LA ATENCIN AL CLIENTE EN EL SECTOR FINANCIERO

La atencin al cliente en el sector financiero se tiene que conocer las variables que percibe el
pblico en el trato recibido por una institucin financiera en relacin con lo que ofrece la
empresa. Muchos de ella relacionado con la calidad de servicio para eso se necesita conocer
las percepciones de los distintos pblicos, sus demandas, expectativas, deseos, cambios de
estilos de vida y cambios en el sistema de valores y para conocerlas e interpretar los motivos
que se realizan estudios cualitativos para el diagnstico que permite identificar los aciertos y
errores, mayor o menor eficacia de las acciones de una empresa y cuantitativos para obtener
cifras estadsticas que indaguen consensos y tendencias que permiten conocer las causas de
los fenmenos detectados.

En un anlisis profundo de lo expuesto se tiene como resultado que la expectativa de atencin

que tiene el cliente responde con su propia autoimagen en su relacin con la entidad
financiera en la cual el cliente siente que es deseable e importante para abonar sus ahorros y
espera que las instituciones financieras se preocupen por solucionarles sus problemas.

Los clientes esperan que una entidad financiera tengan informacin sobre ellos, qu conozcan
sobre ellos y conocer su situacin econmica, cultural y familiar en la que se puedan
contactar, conocer, escuchar, saludar y llamarlos por su nombre. Adems de reconocer el
historial como cliente segn sus saldos medios, movimiento de cuenta, utilizacin de crditos
e inversiones en el banco; tener una relacin integral con el cliente y tener un trato
personalizado para la resolucin de los problemas que se les presenta a los clientes.

Se recomienda no utilizar publicidad engaosa, realizar un contrato con condiciones claras y

que haya transparencia en la gestin de la institucin financiera con informacin clara y
puntual.

En el mercado del sector financiero en lo que se refiere en atencin al cliente en las

instituciones financieras y bancarias no se viene realizando una buena atencin al cliente, ni
tampoco se ofrece una calidad en sus servicios es por eso que hay pblico insatisfecho que
rpidamente cambia de entidad financiera por las razones del desconocimiento de sus
clientes, en no realizar estudios cuantitativos y cualitativos que le permitan conocer las
expectativas, demandas y deseos del cliente en la que el cliente busca una rentabilidad en sus
ahorros y predisposicin en el uso de crditos.

Las instituciones financieras no conocen y comprenden el sentir de sus clientes en la cual

plasman su autoimagen en la empresa segn su realidad econmica. En la actualidad no
vienen desempeando una buena labor en el servicio ofrecido por lo que el cliente no se
siente identificado. Tampoco se cumplen con las expectativas del cliente que esperan que se
les conozca, escuche, llamarle por su nombre, tener informacin del historial de los
movimientos de cuenta. Se espera mucho en una institucin que tenga capacidad de
resolucin en los problemas de los clientes para tener una atencin personalizada e intentar
resolverlo. Adems el uso de la publicidad engaosa que muchos clientes se ven defraudados
en no informarles claramente del servicio que ofrece en los contratos, condiciones, tarifas que
ofrecen las instituciones financieras. Incluso hay varias empresas que no actan
transparentemente en su gestin y es por eso que crece el nivel de insatisfaccin del pblico
en la cual no profundiza en los deseos de una mejor y personalizada atencin al cliente.

Razones por lo que el cliente critica a la institucin financiera:

Las personas que atienden no dan la suficiente potestad como para dar un tipo de solucin a
los reclamos de sus clientes.

Pueden criticar de la nica manera de slo presentar sus reclamos de manera escrita y resulta
demasiado burocrtico.

La respuesta es demasiado lenta y no es satisfactoria en algunos de los casos.

Los clientes prefieren contar con alguien de mayor conocimiento y autoridad para discutir cara
a cara el problema.

CONCLUSIONES

Las empresas financieras deben conocer las percepciones, demandas y expectativas de sus
clientes para ofrecerle una mejor calidad de servicio.
Interpretar los motivos que se realizan en los estudios cualitativos y cuantitativos de sus
clientes para identificar la eficacia e ineficacia de las acciones de la empresa.
Conocer y obtener informacin de los clientes segn su situacin econmica cultural y familiar.
Conocer la informacin de los movimientos de cuentas e inversiones de sus clientes para
tener una atencin ms personalizada para la resolucin de problemas.
Recomendable utilizar una publicidad verdadera y honesta.
Informar claramente las clusulas y condiciones del servicio que ofrece la empresa.
Mantener una gestin transparente con informacin clara y puntual.

Cmo mejorar el servicio al cliente

en el sector financiero
By Gabriela Barrera | 18 01 2016 | Servicios
Un servicio al consumidor de calidad se determina por el grado de empata
que, en este caso, la entidad financiera pueda lograr con cliente. Por
empata se entiende la capacidad de poder colocarse en los zapatos de
alguien ms, para anticipar sus acciones, necesidades y emociones.

Para la pgina web de Marketing Directo: Brindar un servicio de calidad

es incluso ms importante que el precio", para comprobarlo citan a los
datos de una encuesta de satisfaccin al cliente recogidos por Forbes; sta
afirma que el 86% de los clientes pagaran ms dinero por tener un mejor
servicio al cliente, y por sentirse ms valorados como consumidores. La
conclusin es entonces que, el precio no es el motivo de la prdida de
clientes, sino mala calidad del servicio.

Pero, la importancia no radica solo en la conservacin de los clientes como

tal, sino en otras razonesque invitan a replantear a la industria financiera
como un aire ms fresco de empata con el consumidor y de atencin
cercana y mucho ms informal.

Hoy compartimos dos acciones que debe implementar si desea incursionar

en las innovadoras tcnicas para mejorar el servicio al cliente en la industria
bancaria:
1.- Actitud responsiva y personalizada,
basada en la innovacin:
La costumbre en las locaciones bancarias, dicta a un tipo de servicio
convencional que se maneja por turnos, mediante una cola (muchas veces
muy larga), cajeros, balcn de servicios, salas de espera, entre otros
convencionalismos.

Pero, qu pensara usted si en vez de eso, un representante lo acogera

en la entrada con un tablet en su mano y le ubicara en el espacio donde
podrn cubrir su necesidad? O, a su vez, a travs de paredes digitales,
usted mismo pudiera solventar sus necesidades, con patrones de memoria
que reconozcan sus conductas y se adelanten a lo que convencionalmente
hace.

Un ejemplo son las oficinas de Caixabank en Palma, las que se inauguraron

en septiembre del ao pasado apuntando a crear un modelo de relacin con
sus clientes mientras: "fomenta la innovacin, la transparencia y la
cercana", as lo declara el diario espaol 20 minutos.

Estos espacios de servicio al cliente poseen "una innovadora y

dinmica" distribucin en 1.200 metros cuadrados, donde se eliminan las
barreras fsicas entre clientes y empleados. Apunta ms hacia el
mejoramiento de los comportamientos y necesidades de los clientes
actuales y la aproximacin al mundo del comercio 'retail', buscando mejorar
la experiencia de compra del cliente dentro de la oficina.

Este avance es muy importante teniendo en cuenta que los bancos ya no

solo estn compitiendo con otros bancos, sino que estn compitiendo con
la experiencia del consumidor que realiza pagos con el mvil, lo que en
varias ocasiones hemos denominado como: disrupcin bancaria.

Estos avances ubicara al banco espaol La Caixa como el mejor banco de

este pas y mundialmente, como ejemplo de innovacin y dinamismo.
2.- Excelentes canales de comunicacin, en
donde est el cliente
Como Zygmunt Bauman, el autor del libro mundo consumo explica, somos
parte de una modernidad lquida, vista desde la transformacin de una
sociedad de productores a una comunidad de consumidores. Como altos
consumidores de un bien primordial, hoy en da; la informacin. Es fcil
hallar a nuestros pblicos, clientes o posibles consumidores en la red,
trackeando o rastreando sus hbitos de consumo de informacin.

Lo importante de este ejercicio es que los servicios financieros

claramente deben reforzar sus esfuerzos en la comunicacin con sus
clientes y para esto, los medios digitales son y sern sus mejores aliados.

Sin ms rodeos, se habla de la participacin que tiene tu entidad financiera

en Redes Sociales. Si su participacin todava no ha ganado importancia y
no ha pasado de ser un canal de exposicin o informacin, a uno de servicio
le damos: 5 buenas razones por las que los Bancos deben estar en Redes
Sociales.

El banco usa las redes sociales como canal de atencin al cliente. Tanto en
Facebook (8.200 fans) como en Twitter (6.200), el Sabadell ha conseguido
ofrecer un servicio de valor a sus clientes, relacionarse y vincularse con
ellos.

Como ejemplo citamos una vez ms a un banco de Espaa. Hasta enero de

2010 el Twitter del Sabadell solo se escriban noticias relacionadas con el
banco. Despus dos empleados del departamento de Atencin al Cliente
fueron capacitados para llevar la comunidad, atender y resolver las dudas
de sus clientes. Su community manager explica la estrategia del Banco
Espaol Sabadell en sus redes sociales en esta interesante presentacin.