MAYO DE 2013

Norma COPC PSIC

Gua de Responsabilidad Social Empresaria

VERSIN 5.1
REVISIN 1.0

www.kenwin.net
Tabla de Contenidos

Introduccin ........................................................................................................................................... 3
Cmo implementar la Responsabilidad Social Empresaria a Nivel tem ................................................ 5
Anexo 2-3 para Responsabilidad Social Empresaria............................................................................... 7
Glosario de trminos y acrnimos especficos de Responsabilidad Social Empresaria ......................... 8
Acerca de COPC Inc. ............................................................................................................................... 9

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 NORMAS COPC PSIC Y E-PSIC
VERSIN 5.1

Facilitadores

2.0 Procesos
Conductores Objetivo
2.1 Gestin de Cambios
1.0 Liderazgo y 2.2 Procesos, Procedimientos y
Planeamiento
Metodologas 4.0 Resultados
2.3 Acciones Correctivas y Mejora
Sostenida
2.4 Monitoreo de Transacciones
1.1 Declaracin de la Direccin 4.1 Satisfaccin e
1.2 Desarrollo de Planes de 2.5 Pronsticos, Planificacin y Insatisfaccin del
Programacin
Negocio Usuario Final
1.3 Definicin de Objetivos (la 2.6 Cumplimiento 4.2 Satisfaccin e
U de RUICA) 2.7 Tecnologa Insatisfaccin del
1.4 Revisin de los Resultados 2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y Cliente
del Negocio (la C y A de Proveedores Clave 4.3 Desempeo del Servicio
RUICA) 2.9 Continuidad del Negocio 4.4 Desempeo de la Calidad
2.10 Reportes e Integridad de los Datos 4.5 Desempeo de las Ventas
1.5 Revisin Interna de la (la C e I de RUICA) 4.6 Desempeo de los Costos
Norma COPC PSIC 2.11 Procesos de Ventas E-PSIC y Eficiencia
2.12 Respuesta a Pedido de Informacin
4.7 Desempeo de los PCAs
2.13 Implementacin de Clientes,
Servicios y Programas
4.8 Alcanzando Resultados
2.14 Cierre de Relaciones con Clientes
2.15 Gestin de Relaciones con
Clientes
2.16 Provisin de Reportes al Cliente
2.17 Facturacin a Clientes

3.0 Recursos Humanos

Se aplica solamente a la Norma COPC E-PSIC versin 5.1
Se aplica a ambas
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
3.2 Reclutamiento y Contrataciones
3.3 Formacin y Desarrollo
3.4 Verificacin de Habilidades y
Conocimientos
3.5 Gestin de Desempeo del Personal
3.6 Gestin de Feedback del Personal
3.7 Rotacin y Ausentismo del Personal

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INTRODUCCIN
Esta Gua de Responsabilidad Social Empresaria forma parte de una serie de guas diseadas para
asistir a los Proveedores de Servicios Integrales a Clientes (PSICs) a utilizar la Norma COPC PSIC en
mbitos especficos.
Se pretende que esta gua se utilice en combinacin con la Norma COPC PSIC versin 5.1. Una copia
de la misma est disponible para descargar del sitio web de COPC Inc. en www.copc.com.
Las Guas se actualizarn frecuentemente junto con la Norma COPC PSIC.
A travs de las Guas, la Norma COPC PSIC puede ser adaptada a una variedad de diferentes
aplicaciones y mbitos de Servicio al Cliente.

Soporte Tcnico
Salientes / Ventas
Guas de Cobranzas

Norma COPC PSIC

Servicio Servicios Personalizados
Teletrabajo

Versin 5.1
BPO
Guas de Gestin de Casos 2000 PS IC

Situaciones Redes Sociales

Especiales Responsabilidad Social
Empresaria
Guas de Gua de Certificacin
Versin 5.0

Certificacin
Certificacin por Procesos

Normas Especficas de la Industria

ej. Atencin de la Salud

Las Guas disponibles para la Norma COPC PSIC versin 5.1

Cada una de las Guas explicar cmo se diferencian los distintos tipos de servicios y cmo la Norma
COPC PSIC se aplica de manera diferente a cada uno de ellos.

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RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA Y LA NORMA COPC PSIC
La Responsabilidad Social Empresaria (RSE) es el compromiso de implementar sistemas de gestin
clave con enfoques especficos referidos a reas tales como tica, comunidad, proteccin ambiental,
derechos humanos y trabajo, diversidad y filantropa. Ciertas reas de la RSE informarn acerca de
los impactos potenciales de la mitigacin de riesgos y de las oportunidades de valor compartido en
el PSIC, su empresa y un grupo ms amplio de interesados. Se puede monitorear y hacer
seguimiento de la RSE una vez que se han introducido y utilizado sistemas de gestin adecuados. Las
actividades de RSE con gran frecuencia tienen lugar a nivel societario pero han sido introducidas en
otros niveles de la organizacin, como ser regin, unidad de negocio, centros y otros niveles dentro
de la cadena de suministro.
Como parte de la Norma COPC PSIC (Item 1.2 Desarrollo de Planes de Negocio: Gestin de la
Responsabilidad Social Empresaria), los PSICs pueden desarrollar un enfoque a la RSE que
identificara probablemente los compromisos, incluidas las mejoras en las polticas, el monitoreo, la
identificacin de tems accionables, los mecanismos de respuesta y la evaluacin de su empresa y
dems interesados.
La Norma COPC PSIC se hace aplicable a la RSE al elegir definiciones apropiadas para:
Alcance del compromiso del PSIC en RSE
Objetivos de contacto
Tctica de RSE
Integracin de la RSE en el Sistema de Gestin
Mtricas y objetivos de desempeo de impacto de RSE
La RSE con frecuencia implicar coordinar recursos internos, externos y de clientes que no estn
directamente controlados por la operacin de contacto con el cliente. Esto significa que debe
mantenerse la transparencia para resolver un problema desde el punto de vista de un interesado
sobre la forma en que funciona la operacin respecto de la RSE. Los procesos deben asegurar que se
gestionan y cumplen las polticas correspondientes respecto de la RSE.

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CMO IMPLEMENTAR LA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA A NIVEL TEM
1.1 Declaracin de la Direccin
El PSIC debe asegurar que la actividad de Responsabilidad Social Empresaria est alineada
con la declaracin de la direccin.
1.4 Revisin de los Resultados del Negocio
El PSIC debe revisar su desempeo para asegurar que se alcanzan y/o exceden sus objetivos
de Responsabilidad Social Empresaria.
2.2 Procesos, Procedimientos y Metodologas
De corresponder, el PSIC debe definir cules son los PCRCs importantes para la RSE. Esto
debe determinar un sistema de mtricas medibles para garantizar que los PCRCs estn
alcanzando los objetivos. Se debe aplicar RUICA a estos datos.
2.6 Cumplimiento
El PSIC, sus Vendors y Proveedores Clave deben asegurar que las iniciativas en materia de
Responsabilidad Social Empresaria del PSIC cumplen con lo siguiente:
Las regulaciones, normas y cdigos de conducta internos de sus clientes.
Las leyes locales, nacionales e internacionales.
Deben tener en cuenta las leyes en materia de Derechos Humanos, tica y proteccin
ambiental, e incluir la definicin y documentacin en regiones especficas bajo anlisis.
2.8 Gestin de Desempeo de Vendors y Proveedores Clave
El PSIC debe definir sus requisitos y mtricas asociados en materia de RSE aplicables a sus
vendors y proveedores clave.
2.10 Reportes e Integridad de los Datos
EL PSIC debe incluir enfoques estructurados que establezcan mtricas de desempeo de
impacto, que puedan ser documentados con precisin, para informar el desempeo de cada
rea correspondiente de Responsabilidad Social Empresaria, con el objetivo de desarrollar
mejoras sostenidas en esas reas.
3.1 Definicin del Puesto de Trabajo
El PSIC debe asegurar que las habilidades y conocimientos requeridos para apoyar el
compromiso de Responsabilidad Social Empresaria estn definidos en las Habilidades
Mnimas y Conocimientos para todos los puestos de trabajo CRC relevantes.
3.3 Formacin y Desarrollo
El PSIC debe asegurar que se brinda formacin sobre todas las Habilidades Mnimas y
Conocimientos que son necesarios para apoyar el compromiso de Responsabilidad Social
Empresaria.

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3.4 Verificacin de Habilidades y Conocimientos
Se deben verificar todas las Habilidades Mnimas y Conocimientos requeridos para apoyar el
compromiso de Responsabilidad Social Empresaria antes de autorizar al personal para que
realice el trabajo.
3.6 Gestin del Feedback del Personal
El PSIC debe evaluar la comprensin que tiene el personal respecto del compromiso del PSIC
en materia de RSE y las percepciones del personal sobre la efectividad de las actividades de
RSE del PSIC y las oportunidades de mejora.
4.2 Satisfaccin e Insatisfaccin del Cliente
El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin del cliente y de otros interesados clave
respecto de las actividades de RSE del PSIC.
4.7 Desempeo de los PCAs
El PSIC debe medir y gestionar el impacto de sus actividades de RSE.

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ANEXOS 2- 3 PARA RESPONSABILIDAD SOCIAL EMPRESARIA
Esta seccin contiene informacin adicional que aclarar el uso de las mtricas enunciadas en los
Anexos 2 3 que se utilizan generalmente en Responsabilidad Social Empresaria.
Consideraciones especiales relativas a la Responsabilidad Social
Empresaria
Anexo 2: PCAs
Impacto de la RSE Respecto de las iniciativas de RSE con resultados medibles, el PSIC
debe medir y gestionar las mtricas adecuadas para evaluar el impacto
de sus actividades de RSE en sus interesados. Entre los ejemplos se
incluyen:
tica:
Cantidad de multas y juicios anticorrupcin
Porcentaje de gastos en proveedores con empresas con
compromiso en responsabilidad social empresaria
Recursos humanos:
Cantidad de reclamos presentados
Cantidad de casos de acoso/discriminacin denunciados
Porcentaje de empleados que entienden el enfoque y las
polticas de RSE de la entidad

Comunidad:
Cantidad de recursos (en trminos de dinero y horas)
invertidos en tareas comunitarias
Reconocimientos recibidos por tareas comunitarias

Medioambiente:
Cantidad de cargos, casos y/o multas por motivos ambientales
% de desechos reciclados
% de energa consumida de recursos renovables

Anexo 3: Mtrica Clave

del Negocio
Satisfaccin e El PSIC debe medir y gestionar la satisfaccin del cliente y de otros
Insatisfaccin del Cliente interesados clave con las actividades de RSE del PSIC

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GLOSARIO DE TRMINOS ACRNIMOS Y ESPECFICOS DE RESPONSABILIDAD
SOCIAL EMPRESARIA
A continuacin aparece una lista de algunos de los trminos y acrnimos relacionados con RSE.
Trmino Definicin

Derechos humanos y trabajo Sistemas de medicin y polticas referidas a sueldos justos,

mano de obra incluida la discriminacin, el trabajo infantil o
esclavo, el trabajo forzoso, etc.
Diversidad Enfoques que ofrecen las mismas oportunidades dentro del
entorno laboral, sin perjuicio del grupo dominante. Incluye el
reconocimientos y tratamiento justo de diversos grupos
humanos y prcticas y, potencialmente, la diversidad de
proveedores de la cadena de suministro en ciertas geografas.
tica Sistemas de medicin de la conducta tica en las reas de
contrataciones responsables, conflictos de intereses,
proteccin de la privacidad, anticorrupcin, sobornos, etc.
Filantropa Compromiso por el bien pblico y sistemas de medicin
relacionados con organizaciones no gubernamentales o
entidades sin fines de lucro, incluido el voluntariado, las
donaciones, la asistencia social, el impact sourcing, las
empresas privadas con fines de lucro, etc.
Interesados Usuarios finales, clientes, empleados, etc. conectados a la
empresa u organizacin que se identifican
Proteccin ambiental Sistemas de medicin relativos a las reas de contaminacin, el
cambio climtico, la cantidad de recursos empleados, las
emisiones de gases de efecto invernadero, el uso de minerales
de conflicto, el uso del agua, etc.

Abreviaturas

RSE Responsabilidad Social Empresaria

PCRCs Procesos Clave Relacionados con el Cliente

COPC INC.
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ACERCA DE COPC INC.
COPC Inc. provee servicios de consultora y capacitacin para ayudar a las empresas a mejorar los
ingresos, reducir los costos e incrementar la satisfaccin del cliente en las operaciones relacionadas
con la experiencia del cliente. La principal actividad de COPC Inc. es la de servicios de mejora del
desempeo para centros de contacto con clientes, tanto propios como de terceros, as como
organizaciones de gestin de proveedores. La base de todo el trabajo de COPC Inc. es la familia de
Normas COPC, un conjunto de sistemas de gestin de desempeo de gran prestigio y rigor para la
industria de contactos con clientes. Desde 1996, COPC Inc. ha realizado ms de 1.500 evaluaciones
de centros de contacto con clientes en 70 pases. COPC Inc. es una empresa privada con sede en
Winter Park, Florida, EE.UU.

Para informacin adicional, visite www.copc.com

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