Resumen Fundamentos ITIL V3

Conceptos Generales:
Servicio: Es una manera de entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que quieren
alcanzar, sin ser dueo de sus costos y riesgos especficos.
Funciones:
Es un grupo de personas y herramientas que utilizan para realizar uno o ms procesos o
actividades.
- Proveen estructura y estabilidad a las organizaciones
- Son unidades auto-contenidas dentro de la organizacin, con sus propias capacidades y
recursos.
- Se apoyan en procesos para coordinacin cruz funcional y control.
- Tienen su propia base de conocimiento, construida con su experiencia.
- Pueden Resultar en un silo funcional si hay una falta de coordinacin o un enfoque
instropestivo.

Roles:

Es un conjunto de responsabilidades, actividades y autoridades definidas en un proceso y

asignadas a una persona o equipo.

Rol Dueo del Proceso:

- Responsable por la calidad general del proceso y supervisa tanto su gestin y cumplimiento
con los procesos.
- Es responsable de asegurar que un proceso este ajustado a la intencin y que las
actividades dentro del proceso se realicen.
- Es responsable por el patrocinio, el diseo y de la gestin del cambio de los procesos y sus
mtricas.

Rol del Propietario del Servicio:

- Es responsable Por la entrega de un servicio en especfico, sin importar donde residan sus
componentes tecnolgicos, procesos o capacidades profesionales que los soportan.
- Es responsable ante el cliente por la iniciacin, transicin, soporte y la mejora continua de un
servicio en particular.
- Interacta con el dueo del proceso a lo largo del ciclo de vida de la gestin del servicio.

Rol del Gestor del Proceso:

Es responsable de la gestin operacional de un proceso

Es responsable de la planeacin y coordinacin de todas las actividades de un proceso.

Proceso:

Es Un grupo estructurado de actividades diseado para lograr un objetivo especfico.

Caractersticas de los procesos:
Mesurable: Enfocado por el rendimiento, costos, calidad, duracin, productividad y dems
Resultados Especificos:: Entrega de un resultado especifico, Identificable de manera individual
y numerable.
Clientes:: Entrega de Resultado al cliente o stake holders, Que cumpla con las expectativas
del cliente, pueden ser internos y externos.
RESPONDER A UN EVENTO ESPECIFICO: Responde a un catalizador especfico.

Modelo RACI:

Es un ejemplo de una matriz de autoridad, que puede ser utilizada dentro de las
organizaciones para indicar los roles y las responsabilidades en relacin con los procesos y
actividades.
Ciclo de vida del Servicio:

Estrategia del Servicio:

Provee una gua en el cmo disear, desarrollar e implementar la gestin de servicios no solo
como una capacidad organizacional sino como un activo estratgico.
Procesos:
- Gestin de la cartera.
- Gestin de la Demanda.
- Gestin Financiera.
Metas y Objetivos:
Fija objetivos, polticas y lneas maestras para la gestin de servicios
- El fijar Objetivos y expectativas de desempeo hacia el servicio de clientes y los espacios de
mercado.
- El identificar , seleccionar y priorizar oportunidades
- El asegurar que las organizaciones estn en posicin de manejar los costos y riesgos
asociados con las cartera de servicios.
- El establecerse para la efectividad operacional y un desempeo distintivo.

Diseo del Servicio:

Provee una gua para el diseo y desarrollo de servicios y procesos de la gestin del servicio.
Procesos:
Gestin de Niveles de Servicio
Gestin de Catalogo del servicio
Gestin de Disponibilidad
Gestin de la seguridad de la informacin
Gestin de continuidad de los servicios de TI.
Objetivos:

- Disear servicios que pueden ser fcilmente y eficientemente desarrollados y mejorados.

- El disear procesos efectivos y eficientes.
- Identificar y gestionar riesgos.
- Desarrollar habilidades y capacidades.
- Desarrollar mtodos y medidas mtricas.
- Basado en los objetivos, polticas y lneas guas de la estrategia del servicio, la meta principal
es la de disear un ambiente que sea capaz de cumplir con los requerimientos establecidos.
- El enfoque ser en las personas, los procesos , los productos y los socios.
Con un buen diseo de servicios es posible entregar servicios de calidad y efectivos costos
para asegurar que los requerimientos del negocio se cumplan.

Transicin del Servicio

La transicin del servicio provee una gua en el desarrollo y mejora de las capacidades para
transicionar servicios nuevos y modificados a operaciones.
Procesos:
- Gestin del cambio
- Activos de servicios y Gestin de la configuracin.
- Gestin de versin y despliegue.
Objetivos
- Fijar las expectativas del cliente acerca de cmo el desempeo y uso de los servicios nuevos
o modificados, pueden permitir el cambio del negocio.
- Permitir el cambio del negocio para integrar una liberacin a los procesos de negocio y
servicios.
- Reducir variaciones en el rendimiento estimado y real de los servicios transicionados.
- Reducir errores conocidos y los riesgos asociados con la transicin.
- Planear y gestionar recursos.
- Asegurar un impacto impredecible mnimo.
- Incrementar la satisfaccin del cliente.
- Incrementar el uso apropiado de los servicios.
Una transicin del servicio nuevo o modificado le puede permitir a un proveedor de servicios:
- Alinear los servicios nuevos o modificados con los requerimientos de negocio del cliente.
- Asegurar que el cliente y los usuarios pueden utilizar los servicios nuevos o modificados de
una manera que maximice el valor del negocio.

Operacin del Servicio

Provee una gua para obtener eficiencia y efectividad en la entrega y soporte de los servicios
para asegurar valor al cliente y para el proveedor del servicio.
Los objetivos estratgicos son realizados a travs de la operacin del servicio haciendo una
capacidad crtica.
Procesos
- Gestin de eventos
- Gestin de incidentes
- Cumplimiento de peticiones.
- Gestin de problemas.
- Gestin de acceso.
Funciones::
- Centro de servicio al usuario
- Gestin Tcnica
- Gestin de Operaciones.
- Gestin de Aplicaciones.
Objetivos:
El propsito de la operacin del servicio es el de coordinar y realizar las actividades y
procesos requeridos para entregar y gestionar los servicios a los clientes y usuarios de
negocio a los niveles acordados.
- Es responsable de la gestin continua de la tecnologa que es utilizada para entregar y
soportar los servicios.
- Los procesos bien diseados e implementados ser de poco valor si la operacin del da a
da de los procesos no fuera conducida, controlada y gestionada apropiadamente.
- Las mejoras de servicios no seran posibles si las actividades del da a da para monitorear el
rendimiento, revisar las mtricas y recolectar datos, no fueran conducidas sistemticamente
durante la operacin del servicio.
La operacin del servicio es donde los planes, diseos y optimizaciones son ejecutados y
medidos.

Mejora Continua:

Es una gua instrumental de la creacin y mantenimiento del valor para los clientes a travs
del un mejor diseo
Proceso:
Incluye la mejora en 7 Pasos.
Objetivos:
- Revisar y analizar y hacer recomendaciones en oportunidades de mejora en cada fase del
ciclo de vida.
- Revisar y analizar los resultados de los logros del nivel del servicio.
- Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad del servicio de ti y
mejorar la eficiencia y efectividad para habilitar los procesos de la gestin de servicios de TI.
- Mejorar la efectividad de costos de entrega de los servicios de TI sin sacrificar la satisfaccin
del cliente.
- Asegurar que los mtodos de la gestin de calidad aplicables sean utilizados para soportar
las actividades de mejora continua.
El valor de la mejora continua del servicio puede ser descrito:
- Competencia organizacional incrementada
- Integracin entre las personas y los procesos.
- Reduccin de la redundancia, reflejado en un incremento de transacciones de negocio.
- Minimizar la prdida de oportunidades.
- Asegurar el cumplimiento regulatorio, lo cual minimiza costos y reduce riesgos.
- La habilidad de reaccionar rpidamente al cambio.