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Teora de las relaciones humanas

La teora de las relaciones humanas (tambin denominada escuela humanstica de la administracin),


desarrollada por Elton Mayo y sus colaboradores, surgi en los Estados Unidos como consecuencia
inmediata de los resultados obtenidos en el experimento de Hawthorne, Fue bsicamente un
movimiento de reaccin y de oposicin a la teora clsica de la administracin.

La teora clsica pretendi desarrollar una nueva filosofa empresarial, una civilizacin industrial en
que la tecnologa y el mtodo de trabajo constituyen las ms importantes preocupaciones del
administrador.
En consecuencia, la teora de las relaciones humanas surgi de la necesidad de contrarrestar la fuerte
tendencia a la deshumanizacin del trabajo, iniciada con la aplicacin de mtodos rigurosos,
cientficos y precisos, a los cuales los trabajadores deban someterse forzosamente.

Orgenes de la Teora de las relaciones humanas

Las cuatro principales causas del surgimiento de la teora de las relaciones humanas son:
1. Necesidad de humanizar y democratizar la administracin, liberndola de los conceptos rgidos
y mecanicistas de la teora clsica y adecundola a los nuevos patrones de vida del pueblo
estadounidense.
2. El desarrollo de las llamadas ciencias humanas, en especial la psicologa y la sociologa, as
como su creciente influencia intelectual y sus primeros intentos de aplicacin a la organizacin
industrial.
3. Las ideas de la filosofa pragmtica de John Dewey y de la psicologa dinmica de Kart Lewin,
fueron esenciales para el humanismo en la administracin. Elton Mayo es considerado el fundador
de la escuela; Dewey, indirectamente, y Lewin, de manera ms directa, contribuyeron bastante a su
concepcin. De igual modo, fue fundamental la sociologa de Pareto.
4. Las conclusiones del experimento de Hawthorne, llevado a cabo entre 1927 y 1932 bajo la
coordinacin de Elton Mayo, pusieron en jaque los principales postulados de la teora clsica de la
administracin.

Caso de estudio: El experimento de Hawthorne


A partir de 1924 la Academia Nacional de Ciencias de los Estados Unidos inici algunos estudios
para verificar la correlacin entre productividad e iluminacin en el rea de trabajo, dentro de los
presupuestos clsicos de Taylor y Gilbreth.
Un poco antes, en 1923, Mayo haba dirigido una investigacin en una fbrica textil prxima a
Filadelfia. Esta empresa, que presentaba problemas de produccin y una rotacin anual de personal
cercana al 250%, haba intentado sin xito poner en marcha varios esquemas de incentivos. En
principio, Mayo introdujo un periodo de descanso, dejo a criterio de los obreros la decisin de cuando
deberan parar las mquinas, y contrat una enfermera. Al poco tiempo surgi un espritu de
solidaridad en el grupo, aumento la produccin y disminuyo la rotacin.
En 1927 el Consejo Nacional de Investigacin inici un experimento en una fbrica de la Western
Electric Company, situada en Chicago, en el barrio de Hawthorne, con la finalidad de determinar la
relacin entre la intensidad de la iluminacin y le eficiencia de los obreros en la produccin. Ese
experimento, que se volvera famoso, fue coordinado por Elton Mayo; luego se aplic tambin al
estudio de la fatiga, de los accidentes en e trabajo, de la rotacin de personal (turnover) y del efecto
de las condiciones fsicas del trabajo sobre la productividad de los empleados. Los investigadores
verificaron que los resultados del experimento fueron afectados por variables psicolgicas. Entonces,
intentaron eliminar o neutralizar el factor psicolgico, extrao y no pertinente, lo cual oblig a
prolongar el experimento hasta 1932, cuando fue suspendido por la crisis de 1929.
La literatura relacionada con el experimento de Hawthorne es abundante. La Western Electric,
empresa de fabricacin de equipos y componentes telefnicos, desarrollaba en la poca una poltica

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de personal dirigida hacia el bienestar de los obreros, pagaba salarios satisfactorios y brindaba buenas
condiciones de trabajo. En su fbrica, situada en Hawthorne, haba un departamento de montaje de
rels de telfono, en el cual trabajaban jvenes empleadas (montadoras) que realizaban tareas simples
y respectivas que exigan gran rapidez. El montaje de rels era ejecutado sobre una base sostenida
por cuatro tornillos, en la cual se colocaban las bobinas, las armazones, los muelles de contacto y los
aislantes elctricos. En la poca, una empleada montaba cinco rels cada seis minutos. La empresa
no estaba interesada en aumentar la produccin, si no en conocer mejor a sus empleados.

Primera fase del experimento de Hawthorne.


Durante la primera fase del experimento se seleccionaron dos grupos de obreras que ejecutaban la
misma operacin, en condiciones idnticas: un grupo de observacin trabaj bajo intensidad variable
de luz, mientras que el segundo de control trabaj bajo intensidad constante. Se pretenda averiguar
que efecto produca la iluminacin en el rendimiento de los obreros. Los observadores no encontraron
una relacin directa entre las variables, sin embargo, verificaron con sorpresa la existencia de otras
variables difciles de aislar, una de las cuales fue el factor psicolgico: las obreras reaccionaban al
experimento de acuerdo con sus suposiciones personales, o sea, se crean en la obligacin de producir
ms cuando la intensidad de la luz aumentaba, y producir menos cuando disminua. Ese hecho se
obtuvo al cambiar las lmparas por otras de la misma potencia, aunque se hizo creer a las obreras que
la intensidad de la luz variaba, con lo cual se verific un nivel de rendimiento proporcional a la
intensidad de la luz bajo la cual aquellas suponan que trabajaban. Se comprob la primaca del factor
psicolgico sobre el fisiolgico: la relacin entre condiciones fsicas y la eficiencia de los obreros
puede ser afectada por condiciones psicolgicas.
Al reconocer la existencia del factor psicolgico, solo en cuanto a su influencia negativa, los
investigadores pretendieron aislarlo o eliminarlo del experimento por considerarlo inoportuno.
Entonces extendieron la experiencia a la verificacin de la fatiga en el trabajo, al cambio de horarios,
a la introduccin de periodos de descanso, aspectos bsicamente fisiolgicos.

Segunda fase del experimento de Hawthorne.


(Sala de prueba para el montaje de rels)
La segunda fase comenz en Abril de 1927. Para constituir el grupo de observacin (o grupo
experimental) fueron seleccionadas seis jvenes de nivel medio, ni novatas, ni expertas: cinco
montaban rels, mientras la sexta suministraba las piezas necesarias para mantener un trabajo
continuo. La sala de pruebas estaba separada del resto del departamento (donde se hallaba el grupo
de control) por una divisin de madera. La mesa y el equipo eran idnticos a los usados en el
departamento, pero tenan un plano inclinado con un contador de piezas individual que indicaba,
enana cinta perforada, la produccin de cada joven. La produccin, fcilmente medible, se constituy
en el ndice de comparacin entre el grupo experimental (sujeto a cambios en las condiciones de
trabajo) y el grupo de control (compuesto por el resto del departamento), que continuaba trabajando
siempre en las mismas condiciones.
El grupo experimental tena un supervisor comn, al igual que el grupo de control, pero adems
contaba con un observador que permaneca en la sala, ordenaba el trabajo y se encargaba de mantener
el espritu de cooperacin de las jvenes. Posteriormente, el observador cont con la colaboracin de
algunos asistentes, a medida que se haca ms complejo el experimento. A las jvenes convocadas a
participar en la investigacin se les aclararon completamente los objetivos de sta: determinar el
efecto de ciertos cambios en las condiciones de trabajo (perodo de descanso, refrigerios, reduccin
en el horario de trabajo, etc.). Constantemente se les informaban los resultados, y se sometan a su
aprobacin las modificaciones que fueran a introducirse. Se insista en que trabajasen con normalidad
y pusieran voluntad en el trabajo. La investigacin llevada a cabo con el grupo experimental se dividi
en doce periodos para observar cuales eran las condiciones de rendimiento mas satisfactorias.
Primer periodo: se registr la produccin de cada obrera en su rea original de servicio, sin que
lo supiese, y se estableci su capacidad productiva en condiciones normales de trabajo. Tiempo: 2
semanas

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Segundo periodo: se aisl el grupo experimental en la sala de pruebas, se mantuvieron normales
las condiciones y el horario de trabajo y se midi el ritmo de la produccin. Tiempo: 5 semans. Sirvi
para verificar el efecto producido por el cambio de sitio de trabajo.
Tercer periodo: se modifico el sistema de pagos. En el grupo de control se pagaba por tareas en
grupo. Como los grupos eran numerosos compuestos por ms de 100 jvenes, las variaciones de
produccin de cada joven se diluan con la produccin del grupo y no se reflejaban en su salario
individual. En este periodo de ocho semanas, aumento la produccin.
Cuarto periodo: cambio directo en el trabajo. Se introdujeron cinco minutos de descanso a mitad
de la maana y otros cinco a mitad de la tarde. Se presento un nuevo aumento de la produccin.
Quinto periodo: los intervalos de descanso fueron aumentados a diez minutos cada uno; de
nuevo, aument la produccin.
Sexto periodo: se dieron tres descansos de cinco minutos en la maana y otros tres en la tarde.
Se observ que la produccin no aument, y hubo quejas de las jvenes en cuanto al rompimiento del
ritmo de trabajo.
Sptimo periodo: se volvi de nuevo a los intervalos de diez minutos, uno por la maana y otro
por la tarde. Durante uno de ellos se serva un refrigerio ligero. De nuevo, la produccin aument.
Octavo periodo: con las mismas condiciones del periodo anterior, el grupo experimental
comenz a trabajar hasta las 16:30 horas y no hasta las 17:00 horas, como el grupo de control. Hubo
un acentuado aumento de la produccin.
Noveno periodo: el trabajo del grupo experimental terminaba a las 16:00 horas. La produccin
permaneci estable.
Dcimo periodo: el grupo experimental volvi a trabajar hasta las 17:00 horas, como en el
sptimo periodo. La produccin aument considerablemente.
Undcimo periodo: se estableci una semana de cinco das; el grupo experimental tena libre el
sbado. Se observ que la produccin diaria de las jvenes continuaba subiendo.
Duodcimo periodo: se volvi a las condiciones del tercer periodo; se quitaron los beneficios
otorgados durante el experimento, con la aprobacin de las dems jvenes. Este periodo, ltimo y
decisivo, dur doce semanas; inesperadamente, se observ que la produccin diaria y la semanal
alcanzaron un ndice jams logrado anteriormente (3,000 unidades semanales por joven en el grupo
experimental).
Aunque las condiciones fsicas de trabajo en los periodos sptimo, dcimo y duodcimo fueron
iguales, la produccin aument continuamente de un periodo a otro. En el periodo undcimo, que
transcurri en el verano de 1928, un ao despus del inicio del experimento, los investigadores
percibieron que los resultados no eran los esperados. Exista un factor que no poda ser explicado slo
a travs de las condiciones de trabajo controladas experimentalmente

El experimento de la sala de montaje de rels dej algunas conclusiones:


Las jvenes manifestaban que les gustaba trabajar en la sala de pruebas porque era divertido, y
la supervisin menor rgida (opuesta a la rgida supervisin de control en la sala de montaje) les
permita trabajar con ms libertad y menos ansiedad.
El ambiente amistoso y sin presiones permita conservar, lo que aumentaba la satisfaccin en
el trabajo.
No haba temor al supervisor.
El grupo experimental se desarroll en el aspecto social. Las jvenes iniciaron amistad entre
ellas, y dichas amistades se extendan ms all del ambiente laboral.
El grupo desarroll liderazgo y objetivos comunes. Despus que salieron dos jvenes del grupo
original, una de las sustitutas se volvi espontneamente lder, ayudando a sus compaeras a alcanzar
el objetivo comn de aumentar continuamente el ritmo de produccin, a pesar de que constantemente
se les peda que trabajaran con normalidad.

Tercera fase del experimento de Hawthorne.


(Programa de entrevistas)

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Al poco tiempo los investigadores, preocupados por la diferencia de actitudes entre las jvenes del
grupo experimental y las del grupo de control, fueron apartndose del inters inicial de buscar mejores
condiciones fsicas de trabajo y se dedicaron definitivamente a estudiar las relaciones humanas en el
trabajo. Constataron que, en el departamento, las jvenes consideraban humillante la supervisin
vigilante y coercitiva.
De este modo, en Septiembre de 1928 se inici el programa de entrevistas (interviewing program).
Ese programa comprendan entrevistas con los empleados para conocer mejor sus actitudes y
sentimientos, escuchar sus opiniones en cuanto a su trabajo y el tratamiento que reciban, e igualmente
recibir sugerencias que pudiesen ser aprovechadas en el entrenamiento de los supervisores. Como el
programa fue muy bien acogido entre obreros y supervisores, y los resultados fueron muy alentadores,
la empresa cre la Divisin de Investigaciones Industriales en Febrero de 1929 para dirigir y ampliar
el programa de entrevistas, con el fin de realizarlas a todos los empleados anualmente. En 1931 el
sistema de entrevistas sufri modificaciones: se adopt la tcnica de entrevista no dirigida, que
permita que los trabajadores hablaran libremente sin que el entrevistador desviara el asunto o
intentara establecer pautas previas.
Homans destaca que el programa de entrevistas revel la existencia de una organizacin informal de
los obreros, conformada para protegerse de cualquier amenaza de la administracin contra su
bienestar. Algunas manifestaciones de esa organizacin informal son:
Produccin controlada por estndares establecidos por los propios obreros, y que no eran
sobrepasados por ninguno de ellos
Prcticas no formalizadas de penalizacin que el grupo aplicaba a los obreros que excedan
aquellos estndares, por considerarlos saboteadores.
Expresiones que dejaban ver la insatisfaccin con respecto a los resultados del sistema de pagos
de incentivos por produccin.
Liderazgo informal de ciertos obreros que mantenan unidos los grupos y aseguraban el respeto
a las reglas de conducta.
Muestras de satisfaccin e insatisfaccin exageradas ante las actitudes de los superiores
inmediatos por el comportamiento de los obreros.

Esta organizacin informal permita que los obreros estuvieran unidos y mantuvieran cierta lealtad
entre ellos. No obstante, los investigadores notaron que, muchas veces el obrero tambin pretenda
ser leal a la empresa. Esa lealtad dividida entre el grupo y la empresa podra ser motivo de conflicto,
tensin, inquietud y probablemente insatisfaccin. Para estudiar ese fenmeno, los investigadores
desarrollaron una cuarta fase del experimento.

Cuarta fase del experimento de Hawthorne. (Sala de observacin del montaje de terminales)
Se escogi un grupo experimental -nueve operadores, nueve soldadores y dos inspectores-, todos de
la seccin de montaje de terminarles para estaciones telefnicas, el cual pas a trabajar en una sala
especial cuyas condiciones eran idnticas a las del departamento. En la sala haba un observador;
fuera de sta, una persona entrevistaba espordicamente a aquellos obreros. Ese experimento, que
pretenda analizar la organizacin informal de los obreros.
El sistema de pagos se fundaba en la produccin del grupo: exista un salario-hora, basado en
innumerables factores, y un salario mnimo horario para el caso de interrupciones en la produccin.
Los salarios slo podan ser elevados si aumentaba la produccin total.
Una vez familiarizado con el grupo experimental, el observador pudo constatar que los obreros se la
sala utilizaban un conjunto de artimaas: cuando alcanzaban lo que ellos juzgaban era su produccin
normal, reducan su ritmo de trabajo. Manipulaban el informe de produccin, de manera que el exceso
de produccin de un da poda acreditarse a otro da en que hubiese un dficit; tambin, solicitaban
pago por exceso de produccin. Se comprob que esos trabajadores presentaban cierta uniformidad
de sentimientos y solidaridad grupal, lo que se reflej en los mtodos que el grupo desarroll para
legitimar sus acciones: consideraba delator al miembro que perjudicase a algn compaero y
presionaba a los ms rpidos.

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Esa cuarta fase permiti el estudio de las relaciones entre la organizacin informal de los empleados
y la organizacin formal de la fbrica.

El experimento de Hawthorne, su conclusin:


Este experimento permiti delinear los principios bsicos de la escuela de las relaciones humanas.
Entre las conclusiones principales pueden mencionarse a siguientes:
El nivel de produccin depende de la integracin social.
Se constat que el nivel de produccin no est determinado por la capacidad fsica o fisiolgica del
trabajador (como afirmaba la teora clsica), sino por las normas sociales y las expectativas que lo
rodean. Cuanto mas integrado socialmente est en el grupo de trabajo, mayor ser la disposicin de
producir. Si el trabajador rene excelentes condiciones fsicas y fisiolgicas para el trabajo y no esta
integrado socialmente, la desadaptacin social se reflejara en su eficiencia.

El comportamiento social de los trabajadores.


El experimento de Hawthorne permiti comprobar que el comportamiento del individuo se apoya por
completo en el grupo. En general, los trabajadores no actan ni reaccionan aisladamente como
individuos, si no como miembros de grupos. En el experimento de Hawthorne, los individuos no
podan establecer por s mismo su cuota de produccin, sino que deban dejar que la estableciera e
impulsara el grupo. Ante cualquier trasgresin de las normas grupales, el individuo reciba castigos
sociales o morales de sus compaeros para que se ajustara a los estndares del grupo. Kurt Lewin
verific posteriormente que el individuo se resistir al cambio para no apartarse de los parmetros del
grupo, en tanto stos permanezcan inmodificables. Debido a que el poder del grupo para provocar
cambios en el comportamiento individual es muy grande, la administracin no puede tratar a los
trabajadores individualmente, como si fueran tomos aislados, sino como miembros de grupos de
trabajo, sujetos a las influencias sociales de estos grupos. La teora de las relaciones humanas
contrapone el comportamiento social del trabajador al comportamiento mecnico propuesto por la
teora clsica, basado en la concepcin atomstica del hombre.

Las recompensas y sanciones sociales.


Durante el experimento de Hawthorne se comprob que los obreros que producan muy por encima
o muy por debajo de la norma socialmente determinada, perdan el afecto y el respeto de los
compaeros; as, los trabajadores de la sala de montaje de terminales preferan producir menor y, en
consecuencia, ganar menos que poner en riesgo las relaciones de amistad con sus compaeros.

Para Taylor, y para la mayora de los autores clsicos, predominaba el concepto del hombre
econmico, segn el cual el hombre es motivado e incentivado por estmulos salariales y econmicos.
De all se deriva el hecho de que casi todos los precursores de la administracin cientfica hayan
elaborado un plan de incentivo salarial para evaluar la eficiencia y bajar los costos operacionales.
Taylor afirmaba que si se elega un buen mtodo, se seleccionaba el ejecutor adecuado de acuerdo
con sus caractersticas fsicas- y se ofreca un esquema de renumeracin basado en la produccin
que aumentara proporcionalmente a la eficiencia del empleado-, este producira el mximo posible
hasta el lmite de su capacidad fisiolgica, si las condiciones ambientales lo permitan.
Mayo y sus seguidores crean que esa motivacin econmica era secundaria en la determinacin del
rendimiento del trabajador. Conforme a la teora de las relaciones humanas, a las personas las motiva,
principalmente, la necesidad de reconocimiento, aprobacin social y participacin en las actividades
de los grupos sociales en que conviven. De all surge el concepto de hombre social.

Los grupos informales.


Mientras los clsicos se preocuparon exclusivamente por los aspectos formales de la organizacin
(autoridad, responsabilidad, especializacin, estudios de tiempos y movimientos, principios generales
de administracin, departamentalizacin, etc.), en Hawthorne los investigadores se concentraron casi

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por completo en los aspectos informales de la organizacin (grupos informales, comportamiento
social de los empleados, creencias, actitudes, expectativas, etc.). La empresa pas a ser vista como
una organizacin social compuesta de diversos grupos sociales informales, cuya estructura no siempre
coincide con la organizacin formal, es decir, con los propsitos y la estructura definidos por la
empresa.
Los grupos informales constituyen la organizacin humana de la empresa, que muchas veces est en
contraposicin a la organizacin formal establecida por la direccin. Los grupos informales definen
sus reglas de comportamiento, sus formas de recompensas o sanciones sociales, sus objetivos, su
escala de valores sociales, sus creencias y expectativas, y cada participante los asimila e integra en
sus actitudes y su comportamiento.
La teora de las relaciones humanas esboz el concepto de organizacin informal: la organizacin no
solo se compone de personas aisladas, sino del conjunto de personas que se relacionan
espontneamente entre s.
Las relaciones humanas.
En la organizacin, los individuos participan en grupos sociales y se mantienen en constante
interaccin social. Para explicar y justificar el comportamiento humano en las organizaciones, la
teora de las relaciones humanas estudi a fondo esa interaccin social. Se entiende por relaciones
humanas las acciones y actitudes resultantes de los contactos entre personas y grupos.
Cada individuo es una personalidad altamente diferenciada, que incide en el comportamiento y las
actitudes de las personas con quienes mantiene contacto y, a la vez, recibe mucha influencia de sus
semejantes.

La importancia del contenido del cargo.


La forma ms eficiente de divisin del trabajo no es la mayor especializacin de ste (y, por tanto,
una mayor fragmentacin). A pesar de que no se preocuparon mucho por este aspecto, Mayo y sus
colaboradores verificaron que la especializacin extrema -defendida por la teora clsica- no
garantizaba ms eficiencia en la organizacin. Por ejemplo, observaron que los obreros de la sala de
montaje de terminales cambiaban con frecuencia de puesto para evitar la monotona, contrariando la
poltica de la administracin de la empresa. Esos cambios presentaban efectos negativos en la
produccin, pero al parecer elevaban la moral de todo el grupo.
A partir de esas conjeturas, se evidenci que el contenido y la naturaleza del trabajo influyen
grandemente en la moral del trabajador. Los trabajos simples y repetitivos tienden a volverse
montonos y mortificantes, lo cual afecta de manera negativa las actitudes del trabajador y reduce su
eficiencia y satisfaccin.

El nfasis en los aspectos emocionales.


Los elementos emocionales inconscientes incluso irracionales- del comportamiento humano atraen
a casi todos los forjadores de la teora de las relaciones humanas. De ah que algunos autores los
denominen socilogos de la organizacin.