ADMINISTRACION DE OPERACIONES

El diseo, direccin y control sistemticos de los procesos que transforman los

insumos en servicios y productos para los clientes internos y externos.

PROCESOS: Cualquier actividad o grupo de actividades en las que se

transforman uno o ms insumos para obtener uno o ms productos

+/para los clientes.

Adm. de Operac.

ENTRADAS(INPUTS) SALIDAS (OUTPUTS)

Energa
Materiales Transformacin Bienes o Servicios
Mano de Obra (conversin de
Capital procesos)

.Informacin

Info. Externa

Informacin de retroalimentacin para el control de

las entradas y de la tecnologa de procesos.

Ej: Operacin Entradas Salidas

Banco Cajeros, personal, instalac Serv. Financieros

Instalaciones y energa. Depsitos Caja de
Seg.

Restaurante Cocineros, meseros, Comidas - Entretenimientos

Equipos, energa Clientes satisfechos

Proceso de Servicios y Manufactura

Diferencias:
La naturaleza de sus productos.
El grado de contacto con el cliente.

1. Los productos de los procesos manufactureros pueden

producirse, almacenarse y transportarse en previsin de la
demanda futura.
2. Los procesos de servicios tienden a producir productos
intangibles y perecederos.
Semejanzas:

Al nivel de la empresa, los proveedores de servicios no solo ofrecen servicios y

los fabricantes no solo ofrece productos. Los clientes de un restaurante
esperan un buen servicio y buena comida. Un cliente que compra una
computadora nueva espera un buen producto, as como buenos servicios de
garanta, mantenimiento, sustitucin y financieros.

Agregar valor: LA CADENA DE VALOR

Serie interrelacionada de procesos que produce un servicio o producto que

satisface al cliente.
El concepto de cadena de valor tambin centra la atencin en los tipos de
procesos de la cadena de valor.

PROCESO CENTRAL: Cadena de actividades que entrega valor a los clientes

externos.
Ej. Manejo de las reservaciones de un hotel; el diseo de un nuevo automvil
para un fabricante de autos; o las compras basadas en la Web para un
comerciante minorista de Internet, como Amazon.com.

PROCESO DE APOYO: Proporciona recursos vitales e insumos a los procesos

centrales y es esencial para la administracin de la empresa.
Ej. El presupuesto; reclutamiento del personal y la programacin de la
produccin.

Tipos de procesos centrales:

1. Proceso de relaciones con los clientes.

2. Proceso de desarrollo de nuevos servicios y productos.
3. Proceso de satisfaccin de rdenes.
4. Proceso de relaciones con los proveedores.
MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD

La productividad es una medicin bsica del desempeo de las economas,

industrias, empresas y procesos.

Productividad: Es el valor de los productos (bienes y servicios), dividido entre

los valores de los recursos (salarios, costo de equipo, etc.) que se han usado
como insumos.

Productos
Productividad = ___________

Insumos
 Productividad de la mano de obra: es un ndice de la produccin por
persona u hora trabajada.
Productividad de las mquinas: en la que el denominador es las
mquinas.
Productividad multifactorial: es un ndice de la produccin
correspondiente a ms de uno de los recursos que se utilizan en la
producci

ANALISIS DE PUNTO DE EQUILIBRIO

El uso del punto de equilibrio; puede emplearse para comparar los procesos,
calculando el volumen en el que dos procesos diferentes tienen costos totales
iguales
Punto de Equilibrio: el volumen en el que los ingresos totales son iguales a los
costos totales.

Costo variable: la parte del costo total que vara directamente con el
volumen de produccin.
Costo fijo: la parte del costo total que permanece constante,
independientemente de los cambios en los niveles de produccin.

Clculo del punto de equilibrio: F

Q = _______
pc
Anlisis de sensibilidad de los pronsticos de ventas: p* Q = (F + cQ)

pQ (F + cQ) = 0

Anlisis de punto de equilibrio para decisiones de fabricar o comprar: F1 F2

Q c2 c1

ADM. ESTRATEGIA DE OPERACIONES II

Estrategia corporativa
(anlisis del entorno)(competencias centrales
Anlisis de mercado

Prioridades competitivas

Desarrollo de nuevos
servicios o productos

Brecha en el
desempeo

Estrategias de operaciones Capacidades

competitivas
 Estrategia Corporativa

Marca la direccin general que servir como marco de referencia para la

realizacin de las funciones de la organizacin. Especifica el o los negocios a
los que se dedicar la compaa, asla las nuevas oportunidades y amenazas
en el entorno e identifica los objetivos de crecimiento.

Estrategia de operaciones

Medio por el cual el rea de operaciones implementa la estrategia corporativa y

contribuye a crear una compaa impulsada por el cliente.

En la organizacin: debe existir una interaccin continua entre las distintas

funciones.
La estrategia corporativa considera a la organizacin como un sistema de
partes interconectadas, o reas funcionales, cada uno trabajando en armona
con las dems para alcanzar las metas deseadas.

Anlisis de Mercado

Una de las claves del xito al formular una estrategia de operaciones centrada
en el cliente, tanto para las empresas manufactureras como para las de
servicios, es comprender lo que el cliente quiere y cmo proporcionrselo. En
el anlisis de mercado, primero se divide la clientela de la empresa en
segmentos de mercado y despus se identifican las necesidades e cada
segmento.

Proceso del anlisis de mercado:

1) Segmentacin del mercado: es el proceso de identificar grupos de clientes

con suficientes rasgos en comn para justificar el diseo y suministro de los
servicios o productos que el grupo desea y necesita.
Necesitamos para esto un Marketing slido acompaado de una estrategia de
operaciones eficaz.

2) Evaluacin de las necesidades: en la que se identifican las necesidades de

cada segmento y se evala cmo los competidores las estn satisfaciendo.

2.1) Necesidades referentes al servicio o producto: Atributos al servicio o al

producto, como precio, calidad y grado de personalizacin.

2.2) Necesidades al sistema de entrega: atributos de los procesos y los

sistemas de soporte. Ej. Disponibilidad, comodidad, cortesa, seguridad,
rapidez en la entrega, fiabilidad de la misma.
 2.3) Necesidad de volumen: atributos de la demanda del servicio o del
producto, como volumen alto o bajo; grado de variabilidad del volumen.
2.4) Otras necesidades: otros atributos, como buena reputacin, nmeros de
aos en el negocio, asistencia tcnica despus de la venta (asistencia
post venta).

PRIORIDADES Y CAPACIDADES
COMPETITIVAS

Prioridades Competitivas: son las dimensiones operativas cruciales que un

proceso o cadena de valor deben poseer para satisfacer a los clientes internos
o externos, tanto el presente como el futuro.

Capacidades competitivas: son las dimensiones de costo, calidad, tiempo y

flexibilidad que un proceso o cadena de valor posee y puede ofrecer en
realidad.

COSTO: 1. Operaciones de bajo costo

CALIDAD:
2. Calidad superior
3. Calidad consistente.
TIEMPO:
4. Velocidad de entrega
5. Entrega a tiempo
6. Velocidad de desarrollo
FLEXIBILIDAD:
7. Personalizacin
8. Variedad
9. Flexibilidad del volumen

1) Operaciones de bajo costo: entregar un servicio o producir un bien al menor

costo posible y a la satisfaccin de los clientes externos e internos del proceso
o cadena de valor.
2) Calidad superior: entrega de un producto sobresaliente.
3) Calidad consistente: producir servicios o productos que cumplen con las
especificaciones de diseo de manera consistente.
4) Velocidad de entrega: rapidez con la que se surten los pedidos de los clientes.
5) Entrega a tiempo: cumplir con las fechas de entrega prometidas.
6) Velocidad de desarrollo: rapidez con la que se introduce un nuevo servicio o
producto.
7) Personalizacin: satisfacer las necesidades peculiares de cada cliente
mediante la modificacin del diseo de los servicios y productos.
8) Variedad: manejar un amplio surtido de servicios y productos con eficiencia.
9) Flexibilidad del volumen: la capacidad de acelerar o desacelerar rpidamente la
tasa de produccin de los servicios o productos para hacer frente
 DESARROLLO DE NUEVOS PRODUCTOS
O NUEVOS SERVICIOS

Estrategias de desarrollo:

Variedad de Productos: requiere procesos flexibles para ofrecer una

amplia gama de productos o servicios, sin comprometer los costos,
calidad o velocidad.
Diseo: competir con base en el diseo requiere a menudo hacer
hincapi en la calidad superior y velocidad de desarrollo para garantizar
que la empresa se mantenga a la cabeza de la competencia.
Innovacin: exige mucha investigacin y desarrollo, as como la
capacidad de llevar nuevas ofertas al mercado rpidamente. Con
servicios o productos innovadores, la empresa que es la primera en
actuar a menudo obtiene una enorme ventaja competitiva.
Servicio: los fabricantes pueden conseguir pedidos si ofrecen servicios
con valor agregado para complementar sus productos, como servicios
financieros, contratos de reparacin, consultora y servicio de reparto.

Ventajas de ofrecer nuevos servicios o productos:

Mejorar la rentabilidad de las ofertas existentes.

Atraer nuevos clientes a la empresa.
Intensificar la lealtad de los clientes existentes.
Abrir mercados de oportunidad.

PAQUETES DE SERVICIOS: conjuntos de bienes y servicios proporcionados

por un proceso de servicio a sus clientes internos o externos.
Caractersticas:
1. Instalaciones auxiliares
2. Bienes facilitadores
3. Servicios explcitos
4. Servicios implcitos