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Subtel y Sernac presentan ranking de reclamos de

telecomunicaciones

Los servicios ms reclamados en el primer semestre de 2015 fueron la telefona mvil (


Internet fija (11%).

Santiago, 16 de diciembre de 2015.- Con el propsito de conocer el comportamiento de las empresas del mercado de las te
Telecomunicaciones (SUBTEL), junto al Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), elaboraron un ranking de reclamos

Este ranking incluy los reclamos recibidos por ambas instituciones durante el primer semestre del ao 2015, los cuales se c

Durante el primer semestre de este ao, el SERNAC y la SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que implic un aumento d
sumaron 53.207.

Del total de reclamos registrados en el mercado de telecomunicaciones durante el primer semestre del 2015, un 55% fueron

Al revisar las respuestas positivas de las empresas, durante el primer semestre del 2015 se registr un aumento de 2 puntos p
un 75%.
Asimismo, al revisar la distribucin de los reclamos respecto de los diversos servicios, la telefona mvil (47%) fue la que c
telefona fija (14%); y en tercer lugar se ubic Internet fija (11%).

Respecto del primer semestre del ao 2014, disminuye la participacin de los reclamos de telefona mvil en 6 puntos porce
reclamos de Internet fija en 4 puntos porcentuales.
MOTIVOS DE LOS RECLAMOS

Al revisar los motivos de los reclamos en servicios mviles y fijos, los problemas relacionados con la atencin y/o informac
con un 45%; le siguieron los inconvenientes de calidad del servicio (29%); y en tercer lugar los casos de facturacin y cobro
RANKING DE RECLAMOS POR SERVICIOS

Con el propsito de clasificar a todas las empresas bajo el mismo estndar, el SERNAC y la SUBTEL realizaron un ranking
asociados a cada uno de los servicios respecto de la cantidad de usuarios.

Esta tasa incorpor los reclamos recibidos por ambas instituciones, por cada 10 mil abonados a cada uno de los servicios.

Este ranking se realiz considerando los reclamos de aquellas empresas registradas en el portal de proveedores del SERNAC
casos donde no existan antecedentes suficientes para tramitar. Es decir, se incluy slo aquellos reclamos que proceda y ex

Telefona mvil:
En el caso de la telefona mvil, la tasa de reclamos del semestre 2015 fue de 1,8 puntos.

La empresa que registr el peor ndice fue Simple, con 15 puntos, mientras que la registraron menor tasa de reclamos fueron
0,7 puntos.
Considerando las tres compaas que concentran casi el 97% de los abonados a este servicio, Entel, con un 1,4, fue la empre
(1,8); y Claro (2,4).

Internet mvil:
En este servicio, la tasa de reclamos del primer semestre 2015 fue de 0,4 puntos.

La empresa que registr el peor ndice fue VTR, con 3,8 puntos, mientras que la que obtuvo la menor tasa de reclamos fue F

Por su parte, las tres grandes compaas que concentran casi el 96%, Entel y Claro obtuvieron un ndice de 0,3, mientras que
Multiservicios mvil:
En este servicio, la tasa global de reclamos del primer semestre 2015 fue de 0,3 puntos.

La empresa que registr el peor ndice fue VTR, con 0,8 puntos, mientras que la present la menor tasa de reclamos fue Virg

Por su parte, las tres grandes compaas que concentran casi el 97% del mercado, Entel obtuvo un 0,2 puntos; Movistar un 0
Telefona fija:
En este servicio, la tasa global de reclamos fue de 3,6 puntos.

La empresa que registr el peor ndice fue Claro, con 5,8 puntos; le sigui Movistar, con 4,6 puntos, mientras que en tercer

La compaa que la registr la menor tasa de reclamos fue Netline, con 0,1 puntos.

Entel, por su parte, registr una tasa de reclamos de 1,9 puntos.

En este servicio, las tres grandes compaas concentran un 80,5% del mercado.
Internet fija:
En este servicio, la tasa promedio de reclamos fue de 3,9 puntos.

En este servicio, Entel lider negativamente el ranking, con un 17,7 puntos. Le sigui de cerca Netline (16,8); y CTR Telef

La empresa que registr la menor tasa fue Mundo Pacfico, con 0,3 puntos.

Las tres grandes compaas registraron casi un 88% del mercado. Claro registr 3,4 puntos y Movistar 5 puntos.
Televisin de pago:
La tasa de reclamos fue de 2,1 puntos.

En este servicio, la empresa TuVes fue la que obtuvo la mayor tasa de reclamos, con 9,7 puntos, seguida de CMET con 4,9.

Por su parte, VTR fue la compaa de mejor comportamiento, con 0,4 puntos.

En este caso, son cuatro las compaias que concentran casi el 90% del mercado. VTR fue la que registr menor tasa de recla
(3,6); y Movistar (3,8).
Multiservicios fijos:
La tasa global de reclamos de este servicio fue de 2,2 puntos.

Claro fue la que lider el ranking, con 4,2 puntos; le sigui Movistar (2,9); y en tercer lugar VTR (2,1). Entel registr una ta

CTR Telefnica Regin obtuvo la tasa de reclamos ms baja, con 0,1 puntos.
Tasa de reclamos por regin

Finalmente, al analizar las tasas de reclamos en el mercado de las telecomunicaciones por cada regin del pas, la tasa nacio
3,8 puntos.

La Regin de Atacama fue la que present el mayor ndice, con 5,8 puntos; le sigui la Regin Metropolitana (5,7); y en ter
PRINCIPALES CONCLUSIONES

Durante el primer semestre del 2015 SERNAC y SUBTEL recibieron 53.779 reclamos, lo que reflej un aumento del 1% re
constataron 53.207 reclamos.

Los servicios ms reclamados en el primer semestre del 2015 fueron la telefona mvil (47%); le sigui la telefona fija (14%

Los consumidores reclamaron principalmente por problemas relacionados con la atencin y/o informacin a clientes; le sigu
calidad del servicio; y en tercer lugar los casos de facturacin y cobros indebidos.

Por servicios, las empresas que concentraron las mayores y menos tasas de reclamos fueron las siguientes:

Telefona Mvil:
La mayor tasa de reclamos (15 puntos) la registr la empresa Simple.
La menor tasa de reclamos (0,7 puntos), la present Colo-Colo Mvil (Telestar) y Falabella Mvil.
Internet Mvil:
La mayor tasa de reclamos (3,8 puntos), la obtuvo la empresa VTR.
La menor tasa de reclamos (0,1 puntos), la present Falabella.

Multiservicios Mvil:
La mayor tasa de reclamos (0,8 puntos), la obtuvo la empresa VTR.
CTR Telefnica Regin obtuvo la tasa de reclamos ms baja, con 0,1 puntos.

Telefona Fija:
La mayor tasa de reclamos (5,8 puntos), la registr la empresa Claro.
La menor tasa de reclamos (0,1 puntos), la registr Netline.

Internet Fija:
La mayor tasa de reclamos (17,7 puntos), la registr la empresa Entel
La menor tasa de reclamos (0,3 puntos), fue Mundo Pacfico.

Televisin de Pago:
La mayor tasa de reclamos (9,7 puntos), la registr la empresa Tuves.
La menor tasa de reclamos (0,4 puntos), correspondi a VTR.