CLASE III.

TERMINOLOGA
DE CALIDAD
ING. LUIS MORALES. MG
CONTROL DE CALIDAD
 Calidad
(Concepto Dinmico)

La calidad esta muy relacionada al desarrollo del ser

humano.

Por lo tanto es un concepto dinmico sujeto a

diferentes definiciones segn la poca y el entorno en

que se desenvuelve.
Calidad
Atributo, propiedad o caracterstica que
distingue a las personas, a bienes y a
servicios
Diccionario de la Lengua Espaola

Totalidad de caractersticas de un
producto o servicio que le confieren la
aptitud para satisfacer necesidades
expresas e implcitas
ISO8402:1994

CALIDAD ES EL GRADO EN EL QUE UN

CONJUNTO DE CARACTERISTICAS CUMPLE
CON LOS REQUISITOS.
ISO 9000
DEFINICIONES VARIAS

CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEO CONFORMIDAD
AJUSTE A LAS
NIVELES DE
ESPECIFICACIONES
CALIDAD
REQUERIDAS
DEFINICIONES VARIAS
DEFINICIONES VARIAS
La calidad ms alta, cuesta ms?
 Calidad (Parmetros)

La calidad ms alta cuesta ms?

Calidad de Diseo:

Grado en que se satisface la necesidad de un cliente.

A) Calidad de Investigacin Mercado
B) Calidad de Concepto
C) Calidad de Especificaciones

Calidad de Manufactura: Grado en que el producto

cumple con las especificaciones del diseo.
 Conclusin

Calidad

1. Atributos de un ente (cosa, persona, organizacin, concepto).

2. El concepto moderno lo orienta hacia como aprecian estos atributos los
clientes externos o internos de una organizacin.
3. Cuidado: En un extremo netamente comercial la calidad depende mucho
de cmo es percibida no solo de lo que realmente es.
 Las Dos Dimensiones
bsicas de la Calidad

Calidad obligada es el aspecto de un producto o un

servicio que el cliente espera.
Calidad atractiva es el aspecto de un producto o
servicio que va ms all de las necesidades actuales.
Con el tiempo, la Calidad atractiva se convierte en una
Calidad obligada
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensin 1: Desempeo
El producto o servicio realizan las
funciones que supone deben hacer
dentro de el margen de algunas
tolerancias definidas?
El desempeo suele ser una fuente de
discordia entre los clientes y los proveedores,
en particular cuando las entregas no estn
adecuadamente definidas dentro de las
especificaciones.
El desempeo de un producto a menudo
influye en la rentabilidad o reputacin del
usuario final. Como tal, muchos contratos o
especificaciones incluyen daos relacionados
con el desempeo inadecuado.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensin 2: Caractersticas
El producto o servicio posee todas las
caractersticas especificadas o
requeridas para cumplir su propsito?
Aunque esta dimensin pueda parecer obvia,
las especificaciones de desempeo rara vez
definen las caractersticas requeridas en un
producto.
Por lo tanto, es importante que los
proveedores que disean productos o
servicios a partir de especificaciones de
desempeo estn familiarizados con la
utilizacin de dicho producto y mantengan
estrechas relaciones con los usuarios finales.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD
Dimensin 3: Fiabilidad
El producto tiene un funcionamiento
consistente acorde a las
especificaciones?
La fiabilidad puede estar estrechamente
relacionada con el desempeo. Por ejemplo
las especificaciones de un producto pueden
definir los parmetros de tiempo de actividad
o la tasa aceptable de fallas.
La fiabilidad es un importante contribuidor de
la imagen de la marca o la empresa y
tambin es considerada una de las
dimensiones fundamentales de la calidad por
la mayora de usuarios finales.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin 4: Conformidad al diseo

El producto o servicio cumple con las

especificaciones?
Si se desarrolla en funcin de una
especificacin de desempeo, funciona
como se especifica? si se desarrolla basado
en una especificacin de diseo posee
todas las caractersticas establecidas?
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin 5: Durabilidad

Cunto durar el producto y bajo que

condiciones? La durabilidad est estrechamente
relacionada con la garanta. Los requisitos
para la durabilidad del producto se incluyen a
menudo dentro de los contratos y
especificaciones.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin 6: Calidad de Servicio

Es relativamente fcil mantener y
reparar el producto?
A medida que los usuarios finales se centran
ms en el Costo Total de Propiedad que en los
simples costos de adquisicin, la facilidad de
servicio ( as como la fiabilidad) se estn
convirtiendo en una dimensin cada vez ms
importante de la calidad y los criterios de
seleccin de productos.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin 7: Esttica
La apariencia de un producto es importante
para los usuarios finales. Las propiedades
estticas del producto contribuyen a la
identidad de la empresa o marca. Las fallas o
defectos que disminuyen las propiedades
estticas de un producto inclusive aquellas
que no alteren otras dimensiones de la
calidad, son a menudo causa de rechazo.
DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Dimensin 8: Percepcin
Percepcin es realidad. El producto o servicio
puede poseer muy buenas o inclusive
excelentes dimensiones de calidad pero sigue
siendo vctima de las percepciones negativas
del cliente o del pblico.
 Muy satisfecho

Calidad Atractiva
Inesperada:
Cliente fascinado

Calidad ....... Grado elevado

No esta
de
disponible
disponibilidad

Calidad obligada: Cliente no

hace ningn comentario

Calidad Obligada

Muy satisfecho
Control de la Calidad

La definicin de la norma ISO 9000 establece que el control de

calidad (comnmente abreviado QC) es parte de la gestin de la

calidad centrado en el cumplimiento de los requisitos.

INGENIERA DE CALIDAD

Conjunto de actividades operativas, administrativas y de ingeniera

que emplea una compaa a fin de asegurar que las caractersticas
de calidad de un producto se encuentren en los niveles nominales o
requeridos
 Control de la Calidad

Tcnicas y actividades de carcter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos para la calidad Comprende:

El seguimiento de un proceso (productivo o servicio)

La Eliminacin de las causas de rechazos en todas las

fases.
Aseguramiento de la Calidad

Actividades planificadas y sistemticas aplicadas en el

marco del Sistema de la Calidad, que se ha demostrado

son necesarias para dar confianza de que un producto o

servicio satisface los requisitos para la calidad.

La Norma ISO9001 estipula los requisitos para establecer un

Sistema de Aseguramiento de la Calidad.
PROBLEMAS PROBLEMAS

ASEGURAMIENTO DE CALIDAD

Control de Control de Control de Control de Control de Control de

la puesta en
Administracin Diseo Compras Produccin la Instalacin servicio
 Calidad Total
Estrategia Administrativa que busca de manera sistemtica y
con la participacin organizada de todos los miembros de una
empresa, elevar la calidad de todos sus procesos productos y
servicios, previendo el error y haciendo un hbito de la mejora
continua para satisfacer las necesidades y expectativas del
cliente externo o interno.
 Planificacin de la Calidad

Establece los objetivos y los requisitos para la Calidad, comprende:

La planificacin del producto o servicio.

La planificacin administrativa y operativa.

La preparacin de los planes de calidad.

El establecimiento de disposiciones para el mejoramiento de la

calidad.
 Sistema de la Calidad

Comprende la estructura de la organizacin,

procedimientos, procesos y recursos necesarios para
llevar a cabo la Gestin de la Calidad

Sistema Universal Sistemas Especiales

ISO9000 GLP: Good Laboratory Practice

GMP: Good Manufacturing Practice
GCP: Good Clinical Practice
HACCP: Hazzard Analysis and
Control Critical Point.
Gestin de la Calidad: ISO 9001

Conjunto de actividades de la Direccin que determina,

la poltica de calidad, los objetivos y las
responsabilidades, y se llevan a cabo por medios tales
como la planificacin de la calidad, el control de la
calidad, el aseguramiento de la calidad y el
mejoramiento de la calidad en el marco del Sistema de
Calidad
GESTIN DE CALIDAD (ISO9001)

SISTEMA DE CALIDAD

Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificacin
de la Calidad
Convencin de las ltimas dcadas

La calidad lo
Hacen las personas
 Enfoque tradicional de la Calidad

Gerencia General

Gerencia de Administracin G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.

y Finanzas Operaciones y Venta

Dpto. de Dpto. de Dpto. de

Produccin Control de Calidad Mantenimiento
 Enfoque Moderno de la Calidad
Gerencia General

Gerencia de G. Contabilidad Gerencia de G. de Mkt.

Administracin y Finanzas Operaciones y Venta

G. de la Calidad Transfuncional

G. de RR.HH.

G. de la Tecnologa

G. del Conocimiento
 Gestin Integral de la Calidad

Pensamiento SISTEMA DE CALIDAD

Sentimiento

Conducta
Control de la
Calidad.
Aseguramiento
de la calidad

Mejoramiento
continuo
Planificacin
Conocimientos Habilidades de la Calidad

Actitudes Aptitudes

Lado Humano Lado Instrumental

(SOFT) (HARD)
Integracin: Aspectos Humanos y Profesionales

Parte
Profesional
Parte
Humana
VARIABILIDAD

La mayora de las organizaciones encuentran difcil (costoso) ofrecer al

cliente productos con caractersticas de calidad que sean siempre idnticas
de una unidad a otra

ATRIBUTOS
FUENTES DE VARIABLIDAD
1. Materiales
2. Manufactura
3. Mano de obra, etc
VARIABLES
ESPECIFICACIONES

Es un conjunto de caractersticas que determinan las cualidades de un

producto con todos los detalles para su fabricacin o produccin;
caractersticas que definen las cualidades de un servicio
La Calidad Total empieza con la
capacitacin y termina con la
capacitacin.

Kaoru Ishikawa