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PREMISAS

Hoy en da el Comercio convive con los Centros


Comerciales, pequeos negocios y las
Grandes Multinacionales.
Pueden convivir pero deben adecuarse a la

nueva situacin
Por Qu ??????

Porque existe un nuevo Tipo de consumidor


Cmo son los Nuevos
Consumidores?

MS EXIGENTES E INCISIVOS.

SABEN QUE QUIEREN Y QUE NO.

TIENEN MS INFORMACIN QUE ANTES.

TODO ESTO EXIGE UN NIVEL DE SERVICIO


MS COMPETENTE.

NO SON FIELES
FACTORES DIFERENCIALES

TECNOLOGA
DISEO
RAPIDEZ EN LA ADAPTACIN
Gustos
Marcas
Decoracin Punto de Venta
APLICACIN DE PROGRAMAS DE
FIDELIZACIN.
SERVICIO DE EXCELENCIA
FACTORES DIFERENCIALES

Las empresas cada vez valoran ms ofrecer


un buen servicio de atencin al cliente por
encima del ahorro de costes.

Superar el tiempo en la resolucin del


problema y la resolucin en el mismo
momento de la interaccin con el cliente.
QUES ES LA ATENCIN
Es toda actividad desempeada por el
proveedor (oferta) que involucra personal e
instalaciones para ofrecer un producto o
servicio(demanda)
ATENCIN AL CLIENTE

Conjunto de actividades interrelacionadas


que ofrece una empresa con el fin de que
el cliente reciba el producto en el
momento y lugar adecuado asegurando su
uso.
ATENCIN AL CLIENTE
Un conjunto de estrategias que una
empresa disea y pone en prctica para
satisfacer mejor que sus competidores, las
necesidades y expectativas de sus clientes.
HERRAMIENTAS PARA LA
ATENCION AL CLIENTE
Medios Comunicacin
Escrita
Carta formal
Email
Redes sociales
Pgina web
Correo electrnico
Facebook
Comunicacin Escrita

Saludar primero
Plantear el tema
Acciones y responsables
Ponerse a disposicin
Oraciones cortas y concisas
Verificar ortografa
Verbos simples
Comunicacin oral
Saludar
Responder a sus necesidades de manera
corta, clara y concisa
Preguntar si requiere aclaracin
Ponerse a disposicin
Cerrar con un compromiso
Comunicacin no verbal
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias
funciones:

Reemplazar las palabras.


Repetir lo que se dice
(decir adis con palabras
y mano).
Enfatizar el mensaje
verbal.
Regular la
conversacin
(con una mirada se puede regular el turno de
palabras).
Toda persona que trabaja dentro de una
empresa y toma contacto con el cliente ,
aparece identificada como si fuera la
organizacin misma.
INTELIGENCIA EMOCIONAL
DEFINICION

Capacidad que tiene una persona de manejar,


entender, seleccionar y trabajar sus emociones
y las de los dems con eficiencia y generando
resultados positivos.

Es decir, es la habilidad para gestionar bien las


emociones. Tanto las nuestras como las de los
dems.
EMPATIA

Ubicarnos en el lugar del cliente


EL LENGUAJE
LA VESTIMENTA
ASERTIVIDAD
Es el comportamiento ms eficaz.
Defender los derechos, las opiniones
propias, con calma pero con firmeza.
Ser asertivo significa ser capaz de
relacionarse con los dems de igual a igual.
Sin sentirse ni por encima, ni por debajo.
ACTITUD

Forma de actuar de una persona, su


comportamiento para hacer las cosas.
Mantener la credencial institucional en
forma visible y actualizada.

Saludar cordialmente (buenos


das/buenas tardes/buenas noches),
tratemos a las personas por su
nombre.
Mantener contacto visual con quien
estemos hablando.
Entregar una solucin y/o
orientacin a las inquietudes de los
usuarios/as.
Confirmar que la persona entendi
la informacin y preguntar si
comprendi lo explicado, demos
ejemplos.
Demostrar buena disposicin,
actitud acogedora y amable.
Evitar entrar en conflicto con una
persona enojada, escchela, y no se
involucre negativamente.
Utilizar tono de voz clido y amable,
as como gestos que ayuden a
reforzar lo que decimos.
FARMACIA, OIRS, 1 2 3
RECAUDACIN, ACOGER ORIENTACIN SOLUCIN
SOME Y URGENCIA.

ORIENTACIN:
SALUDO: GESTIN NECESIDAD: Sra./Sr. Le qued alguna DESPEDIDA:
-Buenos -Sra./ Sr. Su hora ha duda?..Le pedimos que
das/tardes/noches -Sra/Sr.
LO QUE quedado reservada se presente 15 minutos
que necesita, en qu para el daa lascon antes con su colilla y si Hasta Luego, que le
DIGO vaya bien
lo puedo ayudar? el Dr. no puede venir
avsenos

-Saludo formal; en forma cordial al usuario mirndolo a lo ojos.


-Debe existir la preocupacin de aportar identificacin.
LO QUE -Preocuparse de aclarar todas las dudas del usuario, en forma
HAGO
amable preocupndose que se retire con completa claridad.
-Entregar la colilla / carnet y destacar la informacin relevante.

-Mantener contacto visual al decirle algo al usuario.


-Esbozar una sonrisa.
-Usar tono amable.
CMO Entregar informacin relevante que el usuario no haya pedido, pero
LO
HAGO
que es importante recordar.
-Escuchar al usuario activamente, tengo un lenguaje no verbal que
acompaa mi escucha, asiento con la cabeza y/o digo palabras de
5
confirmacin.
Primicias para
la Atencin al cliente
Sonrer siempre
Saludar
Decir bienvenido en que lo puedo servir
Escuchar las necesidades del cliente
Ofrecer los beneficios
Despedirse que tenga un buen da
Recordar el nombre del cliente o rostro
CMO SE PIERDE A UN CLIENTE?

15 % CALIDAD

15 % PRECIO

70 % TRATO HUMANO
Reglas de Oro

1. Control del humor: Impedir que los problemas personales


repercutan en el desarrollo del trabajo, controlando el estado
de nimo.

2. Imagen profesional: Mantener la imagen correcta, tanto en el


aspecto fsico como en la actitud.

3. Educacin y cortesa: Debe ser norma esencial y constante


de comportamiento, en todo momento y en cualquier situacin.

4. Solucin de problemas: Es esencial para no perder clientes.


Ellos han de percibir que se est interesado en satisfacerles.
MOMENTOS DE VERDAD

Es cualquier contacto personal,


telefnico, e-mail u otro medio,
entre el cliente y el personal de la
organizacin.