1.

Introduccin
tica y Responsabilidad Social son dos trminos que se tratan desde
tiempos muy remotos y que siempre han estado estrechamente
relacionados. Con el pasar de los aos, estos trminos han ido tomando
forma y han sido aplicados en las distintas organizaciones y empresas como
parte de sus polticas para brindar un buen servicio al cliente.

En la actualidad, las empresas se han convertido en una influencia muy

importante tanto para la sociedad como para las personas que son parte de
ella. Sus polticas, sus actividades y sus procesos tienen impactos tanto
positivos como negativos en su entorno. De esta forma, se busca reducir
esos impactos negativos para convertirlos en positivos, mediante la
aplicacin de la responsabilidad social dentro de ellas.

Para introducir la tica y la responsabilidad social dentro de una organizacin

se deben seguir una serie de pasos que permitan y validen las acciones y
polticas propuestas y, as, constatar y certificar que esa organizacin es
tica y socialmente responsable. Esto involucra valores organizacionales,
una misin clara y una visin con objetivos comprometedores a largo plazo.

Hoy en da, se pide que las empresas presenten proyectos de desarrollo

sostenible, es decir que adopten procesos en los cuales no se comprometan
la explotacin de recursos de manera excesiva y as poder beneficiar a su
entorno a nivel macro y micro. Esto puede lograrse con la aplicacin de un
plan de responsabilidad social corporativa; el cual permite la identificacin
de stakeholders o grupos de inters, los cuales son beneficiados o afectados
por estas acciones.

En el presente trabajo de investigacin, se presenta el plan de

Responsabilidad Social de la empresa Makine, la cual es una concesionaria
de Chevrolet Y GM, mediante el uso de indicadores ETHOS y planes de tica
y responsabilidad social propuestos.
2. Perfil de la organizacin

2.1 Breve resea de la empresa

Makine es una empresa creada en el 2013, iniciando como

concesionario Chevrolet Per. Son especialistas en brindar un
servicio integral de venta de vehculos, servicio tcnico, venta de
repuestos, planchado y pintura de la marca Chevrolet. Cuenta con
ocho aos de experiencia, y de la mano de otra marca prestigiosa,
estn enfocados en brindar el mejor servicio exclusivo. Su objetivo
principal es lograr la satisfaccin total del cliente gracias al
compromiso de los colaboradores y el excelente servicio
demostrado a sus clientes a lo largo de estos aos. (Makine, 2017)

2.2 Planeamiento estratgico

2.2.1 Misin

Lograr la satisfaccin total del cliente en nuestras cuatro

unidades de negocio (Venta de Automviles Nuevos
Posventa Venta de Repuestos Planchado y Pintura),
alineados con los estndares de GM, y cumpliendo los
objetivos estratgicos de ventas y rentabilidad, gracias a una
visin clara de negocio y al compromiso de nuestro equipo.
(Makine, 2017)

2.2.2 Visin

Ser el mejor socio estratgico de GM en Per, soportando el

crecimiento sostenido de la filial, mediante el conocimiento del
consumidor, nuevas tecnologas, innovacin, compromiso y
excelencia en la ejecucin. (Makine, 2017)
 2.2.3 Objetivos corporativos

Para profundizar ms a la empresa, en cuanto a sus puntos

dbiles, oportunidades de mejora y ventajas; se presenta la
matriz FODA, la cual determina Fortalezas, Oportunidades,
Debilidades y Amenazas.

Fuente: Makine

2.3 Estructura organizacional

La Gerencia General se encarga de dirigir y supervisar las dems

reas de la empresa y a su vez, coordinar las distintas actividades
junto con los dems jefes de las distintas reas. Sus funciones se
basan en la toma de decisiones y acuerdos con las reas de
Marketing, Finanzas, Contabilidad, RRHH, Administracin y
Ventas.

Los puestos inmediatamente inferiores a la Gerencia son las otras

jefaturas; como la Jefatura de GM Difference, que es el encargado
de tomar decisiones respecto a la marca; la jefatura de ventas que
son los encargados de realizar y procesar las ventas de productos
y servicios y, por ltimo, la jefatura post-venta que se encarga de
gestionar el servicio de atencin de reclamos, control de calidad y
servicio tcnico.

A su vez, como se mencion anteriormente, la Gerencia General

trabaja de la mano con el rea de Marketing, que se encarga de
comercializar y crear estrategias para dar publicidad al producto o
servicio; Finanzas y Contabilidad, que se encarga del manejo del
dinero, registro de salida y entrada de efectivo y balances por
perodos; Recursos Humanos, que se encarga de la
administracin y contratacin de personal; y por ltimo el rea de
Administracin y Ventas que se encarga de las gestiones de venta
de productos y servicios.

Todas estas reas cuentan con subordinados que ocupan puestos

como asistentes, practicantes, asesores, etc. Todos dependen de
la jefatura inmediata superior.
Fuente: Makine
2.4 Anlisis de la industria

2.4.1 Clasificacin CIIU Revisin 4

Segn INEI, la clasificacin CIIU revisin 4 de esta industria
es:

SECCIN: G COMERCIO AL POR MAYOR Y MENOR;

REPARACIN DE VEHCULOS AUTOMOTORES Y
MOTOCICLETAS

Divisin 45 Comercio al por mayor y al por menor y

reparacin de vehculos automotores y motocicletas.

Grupo: 451 Venta de vehculos automotores

o Clase: 4510 Venta de vehculos

automotores

Esta clase comprende la venta al por mayor y

menor de vehculos nuevos y usados:
-Vehculos de pasajeros
-Camiones, remolques y semirremolques
-Vehculos de acampada, como caravanas y auto
caravanas.

Se incluyen tambin las siguientes actividades:

-Ventas al por mayor y menor de vehculos todo
terreno (jeeps, camionetas, etc.)
-Venta al por mayor y menor por comisionistas.
2.4.2 Cadena de valor de la industria

Fuente: Elaboracin propia

 2.4.3 Anlisis del micro y macro entorno

MACRO ENTORNO

Actores relacionados al ambiente Aqu interviene el gobierno, los

Demogrfico ministerios; en este caso particular,
podra relacionarse el Ministerio de
Transportes y Comunicaciones, el cual
regula y emite decretos constantemente.

Actores relacionados al ambiente Es necesario estar en contacto con la

Tecnolgico tecnologa y en especial, para esta
empresa, la tecnologa automotriz, ya
que constantemente las tendencias en el
mercado van cambiando y salen autos
nuevos o con mejoras que podran
beneficiar a la empresa.

Actores relacionados al Medio Este aspecto va de la mano con la

Ambiente tecnologa ya que se busca reducir el
impacto ambiental emitido por el humo
de los autos. Este actor, permite
descubrir nuevas formas de motores
eco-amigables, o autos que contaminen
lo mnimo.

Actores relacionados al ambiente Este aspecto permite conocer las

Econmico ltimas tendencias, actividades o
movimientos del sector econmico.
Tanto como el precio del dlar (para la
adquisicin de los productos) como la
disponibilidad de la poblacin para
adquirir un automvil, los requerimientos
del mercado, etc.

Fuente: Elaboracin propia

MICRO ENTORNO

Clientes Son de gran influencia en la

empresa, ya que los productos y
servicios vendidos son para ellos.
Siempre se busca la satisfaccin
y gusto del cliente para que
pueda haber una fidelizacin.

Proveedores Se busca que la relacin proveedor-

empresa sea buena, ya que para
producir mejor, los insumos o
requerimientos deben ser los mejores,
llegar a tiempo y la cantidad requerida
para evitar problemas futuros con los
principales afectados, que son los
clientes.

Competidores Existen muchas empresas dedicadas

a la comercializacin de vehculos
pero se busca la competencia libre y
eficiente, en la cual ambos
competidores puedan aprender uno
del otro respetndose a s mismos.

Fuerza de trabajo (Colaboradores) Es importante la satisfaccin y el gusto

de los trabajadores en una empresa,
ya que as se desempean de una
manera ms eficiente, es decir su
productividad aumenta, los clientes se
sienten satisfechos y la empresa es
ms rentable.

Fuente: Elaboracin propia

2.5 Principios ticos de la empresa

2.5.1 Acciones ticas de los fundadores, su filosofa y

legado

Makine es una empresa concesionaria que desde el inicio ha

mantenido sus valores y principios muy claros. Desde el
principio, el fundador tena claro que atendiendo a los clientes,
se aprende el verdadero significado de la calidad y servicio.
De esta manera ha podido conseguido alcanzar un mayor
mercado gracias al buen servicio ofrecido. Su filosofa est
 centrada, primordialmente, en la orientacin al cliente, en el
cual se busca servir a los dems.

2.5.2 Carta tica o declogo de la compaa

Se presenta los principales valores que definen a Makine, los

cuales establecen los estndares de conducta de los
trabajadores:

o CALIDAD: Cumplir los compromisos de dar siempre

lo mejor en todos nuestros servicios.

o INNOVACIN: Exceder las expectativas de los

clientes con productos y servicios de la ms alta calidad.

o COMPROMISO CON EL CLIENTE: Identificar las

necesidades del cliente para brindarles altos niveles de
satisfaccin a sus expectativas de calidad y servicios.

o TRABAJO EN EQUIPO: Crear y promover la

colaboracin entre los empleados en un ambiente de
apoyo con el nimo de obtener mejores resultados de
negocio.

o MEJORAMIENTO CONTINUO: Buscar

permanentemente la excelencia en los procesos y
servicios.

o INTEGRIDAD: Actuar con tica en todos nuestros

negocios, buscando hacer siempre lo correcto.

o RESPETO: Escuchar las ideas de otros y promover

dilogos abiertos entre nuestros colaboradores
brindndoles un ambiente de confianza.
 o PASIN: Dar el mejor esfuerzo, con pasin y ganas
en todo lo que se hace, tratando de dar siempre lo mejor
para diferenciarnos de los dems.

2.5.3 Mecanismo de gestin y control de la tica

La empresa emplea un cumplimiento de la cultura tica a travs

de los supervisores de rea y jefes. Los mecanismos de
gestin tambin son representados por un documento, el cual
se definen los lineamientos de la empresa; tales como, los
valores, los cdigos de conducta, sus polticas, etc.

Cabe resaltar que dichos lineamientos se recalcan

frecuentemente, de manera informal verbal por medio de la
administracin.

2.5.4 Imagen corporativa

Makine es una empresa que tiene principios y valores muy

notorios, los cuales estn presentes en muchas de las
decisiones de la empresa.

La imagen que quiere mostrar tanto a los clientes,

proveedores, Estado, sociedad, etc. es la de una empresa
responsable y justa. Dado que, la empresa siendo un modelo
a seguir, busca complacer las necesidades y requisitos de sus
clientes, beneficiar a la comunidad en general que lo rodea,
cumplir con los requisitos legales que le impone el Estado,
entre otros. Es decir, analiza su relacin con los stakeholders
y se busca ejercer una mejora continuamente.
2.5.5 Anlisis de la cultura de la empresa

Con respecto a su cultura, la empresa hace resaltar su

transparencia, buscando el desarrollo mutuo y continuo, entre
la empresa, los clientes y colaboradores. Con respecto a estos
ltimos, se busca que sus valores sean reflejados en sus
acciones y que no solo estn memorizados, al fin y al cabo, la
empresa lo que quiere generar es que estos vivan el da a da
los principios y valores ticos.

Adems, la empresa se encuentra en la bsqueda de nuevas

y diversas estrategias para el desarrollo y mejora de sus
procesos, con el fin de reducir los costos y, mejorar la calidad
que se brinda en la atencin a sus consumidores.

Makine tambin quiere demostrar la sana competencia frente

a sus clientes y colaboradores, creyendo en la autorregulacin
del mercado y evitando, a toda costa, cualquier tipo de
sabotaje verbal que perjudique a sus competidores.
 Stakeholders de la entidad
N Detalle del grupo de inters
organizacin
1 Clientes
2 Colaboradores
3 Proveedores
Defensores del Medio
4 velar por el cuidado del medio
Ambiente
5 Competencia
6 Gobierno
7 Municipalidad
8 Gerencia
9 Comunidad
10 Directores
Fuente: Elaboracin propia
Hombres y mujeres mayores de 25 aos Obtener los pagos con puntualidad as como
pertenecientes a un nivel
socioeconmico A y B
Encargados del servicio de ventas y
mantenimiento
Encargados de proveer todos los
productos para el mantenimiento y los
autos para su venta
Grupo de personas que se encargan de
empresa que respeta, considera y defiente
ambiente
Aquellas empresas que son
concesionarios de la misma marca o de
otras
Administra el Estado
Administra el distrito de Surco, en el
cual se encuentra MAKINE
Encargada de gestionar las actividades
de la empresa y de la toma de
decisiones
Aquellas personas que viven en el
distrito de Surco
Dueos de la empresa
Necesidades de MAKINE frente a sus
grupos de inters
el respeto de la garanta del auto o del
mantenimiento que se les da.
La empresa espera que se comprometan Tener el mejor clima laboral as como una
con la empresa y sus responsabilidades. buena remuneracin que justifique sus
Adems de que pongan en prctica valores responsabilidades y sus acciones dentro
como la honestidad y puntualidad
Puntualidad al entregar los productos, los
cuales tambin deben cumplir con los
estndares de calidad establecidos.
Espera que la reconozcan como una
al medio ambiente
Al igual que ellos, la empresa espera una
sana competencia que no perjudique a
ninguna de las partes interesadas
La creacin de leyes que faciliten cada vez
ms la importacin de sus productos
El cumplimiento de las acciones que
demandan el pago de los impuestos
La creacin de buenas polticas y
procedimientos claros que la ayuden a
desarrollarse a largo plazo
Espera poder llevar una relacin cordial
cumpliendo con los acuerdos establecidos
Mayor inversin para mejorar la
infraestructura y contratar personas
especialistas en el rubro
Expectativas del grupo de inters
frente a MAKINE
Obtener una buena oferta de autos segn
el tipo de sus gustos y sus necesidades,
adems de un producto de muy buena
calidad
2.6
de la empresa
Podere satisfacer su economa a travs de
los servicios prestados y los productos
y externos
vendidos
Espera que tenga una cultura de cuidado
con el medio ambiente, adems de
manejar adecuadamente sus residuos
Espera una sana competencia as como un
apoyo mutuo para que el sector al que
pertenecen siga creciendo
Espera que la empresa cumpla con las
leyes y ya que pertenece al sector
privado, genere ms empleo
Espera que cumpla con sus obligaciones
tributarias
Espera que se sigan los procedimientos y
se obtenga una buena rentabilidad
expectativas de los grupos de inters
Espera que sus actividades no interfieran
con el desarrollo y cuidado del distrito
Esperan que las ventas aumenten y as
obtener mayores ingresos
Mapeo e identificacin de los stakeholders internos
2.6.1 Matriz de las necesidades de la organizacin y
 Grado de poder Grado de legitimidad Grado de urgencia Clculo de Prelacin de
Stakeholders
identificados

Total Normalizado Total Normalizado Total Normalizado preponderancia preponderancia

Clientes 3 1.2 3 1.111111111 3 1.363636364 1.719745223 1
Colaboradores 2 0.8 2 0.740740741 2 0.909090909 0.50955414 8
Proveedores 2 0.8 3 1.111111111 2 0.909090909 0.76433121 5
Defensores del
3 1.2 2 0.740740741 1 0.454545455 0.382165605 10
Medio Ambiente
Competencia 2 0.8 2 0.740740741 2 0.909090909 0.50955414 9
Gobierno 2 0.8 3 1.111111111 2 0.909090909 0.76433121 6
Municipalidad 2 0.8 3 1.111111111 2 0.909090909 0.76433121 7
Gerencia 3 1.2 3 1.111111111 3 1.363636364 1.719745223 2
Comunidad 3 1.2 3 1.111111111 2 0.909090909 1.146496815 4
Directores 3 1.2 3 1.111111111 3 1.363636364 1.719745223 3

Fuente: Elaboracin propia

2.6.2 Aproximacin a una matriz de consolidacin de la
prelacin de preponderancia de los stakeholders
2.7 Polticas de responsabilidad social

Makine no cuenta con polticas de responsabilidad social; sin

embargo, son una empresa con valores internos claramente
definidos y cada trabajador tiene un compromiso tico presente en
cada una de sus actividades y delegaciones.

2.8 Elaboracin y anlisis del diagnstico de RS segn

ETHOS PER 2021

Despus de haber seleccionado las preguntas ms importantes de

la ETHOS, procedimos a hacer la respectiva encuesta teniendo
como resultado lo siguiente: (Ver anexo)

De estos resultados se realiz el siguiente anlisis:

Valores, transparencia y gobierno corporativo

- Compromisos ticos

Se obtuvo un resultado positivo en este indicador, con lo

cual podemos afirmar que la empresa cuenta con
compromisos ticos con sus stakeholders.

Sin embargo, no cuentan con un procedimiento claro para

tratar casos de tica y tampoco cuenta con un comit
responsable para tratar estos problemas.

A su vez, no tienen un procedimiento para involucrar a sus

empleados en el conocimiento de las leyes a las que estn
vinculados al ejercer actividades en nombre de la
organizacin o en su beneficio propio.
 - Arraigo en la cultura organizativa

Se obtuvo un resultado positivo, ya que cuenta con una

misin y visin establecida, pero no cuenta con una RSE
explicita, adems de que no promueve la difusin de sus
principios ticos a sus proveedores, contratistas o
distribuidores. No aplican sanciones ante faltas ticas ni
tienen un comit responsable de velar por el cumplimiento
de esta.

- Relaciones con la competencia

Cumple con la mayora de puntos de este indicador, salvo

que no adopta la poltica de no demostrar las debilidades de
la competencia para promover sus productos y tampoco
participa en asociaciones gremiales para la discusin de
aspectos de competencia leal.

- Dilogo e involucramiento de los grupos de inters

Obtiene un resultado deficiente en este indicador, debido a

que no posee una politica de dialogo con los stakeholders,
tampoco cuenta con indicadores de monitoreo de su
comunicacin con ellos ni emplea metodologas de dilogo
estructurado con estos grupos de inters.

Pblico interno

- Relaciones con sindicados y otras asociaciones de

empleados

No obtuvo un resultado favorable debido a que la empresa

no provee informaciones que afecten a los trabajadores en
 tiempo adecuado para que el sindicato de empleados y
estos mismos las utilicen en una discusin con la empresa.

- Gestin Participativa

No obtuvo un buen resultado del todo ya que la empresa no

posee polticas y mecanismos formales para or, evaluar y
acompaar posturas, preocupaciones, sugerencias y
crticas de los empleados con el objetivo de agregar nuevos
aprendizajes y conocimientos.

- Valoracin de la diversidad

Obtiene un resultado positivo en este indicador salvo que no

mantiene un dialogo con otras empresas ni presenta
propuestas prcticas para combatir el trabajo infantil en su
sector (o de manera general).

- Compromiso con la no discriminacin y promocin de la

equidad

El resultado no es tan favorable ya que su poltica solo

contempla explcitamente la cuestin de gnero, tnico-
racial, edad, de clase social y de origen geogrfico, adems
de solo en los procesos y herramientas de gestin de
personas, la empresa incluye requisitos para monitorear la
diversidad de su personal y posibles desigualdades
respecto a los segmentos en desventaja, y que capacita a
su personal respecto a temas de diversidad y a su vez est
en contra del acoso sexual.
- Compromiso con la promocin de la equidad de gnero

Se obtuvo un resultado parcialmente positivo debido a que,

si bien no cuenta con una poltica explcita y formal de la
equidad de gnero, si cumple con la mayora de los otros
puntos.

- Poltica de remuneracin, prestaciones y carrera

La empresa obtuvo un resultado positivo pues cuenta con el

total de sus empleados inscritos y remunerados por planilla,
adems que la empresa les ofrece beneficios adicionales a
los exigidos por la ley a sus trabajadores. Pero no realiza
encuestas para medir la satisfaccin de sus empleados y la
remuneracin variable representa ms del 20% de la masa
salarial.

- Cuidados de Salud, Seguridad y condiciones de trabajo

La empresa obtuvo un resultado negativo pues, salvo el

hecho de que realizan estudios sobre la ergonoma, que
tienen poltica de accin frente a acoso sexual, charlas de
prevencin de accidentes, y retribucin de horas extras, no
cumplen con los dems puntos.

- Compromiso con el desarrollo profesional y la empleabilidad

La empresa cuenta con programas de desarrollo de carrera

para su personal, y cuenta con presupuesto para
capacitaciones; no obstante, no mantiene un programa de
erradicacin del analfabetismo, educacin primaria o
enseanza suplementaria entre sus empleados, con metas
y recursos definidos ni posee un programa de mapeo para
identificacin de competencias potenciales a ser
 desarrolladas y tampoco posee programas de orientacin
sobre la planificacin de carreras.
- Conducta frente a despidos

El resultado obtenido fue deficiente pues la empresa ha

tenido reclamos laborales relacionados a despidos en los
tres ltimos aos, adems la empresa no evala
peridicamente la rotacin de empleados con el fin de
minimizar y mejorar ese indicador. No obstante, si busca
asociaciones con organizaciones especializadas para
desarrollar programas de capacitacin y estmulo para
emprendimientos.

Medio ambiente

- Compromiso con el mejoramiento de la calidad ambiental

Se hall un resultado deficiente, al no tener una poltica

ambiental formal ni cumplir con los dems datos, salvo el de
no utilizar recursos obtenidos de manera ilegal y el hecho de
incluir en su declaracin de valores el respeto al medio
ambiente.

- Educacin y Concientizacin ambiental

Obtuvo un resultado completamente deficiente pues no

realiza ninguna campaa de conciencia ambiental.

Proveedores

- Criterio de evaluacin y seleccin

Si bien la empresa cumple con un proceso de seleccin de

proveedores respetando las leyes, no toma en cuenta
evaluar el marco tico de estas empresas, ni tampoco el de
la responsabilidad de estos.
 - Trabajo infantil

La empresa obtuvo resultados negativos, pues necesita de

polticas que traten sobre este indicador, as como el
seguimiento para corroborar la no presencia de infantes.

- Apoyo al desarrollo de proveedores

Se obtuvieron resultados no del todo favorables ya que la

empresa no estimula la formacin de redes o cooperativas
de proveedores, as como tampoco tiene poltica de
compras que privilegien a proveedores con certificacin
socio ambiental ni tiene mecanismos formales que permiten
transferir a la cadena de proveedores sus valores y
principios.

Clientes y consumidores

- Comunicacin comercial

Obtiene resultados positivos frente a este indicador, salvo

que podra mejorar si tuviera una posicin formal en contra
de la propaganda que coloque a los nios, adolescentes,
indgenas, mujeres o cualquier individuo en situacin
prejuiciosa, apremiante, de riesgo o de falta a la moral.

- Excelencia en la atencin

La empresa obtuvo resultados positivos frente a este

indicador, con el nico detalle de que no ha recibido ningn
premio por la calidad del servicio al consumidor.

- Conocimiento y gerenciamiento de los daos potenciales

 La empresa cumple con el total de los puntos de este
indicador, por lo que el resultado es altamente positivo.

Comunidad

- Gerenciamiento de la empresa en la comunidad de entorno

Es recomendable tener ms en cuenta a este grupo de

inters puesto a que no mantiene una relacin estable con
la comunidad, no obstante solo ha sido objeto de quejas por
el hecho de generar trfico de vehculos.

Gobierno y sociedad

- Prcticas de anticorrupcin y anti coima

La empresa no cuenta con una poltica explcita de no apoyo

y no participacin en procesos en los que se presume que
se manipulan los edictos de licitacin, pero prev medidas
que castiguen a los colaboradores y empleados
involucrados en favorecimiento a agentes del sector pblico.

- Liderazgo e influencia social

La empresa no tiene presente este indicador en sus

polticas, sin embargo, podra haber una mejora en la aptitud
de sus trabajadores en el futuro si tuviera en consideracin
intervenir en el mbito acadmico de algunas instituciones
educativas.
2.9 Anlisis de informacin del trabajo de campo

Ficha de estudio

Objetivo Analizar el nivel de sensibilizacin

tica dentro de la empresa
Universo Colaboradores de la empresa
Muestra para la entrevista 2 operarios

Cuestionario formulado

La tica cumple un rol fundamental en el xito de las

empresas?

Considero que si es fundamental puesto que la tica

comprende los aspectos individuales y su comportamiento
como personas y repercute en gran medida a lo que se
debe hacer o no en una organizacin

Considera que en su empresa se practican buenas

conductas de tica?

Considero que si porque uno de los valores corporativos

que se maneja en la empresa es el de actuar con tica en
todos nuestros negocios, buscando hacer siempre lo
correcto en cada proceso con nuestros grupos de inters

En su empresa el cdigo de tica est bien establecida y

se supervisa el cumplimiento de este?

Los trabajadores conocemos el cdigo de tica que

establece la empresa el cual es explcito en cuanto al
compromiso tico que debe cumplir la organizacin. Sin
embargo, por el momento no hay un comit o grupo dentro
 de la empresa que supervise el cumplimiento de este
cdigo de tica. No obstante, para este ao se ha
planteado, dada la importancia de la tica en las
organizaciones, la formacin de dicho comit para darle
mayor nfasis al cumplimiento del cdigo de tica.

Resultados de la Entrevista

Se realiz una entrevista a un coordinador de rea y a un operario

con el fin de analizar el nivel de sensibilizacin tica.

Con los resultados de las entrevistas se concluy que la empresa

tiene un cdigo de tica propuesto, pero no tiene un procedimiento
establecido de seguimiento del cumplimiento del cdigo. Por tal
razn, como nos comentaron, la empresa ha planteado darle ms
nfasis al cumplimiento del cdigo de tica por lo cual se llevar
a cabo la formacin de un comit que se ocupe de supervisar el
cumplimiento del cdigo de tica por parte de todos los
colaboradores.

2.10 Plan de gestin de RS

2.10.1 Plan de accin

Valores, transparencia y gobierno corporativo

Establecer una misin y una visin para la empresa que

contenga la idea de la RSE incluida en ella.

Capacitar a la alta direccin sobre temas de RSE. Con ello,

se promover a la responsabilidad frente a los
stakeholders, generando valor tanto econmico como
social para la empresa.
 Incluir una poltica de dialogo para con sus trabajadores,
con el fin de generar una responsabilidad colectiva basada
en valores y principios ticos, tambin exponer sus
compromisos ticos con sus colaboradores, as como de
clientes, sociedad, proveedores, etc.

Incluir una poltica de respeto hacia la competencia leal,

con el fin de no desfavorecer a sus competidores con sus
acciones.

Pblico interno

Realizar encuestas para medir la satisfaccin de los

trabajadores con el fin de brindarles reconocimientos por
el destacado desempeo, adems de saber si algn
trabajador no se encuentra cmodo, buscando formas
de motivacin que a la larga la dote de mejor
rendimiento.

Obtener certificaciones de salud y seguridad, tales como

las normas SA8000, BS 8800, OHSAS 18001; esto con
el fin de asegurar a los trabajadores ante futuros riesgos
y con ello evitar cadas en el desempeo de estos o
situaciones imprevistas (accidentes) que afecten a los
intereses de la empresa.

Invertir en campaas de concientizacin sobre el

respeto a la diversidad y a la no discriminacin y
promover tanto la equidad racial como la de gnero.
Logrando que los trabajadores se encuentren en
armona generando un mejor clima laboral, por lo que se
puede mejorar algunos procesos internos, consiguiendo
adems mejorar el rendimiento de los trabajadores.
Medio ambiente

Incluir una poltica ambiental en su cdigo de conducta,

as como hacerla llegar hacia cada trabajador, esto con
el fin de posicionarse como una empresa preocupada
por el medio ambiente, logrando una mejor relacin ante
este grupo de inters, as como un potencial apoyo de la
comunidad y sociedad.

Proveedores

Incluir en el proceso de evaluacin y seleccin de los

proveedores, un seguimiento basado en la tica y
responsabilidad social presentes en las organizaciones
a evaluar, con el fin de saber si el proveedor elegido es
una empresa que tiene en cuenta a la tica en su
organizacin.

Apoyar al desarrollo de los proveedores mediante la

formacin de redes o cooperativas de proveedores.

Clientes y consumidores

Capacitar al personal en el trato con el cliente con el fin

de hacer que la atencin no sea solo buena, sino
ejemplar; con el fin de destacar por sobre la
competencia y ser conocida como una empresa
preocupada por la calidad de atencin a los clientes
(mediante la obtencin de reconocimientos).

Comunidad

Realizar estudios sobre el impacto de las actividades de

la empresa a la comunidad como el ruido, olor,
desperdicios producidos por el trfico generado, con el
fin de hacer frente a esto y lograr tener una mejor
relacin con este grupo de inters.
 Gobierno y sociedad

Buscar tener presencia en instituciones educativas, con

el fin de contribuir con el desarrollo acadmico de
jvenes y as poder tener potenciales trabajadores con
mayores aptitudes y cualidades.

2.10.2 Indicadores

Valores, transparencia y gobierno corporativo

Porcentaje de miembros que conocen el significado de

RSE.

Porcentaje de satisfaccin de los competidores con el

accionar de la empresa.

Pblico interno

Porcentaje de trabajadores que se siente satisfecho.

Porcentaje de trabajadores que se siente discriminado.

Accidentes/ao.

Medio ambiente

Porcentaje de trabajadores que conocen el cdigo de

tica ambiental

Proveedores

Porcentaje de proveedores que tienen un cdigo tico

establecido en su organizacin.

ndice de desarrollo de la empresa proveedora

Clientes y consumidores

Capacitaciones/ao

Comunidad

Ruido de la zona de produccin

N de quejas/ao

Gobierno y sociedad

N de capacitaciones a estudiantes/ao
2.11 Conclusiones y recomendaciones

Toda organizacin debe de mantener una buena

relacin con cada uno de sus Stakeholders. As, no solo
cumplen con sus obligaciones y responsabilidades
propuestas con el fin de obtener beneficio econmico,
sino que al cumplir con las expectativas y deseos
propuestos por los dems Stakeholders, se puede llegar
a un equilibrio o balance entre el beneficio social y
econmico obtenido.

Es necesaria la transmisin de los principios ticos,

morales, as como los valores que estn presentes en la
empresa; hacia cada uno de los trabajadores puesto a
que, al ser un concesionario, el trato con los clientes es
directo, de manera que as logran posicionarse y ser
conocidos como una empresa con una poltica que
incluye a la tica como pilar en su organizacin.

En Makine se tienen conocimientos bsicos de

responsabilidad social los cuales se cumplen, sin
embargo, no se tiene una poltica formal respecto a ese
tema donde se detallen normas que garanticen el
compromiso de la organizacin con la equidad de
gnero, indicadores medio ambientales, etc.

Se recomienda implementar un comit el cual, mediante

lineamientos establecidos, cumpla con la funcin de
supervisar el cumplimiento del cdigo de tica propuesto
por la empresa. Para llevar a cabo esto, dicho comit
debe tener acceso a tener conocimientos sobre todos
los procesos realizados en la organizacin.
 Cada empleado nuevo que ingresa a trabajar a Makine
se les capacita sobre los cdigos de conducta y valores
que deben cumplir los colaboradores con el fin de que
se puedan adaptar rpidamente a las normas y
principios de la organizacin.

La implementacin de un plan de gestin de

responsabilidad social en una empresa como Makine,
concesionario de una marca prestigiosa, determinara
una ventaja competitiva con respecto a los dems
concesionarios, as como un gran factor de desarrollo
para la empresa.
2.12 Referencias bibliogrficas

Bibliografa
Makine. (2017). Makine. Obtenido de Makine: www.makine.pe

Makine. (2017). Makine. Obtenido de Makine: www.makine.pe

 2.13 Anexos

1. Valores, transparencia y gobierno corporativo

La empresa: Si No
1.1. Expone o difunde sus compromisos ticos por medio de material
institucional, por Internet o de otra manera adecuada a sus grupos de inters X
internos (colaboradores, accionistas)
1.2. Expone o difunde sus compromisos ticos por medio de material
institucional, por Internet o de otra manera adecuada a sus grupos de inters X
externos (comunidad, proveedores, clientes, gobiernos, entre otros)
El cdigo de conducta y/o cdigo de tica:
1.3. Orienta la relacin con el personal X
1.4. Orienta la relacin con los proveedores X
1.5. Orienta la relacin con los consumidores y clientes X
1.6. Orienta la relacin con la comunidad X
1.7. Orienta la relacin con el gobierno X
1.8. Orienta el compromiso con el medio ambiente X
1.9. Orienta la relacin con los accionistas X
1.10. Es explcito en cuanto al compromiso tico en la gestin de informacin
privilegiada o de carcter privado, obtenida durante los procesos de la empresa
X
en su interaccin con sus diversos grupos de inters (clientes, colaboradores,
proveedores etc.)
1.11. Es explcito respecto al compromiso de transparencia y veracidad de las
X
informaciones prestadas a todos los grupos de inters.
1.12. Es explcito con respecto al cumplimiento de las leyes y pago de tributos. X
1.13. Prohbe expresamente prcticas corruptas para la obtencin de ventajas
X
comerciales
1.14. Es explcito en promover y defender la competencia leal X
1.15. Es explcito con respecto al conflicto de intereses; X
1.16. Es explicito con respecto a las contribuciones polticas X
1.17. Contiene un procedimiento claro y formal de sancin para faltas al cdigo
X
de conducta y/o tica
1.18. Posee comit, consejo o responsable (s) formal(es) por cuestiones ticas. X
1.19. Adems de cumplir todas las leyes vigentes para su ejercicio y estar al da
con todos los tributos, tiene procedimientos para que todos sus empleados
conozcan las leyes a las que estn vinculados al ejercer actividades en nombre X
de la organizacin o en su beneficio propio para que puedan cumplirlas
integralmente.

La empresa: Si No
2.1. Posee una Visin X
2.2. Posee una Misin X
2.3. La RSE est explcita en la misin y visin de la empresa y considerada en
X
sus principios
2.4. Promueve la misin y visin a todos los niveles de la empresa X
2.5. Incorpora en la evaluacin y supervisin de los principios ticos (valores,
X
cdigo) a ejecutivos y empleados
2.6. Promueve la difusin de sus principios ticos a sus proveedores,
X
contratistas o distribuidores
2.7. Aplica sanciones claras para faltas ticas X
2.8. Reconoce la RSE es parte de la estrategia empresarial / corporativa /
X
organizacional - no es un actividad aislada
2.9. Tiene un rea / comit / grupo responsable de velar por el cumplimiento y
X
transmisin de polticas de RSE

La empresa: Si No
4.1. Ha desarrollado principios relacionados a la competencia leal que constan
X
en el cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa
4.2 Respeta la legislacin referente a prcticas de libre competencia y
X
competencia desleal elaboradas o promovidas por ASPEC y/o INDECOPI
4.3. Expone pblicamente, y con frecuencia, sus principios en relacin a la
competencia (por ejemplo, por medio de su pgina Web, de material X
institucional, del informe anual etc.)
4.4. Adopta poltica de no utilizacin de la demostracin de los defectos o
deficiencias de los productos o servicios de la competencia para promover sus X
productos o servicios
4.5. Capacita a su personal de ventas acerca de los lineamientos de la empresa
X
sobre el tema de competencia desleal
4.6. Participa en asociaciones gremiales para la discusin de aspectos de
X
competencia leal
La poltica sobre competencia desleal aborda los siguientes tems:
4.7. Piratera X
4.8. Evasin fiscal X
4.9. Contrabando X
4.10. Adulteracin de productos o marcas; X
4.11. Falsificacin de productos X

La empresa: Si No
5.1. Tiene claramente identificados a sus grupos de inters X
5.2. Posee una poltica de dilogo constante con los grupos de inters X
5.3. Se comunica con grupos de inters que critican la naturaleza de sus
X
procesos, productos o servicios
5.4. Tiene polticas y/o procedimientos de relaciones para responder
prontamente a cualquier sugerencia, solicitud, esfuerzo o demanda de sus X
grupos de inters
5.5. En su proceso de dilogo e involucramiento de los grupos de inters,
X
cuenta con indicadores de desempeo para monitoreo de las relaciones
5.6. Tiene polticas para que los indicadores/datos/informaciones surgidos del
proceso de dilogo y compromiso de los grupos de inters sean comparables, X
confiables, relevantes y comprensibles para sus grupos de inters
5.7. Utiliza esos indicadores/datos/informaciones en el proceso de
X
planificacin general
5.8. Inserta esos indicadores/datos/informaciones en el reporte de
X
sostenibilidad de la empresa
5.9. Utiliza metodologas de dilogo estructurado con los grupos de inters,
X
tales como la norma AA1000 o similar

2. Publico interno
La empresa: Si No
7.1. Provee informaciones que afecten a los trabajadores en tiempo adecuado
para que el sindicato y otras asociaciones de empleados y los empleados, las X
utilicen en una discusin con la empresa
7.2. Permite la libertad de accin de grupos de trabajadores organizados y/o
X
sindicatos al interior del local de trabajo
7.3. En caso de que acte en distintas regiones, negocia con el conjunto de
X
sindicatos de esas regiones un nivel mnimo de prestaciones comunes?

La empresa: Si No
8.1. Todos los integrantes de comisiones/asociaciones de trabajadores son
X
elegidos por los trabajadores sin interferencia de la empresa
8.2. Posee la empresa polticas y mecanismos formales para or, evaluar y
acompaar posturas, preocupaciones, sugerencias y crticas de los empleados X
con el objetivo de agregar nuevos aprendizajes y conocimientos

La empresa: Si No
9.1. Discute con otras empresas o presenta propuestas prcticas para combatir
X
el trabajo infantil en su sector (o de manera general)
9.2. Tiene un programa especfico para la contratacin de practicantes X
9.3. Considerando su papel social respecto a los practicantes, les ofrece buenas
condiciones de trabajo, aprendizaje y desarrollo profesional y personal, con el X
debido acompaamiento, evaluacin y orientacin
9.4. Al cerrar el periodo correspondiente al programa de prcticas, busca
emplear a los jvenes en la propia empresa y en caso de imposibilidad, les X
ofrece oportunidades en empresas u organizaciones aliadas

2014 2015 2016

9.5. Nmero de practicantes en la empresa - 0 7
9.6. Nmero de jvenes en el Programa de Formacin Juvenil - 0 0
9.7. Nmero de practicantes contratados despus del trmino del
- 0 2
periodo de aprendizaje
9.8. Cantidad de acusaciones y/o denuncias que recibi la empresa
- 0 0
del Ministerio del Trabajo con relacin al uso de mano de obra infantil

Si No
11.1. La poltica de valoracin de la diversidad y no discriminacin est en el
X
cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa.
Esa poltica contempla explcitamente:
11.2. La cuestin tnico-racial; X
11.3. La cuestin de gnero; X
11.4. La cuestin de edad; X
11.5. La cuestin religiosa; X
11.6. La cuestin de la orientacin sexual; X
11.7. La cuestin del origen geogrfico; X
11.8. La cuestin de la clase social; X
11.9. La cuestin de la discapacidad; X
11.10. La cuestin de la apariencia fsica X
11.11. En los procesos y herramientas de gestin de personas, la empresa
incluye requisitos para monitorear la diversidad de su personal y posibles X
desigualdades respecto a los segmentos en desventaja, entre otras situaciones
11.12. De la poltica de valorizacin de la diversidad y no discriminacin
resultan procedimientos formales para procesos de seleccin, admisin, X
promocin y movilidad interna y despido
11.13. En esa poltica se prevn claramente los mecanismos y canales formales
para denuncia, seguimiento, anlisis y averiguacin de los hechos que X
involucren posibles casos de discriminacin
11.14. La empresa posee un programa especfico de contratacin de personas
con discapacidad y cumple rigurosamente la legislacin de plazas para ese X
pblico
11.15. De la poltica de valorizacin de la diversidad y no discriminacin
resultan procedimientos especficos para mejorar la calificacin y promover la X
contratacin de personas con discapacidad
11.16. De la poltica de valorizacin de la diversidad y no discriminacin
X
resultan polticas para la contratacin de personas con edad superior a 45 aos
11.17. De la poltica de valoracin de la diversidad y de no discriminacin
resultan procedimientos especficos que abordan la cuestin del rango de edad X
de los empleados
11.18. La empresa ofrece oportunidades de trabajo para ex presidiarios X
11.19. La empresa capacita a su personal sobre el respeto a la diversidad X
11.20. La empresa apoya proyectos que mejoran la oferta de profesionales
calificados provenientes de grupos usualmente discriminados en el mercado X
laboral
11.21. La empresa posee normas que combaten situaciones de acoso sexual X

2014 2015 2016

11.22. Porcentaje de personas con discapacidad en la empresa 0 0 0
11.23. Porcentaje de personas con discapacidad en cargos ejecutivos 0 0 0
11.24. Porcentaje de personas con discapacidad en cargos de
0 0 0
coordinacin y jefatura
11.25. Salario promedio mensual de personas con discapacidad - - -
11.26. Salario promedio mensual de personas con discapacidad en
- - -
cargos ejecutivos
11.27. Salario promedio mensual de personas con discapacidad en
- - -
cargos de coordinacin y jefatura
11.28. Porcentaje de personas con edad superior a 45 aos - 5 9

Informaciones adicionales: Si No
12.1. La poltica de promocin de la equidad y no discriminacin es formal y
X
consta en el cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa?
12.2. De esta poltica de promocin de la equidad, se derivan procedimientos
especficos para mejorar la calificacin y el desarrollo en la carrera de X
empleados de diversos orgenes tnicos o nacionales?
12.3. Realiza campaas internas de concientizacin (seminarios, foros, o
encuentros especficos) para mejorar la comprensin sobre la importancia de X
la equidad y no discriminacin tnica o por origen nacional?
12.4. La poltica de comunicacin comercial tiene como premisa no utilizar
figuras estereotipadas o que atenten contra la dignidad de la poblacin de X
diferente origen tnico o nacionalidad?

Si No
13.1. La poltica de promocin de la equidad de gnero es formal y consta en el
X
cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa
13.2. Resultan de esa poltica de valorizacin de la diversidad y de no
discriminacin procedimientos especficos para mejorar la calificacin y X
promover a las mujeres
13.3. La poltica prohbe expresamente la contratacin, despido o la promocin
X
basados en el estado civil o condicin reproductiva
13.4. La poltica de promocin de la equidad de gnero es explcita en lo que se
refiere a salarios y prestaciones, seguridad social privada, acceso a X
entrenamientos y becas de estudios
13.5. Realiza campaas internas de concienciacin (seminarios, foros o
encuentros puntuales) para mejorar la comprensin sobre la importancia de la X
valoracin de la mujer
13.6. El plan de salud de la empresa contempla adaptaciones especficas para
X
la prevencin y cuidados con la salud de la mujer
13.7. La empresa tiene metas de contratacin, entrenamiento y movilidad
interna (horizontal y vertical) para promocin de la equidad de gnero en todos X
los niveles jerrquicos de todas las reas
13.8. La poltica de promocin de la equidad asegura la participacin femenina
en los procesos decisorios y en la gestin en todos los niveles y reas de la X
empresa
13.9. La empresa promueve, cuando necesario, la adecuacin de espacios de
X
trabajo y equipos compatibles con las condiciones fsicas de las mujeres
13.10. La poltica de promocin de la equidad de gnero prohbe expresamente
actividades que puedan intimidar o apremiar a las mujeres en el ambiente X
laboral
13.11. La promocin de la equidad de gnero es una de las dimensiones de la
X
poltica de comunicacin estratgica de la empresa
13.12. Tiene la poltica de comunicacin comercial como premisa no utilizar la
X
figura femenina estereotipada, que llegue a agredir la dignidad de las mujeres
13.13. La poltica de promocin de la equidad de gnero prohbe expresamente
la discriminacin contra mujeres con problemas de salud, incluso las X
seropositivas
13.14. La empresa tiene procedimientos que garanticen la proteccin de las
mujeres contra la violencia y acoso psicolgico, moral, fsico y sexual en el sitio X
laboral y en el transporte hacia la empresa

2014 2015 2016

13.15. Porcentaje de mujeres en relacin al total de empleados - 32 34
13.16. Porcentaje de mujeres en cargos ejecutivos en relacin al total
- 0 0
de cargos disponibles
13.17. Porcentaje de mujeres en cargos de coordinacin y jefatura en
- 67 38
relacin al total de cargos disponibles
13.18. Salario promedio mensual de mujeres en cargos ejecutivos en
- - -
moneda loca
13.19. Salario promedio mensual de hombres en cargos ejecutivos en
- 17500 18500
moneda local
13.20. Salario promedio mensual de hombres en cargos de
- 4000 3490
coordinacin y jefatura moneda local
13.21. Salario promedio mensual de mujeres en cargos de
- 2000 2625
coordinacin y jefatura moneda loca

Si No
15.1. La remuneracin variable de la empresa representa menos del 20%
X
(veinte por ciento) de la masa salaria
15.2. Tiene al total de los empleados inscritos y remunerados por planilla X
15.3. Los empleados participan en la composicin accionaria de la empresa X
15.4.Ofrece a los empleados beneficios adicionales a los exigidos por la ley X
La empresa:
15.5. Posee polticas con metas para reducir la distancia entre la mayor y la
menor remuneracin pagada por la empresa (monitoreada por el ndice
X
resultante de la divisin de la mayor remuneracin por la menor, en especie,
incluyendo el reparto de utilidades y programa de bonos)
15.6. Realiz en los ltimos dos aos, un aumento del menor salario de la
X
empresa en relacin al salario mnimo vigente
15.7. Realiza encuestas para medir la satisfaccin de los empleados respecto a
X
su poltica de remuneracin y prestaciones
El programa de reparto de utilidades de la empresa, en caso de que lo posea:
15.8. Se ha establecido por medio de negociacin con la asociacin de
- -
empleados o con el sindicato y segn la legislacin aplicable
El programa de bonificacin de la empresa, en caso de que lo posea:
15.9. Fue establecido por medio de negociacin con la asociacin de empleados
- -
o con el sindicato y segn la legislacin aplicable
15.10. Ofrece a los empleados bonos adicionales orientados por elementos de
sustentabilidad, como xitos a medio y largo plazo o el alcance de metas - -
relacionadas al desempeo social y ambiental
15.11 Premia el desempeo individual con criterios y procedimientos objetivos - -
15.12 Premia el desempeo colectivo con criterios procedimientos objetivos - -

2014 2015 2016

15.13. Total anual de la nmina y prestaciones en moneda local - 45550 102050
15.14. Divisin del menor salario de la empresa por el salario mnimo
- 1 1
vigente
Respecto al programa de reparto de utilidades en los resultados de
la empresa:
15.15. Porcentaje de empleados beneficiados - - -
Respecto al programa de bonificacin de la empresa:
15.16. Porcentaje de empleados beneficiados - - -
15.17 Porcentaje de acciones de la empresa en poder de los
- - -
empleados

Si No
16.1. Ha sido evaluada o certificada por las normas SA8000, BS 8800, OHSAS
X
18001 o por norma equivalente
16.2. Ofrece un programa de prevencin y tratamiento para drogadiccin y
X
adiccin al alcohol
16.3. Promueve campaas de prevencin de enfermedades de transmisin
X
sexual
16.4. Ofrece un programa especfico para portadores de VIH/SIDA X
16.5. Posee una poltica expresa de respeto a la privacidad de sus empleados
en lo que se refiere a informaciones sensibles (incluso mdicas) obtenidas y X
mantenidas bajo la responsabilidad del rea de recursos humanos
16.6. Prev una poltica de capacitacin y no discriminacin a los portadores de
X
VIH/SIDA
16.7. Posee normas y procesos para combatir situaciones de acoso moral que
sean divulgados y debidamente amparados por una estructura formal y neutral X
de denuncia y averiguacin de hechos
16.8. Posee normas y procesos para combatir situaciones de acoso sexual que
sean divulgados y debidamente amparados por una estructura formal y neutral X
de denuncia y averiguacin de hechos
16.9. Promueve ejercicios fsicos en el horario de trabajo. X
16.10. Promueve un programa de combate al estrs para los empleados,
especialmente para los que desempean funciones ms estresantes (como X
operadores de call center, cajeros etc.)
16.11. Posee un programa de orientacin alimentaria y nutricional X
16.12. Posee una poltica de equilibrio trabajo-familia que aborde cuestiones
X
relativas a horario laboral y horas extras
16.13. Posee una poltica de compensacin de horas extras para todos los
X
empleados, incluso gerentes y ejecutivos
16.14 Promueve programas de capacitacin dirigido a los colaboradores acerca
de cmo prevenir accidentes y conservar la limpieza personal as como de la X
empresa en general
16.15 Ofrece apoyo psicolgico disponible en el centro de trabajo X
16.16 Realiza monitoreos segn la Norma Bsica de Ergonoma y de
X
Procedimiento de Evaluacin de Riesgo Disergonmico R.M. N 375-2008-TR

2014 2015 2016

16.17. Promedio de horas extras por empleado/ao - 0 0
16.18. Promedio de accidentes laborales por empleado/ao - 0 1
16.19. Porcentaje de los accidentes que resultaron en retiro temporal
- 0 0
de empleados y/o de prestadores de servicios
16.20. Porcentaje de los accidentes que resultaron en mutilacin u
otros daos a la integridad fsica de empleados y/o de prestadores de
- 0 0
servicio, con retiro permanente del cargo (incluyendo RSI Repetitive
Strain Injury)
16.21. Porcentaje de los accidentes que resultaron en muerte de
- 0 0
empleados y/o de prestadores de servicios

Si No
17.1. Cuenta con programas de desarrollo de carrera para su personal X
17.2. Mantiene un programa de erradicacin del analfabetismo, educacin
primaria o enseanza suplementaria entre sus empleados, con metas y X
recursos definidos
17.3. Posee un programa de mapeo para identificacin de competencias
X
potenciales a ser desarrolladas
17.4. Posee programas de orientacin sobre la planificacin de carreras con el
afn de ayudar a los empleados a reflexionar sobre sus funciones e X
identificacin de objetivos a largo plazo
17.5. Cuenta con un presupuesto anual para capacitacin X

2014 2015 2016

17.6. Cantidad de horas de desarrollo profesional por empleado/ao - 0 0
17.7. Porcentaje de facturacin bruta que se invierte en el desarrollo
- 0 0
profesional y la educacin
17.8. Nmero total de analfabetos en la fuerza de trabajo - 0 0
17.9. Porcentaje de mujeres analfabetas en la fuerza de trabajo - 0 0
17.10. Porcentaje de mujeres con enseanza primaria completa en la
- 100 100
fuerza de trabajo
17.11. Porcentaje de mujeres con enseanza secundaria completa en
- 100 100
la fuerza de trabajo
17.12. Porcentaje de mujeres con educacin superior completa
- 50 40
(tcnica o universitaria) en la fuerza de trabajo
17.13. Porcentaje de hombres analfabetos en la fuerza de trabajo - 0 0
17.14. Porcentaje de hombres con enseanza primaria completa en
- 100 100
la fuerza de trabajo
17.15. Porcentaje de hombres con enseanza secundaria completa en
- 100 100
la fuerza de trabajo
17.16. Porcentaje de hombres con educacin superior completa
- 54 60
(tcnica o universitaria) en la fuerza de trabajo

Si No
18.1. Ha tenido reclamos laborales relacionados a despidos en los ltimos tres
X
aos
18.2. Acompaa y evala peridicamente la rotacin de empleados y tiene una
X
poltica para minimizacin y mejora de ese indicador
18.3. Busca establecer un dilogo estructurado con instancias del gobierno
local, especialistas, ONGs y sindicatos u otras asociaciones de empleados para
X
conocer, entender, prever y reducir el impacto de un posible cierre de unidades
de negocios o plantas, o de la eventual necesidad de corte de personal
18.4. Busca asociaciones con organizaciones especializadas para desarrollar
X
programas de capacitacin y estmulo para emprendimientos
18.5. Ante la necesidad de reduccin de personal, prev una comunicacin
dirigida a los empleados remanentes sobre las razones que orientaron la X
decisin tomada
 2014 2015 2016
18.6. Nmero de empleados al final del periodo - 19 45
18.7. Total de demandas laborales abiertas final del periodo - 0 0
18.8. Nmero total de despidos en el periodo - 10 15
18.9. Nmero total de admisiones en el periodo 29 41
18.10. Porcentaje de despedidos mayores de 45 aos de edad en
- 0 0
relacin al nmero total de despedidos

3. Medio ambiente

Si No
20.1. Posee una poltica ambiental formal X
20.2. Incluye en su cdigo de conducta y/o declaracin de valores el respeto al
X
medio ambiente
20.3. Da a conocer su poltica ambiental entre sus empleados X
20.4. Tiene una persona responsable por el rea de medio ambiente que
X
participa en sus decisiones estratgicas
20.5. Participa en comits/consejos locales o regionales para discutir la
X
cuestin ambiental con el gobierno y la comunidad
20.6. Contribuye para la preservacin de la biodiversidad por medio de polticas
especficas y/o proyecto(s) de conservacin de reas protegidas y/o programa X
de proteccin a animales amenazados
20.7. Tiene poltica explcita de no utilizacin de materiales e insumos
provenientes de la explotacin ilegal de recursos naturales (como madera, X
productos forestales no madereros, animales, etc.)

Si No
21.1. Desarrolla peridicamente campaas internas y/o externas de reduccin
X
del consumo de agua y de energa
21.2. Desarrolla peridicamente campaas internas y/o externas de educacin
X
con base en los 3Rs
21.3. Desarrolla peridicamente campaas internas y/o externas de educacin
X
para el consumo responsable

4. Proveedores

Si No
25.1. Incluye criterios para las relaciones con los proveedores en el cdigo de
X
conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa
25.2. Al seleccionar proveedores (o desarrollar nuevos proveedores), incluye
como criterio la prctica efectiva de procesos ticos de gestin de las
X
informaciones de carcter privado obtenidas en sus relaciones con clientes o
con el mercado en general
25.3. Adopta una poltica explcita o programa especfico de responsabilidad
X
social empresarial para la cadena de proveedores
25.4. Elabora un informe peridico con evidencias de que se estn cumpliendo
e implementando las cuestiones relacionadas a la responsabilidad social X
empresarial en su cadena productiva
25.5. Discute cuestiones relacionadas a la responsabilidad social con sus
X
proveedores, con vistas al entrenamiento y adecuacin de sus criterios
25.6. Establece un plazo formal para que su proveedores cumplan con los
X
criterios de responsabilidad social de la empresa
25.7. Conoce en profundidad el origen de las materias primas, insumos y
productos utilizados en su produccin o en las operaciones diarias y tiene la
X
garanta de que en esos orgenes se respetan los derechos humanos y el medio
ambiente
25.8. Adopta criterios de compra que contemplan la garanta de origen para
evitar la adquisicin de productos piratas, falsificados o fruto de robo de X
carga
25.9. Exige a sus proveedores el cumplimiento de la legislacin laboral y
X
previsional a travs de la entrega de informacin sustentatoria
25.10. Establece plazos y condiciones de pago adecuados y negociados
X
individualmente con los proveedores
25.11. Cumple con los acuerdos establecidos con sus proveedores en lo
X
relacionado a plazos de pago
25.12. Tiene una poltica de compra o contratacin que privilegien a
X
proveedores con certificacin socio ambiental

2014 2015 2016

25.13. Porcentaje del total de proveedores que han tenido una visita
- 4 8
de inspeccin de prcticas de responsabilidad social
25.14. Nmero de cursos, conferencias o reuniones sobre prcticas
- 0 0
de responsabilidad social ofrecidas a los proveedores
25.15. Total de proveedores locales 75 120
25.16. Total pagado por bienes, materiales y servicios adquiridos en
el periodo

Si No
26.1. Tiene como prctica realizar peridicamente investigacin, verificacin e
informes sobre su cadena productiva, realizando inspecciones in situ y
X
exigiendo documentacin comprobatoria de la no existencia de mano de obra
infantil
26.2. Promueve o apoya proyectos que ayuden a erradicar a la mano de obra
X
infantil en la cadena productiva

2014 2015 2016

26.3. Total de auditoras por uso de mano de obra infantil en la
- 0 0
cadena productiva

La empresa: Si No
28.1. Incluye entre sus proveedores individuos o grupos de la comunidad, tales
como cooperativas de pequeos productores o de iniciativas solidarias,
asociaciones de barrio y organizaciones con proyectos de generacin de renta X
para grupos usualmente excluidos (poblaciones indgenas, personas con
discapacidad etc.)
28.2. Apoya a organizaciones que practican y promueven el Comercio Justo y a
X
los negocios inclusivos
28.3. Tiene como norma el tratamiento justo a los proveedores, privilegiando
el pequeo proveedor (con remuneracin justa y al da, calidad en la relacin, X
programas de calificacin y de traspaso de tecnologas etc.)
28.4. Estimula la formacin de redes o cooperativas de proveedores,
X
ayudndolos a adecuarse a nuevos estndares de suministro
28.5. Tiene poltica de compras que privilegien a proveedores con certificacin
X
socio ambiental (como son las SA8000, ISO 14000, FSC, FLO)
28.6. Tiene mecanismos formales que permiten transferir a la cadena de
proveedores sus valores y principios, tales como buenas condiciones de
trabajo, ausencia de mano de obra infantil y forzada (o anloga a la mano de X
obra esclava), proteccin al medio ambiente, equidad de gnero,
transparencia, participacin y rendicin de cuentas
28.7. Incentiva y reconoce pblicamente el buen desempeo de sus
X
proveedores
28.8. Considera las opiniones recogidas de los proveedores para mejoras en sus
X
procedimientos de compra

5. Clientes y consumidores

Si No
29.1. La poltica de comunicacin comercial consta en el cdigo de conducta
X
y/o en la declaracin de valores de la empresa
La empresa:
29.2. Actualiza cuando es necesario el material de comunicacin destinado a
los consumidores/clientes (como rtulos, embalajes, manuales de operacin,
X
instrucciones de uso, trminos de garanta y piezas publicitarias, entre otros)
para hacer ms transparente la relacin y ms seguro el uso de sus productos
29.3. Informa al cliente/consumidor cuando han habido alteraciones en las
caractersticas de sus productos o servicios (composicin, calidad, plazos, peso, X
precio etc.)
29.4. Tiene una poltica formal contra propaganda que coloque a los nios,
adolescentes, indgenas, mujeres o cualquier individuo en situacin prejuiciosa, X
apremiante, de riesgo o de falta a la mora
29.5. Realiza un previo anlisis de piezas publicitarias para verificar la
X
conformidad con sus valores y principios
29.6. Tiene polticas especficas para asegurar que la comunicacin volcada al
X
pblico infanto-juvenil sea responsable
29.7. Interacta con sus proveedores y distribuidores estimulndolos a adoptar
una postura responsable respecto a la comunicacin volcada al pblico infanto- X
juvenil
29.8. Realiza un previo anlisis de piezas publicitarias para verificar la
X
conformidad con la Declaracin Universal de los Derechos Humanos
29.9. Ha tenido en los ltimos tres aos, alguna campaa o pieza de
comunicacin que haya sido objeto de reclamo de clientes, proveedores, de la X
competencia o del gobierno
29.10. Ha tenido en los ltimos tres aos, alguna campaa o pieza publicitaria
vetada y/o recogida por presin de organizaciones de la sociedad civil X
organizada

Si No
30.1. La poltica y las normas de relaciones con clientes y consumidores consta
X
en el cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores de la empresa
La empresa:
30.2. Ofrece el Servicio de Atencin al Cliente u otra forma de atencin al
pblico especializado para recibir y encaminar sugerencias, opiniones y X
reclamos relativos a sus productos y servicios
30.3. Promueve entrenamiento continuo de sus profesionales de atencin al
X
pblico para una relacin tica y de respeto a los derechos del consumidor
30.4. Entrena e incentiva a su personal de atencin al pblico a reconocer fallas
X
y actuar con rapidez y autonoma en la resolucin de problemas
30.5. Evala el servicio de atencin a consumidores/clientes por indicadores y
X
utiliza esta informacin en los procesos de toma de decisin de la empresa
30.6. Al vender productos y servicios, utiliza slo argumentos verdaderos para
X
el convencimiento del consumidor o cliente
30.7. Tiene una poltica explcita de no soborno para obtencin de decisin de
X
compra de productos o contratacin de servicios
30.8. Adopta una poltica formal de proteccin a la privacidad y/o un sistema
X
de gestin de las informaciones privadas del consumidor, cliente o usuario
30.9. Le informa al cliente sobre el propsito de recoleccin de informacin
X
personal relevante antes de hacerlas
30.10. Provee informaciones de registro del cliente a terceros slo mediante su
X
autorizacin
30.11. Adopta una poltica que le permite al consumidor, cliente o usuario
X
incluir, alterar y excluir datos del banco de informaciones de la empresa
30.12. Han recibido algn premio por la calidad en el servicio al consumidor X

2014 2015 2016

30.13. Facturacin anual - 3,980,256 21,114,716
30.14. Total de consumidores o clientes - 1067 3241
30.15. Total de llamadas recibidas por el SAC - 156 896
30.16. Porcentaje de reclamos en relacin al total de llamadas
- 26 11
recibidas por el SAC
30.17. Porcentaje de reclamos no atendidas por el SAC - 17 10
30.18. Tiempo promedio de espera en el telfono del SAC
- 1 1
hasta el inicio de la atencin (en minutos)

La empresa: Si No
31.1. Mantiene un programa especial enfocado en salud y seguridad del
X
consumidor/cliente de sus productos y servicios
31.2. Posee sistemas internos giles y capacita a su rea de comunicacin
X
externa para responder con rapidez y transparencia a situaciones de crisis
31.3. Ha sido, en los ltimos tres aos, demandada por el incumplimiento de
X
reglamentos relacionados a la salud y a la seguridad del consumidor/cliente
31.4. Ha tenido, en los ltimos cinco aos, productos retirados del mercado por
X
presin de clientes/consumidores u rganos de defensa
31.5. Tiene servicios/productos prohibidos en otros pases y todava
X
comercializados en su pas o exportados
31.6. Ya ha tenido productos multados por el incumplimiento de reglamento
X
sobre la informacin y rotulado
31.7. Cuenta con empaques o contratos que tengan las advertencias necesarias
X
para el correcto uso y/o advertencias del producto o servicio que ofrece
31.8. Considera los requerimientos de clientes con capacidades diferentes X

2014 2015 2016

31.9. Cantidad de procesos administrativos individuales,
- 8 11
administrativos o difusos
31.10. Total de demandas judiciales (civiles y penales) recibidos - 1 3

6. Comunidad

La empresa: Si No
32.1 Ha definido cul es su comunidad de manera clara y especfica X
32.2. Reconoce a la comunidad en que est presente como parte interesada e
X
importante en sus procesos decisorios
32.3. Adopta polticas de relacin con la comunidad de su entorno
X
contempladas en su cdigo de conducta y/o en la declaracin de valores
32.4. Participa activamente en la discusin de problemas comunitarios y del
X
encaminamiento de soluciones
32.5. Contribuye con el gobierno local a en la mejora de la infraestructura local
con que cuenta la comunidad (vivienda, carreteras, puentes, escuelas, X
hospitales etc.
32.6. Tiene un programa para emplear, en las respectivas actividades y en la
medida practicable, el mayor nmero de personas del entorno, dndoles
formacin, con el objetivo de aumentar los niveles de calificacin de la
X
comunidad, en cooperacin con sindicatos u otras asociaciones de
colaboradores, ONGs, representantes de la comunidad o autoridades pblicas
competentes
32.7. Tiene prcticas de compras y de inversiones para perfeccionar el
X
desarrollo socioeconmico de la comunidad en que est presente
32.8. Concientiza y entrena a sus empleados para respetar los valores, cultura
X
y tradiciones de la comunidad donde acta
32.9. Posee indicadores para monitorear los impactos causados por sus
X
actividades en la comunidad de entorno
32.10. En caso de que acte en regiones que limitan con comunidades y
reservas indgenas, adopta polticas, procedimientos y normas formales para
X
valorar y preservar el patrimonio cultural, humano y tradiciones de las
poblaciones indgenas
32.11. Toma medidas correctivas en respuesta a reclamos sobre el impacto de
X
sus actividades en la comunidad
32.12. Tiene profesionales que se dediquen especficamente a dialogar con la
o las comunidades del entorno para detectar sus inquietudes o necesidades X
previniendo un posible conflicto
En los ltimos tres aos, ha recibido la empresa reclamos o requerimientos
de la comunidad (peticiones con muchas firmas, protestas) por los motivos
listados a continuacin:
32.13. Exceso de basura, generacin de mal olor y otras formas de
X
contaminacin (sonora, visual etc.)
32.14. Exceso de trfico de vehculos, causando ruido y trastornos X
32.15. Interferencia en sistemas de comunicacin X
32.16. Alteraciones sociales negativas ocasionadas por sus
X
actividades/instalaciones
32.17. Otros motivos X

7. Gobierno y sociedad

La empresa: Si No
38.1. Ha sido mencionada en la prensa en los ltimos cinco aos bajo sospecha
de haber participado de algn incidente que involucre el ofrecimiento de coima X
o la prctica de corrupcin de agentes pblicos
38.2. Prev medidas que castiguen a los colaboradores y empleados
X
involucrados en favorecimiento a agentes del sector pblico
38.3. Posee una poltica explcita de no apoyo y no participacin en procesos
en los que se presume que se manipulan los edictos de licitacin (pblicos o X
privados)

La empresa: Si No
39.1. Patrocina o realiza campaas de medios exclusivamente relacionadas a
X
cuestiones de inters pblico
39.2. Interacta activamente con instituciones de enseanza de todos los
niveles para la elaboracin de propuestas para mejorar la calificacin de la X
mano de obra del sector en que acta
39.3. Estimula y patrocina proyectos de desarrollo de investigacin y
tecnologa, interactuando activamente con la comunidad acadmica y X
cientfica