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LA RECEPCIN DE VISITAS

La recepcin de visitas en tu despacho es una


de las tareas ms comunes a lo largo del da. Como
siempre, has de ser la mejor imagen de tu empresa, y
tambin de tu jefe, ya que eres su persona de
confianza.

Por eso es tan importante saber recibir y


agasajar a sus invitados y visitas con las normas de
cortesa que rigen este tipo de situaciones.

La secretaria es el primer contacto tanto


directo como indirecto (a travs del telfono) que el
cliente tiene con la empresa y ste espera de ella un
trato profesional y correcto.

La primera duda es si estrecharle la mano o no.


Los autores no se ponen totalmente de acuerdo al
respecto. Algunos recomiendan que sea la visita la
primera en extender la mano, basndose en la regla
del protocolo oficial que establece que es la persona
de mayor categora la primera en saludar. Cmo debera
recibir a un
importante cliente
Si se trata de un cliente que recibimos de mi Jefe?
por primera vez: dejemos que sea
ste el que tome la iniciativa.

Si es un cliente con el que ya tenemos


trato: podemos levantarnos y
estrecharle la mano con unas
palabras de cortesa.

No importa que t seas mujer y la visita sea un hombre: siempre has de


levantarte de tu silla para recibir y saludar a la persona que se dirige a ti,
independientemente de su sexo o de su edad.

Las normas de cortesa que permitan a la mujer permanecer sentada


mientras era saludada por un hombre no rigen en los negocios. Aqu t eres la
persona anfitriona, junto con tu jefe, y debes levantarte y saludar a quien viene a
visitaros.

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Una vez se ha saludado, lo correcto es Si durante el trayecto hemos de subir o
ofrecer asiento a la persona que ha bajar una escalera, le cederemos el
llegado si es que tiene que esperar paso y al llegar al final de la escalera
antes de ser pasada al despacho de tu volveremos a ocupar el primer puesto.
jefe. Una vez en la puerta del despacho
hemos de llamar, abrirla y presentar o
Si dispones de revistas o peridicos que anunciar a nuestra visita.
ayuden a hacer su espera ms
llevadera, debes ofrecrselos. Si hay Si nuestro jefe ya conoce a la visita, se le
que acompaarlo al despacho del jefe anuncia; si es su primer encuentro, se le
la Secretaria ha de ir delante abriendo presenta y se abandona el despacho.
camino.

A la hora de las despedidas,


la cortesa sigue siendo una
mxima a tener en cuenta. Cundo entregar las
No por el hecho de que la tarjetas de visita?
visita se vaya has de ser
desconsiderada con ella. El anfitrin es quien
generalmente marca la
Debes, por tanto acompaar pauta: si la entrega al inicio
a la visita hasta la puerta de de la reunin deberemos
salida, en caso de estar en corresponderle. Sin
una planta baja, o bien hasta embargo, la costumbre
el ascensor. establece que deben
entregarse al final de la
reunin.

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LAS PRESENTACIONES EN LA EMPRESA

La presentacin es el acto mediante el cual una persona pone en contacto a


otras dos que no se conocan previamente.

Resulta una incorreccin absoluta no presentar de forma inmediata a dos


personas que no se conocen. A la hora de las presentaciones deberemos tener
en cuenta que:

El de menos siempre ser presentado al de ms

El de menor rango ser presentado al de mayor rango


El de menor edad ser presentado al de ms edad
En igualdad de condiciones, el soltero ser presentado al casado
En igualdad de condiciones, el hombre ser presentado a la mujer

Cuando estamos
presentando a dos personas y Se debe dar dos besos al saludar
una de ellas es sobradamente en el mbito empresarial?
conocida en la sociedad o su
superioridad es evidente, no es Saludar dando dos besos en las
mejillas no se considera correcto en
necesario que mencionemos su
un entorno profesional. En todo caso
cargo, incluso a veces, no se
variar en funcin del grado de
utiliza la presentacin confianza que tengamos con nuestro
recproca, sera ridculo decir: interlocutor.
el seor Zapatero, Presidente
del Gobierno.

Si se debe presentar a un
matrimonio, lo correcto es
hacerlo de la siguiente forma:
El seor y la seora Rodrguez,
nunca el seor Rodrguez y su
seora. Si la seora Rodrguez
quiere presentar a su esposo,
dir Puedo presentarle a mi
marido?. En el caso contrario,
el seor Rodrguez se limitar a
sealar: Esta es mi esposa,
nunca mi seora.

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REUNIONES DE TRABAJO: Cmo interrumpirlas?

Normalmente las reuniones no deben ser interrumpidas, salvo en situaciones


especiales que pueden presentarse a travs de una llamada o de una visita
imprevista que solicita hablar o ver al Jefe con urgencia.

En el caso de una visita inesperada La Secretaria se dirigir a la persona


(proveedor, cliente, familiar, que debe recibir el mensaje, se
personal de la empresa de jerarqua colocar a su derecha y esperar a
menor), deber evaluarse la ser atendida. De ninguna manera
urgencia y la importancia del tema. interrumpir si el directivo en
En muchos casos, la Secretaria cuestin estuviera haciendo uso de
podr asumir la responsabilidad de la palabra.
solucionar o derivar el asunto.
Ejemplo:
Pero, si el visitante es de igual
jerarqua o superior a la de su
Jefe/a, adems de informar que Sr. Garca Collado desde
ste se encuentra en una reunin, Roma.
deber ser anunciado de Urgente.
inmediato, salvo que el visitante
considere lo contrario y decida Tema: inconvenientes
esperar o postergar el tema. firma contrato.
Una vez agotadas las posibilidades,
si el visitante definitivamente debe Atiende: S - NO
ser anunciado, se preparar una
nota concisa y se entrar a la sala
de reunin, sin golpear ni saludar.

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REUNIONES DE TRABAJO: La distribucin de los participantes

Hay que tener en cuenta la disposicin de los lugares ocupados por cada uno
de los asistentes a la reunin. La disposicin de sillas y mesas ha de resultar
cmoda para las personas que vayan a reunirse.

La distribucin de los asistentes depender de la formalidad o informalidad de


la reunin, de la cantidad de personas, del espacio fsico, etc.

Distribucin formal:
La cabecera deber ser ocupada por la mxima autoridad.

C
C C

Distribucin informal:
Es importante que exista un ambiente de libertad e igualdad en la
discusin. En este caso nadie debe tener una posicin preferencial.

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Distribucin para pequeas
reuniones:

Si el jefe quiere dejar clara su


autoridad en una reunin de
dos o tres personas, deber
reunirlos alrededor de la mesa
de su despacho. En caso
contrario y si dispone de ella, se
trasladarn a la mesa de
reuniones que tenga en su
despacho.

CMO ACTUAR ANTE VISITAS EXTRANJERAS?

L Lo mejor es siempre informarse sobre las costumbres de nuestro


invitado, tanto en lo que se refiere al tratamiento como en cuanto al
saludo, forma de dirigirnos a l, preferencias de estancia, comida, etc...

PAISES RABES

Los rabes hacen muestra de una gran cordialidad. En cuanto al


saludo, no te preocupes, ser suficiente con estrechar la mano, aunque es
frecuente en esta cultura dar dos besos entre personas del mismo sexo.

A la hora de negociar no hay que entrar directamente en el tema


de negociacin, es preferible empezar la reunin de un modo ms neutro:
agradecern mucho los cumplidos hacia su pas y su cultura. Hay que
tener en cuenta que el protocolo en el mundo rabe est marcado por la
religin, su cultura y su historia como patrimonio fundamental.

No debe hablarse sin embargo de religin o poltica, y no deben


hacerse referencias o comentarios sobre su vida privada.

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Las relaciones empresariales suelen ser ms distendidas que en el
mundo occidental. En las reuniones de trabajo suelen interrumpirse, por
ejemplo con llamadas de telfono, entradas y salidas de la sala. Es algo
normal, y no por ello habremos de pensar que la reunin no les interesa o que
es una falta de respeto. Tampoco es excesivamente importante la
puntualidad, pudiendo llegar tarde al a reunin sin que eso se considere
descorts por su parte o como falta de educacin.

Si hay intercambio de presentes, no est muy bien visto por su cultura


abrir los regalos en pblico.

Los musulmanes

La mayora de los pases rabes son


musulmanes. Hay al respecto una serie
de consideraciones que deberemos
tener en cuenta:

No invitar a comer a un musulmn


durante el Ramadn (sus fechas
varan cada ao). S podemos
invitar a cenar.

No es correcto celebrar fiestas en el


primer mes del ao islmico: la
razn es que durante esas fechas
fue asesinado el primognito de
Mahoma.

La religin musulmana prohbe


comer cerdo y beber alcohol.
Deberemos tenerlo en cuenta,
sobre todo a la hora de realizar
obsequios y de invitar a
determinados eventos.
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Fuente: Cuadrado, Carmen: Protocolo y Comunicacin en
la Empresa y los Negocios

JAPN

Los japoneses tienen una cultura muy caracterstica y arraigada que


debes conocer. Un error de protocolo con ellos puede significar un desastre
para tu empresa. Existe una multitud cdigos de conducta y reglas, muchas de
ellas no escritas, que para los japoneses son totalmente normales y que para el
resto del mundo podran interpretarse como una grosera (por ejemplo echar
una cabezadita en una reunin).

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Si tienes que organizar la llegada de clientes japoneses o bien tu/s
superior/es viajan al pas del Sol Naciente, debers tener en cuenta algunas
premisas.

Para saludar a una persona japonesa con una leve inclinacin ser
suficiente. Prohibido estrechar la mano. La inclinacin japonesa responde a un
ritual preestablecido, as que no debemos abusar de ella ni pretender realizarla
exageradamente. Hay que tener en cuenta, adems que en la sociedad
japonesa la posicin social tiene mucho que ver con la edad de la persona. A
medida que la edad avanza, sube su rango social.

Si deseas obsequiar a tu cliente intenta que el regalo sea de marca.


Esto les gusta y halaga. Si por el contrario, son ellos quienes regalan no
rechaces el regalo como signo de educacin, al contrario, acptalo con una
sonrisa de agradecimiento.

Si el cliente es mujer es muy importante que no le obsequies con


crisantemos ya que es la flor destinada a la familia imperial. Para los japoneses
el crisantemo es la flor del mes de septiembre y significa su deseo de larga vida
y fidelidad.

Las tarjetas de visita

La tarjeta de visita es lo que no te


puedes permitir olvidarte, son
indispensables en el primer
encuentro. Siempre debes
entregarlas al saludar por primera
vez. Se entregan sujetndolas
con ambas manos.

Algunos japoneses, normalmente En los regalos de empresa:


los de ms rango y cultos, se
llevarn la tarjeta a su frente No envolver el regalo en
mientras se inclina para saludar, papel blanco ni aadir lazos:
cuanto ms inclinado sea su lo asocian con la mala suerte.
saludo ms categora e Evitar el nmero cuatro, ya
importancia te otorgar. que es el nmero de la
muerte.
Otro detalle que deben cumplir Descartar las felicitaciones
las tarjetas de visita que vas a navideas en color rojo: es el
entregar a un cliente japons es que se utiliza para notificar
que deben estar impresas por las entierros y funerales.
_________________
dos caras: en japons e ingls Fuente: Cuadrado, Carmen: Protocolo y
respectivamente. Comunicacin en la Empresa y los Negocios

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CHINA

El saludo social consiste en la tpica inclinacin y una pequea sonrisa.


No se acostumbra a estrechar la mano, pero es muy habitual que lo realicen
por respeto a ti, sin sentirse ofendidos por ello.

Las costumbres occidentales se estn adoptando progresivamente en


China, si bien los besos y abrazos son muy poco habituales, incluso entre las
parejas casadas.

Cuando entregas o te entregan una tarjeta de visita, es muy importante


cogerla por las esquinas de la misma con las dos manos y no tirarla nunca por
encima de la mesa o cogerla con una mano.

Nunca se debe poner el dedo


encima del nombre de la persona,
S generosa y discreta con los
ya que consideran que el nombre
regalos. La ostentacin es algo
escrito es el reflejo del alma. Por
que no est muy bien visto en
ese motivo, es conveniente no la sociedad china.
realizar anotaciones sobre las Los regalos nunca se abren en
mismas. presencia de la persona que te
lo ha dado.
Las tarjetas deben guardarse
preferentemente en el bolsillo de la
camisa; de esta forma, al estar
cerca de tu corazn, interpretan
que tienes buenos sentimientos
hacia ellos.

Nunca debes guardar una tarjeta


por debajo de la lnea de la cintura
(cuidado con los bolsillos de las
americanas o del pantaln), ya
que cualquier chino lo va a
interpretar como un grave
desprecio.

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ESTADOS UNIDOS
Algunos detalles:

Las costumbres de los


No son partidarios de los
estadounidenses son menos formales regalos de empresa y otros
que las europeas. Por ejemplo, no obsequios.
suelen estrecharse la mano tan
frecuentemente como lo hacemos Una buena opcin para
nosotros. Tampoco son partidarios del negociar con ellos es hacerlo
beso social, tan extendido en nuestro en desayunos y almuerzos de
pas. trabajo.
Son muy pragmticos. Aprecian el
hecho de que una persona sea
directa y clara, pero sin excederse en
la confianza. Est bien visto decir unas
palabras en ingls americano, en vez
de en ingls britnico.

El interlocutor puede ser muy duro en


las negociaciones, aunque en un
primer momento se haya mostrado
muy divertido.

Son muy exigentes en cuanto a la


puntualidad.

LOS REGALOS CORPORATIVOS

Forman parte de las Relaciones Pblicas, pero debemos aclarar que dependen
de circunstancias, presupuestos, disposiciones empresariales
y compromisos de la empresa o del directivo.

Si el ejecutivo o la empresa deciden regalar, habr que poner mucho cuidado


con la seleccin de los presentes, ya que este tema, en el mundo de los
negocios especialmente, es un arte.

Los regalos empresariales deben lograr el equilibrio entre lo personal y lo


impersonal, y su acertada eleccin es ms importante que el costo.

Cuando un regalo es ofrecido oportunamente y con buen gusto, halaga a


quien lo recibe y ayuda a estrechar relaciones. En caso contrario, se puede
caer en el ridculo y molestar a quien se pretende homenajear.

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El sentido de la oportunidad tambin es importante: nunca antes de cerrar un
negocio; s como celebracin o agradecimiento de un logro alcanzado, o en
una fecha que puede tener la categora de inters, agasajo y afecto Los
regalos demasiado costosos no son prudentes, ya que pueden interpretarse
como un soborno y no ser aceptados.

Puede haber mejores ideas que la de


regalar agendas. Piensa que los
ejecutivos a veces reciben ms de seis
y no saben qu hacer con ellas.

Comidas y bebidas, a menos que se


conozcan muy bien los gustos, no se
deben enviar, pensemos por ejemplo
cmo sera recibido por un rabe un
excelente vino, teniendo en cuenta
que su religin prohbe el alcohol. Sin
embargo, en la cultura espaola en la
que el vino forma parte de la vida
cotidiana, es, muy apreciado enviar
unas botellas de buen vino o de una
cosecha especial.

Tampoco adornos, cuadros o


serigrafas a alguien cuya casa jams
se haya visitado, ya que es posible que
sus gustos sean diametralmente
opuestos a lo elegido.

Un libro de arte o sobre un tema de Cuando se desea quedar


actualidad o una novela actual bien con alguien es bueno
puede ser bien recibido. investigar sus hobbies, su
deporte favorito o sus
Evita regalar prendas de vestir, son intereses personales.
demasiado personales. Slo corbatas
o pauelos son aceptables.

Es un error aprovechar la ocasin para


hacer publicidad de la compaa, es
decir destacar el logotipo de tu
empresa.

Aunque s puede aparecer en el


envoltorio o estuche de forma discreta.

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Otros ttulos disponibles:

Kit de supervivencia de atencin al cliente


Kit de supervivencia de archivo
Kit de supervivencia de negociacin
Kit de supervivencia para hablar en pblico
Kit de supervivencia de escritura comercial
Kit de supervivencia de escritura comercial en ingls
Kit de supervivencia de comunicacin escrita
Kit de supervivencia de protocolo (II)
Kit de supervivencia de organizacin de eventos
Kit de supervivencia de relaciones pblicas en la empresa

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