Comunicacin

Comprensin de la comunicacin

Definicin de la Comunicacin La comunicacin es la actividad de transmitir informacin a travs

del intercambio de pensamientos y mensajes.

La comunicacin es la actividad de transmitir informacin mediante el intercambio de

pensamientos, mensajes o informacin, como por medio del habla, visuales, seales, escritura o
comportamiento. La comunicacin requiere un remitente, un mensaje y un destinatario, aunque el
receptor no necesita estar presente o consciente de la intencin del remitente de comunicarse en
el momento de la comunicacin. La comunicacin requiere que las partes comunicantes
compartan un rea de comunicatividad comn. El proceso de comunicacin se completa una vez
que el receptor ha entendido el mensaje del remitente. La comunicacin empresarial es la
comunicacin entre las personas de la organizacin con el fin de llevar a cabo actividades
empresariales.

Conceptos bsicos de comunicacin empresarial

La comunicacin empresarial abarca temas como marketing, gestin de marcas, relaciones con los
clientes, comportamiento de los consumidores, publicidad, relaciones pblicas, comunicacin
corporativa, compromiso con la comunidad, gestin de la reputacin, comunicacin interpersonal,
compromiso de los empleados y gestin de eventos. Est estrechamente relacionado con los
campos de la comunicacin profesional y la comunicacin tcnica. La comunicacin empresarial
tambin puede referirse a la comunicacin interna. Un director de comunicaciones por lo general
se encarga de la comunicacin interna y los mensajes de artesana enviados a los empleados. Es
vital que las comunicaciones internas se gestionen adecuadamente; un mensaje mal diseado o
manejado podra fomentar la desconfianza o la hostilidad de los empleados.

Dimensiones de la comunicacin

La comunicacin se describe usualmente con estas dimensiones principales:

Mensaje (qu tipo de cosas se comunican)

Fuente (por o de quin)

Forma (en qu forma), canal (a travs de cual medio)

Destino / receptor / destino (a quin)

Wilbur Schram indic que uno debe tambin examinar el impacto que un mensaje tiene (deseado
y no deseado) en el blanco del mensaje. Entre las partes, la comunicacin incluye actos que
confieren conocimientos y experiencias, dan consejos y rdenes, y hacen preguntas. Estos actos
pueden tomar muchas formas, que dependen de las capacidades del grupo que se comunica.
Juntos, el contenido de la comunicacin y la forma de hacer mensajes que se envan hacia un
destino. El objetivo puede ser uno mismo, otra persona o ser, u otra entidad (tal como una
corporacin o grupo de seres).

Niveles de reglas semiticas

La comunicacin puede ser vista como procesos de transmisin de informacin gobernados por
tres niveles de reglas semiticas:

Sintaxis (propiedades formales de signos y smbolos)

Pragmtico (relacionado con las relaciones entre signos / expresiones y sus usuarios)

Semntica (estudio de las relaciones entre signos y smbolos y lo que representan)

Por lo tanto, la comunicacin es interaccin social en la que al menos dos agentes interactuantes
comparten un conjunto comn de signos y reglas semiticas. Esta regla comnmente adoptada
ignora en cierto sentido la comunicacin automtica, incluida la comunicacin intrapersonal a
travs de los diarios o la conversacin personal, fenmenos secundarios que siguieron a la
adquisicin primaria de las competencias comunicativas dentro de las interacciones sociales.

Naturaleza de la comunicacin efectiva La comunicacin efectiva garantiza que los mensajes no se

distorsionen durante los procesos de comunicacin.

Todas las comunicaciones, intencionales o no intencionales, tienen algn efecto. Este efecto
puede no estar siempre a favor del comunicador o como lo desee. La comunicacin que produce el
efecto o resultado deseado es una comunicacin efectiva. La comunicacin eficaz genera el efecto
deseado y mantiene y aumenta el efecto. Sirve al propsito para el cual fue planeado o diseado.
Posibles propsitos pueden ser generar acciones, informar, crear comprensin o comunicar una
cierta idea / punto, etc. La comunicacin efectiva tambin asegura que el mensaje no se
distorsione durante el proceso de comunicacin (Figura 11.2).

Cuando se trata de una comunicacin efectiva, hay ciertas barreras que enfrenta cada
organizacin. Las personas a menudo sienten que la comunicacin es tan fcil y simple como
suena. Si bien esto es cierto en un nivel, lo que lo hace complejo, difcil y frustrante son las
barreras que vienen en su camino.

Las barreras para una comunicacin exitosa incluyen la sobrecarga de mensajes (cuando una
persona recibe demasiados mensajes al mismo tiempo) y la complejidad del mensaje. Tambin
puede haber una falta de determinacin de la comunicacin "apropiada para el conocimiento",
como cuando alguien utiliza palabras jurdicas ambiguas o jerga mdica cuando habla con otra
persona que carece de entendimiento en estas reas. La comunicacin efectiva slo puede
lograrse cuando las palabras utilizadas se llevan a un nivel comn de comprensin para ambas
partes.

Las barreras comunes para el xito son las siguientes:

Las barreras fsicas a menudo se deben a la naturaleza del medio ambiente, como equipos
obsoletos o escasez de personal.

Las fallas de diseo del sistema se refieren a problemas con las estructuras o sistemas existentes
en una organizacin. Los ejemplos pueden incluir una estructura organizacional, que no est clara,
y por lo tanto, hace confuso saber con quin comunicarse.
 Las barreras de actitud se producen como resultado de problemas con el personal de una
organizacin. Estos pueden ser provocados, por ejemplo, por factores tales como mala gestin o
falta de consulta con los empleados.

La ambigedad de las palabras / frases resulta cuando el comunicador utiliza palabras que
suenan igual pero tienen diferentes significados.

Es importante considerar la capacidad lingstica individual como el uso de la jerga; palabras

difciles o inapropiadas en la comunicacin pueden impedir que los destinatarios entiendan el
mensaje. Los mensajes mal explicados o mal entendidos tambin pueden resultar en confusin.

Las barreras fisiolgicas pueden resultar del malestar personal de un individuo causado, por
ejemplo, por la mala salud, la mala vista o las dificultades auditivas.

La presentacin de informacin es importante para ayudar a la comprensin. En pocas palabras,

el comunicador debe considerar a la audiencia antes de hacer la presentacin en s y en los casos
en que no es posible, el presentador por lo menos puede tratar de simplificar su vocabulario para
que la mayora puede entender.

Naturaleza de la Comunicacin Eficiente Como comunicador, usted tiene la responsabilidad ante

su audiencia de proporcionar informacin de manera clara, concisa y efectiva.

Como comunicador, usted tiene una responsabilidad con su audiencia para proporcionar un
argumento claro y conciso. Al crear comunicaciones efectivas (orales o escritas), debe considerar
su audiencia, la estructura de sus comunicaciones, la estrategia que usar y las herramientas que
pueden mejorar sus comunicaciones. Cada una de ellas depender de la estrategia general de sus
comunicaciones (Figura 11.3).

Un comunicador necesita analizar primero la situacin dada y desarrollar una estrategia basada en
esto. Al desarrollar su estrategia, considere cmo va a desarrollar su contenido. Qu informacin
de fondo necesita saber su audiencia para entender su presentacin? Existe una metodologa que
haya utilizado en su proyecto que sea parte integral de la comprensin de su audiencia de su
presentacin? Cunto detalle necesita para que su audiencia entienda su tema? Estos son todos
los puntos importantes a considerar al crear su presentacin.

A continuacin, debe considerar el estilo que va a utilizar durante su presentacin. Su audiencia

est bien informada sobre este tema? Si es as, usar lenguaje tcnico puede ser apropiado. En el
caso de que su audiencia no est familiarizado con su tema, evite el uso de lenguaje tcnico y jerga
que puede ser confuso.

Una vez que haya respondido a estas preguntas, puede determinar la estructura de su
presentacin. Es un hecho bien establecido que el pblico retiene la mayor cantidad de
informacin al principio y al final de su presentacin. Teniendo esto en cuenta, es importante que
coloque las partes ms importantes de su argumento al comienzo y al final de sus comunicaciones.

Hay dos enfoques para crear la estructura de su argumento: directa e indirecta. Los argumentos
directos son ms fciles de seguir y presentan el punto principal seguido por evidencia de apoyo.
Los argumentos indirectos, que son convencionales, proporcionan primero la evidencia y luego el
punto principal. Al estructurar su argumento, tambin es importante considerar si su pblico
necesita ser informado de la direccin o persuadido a aceptar la direccin. Si su pblico
simplemente necesita ser informado de la accin que tiene lugar, entonces la direccin anterior
funcionar mejor para estructurar su audiencia. Si su pblico necesita ser persuadido a aceptar el
cambio que est teniendo lugar, entonces usted necesita para adaptar su estrategia.

Al presentar un argumento en el que su pblico necesita ser persuadido, sus estrategias directas e
indirectas cambiarn. Si est tomando un enfoque directo, debe presentar su argumento general
apoyado por evidencia. Si est tomando un enfoque indirecto, debe conducir con su evidencia
seguida por su argumento general. Al tomar este enfoque a sus comunicaciones orales o escritas,
usted se asegura de que usted est comunicando eficientemente con su audiencia.

Con su estrategia y estructura en mente, considere cmo las ayudas visuales pueden mejorar su
comunicacin oral o witten. Ayudas visuales

debe ayudar a su presentacin en que aclarar puntos y hacer hincapi en ideas importantes. Sobre
todo, las ayudas visuales deben realzar su presentacin, no distraer de ella.

Al dar su presentacin, debe asegurarse de hacerlo de manera efectiva y natural. Su tono debe ser
natural, conversacional, pero tambin autoritario. Las claves contextuales no verbales tambin son
importantes para su presentacin, especialmente cuando se realiza una presentacin oral.
Asegrese de que su lenguaje corporal emana confianza y que mantener el contacto visual con su
audiencia.

Por ltimo, la clave para cualquier pieza de comunicacin eficaz es conocer a su pblico. Con
quin hablas? Qu sabrn ellos de este material? Cmo puedes esperar que reaccionen? Estos
son todos los puntos importantes a tener en cuenta al crear una pieza de comunicacin eficaz y
estratgica.

La naturaleza de la comunicacin persuasiva La persuasin es un acto o un proceso de presentar

argumentos para mover, motivar o cambiar a su audiencia.

La persuasin es la influencia de creencias, actitudes, intenciones, motivaciones o

comportamientos. La persuasin es un proceso dirigido a cambiar la actitud o comportamiento de
una persona (o un grupo) hacia algn evento, idea, objeto u otra persona usando palabras escritas
o habladas para transmitir informacin, sentimientos o razonamiento, o una combinacin de ellos
.

Como comunicador de negocios, es importante entender cmo elaborar un argumento y una

presentacin persuasivos. Que hace un

presentacin para persuadir hacer? Aqu estn las funciones clave de una comunicacin
persuasiva:

Estimulacin

Convincente

Llamada a la accin

Aumentar la consideracin
 Tolerancia de perspectivas alternativas

Estmulo

Cuando usted se centra en la estimulacin como el objetivo o la funcin operacional de su

discurso, desea presentar hechos que refuerzan las creencias existentes, intensificarlos y llevarlos
a la vanguardia. Usted podra considerar una base de terreno comn y creencias comunes, y luego
introducir informacin que una audiencia dominante puede no ser consciente de que apoya ese
terreno comn.

Convincente

La comunicacin persuasiva tambin es convincente. En un discurso persuasivo, el objetivo es

cambiar las actitudes, creencias, valores o juicios de su audiencia. Los miembros de la audiencia ya
tienen creencias que probablemente involucrarn su sesgo personal. Su objetivo es lograr que
estn de acuerdo con su posicin, por lo que tendr que planificar una serie de puntos y ejemplos
para que los miembros de la audiencia consideren su tema.

Llamada a la accin

Una faceta clave para crear un argumento persuasivo es tener un llamado a la accin. Este tipo de
discurso no se trata de estimular el inters de reforzar y acentuar creencias, o convencer a un
pblico de un punto de vista que usted tiene. En cambio, su objetivo es conseguir que sus oyentes
cambien su comportamiento. Las soluciones nos llevan a considerar los objetivos de la accin.
Estas metas abordan la pregunta: "Qu deseo que el pblico realice como resultado de participar
en mi discurso?" (Figura 11.4).

Los objetivos de la accin incluyen la adopcin, la discontinuacin, la disuasin y la continuidad.

Adopcin significa que el orador quiere persuadir a la audiencia a adoptar una nueva forma de
pensar o adoptar una nueva idea. La descontinuacin implica que el hablante persuade a los
miembros de la audiencia a dejar de hacer algo que han estado haciendo, como fumar. En lugar de
tomar un nuevo hbito o accin, el orador est pidiendo al miembro de la audiencia para detener
una conducta o idea existente. Como tal, la discontinuacin es, en cierto modo, lo contrario de la
adopcin. La disuasin es una accin de llamada que se centra en persuadir al pblico no es para
comenzar algo si no han comenzado ya. El objetivo de la accin en este caso sera disuadir, o
alentar a los miembros de la audiencia a abstenerse de iniciar o iniciar el comportamiento. Con la
continuacin, el orador persigue persuadir a la audiencia a seguir haciendo lo que han estado
haciendo, como reelegir a un candidato, seguir comprando un producto, o permanecer en la
escuela para obtener una educacin.

Aumentar la consideracin

Un comunicador persuasivo tambin trabaja para aumentar la consideracin de su audiencia.

Quizs usted sabe que su audiencia no est abierta a los llamamientos emocionales que implican
el miedo del calentamiento global, as que usted elige basar su discurso persuasivo en algo que
estn ms abiertos a. Sus argumentos y su apoyo apuntan a aumentar la consideracin de la
audiencia de su posicin. Usted no pedir accin en esta presentacin, pero un aumento
correspondiente de consideracin puede llevar al oyente a ese punto en una fecha posterior.
Tolerancia para Perspectivas Alternativas

La clave final para crear un argumento persuasivo es ayudar a su audiencia a desarrollar una
tolerancia para una perspectiva alternativa. Tal vez su pblico, como en el ejemplo anterior, est
interesado en comprar un coche y usted es el vendedor principal en ese modelo.

A medida que escucha y realiza su anlisis informal de la audiencia, puede aprender que la
potencia y la velocidad son valores importantes para este cliente.

Medios de Comunicacin Existen varios medios de comunicacin: verbales, escritos y no verbales.

Tipos de medios de comunicacin

La comunicacin ocurre en varias formas, incluyendo oral, no verbal, escrita, y electrnica.

La comunicacin oral, al referirse principalmente a la comunicacin oral hablada, tambin puede

emplear ayudas visuales y elementos no verbales para apoyar el transporte del significado. La
comunicacin oral incluye discursos, presentaciones, discusiones y aspectos de la comunicacin
interpersonal. El lenguaje corporal y la tonalidad juegan un papel importante, y pueden tener un
mayor impacto sobre el oyente que el contenido informativo. Este tipo de comunicacin tambin
genera retroalimentacin inmediata (Figura 11. 5).

La comunicacin no verbal es el proceso de comunicacin mediante el envo y la recepcin de

seales sin palabras (principalmente visuales) entre las personas. Los mensajes se pueden
comunicar a travs de gestos y el tacto, el lenguaje corporal o la postura, y la expresin facial y el
contacto visual. El habla contiene elementos no verbales conocidos como paralanguage,
incluyendo calidad de voz, ritmo, tono, volumen y estilo de hablar, as como ritmo, entonacin y
estrs.

La comunicacin escrita tiene elementos no verbales como el estilo de escritura a mano, la

disposicin espacial de las palabras o el diseo fsico de una pgina. Sin embargo, gran parte del
estudio de la comunicacin no verbal se ha centrado en la interaccin cara a cara, que puede
clasificarse en tres reas principales: las condiciones ambientales donde tiene lugar la
comunicacin, las caractersticas fsicas de los comunicadores y comportamientos de los
comunicadores durante la interaccin.

La comunicacin electrnica utiliza una variedad de medios electrnicos (telfono, fax, Internet)
para facilitar la comunicacin entre dos partes.

Argyle dijo que mientras que el lenguaje hablado se utiliza normalmente para comunicar la
informacin sobre acontecimientos externos a los altavoces, los cdigos no-verbales se utilizan
para establecer y para mantener relaciones interpersonales. Se considera ms corts o ms
agradable comunicar actitudes hacia otros no verbalmente que verbalmente, por ejemplo, para
evitar situaciones embarazosas. Argyle concluy que hay cinco funciones primarias de la conducta
corporal no verbal en la comunicacin humana:

1. Express emociones

2. Expresar actitudes interpersonales

3. Acompaar el habla en la gestin de las seales de interaccin entre los oradores y los oyentes

4. Presentar la personalidad

5. Realizar rituales (saludos)

Los seres humanos comunican la cercana interpersonal a travs de una serie de acciones no
verbales conocidas como conductas de inmediatez. Ejemplos de conductas de inmediatez son la
sonrisa, el contacto, las posiciones abiertas del cuerpo y el contacto visual. Las culturas que
muestran estos comportamientos de inmediatez se consideran culturas de alto contacto.

Gestin y comunicacin

Comunicacin descendente La comunicacin descendente implica a los gerentes comunicarse con

sus subordinados.

En la comunicacin descendente, la comunicacin interna es fundamental para el xito. Los

gerentes deben crear una visin para los empleados con la que puedan identificar. Los empleados
tambin necesitan saber que el liderazgo es serio sobre esta visin y tendr que seguir adelante.

Para los gerentes, comunicarse hacia abajo significa que deben confiar en sus subordinados para
ayudar a apoyar la estrategia y la misin de la empresa. Muchos gerentes cometen un error
estratgico en el sentido de que no reclutan la ayuda de los subordinados durante el proceso de
elaboracin de la estrategia. Los gerentes deben darse cuenta de que el trabajo con los
subordinados desde el principio, y la gestin del proceso de comunicacin, es vital para el largo
plazo de xito de la empresa (Figura 11.6).w

En un entorno laboral, las rdenes dadas por los superiores a los subordinados son la forma ms
bsica de comunicacin descendente. Estos se hacen generalmente a travs de manuales y
manuales, comunicacin oral y / o rdenes escritas. Otros dos casos de comunicacin
descendente son cuando un cliente da rdenes a un proveedor, y cuando los accionistas dan
instrucciones a la administracin para tomar medidas especficas.

En un estudio realizado por John Anderson y Dale Level, los siguientes fueron citados como
beneficios de una efectiva comunicacin descendente:

Mejor coordinacin

Mejor desempeo individual a travs del desarrollo de la participacin inteligente

Mejora de la moral

Mejora de las relaciones con los consumidores

Mejora de las relaciones laborales

Para que la comunicacin descendente sea efectiva, el superior debe permanecer respetuoso y
conciso al dar rdenes; asegrese de que el subordinado entienda claramente las instrucciones; y
dar reconocimiento por un rendimiento admirable.

El enfoque de comunicacin descendente tambin se conoce como el enfoque de arriba hacia

abajo. Este enfoque es utilizado por la administracin de nivel superior para comunicarse con
niveles ms bajos. En este tipo de comunicacin organizacional, puede producirse una distorsin
del mensaje.

Comunicacin ascendente La comunicacin ascendente es el proceso de transmisin de

informacin desde los niveles inferiores de una organizacin hasta los niveles superiores.

La comunicacin ascendente es el proceso de transmisin de informacin desde los niveles

inferiores de una organizacin hasta los niveles superiores. Incluye juicios, estimaciones,
proposiciones, quejas, quejas, apelaciones, informes y otra informacin proveniente de
subordinados y que va a los superiores. Es muy importante porque sirve como la respuesta sobre
el xito de la comunicacin descendente. La gerencia puede aprender qu tan bien sus polticas,
planes, estrategias y objetivos estn siendo adoptados por aquellos que trabajan en los niveles
ms bajos de la organizacin. Flujo ascendente de la informacin puede ser muy beneficioso para
una organizacin, especialmente cuando es animado por la gerencia. Cuando un gerente est
abierto a la comunicacin hacia arriba, ayudan a fomentar la cooperacin, obtener apoyo y reducir
la frustracin.

El canal de comunicacin es una variable significativa en el proceso de comunicacin ascendente.

Canal se refiere a los medios de los que se transportan los mensajes. Puede ser cara a cara, por
telfono, por escrito o por otros medios. Los canales de comunicacin afectan la satisfaccin
general de los subordinados con la comunicacin ascendente. Ciertos canales son fcilmente
ignorados, lo que puede dejar subordinados menos satisfechos con la comunicacin ascendente.
Un subordinado que est satisfecho con su comunicacin ascendente ser menos aprensivo acerca
de la comunicacin hacia arriba que un subordinado que no est satisfecho con su comunicacin
ascendente (Figura 11.7).

La comunicacin ascendente ayuda a los empleados a expresar sus necesidades, ideas y

sentimientos. Para la alta direccin, la comunicacin ascendente es una importante fuente de
informacin para las decisiones de las empresas. Ayuda a alertar a la alta direccin sobre cualquier
cambio que pueda ser necesario hacer a la organizacin. En muchas organizaciones, las
contribuciones al alza son el principal contribuyente a la reingeniera de los procesos
empresariales. En la actualidad, la comunicacin ascendente es ampliamente utilizada como parte
de las polticas de denuncia en muchas organizaciones grandes. Bajo una poltica de denuncia, se
permite a cada empleado comunicarse directamente con la alta direccin sobre asuntos que
requieren vigilancia. Por lo tanto, la comunicacin ascendente se utiliza como una herramienta de
prevencin de fraude tambin.

Comunicacin horizontal

La comunicacin horizontal puede definirse como el flujo de mensajes a travs de reas

funcionales en un nivel dado de una organizacin.

La comunicacin horizontal tambin se llama comunicacin lateral. En su libro "Comunicacin

organizacional", Michael J. Papa define la comunicacin horizontal como "el flujo de mensajes a
travs de reas funcionales en un nivel dado de una organizacin." Con la comunicacin
horizontal, las personas al mismo nivel "comunican directamente sin pasar por varios niveles de
organizacin ". Dadas estas conexiones, los miembros dentro de una organizacin tienen un
tiempo ms fcil con "solucin de problemas, intercambio de informacin a travs de diferentes
grupos de trabajo" y la comunicacin horizontal "tambin puede mejorar la moral y permitir un
medio para resolver conflictos".

De acuerdo con una investigacin realizada por John E. Spillan, Mary Mino y Susan Rowles, "la
comunicacin lateral implica no slo el movimiento de la informacin desde los niveles superiores
hasta los niveles inferiores de la jerarqua organizacional sino que tambin se define
primordialmente como la calidad de intercambio de informacin entre pares en niveles similares.
Especficamente, la comunicacin lateral ocurre entre compaeros de trabajo, durante reuniones
del personal y presentaciones informativas, a travs de cambios de turno, y entre empleados sin
importar tipos del par. En resumen, el propsito de la comunicacin lateral es mantener al
personal de la organizacin informado de todas las prcticas, polticas y procedimientos actuales
"(Figura 11.8).

Aunque este sistema de comunicacin puede ser eficaz, a menudo pueden surgir problemas
dentro de las organizaciones. Segn el libro de Papa "Comunicacin Organizacional", "los
problemas de comunicacin horizontal se producen por territorialidad, rivalidad, especializacin y
simple falta de motivacin". Adems de estos problemas y en general "organizaciones que
tradicionalmente han funcionado bajo rgidas estructuras de autoridad las lneas de comunicacin
pueden encontrar que los valores y expectativas que los miembros han adquirido bajo tales
sistemas inhiben los intentos de comunicacin horizontal ". Otros problemas con esta forma de
comunicacin pueden ocurrir entre corporaciones multinacionales. "La comunicacin horizontal
entre filiales de la misma corporacin multinacional (MNC) es un problema que enfrenta el
personal, ya que las demandas de comunicacin a travs de las fronteras son empujadas hacia
abajo en la jerarqua organizacional".

Comunicacin Informal La comunicacin informal ocurre en canales fuera de los canales formales.

Comunicacin Informal

En el pasado, la comunicacin informal (generalmente asociada con la comunicacin interpersonal

y horizontal) se consideraba principalmente como un obstculo potencial para el desempeo
organizacional efectivo. Esto ya no es el caso. La comunicacin informal se ha vuelto ms
importante para asegurar la realizacin efectiva del trabajo en las organizaciones modernas.

La comunicacin es la actividad de transmitir informacin mediante el intercambio de

pensamientos, mensajes o informacin, como por medio del habla, visuales, seales, escritura o
comportamiento.

Las comunicaciones formales, como ocurren en las organizaciones tradicionales, tienen una
caracterstica direccional unidireccional; la comunicacin formal pasa de superior a subordinada y
su contenido es presumiblemente claro porque se origina en un nivel ms alto de experiencia y
experiencia. Las comunicaciones militares tambin llevan la suposicin adicional de que el superior
es responsable de hacer la comunicacin clara y comprensible para sus subordinados. Este tipo de
organizacin asume que hay poca necesidad de intercambios bidireccionales entre los niveles
organizacionales, excepto cuando son iniciados por personas de un nivel superior. Debido a que
los mensajes de los superiores son considerados ms importantes que los de los subordinados, la
regla implcita es que los canales de comunicacin (a excepcin de los flujos de informacin
prescritos) no deben estar abarrotados de mensajes de subordinados, sino que deben permanecer
abiertos y libres para mensajes que se mueven por la cadena de mando. "Juniors debe ser visto y
no odo" sigue siendo una ley no escrita, si no explcita, del protocolo militar.

Comunicacin interpersonal

La comunicacin interpersonal es definida por los eruditos de la comunicacin en maneras

numerosas, describiendo generalmente a los participantes que son dependientes sobre uno otro.
Puede involucrar conversaciones oneon-one o individuos interactuando con muchas personas
dentro de una sociedad. Ayuda a los estudiosos a comprender cmo y por qu la gente se
comporta y se comunica de diferentes maneras para construir y negociar una realidad social. Si
bien la comunicacin interpersonal puede definirse como su propia rea de estudio, tambin
ocurre en otros contextos, como grupos y organizaciones. La comunicacin interpersonal es el
proceso que la gente usa para comunicar ideas, pensamientos y sentimientos a los dems. Las
habilidades de comunicacin interpersonal son comportamientos aprendidos que pueden ser
mejorados a travs del conocimiento, la prctica, la retroalimentacin y la reflexin (Figura 11.9).

Comunicacin informal dentro de las empresas

La comunicacin informal tiene lugar fuera de los canales de comunicacin formales, y puede ser
utilizada para apoyar las comunicaciones formales dentro de una empresa. Aunque son
importantes para una organizacin, las comunicaciones informales pueden tener un
inconveniente. Por ejemplo, el "rumor mill" es un ejemplo de comunicacin informal que puede
resultar perjudicial para una empresa. Cuando los hechos falsos se comunican en toda la empresa,
los empleados tienen dificultades para confiar en la administracin. Si bien es imposible que una
empresa controle todos los canales informales de comunicacin, es importante que la
administracin preste atencin a ellos. Ser capaz de escuchar canales informales de comunicacin
puede proporcionar informacin valiosa sobre la moral de los empleados y los posibles problemas.

Barreras a la Comunicacin Efectiva

Eleccin del canal En las comunicaciones, hay dos grandes categoras de canales: orales y escritos,
y muchos subcanales dentro de stos.

En las comunicaciones, hay dos grandes categoras de canales: orales y escritos. Ser capaz de
determinar el canal correcto de comunicacin es fundamental para el xito de uno en el mundo de
los negocios. Si su comunicacin es simplemente un mensaje a un subordinado, o un memorando
estratgico ms amplio de toda la compaa, es vital que se entiendan los beneficios y las
desventajas de cada tipo de comunicacin.

Como la frase implica, las comunicaciones orales se comunican oralmente. Este tipo de
comunicacin puede extenderse de una conversacin ocasional a un colega a una presentacin
formal delante de muchos empleados. Dado que las comunicaciones orales son a menudo cara a
cara, pueden ser tiles cuando se comunican malas noticias o cambios difciles. Un desafo a las
comunicaciones orales es la incapacidad del pblico para retener toda la informacin relevante.
Como resultado, al elaborar comunicaciones orales, tenga en cuenta la capacidad de atencin de
su audiencia y la estrategia en consecuencia (Figura 11.10).
Las comunicaciones escritas toman numerosas formas, tales como notas, correos electrnicos e
informes. Las comunicaciones escritas son excelentes cuando el orador necesita presentar
informacin crtica a una gran audiencia. Las comunicaciones escritas tienen la ventaja adicional
de que los lectores pueden referirse de nuevo a la comunicacin. Un inconveniente de las
comunicaciones escritas es que pueden ser malinterpretados por una audiencia. Al escribir
cualquier tipo de comunicacin escrita, evitar bromas y sarcasmo, ya que son fciles de entender
mal en forma de texto.

Aqu hay un par de ejemplos de diferentes canales de comunicacin:

La comunicacin basada en la Web, como la videoconferencia, permite a las personas en

diferentes lugares celebrar reuniones interactivas.

Los correos electrnicos proporcionan un medio instantneo de comunicacin escrita.

Los informes documentan las actividades de cualquier departamento.

Las presentaciones suelen incluir material audiovisual, como copias de informes o material
preparado en Microsoft PowerPoint o Adobe Flash.

Las reuniones telefnicas permiten discursos de larga distancia.

Los foros de foro permiten a la gente publicar instantneamente informacin en una ubicacin
centralizada.

Las reuniones cara a cara son personales y deben tener xito con un seguimiento escrito.

Calidad de la expresin escrita y / o oral Para que la comunicacin sea efectiva, es importante
utilizar herramientas que puedan facilitar la comprensin en tiempo real.

Calidad de la expresin oral y escrita

La comunicacin oral tambin puede emplear ayudas visuales y elementos no verbales para
apoyar la transmisin del significado. La comunicacin oral incluye discursos, presentaciones,
discusiones y aspectos de la comunicacin interpersonal. Como un tipo de comunicacin cara a
cara, el lenguaje corporal y la tonalidad de eleccin desempean un papel importante, e incluso
pueden tener un mayor impacto sobre el oyente que el contenido informativo.

Si bien la planificacin de una comunicacin eficaz es clave para alcanza objetivos especficos,
es igualmente importante utilizar herramientas probadas que puedan facilitar la comunicacin en
tiempo real entre un transmisor y una audiencia.

Tcnica de grupo nominal

Desarrollado por Delbecq y VandeVen, la tcnica de grupo nominal es un mtodo de clasificacin

de diversas contribuciones. El lenguaje corporal apropiado, el reflejo y el contacto visual pueden
ayudar a las personas a entenderse mejor. El primer paso para facilitar la comunicacin clara del
equipo es ser consciente de quin est en el grupo. Reunir al grupo en un entorno social permite a
los miembros del equipo aprender las respectivas personalidades, situaciones de trabajo y
antecedentes personales. Este entendimiento evita que surgieran problemas y diferencias que
pudieran inhibir la comunicacin entre los miembros del equipo.
La siguiente tcnica que puede mejorar la comunicacin es el uso de habilidades de escucha
activa. La escucha activa ocurre cuando la gente realmente escucha lo que la otra persona est
diciendo, parafrasea lo que se dijo, e identifica las seales no verbales que una persona puede
estar tratando de expresar a travs del lenguaje corporal.

Una forma sencilla de ayudar a una persona a entender que est escuchando activamente es usar
su nombre unas cuantas veces durante el transcurso de una conversacin. Esto ayuda a las
personas a darse cuenta de que estn enfocando su atencin en lo que estn diciendo, y
realmente escuchan su significado completo. Cuando usted es la persona que se siente
incomprendida o no escuchada, asegrese de expresar sus sentimientos a travs del uso de
declaraciones "yo". El uso de declaraciones "I" permite a la gente expresarse sin poner a otros en
la defensiva. Por ejemplo, en lugar de decir: "Me ests ignorando completamente", fraseando ese
sentimiento como "siento que no estoy siendo escuchado por el grupo" permite a otros darse
cuenta de cmo se siente sin iniciar un conflicto.

Revoluciones de la comunicacin

Con el tiempo, las formas e ideas sobre la comunicacin han evolucionado a travs de la
progresin de la tecnologa, como la psicologa de las comunicaciones y la psicologa de los medios
de comunicacin. Los investigadores dividen la progresin de la comunicacin escrita en tres
etapas revolucionarias llamadas "revoluciones de la comunicacin de la informacin".

Durante la primera etapa, la comunicacin escrita surgi a travs del uso de pictografas. Los
pictogramas se hicieron en piedra, por lo que la comunicacin escrita an no era mvil. Durante la
segunda etapa, la escritura comenz a aparecer en papel, papiro, arcilla y cera. Se introdujeron
alfabetos comunes y se permiti la uniformidad del lenguaje a travs de grandes distancias. Un
salto en la tecnologa ocurri cuando la imprenta de Gutenberg fue inventada en el siglo XV. La
tercera etapa se caracteriza por la transferencia de informacin a travs de ondas controladas y
seales electrnicas.

Habilidades necesarias para una comunicacin efectiva

La comunicacin es, por tanto, un proceso mediante el cual el significado se asigna y transmite en
un intento de crear una comprensin compartida. Este proceso, que requiere un vasto repertorio
de habilidades en el procesamiento interpersonal, escucha, observacin, habla, cuestionamiento,
anlisis, gestos y evaluacin, permite la colaboracin y la cooperacin (Figura 11.11).

Los malentendidos pueden ser anticipados y resueltos a travs de formulaciones, preguntas y

respuestas, parafraseando, ejemplos e historias de charlas estratgicas. La comunicacin escrita se
puede aclarar mediante la planificacin de conversaciones de seguimiento sobre la comunicacin
escrita crtica como parte de la forma normal de hacer negocios. Unos pocos minutos pasados
hablando en el presente ahorrar tiempo valioso evitando malentendidos por adelantado. Un
mtodo frecuente a este efecto consiste en reiterar lo que uno oy en sus propias palabras y
preguntar a la otra persona si realmente era lo que se quera decir.

Factores no verbales La comunicacin no verbal puede ocurrir a travs de cualquier canal

sensorial, visin, sonido, olfato, tacto o gusto.
Comunicacin no verbal

La comunicacin no verbal puede ocurrir a travs de cualquier canal sensorial: vista, sonido,
olfato, tacto o gusto. La comunicacin no verbal tambin se distingue de la comunicacin
inconsciente, que puede ser verbal o no verbal. Hay dos tipos de comunicaciones no verbales,
voluntarias e involuntarias.

Comunicacin No Verbal Voluntaria

La comunicacin no verbal voluntaria se discute menos comnmente porque parece no

problemtica. Se refiere al movimiento, a los gestos ya las poses intencionadamente hechas por la
persona, tales como sonrer, mover las manos, imitar acciones, y generalmente hacer
movimientos con la intencin total o parcial de hacerlas y la realizacin de lo que comunican.
Puede aplicarse a muchos tipos de comunicacin sin sonido; por ejemplo, gestos formalizados
(Figura 11.12).

Comunicacin no verbal Involuntaria

La comunicacin no verbal involuntaria se refiere a movimientos que pueden dar a los

observadores seales acerca de lo que uno realmente est pensando o sintiendo (Figura 11.13).

La capacidad de interpretar tales movimientos puede ser inconsciente, al menos para los
observadores no entrenados.

Muchos elementos del lenguaje corporal involuntario pueden ser fcilmente entendidos, y
probados, simplemente por conocerlos. Por ejemplo, la tendencia de las personas a levantar las
cejas al aproximarse a ellas cara a cara suele ser indicativa de estima. Si una persona que camina
por la calle se encuentra con un extrao, entonces las posibilidades son que ninguna persona
levante sus cejas. Sin embargo, si se reconocen entre s, incluso si no se saludan, las cejas
probablemente subirn y bajarn. Sin embargo, si una persona es conocida pero no es muy
valorada por otra persona, la segunda persona puede no levantar las cejas.

Se cree ampliamente que el lenguaje corporal involuntario es la forma ms precisa en el

subconsciente de una persona. En principio, si una persona no se da cuenta de lo que est
haciendo, o por qu, debera ser posible para un observador entrenado entender ms de lo que la
persona est pensando o sintiendo que la persona tiene intencin de transmitir, o incluso es
consciente de . Los interrogadores, los examinadores de aduanas y otros que tienen que buscar
informacin que la gente no necesariamente quiere dar, siempre se han basado en hiptesis
explcitas o implcitas sobre el lenguaje corporal. Sin embargo, este es un campo que est lleno de
riesgo de error, y tambin ha sido plagado de plausible, pero superficial o simplemente errnea, la
psicologa popular. Por ejemplo, existe el mito de que si alguien tiene sus piernas cruzadas hacia
usted, que ste es un signo de coqueteo romntico. En realidad, esto podra ser slo seal de que
l o ella se siente cmodo con usted, pero tambin podra ser simplemente la posicin sentada
normal. Adems, no es posible determinar con certeza si el lenguaje corporal se ha emitido
voluntaria o involuntariamente, por lo que no se debe confiar demasiado en l.

Independientemente de lo que se diga verbalmente, es importante ser consciente de los mensajes

no verbales comunicados a travs del lenguaje corporal. A pesar de que una persona puede estar
de acuerdo verbalmente, puede ser claro que son incmodos o insatisfechos con una idea o
solucin, y que debe ser abordado para una buena comunicacin para ser alcanzado
permanentemente. Adems de ser conscientes de las seales no verbales de los dems, tambin
es importante que las personas sean conscientes de cmo se percibe su propio comportamiento
no verbal. Sea muy consciente del contacto visual; mantener el contacto visual con las personas
que estn comunicando sus ideas indica inters. Mirar por la ventana o alrededor de la habitacin
es a menudo percibido como aburrimiento o falta de respeto. Otra tcnica no verbal simple para
facilitar una buena comunicacin es el acto de reflejar. Reflejar implica imitar otros gestos e ideas.
Esto es especialmente til para hacer que los forneos se sientan cmodos compartiendo ideas. Si
bien estas herramientas pueden ayudar a abordar los aspectos no verbales de la comunicacin, al
final los miembros del equipo deben ser conscientes de cmo se expresan a travs de lo que dicen
y lo que no dicen.

Diferencias de estado

El estatus social es la posicin o rango de una persona o grupo dentro de la sociedad y puede
influir en cmo se perciben y escuchan en una organizacin.

El estatus social, la posicin o rango de una persona o grupo dentro de la sociedad, se puede
determinar de dos maneras. Uno puede ganar su estatus social por sus propios logros, que se
conoce como estado alcanzado. Alternativamente, uno puede ser colocado en el sistema de
estratificacin por su posicin heredada, que se denomina estado atribuido. Los status asignados
tambin pueden definirse como aquellos que se fijan para un individuo al nacer. Los estados
asignados incluyen aquellos basados en sexo, edad, raza etnia y antecedentes familiares. Por
ejemplo, una persona nacida en una familia adinerada puede estar bajo presin para satisfacer
ciertas expectativas de los padres y la sociedad.

Estatus alcanzados incluyen lo que el individuo adquiere durante su vida como resultado de la
acumulacin de conocimiento, habilidad inherente, habilidad y perseverancia. La ocupacin
proporciona un ejemplo de estatus que puede ser atribuido o logrado. Puede lograrse adquiriendo
el conocimiento y la habilidad adecuados para posicionarse socialmente en una posicin ms alta
dentro de ese trabajo y construir la identidad social de una persona dentro de la ocupacin.

Implicaciones para la comunicacin

Al considerar su estilo de comunicacin y estrategia, su rango juega un papel importante. Los

elementos clave que intervienen en la evaluacin de su audiencia de usted incluyen su ttulo, su
buena voluntad percibida y terreno comn (Figura 11.14).

Si usted es parte de una empresa externa contratada para comunicarse con los empleados, su
rango no puede ser visto en serio por los empleados. Esto es porque usted no tiene una buena
voluntad percibida o terreno comn con los empleados. En esta situacin, usted como parte de la
empresa externa debe construir buena voluntad y demostrar su terreno comn con los empleados
a travs de sus comunicaciones estratgicas.

La comunicacin dentro de una organizacin puede ser difcil debido a las barreras de estatus. Por
ejemplo, si se pregunta a un empleado de bajo nivel para hacer una presentacin a un grupo
compuesto por la gestin de nivel superior, la informacin puede no ser bien recibida debido a
que los gerentes consideran que el empleado est por debajo de ellos en la jerarqua de la
organizacin y por lo tanto digno de su atencin.

Distracciones En cualquier modelo de comunicacin, el ruido es interferencia con la

descodificacin de mensajes enviados a travs de un canal por un codificador.

La comunicacin es un factor clave en el xito de cualquier organizacin, sin embargo, hay ciertas
barreras que enfrenta cada organizacin. La comunicacin no siempre es tan fcil como suena.

En cualquier modelo de comunicacin, el ruido puede interferir con la decodificacin de los

mensajes enviados a travs de un canal por un codificador. Hay muchos ejemplos de ruido:

Ruido ambiental: ruido que interrumpe fsicamente la comunicacin, como estar de pie junto a
altavoces en una fiesta, o el ruido de un sitio de construccin junto a un aula que hace que sea
difcil escuchar al profesor.

Ruido del deterioro fisiolgico: Enfermedades fsicas que impiden la comunicacin efectiva, como
la sordera real o la ceguera, evitando que los mensajes sean recibidos tal como fueron planeados.

Ruido semntico: Diferentes interpretaciones de los significados de ciertas palabras. Por ejemplo,
la palabra "malas hierbas" puede ser interpretada como una planta indeseable en un patio, o
como un eufemismo para la marihuana.

Ruido sintctico: Los errores en la gramtica pueden interrumpir la comunicacin, tales como
cambios abruptos en el tiempo verbal durante una oracin.

Ruido organizacional: La comunicacin pobremente estructurada puede prevenir al receptor de la

interpretacin exacta. Por ejemplo, direcciones poco claras y mal indicadas pueden hacer que el
receptor no pueda alcanzar su destino.

Ruido cultural: Los supuestos estereotipados pueden causar malentendidos, como ofender
involuntariamente a una persona no cristiana desendoles una "Feliz Navidad". Como resultado,
es importante que ambos lados de una conversacin entiendan la cultura de la otra parte (Figura
11.15).

Ruido psicolgico: Ciertas actitudes tambin pueden dificultar la comunicacin. Por ejemplo, una
gran ira o tristeza puede hacer que alguien pierda el foco en el momento presente. Los trastornos
como el autismo tambin pueden dificultar seriamente la comunicacin efectiva.

Gnero y Diversidad La diversidad, a menudo una fuerza para el bien en el lugar de trabajo, puede
conducir a los desafos de la comunicacin debido a conceptos errneos

Gnero y diversidad: comunicacin y barreras

Las barreras a la comunicacin efectiva pueden retardar o distorsionar el mensaje y su intencin,

lo que puede resultar en un fallo del proceso de comunicacin o un efecto indeseable. Estas
barreras incluyen el filtrado, la percepcin selectiva, la sobrecarga de informacin, las emociones,
el lenguaje, el silencio, la aprehensin de la comunicacin, las diferencias de gnero y la correccin
poltica.
Por definicin, la diversidad significa que habr una mayor probabilidad de que est presente un
rango ms amplio de opiniones. Esto incluye puntos de vista que probablemente desafiarn
opiniones ampliamente aceptadas del equipo y su cultura. La existencia de estos diversos puntos
de vista es esencial para el proceso de cambio organizacional. Adems, a medida que los equipos
se estn volviendo cada vez ms globales, la diversidad puede ayudar a una organizacin o equipo
a comprender su lugar en su entorno.

Las diferencias inherentes a un entorno de equipo diverso tambin causan desafos. Los beneficios
de tener diversos antecedentes no se producen sin tener miembros del equipo que se dedican al
xito y un objetivo comn. Las nociones preconcebidas sobre las diferencias en otras personas,
como el racismo, el sexismo, el agravio, la homofobia, etc., interrumpen los procesos de trabajo y
pueden impedir que los equipos logren sus objetivos. Los malentendidos simples pueden surgir de
diferencias culturales bsicas, estilos de comunicacin, o actitudes de trabajo; estos
malentendidos pueden crear desafos.

Aparte de las diferencias reales que crean la diversidad, los equipos diversos tienen desafos,
ventajas, y trampas diferentes que los homogneos. El principal beneficio es que un fondo diverso
fomenta un ambiente creativo. El principal obstculo es que las diferencias entre los miembros del
equipo pueden conducir a un conflicto destructivo. Las diferencias que ms comnmente se
consideran como separar a los diversos equipos de los homogneos son estereotipos fcilmente
observables. Las diferencias fsicas y sociales (excluyendo la experiencia real en el lugar de trabajo)
que ms frecuentemente crean un entorno diverso son las siguientes:

Gnero: Los problemas de comunicacin de gnero pueden afectar fuertemente las

interacciones del equipo. Los temas de comunicacin de gnero pueden variar desde estilos y
percepciones de comunicacin, oportunidades e incluso acoso sexual.

Raza: La raza se define como un grupo de personas, a menudo de origen geogrfico comn, que
comparten caractersticas fsicas transmitidas genticamente. El racismo es la creencia de que
estas caractersticas heredadas afectan el comportamiento o habilidades de un individuo
Cultura: La cultura se refiere a los estndares de la interaccin social, el valor y las creencias de un
determinado grupo de personas. Los problemas culturales pueden afectar las interacciones del
equipo a travs de diferentes entendimientos de la comunicacin o la familia y puede parecer una
excusa para el trato preferencial.

Edad: La edad puede ser una preocupacin a lo largo de todo el espectro, por ejemplo, es
alguien demasiado joven o demasiado viejo para hacer un trabajo? Tambin crea el potencial para
los problemas de comunicacin basados en diferentes niveles de experiencia, y para el
tratamiento perjudicial basado en la edad.

Orientacin sexual: Con la creciente visibilidad de las minoras de gnero como las lesbianas,
gays, bisexuales y transexuales, hay cada vez ms problemas en el lugar de trabajo. De
simplemente no entender las diferencias de gnero, a ser moralmente opuesto a ellos, la
orientacin sexual puede crear bloqueos a las interacciones productivas del equipo.

Discapacidades: Las diferencias en la capacidad a menudo crean dificultades en la comunicacin

y las interacciones emocionales. Ya se trate de una persona sorda que no puede comunicarse con
personas que oyen, o de una persona que no est segura de cmo acercarse a una persona sorda,
las discapacidades presentan una variedad de problemas en las organizaciones del equipo.

Mejorar la eficacia de la comunicacin

Mejorar la habilidad del remitente Es importante en la comunicacin empresarial tener claridad y

brevedad.

Mejora de la habilidad del remitente

Es importante en la comunicacin empresarial tener claridad y brevedad sin crear una mala
interpretacin.

Comunicacion de negocios

Cuando se utiliza la tecnologa en la comunicacin, la gente no tiene seales visuales para

ayudarles a entender el significado y el tono de una conversacin. En los medios de comunicacin
social y la comunicacin por correo electrnico, una comunicacin inocente a menudo puede ser
malinterpretado y delito tomado cuando ninguno de lo previsto. En los mensajes de texto, a
menudo se utilizan abreviaturas y el significado de los mensajes no siempre es claro. En los
mensajes de correo electrnico, el mensaje suele ser demasiado largo y el receptor no lee todo el
mensaje (Figura 11.17).

Mejora de la habilidad del remitente

Al enviar un mensaje es importante tener el mercado objetivo en mente. Necesita usar trminos y
frases que el objetivo entienda. Si est enviando un correo electrnico, debe llegar al punto del
mensaje con claridad y brevedad. Al enviar mensajes de texto, debe tener en cuenta las
abreviaturas, ya que el receptor no puede entenderlas. Siempre que una persona se est
comunicando utilizando la tecnologa, tenga presente el tono para reducir el riesgo de que el
receptor malinterprete la informacin. Es importante nunca comunicarse cuando se enoja y leer el
mensaje antes de que se enve para asegurarse de que el punto de la comunicacin es clara. En la
comunicacin empresarial, se recomienda que alguien lea el contenido para asegurarse de que el
tono es apropiado y no hay ninguna posibilidad de que el mensaje pueda ser malinterpretado.

Importancia del contexto

Los individuos tambin se comunican en diferentes niveles interpersonales, dependiendo de con

quin se estn comunicando. Por ejemplo, si un individuo se est comunicando con un miembro
de la familia, esa comunicacin ser ms que probable que difiera del tipo de comunicacin
utilizada cuando se involucra en un acto comunicativo con un amigo o alguien significativo.

Mejorar la habilidad del receptor El uso de habilidades de escucha activa y reflexiva puede ayudar
a mejorar el flujo de comunicacin.

Es importante aprender a escuchar e interpretar correctamente los mensajes. El uso de

habilidades de escucha activa y reflexiva puede ayudar a mejorar el flujo de comunicacin.

La comunicacin es una actividad que involucra a muchas personas. El remitente proporciona la

informacin, y el receptor toma la informacin, la interpreta y participa en la discusin. Mientras
que el remitente debe centrarse en asegurarse de que el mensaje es claro, el receptor tiene que
demostrar que el mensaje es recibido y entendido.

Interpretacin

A menudo con la comunicacin, mucho queda a la interpretacin. El receptor necesita descifrar el

mensaje, y esto puede conducir a malentendidos. A veces el receptor necesita mirar el tipo de
mensaje que est siendo enviado y el tono del mensaje para entender correctamente el
significado del mensaje.

Escucha activa y escucha reflexiva

La escucha activa es un proceso de atencin atenta a lo que se dice. A menudo, el oyente repite
una parte del mensaje para mostrar que entienden lo que se dice. Cuando las personas sienten
que los dems no estn escuchando, pueden enfadarse y esto puede convertirse en una acalorada
discusin (Figura 11.18).

La escucha reflexiva es similar a la escucha activa, pero se centra en el propio mensaje y no en

cualquier significado o elemento alternativo. Por ejemplo, al responder a un correo electrnico, la
persona se centra en el mensaje principal y no seala los errores ortogrficos o de gramtica que
el correo electrnico puede haber contenido. La escucha reflexiva puede ayudar a mover una
conversacin hacia adelante para que no se atasque en detalles menores.

Ser capaz de entender el significado detrs de las palabras puede ayudar a mejorar la habilidad del
receptor. Las habilidades de escucha activa y reflexiva tambin se pueden aplicar a las formas
tecnolgicas de comunicacin para mejorar la calidad de la conversacin y alcanzar objetivos
especficos.

Mejora de los no verbales

Habilidad La comunicacin no verbal se entiende generalmente como el proceso de comunicacin

a travs de enviar y recibir seales sin palabras entre las personas.

Mejorar las habilidades no verbales

La comunicacin no verbal se entiende normalmente como el proceso de comunicacin mediante

el envo y la recepcin de seales sin palabras (principalmente visuales) entre las personas. Los
mensajes se pueden comunicar a travs de gestos y el tacto, por el lenguaje corporal o la postura,
por la expresin facial y el contacto visual. El habla contiene elementos no verbales

conocido como paralanguage que incluye calidad de voz, ritmo, tono, volumen y estilo de hablar,
as como caractersticas prosdicas como ritmo, entonacin y estrs.

Del mismo modo, los textos escritos tienen elementos no verbales como el estilo de escritura a
mano, la disposicin espacial de las palabras o el diseo fsico de una pgina. Sin embargo, gran
parte del estudio de la comunicacin no verbal se ha centrado en la interaccin cara a cara, donde
puede clasificarse en tres reas principales: condiciones ambientales, donde se produce la
comunicacin; caractersticas fsicas de los comunicadores; y comportamientos de los
comunicadores durante la interaccin (Figura 11.19).
La comunicacin no verbal puede retratar un mensaje verbalmente y con las seales correctas del
cuerpo. El lenguaje corporal contiene numerosos elementos que incluyen caractersticas fsicas,
tanto cambiantes como inalterables; gestos y seales (tanto conscientes como inconscientes); y
las relaciones espaciales.

El mensaje equivocado se puede establecer si el lenguaje corporal transmitido no coincide con un

mensaje verbal. La comunicacin no verbal fortalece una primera impresin en situaciones
comunes como atraer a un socio o en una entrevista de negocios.

Primera impresin

Un estudio revel que los estudiantes que calificaron a un profesor como altamente simptico de
slo una primera impresin de dos segundos encontraron que la clase era mucho ms agradable
durante el semestre versus los estudiantes que no lo hicieron.

Postura

La postura o la posicin corporal de una persona comunica una variedad de mensajes. La postura
puede usarse para determinar: el grado de atencin o participacin de un participante; la
diferencia de estado entre comunicadores; y el nivel de cario que una persona tiene por el otro
comunicador, dependiendo de la apertura del cuerpo. Estudios que investigan el impacto de la
postura en las relaciones interpersonales sugieren que las posturas congruentes de imagen
especular, donde el lado izquierdo de una persona es paralelo al lado derecho de la otra persona,
conducen a la percepcin favorable de los comunicadores y del habla positiva. Una persona que
muestra una inclinacin hacia adelante o disminuye una inclinacin hacia atrs tambin significa
sentimiento positivo durante la comunicacin.

Hay muchos tipos diferentes de postura. Algunas de estas posturas incluyen: inclinacin,
elevacin, piernas separadas, empuje de la mandbula, hombros adelante, y cruce del brazo. Estos
comportamientos no verbales pueden indicar sentimientos y actitudes hacia otra persona.

Ropa

La ropa es una de las formas ms comunes de comunicacin no verbal. Por ejemplo, el estudio de
la ropa y otros objetos como medio de comunicacin no verbal se conoce como artefacto u
objeto. Los tipos de ropa que lleva un individuo transmite pistas no verbales sobre personalidad,
antecedentes y situacin financiera, y cmo respondern los dems. El estilo de ropa de un
individuo puede demostrar lo siguiente:

cultura,

estado animico,

nivel de confianza,

intereses,

aos,

autoridad,
 valor / creencias,

identidad sexual.

Algunos ejemplos del tipo de ropa de una persona en la que se transmite un mensaje negativo
podra incluir a una persona con una apariencia descuidada, pelo desordenado y ropa arrugada
enva el mensaje: No me importa. Al mostrar los aspectos positivos de su auto a travs de trajes de
vestir y aseo, uno puede inspirar confianza en sus habilidades.

Gestos

Los gestos pueden hacerse con las manos, los brazos o el cuerpo, e incluir tambin los
movimientos de la cabeza, la cara y los ojos, como guiar un ojo, asentir o rodar los ojos. Aunque
el estudio del gesto todava est en su infancia, algunas categoras amplias de gestos han sido
identificadas por los investigadores. Los ms conocidos son los llamados emblemas o gestos
cotizados. Se trata de gestos convencionales, especficos a las culturas, que pueden utilizarse
como reemplazo de palabras, como la ola manual utilizada en las culturas occidentales para el hola
y el adis.

Entrega de retroalimentacin constructiva La retroalimentacin, tanto positiva como negativa,

ayuda a una organizacin a realizar ajustes y mejorar su rendimiento

Retroalimentacin constructiva

A medida que una organizacin busca mejorar su desempeo, la retroalimentacin constructiva

ayuda a hacer los ajustes necesarios. La retroalimentacin constructiva sirve como motivacin
para muchas personas en el lugar de trabajo. Cuando uno recibe retroalimentacin negativa o
positiva (colectivamente conocida como "retroalimentacin constructiva"), decide cmo aplicarla.
Joseph Folkman dijo que para encontrar el mayor nivel de xito en una organizacin, uno debe
aprender a aceptar cualquier tipo de retroalimentacin, analizarla de la manera ms positiva
posible y usarla para impactar an ms en la toma de decisiones futuras (Figura 11.20).

En el lenguaje comn, el trmino "retroalimentacin" ha llegado a servir como un eufemismo para

criticar a otros, como en "El jefe me dio comentarios sobre mi presentacin". Adems,
"retroalimentacin positiva" no significa "alabanza", ni "retroalimentacin negativa" significa
"crtica". La retroalimentacin positiva denota un proceso de auto-refuerzo, y la retroalimentacin
negativa denota una auto-correccin. Por lo tanto, compartir una opinin no constituye una
retroalimentacin a menos que uno acte sobre la sugerencia.

Comentarios en Organizaciones

Auditora financiera: Una auditora financiera, o una auditora de estados financieros, es la

verificacin de los estados financieros de una persona jurdica, con el fin de expresar una opinin
de auditora. El dictamen de auditora tiene por objeto proporcionar una garanta razonable de
que los estados financieros se presentan con

respetar y / o dar una imagen fiel de acuerdo con el marco de informacin financiera. La finalidad
de una auditora es aumentar el grado de confianza de los usuarios previstos en los estados
financieros.
 Evaluacin de desempeo: Una evaluacin de desempeo (PA) o evaluacin de desempeo es
un proceso sistemtico y peridico que evala el desempeo laboral y la productividad de un
empleado en relacin con ciertos criterios preestablecidos y objetivos organizacionales. Tambin
se consideran otros aspectos de los empleados individuales, tales como el comportamiento
organizacional de la ciudadana, los logros, el potencial para la mejora futura, las fortalezas y
debilidades, etc. Hay tres mtodos principales para recolectar datos PA: produccin objetiva,
personal y evaluacin de juicio. Las evaluaciones de juicio son las ms utilizadas con una gran
variedad de mtodos de evaluacin. Por lo general se realiza una PA anualmente.

Junta de accionistas: Una asamblea general anual o una reunin anual es una reunin que las
empresas con accionistas estn obligados a celebrar. Cada ao se celebra una reunin anual para
elegir a la junta directiva e informar a los miembros de las actividades anteriores y futuras. Es una
oportunidad para que los accionistas y socios reciban copias de las cuentas de la compaa, as
como revisar la informacin fiscal del ao pasado y hacer preguntas con respecto a la direccin
futura de la compaa.

Investigacin de marketing: La recopilacin sistemtica, el registro y el anlisis de datos

cualitativos y cuantitativos sobre cuestiones relacionadas con la comercializacin de productos y
servicios es el ncleo de la investigacin de marketing. El objetivo de la investigacin es identificar
y evaluar cmo los elementos cambiantes de la mezcla de marketing afectan el comportamiento
del cliente.

Retroalimentacin de 360 grados: En recursos humanos o psicologa industrial, la

retroalimentacin de 360 grados, tambin conocida como retroalimentacin de mltiples
evaluadores, retroalimentacin de mltiples fuentes o evaluacin de mltiples fuentes, es la
retroalimentacin que proviene de los miembros del crculo de trabajo inmediato de un
empleado. La mayora de las veces, la retroalimentacin de 360 grados incluir retroalimentacin
directa de los subordinados, compaeros y supervisor (es) de un empleado, as como una
autoevaluacin. Tambin puede incluir, en algunos casos, retroalimentacin de fuentes externas,
como clientes y proveedores u otras partes interesadas. Puede ser contrastado con
"retroalimentacin al alza", donde los gerentes reciben retroalimentacin slo por sus reportes
directos, o una "evaluacin de desempeo tradicional", donde los empleados son ms a menudo
revisados slo por sus gerentes.

Disparo: En las disputas laborales, un paro es una huelga laboral: el acto de los empleados que
salen colectivamente del lugar de trabajo como un acto de protesta.

Bloqueo: Un bloqueo es una interrupcin temporal del trabajo o la denegacin de empleo

durante una disputa laboral iniciada por la direccin de una empresa.

Mejorar el Espacio Fsico El objetivo principal de un ambiente de trabajo es apoyar a sus ocupantes
en el desempeo de su trabajo a un costo mnimo ya la mxima satisfaccin.

Mejora del espacio fsico

El objetivo principal de un entorno de oficina es apoyar a sus ocupantes en el desempeo de su

trabajo, preferiblemente a un costo mnimo ya la mxima satisfaccin. Con diferentes personas
realizando diferentes tareas y actividades, sin embargo, no siempre es fcil seleccionar el espacio
de oficina adecuado. Si el espacio fsico est mal organizado, ayuda a utilizar un modelo para
mejorarlo, ya que diferentes tipos de espacio satisfacen diferentes necesidades. Un espacio fsico
ms abierto puede fomentar la comunicacin continua y casual. Por otro lado, espacios ms
tradicionalmente confinados pueden impartir formalidad y confidencialidad a los procedimientos.
Para ayudar a la toma de decisiones en el diseo de oficinas y oficinas, se pueden distinguir tres
tipos diferentes de espacios de oficinas: espacios de trabajo, espacios para reuniones y espacios
de apoyo.

Los espacios de trabajo en una oficina se utilizan tpicamente para las actividades convencionales
de la oficina tales como lectura, escritura, y trabajo de la computadora. Hay nueve tipos genricos
de espacio de trabajo, cada uno de los cuales apoya diferentes actividades (Figura 11.21). stas
incluyen:

Oficina abierta - Un espacio de trabajo abierto para ms de diez personas, apto para actividades
que requieren una comunicacin frecuente o actividades de rutina que requieren relativamente
poca concentracin

Espacio de equipo - Un espacio de trabajo semi-cerrado para dos a ocho personas; adecuado
para el trabajo en equipo que exige una comunicacin interna frecuente y un nivel medio de
concentracin

Cubculo - Un espacio de trabajo semi-cerrado para una persona, apto para actividades que
requieren una concentracin media y una interaccin mediana

Oficina privada - Un espacio de trabajo cerrado para una persona, apto para actividades que son
confidenciales, requieren mucha concentracin, o incluyen muchas pequeas reuniones

Oficina compartida - Un espacio de trabajo cerrado para dos o tres personas, apto para trabajos
semi-concentrados y trabajo colaborativo en grupos pequeos

Sala de equipo - Un espacio de trabajo cerrado para cuatro a diez personas; adecuado para el
trabajo en equipo que puede ser confidencial y exige una comunicacin interna frecuente

Cabina de estudio - Un espacio de trabajo cerrado para una persona; adecuado para actividades
a corto plazo que exigen concentracin o confidencialidad

Saln de trabajo - Un espacio de trabajo de saln para dos a seis personas; adecuado para
actividades a corto plazo que exigen colaboracin y permiten la interaccin improvisada

Toque hacia abajo - Un espacio de trabajo abierto para una persona; adecuado para actividades
a corto plazo que requieren poca concentracin y baja interaccin

Espacios para Reuniones

Los espacios para reuniones tambin son una faceta importante para mejorar y construir espacios
fsicos. Estos son algunos tipos de espacios para reuniones:

Pequea sala de reuniones - Un espacio de reunin cerrado para dos a cuatro personas,
adecuado para la interaccin formal e informal
 Sala de reuniones grande - Un espacio cerrado para reuniones de cinco a doce personas,
adecuado para la interaccin formal

Espacio de reunin pequeo - Un espacio de reunin abierto o semi-abierto para dos a cuatro
personas; adecuado para una interaccin corta e informal

Amplio espacio para reuniones - Un espacio para reuniones abierto o semiabierto de cinco a
doce personas; adecuado para una interaccin corta e informal

Sala de lluvia de ideas - Un espacio de reunin cerrado para cinco a doce personas; adecuado
para sesiones de lluvia de ideas y talleres

Punto de encuentro - Un punto de encuentro abierto de dos a cuatro personas; adecuado para
reuniones ad hoc e informales

Espacios de soporte

Los espacios de apoyo en una oficina se usan tpicamente para actividades secundarias como
archivar documentos o tomar un descanso. Hay doce tipos genricos de espacio de apoyo, cada
uno apoyando diferentes actividades. stas incluyen:

Espacio de archivo - Un espacio de soporte abierto o cerrado para el almacenamiento de

archivos y documentos de uso frecuente

Espacio de almacenamiento - Un espacio de apoyo abierto o cerrado para el almacenamiento de

materiales de oficina de uso comn

rea de impresin y copia - Un espacio de soporte abierto o cerrado con facilidades para
imprimir, escanear y copiar

rea de correo - Un espacio de soporte abierto o semiabierto donde los empleados pueden
recoger o entregar su correo personal

rea de despensa - Un espacio de apoyo abierto o cerrado donde la gente puede tomar caf y
t, as como refrescos y bocadillos

Zona de descanso - Un espacio de apoyo semi-abierto o cerrado donde los empleados pueden
tomar un descanso de su trabajo

Locker area - Un espacio de apoyo abierto o semiabierto donde los empleados pueden guardar
sus pertenencias personales

Sala de fumadores - Un espacio de apoyo cerrado donde los empleados pueden fumar un
cigarrillo

Biblioteca - Un espacio de apoyo semiabierto o cerrado para la lectura de libros, revistas y

revistas

Sala de juegos - Un espacio de apoyo cerrado donde los empleados pueden jugar juegos (por
ejemplo, juegos de computadora, billar, dardos)
 rea de espera - Un espacio de apoyo abierto o semiabierto donde los visitantes pueden ser
recibidos y pueden esperar su cita

Espacio de circulacin - Espacio de apoyo que se requiere para la circulacin en los pisos de la
oficina, uniendo todas las funciones principales

Establecimiento de normas de transparencia La transparencia implica apertura, comunicacin y

rendicin de cuentas.

La transparencia implica apertura, comunicacin y rendicin de cuentas. La transparencia est

funcionando de tal manera que es fcil para otros ver qu acciones se realizan. Por ejemplo, un
cajero que realiza cambios en un punto de venta segregando las facturas grandes de un cliente,
contando desde el importe de la venta y colocando el cambio en el contador de tal manera que
invite al cliente a verificar la cantidad de cambio que demuestra la transparencia .

administracin

La transparencia radical es un mtodo de gestin mediante el cual casi todas las decisiones se
llevan a cabo pblicamente. Todos los proyectos de

los argumentos a favor y en contra de una propuesta, todas las decisiones finales y el propio
proceso de toma de decisiones se hacen pblicos y permanecen archivados pblicamente. Dos
ejemplos de organizaciones que utilizan este estilo son la comunidad GNU / Linux e Indymedia.

Transparencia corporativa

Una forma de transparencia radical, la transparencia corporativa elimina todas las barreras al
acceso pblico libre y fcil a la informacin corporativa y las leyes, reglas, connivencia social y
procesos. Facilita y protege a las personas y corporaciones que se unen libremente, desarrollan y
mejoran el proceso (Figura 11.22).

Transparencia de los medios

La transparencia de los medios determina cmo y por qu la informacin se transmite por diversos
medios. Si los medios de comunicacin y el pblico saben todo lo que sucede en todas las
autoridades y administraciones del condado, habr un montn de preguntas, protestas y
sugerencias de los medios de comunicacin y el pblico. Las personas que estn interesadas en un
determinado tema tratarn de influir en las decisiones La transparencia crea una participacin
cotidiana en el proceso poltico por parte de los medios de comunicacin y del pblico. Una de las
herramientas utilizadas para aumentar la participacin cotidiana en los procesos polticos es la
legislacin y las solicitudes de libertad de informacin. La democracia moderna se basa en esa
participacin de las personas y los medios de comunicacin. Hay muchas formas de influir en las
decisiones en todos los niveles de la sociedad.

Transparencia poltica

En poltica, la transparencia se utiliza como un medio para responsabilizar a los funcionarios

pblicos y para combatir la corrupcin. Cuando las reuniones de un gobierno estn abiertas a la
prensa y al pblico, sus presupuestos pueden ser revisados por cualquiera, y sus leyes y decisiones
estn abiertas a discusin, se ve como transparente y las autoridades tienen menos oportunidades
de abusar del sistema para sus propios intereses.

Uso de la tecnologa En el mundo de los negocios modernos, la tecnologa se utiliza para

comunicarse con los empleados, departamentos, empresas y clientes.

En el mundo moderno de los negocios, la tecnologa se utiliza para comunicarse con los
empleados, departamentos, empresas y clientes (Figura 11. 23).

Evolucin de la tecnologa en los negocios

El uso de la tecnologa como herramienta de comunicacin ha evolucionado en los ltimos aos. A

medida que cada generacin pasa a formar parte de la

formas de comunicacin entran en el lugar de trabajo junto a ellos. El correo electrnico, la

videoconferencia, los SMS e incluso la comunicacin con los medios de comunicacin social es
ahora una forma comn para que los empleados se comuniquen entre s, con la administracin y
con los clientes.

Comunicacin Post-Moderna

La comunicacin postmoderna es un trmino utilizado para describir la forma en que la tecnologa

supera las lagunas de comunicacin en el mundo postmoderno. El post-moderno describe el tipo
de comunicacin utilizada desde el ao 2000 y ms all. El tipo de comunicacin usualmente
incluido en la definicin de este trmino es en tiempo real, respuesta retardada y unidireccional.

Usos para la tecnologa

La forma en que las empresas utilizan la tecnologa para comunicarse depende del entorno
empresarial y de la ubicacin de los empleados. Algunos ejemplos del uso de la tecnologa para
comunicarse en los negocios incluyen:

Comunicacin por correo electrnico con empleados, directivos y clientes.

Sitios de medios sociales utilizados para comunicarse con los clientes.

Videoconferencia utilizada para celebrar reuniones con trabajadores remotos.

SMS como una manera de comunicarse entre los empleados.

Marketing en Internet como forma de anunciar productos y servicios a los clientes.

Estrategias de marketing mvil para anunciar productos a clientes basados en su ubicacin

actual.

Uso de aplicaciones mviles como cdigos QR y Shazaam para ofrecer informacin adicional a
los clientes sobre una empresa o servicio.

A medida que la tecnologa sigue avanzando, las empresas necesitan aprender cmo se puede
utilizar la nueva tecnologa para hacer ms eficiente la comunicacin entre los empleados y los
clientes.
La etiqueta de la sensibilidad y de la etiqueta del edificio puede permitir o inhabilitar la
comunicacin acertada, as que es importante ser sensible a su influencia.

La etiqueta del negocio es el conjunto de reglas de conducta escritas y no escritas que hacen que
las interacciones sociales funcionen ms suavemente. La etiqueta de la oficina aplica a la
interaccin del compaero de trabajo, pero excluye la interaccin con los contactos externos tales
como clientes y surtidores.

Estas reglas se repiten a menudo en toda una industria o economa. Por ejemplo, el 49% de los
empleadores encuestados en 2005 por la Asociacin Nacional Americana de Colegios y
Empleadores encontr que el atuendo no tradicional sera una "fuerte influencia" en su opinin de
un potencial candidato.

La etiqueta del negocio puede variar perceptiblemente en diversos pases, que invariablemente se
relaciona con su cultura. Por ejemplo, una notable diferencia entre chino y occidental etiqueta de
negocios es evidente en el manejo de los conflictos. Los empresarios chinos prefieren mirar la
gestin de las relaciones para evitar conflictos, que proviene de una cultura que depende en gran
medida de Guanxi. Los empresarios occidentales, por otra parte, dejan la resolucin del conflicto a
la interpretacin de la ley a travs de contratos y abogados.

La etiqueta depende de la cultura (Figura 11.24). Por lo tanto, la etiqueta puede variar
ampliamente entre diferentes culturas y naciones. Por ejemplo, en la cultura hausa, comer en pie
puede ser visto como un comportamiento ofensivo y ofensivo, insultando al anfitrin y mostrando
una falta de respeto por la escasez de alimentos. Esta ofensa se conoce como "comer con el
diablo" o "cometer santi".

En China, una persona que toma el ltimo artculo de comida de un plato comn o tazn sin
primero ofrecerlo a otros en la mesa puede ser visto como un glotn que est insultando la
generosidad del anfitrin. Tradicionalmente, si los invitados no tienen restos de comida delante de
ellos al final de una comida, es a la deshonra del anfitrin.

En Amrica, se espera que un husped coma toda la comida que se les da, como un complemento
a la calidad de la cocina. Sin embargo, todava se considera corts ofrecer el alimento de un plato
o de un tazn comn a otros en la tabla.

Un fracaso para entender o ser sensible a las diferentes expectativas etiqueta puede seriamente
impedir una comunicacin exitosa. La etiqueta a menudo establece las etapas para una buena
relacin de negocios. Es importante abrirse a los detalles de la etiqueta, y deliberadamente
construir sensibilidad a ella como una etapa en la interaccin de negocios.