AO DE LA DIVERSIFICACIN PRODUCTIVA Y DEL

FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIN

UNIVERSIDAD

ALAS PERUANAS

CARRERA PROFESIONAL:

ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES

TRABAJO ACADEMICO:

RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA

DOCENTE:

JORGE LUIS AGUILAR ALCALDE

PRESENTADO POR:

ICA PER

2015
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RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA

1. CUL CREE UD. QUE ES LA IMPORTANCIA DE LA

RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA EN LOS PROCESOS DE LA
EMPRESA. REALICE UD. UN EJEMPLO.

La importancia que tiene la racionalizacin, aplicada a algunos elementos de la

institucin se determina de acuerdo con el caso particular, en que se aplique, ya que
las motivaciones sern muy diferentes, as se trate de la parte industrial o comercial,
(que buscan el incremento de sus utilidades), o si se trata de una organizacin tipo
administrativa, donde se busca mayor rapidez y exactitud en los servicios que
presta.
La aplicacin de la Racionalizacin se efecta esencialmente en labores de gestin.
La preocupacin del mximo aprovechamiento de los recursos disponibles, ha
existido desde que el hombre ha debido enfrentarse al eterno problema econmico:

Para lograr, dicho aprovechamiento al mximo, ha debido analizar cul es la mejor

manera de combinar estos recursos. Es as como se han realizado estudios
completos y experimentos, sobre los procedimientos y mtodos de trabajo. Los
motivos que han originado este movimiento son innumerables, de los cuales
podemos destacar los siguientes:
El gran desarrollo y complejidad que las instituciones han adquirido, hace que no
sea posible administrarlas de acuerdo a los sistemas tradicionales, sino que exige que
se recurra a personas instruidas y adiestradas para ello. La enorme magnitud que ha
ido tomando en instituciones, ha hecho que se considere a la funcin
administrativa, ya no como algo totalmente auxiliar, sino como un elemento de
primordial importancia para el xito de ella. Fue as como surgi la divisin
funcional de la administracin, apareciendo los departamentos de contabilidad,
personal, etc. Estas unidades si bien es cierto que por un lado facilitaban el
desenvolvimiento de la institucin, por el otro, agrandaban y complicaban cada vez
ms la administracin.

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La importancia y preocupacin que exista por estas funciones, aparejada con el

avance que experiment la ciencia y la tcnica, originaron una veloz secuencia de
mtodos y sistemas cada vez ms avanzados y perfectos, los cuales dejaban
obsoletos, en muy corto tiempo, los mtodos existentes. Uno de los campos que
ms se vio sometido a este desarrollo fue la introduccin de la mquina en la
labor administrativa. Fue notable cmo en esta rea, las innovaciones se han
sucedi a una velocidad impresionante y, de este modos, en una periodo
relativamente, corto, se ha pasado de las simples mquinas de escribir y de sumar, a
completos complejos equipos de computacin electrnicos, capaces de realizar en
fraccin de minutos, labores que grupos enteros de personas ejecutaban en horas y
das. Sin embargo, estos adelantos tcnicos, As como, la aparicin de los
departamentos y dependencias funcionales, han originado, al mismo, tiempo
complejidad de su desenvolvimiento, que ha requerido utilizacin de personal ms
especializado y la preparacin de adecuados programas de trabajo para permitir un
funcionamiento eficiente de la cada vez ms complicada maquinaria administrativa.

2. CMO CREE UD. QUE LA RACIONALIZACIN HA MEJORADO

LOS PROCESOS ADMINISTRATIVOS.

Se Trabaja en la simplificacin y racionalizacin de la gestin administrativa, en

base a criterios de calidad y orientacin a los usuarios, que sigue siendo objetivo
bsico de la gestin universitaria, y cuyo xito depende, en gran medida, de la
colaboracin de los empleados pblicos implicados en la gestin de dichos
procedimientos. Tambin colabora activamente en el desarrollo de un modelo de
gestin de Recursos Humanos alineado con la estrategia global de la Universidad.
Estas actividades se desarrollan, principalmente, a travs de:

Mejora de procesos de gestin.

Estudios sobre racionalizacin de procedimientos y mtodos de trabajo.

Apoyo y soporte tcnico al proceso de planificacin y organizaci
n administrativa.
Asesorar y colaborar en los procesos de mejora de las unidades
organizativas de la Universidad de Zaragoza.

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Definir la misin y cartera de servicios de la unidad, Identificacin y

documentacin de procesos clave.
Proponer mejoras a travs de las quejas y sugerencias recibidas.

Colaborar en la elaboracin de Normativas y Manuales de Procedimiento

Elaborar propuestas de normativas internas.

Apoyo para que cada unidad identifique, documente y desarrolle sus
procesos.
Elaborar y actualizar catlogo de funciones de los puestos de trabajo.
Elaborar y actualizar el catlogo de procesos de las diferentes unidades
administrativas.
Colaborar en la definicin de indicadores de procesos para las
diferentes unidades

Recursos Humanos

Estudios de carga de trabajo, de evaluacin del desempeo.

Elaboracin de perfiles de los nuevos puestos de trabajo: funciones,
formacin requerida y cualquier otro requisito para su desempeo.
Propiciar la formacin de grupos de trabajo para la consecucin de
objetivos estratgicos y hacer un seguimiento de la participacin del
personal en los mismos.

Informes y Estudios

Elaborar informes sobre la creacin, modificacin, de nuevas unidades y

servicios.
Estudios sobre cambio organizacional, recursos humanos, formacin y
motivacin.
Elaboracin de informes e indicadores de actividad y resultados, y de
estudios de los procesos administrativos para su planificacin temporal,
actualizacin y mejora.
Elaborar informes para la toma de decisiones.

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3. CULES SON LOS EFECTOS QUE HA TENIDO LA

RACIONALIZACION FRENTE AL PERSONAL QUE LABORA EN LA
ORGANIZACIN. EXPLIQUE.

La racionalizacin es un mecanismo de defensa que consiste en justificar las

acciones (generalmente las del propio sujeto) de tal manera que eviten la censura. Se
tiende a dar con ello una "explicacin lgica" a los sentimientos, pensamientos o
conductas que de otro modo provocaran ansiedad o sentimientos de inferioridad o
de culpa; de este modo una racionalizacin o un transformar en pseudorazonable
algo que puede facilitar actitudes negativas ya sean para el propio sujeto o para su
prjimo.

Un ejemplo es el caso de una persona que emplea humor custico en una relacin
interpersonal, y lo justifica interpretndolo como "juego" o "diversin", y no como
una crtica o actitud agresiva. Es importante hacer notar que, para ser considerada
racionalizacin, el sujeto debe creer en la solidez de su argumento, no emplendolo
como simple excusa o engao consciente.

Es un procedimiento psquico de estructura neurtica por el que un sujeto persigue

otorgar una explicacin o justificacin coherente, desde un punto de vista lgico, y
aceptable para los otros, desde un enfoque tico, de un acto, de una determinada
conducta o actitud, reida con valoraciones sociales o externas. En la
racionalizacin el supery (instancia principalmente censuradora) puede jugar
funciones contradictorias: ya que el supery es en gran medida la internalizacin de
las normativas morales que transmite el padre y con menor intensidad la madre
durante la configuracin o constitucin del psiquismo de cada sujeto durante la
infancia del mismo; el supery puede ser el que provoque (sentimiento de culpa
mediante) las racionalizaciones de aquello que provocan un conflicto inconsciente
en el sujeto, pero tambin un supery (en cuanto conjunto de normativas y
cosmovisiones adquiridas durante la infancia puede en muchos casos ser un
facilitador de las racionalizaciones y, ms an: un motivador de las actitudes
negativas hacia el prjimo que luego requieren un proceso de racionalizacin. En
otros trminos y dando ejemplos muy simples si el supery ha instaurado un
respeto absoluto para con todo el prjimo, cualquier acto que contradiga a tal
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imperativo es susceptible de ser racionalizado con algn subterfugio, por

contraparte si el supery que se ha establecido en el sujeto le facilita actitudes
negativas (supongamos a alguien criado en un ambiente altamente etnocntrico por
lo cual el "extrao" el otro cultural o social es percibido como "inferior") para
con el prjimo "extrao" o "extranjero", ante la percepcin consciente de reproches
o reacciones el sujeto racionalizar de acuerdo a lo establecido por el supery e
intentando acomodarse al principio de realidad.

La motivacin de la conducta, en trminos psicoanalticos, es inconsciente. La

sospecha de que no es bien vista por el otro o los otros lleva a buscar las
argumentaciones que la legitimen. El sujeto opera de este modo sin saber cules son
los hilos que lo mueven en este proceso. El concepto de "racionalizacin" como
dictamen supone un trabajo de interpretacin analtica.

4. CULES SON LOS EFECTOS QUE PUEDE TENER LA

RACIONALIZACIN FRENTE A LOS CONSUMIDORES? POSITIVO
O NEGATIVO? EXPLIQUE.

Este comportamiento del consumidor, en general, esconde algunas dinmicas

interesantes que pueden ser tiles para los profesionales de marketing. "Adems de
evaluar las marcas para saber si van a sustituir un determinado producto por otro o
si van a optar por un producto ms barato, las personas estn empezando a
modificar el uso que hacen de su tiempo", dijo James. Esto significa menos gastos y
una mayor atencin al hogar y a la familia.

Un ejemplo de empresa en sintona con esa tendencia en sus anuncios es Walmart,

cuya publicidad va ms all de hacer nfasis en los precios bajos. Ahora la empresa
tambin quiere mostrar de qu modo el ahorro logrado puede contribuir
positivamente a la vida del consumidor. Se trata de un nfasis especialmente
importante en un momento en que los reveses de la economa han llevado a un
"dficit de confianza" entre los ciudadanos y las empresas, seal James.

Sustituir productos y optar por otros ms baratos, no es algo que est ocurriendo
en todas partes, dijo Eric Smith, responsable de la supervisin de la lnea de
productos de afeitar de Norelco y director de marketing de Philips Consumer

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Lifestyle. "El consumidor est optando por productos de menor precio o sigue
manteniendo los del segmento premium". En otras palabras, es el segmento medio
de productos el que se ha visto mucho ms afectado que los ms caros de la lnea,
consumidos por gente con mayor poder adquisitivo o por personas que han llegado
a la conclusin de que actividades selectas, como puede ser afeitarse, encaja dentro
de una de esas categoras de productos por las que estn dispuestas a pagar ms
para darse un pequeo lujo o para tener la calidad garantizada. Pero puesto que la
clientela de productos intermedios constituye el negocio principal de la mayor parte
de las marcas, la tendencia observada apunta a que el precio se ha convertido en
el componente decisivo en la decisin de compra, algo que no se haba visto en
el pasado".

Eso es verdad incluso en categoras que antes eran consideradas inmunes a los
ciclos econmicos. "Circulan muchas bromas por ah de que seramos el nico
segmento inmune a la recesin", dijo Douglas Brand, gerente senior de marca de
Chunky Soup and Chili de Campbell Soup Co. "Creo que estamos descubriendo
que no hay nada que sea inmune a la racionalizacin".

5. CMO ES LA GESTION DE LAS ACTIVIDADES EN LA

ORGANIZACION ANTES DE APLICARSE LA RACIONALIZACION.
EXPLIQUE.

Como entre los diferentes mtodos e instrumentos utilizados en cada trabajo hay
siempre un mtodo ms rpido y un instrumento ms adecuado que los dems,
estos mtodos e instrumentos pueden encontrarse y perfeccionarse mediante un
anlisis cientfico y depurado estudio de tiempos y movimientos, en lugar de
dejarlos a criterio personal de cada operario. Ese intento de sustituir mtodos
empricos y rudimentarios por los mtodos cientficos en todos los oficios recibi el
nombre de organizacin racional del trabajo (ORT).

La idea fundamental era que la remuneracin basada en el tiempo no estimulaba a

trabajar ms, y que debera ser sustituida por remuneracin basada en produccin
de cada obrero (salario por pieza de trabajo o destajo): quien produjese poco

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ganara poco, y el que produjese mucho ganara en proporcin con su produccin.

Esto requera un incentivo salarial o premio por produccin.

Con la administracin cientfica se implant el concepto de homo economicus, esto

es, el hombre econmico, segn el cual se cree que toda persona esta motivada
nicamente por las recompensas salriales, econmicas y materiales. En otras
palabras, el bscale trabajo no porque le guste, sino como medio para ganarse la
vida. El hombre est exclusivamente motivado a trabajar por miedo al hambre y
por la necesidad de dinero para vivir.

Taylor y sus seguidores comprobaron que la eficiencia no slo depende del mtodo
de trabajo y el incentivo salarial, sino tambin de un conjunto de condiciones que
garanticen el bienestar fsico del trabajador y disminuyan la fatiga.

Las condiciones de trabajo que ms preocupaban a los ingenieros de la

administracin cientfica fueron las siguientes:

Adecuacin de instrumentos y herramientas de trabajo y de equipos de

produccin para minimizar el esfuerzo del obrero y la prdida de tiempo en
la ejecucin de la tarea.
Distribucin fsica de las mquinas y equipos para racionalizar el flujo de la
produccin.
Mejoramiento del ambiente fsico del trabajo, de manera que le ruido, la
falta de iluminacin y comodidad general en el trabajo no reduzcan la
eficiencia del trabajador.
Diseo de instrumentos y equipos especiales para cargos especficos como
transportadores, clasificadores, contadores y otros elementos para reducir
movimientos innecesarios.

La teora de Taylor se vio enriquecida por los aportes de sus contemporneos,

quienes se preocupaban por divulgar sus contribuciones a la nueva ciencia de la
administracin. Henry Lawrence Gantt (1861 - 1919), ingeniero estadounidense que
trabaj bajo la supervisin de Taylor entre 1887 y 1902, se dedic a una nueva
profesin liberal: ingeniero consultor en racionalizacin del trabajo; ste se

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preocupaba y se encaminaba hacia el aspecto psicolgico y humano e insista en la

importancia del elemento humano en la productividad.

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6. REALICE UD. EL ORGANIGRAMA DE LA EMPRESA. INDIQUE

SUS PARTES Y AREAS, PROPONGA ALTERNATIVAS DE CAMBIO.

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FUNCIONES

Formular, ejecutar y evaluar el Plan de Trabajo de Racionalizacin.

Formular y proponer a la Alta Direccin el Programa de Racionalizacin
Administrativa de la Universidad.
Normar y desarrollar acciones para la determinacin de funciones,
estructuras orgnicas y procedimientos tcnico-administrativos de la
Universidad.
Dirigir el proceso de formulacin del Cuadro para Asignacin de Personal
(CAP) en coordinacin con la Oficina General de Personal.
Revisar, analizar y opinar sobre la normatividad administrativa de acuerdo
con las normas vigentes.
Realizar estudios de investigacin en materia de Racionalizacin
Administrativa y Simplificacin de Procedimientos que bonifique a la
Universidad.
Emitir informes tcnicos y asesorar en el campo de su competencia.

VISIN

Ser una oficina que lidere los procesos de organizacin y funcionamiento del
sistema de racionalizacin y simplificacin administrativa con los instrumentos de
gestin enmarcados dentro de los avances de desarrollo de la reingeniera de las
organizaciones y, que inserten a nuestra casa de estudios en el actual mbito
cientfico y tecnolgico.

MISIN

La Oficina de Racionalizacin tiene la misin de contribuir con el desarrollo de la

organizacin de la Universidad, a travs de los lineamientos establecidos en los
documentos normativos que impulsarn el logro de los objetivos proyectados a
nivel institucional. Asimismo, el fortalecimiento de su imagen ante el actual entorno
competitivo en el que nos desarrollamos.

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VALORES

Integridad
tica
Disciplina
Solidaridad
Honestidad
Diligencia

ESTRATEGIAS

Elaborar directivas que convoquen a las diferentes autoridades, docentes y

administrativos a ser partcipe de la formulacin y elaboracin de los
principales documentos de gestin, que es materia de nuestra
responsabilidad.

Antecedentes del Problema

Entorno General

Los que participan de los servicios que brinda una facultad la miden por su competitividad,
definindola como la "capacidad de satisfacer las expectativas en cuanto a calidad, servicio
y oportunidad". Es difcil implementar cambios rpidos en una organizacin de larga
tradicin en el pas, y sera incluso ms difcil implementar algn programa de calidad total,
si es que antes no se logra un verdadero cambio en la cultura organizacional, ya que existen
tendencias de muchos aos que hacen difcil que estos programas se conviertan en un
proceso continuo (1). La propuesta de necesidad de cambio de cultura organizacional se
centra en cada persona como el responsable para lograr resultados (eficacia) haciendo las
cosas bien desde la primera vez, haciendo un uso racional de los recursos asignados
(eficiencia), llegando as a la efectividad de la persona y de la organizacin. En la UNMSM,
se han ido encontrando mltiples factores relevantes de nuestro pasado, en el presente -que
tenemos la responsabilidad de cambiar- y en el futuro hacia al que queremos ir ("Hacia el
SIGLO XXI"), tratando de entender al mundo tan cambiante que nos rodea, al Per como
pas y como sociedad cambiante, y al individuo que con su cultura propia, integra nuestras
organizaciones y forma lo que llamamos "cultura organizacional".

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Entorno Actual de la UNMSM

La Universidad Nacional Mayor de San Marcos, acaba de cumplir 448 aos de fundada,
tiene 19 facultades, cada una de ellas cuenta con unidades de Post Grado, de Investigacin,
de CEUPS y Centros de Produccin, y en cada una de ellas se genera una diversidad de
servicios.

Se habla de la buena y la mala calidad de servicio, y la UNMSM no es la excepcin, dado

que la calidad del servicio es instantnea y se la tiene que comparar con un conjunto de
parmetros, para esto la calidad que se brinda tanto a estudiantes y docentes debe ser
medida, para lo cual no se cuenta en la actualidad con ningn sistema de medicin de la
calidad del servicio.

Algo que va ligado a un "servicio de buena calidad" son los costos. Se tiene que medir la
calidad para conocerlos, y para esto se necesita un sistema de medicin de calidad del
servicio (puede ser motivo de una tesis y/o trabajo de investigacin). En la actualidad en el
Per no hay antecedentes de que alguna Institucin Universitaria est llevando a cabo el
diseo y/o implementacin de un Modelo de Sistema de Calidad de Servicios Acadmico-
Administrativos.

Como parte de esta labor, se llev a cabo un trabajo de campo (encuesta y entrevistas a
trabajadores y estudiantes). El proyecto en s, es plantear el uso de mtodos modernos de
calidad y otros para la resolucin de problemas. La encuesta permiti vislumbrar dos reas
bien definidas: calidad en la docencia y calidad en servicios universitarios.

A continuacin, slo se mencionan algunos conflictos comunes en el Sistema Universitario

(2):

Desactualizacin del plan curricular.

Enseanzas impartidas no adecuadas al momento actual.

El no desarrollo del curso respecto al slabo.

Falta incentivar la investigacin en clase.

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Falta de motivacin por parte del profesor,

No se fomenta hbitos de estudio eficientes.

Metodologa de enseanza inapropiada.

Proceso enseanza-aprendizaje no muy claro.

Calidad de los exmenes.

lmplementacin de laboratorios adecuados.

Masificacin en los cursos de laboratorio.

Horarios que no permiten jornadas productivas cortas o prcticas.

Problemas constantes en la matrcula.

Biblioteca desactualizada.

Pagos a proveedores con retrasos.

Cambios injustificados de las fechas de reuniones.

Falta de difusin de cursos de extensin.

Desbalance del personal administrativo,

Trmites y convalidaciones engorrosos,

Cruce de horarios.

Mal servicio e-mail.

Inexistencia de archivos acadmicos en la facultad.

Descoordinacin en el mantenimiento de locales.

Pocos puntos de consulta en la biblioteca.

Demoras excesivas en el servicio de bibliotecas.

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Publicacin de notas.

Sistema de reclamos de exmenes.

Falta de guas de procedimiento.

Falta de tutora acadmica.

Mala atencin a los alumnos (profesores).

Errores en las actas.

Escasa difusin sobre becas y otros beneficios,

Gestin de la carga docente.

Reglamento de laboratorios.

Actualizacin de legajos.

Apoyo a los docentes-investigadores.

Parque informtico obsoleto.

Servicios higinicos en mal estado.

La lista de conflictos contina, pero si cada una de ellas se traduce en: horas-hombre,
horas-mquina, horas-ambiente, etc., y si a su vez, se tradujera en dinero y oportunidades,
recin se conocera cul es el "costo de la mala calidad.

Para este proyecto de investigacin, se decidi trabajar con la Facultad de Ingeniera

Industrial, la cual tiene las siguientes caractersticas en funcin del nmero de profesores,
estudiantes y trabajadores:

Nmero de trabajadores: 60 (*)

Nmero de alumnos: 756 (matrcula 1998 - II) Nmero de docentes: 45

Actividades que realizan: variada

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(*) Se ha considerado a los trabajadores que laboren en las unidades de produccin.

Como documentos de trabajo internos se cont con el Estatuto de la UNMSM (1984) y

con el Manual de Organizacin y Funciones (MOF). Respecto al Estatuto y al MOF es
bueno recordar que stos vienen siendo modificados por encontrarse la UNMSM en
Proceso de Reorganizacin desde mayo de 1995.

En pases como Argentina(3), ya dos universidades han ganado el Premio Nacional de la

Calidad (aplicaron mtodos modernos para mejorar la calidad del servicio), incluso existe
un fondo para mejorar la calidad universitaria (4). Espaa est implementando un
Programa de Institucionalizacin de la Calidad (PIC) que abarca a las universidades ms
importantes, y cada una est implementado tcnicas modernas de acuerdo a su realidad (5).
En Bolivia, se ha institucionalizado en 1998 un programa de mejoramiento de la calidad
universitaria(6). En la Universidad de Babson - USA en 1994 se ha implementado el TOM
(7). Y la Universidad de Wolverhampton - Reino Unido, obtuvo la certificacin ISO 9001
(8).

Fundamentacin

Este trabajo se fundamenta en la necesidad de implementar mtodos modernos para

mejorar la calidad de los servicios, tanto acadmicos como administrativos que brindan las
diferentes unidades de la Universidad, especficamente en la UNMSM. Esto puede servir
como modelo que se puede reproducir en otras universidades nacionales del pas.

Justificacin

Las razones que impulsaron a realizar el siguiente trabajo de investigacin son: que en estos
momentos en la UNMSM se estn llevando a cabo una serie de cambios estructurales,
tanto as que ha entrado a un proceso de reingeniera universitaria, pero para culminar con
xito, estos cambios necesitan apuntalarse mediante la implementacin de mtodos
modernos como kaizen, equipos de trabajo, etc.

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Planificacin Estratgica de la Calidad

Es el proceso por el cual una organizacin define su razn de ser en el mercado, su estado
deseado en el futuro y desarrolla los objetivos y las acciones concretas para llegar a
alcanzarlo. Se refiere, al proceso de preparacin para alcanzar objetivos de la calidad, y
stos son: proporcionar un enfoque sistmico; fijar y conseguir los objetivos de calidad; y
orientar a toda la organizacin;

Participacin de todos los Empleados

Son muchos los beneficios del trabajo en equipo en cualquier proceso de mejora de calidad
de servicio, cada componente aporta distintas experiencias, habilidades, conocimientos y
perspectivas sobre los temas que abordan diariamente. Un trabajador al intentar eliminar un
problema o un defecto raras veces conseguir dominar un proceso de trabajo completo,
pero si lo hace en equipo, ser diferente.

Satisfaccin del Cliente

Las caractersticas de un producto o servicio determinan el nivel de satisfaccin del cliente,

a su vez se incluyen las caractersticas de los servicios que les rodean. La satisfaccin de las
necesidades y expectativas del cliente constituye el elemento ms Importante de la gestin
de la calidad de servicio y la base del xito de una institucin, por este motivo es
imprescindible tener perfectamente definido el concepto de satisfaccin de sus clientes
desarrollando sistemas de medicin de satisfaccin y creando modelos de respuesta
inmediata ante la posible insatisfaccin.

Reingeniera de Procesos

Tcnica con la cual se analiza el funcionamiento de uno o varios procesos dentro de una
institucin con el fin de redisearlos por completo y mejorarlos radicalmente. Esta tcnica
surge como respuesta a las ineficiencias propias de la organizacin funcional en las
organizaciones y sigue un mtodo estructurado consistente en: identificar los procesos
clave de la organizacin; asignar responsabilidad personal sobre dichos procesos; definir los
lmites del proceso; medir el funcionamiento del proceso; redisear el proceso para mejorar
su funcionamiento.

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Anlisis de Pareto

Comparacin ordenada de factores relativos a un problema, esto permite ayudar a

identificar y enfocar los pocos factores vitales diferencindolos de los muchos factores
tiles. Esta herramienta es valiosa en: la asignacin de prioridades a los problemas de
calidad de servicio, en el diagnstico de causas; y en la solucin de las mismas.

Metodologa

Tipo de Investigacin

La investigacin es adaptativa, exploratoria y de revisin. Por el tipo de investigacin no se

trabajar con variables, pero s con necesidades tangibles.

Poblacin y Muestra

El universo lo conforman todos los estudiantes y trabajadores de la Facultad de Ingeniera

Industrial de la UNMSM.

La muestra se realiz con estudiantes (pregrado y postgrado) y trabajadores (ver Cuadro

N1).

Cuadro N 1

Encuestados Universo Muestra %

Est. de pregrado 756 49 7.40
Est de postgrado 24 9 37.50
Trabajadores 46 60 76.66

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Recoleccin de Datos.

Investigacin Documentaria: libros, revistas, artculos periodsticos, bases de datos de

diferentes universidades del mundo mediante INTERNET y archivos personales.

Observacin de Campo: conducta de los trabajadores y docentes frente a los alumnos

(clientes) y se tom la informacin en el momento que ocurra el fenmeno.

Encuestas Realizadas: se llev a cabo cuatro encuestas, una dirigida a los estudiantes de
pregrado, otra a los estudiantes postgrado, y en el caso de los trabajadores, la primera
encuesta fue sobre satisfaccin laboral y la segunda encuesta tuvo un corte similar a las dos
primeras.

Identificacin de Factores que Influyen en el Tramo de la Organizacin:

capacitacin, delegacin de autoridad, elaboracin de planes, verificacin de objetivos y
estndares, cambios en el ambiente interno y externo, uso de tcnicas de comunicacin,
interaccin entre el supervisor y subordinado, nmero de especialidades entre los niveles
inferiores y medios, eficacia de las reuniones, competencia y calificacin de los gerentes,
complejidad de las tareas, capacidad de asumir responsabilidades y riesgos por parte de los
subordinados y madurez de los mismos.

Primera Encuesta a los Trabajadores: se llev a cabo una encuesta, la primera parte de
sta correspondi a datos identificatorios como edad, tiempo de servicios, sexo, grado de
instruccin, rea de trabajo y situacin laboral. La segunda encuesta fue para conocer el
grado de satisfaccin con respecto a los siguientes aspectos: capacidad de mantenerse
ocupado todo el tiempo; oportunidad de trabajar slo en el trabajo; oportunidad de hacer
cosas diferentes de vez en cuando; la forma en que el jefe maneja a su gente; oportunidad
de ser alguien en la comunidad; la forma cmo se manifiesta la capacidad del supervisor al
tomar decisiones; la capacidad de hacer cosas que no van contra la conciencia; la manera en
que el trabajo proporciona un empleo estable; la oportunidad de hacer cosas para otras
personas; la oportunidad de decirle a la gente lo que debe hacer; la oportunidad de hacer
algo que pone en juego ciertas habilidades; la manera en que las polticas de la organizacin
son puestas en prctica; el sueldo y la cantidad de trabajo que se realiza; las oportunidades
de progresar en el trabajo; la libertad de usar su propio juicio; la oportunidad de probar
mtodos propios de trabajo; las condiciones de trabajo; la forma en que los compaeros de
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trabajo se llevan entre s; el elogio que se recibe por haber hecho un buen trabajo; y el
sentimiento de logro que se recibe del trabajo (11).

ANALISIS DE DATOS

Resultado de la Encuesta a los Trabajadores No Docentes

El 80% conoce el ideal de hacia dnde desea llegar la UNMSM.

El 75% conoce cmo llegar a cumplir con el ideal.

El 45% considera que en la FII-UNMSM se cultiva los valores de cultura

organizacional.

El 25% conoce de polticas de calidad aplicadas en la FII-LINMSM

El 85% conoce con exactitud las funciones que le competen.

El 100% sabe contestar el telfono.

El 100% estn conscientes de que se pierden clientes, socios, etc. por la mala
atencin.

Se tiene que el 65% tuvo algn tipo de capacitacin para la atencin al pblico. El
90% conoce al cliente

interno. El 80% conoce al cliente externo. El 90% sabe que los dems trabajadores
y docentes son clientes internos.

El 70% desconoce de la existencia del manual de organizacin y funciones.

El 100% afirma que en el manual de servicio no se especifica la funcin calidad.

El 100% se considera o se siente que realiza varias funciones.

Un 95% s conoce sus competencias o atributos laborales.

Un 95% s mide su desempeo con algn indicador.

El 100% afirma que su jefe le delega responsabilidades.

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Un 80% afirma que su jefe le consulta en alguna decisin importante.

El 55% afirma que se siente motivado por su jefe.

Un 75% se siente motivado por la facultad,

El 95% practica el trabajo en grupo.

Resultado de la Encuesta a los Estudiantes de Pre-Grado y Post-Grado

Ms del 50% afirma que las enseanzas impartidas en los cursos no son adecuadas
a las exigencias y demandas actuales.

En un 58% de los docentes desarrollan el curso de acuerdo al slabo.

Casi en su totalidad, el 98% de los docentes demuestran conocimientos prcticos,

En un 42% los docentes no aclaran conceptos por medio de ejemplos.

En un 92% afirman su satisfaccin a la contestacin de sus preguntas por el

docente.

Se tiene que en un 62% frecuentemente, un 22% regularmente los docentes aplican

tcnicas de enseanzas que permiten al alumno pensar, juzgar, descubrir y crear.

En la incentivacin a la investigacin por el docente, se tiene:

Un 46% mediante monografas.

Un 16% mediante problemas.

Un 18% mediante lecturas.

Un 6% mediante INTERNET.

Solamente un 48% de los docentes fomentan hbitos y tcnicas de estudios.

En un 75% los docentes utilizan metodologas que priorizan el aprendizaje

memorista.

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Un 98% afirma que las evaluaciones estn de acuerdo a las exigencias y contenido
del curso.

Los profesores en el proceso de enseanza-aprendizaje utilizan:

Exposicin del profesor en un 50%.

Anlisis y discusin de casos en un 25%.

Trabajos monogrficos en un 50%.

Prcticas dirigidas en un 50%.

Visitas guiadas a empresas en un 5%.

Conferencistas invitados en un 0%.

Retroproyector en un 25%.

Uso de videos en un 5%.

Uso de computadoras en un 40%.

Uso de multimedia en un 0%.

Aplicar conocimientos, interpretacin y razonamiento en un 50%.

Reflexin y uso de criterio en un 70%.

Resolver problemas y tomar decisiones en un 40%.

En Relacin a los Servicios Administrativos

implementacin de los laboratorios a un 56%.

Percepcin de signos de innovacin en un 62%.

Iniciativas empresariales por la facultad al 100%.

Limpieza en la facultad en un 88%.

Eficiencia de los servicios bibliotecarios, 67% de deficiencia.

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Cantidad necesaria de libros, 98% deficiencia de libros.

Actualizacin de los libros, 94% desactualizados.

En un 84% seguro las instalaciones de la facultad.

73% de necesidad de un tutor acadmico por alumno.

Si 85% de mantenimiento de las instalaciones de la facultad.

El sistema de matrcula es 70% deficiente.

La calidad del servicio administrativo deficiente en un 57%.

DISCUSIN

Se plantea la necesidad de implementar mtodos modernos en la FII-UNMSM para el

mejoramiento de la calidad acadmico-administrativa tales como:

Sistemas de aseguramiento de la calidad: IS09000.

Planificacin estratgica.

Participacin de todos los empleados.

Trabajo en equipo.

Proceso de mejora continua.

Satisfaccin del cliente.

Relaciones con los proveedores.

Tcnicas avanzadas de gestin de la calidad: benchmarking; reingeniera de

procesos (12).

Herramientas para la mejora de la calidad: tabla de aplicaciones, anlisis de Pareto,

anlisis multicriterio,
anlisis del valor, costos de mala calidad, diagrama de rbol, tormenta de ideas,
diagrama de causa

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efecto, diagrama de dispersin, diagrama de flujo, estratificacin, grficos de

control, histogramas, matriz de control y otras herramientas.

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PROPUESTAS POR LNEAS

INICIALES DE ACCIN

1. Incorporacin de Tecnologas y Herramientas que faciliten la Polivalencia en la

Atencin al Pblico

Acceso a bases de datos e Intranet en los servicios administrativos.

Normalizacin total de solicitudes y de notificaciones y documentos de salida.

Suministro de solicitudes y asistencia a la gestin de expedientes.

Sistemas de: quejas y sugerencias, gestin de colas y esperas, atencin presencial,

atencin y gestin telefnica, atencin y gestin postal, atencin y gestin
telemtica.

2. Reorientar la Formacin.

Formacin en calidad total, organizacin, procesos y percepcin ciudadana.

Implantacin de planes de calidad.

Curso a todos los directivos.

Sistema de formacin para las nuevas implantaciones en la Facultad.

3. Mejora del entorno de Atencin y Trabajo.

Extensin del concepto CLIENTE INTERNO. Sugerencias empleados.

Sugerencias estudiantes.

Cuidado de la atmsfera de trabajo. Identidad facultativa. Sistema de comunicacin

externa: LO QUE HACEMOS POR UD.

4. Revalorizacin de la Funcin de Atencin al Pblico.

Reorganizacin de los servicios de atencin al pblico. Carrera administrativa en

puestos de atencin al pblico. Inversin de la jerarqua de apoyos, polivalencia,
dependencia orgnica y funcional.

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MEJORAS ORGANIZATIVAS

Transicin desde una organizacin jerarquizada y configurada por servicios a otra

pivoteada sobre los equipos de trabajo, los procesos, constituidos en unidades
administrativas responsables de productos y proyectos.

Eliminacin de rigideces en las relaciones de puestos de trabajo facilitando la

polivalencia del empleado, el inters y la diversidad del trabajo.

Sistema de reconocimientos y de comunicacin interna.

Cambio de la Cultura Administrativa hacia la Prevencin y Mejora Continua.

Incorporacin de requisitos de una buena gestin a la elaboracin normativa de los

servicios a prestar.

Ofrecimiento de garantas explcitas a los clientes externos por los servicios.

Ni un nuevo expediente ni documento sin normalizar. Flujo de gestin

informatizado. Gua de servicios elaborada.

Cambio de actitudes en unidades de atencin al pblico.

Equipos de mejora.

Encuestas de calidad percibida interna y externa.

Concepto de las quejas y sugerencias.

Estmulo a la innovacin.

Conveniencia de compararse: benchmarking.

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CONCLUSIONES

Se puede concluir en forma general de la siguiente manera:

a. De acuerdo con la informacin obtenida por parte de los estudiantes (pre grado y
post grado) que segn la filosofa de la calidad total se les define a ellos como
clientes externos en un mbito educativo, se puede concluir que ellos tienen
conceptos y definiciones transparentes acerca de la calidad del servicio que reciben.
Y esto se puede comprobar al responder la respectiva encuesta. Faltara que la
Facultad aproveche las oportunidades de mejora que se presentan en este trabajo e
implemente algunos de los mtodos modernos que se plantean.

b. Que de acuerdo a la informacin obtenida de los trabajadores no docentes, en la

cual ellos tienen claro el ideal a dnde quiere llegar la UNMSM, que si bien no
conocen las polticas que se aplican, pero s tienen identificados a sus clientes
internos (compaeros de trabajo) y externos (estudiantes y docentes) y, adems,
cultivan el trabajo en grupo, si es posible implementar mtodos modernos para
mejorar la calidad de los servicios acadmico- administrativos.

c. Y como ejecutores de este trabajo de investigacin, nos ofrecemos para participar

en su implementacin.

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BIBLIOGRAFIA

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