Omnichannel-Whitepaper - Aus E-Commerce Wird Commerce!

AUS E-COMMERCE WIRD
COMMERCE
OMNI-CHANNEL & CO.
DAS WHITEPAPER FR ENTSCHEIDER
S. 1
INHALTSVERZEICHNIS
1. EINLEITUNG 4
2. CUSTOMER JOURNEY 2016 6

2.1. Das Web als Informationsquelle #1 8
2.2. Smartphones als Brcke zwischen den Welten 9
2.3. Der Offline-Handel ist noch nicht tot ... 12
3. DIE BEQUEMEN ZEITEN SIND VORBEI! 24
4. VOM SINGLE-CHANNEL- ZUM NO-LINE-COMMERCE 26
5. OMNI-CHANNEL UND OMNI-CHANNEL SERVICES 28

5.1. Click&Collect 29
5.1.1. Click & Buy 29
5.1.2. Reserve & Collect 29
5.1.3. In-Store Return 31
5.1.4. In-Store Order bzw. verlngerte Ladentheke 31
5.1.5. Online-Verfgbarkeitsanzeige 32
5.2. Technologische Omni-Channel Tools alleine helfen nichts! 35
5.3. Omni-Channel Technologie allein ist nicht der Heilsbringer 38
5.4. Omni-Channel Strategie 39
5.5. (Omni-Channel) Herausforderungen fr den Handel 44
6. WAS SHOPPER WIRKLICH WOLLEN 46

6.1. Kein Entweder Order: Shopper wollen off- und online verknpfen 47
6.2. Kanalwechsel zwischen Informationssuche und Kauf 49
6.3. Konsumenten verknpfen zunehmend versch. Kanle beim Einkauf 50
6.4. Shopper wollen auch mobil angesprochen werden 51
6.5. Shopper wollen innovative Einkaufserlebnisse 52
6.5.1. Predictive Commerce 53
6.5.2. Chatbots 53
6.5.3. Virtual Reality 53
7. GRUNDVORAUSSETZUNG FR ZUKNFTIGEN ERFOLG IM HANDEL -

UNABHNGIG VON OMNI-CHANNEL ANSTZE: 55
7.1. Die technischen Anforderungen und Voraussetzungen fr
Omni-Channel-Commerce 57
8. ONLINE GOES OFFLINE - VON ONLINE-HNDLER LERNEN 67

8.1. Omni-Channel in der Praxis: Der Ansatz beflgelt den
Online-Umsatz der MediaMarktSaturn-Gruppe 69
S. 2
Gekrzte Version die Vollversion finden Sie unter: https://www.techdivision.com/omnichannel-whitepaper.html
9. FAZIT 70
10. AUTOREN 71
11. BER DIE TECHDIVISION 72
12. IMPRESSUM 76
Bildquelle: http://www.istockphoto.com/de/foto/gesch%C3%A4ftsmann-und-gesch%C3%A4ftsfrau-mit-tablet-pc-gm517460280-89487731?st=_p_Audit%20
iStock.com/Erikona
S. 3
EINLEITUNG
Vor den Sommerferien war ich mal wieder in Mnchen unterwegs. Ich
brauchte noch ein Geburtstagsgeschenk fr meine Tochter und bin ber
den Newsletter eines groen Retailers auf ein Elfen-Shirt gestoen,
dass Sie sich unbedingt gewnscht hat.
In der Filiale angekommen begab ich mich auf die Suche nach
meinem Elfen-Shirt und whrend ich so durch den Laden streifte
fiel mein Blick auf Sneaker. Zum damaligen Zeitpunkt war mir sofort
eines klar: Ich muss die Dinger haben und zwar jetzt sofort! Man muss
wissen, dass ich ein kleines Faible fr solche Schuhe habe.
Mein Blick schweifte durch den Laden und ich rannte auf die nchste
Verkuferin zu: Ich mchte gerne die dort vorne ausgestellten Sneaker,
allerdings in Gre 42. Die Verkuferin nickte und verschwand. Kurz
darauf kam Sie zurck und erklrte mir freundlich, dass ausgerechnet
dieses Modell in Gre 42 nicht mehr vorrtig ist. Es soll aber
demnchst nochmals eine Lieferung eintreffen.
An dieser Stelle htte ich mir jetzt gewnscht, dass die Verkuferin mir
anbietet, die Schuhe gleich fr mich zu reservieren bzw. nach Eintreffen
der Lieferung die Teile gleich zu mir nach Hause schicken zu lassen.
Hier wre ich auch problemlos bereit gewesen, sofort und vorab zu
bezahlen. Es kam jedoch etwas anders.
Es passierte nmlich nichts. Die Verkuferin entschuldigte sich fr den

nicht vorrtigen Schuh und verschwand. Ich stand etwas verdutzt allein
da! Naja, wie gut dass es inzwischen Webshops gibt. Als ich am Abend
zu Hause auf der Couch lag, schnappte ich mir mein Tablet und ffnete
den Webshop des besagten Hndlers. Auch hier gabs meine Traum-
Sneaker, aber auch hier war Gre 42 ausverkauft kein Hinweis, ob
und wann hier nochmals eine Nachlieferung kommt.
Zwei Wochen spter war ich dann nochmals in Mnchen und ich war
wieder in der Gegend des besagten Hndlers. Da mich das Schuh-
Thema immer noch nicht ganz losgelassen hatte, ging ich nochmals in
den Laden. Diesmal kam eine Verkuferin direkt auf mich zu und fragte
mich, ob sie mir helfen kann. Ich erklrte ihr mein Schuh-Problem
und deutete auf den noch immer ausgestellten Sneaker in der falschen
Gre.
S. 4
Wieder das gleiche Spiel: Die Verkuferin verschwindet im Lager,
kommt Minuten spter wieder zurck und erklrt mir, dass der Schuh
in meiner Gre leider nach wie vor nicht vorrtig ist. Daraufhin holt sie
ein kleines Notizbchlein und fragt mich nach meiner Telefonnummer.
Sie mchte mich anrufen, wenn die neue Lieferung eintrifft. Bereitwillig
gebe ich ihr die Nummer und sie kritzelt in ihr Buch, in dem bereits
unzhlige Nummer und Namen stehen.
Ehrlich gesagt, war ich dann schon etwas skeptisch. Zu Recht, wie
sich in der Folge herausgestellt hat. Bis heute hat sich niemand bei
mir gemeldet und mittlerweile bentige ich auch keine Sneaker mehr,
sondern Winterstiefel.
An dieser Stelle seien mir ein paar Fragen erlaubt:
Warum kann ich in diesem Fall die Schuhe nicht einfach in der
Filiale vorab bestellen und mir direkt nach Hause liefern lassen?
Warum ist es nicht mglich, mich einfach per Email oder SMS zu
benachrichtigen, wenn die Lieferung mit meiner Gre eingetroffen
ist bzw. die Schuhe im Online-Shop wieder verfgbar sind?
Warum luft die Verkuferin mit einem Notizbuch herum, in dem
scheinbar allerlei Zeug geschrieben steht, das aber sicherlich
einfach entsorgt wird, wenn es voll ist.
Warum hat keine der Verkuferinnen wenigstens versucht,
mir Alternativen vorzustellen. Wenn sie einen Blick auf meine
Kaufhistorie gehabt htte, wren ihr vermutlich diverse Alternativen
vorgeschlagen worden, die ich in der Vergangenheit bereits gekauft
habe.
In jedem Fall war dies wieder einmal eine ernchternde Erfahrung

und meilenweit von echter Kundenorientierung entfernt. Wie ich bei
Gesprchen permanent mitbekomme ist dies aber bei weitem keine
Einzelerfahrung von mir. Es scheint hier nach wie vor an vielen Stellen
massiver Optimierungsbedarf im Handel zu bestehen.
Mit vorliegendem Dokument mchten wir einige Basisinformationen
und Denkanste liefern. Es ist noch nicht zu spt ttig zu werden.
Ihr Josef Willkommer
S. 5
CUSTOMER JOURNEY 2017
Durch Einfhrung moderner Technologien allen voran 64% vor dem Einkauf
das Smartphone hat sich der Weg des Kunden bis 27% whrend des Einkaufs
zum Kaufabschluss, die sog. Customer Journey, massiv 10% nach dem Einkauf
verndert. Whrend man frher bei einer Kaufabsicht
zum nchstgelegenen Hndler gegangen ist, sich
dort beraten hat lassen um in den meisten Fllen im Insofern hat sich der traditionelle Kaufprozess
Anschluss daran auch den Kauf bei eben diesem Hndler inzwischen dahingehend gendert, dass grundstzliche
zu ttigen, sieht dieser Prozess inzwischen deutlich Kaufentscheidungen hufig bereits vorab getroffen
anders aus. und entsprechenden Produktinformationen auerhalb
eines Ladenlokals recherchiert werden. Der Kunde
So beginnt der Customer Journey in den ist demnach hufig entsprechend vorbereitet und gut
allermeisten Fllen inzwischen online. Gem dem informiert, wenn er ein Geschft betritt.
Dokument Navigating the new digital divide1 der
Unternehmensberatung Deloitte nutzen inzwischen
92% aller Konsumenten im stationren Einzelhandel ein
digitales Gert vor oder whrend ihres Einkauf:
Relationale Phase Emotionale Phase
Google, Vergleich Kauf Kunden-

Social Media, von des bindungs-
ONLINE
Webshops, Alternativen Produktes manahmen

Vergleichs- anhand (z.B. Kunden-
portale eigener programm)
Kriterien
Bedarfserkennung Informations- Vergleich Kauf Nachkaufphase

suche
OFFLINE
Abbildung 1: Vereinfacht, kanalbergreifender Kaufprozess in Anlehnung an Kotler

1
Navigating the new digital divide - Die Chancen der Digitalisierung fr den deutschen Handel (Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com
S. 6
(LBS, Social App, SMS)
Frage-Antwort Porrale)
Andere Websites (z.B.
Print (Flyer, Magazin)

(oder Preisvergleich)
Freunde, Bekannte,
Online-Werbung
Auenwerbung
Suchmaschine
TOUCHPOINT:
Social Media
Online-Shop
Wettbewerb
TV / Radio
(Banner)
Familie
Presse
Mobile
POS
JOURNEY:
KUNDE C
KUNDE A
Bedrfnis
KUNDE D
Aufmerksamkeit
Recherche,
Information
Orientierung,
Auswahl
Preisvergleich
Kauf
Nachkauf, Erfahrung
Nutzung
Service
Wiederkauf (+VVL)
Kundenbindung
Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische Customer Journeys ber unterschiedliche Touchpoints hinweg.
Als Konsequenz der genutzten Informationsquellen und Devices gibt es mittlerweile auch nicht mehr den
stationren Kunden oder den Online-Kunden - es gibt nur noch den einen Kunden, der sich ber
unterschiedliche Kanle informiert und einkauft und immer hufiger zwischen den Kanlen wechselt. Fr Hndler
bedeutet dies, dass Kunden auch ber unterschiedliche Kanle angesprochen werden mssen, wobei eine Omni-
Channel Strategie im wesentlichen die folgende drei Channel bercksichtigt:
Online
Mobile
Lokal
S. 7
Dabei gilt: Das Web ist heute in den meisten Fllen der erste Ausgangspunkt der Customer Journey. Man googled
bzw. surft im Internet. Wer im Web - in welcher Form auch immer - nicht prsent ist, existiert fr den berwiegenden
Teil der Kunden praktisch auch nicht mehr! Smartphones stellen als zweite groe Komponente im Omni-Channel-
Zeitalter die Brcke zwischen der virtuelle Online-Welt und dem echten Handel bzw. Ladenlokal dar.
2.1. DAS WEB ALS INFORMATIONSQUELLE #1
Gem der Google Studie Digital Impact on In-Store Shopping2 nutzen Konsumenten
im Vorfeld unterschiedlichste, digitale Quellen um sich mit entsprechenden
Informationen zu versorgen:
Suchmaschinen (75%)
Website/App von Online-Pure-Playern (71%)
Website/App von Multi-Channel-Retailern (70%)
Social Networks/Apps (39%)
Videoportale/Apps (36%)
Coupon- oder Daily-Deal-Webseiten/Apps (35%)
Demnach ist es fr jeden Hndler bzw. auch Hersteller zwingend erforderlich im Web
prsent zu sein und umfassende Informationen ber sich und sein Produktsortiment zu
prsentieren, da das Web in den meisten Fllen Ausgangspunkt der Customer Journey
ist. Dazu ist auch nicht immer zwingend erforderlich einen eigenen Online-Shop zu
betreiben. ber den Online-Kanal knnen auch entsprechende Offline-Kunden
generiert werden. Dabei sind besonders die Lage des Hndlers sowie etwaige
Produktsortimente und optimalerweise auch Verfgbarkeiten sehr relevant.
Fr Kunden, die Ihre Customer Journey online beginnen, sind dabei insbesondere die
nachfolgenden Informationen besonders interessant:
Preis im nchstgelegenen Laden (75%)

Verfgbarkeit im nchstgelegenen Laden (74%)
Lage des nchstgelegenen Ladens, der das Produkt vorrtig hat (66%)
Details zu Ladengeschften, z.B. ffnungszeiten, Telefonnummer (63%)
Karte mit den Filialen, die das gesuchte Produkt fhren (59%)
Welche Produkte sind im Laden sonst noch verfgbar (56%)
2
https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
S. 8
2.2. SMARTPHONES ALS BRCKE ZWISCHEN DEN WELTEN
Das Smartphone hat innerhalb weniger Jahre unser

Leben in vielen Bereichen verndert und ist gerade bei
der jngeren Generation aus dem tglichen Leben nicht
mehr wegzudenken. Inzwischen nutzen mehr als 51 Mio.
Deutsche ein Smartphone und demnach mehr als die
Hlfte der deutschen Bevlkerung Tendenz nach wie
vor steigend!
70
60
54,1 55,5
51,3
50 47,4
42,3
Nutzer in Millionen
40
36,4
30
20
10
0
2014 2015 2016 2017 2018 2019
Quelle: Statista 2016, Abbildung 3: Statista 2016

S. 9
Dabei ist das Smartphone stndiger Wegbegleiter,
natrlich auch vor bzw. whrend des Shoppings. Gem
der Google Studie Digital Impact on In-Store Shopping3
nutzen rund 71% der Kufer ihr Smartphone whrend
ihres Einkauf im Laden, um weitere Informationen zu
Produkten oder dem Hndler zu erhalten.
Es ist natrlich richtig, dass Kunden auch im Laden

immer hufiger ihr Smartphone nutzen. Jedoch
zeigen Untersuchungen, dass damit nicht primr
nach anderen Hndlern gesucht wird. Hufig wird hier
auch die Webseite oder App des jeweiligen Hndlers Wie sich das Thema Smartphone in den kommenden
besucht, wodurch sich fr diesen natrlich auch wieder Jahren weiterentwickeln kann bzw. vermutlich wird,
entsprechenden Mglichkeiten fr zustzliche Services kann man an einigen Zahlen und Fakten aus Asien
( Kundenbindung) sowie Angebote ( Umsatz) ablesen5:
ergeben knnen.
2/3 der Sdkoreaner besitzen ein Smartphone
Interessant ist auch die Tatsache, dass sich das Der Umsatz im Mobile-Commerce ist in
Suchvolumen mit dem Zusatz in der Nhe von seit Sdkorea seit 2012 um 400% gestiegen
2011 um das 34-fache erhht hat und was auch wenig 33% der gesamten Online-Verkufe werden
berraschend ist rund 80% dieser Suchanfrage ber in Sdkorea inzwischen ber Smartphones
Smartphones gestellt werden. 4
generiert.
Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China,

erhlt man ein hnliches bzw. noch genaueres Bild. Die
Chinesen sind Vorreiter im Bereich Mobile Commerce:
68% des Traffics auf alibaba.com am sog.

Singles Day kamen ber mobile Endgerte
(Vorjahr: 43%)
Beim zweitgrten, chinesischen Online-Hndler
jd.com lag der Anteil bei 70%
3
https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
4
Matt Lawson, I-Want-to-Go Moments: From Search to Store, http://www.thinkwithgoogle.com
5
Learning from south koreas mobile retailing boom (McKinsey)
S. 10
DIE VORLIEBE FR DEN EINKAUF BER SMARTPHONES STEIGT DEUTLICH
CHINA GIBT DEN WEG IM MOBILE COMMERCE VOR
Frage: Wie oft kaufen Sie Produkte ber Ihr Smartphone ein? (mindestens monatliche Einkufe ber das Smartphone)
66% 66%
51%
35% 35%
28% 23% 25%

24%
21%
16% 11%
CHINA GLOBAL DEUTSCHLAND
2012 2013 2014 2015
Abbildung 4: Studie Total Retail 2016 (PWC)

So verwundert auch nicht die nachfolgende Aussage des
Leiters fr Strategie und Innovation der amerikanischen
Einzelhandelskette Target: Mobile is the new front door
to Target.
Diese basiert unter anderem auf den folgenden Fakten:
75% der Target-Kunden beginnen ihren Einkauf

mobil
80% der Filial-Suchen stammen von mobilen
Endgerten
S. 11
2.3. DER OFFLINE-HANDEL IST NOCH NICHT TOT ...
Wirft man einen Blick auf die Umsatzentwicklung des Handels in Deutschland, stellt man wenig berraschend
fest, dass etwaige Zuwchse primr vom Online-Handel getragen werden.
ONLINEANTEIL AM EINZELHANDEL IM ENGEREN SINNE* IN PROZENT
Onlineanteil in % Umsatzvolumen im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto)
428
2000
0,3
432
2001
0,4
423
2002
0,5
417
2003
0,7
426
2004
1,0
430
2005
1,5
433
2006
1,9
428
2007
2,4
432
2008
2,9
419
2009
3,7
427
2010
4,7
438
2011
5,6
445
2012
6,3
451
2013
7,1 * Einzelhandel im engeren Sinne (i.e.S.) bezeichnet die institutionellen
Einzelhandelsformen in Deutschland einschlielich ihrer Onlineumstze ohne
458 Apotheken, Kfz-, Brennstoff- und Kraftstoffhandel.
2014
7,8
472
2015
8,5 Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumstze (Quelle: HDE)
483
2016
9,2
493
2017
9,9
S. 12
Wenn man dazu jedoch einen Blick auf den absoluten Online-Umsatz wirft, zeigt sich, dass dieser derzeit bei rund
42 Mrd. und damit lediglich bei nicht einmal 10% des gesamten Einzelhandelsumsatzes liegt.
UMSATZ IM ONLINE-HANDEL 2017: +11%

Online steht fr 50% des Wachstums im Einzelhandel
B2C-E-Commerce in Mrd. Euro
48,8
44,0
39,8
37,1
34,7
31,3
26,3
23,9
21,8
19,7
17,8
15,7
13,8
2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017
Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umstze (Quelle: HDE)

S. 13
Deloitte errechnet in deren Dokument Navigating
the new digital divide, jedoch dass im Schnitt rund
30% aller Umstze im stationren Einzelhandel durch
die Nutzung digitaler Technologien - dazu zhlen
PCs, Laptops, Tablets, Smartphones, Wearables oder
Terminals - beeinflusst werden.
Die Hhe dieses digitalen Einflussfaktors unterscheidet

sich jedoch von Kategorie zu Kategorie zum Teil
erheblich (von 20% bei Speisen und Getrnken bis
hin zu 49% fr den Bereich Elektronik). Rund 15%
des Umsatzes im stationren Einzelhandel sind durch
die Nutzung von mobilen, webfhigen Endgerten
beeinflusst.
Statista untersucht zusammen mit dem

Zahlungsanbieter Boniversum in Befragungen die
Entwicklung von Online- und Offline-Anteilen im
Einzelhandel. Danach ist eine sukzessive Verschiebung
in Richtung Online zu verzeichnen. Dies belegen auch
die Zahlen aus dem Online-Monitor 2016 vom HDE und
der GfK wonach sich die Situation in 2015 gegenber
dem Vorjahr wie folgt darstellt 7:
Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%

Offline-Ausgaben deutscher Privathaushalte: +0,2%
Nonfood-Kufe offline pro Jahr: -0,9%
Nonfood-Kufe online pro Jahr: +10,4%
Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf online: 134,18
Durchschnittl. Warenkorb je Einkauf offline: 58,72
S. 14
FAZIT
Wie sagte doch Jeff Bezos, seines Zeichens Mr.

E-Commerce himself, nach der enormen Entwicklung
von Amazon so passend: Its still day one!
Bereits in der Vergangenheit galt der bekannte Spruch

Handel ist Wandel! und diese Aussage trifft heute
mehr denn je zu. Auf der einen Seite steht eine massive,
technologische Weiterentwicklung mit stndig neuen
Gerten und Mglichkeiten - aktuell denke man hier nur
an Sprachsteuerung mit Alexa & Co. sowie die sich damit
ergebenden, neuen Mglichkeiten im E-Commerce.
Auf der anderen Seite kann man jedoch auch massive
Vernderungen im Kaufverhalten insbesondere bei der
nachrckenden Generation feststellen.
War fr unsere Eltern der Kauf im Laden - natrlich

auch aufgrund mangelnder Optionen - meist die einzige
Mglichkeit, sieht dies durch das Internet, die modernen
Devices wie Smartphone, Tablets sowie zuknftig
Alexa & Co. und die damit verbundenen Mglichkeiten
inzwischen komplett anders aus. So werden unsere
Kinder verstrkt online ber welche Devices auch
immer einkaufen. Ich bin mir aber auch ziemlich
sicher, dass ein klassischer Einkaufsbummel und Besuch abhngig. Ein Patentrezept fr den erfolgreichen Handel
entsprechender Ladenlokale auch in Zukunft noch sehr von Morgen gibt es unserer Meinung nach nicht. Eines
relevant sein wird bzw. kann. Allerdings unter anderen hilft aber ganz sicher nicht: in Ehrfurcht erstarren und
Voraussetzungen! unttig bleiben!
Fr den Handel ist es meist noch nicht zu spt, die Der Kunde mit seinen Bedrfnissen muss wieder
Weichen fr die Zukunft zu stellen. Allerdings sollte man verstrkt im Zentrum eines jeden Hndlers stehen.
sich hier bewusst sein, dass die bequemen Zeiten vorbei Moderne Technologien werden hierzu sicherlich eine
sind und man dem Kufer von heute auf der Flche noch grere Rolle spielen. Am langen Ende zhlt jedoch
schon etwas bieten muss, um erfolgreich zu sein. das Kundenerlebnis, fr das Technologie aus unserer
Sicht lediglich ein Verstrker sein kann!
Hierzu kann man sich die folgende Frage auch sehr
einfach selbst beantworten: Welche Vorteile habe ich Abschlieend bleibt nur eines zu sagen: Wenn der Wind
beim Kauf im Laden gegenber dem Einkauf im Web? des Wandels weht, bauen die einen Schutzmauern, die
Die Antwortmglichkeiten sind hier nahezu unbegrenzt, anderen Windmhlen. Machen Sie nicht den Fehler, zu
allerdings auch auch von unterschiedlichen Parametern sehr in ihrer vermeintlichen Komfortzone zu verharren.
S. 70
AUTOREN
JOSEF WILLKOMMER,
GESCHFTSFHRER TECHDIVISION
Als Geschftsfhrer von TechDivision beschftigt sich
Josef Willkommer seit vielen Jahren sehr intensiv
mit Themen aus den Bereichen E-Commerce, Online
Marketing und den dazu notwendigen, modernen
Projektmanagement-Anstzen. Darber hinaus ist er
als Chefredakteur des eStrategy-Magazins einem
quartalsweise erscheinenden, kostenlosen Online-
Magazin mit Fokus auf E-Commerce und Online
Marketing auch journalistisch ttig und versucht sein
Wissen in Form von Fachbeitrgen weiterzugeben. Auch
auf diversen Fachkonferenzen trifft man ihn als Referent
zu Themen rund um den elektronischen Handel.
STEFAN WILLKOMMER,
GESCHFTSFHRER TECHDIVISION
Stefan Willkommer ist Grnder und CEO der TechDivision
GmbH. Er beschftigt sich seit mehr als 15 Jahren mit
den digitalen Medien. Darberhinaus ist er bekennender
Open Source Evangelist und begleitet viele nationale
und internationale Unternehmen bei deren E-Commerce
und Omnichannel Aktivitten. Stefan ist zudem gern
gesehener Speaker auf internationalen Konferenzen rund
um das Thema Digitalisierung von Vertriebsprozessen. S. 71
TECHDIVISION GMBH
TURNING ONLINE PROJECTS INTO SUCCESS
EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN

02:16
> TechDivision
Watch the Video
Der Webtechnologiedienstleister TechDivision gehrt im deutschsprachigen Raum zu den fhrenden Adressen

fr anspruchsvolle E-Commerce-Lsungen und Digitalisierung von Geschftsprozessen auf Basis von Open
Source Technologien. Das Leistungsspektrum von TechDivision reicht von Consultingleistungen ber Konzept-
und Designentwicklung sowie Implementierung und Betreuung bis hin zu Online-Marketing. Neben diversen
mittelstndischen Kunden vertrauen auch international agierende Unternehmen wie Allianz, Ritter-Sport, ZORO Tools,
Salewa, FERRERO oder Cherry auf das Know-how und die Erfahrung von TechDivision. Aktuell verfgt TechDivision
ber zwei Standorte in Rosenheim/Kolbermoor und Mnchen und beschftigt insgesamt mehr als 75 Mitarbeiter.
Mit dem eStrategy-Magazin verffentlich TechDivision zudem einmal im Quartal das fhrende Online-Magazin
zum Thema E-Commerce und Online-Marketing in der DACH-Region. Das Magazin kann kostenlos unter
www.estrategy-magazin.de herunter geladen werden.
Mehr Informationen ber TechDivision lesen Sie unter www.techdivision.com.
S. 72
WAS WIR FR SIE TUN KNNEN
Sie brauchen Untersttzung bei Ihrer Digitalen Transformation? TechDivision verfgt sowohl im Bereich Technologie
als auch Personal/HR ber fundierte und langjhrige Expertise!
LEISTUNGSSPREKTRUM
AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN
S. 73
DAS SAGEN KUNDEN BER UNS:
An dieser Stelle nochmals vielen Dank fr Ihre professionelle und sehr flexible Hilfe bei unserer Einhorn-Aktion.
Mit einem solch massiven Ansturm haben wir in unseren khnsten Trumen nicht gerechnet.
Demzufolge waren wir auch nicht ausreichend auf ein solches Szenario vorbereitet. Nur durch Ihre aktive
Mithilfe und Ihren Support konnten wir diese Ausnahmesituation trotz diverser Probleme meistern.
Holger Henck, Leitung Marketing Deutschland
Wir sind sehr froh, bei unserem digitalen Transformationsprozess einen erfahrenen Partner wie TechDivision
an unserer Seite zu haben, der im Vorfeld bei der Auswahl entsprechender Technologien und Prozesse beratend
zur Seite stand und uns in der Folge auch bei der Umsetzung und Weiterentwicklung untersttzt! An dieser
Stelle schon mal vielen Dank fr die bisher geleistete, sehr gute Arbeit!
Michael Schmid, Leitung Marketing & PR, Cherry GmbH
Wir haben uns im Vorfeld diverse Magento Dienstleister angesehen und auch mit Magento direkt Rcksprache
gehalten. Am Ende fiel unsere Wahl relativ eindeutig auf TechDivision und nach den ersten Monaten der
Zusammenarbeit hat sich unser Eindruck mehr als besttigt. Wir haben mit TechDivision genau den Partner
gefunden, der fr unsere Weiterentwicklung zwingend erforderlich ist.
Sebastian Dietzmann, Geschftsfhrer von mytheresa.com
S. 74
EIN AUSZUG UNSERER REFERENZEN
Alle abgebildeten Logos und genannten Warenzeichen sowie Markennamen sind Eigentum der entsprechenden Unternehmen.
S. 75
IMPRESSUM
TechDivision GmbH
Spinnereiinsel 3a
83059 Kolbermoor
Tel. +49 8031 / 221055-0
Fax +49 8031 / 221055-22
info@techdivision.com
HERAUSGEBER:
TechDivision GmbH
QUELLENVERZEICHNIS:
1. iStock.com/Erikona 17. 10 Ecommerce: Wachstum ohne Grenzen?, GfK
2. Abbildung 1: Vereinfacht, kanalbergreifender GeoMarketing, 2015
Kaufprozess in Anlehnung an Kotler 18. 11 Online-Monitor 2017, HDE & IFH
3. 1 Navigating the new digital divide - Die Chancen 19. 12 Google Consumer Barometer; www.
der Digitalisierung fr den deutschen Handel consumerbarometer.com
(Deloitte) - www.digital-influencer-factor.com
20. Abbildung 9: Daten bezogen auf Deutschland,
4. Abbildung 2: Crisp Research AG, Exemplarische Quelle: consumerbarometer.com
Customer Journeys ber unterschiedliche
21. Abbildung 10: Daten bezogen auf Deutschland,
Touchpoints hinweg.
Quelle: consumerbarometer.com
5. 2 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital-
22. Abbildung 11: Statista, 2016, Quelle: GfK Futurebuy
impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
13,
6. Abbildung 3: Statista 2016
23. 13 http://www.gfk.com/de/insights/report/gfk-
7. 3 https://think.storage.googleapis.com/docs/digital- futurebuy-studie/
impact-on-in-store-shopping_research-studies.pdf
24. Abbildung 12, GfK Consumer Panel Nonfood
8. 4 Matt Lawson, I-Want-to-Go Moments: From
25. Abbildung 13, HDE/GfK Online-Monitor 2016
Search to Store, http://www.thinkwithgoogle.com
26. 14 Studie Omni-Channel Commerce in
9. 5Learning from south koreas mobile retailing
Deutschland, PAC 2014
boom (McKinsey)
27. Abbildung 14: In Anlehnung an die Tailorit Studie
10. Abbildung 5: Entwicklung der Einzelhandelsumstze
Shoppung Experience - Consumer & Retailer
(Quelle: HDE)
Insights 15
11. Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umstze
28. Abbildung 15: Entwicklung der Suchhufigkeit nach
(Quelle: HDE)
dem Begriff Omnichannel bei Google Trends
12. Abbildung 7: GfK Consumer Panel
29. 15 http://tailorit.de/sites/default/files/
13. Abbildung 8: Statista 2016 file_downloads/TAILORIT_Studie_Shopping_
14. Quelle: GfK Consumer und POS Panel Experience_2014.pdf
15. 8 Bevh, Boniversum, Statista, Sommer 2015 30. Abbildung 16: Evolution des Kuferverhaltens
von Single-Channel zu Omni-Channel, Quelle:
16. 9 EHI Handelsdaten, Februar 2016 TechDivision GmbH
S. 76
31. https://www.youtube.com/watch?v=VsxDfVAjcJw 52. Abbildung 31: Eingliederung des Order Management
Systems in die vorhandene IT-Infrastruktur (Quelle:
32. https://www.youtube.com/watch?v=ZGL0HpNm5BY
TechDivision)
33. https://www.youtube.com/watch?v=bYKqA_hK6cQ
53. 22 http://neuhandeln.de/starke-nachfrage-
34. Abbildung 17: Google Trends mediamarktsaturn-gruppe-profitiert-von-
35. Abbildung 18: Einordnung der wichtigsten clickcollect/
Omnichannel-Services
36. Abbildung 19: Quelle: EHI-Studie Omni-Channel-
Commerce 2017
37. 18 Omnichannel Winners of the top 500, Internet
Retailer
38. Abbildung 20.: Aktienkursentwicklung von Sears vs.
Amazon (Quelle: Onvista)
39. Abbildung 21: EHI-Studie Omnichannel-Commerce
2016
40. 19 Studie Omni-Channel Commerce in Deutschland
2014, PAC
41. 20 https://www.ipsos.com/de-de/omnichannel
42. Abbildung 22: Quelle: Ipsos, https://www.ipsos.com/
de-de/omnichannel
43. 21 Ipsos Omnichannel-Studie 2016 - https://www.
ipsos.com/de-de/omnichannel
44. Abbildung 23: Tailorit Studie Shopping Experience -
Consumer & retailer Insights
45. Abbildung 24: An omnichannel purchase journey
46. Abbildung 25: Wie kann das Deplyment aussehen?
47. Abbildung 26: Zusammenspiel der Order
Management Software mit weiteren Softwaretools
(Quelle: TechDivision)
48. Abbildung 27: Erluterung der Komponenten des
Magento Order Management Systems (Quelle:
TechDivision)
49. Abbildung 28: Erluterung der Inventarverwaltung
im Magento Order Management System (Quelle:
TechDivision)
50. Abbildung 29: Der sog. Allocationprozess
(Verteilungsprozess) am Beispiel des Magento
Commerce Order Management Systems (MCOM)
51. Abbildung 30: Order-Clearing im Magento Order
Management System (Quelle: TechDivision) S. 77
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AUS E-COMMERCE WIRD

2. CUSTOMER JOURNEY 2016 6

3. DIE BEQUEMEN ZEITEN SIND VORBEI! 24

4. VOM SINGLE-CHANNEL- ZUM NO-LINE-COMMERCE 26

5. OMNI-CHANNEL UND OMNI-CHANNEL SERVICES 28

6. WAS SHOPPER WIRKLICH WOLLEN 46

7. GRUNDVORAUSSETZUNG FR ZUKNFTIGEN ERFOLG IM HANDEL -

8. ONLINE GOES OFFLINE - VON ONLINE-HNDLER LERNEN 67

11. BER DIE TECHDIVISION 72

Es passierte nmlich nichts. Die Verkuferin entschuldigte sich fr den

An dieser Stelle seien mir ein paar Fragen erlaubt:

In jedem Fall war dies wieder einmal eine ernchternde Erfahrung

Ihr Josef Willkommer

Relationale Phase Emotionale Phase

Google, Vergleich Kauf Kunden-

Webshops, Alternativen Produktes manahmen

Bedarfserkennung Informations- Vergleich Kauf Nachkaufphase

Abbildung 1: Vereinfacht, kanalbergreifender Kaufprozess in Anlehnung an Kotler

Print (Flyer, Magazin)

2.1. DAS WEB ALS INFORMATIONSQUELLE #1

Preis im nchstgelegenen Laden (75%)

Das Smartphone hat innerhalb weniger Jahre unser

Quelle: Statista 2016, Abbildung 3: Statista 2016

Es ist natrlich richtig, dass Kunden auch im Laden

Wirft man einen Blick auf das Nachbarland China,

68% des Traffics auf alibaba.com am sog.

28% 23% 25%

CHINA GLOBAL DEUTSCHLAND

2012 2013 2014 2015

Abbildung 4: Studie Total Retail 2016 (PWC)

Diese basiert unter anderem auf den folgenden Fakten:

75% der Target-Kunden beginnen ihren Einkauf

ONLINEANTEIL AM EINZELHANDEL IM ENGEREN SINNE* IN PROZENT

Onlineanteil in % Umsatzvolumen im gesamtdeutschen Einzelhandel in Mrd. Euro (netto)

UMSATZ IM ONLINE-HANDEL 2017: +11%

B2C-E-Commerce in Mrd. Euro

Abbildung 6: Entwicklung der Online-Umstze (Quelle: HDE)

Die Hhe dieses digitalen Einflussfaktors unterscheidet

Statista untersucht zusammen mit dem

Online-Ausgaben deutscher Privathaushalte: + 9,0%

Wie sagte doch Jeff Bezos, seines Zeichens Mr.

Bereits in der Vergangenheit galt der bekannte Spruch

War fr unsere Eltern der Kauf im Laden - natrlich

EIN BLICK HINTER DIE KULISSEN

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Der Webtechnologiedienstleister TechDivision gehrt im deutschsprachigen Raum zu den fhrenden Adressen

Mehr Informationen ber TechDivision lesen Sie unter www.techdivision.com.

AUSZEICHNUNGEN & ZERTIFIZIERUNGEN

Holger Henck, Leitung Marketing Deutschland

Michael Schmid, Leitung Marketing & PR, Cherry GmbH

Sebastian Dietzmann, Geschftsfhrer von mytheresa.com

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