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DE SALUD
DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS
DIRECCIN EJECUTIVA DE SERVICIOS DE SALUD
DIRECCIN DE GARANTA DE LA CALIDAD Y ACREDITACIN
ALIDAD
en
SALUD
LIMA, PER
2002
DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud
MINISTERIO
DE SALUD
MINISTERIO DE SALUD
Documento elaborado a partir de los Talleres Regionales de Formulacin del Programa de Gestin de
la Calidad y el Taller de Formulacin de Estndares de Calidad para el Primer Nivel de Atencin.
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DIRECCIN GENERAL DE SALUD DE LAS PERSONAS Encuesta de Satisfaccin de Usuarios Externos de Servicios de Salud
INTRODUCCION
1. ELEMENTOS CONCEPTUALES
El abordar las inquietudes del usuario externo es tan esencial para la atencin de buena calidad como
la competencia tcnica. Para el usuario, la calidad depende principalmente de su interaccin con el
personal de salud, de atributos tales como el tiempo de espera, el buen trato, la privacidad, la
accesibilidad de la atencin y, sobretodo, de que obtenga el servicio que procura.
La importancia de conocer la perspectiva del cliente con respecto a los servicios fue reconocida
crecientemente durante la dcada de los ochenta(2,3). Cuando los sistemas de salud y sus
trabajadores ponen al usuario por encima de todo, ellos ofrecen servicios que no slo cubren los
estndares tcnicos de calidad, sino que tambin cubren sus necesidades con respecto a otros
aspectos de la calidad, tales como respeto, informacin pertinente y equidad.
En los momentos actuales se es competitivo como organizacin o como persona si se est entre los
que, de acuerdo a criterios del mercado, proporcionan mayor satisfaccin al cliente. De tal forma que
la calidad de los servicios de salud pasa a constituir una exigencia que se extiende progresivamente
desde una perspectiva tradicionalmente centrada en la institucin a otra que incorpore la perspectiva
de los usuarios y trabajadores de los servicios, que los enfoques gerenciales denominan usuarios
externos e internos respectivamente(4).
La satisfaccin del usuario es uno de los resultados ms importantes de prestar servicios de buena
calidad, dado que influye de manera determinante en su comportamiento. La satisfaccin del cliente
puede influir en(5,6).
El hecho de que el usuario procure o no procure atencin.
El lugar al cual acuda para recibir atencin.
El hecho de que est dispuesto a pagar por los servicios.
El hecho de que el usuario siga o no siga las instrucciones del prestador de servicios.
El hecho de que el usuario regrese o no regrese al prestador de servicios y
El hecho de que el usuario recomiende o no recomiende los servicios a los dems.
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La satisfaccin del usuario depende no slo de la calidad de los servicios sino tambin de sus
expectativas. El usuario est satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas(7). Si
las expectativas del usuario son bajas o si el usuario tiene acceso limitado a cualquiera de los
servicios, puede ser que est satisfecho con recibir servicios relativamente deficientes.
Los usuarios en los establecimientos de salud, por lo general, aceptan la atencin de salud sin
quejarse y hasta expresan satisfaccin por ella, cuando participan en encuestas. La satisfaccin del
usuario, expresada en entrevistas y encuestas, no significa necesariamente que la calidad es buena;
puede significar que las expectativas son bajas. Es posible que el usuario diga que est satisfecho
porque quiere complacer al entrevistador, porque teme que no se le presten servicios en el futuro,
debido a las normas culturales en contra de las quejas, o porque responde positivamente a la palabra
"satisfecho".
Por lo tanto, los administradores no deben suponer que los servicios prestados son adecuados
nicamente porque los usuarios no se quejan. Aun los niveles bajos de insatisfaccin reportada, tan
bajos como el 5%, deben tomarse en cuenta seriamente(8).
Cuando el usuario percibe la calidad de manera equivocada, sus expectativas pueden influir en el
comportamiento de los prestadores de servicios y, de hecho, reducir la calidad de atencin. Los
usuarios a veces solicitan pruebas, procedimientos o tratamientos inapropiados porque creen,
errneamente, que constituyen buena calidad. En respuesta a tales exigencias, han habido casos de
mdicos que han recetado medicamentos innecesarios. El orientar a los usuarios e informar al pblico
con respecto a lo que constituye la atencin apropiada suelen ser aspectos importantes en la
prestacin de servicios de buena calidad.
La satisfaccin del usuario es un indicador importante de la calidad de servicios, no obstante, resulta
difcil evaluarla; los mtodos y las medidas para la recoleccin de datos suelen influir en las
respuestas del usuario. Como se mencion anteriormente, la mayora de los usuarios afirman estar
satisfechos independientemente de la calidad real. Adems, tanto el acceso a los servicios como las
repercusiones de los servicios en la salud (por ejemplo, la presencia de efectos secundarios) pueden
afectar la satisfaccin del usuario a tal nivel que no refleje el proceso de prestar atencin.
En general existen dos tendencias, de evaluacin de la satisfaccin del usuario; una de ellas privilegia
mtodos, tcnicas e instrumentos cuantitativos en el supuesto que aseguran mayor objetividad, en
parte, debido a la mayor homogeneidad de los instrumentos utilizados, la otra parte da cierta critica a
la aparente superficialidad de los mtodos cuantitativos donde los problemas y las causas
fundamentales muchas veces no emergen o quedan encubiertos, en tal sentido promueven la
utilizacin de mtodos y tcnicas cualitativas que permiten abordajes en profundidad de los
problemas de calidad percibidos por los usuarios, as como de sus potenciales soluciones.
Las encuestas, como mtodo de investigacin, son el medio ms empleado para conocer la
satisfaccin de los usuarios con los servicios recibidos, midiendo el parecer de los que han recibido
asistencia; pero no representa la opinin general de la comunidad sobre el sistema sanitario, las
encuestas ms utilizadas en los servicios de salud son las de satisfaccin realizadas tras la
realizacin del proceso de atencin.
Por otro lado, los mtodos cualitativos si bien pueden aportar informacin ms exhaustiva sobre esta
condicin bsicamente subjetiva, son complejos y exigen amplia preparacin y experiencia en su
manejo. En cualquier caso tambin es importante reconocer que los mtodos cualitativos difcilmente
pueden producir por si solos la informacin capaz de ser generalizada a espacios institucionales
extensos y deben ser asumidos como modalidades complementarias que permite profundizar la
informacin sobre problemas previamente detectados por mtodos cuantitativos.
A fin de vencer estos obstculos, los investigadores estn explorando diferentes maneras de medir y
analizar la satisfaccin del usuario. En las entrevistas de salida, se puede solicitar a los clientes que
relaten lo que sucedi durante la consulta, en vez de evaluarlo(9,10). En las entrevistas a fondo y en las
discusiones de grupo focal se puede indagar para obtener informacin detallada, en lugar de hacer
preguntas generales sobre la satisfaccin. Un usuario simulado o usuario annimo (es decir, un
miembro de la comunidad capacitado que simule procurar servicios) puede evaluar la satisfaccin del
cliente, segn la suposicin discutible que l / ella comparte las percepciones reales del cliente.
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Los estudios formales de calidad del servicio tienen su inicio con los trabajos de Parasuraman,
Zeithaml y Berry (1985) en los que se destaca que los servicios presentan una mayor problemtica
para su estudio pues poseen tres caractersticas que los diferencian ampliamente de las atenciones:
Intangibilidad, heterogeneidad e inseparabilidad. En funcin a esto, suponen que(11):
9 La percepcin de la calidad del servicio es el resultado de una comparacin del paciente con el
desempeo actual del servicio.
9 Las evaluaciones del servicio no se hacen solamente a la entrega de ste, sino tambin en el
proceso de su realizacin.
Teniendo como marco general estas referencias, se ha elaborado la presente Encuesta de
Satisfaccin de Usuarios de los Servicios de Salud que pretende recoger la percepcin sobre la
calidad en la atencin de quienes reciben y acuden a los servicios de salud.
2. OBJETIVO
Conocer peridicamente el grado de satisfaccin de los usuarios externos con la atencin recibida en
los servicios de salud, identificando su percepcin sobre los atributos de calidad de esa atencin y
los factores determinantes de satisfaccin o insatisfaccin, para abordarlos a travs de procesos de
mejora continua.
3. METODOLOGA
Para lograr este objetivo, se desarrollara un estudio exploratorio-descriptivo, para ello se aplicar una
encuesta de salida a los usuarios de los servicios, inmediatamente despus de que se les otorgue los
servicios de salud (encuesta transacional). En el diseo de la presente encuesta, para la elaboracin
de las secciones y preguntas que contiene, se ha tenido en consideracin la correlacin de stas con
las dimensiones de la calidad y los correspondientes atributos y estndares establecidos para el
primer nivel de atencin.
El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas, de fcil comprensin y aplicacin
direccionada para la captura de los datos ms relevantes sobre la percepcin de los usuarios, con
nfasis en los aspectos de la calidad humana y del entorno implicados en la prestacin de los
servicios de salud(12,13,14,15,16).
Para el levantamiento de la informacin se utilizar la metodologa cuantitativa, teniendo como
instrumento de recoleccin un cuestionario estructurado tipo encuesta, entrevistndose directamente
a la persona seleccionada (usuarios que hayan recibido el servicio de consulta ambulatoria).
Los cuestionarios que se proponen han sido previamente validados con xito para la medicin de la
satisfaccin de los usuarios en los servicios de consulta externa.
4. ASPECTOS DE MEDICION
Para la medicin se ha diseando un instrumento que consta de tres partes (anexo 1), que tienen un
conjunto de preguntas, con respuestas cerradas mayormente, y algunas abiertas que pretenden
explorar ms a profundidad la percepcin de los usuarios respecto del servicio recibido.
Los aspectos centrales a medir estn relacionados con los atributos de calidad establecidos para este
nivel de atencin, conteniendo un promedio de 16 preguntas, con respuestas que buscan que el
usuario defina posturas polares (bueno - malo s no) dejando la posibilidad de reservarse el
derecho de opinar (no opina); adems hay algunas subpreguntas que debern ser respondidas en
forma abierta. Tambin se deja abierta la posibilidad de dar opiniones y/o sugerencias
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A continuacin le agenciamos de una tabla que le ayudar a establecer su muestra, las cifras
han sido calculadas en rangos, tomando como referencial de muestra el valor superior del
rango de atendidos en el mes.
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Para aplicar la encuesta de forma aleatoria, divida el nmero de su muestra entre el nmero
de usuarios que espera recibir durante la semana, con lo cual establecer cada cuantos
usuarios encuestar. Ejm.
9 Atenciones que se espera en la semana: 234
9 Nmero de la muestra: 85
No de atenciones que se espera = 234 = 2.7
Nmero de muestra 85
Esto quiere decir que se deber encuestar cada dos usuarios (dejando dos)
En el caso de establecimientos de salud de muy baja afluencia ( 1 a 3 por da), la muestra se
puede establecer encuestando a todos los usuarios que acuden durante la semana de
atencin.
Recuerde que lo que interesa es conocer las opiniones de los usuarios (percepciones), esto
es ms importante que obtener una muestra con significancia estadstica.
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje
10
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55 Malo
Cent ro de salud 6
45 Bueno
73
Cent ro de salud 5
27
Cent ro de salud 4
62
38
Cent ro de salud 3
48
52
Cent ro de salud 2
36
64
68
Cent ro de salud 1
32
0 10 20 30 40 50 60 70 80 90 100
Porcentaje
11
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Ejemplo: Para que sean cmodos los ambientes del establecimiento que ms deben tener?
CUADRO 1
Respuestas Frec. % % acumulado
Cuente con ms sillas, bancas 23 27.4 27.4
Sala de espera ms grande 17 20.2 47.6
Cuente con ms servicios higinicos 14 16.7 64.3
Servicios higinicos estn limpios 12 14.3 78.6
Tenga Areas para los nios 7 8.3 86.9
Contar con televisores en salas de espera 5 6.0 92.9
Ambientes estn ms iluminados 4 4.8 97.6
Ms sitios donde esperar 2 2.4 100.0
TOTAL 84 100.0
25 120
78.6
80
15 17 64.3
47.6 14 60
10 12
27.4 40
5 7
5 20
4
2
0 0
Sala de espera
Ambientes estn
donde esperar
servicios higinicos
Servicicios higinicos
ms iluminados
Cuente con ms
Tenga areas
ms grande
sillas, bancas
en salas de espera
Cuente con ms
Ms sitios
estn limpios
Frec.
Respuestas % acum
FUENTE: Encuesta de calidad, C.S. San Carlos. 2002
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6. BIBLIOGRAFA:
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ANEXOS
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(Anexo 1)
ENCUESTA DE OPINION DE LA CALIDAD DE ATENCIN
Nmero de
encuesta
Fecha: Da Mes Ao
Buenas, estamos haciendo un estudio con los usuarios para conocer mejor sus necesidades y su opinin
sobre el servicio que se da aqu. Sus respuestas son confidenciales, as que le agradecemos ser lo ms
sincero posible.
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11. El tiempo que usted esper para ser Mucho adecuado poco No opina
atendido fue:
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
.........................................................................................................................................................................
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(Anexo 2)
REQUERIMIENTOS
Ponga especial atencin al momento de iniciar su contacto con la persona a ser entrevistada (usuario
externo acompaante)*, deber esmerarse en generar una relacin adecuada, pues de ello depende el
xito de la encuesta., para ello:
Debido a que la participacin es voluntaria se pueden generar rechazos, adems puede ser que toque
entrevistar a una misma persona que ya fue entrevistada durante la semana (Repetido) en estos casos
reemplazarla con otro(a) usuario(a) ver terminologa-
(*) Usuario Externo: persona que acude al establecimiento de salud y que demanda atencin en cualquier
servicio
Acompaante: persona que conduce al demandante directo de la atencin y que asume la
responsabilidad por este, por ejemplo: padres que acompaan a los nios, o adultos que acompaan a
personas ancianas, etc.
Criterios de Inclusin/Exclusin:
La encuesta tiene un casillero donde se consigna el nmero de la encuesta, que deber colocarse en forma
consecutiva, luego de terminado el da del proceso de encuestar, est a cargo de la persona que realizar el
procesamiento de la informacin.
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En esta parte, se tiene que tener especial cuidado en el planteamiento de las preguntas, para ello:
Pregunte claramente y permita que el usuario decida sobre la respuesta (Recuerde que lo que
est midiendo es la percepcin que los clientes tienen sobre el servicio y no lo que usted
piensa que es la percepcin de ellos!. No trate de influenciar las respuestas de los usuarios).
En la pregunta 9, sobre respeto de creencias en relacin a la enfermedad y curacin, tiene que ver con
creencias culturales (ejemplo: mal de ojo, uso de medicina natural), religiosas.
En la pregunta 14, respeto a su privacidad. Ejemplo. No fue interrumpido, estuvo solo el personal
necesario.
Permtale al usuario, expresar libremente opiniones sobre la atencin recibida, o dar sugerencias para
mejorar.
Antes de finalizar la entrevista con el encuestado, Verifique que todas las casillas estn llenas, si falta
alguna de ellas, preguntar y completar la encuesta.
Luego informe que la encuesta a terminado y Agradezca por la informacin brindada e informe que los
resultados sern publicados en el establecimiento en las prximas semanas.
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(Anexo 3)
b) De 25 a 34 aos
c) De 35 a 44 aos
d) De 45 a 54 aos
e) De 55 a 64 aos
f) De 65 a ms aos
2. Sexo
MASCULINO (M)
FEMENINO (F)
3. Procedencia
1=URBANO
2=RURAL
3=URBANO
MARGINAL
4. Grado de 1=Analfabeto
Instruccin
2=Primaria
3=Secundaria
4=Superior Tcnica
5=Superior
Universitaria
6= No sabe/ no opina
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3) Es barato
4) No tengo seguro
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NO OPINA
9. El personal del
establecimiento respeta sus S
creencias en relacin a la
enfermedad y su curacin? N
NO OPINA
10. El horario del
establecimiento le parece S
conveniente?
N
NO OPINA
E. Oportunidad
11. El tiempo que usted esper MUCHO
para ser atendido fue? ADECUADO
POCO
NO OPINA
F. Seguridad
13. El establecimiento se S
encuentra limpio?
N
NO OPINA
14. Durante la consultase
respeto su privacidad S
NO OPINA
NO APLICA
G. Satisfaccin Global
15. En trminos generales Ud.
siente que le resolvieron su S
problema motivo de la
bsqueda de atencin? N
NO OPINA
16. En trminos generales Ud.
se siente satisfecho con la S
atencin recibida?
N
NO OPINA
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