CONTENIDO

1 OBJETIVO
1.

2. INTRODUCCI
INTRODUCCIN A LAS SERIES ISO 9000
Estructura de la Familia ISO 9000
Definiciones bsicas
Principios de Gestin de la Calidad

3. AN
ANLISIS DE LA NORMA ISO 9001:2008
Requerimientos de la Norma

4. ELABORACI
ELABORACIN DE LA DOCUMENTACI
DOCUMENTACIN DEL SGC.

Manual de Gestin de la Calidad

Procedimientos
Instrucciones de Trabajo
Otros Documentos
 1. OBJETIVOS

o El p
participante
p interpretar
p de manera g
general los requisitos
q de la
Norma ISO 9001:2008, como base para la actualizacin y
desarrollo de los procedimientos acadmico administrativos de la
Escuela Nacional de Enfermera y Obstetricia, alineados a un
Sistema de Gestin de la Calidad, as como la responsabilidad
que tiene cada uno de ellos dentro del proceso de implantacin
de ste.
ste

o El participante conocer la forma en que habr de generarse la

documentacin de la Escuela Nacional de Enfermera y
Obstetricia, considerando los requerimientos del Sistema de
Gestin de la Calidad conforme a la Norma ISO 9001:2008.
 2. INTRODUCCIN A ISO 9001
La Institucin Internacional de Normalizacin (ISO) es una federacin
mundial de organismos
g miembros de ISO p para la normalizacin,, est
integrada por comits de representantes de diferentes pases y Mxico
participa a travs de la DGN (Direccin General de Normas).

La preparacin
p epa acin de las normas
no mas internacionales
inte nacionales se realiza
eali a a travs
t a s de Comits
Tcnicos, ISO 9001 fue preparada por el comit tcnico 176, Gestin y
Aseguramiento de la Calidad, Subcomit SC 2, Sistemas de Calidad.

Los comits de los pases miembros de ISO que han certificado la

conformidad de la traduccin de la Norma son: Bolivia, Brasil, Chile, Espaa,
Mxico, Per, Repblica Dominicana, Venezuela, Argentina, Colombia, Costa
Rica Ecuador,
Rica, Ecuador Estados Unidos de Amrica,
Amrica Uruguay y Cuba.
Cuba
 La Serie de Normas ISO 9000

Es una familia
E f ili de
d normas desarrolladas
d ll d por ell Comit
C it Tcnico
T i en Calidad
C lid d de
d ISO,
ISO
para normalizar a nivel internacional todos los aspectos relacionados con la gestin
y el aseguramiento de la calidad.

Estas normas estn compuestas por tres guas y una norma que es el Modelo de
Gestin de Calidad.

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

ISO 9001 Requerimientos

SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD:

ISO 9004 Directrices para la Mejora del Desempeo

ISO 19011 GUAS PARA AUDITAR SISTEMAS DE CALIDAD

 DEFINICIONES BSICAS
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de caractersticas inherentes cumple con los
CALIDAD:
requisitos
requisitos.

REQUISITO:: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implcita y obligatoria.

REQUISITO

SATISFACCIN DEL USUARIO

USUARIO:: Percepcin del Usuario sobre el grado en que se han
cumplido sus requerimientos.

SISTEMA: Conjunto
SISTEMA j de elementos mutuamente relacionados o q
que interactan.

GESTIN : Actividades coordinadas para dirigir y controlar una Institucin.

SISTEMA DE GESTIN
GESTIN: Sistema para establecer la poltica y los objetivos,
objetivos as como los
mecanismos para lograr dichos objetivos.

MEJORA DE LA CALIDAD:
CALIDAD: Parte de la gestin de la calidad orientada a aumentar la capacidad
de cumplir con los requisitos de la calidad.
calidad

EFICACIA: Extensin en la que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los

EFICACIA:
resultados planificados.

EFICIENCIA:: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

EFICIENCIA
INSTITUCIN: Conjunto de personas
INSTITUCIN: e instalaciones con una disposicin de
responsabilidades, autoridades y relaciones.
PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan,
PROCESO: interactan las cuales
transforman elementos de entrada en resultados.
PRODUCTO:: Resultado de un proceso (el producto puede ser tambin un servicio).
PRODUCTO
FORMATO: Diseo
FORMATO: Di predefinido,
d fi id en una hoja
h j de
d papell o en mediodi electrnico,
l t i que nos sirve
i
como herramienta para desarrollar y plasmar los resultados de las actividades descritas en los
procedimientos e instrucciones.

REGISTRO: Presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades

REGISTRO:
desempeadas.

DOCUMENTO: Se refiere a todo aquel escrito que sirva como consulta para saber cmo
DOCUMENTO:
realizar algo, generalmente se encuentran en :

9 DOCUMENTO CONTROLADO
9 DOCUMENTO NO CONTROLADO
9 DOCUMENTO OBSOLETO
PROCEDIMIENTO: Descripcin secuencial de la realizacin de las actividades que integran un
PROCEDIMIENTO:
proceso.
proceso

INSTRUCCIN DE TRABAJO TRABAJO:: Descripcin detallada de cmo se realiza una actividad

especfica del procedimiento.
 PRINCIPIOS DE GESTIN DE CALIDAD
1. ENFOQUE ORIENTADO AL USUARIO 2. LIDERAZGO

Comprender las necesidades actuales y futuras de los Los Lderes establecen el propsito y la visin de la
Usuarios. Institucin.

Comunicarlas a los involucrados dentro de la Modelan con el ejemplo.

Institucin. Crean y mantienen un ambiente sano.
Satisfacer sus requisitos y esforzarse por exceder sus Crean mecanismos de comunicacin abierta y honesta
expectativas
expectativas. para integrar
i t all personal.
l
Medir su satisfaccin y tomar acciones sobre los Determinan metas, objetivos y desarrollan estrategias
resultados. para su logro.
Delegan responsabilidades, pero tambin, proporcionan
las herramientas para que estas se cumplan.

3. PARTICIPACION DEL PERSONAL 4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

l en todos
El personal, t d l
los i l
niveles, t a
se compromete Se identifican los procesos de la Institucin para
ser proactivo y a trabajar en equipo. obtener los resultados deseados.
Comparte conocimientos y experiencia con sus Se identifican las entradas y monitorean los
compaeros de trabajo. resultados.
Asume y acepta la responsabilidad que se les delega. Se identifican las interfases entre cada proceso.
Proponen acciones de mejora para el bien de la Se evalan riesgos y consecuencias, as como el
Institucin. impacto en los Usuarios.
Participan activamente en el logro de las metas y Se establecen responsabilidades
p y autoridad p
para la
objetivos de la Institucin. Gestin de los procesos.
Se consideran todos los recursos necesarios para
lograr el resultado deseado.
 5. ENFOQUE DE SISTEMA PARA LA GESTION
Determina y desarrolla los procesos como un Sistema.
Entiende la relacin de los procesos como clave para
el xito.
Analiza todos los aspectos de un proceso para
identificar las caractersticas crticas como clave para
el xito.
Juzga la efectividad y eficiencia de los procesos ya
que ambos, tienen importancia significante en la
satisfaccin del Usuario.
7. ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIONES
Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los
datos y de la informacin.
Definen y entrenan a los responsables de recopilar la
informacin.
Utilizan Tcnicas Estadsticas para analizar, resolver y
presentar resultados.
Aseguran que todos comprendan la informacin y lo
que implica.
Relacionan la informacin con las metas establecidas.
6 MEJORA CONTINUA
6.
La mejora continua del desempeo global de la
Institucin debe ser un objetivo permanente.
Se aplica a servicios, procesos y sistemas.
Promueve actividades basadas en la prevencin.
Proporciona entrenamiento en las herramientas
para la Mejora Continua.
Continua
Ayuda a establecer mtricas, metas y monitorear
el desempeo (incluyendo las definidas por el
Usuario).
8. RELACIONES MTUAMENTE BENEFICIOSAS
CON EL PROVEEDOR
La Institucin y sus proveedores son
interdependientes.
Una relacin mutuamente beneficiosa aumenta
la capacidad de ambos para crear valor.
Crea y fomenta comunicacin abierta y clara.
Inicia mutuo desarrollo y mejora de procesos y
servicios.
Comparte informacin para solidificar metas
futuras y las relaciones mutuas.
3. ANLISIS DE LA NORMA
ISO:9001
(REQUERIMIENTOS)
Requerimientos de la norma ISO 9001:2008

1 Objetivo y Campo de Aplicacin

Aplicacin..
1 1 Generalidades.
1.1 Generalidades
1.2 Aplicacin. 7 Realizacin del Servicio
2 Referencias Normativas.
Normativas. 7.1 Planificacin de la realizacin del
3 Trminos y definiciones.
definiciones. servicio.
4 Sistema de Gestin de la Calidad 7.2 Procesos relacionados con el Usuario.
4.1 Requisitos generales. 7.3 Diseo y desarrollo.
4.2 Requisitos de la documentacin. 7.4 Compras.
5 Responsabilidad de la Direccin 7.5 Produccin y prestacin del servicio.
5.1 Compromiso de la Direccin. 7.6 Control de equipos de seguimiento y
5.2 Enfoque al Usuario.
de medicin.
5.3 Poltica de Calidad.
5.4 Planificacin. 8 Medicin,
Medicin Anlisis y Mejora
5.5 Responsabilidad, autoridad y 8.1 Generalidades.
comunicacin. 8.2 Seguimiento y medicin.
5.6 Revisin por la direccin. 8.3 Control del Servicio no conforme.
6 Gestin de los Recursos 8.4 Anlisis de datos.
6.1 Provisin de recursos. 8.5 Mejora.
6.2 Recursos humanos.
6 3 Infraestructura.
6.3 f
6.4 Ambiente de trabajo.
ISO 9001 : 2008
1 OBJETIVO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1 GENERALIDADES

Consistentemente p proporciona
p servicios q
que cumplen
p con las
necesidades del Usuario y los requerimientos regulatorios
aplicables.
Ayuda a mejorar la satisfaccin del Usuario.
Mejora continua del sistema.
Asegura la conformidad con los requisitos.

1.2 APLICACION

Aplicable a organizaciones de todos tamaos.

Pueden considerarse exclusiones,
exclusiones debido a la naturaleza de la
Institucin y su servicio.
Las exclusiones son limitadas a los requerimientos con clusula 7.
Las exclusiones pueden afectar la habilidad de una Institucin
para cumplir con la satisfaccin del Usuario.
ISO 9001 : 2008

2 REFERENCIAS NORMATIVAS

y La Norma ISO 90019001::2008 esta autorizada para ser aplicada en el pa

pas del
que se trate
trate.. Cualquier cambio o modificaci
modificaci
n debe ser autorizada y
utilizada la norma vigente.
vigente.

3 TERMINOS Y DEFINICIONES

y La Norma ISO 9000 Fundamentos y Vocabulario puede ser utilizada como

referencia p
para aclarar conceptos
conceptos.
p .

El trmino Producto
Producto puede significar tambi
tambin servicio
servicio
4 Sistema de Gestin de Calidad
4. Sistema de Gestin de la Calidad

4.1 4.2
Requisitos Requisitosdela
Generales Documentacin

4.2.1Generalidades

4.2.2Manualde
M ld
laCalidad

4.2.3Controldelos
4 3
Documentos

4.2.4Controldelos
Registros
 4 SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.SISTEMA
4.

4.1 Requisitos Generales

La Institucin debe establecer, documentar, implementar y mantener un
Sistema de Gestin de Calidad y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo
con los requisitos de esta norma mexicana.

La Institucin debe desarrollar e implantar su Sistema de Gestin de Calidad

para:
Determinar los procesos y su aplicacin.
D t
Determinar
i l secuencia
la i e interaccin.
i t i
Determinar los criterios y mtodos para asegurar su eficacia.
Asegurar la disponibilidad de recursos e informacin.
R li
Realizar ell seguimiento,
i i t la l medicin
di i y anlisis
li i de
d estos
t procesos.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planeados y
la mejora continua de dichos procesos.

La Institucin debe gestionar estos procesos de acuerdo con los requisitos de

esta norma mexicana.
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIN
4 2 1 Generalidades
4.2.1

La documentacin del SGC debe incluir

incluir::

La declaracin documentada de la Poltica y Objetivos de Calidad.

Un Manual de la Calidad.
Procedimientos documentados requeridos por la Norma (6).
Los documentos necesarios para la Institucin (Req. 7.5.1).
Los registros de calidad requeridos por la norma (18).

La extensin de la documentacin depende del tamao

de la Institucin, la complejidad de sus procesos,
interacciones y la competencia del personal.

NOTA: La documentacin puede estar en cualquier formato o tipo de medio.

 Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
4.2.2 MANUAL Define polticas y
DE GESTIN Responsabilidades
DE LA CALIDAD
Generales.

NIVEL 2
Define QU ? QUIN?
PROCEDIMIENTOS
CUANDO? DNDE?
4.2.3 SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
QUE TIENEN INTERRELACIN CON
UNA O MS REAS
NIVEL 3
Define el CMO?
INSTRUCCIONES DE TRABAJO
(DOCUMENTACIN TCNICA)
CONTIENEN EL DETALLE QUE APLICAN
A UNA ACTIVIDAD DE UN PROCEDIMIENTO O REA ESPECFICA NIVEL 4
Resultados muestran
que el Sistema
q
est funcionando
REGISTROS, RESULTADOS Y/O BASE DE DATOS
4.2.4
SON EVIDENCIA OBJETIVA DE QUE LAS ACTIVIDADES
ESTABLECIDA EN LOS DOCUMENTO SE HAN REALIZADO
5. Responsabilidad de la Direccin
5 Responsabilidad
5. R bilid d de
d la
l Direccin
Di i

54
5.4
5.1 5.2 5.3 Planificacin
Compromiso Enfoque al Poltica de 5.4.1 Objetivos de
de la Direccin Calidad
Usuario Calidad 5.4.2 Planificacin
del SGC
Norma
Poltica
Objetivos

Manual de 5.5
Calidad Responsabilidad,
Autoridad y
Comunicacin
Procesos
5.6
Revisin Instrucciones
por la de trabajo
5.5.1
Direccin Responsabilidad
5.6.1 y autoridad
Generalidades
5.6.2 Informacin Registros
5.5.2
para la revisin Representante
5.6.3 Resultados de la Direccin
de la Revisin
5.5.3
Comunicacin
Interna
5.3 Poltica de Calidad

La alta Direccin debe asegurarse de que la poltica de calidad.

a) Es adecuada con el propsito de la Institucin.

Institucin

b) Incluye un compromiso para cumplir con los requerimientos y de mejorar

continuamente la eficacia del SGC.

c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos

de calidad.

d) Es comunicada y entendida dentro de la Institucin; y

e) Es revisada continuamente para su adecuacin.

Aspectos a considerar para elaborar una la poltica de calidad

Puede ser documentada en el Manual de Gestin de la Calidad

Pueden considerarse los siguientes conceptos al momento de definir la

poltica de calidad:

1. La consistencia con la visin y estrategias futuras de la Institucin.

2. Incluir los conceptos de mejora continua y las necesidades y

expectativas de los usuarios.

3. La evaluacin de los objetivos de calidad

4. El compromiso de la alta direccin en la implantacin del sistema de

gestin de calidad.
g

5. Promover el compromiso de la Alta Direccin hacia la calidad.

6. Gestin de Recursos
 6 Gestin
6. G ti de
d los
l Recursos
R
6.3 INFRAESTRUCTURA
MATERIALES
((INSTALACIONES Y EQUIPO)
Q )
UMOS

7.0 REALIZACIN DEL SERVICIO SERVICIO

INSU

MTODOS
O OS 6.2
6 2 R.H.
R H (GENTE)
6.4 AMBIENTE DE 6.2.1 GENERALIDADES
6.2.2 COMPETENCIA, TOMA DE
TRABAJO
CONCIENCIA Y FORMACIN

6.1
SUMINISTRO 5 0 RESPONSABILIDAD
5.0
DE LA
DE RECURSOS DIRECCIN
7. Realizacin del Servicio
 7 Realizacin del Servicio
7.
7.3.1 Planeacin del Diseo y Desarrollo.
7.4.1 Proceso de Compras. 7.3.2 Datos de Entrada.
7.4.2 Informacin de las 7.3.3 Resultados.
Compras. 7.3.4 Revisin.
7.4.3 Verificacin de los 7.3.5 Verificacin.
productos o servicios. 7.3.6 Validacin.
7.3 Diseo y Desarrollo
7.3.7 Control de Cambios

7 Realizacin del Servicio 7.2 Procesos

7.4
7.1 Planeacin de la Realizacin del Servicio Relacionados
Compras con los Usuarios
7.5.1 Control de la Produccin y Prestacin del 7.2.1 Determinacin de los
Servicio. Requisitos relacionados con
7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin Usuario.
y de la prestacin el servicio. 7.2.2 Revisin de los requisitos
7.5.3 Identificacin y Trazabilidad. Relacionados con el servicio.
7.5.4 Propiedad del Usuario 7 2 3 Comunicacin con el Usuario
7.2.3 Usuario.
7.5.5 Preservacin del producto o servicio.

7.5 Produccin y Prestacin del Servicio

Almacn Almacn
Proveedores
Insumos Servicios
Usuario
i

7.5.5 Preservacin del producto o servicio 7.5.5 Preservacin del producto o servicio

7 6 Control
7.6 C t l ded los
l Equipos
E i de
d Seguimiento
S i i t y Medicin
M di i
Sobre las Exclusiones:

Pueden considerarse exclusiones, debido a la naturaleza de la Institucin y

del servicio que se proporciona.

Limitado a los requerimientos de la clusula 7.

Las exclusiones pueden afectar la habilidad de la Institucin para cumplir con

la satisfaccin del Usuario.
 Sobre las Exclusiones:

La intencin es que la Institucin busque implantar la ISO 9001 cumpliendo con

todos los requisitos del estndar; sin embargo, es probable que algunos
requerimientos de la clusula 7 no sean aplicables.

Debe notarse que la EXCLUSIN no debe entenderse como aplicable a clusulas

completas, pueden haber circunstancias donde algn requisito en especfico de
las sub-clusulas de la clusula 7 sean aplicables, y donde otras puedan ser
excluidas.
 Exclusiones ms Comunes:

7.3 DISEO Y DESARROLLO

Donde la Institucin no tiene ninguna

responsabilidad en cuanto al diseo y
d
desarrollo
ll de
d los
l servicios
i i que provee.

7.5.2 VALIDACIN DE LOS PROCESOS DE

LA PRODUCCIN Y DE LA
PRESTACIN DEL SERVICIO

Esta clusula puede ser excluida

cuando la produccin y prestacin del
servicio
i i se realiza
li b j condiciones
bajo di i
controladas y es necesario realizar una
validacin final.
Exclusiones ms Comunes:

7.5.4
5 PROPIEDAD
O DEL USU
USUARIO
O

Donde la Institucin no utilice productos

tangibles o intangibles propiedad de los
U
Usuarios
i en sus procesos de d realizacin
li i del
d l
servicios. Debe notarse que si el Usuario
provee algn diseo de producto o servicio,
esto debe considerarse como propiedad p p
intelectual y debe ser cubierto por el SGC.

7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE

SEGUIMIENTO Y MEDICIN

Donde la Institucin no necesite de equipos

para proveer evidencia de la conformidad de
los productos o servicios.
8. Medicin, anlisis y mejora
 8. Medicin
Medicin,, Anlisis y Mejora
8.2 Seguimiento 8.3 Control de Servicio
8.1 Generalidades
y Medicin No Conforme

8.1
8 1 Planificar Procesos de Seguimiento,
Seguimiento 8.2.1
8 2 1 Satisfaccin del Usuario.
Usuario
Medicin, Anlisis y Mejora. 8.2.2 Auditoria Interna.
8.2.3 Seguimiento y Medicin de
Conformidad del Servicio. los Procesos.
Conformidad del SGC. 8.2.4 Seguimiento y Medicin del
Mejora Continua de eficacia del SGC. Servicio.

REQUISITOS
Partes Interesadas:
Usuarios
Insumos Servicios Usuarios
Proveedores
P d
UNAM
8.3 Control de Servicio No Conforme
Identificacin, Control.
Responsabilidad y Autoridad para su Manejo.
Acciones para eliminar la no conformidad.
Autorizacin de su uso o liberacin.
Impedir su uso o implicacin.

8.4 Anlisis de
8 5 Mejora
8.5
datos

8.5.1 Mejora Continua 8.4 Anlisis de Datos

Poltica y Objetivos de Calidad. Resultados del Seguimiento y la Medicin.
Resultados de Auditora. Satisfaccin del Usuario (8.2.1).
Anlisis de Datos. Conformidad de los Requisitos (7.2.1).
Procesos y Servicio.
8.5.2 Acciones Correctivas y 8.5.3 Preventivas Oportunidades para acciones preventivas.
Revisin por la Direccin. Proveedores.
 4. ELABORACIN DE LA
DOCUMENTACIN DEL SGC
 Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
MANUAL Define polticas y
4.2.2 DE GESTIN
DE LA CALIDAD
Responsabilidades
Y DE PLANEACIN Generales.
DE LA CALIDAD

NIVEL 2

4.2.3
NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4
 4.2.2 MANUAL DE GESTIN DE LA CALIDAD

OBJETIVO

D
Definir
fi i la
l estructura
t t d l Sistema
del Si t d Gestin
de G ti de d lal Calidad
C lid d y las
l
responsabilidades para con la calidad de las diferentes reas funcionales.
Demostrar el cumplimiento de la norma aplicada.
Documentar y comunicar la poltica y objetivos de calidad.
Servir de base para implantar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Orientar a los trabajadores hacia la calidad del servicio.
Proyectar una imagen favorable de la Institucin.
Dar a conocer las generalidades del SGC de la Institucin al personal de
nuevo ingreso.
Servir de base para auditar el Sistema de Gestin de la Calidad.
Estructura del Manual de Gestin de la Calidad

Portada
ndice
1 Objetivo,
1. Objetivo Alcance y Exclusiones
Exclusiones.
2. Lineamientos para el uso del Manual.
3. Antecedentes Histricos.
4 Sistema
4. Si t de
d Gestin
G ti ded la
l Calidad.
C lid d
5. Responsabilidad de la Direccin.
6. Gestin de Recursos.
7. Realizacin del Servicio.
8. Medicin, Anlisis y Mejora.
9. Glosario.
10. Control de Cambios.
11. Anexos.
 Estructura del Manual de Planeacin de la Calidad

Portada
ndice
1. Introduccin
2. Objetivo y Alcance del Manual
3 Lineamientos para el Uso del Manual
3.
4. Planificacin de los Procesos
Modelo de Determinacin de los Procesos
Procesos Bsicos:
a) Mapas de los Procesos
b) Interaccin de los Procesos
c) Planes de Calidad
d) Indicadores
Procesos de Direccin (Gestin, Medicin, Anlisis y
Mejora)
j )
a) Indicadores
Procesos de Soporte
a) Indicadores
5. Control de Cambios
 PROCESOS SUSTANTIVOS
S
R A
E T
Q I
U ESTUDIOS PROFESIONALES POSGRADO EDUCAION CONTNUA SUA S
I F
S A
SERVICIO ACADMICO C
I
T C
O SERVICIOS ESCOLARES I
S
N
D INVESTIGACIN
E D
L E
SERVICIO DE BIBLIOTECA Y AUDIOVISUAL L
U PROCESOS DE APOYO
S U
U SECRETARA SECRETARA GENERAL OFICINA S
A
ADMINISTRATIVA INTERCAMBIO ACADMICO. JURDICA U
COORDINACIN DE APOYO
PERSONAL.
A

R SERVICIOS GENERALES.
GENERALES ACADMICO. CONTRATOS.
I
PRESUPUESTOS. T ECNOLOGAS APLICADAS A LA
EDUCACIN.
ACUERDOS. R
SISTEMAS.
I

O BIENES Y SUMINISTROS. SECRETARIA DE ASUNTOS DEL
PERSONAL ACADMICO.
SERVICIO DE IMPRENTA
O
 DEL PROCESO DE SERVICIO ACADMICO
INTERACCIN

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN

INTERACCIN DEL PROCESO SERVICIOS ESCOLARES

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN

PROCESO QUE PROCESO(S) QUE

ENTRADA(S) PROCESO RESULTADO(S)
PROVEE RECIBEN
Mapa de proceso
Plan de Calidad del Proceso:
PLANEAR HACER VERIFICAR ACTUAR
DOCUMENTO
ACTIVIDAD A CARACTERSTICA CRITERIO DE TAMAO RESPONSABLE PLAN DE
FRECUENCIA DE REGISTRO
VERIFICAR A CONTROLAR ACEPTACIN MUESTRA DEL CONTROL REACCIN
REFERENCIA
 Indicadores
Proceso:
UNIDAD
OBJETIVO DEL
INDICADOR FORMA DE MEDIRLO DE FRECUENCIA META RESPONSABLE FUENTE
INDICADOR
MEDIDA
 Estructura Documental
Estndar Internacional ISO 9001

NIVEL 1
4.2.2

NIVEL 2
PROCEDIMIENTOS Define QU ? QUIN?
SON SUB PROCESOS DOCUMENTADOS
CUANDO? DNDE?
4.2.3 QUE TIENEN INTERRELACIN CON
UNA O MS REAS
NIVEL 3

NIVEL 4

4.2.4
 PROCEDIMIENTOS

OBJETIVO

Proporcionar un lineamiento y direccin

clara al usuario de la secuencia de
actividades por realizar y controlar;
quin?,
i ? qu?,
? cundo?,
d ? dnde?
d d ? y
considerando por se lleva a cabo dicha
actividad? y su relacin con otras
actividades.
 4 2 3 PROCEDIMIENTOS
4.2.3

Procedimientos Obligatorios
Estos se encuentran declarados en diferentes clusulas de la norma y pueden
identificarse como:

Procedimiento Documentado

Este trmino se refiere a que los procedimientos no slo estn documentados, sino
tambin implantados y mantenidos.
mantenidos

Los procedimientos requeridos por la norma son:

4.2.3 Control de los Documentos.

4.2.4 Control de los Registros.
83
8.3 Control
C t ld dell S
Servicio
i i no C
Conforme.
f
8.2.2. Auditoras Internas.

8 5 2 Acciones Preventivas
8.5.2 Preventivas.
8.5.3 Acciones Correctivas.
CONSIDERACIONES AL ELABORAR UN PROCEDIMIENTO

Apyate en la gente

Deja que la gente te AYUDE.

Pide sugerencias y conseguirs:

1) Hechos y;
2) Fijars las bases para la aceptacin.
 Recuerda que la longitud de un procedimiento depende del
nmero de actividades a desarrollar

VARIOS PASOS UNA PGINA

MS PASOS VARIAS PGINAS

MUCHOS PASOS MUCHAS PGINAS

Pasos para elaborar procedimientos
La experiencia ha demostrado que al desarrollar procedimientos deben seguirse
los siguientes pasos:

Conocer los requerimientos

q de la norma aplicable.
p
Revisar las actividades, la documentacin, los registros y actividades actuales e
involucradas en el procedimiento correspondiente.
C
Comparar las
l actividades
ti id d actuales
t l con los
l requerimientos
i i t de d la
l norma aplicable
li bl
(debes de la norma).
Complementar las actividades para que cumplan con la norma aplicable (en
caso de ser necesario).
Elaborar el diagrama de flujo del procedimiento.
Elaborar el borrador (desarrollo) del procedimiento
procedimiento.
Revisin y aprobacin del procedimiento
Redaccin de los procedimientos

Redaccin
R d i efectiva
f ti
- Debe ser clara, simple y directa.
- Pensar en el usuario del procedimiento.
- Evitar trminos fuera de uso comn.

Puntuacin
- Evitar usar frases muy largas.
- Dar una instruccin por frase y tratar un tema por prrafo.
prrafo

Uso de palabras
- Usar palabras con significados especficos o concretos que
den lugar a interpretaciones.

Iniciales, siglas y abreviaturas

- Evitar usarlas.
- Si fuera necesario utilizarlas, deben relacionarse junto con su
significado en la seccin de definiciones del procedimiento.
Formas Genricas para Elaborar Procedimientos

Forma Descriptiva

Es la ms comn, y consiste en enunciados estructurados y relacionados con el

objetivo y alcance del procedimiento, esto en forma de oraciones y organizados
flujos lgicos de su ejecucin bajo encabezados, especificando quin?, hace
qu?, cundo? y dnde? se va a documentar el resultado de la aplicacin
del procedimiento.
procedimiento

Diagrama de Flujo

Es una representacin esquemtica que muestra todos los pasos del

procedimiento. Frecuentemente es el primer o segundo paso que se utiliza para
una mejor comprensin y entendimiento sobre lo que el procedimiento es en
trminos de puntos de inspeccin,
inspeccin accin y decisin.
decisin

Forma Descriptiva incluyendo Diagrama de Flujo

Razn de ser del procedimiento

Asegurar la prctica correcta en la ejecucin del trabajo, en primer lugar

documentando la forma correcta de hacer las cosas, y en segundo lugar para
responder las siguientes afirmaciones y preguntas:

Por qu no se especific?
Quin lo aprob?
Por qu no se me incluy?
Quin autoriz ese cambio?
Dnde est la documentacin?
No puedo leerlo!
Esa no es mi responsabilidad!
Quin lo verific?
No
N tuve
t una especificacin
ifi i actualizada!
t li d !
Nunca tenemos tiempo para planear!
Es que siempre se ha hecho as!
Un diagrama
U di d flujo
de fl j se construye utilizando
ili d una simbologa
i b l especfica,
fi para
representar las diversas actividades descritas en el procedimiento.

i Decisin i Conector

i Actividad i Documento

i Direccin de
i Archivo la informacin

i Inicio / Fin
 Estructura de los Procedimientos

Cartula: Nombre e identificacin del procedimiento y autorizacin.

1.- Objetivo: Responde a la pregunta... Para qu sirve el procedimiento a elaborar?.

2.- Alcance: Define la cobertura del p

procedimiento. Responde
p a la p
pregunta...
g Dnde aplica
p
ste procedimiento?.

3.- Responsabilidades: Se definen las responsabilidades de los puestos que intervienen para
ejecutar
j t y controlar
t l ell procedimiento.
di i t

4.- Lineamientos de operacin: Son las directrices, polticas y criterios establecidos para el
funcionamiento de la operacin.
operacin

5.- Diagrama de Flujo: Es la representacin grfica del procedimiento, se construye utilizando

una simbologa
g especfica
p para representar
p p las diversas actividades q
que se realizan.

5.1.- Descripcin de la Operacin: Se describen secuencialmente las actividades del

procedimiento de acuerdo al puesto responsable de realizarlas, as como se mencionan
los documentos o registros de referencia relacionados con cada actividad.