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MOMENTO DE E-EVALUACION INICIAL

SERVICIO AL CLIENTE
102609_67

PRESENTADO POR:
PEDRO NEL MAYA OLAYA
CODIGO: 16840171

TUTOR
SHYRLEY ROCIO VARGAS PAREDES

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD


ESCUELA DE CIENCIAS BSICAS TECNOLOGA E INGENIERA
AGOSTO, 2016
INTRODUCCIN

El servicio al cliente es un tema de gran inters para los empresarios y


pblico en general; en la actualidad las empresas dan mas inters a la
administracin de como debemos dirigir, administrar los recursos
econmicos, humanos y materiales; dejando inadvertido el servicio al
cliente y que cada da nos preocupamos en crecer pero no tomamos
importancia de como nuestra competencia esta creciendo y que
esta incrementando sus carteras de clientes; debido al buen servicio y
atencin que brinda.
1. Usted que entiende por servicio
al cliente?
El servicio de atencin al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que
ofrece una empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de
actividades interrelacionadas que ofrece con el fin de que el cliente obtenga
el producto en el momento, lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo.
Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha
trabajado en varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus
clientes con amabilidad, les da un trato personalizado, los atiende con
rapidez, les ofrece un ambiente agradable, y los hace sentir cmodos y
seguros.
2. Evalu una situacin en la que usted haya
experimentado, un buen servicio y un mal servicio al cliente?.
Buen servicio: Cierto da me diriga en mi coche y arrime a una serviteca en el sur de Cali para cambio de
aceite la atencin recibida fue muy buena ya que cuando llegue inmediatamente la persona encargada me
recibi cordialmente me pregunto que necesitaba y me brindo las diferentes promociones que manejan; apenas
escog una me dijo deje su coche que yo me encargo, me baje y me dijo en aquel cuarto esta la sala de espera
all podr disfrutar de una bebida refrescante o caf y unas deliciosas crispetas, tambin tiene wifi gratis, aire
acondicionado y una buena vista para ver que es lo que le hacen a tu coche, adiciona cuando terminaron de
hacer el cambio me dieron varios beneficios (lavada gratis y aire para las llantas con nitrgeno). Adicional el
precio que fue muy econmico. aqu si vuelvo!

Mal Servicio: Un domingo salimos con mi familia a buscar donde almorzar llegamos a un restaurante que de
entrada se vea muy bonito, todo limpio hasta ese momento todo pareca bien, luego de 10 minutos llego el
mesero con cara poco amigable tomo el pedido sin brindar nada, le preguntamos cuanto se demoraba y su
respuesta fue depende de las personas que estn delante de ustedes, no prestamos atencin a esto por que no
llevamos a afn, luego de media hora apareci el pedido con cosas que no se haba solicitado, toco dejar lo que
trajo por que quien espera mas tiempo luego el sabor nada agradable y por ultimo el precio no muy econmico.
Todos cuando salimos le hicimos varios comentarios al dueo y no le gusto para nada las sugerencias y su
respuesta sino les gusta pues no vuelvan. Creo que este restaurante va durar muy poco.
3. Hacer lectura del estudio de caso y redactar la
identificacin del problema como una noticia.
MIS SUEOS una de las agencias de viajes con ms quejas y con peor servicio al cliente

Las principales agencias de turismo Aviatur, Despegar.com y BTI Travel encabezan el ranking de agencias de viajes de Colombia por
volumen de ventas de tiquetes areos internacionales durante 2015, acaparando el 30 por ciento del mercado, Mis sueos ocupa el nmero
148 de 150 existentes, segn el ranking al que tuvo acceso REPORTUR.co.
El reciente caso lo vivi una pareja de esposos Pedro es un hombre de 35 aos de edad, profesional y con experiencia en ventas, es exigente
y conocedor de planes o tours vacacionales porque en su anterior trabajo, fue asesor de una agencia de viajes y Juana, su esposa, una mujer
dedicada a la docencia; decidieron solicitar ayuda a una agencia de viajes Mis sueos para viajar de luna de miel, al no percatarse de
que era una de las peores agencias en Colombia en servicio al cliente tuvieron muchas trabas, mala informacin, prdida de tiempo y al final
ni siquiera consiguieron un buen plan turstico.
En Colombia las agencias de viajes no suplen por completo la necesidad de los viajeros, puesto que tienen muchas falencias de seguridad,
servicios que ofrecen, incumplimiento en los servicios, falta de informacin, publicidad engaosa entre otras, aunque hay muchas agencias
de viajes muy pocas reconocidas y a la hora de viajar no tenemos idea de cul agencia de viajes es la mejor o nos genera ms rentabilidad,
las agencias no dan seguridad a la hora de brindar los servicios por publicidad engaosa las personas se han visto afectadas, pues no les
cumplen con lo que se les ofrecen.
La falta de informacin que les dan a las personas no es la adecuada y esto genera insatisfaccin, existen agencias de viajes piratas que
ofrecen servicios que no existen, por eso se realizan demasiadas denuncias por estafas de agencias de viajes ha aumentado segn la polica.
Esto es lo que tienes que saber a la hora de contratar un servicio turstico:
CONCLUSIONES

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona


ms importante dentro de nuestra empresa.
Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera,
sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una
actitud positiva y disposicin de ayudar al otro.
Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compaeros,
amigos y familia) para mantener una relacin sana y de armona.
La inteligencia emocional es una gran herramienta para mantener el
control de nuestras emociones, para as ofrecer confianza a los dems.
Siempre al ofrecer un servicio piensa que tu tambin en algn
momento eres cliente y cmo te gusta que te traten. Esa ser la clave
para saber que hacer para hacer sentir bien a un cliente.