchange OR process OR integrat* OR capture OR development OR generat* OR applicat* OR

disseminat* OR distribut* OR exploitat* OR conversion OR diffusion OR accumulat* OR

communicat* OR identificat* OR codificat* OR explorat* OR implementat* OR evaluat* OR

utilizat* OR combinat* OR adopt* OR representat* OR transformat* OR adaptat* OR

socializat* OR circulat* OR construction OR knowledge system OR absorpt* OR assimilat* OR

integrat* OR externaliz* OR exteriorizat* OR internaliz* OR internalizat* OR appropriat* OR

integrat* OR protect* OR retent*)) AND (knowledge AND (practic* OR activit* OR tool* OR

techn* OR initiative* OR experience* OR program* OR method* OR integrated management

framework* OR administrative innovation* OR process innovation* OR innovate* OR

technological innovation* OR resource* OR routin*OR mechanism* OR action* OR proced*

OR stand*))))).
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 126

2. Bsqueda de artculos en bases de datos cientfica

Con la ecuacin conformada se realiz la bsqueda de los artculos en la base de datos

cientfica Social Sciences Citation Index (SSCI) del Institute for Scientific Information (ISI). Al

utilizar esta ecuacin en la base de datos Social Sciences Citation Index (SSCI) del Institute for

Scientific Information (ISI), los autores obtuvieron 58.656 artculos relacionados. Esta bsqueda

se refin para los aos 2012 a 2014 y se obtuvieron 1370. Los artculos resultados de la bsqueda

se pueden observar en el Excel adjunto.

3. Preseleccin de artculos

Los artculos generados en la base de datos se preseleccionaron segn el aporte al tema de

investigacin que se verific, inicialmente, con la lectura de los ttulos y resmenes, resultando

811 artculos.

4. Seleccin de artculos

Se buscaron los artculos completos en bases de datos cientficas y fuentes web y se

encontraron 136 documentos completos que se leyeron haciendo nfasis en las prcticas

utilizadas para la gestin del conocimiento y se encontraron 50 artculos que aportaban para

cumplir el objetivo del proyecto.

5. Anlisis de contenido de los artculos cientficos

Los artculos seleccionados fueron analizados y se identificaron las mejores prcticas de

gestin del conocimiento utilizadas en las organizaciones en el mundo en el periodo 2012-2014.

Al comparar las prcticas reportadas en los artculos estudiados con las prcticas mencionadas

en la tesis de apoyo, se puede apreciar que no existen nuevas prcticas que no hayan sido

categorizadas anteriormente, es decir, las prcticas identificadas son las 13 presentadas por

Lache y Salcedo en 2011. Dado este resultado, se realiz una nueva bsqueda de artculos
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 127

utilizando la ecuacin de bsqueda 1 en las bases de datos Science Direct, Scopus y Business

Source Complete EBSCO. La base de datos Science Direct tiene acceso a 1.800 revistas

cientficas de carcter internacional, representando aproximadamente el 25% de la produccin

cientfica mundial. Por otra parte, la base de datos Scopus cubre aproximadamente 16.500

revistas en las reas de ciencias, tecnologa, medicina y ciencias sociales. Finalmente, la base de

datos Business Source Complete EBSCO, contiene la mayor cantidad de publicaciones

relacionadas con el mundo empresarial en las reas de la administracin y economa.

Los resultados obtenidos al aplicar la ecuacin de bsqueda 1 no fueron satisfactorios debido

al poco nmero de artculos encontrados. Por lo anterior, fue necesario ajustar la ecuacin de

bsqueda para cada una de las bases de datos mencionadas.

Ecuacin de bsqueda 2 - Science Direct: (knowledge PRE/0 manag*) OR (knowledge W/2

("KM" OR "KMS" OR shar* OR cumulative OR creation OR crafting OR transfer* OR acqui*

OR discovery OR exchange OR process OR integrat* OR capture OR development OR generat*

OR applicat* OR disseminat* OR distribut* OR exploitat* OR conversion OR diffusion OR

accumulat* OR communicat* OR identificat* OR codificat* OR explorat* OR implementat* OR

evaluat* OR utilizat* OR combinat* OR adopt* OR representat* OR transformat* OR adaptat*

OR socializat* OR circulat* OR construction OR "knowledge system" OR absorpt* OR

assimilat* OR integrat* OR externaliz* OR exteriorizat* OR internaliz* OR internalizat* OR

appropriat* OR integrat* OR protect* OR retent*)) W/3 ("knowledge" W/3 (practic* OR activit*

OR tool OR techn* OR initiative OR experience OR program* OR method* OR "integrated

management framework" OR "administrative innovation" OR "process innovation" OR innovat*

OR "technological innovation" OR resource* OR routin* OR mechanism OR action* OR

proced* OR stand*))
GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 128

Ecuacin de bsqueda 3 - Scopus: TITLE-ABS-KEY ((knowledge PRE/0 manag*) OR

(knowledge W/2 (KM OR KMS OR shar* OR cumulative OR creation

OR crafting OR transfer* OR acqui* OR discovery OR exchange OR process OR integrat* OR c

apture OR development OR generat* OR applicat* OR disseminat* OR distribut* OR exploitat*

OR conversion OR diffusion OR accumulat* ORcommunicat* OR identificat* OR codificat* OR

explorat* OR implementat* OR evaluat* OR utilizat* OR combinat* ORadopt* OR representat*

OR transformat* OR adaptat* OR socializat* OR circulat* OR construction OR "knowledgesyst

em" OR

absorpt* OR assimilat* OR integrat* OR externaliz* OR exteriorizat* OR internaliz* OR intern

alizat* ORappropriat* OR integrat* OR protect* OR retent*)) W/3 ("knowledge" W/3 (practic*

OR activit* OR tool OR techn* ORinitiative OR experience OR program* OR method* OR "inte

grated management framework OR administrative innovation OR process innovation OR

innovat* OR technological innovation OR resource* OR routin* OR mechanism OR action*

OR proced* OR stand*)))

Ecuacin de bsqueda 4 Ebsco: (Knowledge W0 Manag*) OR (Knowledge N2 (KM OR

KMS OR shar* OR cumulative OR creation OR crafting OR transfer* OR acqui* OR

discovery OR exchange OR process OR integrat* OR capture OR development OR generat* OR

applicat* OR disseminat* OR distribut* OR exploitat* OR conversion OR diffusion OR

accumulat* OR communicat* OR identificat* OR codificat* OR explorat* OR implementat* OR

evaluat* OR utilizat* OR combinat* OR adopt* OR representat* OR transformat* OR adaptat*

OR socializat* OR circulat* OR construction OR knowledge system OR absorpt* OR

assimilat* OR integrat* OR externaliz* OR exteriorizat* OR internaliz* OR internalizat* OR

appropriat* OR integrat* OR protect* OR retent*)) N3 (knowledge N3 (practic* OR activit* OR


GESTIN DEL CONOCIMIENTO EN FINANCIERA COMULTRASAN 129

tool OR techn* OR initiative OR experience OR program* OR method* OR integrated

management framework OR administrative innovation OR process innovation OR

innovat* OR technological innovation" OR resource* OR routin* OR mechanism OR action*

OR proced* OR stand*))

El resultado de las bsquedas en estas bases de datos fueron las mismas 13 prcticas

identificadas anteriormente.

Apndice D. MIC MAC

El reporte del software MIC MAC se encuentra en el PDF anexo.

Apndice E. Reporte encuesta virtual

El reporte de la encuesta virtual se encuentra en el PDF anexo.

Apndice F. Evidencia de las actividades

Las fotos evidencia de las actividades se encuentran en el anexo.