FACULTAD DE INGENIERA

ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE

INGENIERA INDUSTRIAL

Docente:
Mg. Ing. Rosario Gonzales Lovn

CURSO: TOTAL QUALITY MANAGEMENT

 UNIDADES
DIDACTICAS

Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION
DE LA CALIDAD TOTAL

Segunda Unidad:
ASEGURAMIENTO DE LA
CALIDAD

Tercera Unidad:
MEJORAMIENTO CONTINUO
DE LA CALIDAD
Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
Ses Contenidos
INTRODUCCION A LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL
1 Conceptos bsicos: Calidad, Calidad Total, Sistema de Gestin
1. de Calidad
2. Competitividad: Calidad y Competitividad. La calidad como
factor de competitividad de las organizaciones
3. Evolucin de la Calidad Total
FILOSOFIAS DE LA CALIDAD TOTAL
2
1. Filosofa de Calidad de: Deming, Juran, Crosby, Ishikawa,
Feingebaum, Taguchi

3 ENFOQUE DE LOS CLIENTES Y COSTOS DE CALIDAD

1. Enfoque de Clientes: Tipos, Identificacin, Segmentacin, Tipos
de necesidades.
2. Costos de Calidad: Costos de Conformidad, Costos de No
Conformidad, Costos Directos, Costos Indirectos.

4 MEJORA CONTINUA: CICLO DE DEMING

1. Mejora Continua: Concepto, Ciclo de Deming, La ruta de la
calidad.
2. Organizacin para la Calidad Total
3. Equipos de Mejora Continua
 Primera Unidad:
FUNDAMENTOS DE LA GESTION DE LA CALIDAD TOTAL

Ses Contenidos
GESTION POR PROCESOS
5
1. Proceso: Concepto, Herramientas de descripcin
2. Gestin por procesos: Concepto, Gestin por Procesos vs Gestin por
Funciones, Ventajas.
3. Mapa de Procesos: Concepto, Pasos para su diseo, Ejemplos.
EXAMEN PARCIAL (EP)
 INTRODUCCION A LA GESTION
1.
DE LA CALIDAD TOTAL
1. CONCEPTOS BASICOS
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad

Entonces.

Que es
Calidad?
Concepto de Calidad
Concepto de Calidad
Esla capacidad que tiene el ser humano para hacer
bien las cosas.
Encuanto al usuario, la calidad implica satisfacer sus
expectativas y anhelos (cubrir sus necesidades).
En cuanto al producto, la calidad apunta a lograr una
diferenciacin de tipo cualitativo y cuantitativo en
relacin a algn atributo requerido.

Hoy no se entiende que una

empresa u Organizacin quiera
ser competitiva sin aplicar un
Sistema de Gestin de la Calidad
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

Joseph M. Juran, dice:
Calidad es la aptitud o adecuacin para el uso
Orientacin al mercado
Dos significados
o Calidad es el conjunto de caractersticas que
satisfacen las necesidades de los clientes.
o Calidad consiste en no tener deficiencias.
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

Que automvil presenta mayor calidad ?
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva del Cliente

Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva tcnica
Philip B. Crosby (1990), dice:
Calidad es el cumplimiento de unas
especificaciones o conformidad a unos
requisitos

Orientacin al producto
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva tcnica
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva estadstica

Edwards Deming, dice:

Calidad es un grado predecible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y
adecuado a las necesidades del
mercado
Concepto de Calidad desde varias perspectivas

La perspectiva econmica
Genichi Taguchi, dice:
Calidad es la mnima prdida econmica
impuesta a la sociedad desde que el
producto es lanzado al mercado
 Definicin de calidad segn la Norma ISO
Grado en que un conjunto de
caractersticas inherentes
cumple con unos requisitos
Segn la Norma ISO 9000
Caracterstica Rasgo
diferenciador
inherente Que existe en algo,
especialmente como una
caracterstica permanente
Requisito Necesidad o expectativa
establecida generalmente
implcita u obligatoria
Caractersticas de la Calidad

Apariencia
Belleza
Peso
Del producto Transportabilidad
Gusto
Estilo
Dimensiones
Durabilidad

Credibilidad
Efectividad
Flexibilidad
Del servicio Honestidad
Puntualidad
Cortesa
Rapidez
Competencia
Ejemplo, relacionando las caractersticas y
lo requisitos de acuerdo a ISO

CARACTERISTICAS REQUISITOS
Del Producto
Color Rojo
Velocidad 180 km/hra
Precio Entre 12,000 y 14,000
Del Servicio
Plazo de entrega 7 das
Mantenimiento Talleres cercanos
Horario amplio De 9:00 a 9:00
Importancia de la calidad
La Calidad no debe ser entendida simplemente como el
garantizar la obtencin de cero defectos sino como la necesidad
de garantizar la satisfaccin de las necesidades del cliente a
travs de la continua mejora, con el fin de brindarle ms al menor
costo posible.
Por tal motivo, la calidad para una organizacin es importante porque:
Permite reducir costos.
Incrementa la productividad.
Maximiza la competitividad de la organizacin.
Promueve la generacin de un valor til para la empresa y el cliente.
Reduce y unifica productos, procesos e informacin.
Mejora los aspectos de seguridad y sanidad.
Orienta a la organizacin hacia el cliente.
Maximiza la lealtad del cliente.
Empodera a los empleados de la organizacin.
Incrementa la reputacin de la organizacin.
Alinea los objetivos de la empresa con los intereses de los consumidores y la sociedad.
Cmo hacemos la calidad?

Logrando la satisfaccin de los clientes.

Con el apoyo incondicional de la direccin.

Con la participacin y cooperacin de todos.

Mejorando e innovando de forma continua.

Con la formacin permanente.

Cmo hacemos la calidad?

Cmo Ingeniero Industrial

cuales cree usted que son
los obstculos que impiden
el xito de la Calidad?
Calidad Total..algo de historia
o Surge en Japn en los aos 80
o Es una filosofa caracterizada por una actitud
permanente encaminada a la MEJORA
CONTINUA
o Supone un cambio cultural que afecta e involucra
a toda la Empresa: niveles y Departamento

PRIORIDAD
La mejora continua

OBJETIVO
La competitividad a travs de la satisfaccin de las
necesidades y expectativas de los Clientes.
Calidad Total
Es una estrategia de gestin orientada a crear conciencia de
calidad en todos los procesos organizacionales. La Calidad Total
ha sido ampliamente utilizada en la fabricacin, educacin,
gobierno e industrias de servicio.
Se le denomina total porque en ella queda concernida la organizacin de
la empresa globalmente considerada y las personas que trabajan en ella.

La Gestin de la Calidad Total est

compuesta por tres paradigmas:

Gestin: el sistema de gestin con pasos

tales como planificar, organizar, controlar,
liderar, etc.
Total: organizacin amplia.
Calidad: con sus definiciones usuales y
todas sus complejidades.
Importancia de la Calidad Total
La calidad total en la organizacin de una empresa, debe Ser el
nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea
alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.
Asimismo es importante que el mensaje de la calidad total sea
comunicado a tres audiencias que sin complementarias entre si:

Los trabajadores
Los proveedores
Los clientes
Estrategias de la Calidad Total
Potenciar el Recurso Humano

Sistema de comunicaciones abierto

Usar control estadstico de procesos

Calidad concertada con proveedores

Crear Sistema de Gestin de Calidad

Realizar auditoras

Recurrir a las certificaciones

Definicin de Sistema
Sistema es ..
Conjunto de elementos mutuamente
relacionados o que interactan:
Definicin de Sistema de Gestin
Que es un Sistema de Gestin?
Conjunto de actividades coordinadas para dirigir y
controlar una organizacin en lo relativo a un tema
especifico.
Los temas especficos pueden ser:

Calidad
SG
Ambiente
Seguridad y salud ocupacional
Otros
Combinacin de los anteriores

Organizacin
Ejemplos de actividades de un Sistema de Gestin

Ejemplo de actividades que son parte

de un Sistema de Gestin
Identificacin de requisitos del cliente
Capacitacin

SG
Compras
Control de productos / servicios no
conformes.
Control de la documentacin.
Control de registros
Formacin, toma de conciencia y
competencia
Auditorias internas
Organizacin
Objetivos de un Sistema de Gestin

Sistemas de Gestin Objetivo

Satisfaccin del Cliente

SGC

Mejora del desempeo

ambiental
SGA

Bienestar de trabajadores y
visitantes
SST
Sistema de Gestin de Calidad
Un Sistema de Gestin de la Calidad
Es la manera cmo la organizacin dirige y controla las actividades de
su negocio que estn asociadas con la calidad. Este sistema comprende
la estructura organizacional, conjuntamente con la planificacin, los
procesos, los recursos, los documentos que necesitamos para alcanzar
los objetivos de la organizacin para proveer mejoramiento de productos
y servicios y para cumplir los requerimientos de nuestros clientes.
2. COMPETITIVIDAD Y
MEJORA DE LA CALIDAD
Competitividad y Mejora de la calidad

La Competitividad, se entiende como la capacidad de una

empresa de generar un producto o servicio de mejor
manera que sus competidores.

Esta capacidad resulta

fundamental en un mundo de
mercados globalizados, en
donde un cliente por lo general
puede elegir de entre varias
opciones lo que necesita
Competitividad y Mejora de la calidad

Un punto de partida es saber que los elementos

significativos para la satisfaccin del cliente y con ello para
la competitividad de una empresa, estn determinados
por:

Calidad del producto

Calidad en el servicio
Precio
Competitividad y Mejora de la calidad

Calidad del producto,

y diferenciacin del producto o servicio

Calidad en el servicio,
que incluye tiempos, oportunidad y flexibilidad de
entrega, adems de apoyo en refacciones y
reparaciones, soporte en capacitacin para el uso del
producto y para conocer sus potencialidades.

Precio y trminos de pago

Factores crticos de la Competitividad
Atributos
Tecnologa
CALIDAD Funcionalidad
DEL Durabilidad
PRODUCTO Prestigio
Confiabilidad

SATISFACCION DEL
CLIENTE Tiempo de entrega
COMPETITIVIDAD DE Flexibilidad en capacidad
UNA EMPRESA CALIDAD EN Disponibilidad
EL SERVICIO Actitudes y conductas
Factores crticos Respuestas a la falla
Asistencia tcnica

Precio directo
Descuento/ ventas
Trminos de pagos
PRECIO Valor promedio
Costo servicio postventa
Margen de operacin
Costos totales
Menos competitividad
Fallas y
Un productor de ms deficiencias
baja calidad tendr
costos totales ms Reprocesos, desperdicios, retrasos,
altos, ya que cuando equivocaciones, paros, inspeccin
se tiene mala calidad excesiva, desorganizacin, problemas
en las diferentes con proveedores y clientes, conflictos
actividades y procesos, humanos en el interior de la empresa
hay equivocaciones y
fallas de todo tipo
Ms gastos

Menos competitividad
La Calidad como factor de competitividad de
las Organizaciones
Un anlisis de competitividad de una organizacin implica contrastar sus
indicadores de competitividad en base a criterios contra los
correspondientes de otras empresas, y as contestar por ejemplo
interrogantes como las siguientes:
Cmo es la calidad de su producto y servicio
comparado con las de sus competidores?
En que se distingue la calidad de su producto
o servicio?
Cmo es el precio de su producto y los
trminos de pago en comparacin con la
competencia?
Tiene calidad, cumplimiento y flexibilidad en
los tiempos de entrega?
 La Calidad como factor de competitividad de
las Organizaciones
Ejemplo de anlisis de competitividad:
Criterio (o atributo) Nuestra empresa Competidor A Competidor B
Calidad Aceptable (6) Excelente (10) Mala (4)
Precio Moderado (6) Elevado (4) Bajo (8)
Trminos de pago Aceptables (6) Malos (4) Muy malos (2)
Tiempo de entrega Largos (4) Cortos (8) Muy largos (2)
Cumplimiento de tiempos Casi siempre cumple (8) A veces no cumple (6) Con frecuencia no cumple (4)
Servicio de pre y postventa Regular (6) Bueno (8) Psimo (2)
Informacin sobre el Abundante y poco clara (6) Suficiente y clara (8) Poca (4)
producto
Diferenciacin del Originalidad media (6) Innovador (8) Siempre hace imitaciones (2)
producto
Suma de puntos 48 56 28
Las respuestas se dan en la misma empresa contra los obtenidos del cliente, de clientes potenciales
(clientes de la competencia) y de ex clientes (clientes del pasado que ahora prefieren el producto de los
competidores)
3. ETAPAS DE LA CALIDAD
Etapas de la Calidad

Al analizar la historia reciente del

movimiento por la calidad en las cinco
etapas que se muestran a continuacin.
Cada etapa se ha construido sobre la
siguiente, es decir, una nueva etapa es la
mezcla de los mejores mtodos, prcticas e
ideas de las etapas anteriores, ms las
mejores ideas y prcticas que han
generado los profesionales de la calidad y
de la administracin
 Criterios 1) INSPECCION
Etapas de la Calidad
2) REV 4) 5) ADMINISTRACION 6)
3) CONTROL
INDUSTRIAL ESTADISTICO DE LA ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD REESTRUCTURACION DE LA ORG
DE LA CALIDAD TOTAL Y MEJORA SISTEMATICA DE LOS
CALIDAD PROCESOS
Fecha inicio: (1800) (1900) (1930) (1950) (1980) (1995)

Preocupaci Deteccin Deteccin bajo Control Coordinacin Impacto estratgico Competir eficazmente en un
mercado globalizado por los
n principal: estndares clientes, con calidad, precio y
servicio
Caracterstic Desde la poca Imposibilidad del Se da a conocer en La calidad En las Org. Se propone enfoques renovados
artesanal, el contacto directo la obra de Shewhart evolucion de la Occidentales se inician para reinventar a las
as cliente en el entre el las Cartas de control manufactura hacia los programa de organizaciones a fin de que logren
momento en que fabricante y el y estudio de calidad reas como diseo, gestin de la calidad sobrevivir en un mundo
el artesano le usuario, surgiendo a travs de ingeniera, total Aparecen la serie globalizado. El movimiento de la
entregaba el as la necesidad variables. Este planeacin y de Normas ISO. De calidad en la actualidad ha
producto lo de introducir conocimiento de actividades de 1980 a 1990 se evolucionado hasta profundizar en
revisaba si tena procedimientos metodologas servicio. Aparecen escriben miles de libros prcticas directivas, metodologas y
las para atender la desarrolladas en nuevas herramientas que explican la estrategias que ayudan a impactar
caractersticas calidad de los EEUU se comenzaron por ejemplo: el calidad, como lograrla la cultura organizacional para
deseadas productos masivos a trasladar a Japn. concepto de costos y sus mtodos. Se inicia mejorar la misin, visin, as como su
de calidad, nfasis el Seis Sigma. A estructura y su estrategia, renovar
en la administracin principios de los 90 los sistemas, redisear y mejorar
de la calidad., pases empiezan a procesos
crculos de calidad. establecer sus Premios
de Calidad

Papel de los Inspeccionar, Inspectores Encontrar problemas Medicin y Establecimiento de Deteccin de oportunidades de
contar y utilizaban y aplicar mtodos planeacin de la metas, educacin y mejora, entrenamiento y educacin,
profesionale clasificar estndares estadsticos calidad, y diseo de entrenamiento, asesora facilitador de la mejora, diseo de
s de la (gauges) para programas a otros departamentos programas.
calidad: detectar las y diseo de
partes que no se programas.
ajustaban
Quien tiene El propio El departamento Los departamentos Todos los dptos Toda la Organizacin Todos, principalmente aquellos que
artesano de inspeccin de manufactura e aunque la AD slo se con la AD ejerciendo un tienen mando es responsable de
la Ingeniera involucra fuerte liderazgo mejorar el desempeo de sus
responsabili perifricamente en procesos. La AD encabeza el
dad por la disear, planear y esfuerzo para generar visiones
ejecutar las polticas compartidas, alinear esfuerzos,
calidad? de calidad. eliminar barreras organizacionales,
propiciar el aprendizaje
organizacional, facultar y
potenciarla labor de subordinados.
Etapa 1: Inspeccin
INICIO : Comienza con las civilizaciones antiguas
FIN: Cuando comienza la revolucin industrial

El trabajo es realizado por artesanos,

personas que elaboran productos con sus
manos y crea productos nicos, no hay
semejanza entre ellos.

La calidad del producto se estableca a

travs de la relacin directa entre el
artesano y el usuario.

La inspeccin de que el producto terminado

este bien hecho es totalmente
responsabilidad del artesano.
Etapa 2: Revolucin Industrial
INICIO : Ao 1900
FIN: Ao 1930
Con el advenimiento de la era industrial
apareci la produccin masiva, y con ella la
imposibilidad del contacto directo entre el
fabricante y el usuario, surgiendo as la
necesidad de introducir procedimientos para
atender la calidad de los productos masivos.
Aqu es donde se empieza a responsabilizar a
ciertos empleados (inspectores) para que
evalen la calidad y detecten errores.
Estos inspectores utilizaban estndares (gauges) para detectar las partes que no
se ajustaban, lo cual evidentemente represent un avance, ya que esto conduca
a tener un sistema de inspeccin ms consistente que cuando ste se realizaba a
simple vista.
Etapa 3: Control Estadstico de Calidad
INICIO : Ao 1930
FIN: Ao 1950

En 1931 Walter A. Shewhart, de Bell Telephone

Laboratories, dio un fundamento cientfico a la calidad
mediante la publicacin del libro Economic Control of
Quality of Manufactured Product. En este texto se dieron a
conocer las cartas de control y el estudio de calidad a
travs de variables, las cuales es necesario estudiar.
Establece que el conocimiento obtenido con la realizacin
de estudios estadsticos puede usarse para mejorar el
control mediante la estabilizacin y reduccin de la
variacin del proceso.
Etapa 3: Control Estadstico de Calidad

En el verano de 1950, el estadstico

estaunidense W. Edwards Deming
imparti varias conferencias a altos
directivos de empresas japonesas y les
plante las ventajas del control
estadstico de calidad. Siguiendo sus
recomendaciones, algunos de ellos
empezaron a reportar incrementos en la
productividad sin comprar equipos.
Durante ese mismo verano, ms de 400
ingenieros japoneses recibieron un curso
de ocho das sobre control de calidad,
impartido tambin por el Dr. Deming.
Etapa 4: Aseguramiento de la Calidad
INICIO : Ao 1950
FIN: Ao 1980
En esta etapa el concepto de calidad evoluciona de una perspectiva estrecha y
centrada en la manufactura a una intervencin en los esfuerzos por la calidad en
reas como diseo, ingeniera, planeacin y actividades de servicio. As, el
aseguramiento de la calidad implic un enfoque ms proactivo por la calidad y
aparecieron nuevas herramientas y conceptos fundamentales para este
movimiento.
Las ideas de Feigenbaum y Juran enfatizan la
responsabilidad de la administracin por la calidad. En
1954, el doctor Joseph Juran visit por primera vez
Japn y sus enseanzas contribuyeron a que los
directivos de ese pas tuvieran una nueva visin sobre
la responsabilidad de los directivos para mejorar la
calidad y productividad.
En 1962, el doctor Kaoru Ishikawa formaliz los crculos
de calidad, iniciados desde 1950, y desde entonces las
actividades de stos se difundieron rpidamente.
Etapa 5: Aseguramiento de la Calidad
INICIO : Ao 1980
FIN: Ao 1995
En la dcada de 1980, se tom plena conciencia
de la importancia estratgica de la calidad, de su
mejora y de la satisfaccin del cliente. Con lo que
se empez a publicar los hechos en Japn .
En 1986 aparece el libro Out of the Crisis. Quality,
Productivity and Competitive Position de Deming.
En 1987 aparecieron las Normas ISO-9000, con el
objetivo de unificar y estandarizar los numerosos
enfoques de sistemas de aseguramiento de la
calidad que a la fecha existan.
En 1988, Motorola inici la aplicacin del
programa de seis sigma con el propsito de
mejorar la calidad
En 1987, en Estados Unidos se estableci por DG
el premio a la calidad Malcolm Baldrige, el cual se
entrega desde 1988.
Etapa 6: Reestructuracin de la Organizacin y mejora
sistemtica de los procesos en la era de la informacin

INICIO : Ao 1995

Al final de la dcada de 1990, el movimiento por la

calidad llevaba en occidente casi 20 aos. Durante ese
tiempo se haba desarrollado una conciencia clara en
las principales organizaciones de que la calidad es un
asunto estratgico, una ventaja competitiva y una
oportunidad de negocio.
En la actualidad el movimiento por la calidad ha
evolucionado hasta profundizar en practicas directivas,
metodolgicas y estratgicas que ayudan a impactar la
cultura y efectividad de las organizaciones para cumplir
con su misin y visin.
Video: La Calidad es una carrera que no tiene fin

http://www.4shared.com/video/JrxfnHl9ce/La_calidad_es_una_carrera_que_.htm