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MODELO

DE
COMPETENCIA POR
CALIDAD DE SERVICIO
(MCCS)
ENERO 2014


Elaborado por: Vivian Awad B. / Juan Salgado S.
Revisado por: Virginia Reginato C.

INDICE

1. INTRODUCCIN ....................................................................................................................... 3
2. RECLAMOS .............................................................................................................................. 4
2.1. ALCANCES ................................................................................................................................ 4
2.2. METODOLOGA ....................................................................................................................... 5
2.3. INDICADORES RECLAMOS ....................................................................................................... 6
R1: Indicador nico de Reclamos ....................................................................................................... 7
R2: Reclamos Telefona Mvil ............................................................................................................. 8
R3: Reclamos Internet en Redes Mviles ............................................................................................ 9
R4: Reclamos Telefona Fija .............................................................................................................. 10
R5: Reclamos Internet Fija ................................................................................................................ 11
R6: Reclamos Televisin Pagada ....................................................................................................... 12
R7: Reclamos Telefona Larga Distancia ............................................................................................ 13
3. CALIDAD DE REDES (DRIVE TEST) .......................................................................................... 14
3.1. ALCANCES .............................................................................................................................. 14
3.2. METODOLOGA ..................................................................................................................... 14
3.3. INDICADORES DRIVE TEST ..................................................................................................... 16
C1: Tasa de Comunicaciones Exitosas ............................................................................................... 17
C2: Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito ........................................................................... 18
C3: Tasa Total de Comunicaciones Exitosas ...................................................................................... 19
C4: Tiempo Promedio de Establecimiento de llamadas .................................................................... 20
C5: Porcentaje SMS Completados ..................................................................................................... 21
C6: BAM, Velocidad Bajada Archivos (FTP) ....................................................................................... 22
C7: Transferencia Exitosa de Archivos .............................................................................................. 23
C8: Tiempo Promedio de Despliegue de Pgina ............................................................................... 24
C9: Conexiones Internet Browsing Exitosas ...................................................................................... 25
4. SATISFACIN USUARIOS ....................................................................................................... 26
4.1. ALCANCES .............................................................................................................................. 26
4.2. METODOLOGA ..................................................................................................................... 26

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4.3. INDICADORES SATISFACCIN DE USUARIOS ......................................................................... 27
S1: Satisfaccin Usuarios de Telefona Mvil .................................................................................... 28
S2: Satisfaccin Usuarios de Redes de Internet Mvil ...................................................................... 29
S3: Satisfaccin Usuarios de Internet Fija ......................................................................................... 30
5. OTROS INDICADORES ............................................................................................................ 31
5.1. CARGOS ................................................................................................................................. 31
5.2. CALIDAD RED MOVIL STI ....................................................................................................... 32

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1. INTRODUCCIN

El Modelo de Competencia por Calidad de Servicio (MCCS) es un instrumento de
benchmarking entre los proveedores de servicios de telecomunicaciones que permite
realizar una comparacin referencial de la CALIDAD DE LOS SERVICIOS que entregan
las compaas de telecomunicaciones a sus clientes. Esta comparacin tiene dos
propsitos: uno es informar a los usuarios para fortalecer la toma de decisin en
cuanto a los servicios ofrecidos, disminuyendo la asimetra de informacin de un
mercado complejo y dinmico, y el otro objetivo es potenciar la competencia entre
los operadores para posicionarse como lderes de la calidad de servicio entregado a
sus clientes.
De esta manera el MCCS contribuye a mejorar la competencia en telecomunicaciones
en favor de los usuarios, facilitando la adopcin de servicios internet e influyendo
adems en el nivel de competitividad del pas.

Junto con lo anterior el MCCS se hace cargo de las recomendaciones planteadas por la
OCDE, relacionadas con las siguientes recomendaciones de este organismo:
a) La ausencia de informacin sobre la calidad del servicio de los operadores, o
cuando sta se presenta de una forma compleja y difcil de entender para el
consumidor, contribuye a malas decisiones de compra o inhibe el cambio de
compaa por parte de los consumidores.

b) El Regulador debe exigir a todos los operadores de telecomunicaciones el que
entreguen peridicamente un conjunto de indicadores sobre la calidad del servicio,
para que a su vez los verifique, los organice en indicadores entendibles y
comparables, y los publique en un formato y en un medio de difusin accesibles
para la poblacin. Adems deber peridicamente:
realizar encuestas de percepcin de calidad entre los consumidores;
para el caso de banda ancha, publicar la velocidad real comparada con la
velocidad mxima anunciada de descarga;
publicar estadsticas sobre las quejas recibidas por el servicio; y
publicar la cobertura real de cada servicio.





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El MCCS considera los siguientes mbitos de anlisis:


A continuacin se describe cada una de estos mbitos.

2. RECLAMOS

2.1. ALCANCES
Los reclamos presentados en el MCCS corresponden al conjunto de reclamos
recibidos en SUBTEL por cada uno de sus canales de atencin, adems
dependiendo de la disponibilidad de informacin contendr los reclamos recibidos
por SERNAC.

SUBTEL, a travs de su Divisin Fiscalizacin, recibe los reclamos de los usuarios de


telecomunicaciones en el Departamento de Gestin de Reclamos y en cada una de
las regiones y Macro Zonas, y los ingresa al Sistema de Gestin de Reclamos
(SGR). Estos Reclamos quedan registrados y clasificados segn el Operador, el
Servicios y el Motivo, y son notificados en un plazo mximo de 3 das a los
Operadores para su solucin.

Por su parte SERNAC recibe los reclamos de los usuarios de telecomunicaciones a


travs de sus Oficinas de atencin presencial en todo Chile y en su call center.

Para calcular el indicador de reclamos se pondera por la cantidad de usuarios de


cada servicio, la informacin de cantidad de usuarios es entregada a SUBTEL por
los propios Operadores, a travs del Sistema de Transferencia de Informacin
(STI), la informacin se carga mensualmente con una estructura definida en uno
de los procedimientos del STI.

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2.2. METODOLOGA
La metodologa de clculo es la siguiente:

1. Se rescata de SGR los reclamos SUBTEL mensualmente por Operador y Servicio

2. Se consideran todos los reclamos, con y sin insistencia.

3. En los casos de productos paquetizados, si bien aparece en los sistemas como


un solo registro, se consideran tantos reclamos como servicios reclamados
contenga el paquete de productos.

4. Se rescata mensualmente del STI los suscriptores / usuarios y/o lneas por
Operador y Servicio.

5. Los reclamos de SERNAC son entregados mensualmente a SUBTEL ya


clasificados segn lo descrito en el punto 3)

6. Se aplica la frmula de clculo que se indica en los cuadros explicativos de


cada Indicador en el captulo 1.4

7. Una vez calculados los Indicadores mensuales se promedian para obtener un


indicador nico semestral.

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2.3. INDICADORES RECLAMOS

Para cada Operador se calcularn los siguientes indicadores:

Indicador
R1 Indicador nico de Reclamos
R2 Reclamos Telefona Mvil
R3 Reclamos Internet en Redes Mvil
R4 Reclamos Telefona Fija
R5 Reclamos Internet Fija
R6 Reclamos Televisin Pagada
R7 Reclamos Telefona Larga Distancia

Nota: Los indicadores presentados pueden variar de acuerdo a la evolucin de los servicios
y las expectativas o percepciones de los usuarios.

En algunos casos ser necesario establecer ciertos criterios para tratar los casos de
pequeas empresas, las que podran presentar meses sin reclamos y otros con solo uno o
dos reclamos, lo que hara variar significativamente su resultado generando una
apreciacin de empeoramiento de la calidad, sin embargo es un resultado esperable para
empresas de pequeo tamao. Se debe considerar que estamos contemplando los
ingresos de reclamos a Subtel y Sernac, los que representan reclamos no atendidos o que
no satisfacen las expectativas de los usuarios. Estos reclamos podran ser cero, pero los
ingresados directamente al operador evidentemente implicaran otro resultado.

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R1: Indicador nico de Reclamos
KPI

Nmero mbito Nombre

R1 Reclamos Indicador nico de Reclamos

Definicin general

El Indicador nico de Reclamos (R1) es la razn entre la cantidad total de reclamos mensuales,
de todos los servicios, y la cantidad de usuarios totales de estos servicios. El valor obtenido se
multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula


R1

Grfico con valores referenciales:

Operadores de Servicio de Telecomunicaciones

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R2: Reclamos Telefona Mvil
KPI

Nmero mbito Nombre

R2 Reclamos Reclamos Telefona Mvil

Definicin general

El Indicador de Reclamos de Telefona Mvil (R2) es la razn entre la cantidad de reclamos


mensuales de telefona mvil, y la cantidad de usuarios totales de este servicio. El valor
obtenido se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI

Formula

Grfico con valores referenciales:

Operadores de Telefona Mvil

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R3: Reclamos Internet en Redes Mviles
KPI

Nmero mbito Nombre

R3 Reclamos Reclamos Internet en Redes Mviles

Definicin general

El Indicador de Reclamos Internet en Redes Mviles (R3) es la razn entre la cantidad de


reclamos mensuales de Internet en redes mviles, y la cantidad de usuarios totales de este
servicio. El valor obtenido se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del
indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula

Grfico con valores referenciales:

Operadores de Telefona Mvil

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R4: Reclamos Telefona Fija
KPI

Nmero mbito Nombre

R4 Reclamos Reclamos Telefona Fija

Definicin general

El Indicador de Reclamos de Telefona Fija (R4) es la razn entre la cantidad de reclamos


mensuales de Telefona Fija, y la cantidad de usuarios totales de este servicio. El valor
obtenido se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula

Grfico con valores (referenciales)

Operadores de Telefona Fija

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R5: Reclamos Internet Fija
KPI

Nmero mbito Nombre

R5 Reclamos Reclamos Internet Fija

Definicin general

El Indicador de Reclamos de Internet Fija (R5) es la razn entre la cantidad de reclamos


mensuales de Internet Fija, y la cantidad de usuarios totales de este servicio. El valor obtenido
se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula

Grfico con valores (referenciales)

Operadores de Internet Fija

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R6: Reclamos Televisin Pagada


KPI

Nmero mbito Nombre

R6 Reclamos Reclamos TV Pagada

Definicin general

El Indicador de Reclamos de TV Pagada (R6) es la razn entre la cantidad de reclamos


mensuales de TV Pagada, y la cantidad de usuarios /Clientes totales de este servicio. El valor
obtenido se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Televisin Pagada

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R7: Reclamos Telefona Larga Distancia
KPI

Nmero mbito Nombre

R7 Reclamos Telefona de Larga Distancia

Definicin general

El Indicador de Reclamos de Telefona de Larga Distancia (R7) es la razn entre la cantidad de


reclamos mensuales de Telefona de Larga Distancia, y la cantidad de llamadas de este
servicio. El valor obtenido se multiplica por 10.000 para obtener una mejor visualizacin del
indicador.

La cantidad de reclamos corresponde a la informacin que se almacena en el Sistema de


Gestin de Reclamos (SGR) y en los archivos proporcionados por Sernac, mientras que la
cantidad de usuarios es la informacin ingresada por los Operadores al STI.

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Larga Distancia

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3. CALIDAD DE REDES (DRIVE TEST)

3.1. ALCANCES

La Subsecretara de Telecomunicaciones cumpliendo con el rol de velar por el


cumplimiento de la normativa vigente, que regula a las empresas concesionarias del
servicio de telefona mvil, adquiri por medio de licitacin pblica equipamiento tcnico
(hardware y software) para fiscalizar y evaluar la calidad de los servicios de la red de
telefona mvil en Chile. Estos equipos permiten realizar mediciones en igualdad de
condiciones a todas las empresas operadoras y poder as compararlas (Benchmarking) en
los distintos servicios ofrecidos a sus clientes y usuarios
Las mediciones que se realizan son independientes a la informacin proporcionada por los
operadores, y se basan en el universo de muestras realizadas a nivel de llamadas de
telefona, envo de SMS y conexin de internet mvil; comparando y evaluando as la
calidad del servicio de cada uno de los operadores mviles.
Esto permite a la autoridad brindar mayor transparencia al sistema, ya que los datos
sern dados a conocer a los usuarios, quienes podrn saber la calidad de servicio de las
compaas y tener mejores herramientas al momento de elegir a su proveedor de
servicios de telefona mvil.

3.2. METODOLOGA

El benchmarking indicado, se hace utilizando el equipo anteriormente indicado, el


cual puede medir las distintas tecnologas que existen en el mercado (2G, 3G y 4G). Los
lugares donde se realiza benchmarking son previamente definidos, buscando
representatividad a travs de la muestra determinada estadsticamente y la
determinacin de zonas las cuales dependern de diversos criterios orientados con
representar la experiencia cliente o bien a dirigidos a lugares con mayor concentracin de
servicios y las Avenidas principales.
De esta forma para asegurar la representatividad se determina una muestra valida
estadsticamente, un horario que represente la utilizacin de los clientes, planes de
servicios que se aproximen a un criterio comn (por ejemplo los que proveen la mayor
velocidad o bien una velocidad estndar y representativa), mediciones en puntos fijos y/o
mviles, en general se asegura que todas las variables definidas son idnticas para uno de
los operadores (mismas condiciones) y que la muestra es representativa.



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La programacin de las pruebas se efecta de forma estndar para cada uno de los
Operadores, asegurando con ello un mismo criterio, como se indica a continuacin:

Script usado en mediciones de Voz, Browsing y SMS:




Script de medicin BAM archivo FTP (puntos fijos):

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3.3. INDICADORES DRIVE TEST

Para cada Operador se calculan los siguientes indicadores:

Indicador
C1 Tasa de Comunicaciones Exitosas
C2 Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito
C3 Tasa Total de Comunicaciones Exitosas.
C4 Tiempo promedio de establecimiento de llamadas
C5 % SMS Completados
C6 BAM Velocidad bajada de archivo (FTP)
C7 Transferencia Exitosa de Archivos (DL)
C8 Tiempo promedio de despliegue pgina web
C9 Conexiones Internet Browsing Exitosas

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C1: Tasa de Comunicaciones Exitosas
KPI

Nmero mbito Nombre

C1 Calidad de Redes Tasa de Comunicaciones Exitosas

Definicin general

El Indicador de Tasa de Comunicaciones Exitosas (C1) corresponde a los intentos de


comunicaciones en que se logra establecer una comunicacin, los casos no exitosos tienen
relacin con intentos terminados en congestin por falta de canales, es decir representan un
problema de dimensionamiento de las estaciones base.

Los Intentos de comunicacin son todas las veces en que se marco el nmero de destino y se
presion el botn de envo send.

Las comunicaciones establecidas son aquellos intentos de comunicacin que logran


comunicarse con el nmero de destino.

Formula


C1

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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C2: Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito
KPI

Nmero mbito Nombre

C2 Calidad de Redes Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito

Definicin general

El Indicador de Tasa de Comunicaciones Finalizadas con xito (C2) corresponde a las


comunicaciones establecidas con xito que logran mantener la comunicacin hasta que
alguno de usuarios la libere. Los casos de no xito corresponden a cortes de llamadas
(dropcall) que pueden representar prdida de cobertura, handover fallidos y otras fallas de
red.

La comunicacin finalizada con xito corresponden a las comunicaciones establecidas que


finalizan a voluntad por uno de los usuarios comunicados (en este caso por el terminal
asociado al sistema drive test).

Los cortes de comunicaciones o dropcall son las comunicaciones establecidas que se cortan
sin la intervencin de uno de los usuarios (en este caso sin que el sistema drive test haya
enviado la desconexin).

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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C3: Tasa Total de Comunicaciones Exitosas
KPI

Nmero mbito Nombre

C3 Calidad de Redes Tasa Total de Comunicaciones Exitosas

Definicin general

El Indicador de Tasa Total de Comunicaciones Exitosas (C3) corresponde a un indicador que


mide de principio a fin, desde el establecimiento hasta la liberacin, considerando mantener
la comunicacin durante el tiempo programado (por ejemplo 90 segundos). Los casos de no
xito corresponden a congestiones (intentos fallidos), cortes de llamadas (dropcall), y otras
fallas de red.

Este indicador corresponde a la integracin de los indicadores C1 y C2.

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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C4: Tiempo Promedio de Establecimiento de llamadas
KPI

Nmero mbito Nombre

C4 Calidad de Redes Tiempo Promedio de Establecimiento de Comunicaciones

Definicin general

El Indicador de Tiempo Promedio de Establecimiento de Comunicaciones (C4) representa el


tiempo que demora en establecerse una comunicacin, contabilizado desde el envo de la
numeracin (send) hasta la recepcin de un retorno de llamado (contestacin de nmero de
prueba / terminal del Drive Test).

Este valor promedio es entregado directamente por el instrumento de medicin y


corresponde al Parmetro llamado Call Setup Time Average

Formula

C4 = Call Setup Time Average

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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C5: Porcentaje SMS Completados
KPI

Nmero mbito Nombre

C5 Calidad de Redes Porcentaje de SMS Completados

Definicin general

El Indicador de SMS Completados (C5) corresponde a los mensajes de texto enviados por los
usuarios (terminales de drive test) y que llegan al terminal de destino, es decir SMS recibidos
con xito.

Los casos no completados se pueden deber a congestiones en la red o en servidores


especficos de SMS.

Los intentos de SMS corresponden a los envos de SMS considerados a partir del instante en
que el usuario presiona el botn send.

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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C6: BAM, Velocidad Bajada Archivos (FTP)
KPI

Nmero mbito Nombre

C6 Calidad de Redes Velocidad de Bajada de Archivos (FTP)

Definicin general

El Velocidad de Bajada de Archivos (C6) corresponde al servicio de banda ancha mvil (BAM),
es la medida de velocidad en la descarga de un archivo desde un servidor ubicado en Santiago
(local), desde varios puntos fijos del rea en medicin.

En Drive Test la velocidad es medida directamente con Aplication Throughput Dowlink


Average.

Formula

C5 = Aplication Throughput Dowlink Average

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil

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C7: Transferencia Exitosa de Archivos
KPI

Nmero mbito Nombre

C7 Calidad de Redes Transferencia Exitosa de Archivos

Definicin general

El Transferencia Exitosa de Archivos (C7) corresponde a las conexiones FTP efectuadas que
resultan exitosas durante todo el perodo de conexin definido. El indicador se obtiene
directamente de con el parmetro DL file transfer success rate de Drive test.

Formula

C7 = DL file transfer success rate

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil

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C8: Tiempo Promedio de Despliegue de Pgina
KPI

Nmero mbito Nombre

C8 Calidad de Redes Tiempo promedio de despliegue de pgina web

Definicin general

El Tiempo promedio de despliegue (C8) corresponde a la medicin del tiempo que demora en
desplegarse una pgina web hasta que toda la informacin contenida sea desplegada.

Este valor promedio es entregado directamente por el instrumento de medicin y


corresponde al parmetro llamado File Transfer Download Time, medido en segundos.

Formula

C8 = File Transfer Download Time

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil



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C9: Conexiones Internet Browsing Exitosas
KPI

Nmero mbito Nombre

C9 Calidad de Redes Conexiones Internet Browsing Exitosas

Definicin general

El indicador de Conexiones Internet Browsing Exitosas (C9) a la tasa de paginas web


desplegadas exitosamente, es decir conexin a la pgina y sin cortes hasta completar el
despliegue.

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil


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4. SATISFACIN USUARIOS

4.1. ALCANCES

En su rol de protector de los derechos de los usuarios de los servicios de


telecomunicaciones (artculo 7, prrafo 2 de la Ley N 18.168), Subtel realiza
dos veces al ao el Estudio de Satisfaccin de Usuarios de los Servicios de
Telecomunicaciones, provistos por las compaas que operan en el mercado.
Los estudios son adjudicados anualmente a travs de licitacin pblica. Los
estudios son de tipo descriptivo de carcter cuantitativo, a travs de la
aplicacin de encuestas telefnicas, con muestreo de proporciones de
representacin nacional y los objetivos ms relevantes son: medir el grado de
satisfaccin general de los usuarios con el servicio recibido, comparar los
niveles de satisfaccin entre usuarios de diferentes compaas de
telecomunicaciones y generar ranking de empresas. Los estudios se aplican a
usuarios hombres y mujeres de 18 aos o ms y para los servicios de Telefona
Mvil, Internet en Redes Mviles e Internet Fija con muestras representativas a
nivel nacional con errores muestrales de no ms de 1,7% a nivel general y de
3,7% por servicio y concesionaria.

4.2. METODOLOGA

1. Se aplican entrevistas telefnicas, utilizando el sistema CATI (Computer Assisted


Telephone Interviews), esto es Entrevistas Telefnicas Asistidas por Computador,
considerando bases de datos de usuario proporcionadas por Subtel.

2. Se aplica una encuesta por cada servicio estudiado, Telefona Mvil, internet Mvil,
Banda Ancha Mvil e Internet Fija.

3. La muestra total es que cumple con los parmetros de error y confiabilidad de mayor a
10.000 entrevistados.

4. El trabajo de campo se realiza en un periodo de uno a dos meses

5. Los datos obtenidos son ponderados por compaa, tipo de servicio


(prepago/postpago) y regin con datos poblacionales

Se aplican los 4 cuestionarios a usuarios independientes.

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a. Se racionaliza el largo de los cuestionarios de modo de aumentar el
tamao de la muestra mejorando los niveles de error muestral.

6. Las preguntas de satisfaccin se responden con notas del 1 al 7, donde 1,2,3 y 4 es


Insatisfecho, 6 y 7 se consideran Satisfechos y el 5 no se considera.

4.3. INDICADORES SATISFACCIN DE USUARIOS


Para cada Operador se presentan los siguientes indicadores:

Indicador
S1 Satisfaccin General Usuarios Telefona Mvil
S2 Satisfaccin General Usuarios Internet Redes Mviles
S3 Satisfaccin General Usuarios Internet Fija

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S1: Satisfaccin Usuarios de Telefona Mvil
KPI

Nmero mbito Nombre

S1 Satisfaccin Usuarios Satisfaccin telefona mvil

Definicin general

El indicador de Satisfaccin Telefona Mvil (S1) es el porcentaje de clientes satisfechos con el


servicio de telefona mvil. Corresponde a la razn entre la cantidad de usuarios que evalan
el servicio con nota 6 o7 y el total de encuestas realizadas par el servicio.

A los usuarios se les formula la siguiente pregunta: Evale su satisfaccin general con el
servicio de Telefona Mvil que le presta actualmente la Compaa de telefona mvil,
pensando en una escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy
satisfecho. Qu tan satisfecho esta Ud. en general con el servicio de Telefona mvil?,

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil

En el grfico barra azul representa la satisfaccin (nota 6 o 7), la barra roja la


insatisfaccin (notas 1 a 4), el punto blanco representa la satisfaccin neta (% de
satisfechos menos el % de insatisfechos).

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S2: Satisfaccin Usuarios de Redes de Internet Mvil
KPI

Nmero mbito Nombre

S2 Satisfaccin Usuarios Satisfaccin Internet mvil

Definicin general

El indicador de Satisfaccin de Internet Mvil (S2) es el porcentaje de clientes satisfechos con


el servicio de internet mvil. Corresponde a la razn entre la cantidad de usuarios que evalan
el servicio con nota 6 o 7 y el total de encuestas realizadas par el servicio.

A los usuarios se les formula la siguiente pregunta: Evale su satisfaccin general con el
servicio de Internet Mvil que le presta actualmente la Compaa de telefona mvil,
pensando en una escala de 1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy
satisfecho. Qu tan satisfecho esta Ud. en general con el servicio de Internet mvil?.

Dependiendo de la disponibilidad de presupuesto el servicio internet mvil se podr separar


en internet mvil (desde smartphone) y banda ancha mvil (con dispositivo USB o similar)

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil

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S3: Satisfaccin Usuarios de Internet Fija
KPI

Nmero mbito Nombre

S3 Satisfaccin Usuarios Satisfaccin Internet Fija

Definicin general

El indicador de Satisfaccin de Internet Fija (S3) es el porcentaje de clientes satisfechos con el


servicio de internet fija. Corresponde a la razn entre la cantidad de usuarios que evalan el
servicio con nota 6 o 7 y el total de encuestas realizadas par el servicio.

A los usuarios se les formula la siguiente pregunta: Evale su satisfaccin general con el
servicio de Internet Fija que le presta actualmente su Compaa, pensando en una escala de
1 a 7, donde 1 significa muy insatisfecho y 7 significa muy satisfecho. Qu tan satisfecho esta
Ud. en general con el servicio de Internet fija?

Dependiendo de la disponibilidad de presupuesto el servicio internet fija se podr separar por


tipo de acceso (FO, xDSL, Cable, etc.).

Formula

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Internet Fija

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5. OTROS INDICADORES

5.1. CARGOS
Definiciones

Este indicador incluye todos los cargos cursados por Subtel a los Concesionarios de
Servicios Pblicos, considera que los cargos hayan sido notificados a los Operadores,
independiente del resultado del fallo definitivo.

Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Servicios de Telecomunicaciones

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5.2. CALIDAD RED MOVIL STI

Definiciones

Respecto a la Calidad de Redes Mviles, la norma exige el cumplimiento de umbrales o


lmites para ciertos indicadores calculados a partir de la informacin que los propios
Operadores publican en el Sistema de Transferencia (STI) para el conjunto de
estaciones bases calificadas como urbanas o rurales. Esto es, los umbrales se exigen
para la totalidad de estaciones base que informan las Operadoras de redes mviles.

Los umbrales a cumplir son los siguientes:

Proporcin de Llamadas Establecidas con xito (PEE): Corresponde a las Llamadas


Establecidas con xito dividida por los Intentos de Llamadas, expresada en
porcentaje. PEE Urbano debe ser menor o igual a 97% y el PEE Rural debe ser
menor o igual a 90%.

Proporcin de Llamadas Finalizadas con xito (PFE): Corresponde a la diferencia
entre las Llamadas Establecidas con xito y las Llamadas Interrumpidas, dividida
por las Llamadas Establecidas con xito. PFE Urbano debe ser menor o igual a 97%
y el PFE Rural debe ser menor o igual a 90%.

Proporcin de Estaciones Base con PEE bajo el umbral (PPEE): Corresponde al
Total de Estaciones Base Urbanas con PEE menor al lmite dividido por el Total de
Estaciones Urbanas de la muestra. PPEE Urbano debe ser menor o igual a 5%.


Proporcin de Estaciones Base con PFE bajo el umbral (PPFE): Corresponde al
Total de Estaciones Base Urbanas con PFE menor al lmite dividido por el Total de
Estaciones de la muestra. PPFE Urbano debe ser menor o igual a 5%

La publicacin de estos indicadores generados con informacin proporcionada por los
Operadores, se debe someter a un proceso de validacin (idealmente auditoria
externa antes de su publicacin).

Estos indicadores se complementan con los obtenidos mediante tcnica Drive Test.

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Grfico con valores (referenciales):

Operadores de Telefona Mvil

5%

Operadores de Telefona Mvil



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