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SIETE TIPOS DE

CLIENTES DIFCILES
Y CMO
GANRSELOS
Uno puede ser experto en el trabajo que desempea, pero, por desgracia, existen clientes tan difciles de
tratar que no es fcil encontrar la forma de hacer mostrar tu valor. Te resulta familiar? Seguro que s.
De vez en cuando, todos hemos tenido problemas con algn cliente que parece mostrarse indiferente,
que cuestiona constantemente nuestras decisiones o bien que nos llama al mvil un sbado por la
noche exigiendo que le atendamos.
Al principio de mi trayectoria profesional como asesor, tuve el caso de un cliente que lleg a
comportarse de manera francamente abusiva. Cuando nos conocimos, se mostraba relajado, confiado,
profesional, e incluso encantador. Pero debajo de esa careta, se trataba de una persona tirana y
mezquina. Con el tiempo, fue volvindose cada vez ms exigente e incluso cruel.
Un da, entr en su oficina con un resumen de tres pginas sobre las conclusiones en las que
habamos estado trabajando. Se dio cuenta de un error en la segunda pgina y comenz a gritarme
furiosamente.Esto es un trabajo de mala calidad y poco profesional,grit desde su mesa, con los ojos
desorbitados y la cara roja de clera.Cmo puedes ensearme esto? Es totalmente inaceptable!.Su bronca
continu durante un minuto entero. No tena ni idea de cmo manejar la situacin.
Me sent completamente atrapado ante lo ocurrido. Y aunque se trate de un caso extremo, clientes
difciles hay por todas partes, y la mayora de nosotros, en algn momento, tendremos que lidiar con
ellos. Lo bueno es que a menudo es posible conectar con este tipo de personas e incluso
transformarlos en fieles seguidores.
Claro que se puede dar la necesidad ocasional de despedir a un cliente, pero en la mayora de los
casos, hay posibilidades de salvar la relacin. Es slo cuestin de saber dominar algunas de las normas
bsicas que entran en juego en las relaciones y ponerlas en prctica. Aqu tienes siete tipos de clientes difciles
que deberan tenerse en cuenta y las estrategias para tratar con ellos:
El Cliente inseguro
Estos clientes estn inseguros de s mismos y la manera de manifestarlo es mostrndose inseguros de
ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difciles de manejar porque te controlan de
manera excesiva. Les resulta difcil confiar en extraos y esto les impide entablar relaciones con su
jefe o con otros ejecutivos de la organizacin; permanecen guardando las distancias. Los clientes
inseguros tambin pueden tener dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y
diferentes, y revisan su trabajo una y otra vez.
La solucin: crear ms confianza y reducir la percepcin de riesgo. Esto significa invertir ms tiempo en
el cara a cara, transmitindoles seguridad con respecto a tu producto o prestacin de tus servicios,
estableciendo diferentes etapas clave de compromiso, incrementando cada vez ms la comunicacin,
y demostrndoles absoluta formalidad y coherencia. Trata de convencer al cliente inseguro para ir
juntos a ver a su jefe, de tal manera que t tambin puedas entablar una relacin con l o ella.
Explcale cmo, finalmente, todo esto le va servir de ayuda y el programa en el que estis trabajando
juntos. Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una sensacin de
control.
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo. Te
llaman y envan un e-mail a cualquier hora del da y de la noche, esperando una respuesta inmediata.
No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que simplemente es "algo que
hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas perseguido e incluso agobiado.
La solucin: lo mejor es dejar bien claros tus lmites desde el comienzo de la relacin, especialmente si
sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o escrbele):"En los das laborables, respondemos a
los correos electrnicos en unas cuatro horas, a menos que se trate de algn asunto claramente urgente, en cuyo caso nos
pondremos en contacto con usted en el plazo de una hora. Si surge algo en el fin de semana, a menos que sea una emergencia, le
responderemos el lunes por la maana".
Si no estableciste unos lmites claros desde el principio - o bien s lo hiciste, pero el cliente los est
ignorando - todava es posible modificar su comportamiento sin la confrontacin directa. Simplemente
debes responder al correo electrnico que te envi el sbado o domingo por la noche; o enviarle una
respuesta de una sola lnea que diga:"Steve, te contesto el lunes a primera hora, cuando llegue a la oficina".
Adems, trata de establecer prioridades de forma regular con el cliente. Slo tienes que decir:"Mary, en
este momento mi prioridad es conseguir dar forma al anlisis en el que hemos estado trabajando. Puedes esperar hasta el
jueves?.
El Cliente que no hace nada
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te renes con ellos, les hablas, estis
de acuerdo sobre los prximos pasos a seguir, y dems - pero luego, nada. Se trata ms de un cliente
frustrante que "difcil". De hecho, es probable que tengas una relacin muy buena y agradable con un
ejecutivo que se dedica a no hacer nada. An as, es necesario producir, y por tanto, que el cliente
realice los avances requeridos.
La solucin:investigar qu puede haber detrs de la falta de accin de tu cliente. Se trata de
inseguridad y miedo (ver el primer tipo)? Se encuentra acorralado por un jefe u otro ejecutivo que le
est bloqueando sus acciones? Trabaja bajo una cultura organizacional en la que existe una aversin
al riesgo y una supervivencia basada en la recompensa principalmente?. Hay muchas razones por las
cuales un cliente muestra falta de accin, y es necesario que hagas un diagnstico de las causas para
saber cmo abordar la situacin.
Pregntale si sera posible trabajar juntos para que se sienta tranquilo ante tu acercamiento quiz
incluso puedes hacerle hablar con otro cliente. Eres capaz de ayudarle a lidiar con los interesados que
pudieran estar entrometindose en el camino? Puedes aumentar su sentido de la urgencia mediante
una exposicin de los gastos que conlleva el no actuar?
Adems, plantate si el problema o asunto que ests abordando requiere verdaderamente una
respuesta urgente, importante. Tal vez las prioridades del cliente hayan cambiado. Si es as, podrs
ayudarle a conseguir algo que le va a proporcionar valor.
El sabelotodo
Este es el tipo de cliente que cree saber ms de tu trabajo que t mismo y que te est indicando
constantemente cmo hacer las cosas. No deja de aportar cantidad de sugerencias en las reas que
realmente quedan fuera de su experiencia. Son personas excesivamente instructoras.
He tenido clientes, que resultaban terribles en cuanto al asesoramiento de grupos, tratando de
indicarme cmo deba realizar un taller de formacin. Incluso he tenido otros que queran imponer sus
propios mtodos para lograr la fidelizacin de clientes, despus de haberme contratado a m para tal
fin.
La solucin: restablecer las funciones respectivas. Si las reprimendas suaves no funcionan ("tras
muchos aos de hacerlo as, he comprobado que este es el enfoque ms eficaz, ... "), entonces es el
momento de dar un golpe sobre la mesa ante un cliente sabelotodo. Hazle frente. Dile que te ha
contratado por tus conocimientos y experiencia, y que es necesario que te permita desempear el
papel adecuado para poder ejercer en su nombre.
En dos ocasiones tuve que decir a los clientes:"Cuando usted va a comprar un Mercedes- Benz, le dice al vendedor
que desea viajar a Alemania para inspeccionar la lnea de produccin y darles sugerencias sobre cmo montar su coche? Yo
dira que no, porque usted es consciente que Mercedes es una gran marca que sabe fabricar coches. Del mismo modo, debe
permitirme hacer el trabajo para usted y no darme consejos sobre mi propia experiencia". En ambos casos, el cliente se
ri y rectific.
El seor o la seora Distante
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus fuerzas a
entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar a ser
completamente agradables cuando ests con ellos. Pero se trata de una relacin puramente distante,
lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo que estn buscando.
La solucin: intenta conocer algo ms sobre las intenciones ocultas del cliente y trata de ayudarle.
Puede que no llegues a entender realmente sus prioridades - sus necesidades, el fondo de sus
objetivos. Qu es lo importante para l en este momento? Qu est tratando de lograr este ao?
Todo el mundo tiene un botn de acceso rpido - Has descubierto cul es el de este ejecutivo? Una
vez que lo consigas, te encontrars en una mejor posicin para ofrecer tu ayuda e ir "ms all" de
vuestro contrato comercial.
Tambin, debes tratar de averiguar cmo ve la relacin tu cliente. Puede que a l o ella le parezca que
la relacin es perfectamente apropiada y que no tenga la necesidad de entrar en mayores confianzas.
Y quiz eso sea suficiente por ahora.
El Cliente Insaciable
Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y tambin te controla de
manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su comportamiento te puede
llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te infunde esa sensacin de que nunca
aciertas. Estos clientes tienen personalidades censuradoras y crticas y no son capaces de hacer
elogios. Quin sabe, tal vez crecieron con unos padres excesivamente exigentes.
La solucin:calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o transaccin.
Las empresas de TI cuentan con "acuerdos de nivel de servicio (SLAs)" - tal vez tengas que
profundizar en detalles especficos sobre el tipo, la calidad y el formato de tu producto para este
cliente.
No llegues a mostrarte como si esta persona estuviera excesivamente necesitada de elogios o
comentarios positivos. Se trata de un cliente, no de tu pareja, y siempre y cuando ests realizando un
buen trabajo y logrando las metas acordadas, no debes preocuparse por mantener un flujo constante
de alabanzas.
El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente - y tal vez
a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odindoles. Quin sabe por qu actan de esa
manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de buen corazn, que
empiezan a tener problemas para controlar su clera, o bien pueden ser mezquinos por naturaleza -
como un cliente mo de hace algunos aos.
La solucin: si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su equipo, es posible que
puedas entrenarlo e influir en l para cambiar su comportamiento. Sin embargo, a menos que estis
manteniendo una relacin especfica de coaching, puede que no se muestre abierto a ese tipo de
comentarios personales. Si el cliente est tratndote mal a ti o a tus colegas, considera en hacer algo
al respecto.
La vida es demasiado corta para tener que emplear nuestro tiempo en una relacin abusiva, ya sea en
el trabajo o en lo personal. En ocasiones, puede ocurrir que una discusin franca con un cliente tirano
se traduzca en una mejora, pero en general, si el mal comportamiento es muy extremo, la persona
no podr ocultar sus verdaderos colores para siempre.
En resumen, cuando te enfrentes a un cliente difcil, debers tener en cuenta estos cuatro pasos:
1. Evaluar. Hacer un diagnstico de por qu esa persona puede estar actuando de esa manera. Qu hay detrs de su conducta?
2. Idear un plan de accin.Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar para hacer frente al trasfondo de dicha actitud
(por ejemplo, si un cliente te est controlando en exceso por culpa de su inseguridad, qu medidas podras tomar para despertar
una mayor confianza?).
3. Hacerle frente. Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su comportamiento (por ejemplo, sealndole que est
dudando de tu aptitud y experiencia y pidindole que deje de hacerlo).
4. Por ltimo, o lo tomas o lo dejas. Decide cules son tus lmites, y si realmente ya has tenido suficiente, sigue tu camino y
cntrate en relaciones ms fructferas. No te vers obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo puede resultar muy
saludable, no slo para tu negocio, sino para tu propia autoestima y bienestar.
El simple hecho de saber que cuentas con un plan para tratar con los clientes difciles, puede
infundirte una enorme sensacin de alivio. Las relaciones pueden parecer complejas y misteriosas,
pero, en realidad, estn sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden y se ponen en
prctica, es posible adoptar cambios que llevarn tu trabajo y trayectoria profesional a un nivel ms
alto.
Fuente: Andrew Sobel www.youngupstarts.com

domingo, 16 de noviembre de 2014

TIPOS DE CLIENTES SEGN LA PERSONALIDAD


El cliente polmico: este cliente provoca discusin. pretende llevar siempre la razn y desconfa de las
soluciones que se le ofrecen y tiene necesidad de que le presten una atencin preferente.
Como debemos tratarlo: cuando encontramos con este tipo de clientes Debemos proveerle la mejor
solucin disponible, debemos ser corts y amable en todo momento. hay que saber escuchar sus quejas con
atencin y sin interrupciones, no debemos discutir con ellos, se debe adoptar una actitud amable y
serena para tratar de aclarar sus dudas brindndole la atencin necesaria para lograr que ellos la perciban
desde el primer instante.

El cliente hablador: es un cliente Amistoso, hablador y sonriente, expresa seguridad aparente


sobre los

dems, necesita que est pendiente de l y puede llegar a ser pesado, suele contar su vida
personal al vendedor mientras se le atiende, tiende a quitar mucho tiempo por lo cual hace que
se desatienda otros clientes.

como debemos tratarlo: se debe mostrar amabilidad y cortesia con una amplia sonrisa,
demostrandole que se le debe mostrar inters hacia lo que l necesita, hay que hacerle preguntas
directas y concretas y evitar ser cortante.
El cliente indeciso: es bastante tmido e inseguro, le cuesta decidirse, teme plantear claramente su
peticin o problema, responde con evasivas, necesita reflexionar al momento de hacer la compra, reflexiona
tanto que no sale llevando el producto.

Como debemos tratarlo: se debe animar a que exprese sus necesidades, hay que sonreir ampliamente y
demostrar seguridad en el producto.Conocer la competencia y nuestros puntos fuertes sobre ellos, Aceptar
su punto de vista.

El cliente sabelotodo: Cree que lo sabe todo, es orgulloso y quiere imponerse, tiene actitud de
superioridad a veces se muestra agresivo, exige que le presten mucha atencin, es exigente tambin a la
hora de defender sus derechos y tiende a presentar muchas reclamaciones.

Como debemos tratarlo: se le debe mostrar una solucin de manera que no lo ofenda, debemos mostrarnos
interesados en su Conocimiento. Hacerle ver que sus aportes fueron valiosos para solucin. Se toma una
actitud serena y atenta pero no dejarse dominar.
El cliente minucioso: Sabe lo que busca, es concreto, conciso y a veces tajante, utiliza pocas
palabras y exige respuestas concretas e informacin exacta.

Se le debe brindar una atencin rpida. Las respuestas deben ser precisas. hay que demostrar seguridad y
seriedad. La cortesa y amabilidad son vitales, demostrar inters en sus necesidades.

El cliente impulsivo: Cambia continuamente de opinin, es impaciente, superficial y emotivo; no


se concentra, y es fcil que d marcha atrs cuando pareca dispuesto a realizar un servicio
determinado.

Como debemos tratarlo: Se debe demostrar seguridad en el producto, sonrer abiertamente y demostrar
que la atencin al cliente es un placer y no una obligacin. Ser firme y actuar con rapidez.
El cliente desconfiado: Duda de todo y de todos, rechazando hasta los argumentos ms lgicos,
es intransigente, trata de dominar al interlocutor, no reflexiona, es susceptible y le pone falta a
todo.

Como debemos tratarlo: Conservar la calma, transmitir seguridad en todo momento.Estar seguro de lo que
se esta vendiendo. Hacerle preguntas, definir y entender claramente sus necesidades, buscar puntos
comunes que le den confianza en nosotros.

El cliente grosero: permanente mal humor, discute con facilidad, dominante, agresivo y
ofensivo. Le gusta dar espectculo, dejarnos en evidencia pblica.
Como debemos tratarlo: Eludir sus groseras, mantener la cortesa en todo momento, procurar no sonrer,
se debe tratar de mantener un rostro neutro.