Facultad de Economa y Negocios

Carrera Ingeniera Comercial

CASO STARBUCKS

Integrantes: Marco Aguilera A.

Vctor Muoz G.
Profesor: Andrs Lafquen C.
 1) Cul es la Estrategia involucrada, la cual contempla un conjunto de factores, que ayuda a
explicar el extraordinario xito de Starbucks a comienzos de los aos 90? Qu tena de
especial la propuesta de valor de Starbucks?

La estrategia involucrada que ayud al gran xito de Starbucks a comienzos de los aos 90, fueron
las siguientes:

El control de la empresa Starbucks por parte de Schultz cuando los fundadores decidieron
venderla. A su vez, su fascinacin por la cultura del caf en un viaje a Miln y la importancia
que tena esta en la vida social de los italianos y plasmarla en la cultura de EE.UU
La apertura de numerosos locales apuntando a un mercado de consumidores especficos,
en donde la experiencia de consumo era de gran importancia a la hora de crear una
fidelidad al cliente.
Y por ltimo, cuando Schultz tuvo la osada de empezar a cotizar en la bolsa, incluso cuando
todos le decan que no haba manera que eso funcionara. Aun as lo hizo y logr reunir 25
millones de dlares, lo que trajo consigo la oportunidad de abrir nuevos locales en EE.UU,
posicionando an ms la marca Starbucks en el territorio americano.

La propuesta de valor fue generada por tres factores: El caf, el servicio y el ambiente (atmsfera)
Por un lado tenemos el origen y la calidad del caf, la cual Starbucks se provea de los mejores
granos ubicados en varias partes del mundo, adems para garantizar la calidad de estos, trabajaba
directamente con los que cultivaban la materia prima preocupndose del tostado y la distribucin a
los locales minoristas
En segundo lugar est el servicio otorgado a los clientes, que el cliente al entrar al local a consumir
uno de los productos, tuviera una experiencia acogedora, nica y fidelizando ms al cliente, con
detalles como saber sus nombres y/o conocer sus bebidas favoritas
Y por ltimo est el ambiente creado, tratando de generar un lugar acogedor, que invite a
permanecer en el local, para ello era importante la decoracin de esta y su distribucin (layout).
 2) Por qu han declinado las evaluaciones de satisfaccin de los clientes?. Ha declinado la
calidad de servicio o es un problema de cmo se est midiendo el nivel de satisfaccin?

La satisfaccin al cliente de Starbucks se ha visto afectada por varios factores. Estos parten segn
nuestro parecer desde el momento que se tom la decisin de expandir el negocio a nivel global, lo
que conlleva a un descuido en los elementos que inciden en estos.
Uno de los problemas ms evidentes es el de enfocarse en la calidad del producto o la atencin al
consumidor que podemos detallar de la siguiente forma:

- Gran porcentaje de consumidores pedan bebidas preparadas a medida, con preferencias y

necesidades cambiantes en el tiempo.

- Lo dificultoso que es mantener a trabajadores realizando complejas operaciones, debido a

gran nmero de oferta de bebidas de las cuales algunas requeran de hasta 10 pasos para su
elaboracin, lo que conlleva a mayores tiempos de espera para los consumidores siendo
este uno de los puntos ms relevantes para tener a un cliente satisfecho.

- Esto perjudica con la realizacin de una atencin personalizada, agradable y amigable que
era lo que en un principio posea la empresa cuando tena menores volmenes de venta.

3) Describa al cliente ideal de Starbucks desde un punto de vista de la rentabilidad. Qu se

requerira para asegurarse que este cliente quede altamente satisfecho?

Del punto de vista de la rentabilidad, el cliente ideal para Starbucks es el que visita el local ms de
ocho veces al mes, correspondiendo un 21% del total, los que generan un 62% de las transacciones
totales de la empresa. Si bien el mayor porcentaje (42%) de visitas son los clientes que van 1 o 2
veces al mes, estos son los que menor transaccin le genera a la empresa con un 11%.
Tambin nos dimos cuenta que tanto el estrato socioeconmico, edad y nacionalidad, se ha ido
modificando, por lo cual, la empresa debera adaptarse y enfocarse tambin a un mercado ms
joven, que tiene menos poder adquisitivo y que le brinde la estimulacin necesaria para fidelizarlos
ms y en algn momento llegar al nmero de visitas ptimo que es la que le genera mayores
rditos. En la satisfaccin del cliente, el punto ms importante y la brecha ms significativa que
encontr el estudio, fue la mejora en el servicio, especficamente en la velocidad de esta. Creemos
que ese es la variable a tomar en consideracin para que el cliente queda altamente satisfecho.