ESCUELA DE POSGRADO

PLAN DE TESIS

EL MODELO EFQM DE EXCELENCIA

PARA LA AUTOEVALUACIN EN EL PERSONAL A CARGO DE
LOS SERVICIOS DEL HOTEL CAXAMARCA, COMO MTODO DE
MEJORA CONTINUA.

PRESENTADO POR

MARCO ANTONIO SOLIS JUNCO

ASESOR

JULIO CSAR QUISPE

CAJAMARCA PER

2016
 PLAN DE TESIS

(COLOCAR EL NOMBRE DEL TEMA)

iii
 INDICE
INTRODUCCIN ........................................................................................................................................ 6
CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................... 11
1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA ..................................................... 19
1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN .......................................................................... 21
1.2.1. DELIMITACIN ESPACIAL ................................................................................................. 21
1.2.2. DELIMITACIN SOCIAL ...................................................................................................... 21
1.2.3. DELIMITACIN TEMPORAL............................................................................................... 21
1.2.4. DELIMITACIN CONCEPTUAL ......................................................................................... 22
1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIN.......................................................................................... 22
1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL ...................................................................................................... 22
1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS ........................................................................................... 22
1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN ...................................................................................... 22
1.4.1. OBJETIVO GENERAL .......................................................................................................... 23
1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS ................................................................................................ 23
1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN .............................................. 24
1.5.1. JUSTIFICACIN .................................................................................................................... 24
1.5.2. IMPORTANCIA ...................................................................................................................... 25
CAPTULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL ............................................................................. 25
2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ......................................................................................... 26
2.2. BASES TERICAS O CIENTFICAS ........................................................................................ 31
2.2.1. DESCRIPCIN TERICA CONCEPTUAL ....................................................................... 31
2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS ................................................................................... 52
CAPTULO III: HIPTESIS Y VARIABLES .......................................................................................... 55
3.1. HIPTESIS GENERAL ................................................................................................................ 55
3.2. HIPOTESIS SECUNDARIAS ...................................................................................................... 55
3.3. DEFINICION CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES .............................. 56
CAPTULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN ................................................................ 58
4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN......................................................................................... 58
4.1.1Tipo de Investigacin .............................................................................................................. 58
4.1.2. Nivel de Investigacin ........................................................................................................... 58
4.2. MTODOS Y DISEO DE LA INVESTIGACIN .................................................................... 58
4.2.1. Mtodos de la Investigacin................................................................................................. 58
4.2.2. Diseo de la Investigacin ................................................................................................... 58
4.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN ............................................................. 59
4.3.1. Poblacin ................................................................................................................................ 59
4.3.2. Muestra ................................................................................................................................... 59
4.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS ................................ 59

iv
 4.4.1. Tcnicas .................................................................................................................................. 59
4.4.2. Instrumentos ........................................................................................................................... 62
CAPTULO V: ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN ............................................................ 63
5.1. RECURSOS HUMANOS ............................................................................................................. 63
5.2. PRESUPUESTO ........................................................................................................................... 63
5.3. CRONOGRAMA............................................................................................................................ 64
5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS .......................................................................................... 64
ANEXOS .................................................................................................................................................... 65
5.4 Validacion del instrumento ........................................................................................................... 72

v
 INTRODUCCIN
Los modelos de gestin de la calidad propugnados por los estndares
internacionales definen la estructura de los sistemas para la gestin de la calidad,
stos nacen como sistemas de aseguramiento de la calidad y con el tiempo se van
transformando en modelos, cada vez ms orientados a la satisfaccin de las
expectativas y necesidades de clientes y usuarios.

La dimensin del Modelo de Excelencia EFQM en la empresa, posibilita la

aplicacin de los postulados que sustentan el paradigma de gestin de la calidad
total (TQM), los cuales resultan fundamentales en la bsqueda de la mejora
continua y en el camino hacia la excelencia de empresas y organizaciones.

En la actividad turstica y hotelera, los factores que ms preocupan a los gestores

y clientes son el servicio y la calidad con que estos son ofrecidos, es importante
sealar que entre ms variedad de servicios se ofrezcan y de mejor calidad, ms
oportunidad de satisfaccin alcanzar un cliente.

En este Plan de Tesis toma relevancia el concepto buen servicio y sobretodo que
este se ofrezca con la mayor calidad y atencin que se merece el cliente, por parte
de cada una de las personas que laboran en la industria hotelera. Teniendo en
cuenta que la filosofa de un buen servicio es tener siempre en mente que el cliente
es primero.

El saber responder, desde dentro, a las inquietudes y necesidades de los clientes

internos y externos, da la pauta para poder mejorar las percepciones de servicio
que se generan al permanecer dentro del establecimiento de hospedaje, creando
as un aspecto relacional entre los clientes y los prestadores del servicio. Ello a la
distancia traer mayores beneficios para ambas partes; por un lado, se lograr
mejorar las percepciones de los clientes, que optarn por permanecer fieles al
establecimiento y por otro lado los empleados quienes podrn mejorar en mayor
medida sus capacidades de servicio y atencin al cliente.

6
 A partir de esta breve resea del panorama general, se elabor el presente
trabajo desarrollando lo siguiente:

En el captulo I se presenta el Planteamiento del Problema: Describiendo la

Realidad Problemtica, Delimitando la Investigacin desde el punto de vista
Espacial, Social, Temporal y Conceptual, para luego encarar el Problema de la
Investigacin, los Objetivos de la Investigacin, Justificacin e Importancia de la
Investigacin.

En el captulo II que corresponde al Marco Terico se hace un recorrido por los

Antecedentes del problema y las Bases Tericas que exponen el Modelo de
Excelencia EFQM.

El captulo III contiene informacin referente a las Hiptesis y Variables

relacionadas con la investigacin.

El captulo IV presenta se explica la Metodologa de Investigacin: Tipo y Nivel

de la Investigacin, Mtodo y Diseo de la Investigacin, Poblacin y Muestra de la
Investigacin, Tcnicas e Instrumentos de la Recoleccin de Datos para la
Investigacin en comento.

En el captulo V se describen aspectos relacionados con la administracin del

Proyecto de Investigacin.

Finalmente, se presenta el tem Anexos, que contiene la Matriz de Consistencia

y los formatos de Encuestas-Cuestionarios por implementar.

7
8
CMO SURGEN LAS IDEAS DE INVESTIGACIN?

Para iniciar una investigacin siempre se necesita una idea, las ideas constituyen
el primer acercamiento a la realidad que habr de investigarse.
Esas ideas de investigacin, surgen de una gran variedad de fuentes, entre las
cuales se encuentran: experiencias individuales, materiales escritos (libros,
revistas, peridicos, tesis), materiales audiovisuales (Internet, en las pginas
Web, foros de discusin, entre otros), teoras, descubrimientos producto de
investigaciones, conversaciones personales,
observaciones de hechos, creencias e incluso intuiciones y presentimientos.

La mayora de las de las ideas iniciales son vagas y requieren anlisis cuidadoso
para que sean transformadas en planteamientos ms precisos.
Es necesario que el investigador se introduzca en el rea de conocimiento, revise
documentos y resultados de investigaciones anteriores sobre el tema, tenga
contacto con expertos.

9
La revisin de la literatura sobre el tema de inters se hace para:
No repetir una investigacin ya realizada.
Estructurar formalmente la idea de la investigacin.
Seleccionar la perspectiva principal desde la cual se abordar la idea de la
investigacin.
Algunos criterios para generar ideas de investigacin:
Ideas que interesen de manera personal al investigador.
Ideas que no son necesariamente nuevas pero son novedosas por su
enfoque.
Ideas que ayuden a comprender y describir fenmenos sociales
Investigaciones que busquen resolver problemas de la sociedad.

10
 CAPTULO I: PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

EL PROBLEMA DE INVESTIGACION

El punto de partida de una investigacin lo constituye la identificacin y

formulacin del problema. Un problema es un hecho, fenmeno o situacin que
incita a la reflexin o al estudio; algo que se desea conocer y que an no se sabe
(o no se ha verificado), es decir un punto a resolver dentro de nuestra indagacin
acerca de la realidad.

Es una pregunta que necesita una respuesta, la cual debe ser resuelta o
investigada a travs de la aplicacin del mtodo cientfico. Porque no toda
pregunta amerita una investigacin cientfica; salvo aquellas que representan un
vaci en el conocimiento y por lo tanto su resolucin contribuye al avance del
mismo. Su respuesta solo es posible mediante una indagacin sistemtica y
metdica.

Cmo se formula un problema?

Objetivo:
Conocer cmo se formula un problema y cmo se derivan de l los objetivos,
como punto de partida para la realizacin de una investigacin, as como para la
determinacin preliminar de la factibilidad de su ejecucin.
Contenido:

1) El problema de investigacin
Identificacin del rea problema en una investigacin.
Definicin del problema.
Formulacin del problema.

11
CARACTERSTICAS DE LA FORMULACIN DEL PROBLEMA

La adecuada formulacin del problema de investigacin se hace respondiendo a

ciertos requisitos o caractersticas, a saber:
1. Debe formularse en trminos claros, concretos y explcitos; no permitir
ambigedades.
2. Debe expresar una relacin entre variables (enunciar las variables y/o la
relacin entre ellas), sobre todo cuando se trata de investigacin de tipo
cuantitativo.
3. Las variables a estudiar deben posibilitar la prueba emprica.
4. Debe ser factible de ser estudiado segn: capacidad e inters del investigador
y, disponibilidad de recursos.
5. Debe expresarse en una dimensin temporal y espacial.

12
6. No debe confundirse el problema con el objetivo del estudio.
7. Debe formularse en forma de pregunta.
8. Debe ser adecuadamente delimitado.

Ejemplos de problemas de investigacin:

La capacidad de pago de las personas, determinada por su ingreso mensual, se

relaciona directamente con la calidad de la atencin mdica que reciben en caso
de enfermedad ?

La asistencia o visionado, por parte de los votantes a los debates en televisin de

candidatos a la presidencia de Per est correlacionada con la decisin de votar o
abstenerse?

Cules son los factores socioeconmicos y culturales relacionados con el

rendimiento acadmico de los estudiantes del programa de Maestria de la
Universidad Alas Peruanas durante el ao 2016?

CONDICIONES Y REQUISITOS PARA VALORAR EL PROBLEMA DE

INVESTIGACIN
Una vez identificado y definido el problema de investigacin es necesario evaluar
su pertinencia, relevancia, viabilidad y factibilidad, teniendo en cuenta una serie de
requisitos entre los cuales cabe mencionar:

1. Debe proporcionar un mayor conocimiento cientfico, realizar un aporte

nuevo al campo del saber, es decir, no debe ser un problema trivial, lo cual
significa:

13
 La presentacin de un descubrimiento nuevo (resultado de una investigacin
original)
Una nueva situacin. Confirmar hallazgos de estudios anteriores pero con una
poblacin u otra condicin diferente del estudio inicial.
Un conocimiento ms profundo acerca de un fenmeno ya estudiado.
Un procedimiento o producto til para la prctica de la profesin (ej. nuevo
test psicolgico, nueva tcnica para anlisis de datos estadsticos)
Algn enfoque o punto de vista nuevo (plantear una nueva idea relevante a la
prctica de la profesin).
Nuevas circunstancias, condiciones o factores de un tema ya investigado.
Sobre fenmenos o factores ya estudiados para comprobar los resultados y

llegar a posteriores generalizaciones.

Resumir y sintetizar el saber ya logrado por diversos autores o investigadores.

Algunos interrogantes que ayudan a determinar la novedad y el aporte del
problema seleccionado son: El estudio agrega algo al cuerpo de
conocimientos actuales? Existen dificultades o lagunas en este tema que
necesitan ser exploradas mediante estudio?
Permite comprobar resultados sobre fenmenos o factores ya estudiados y
llegar posteriormente a generalizaciones?

2. Los resultados que se espera obtener deben tener alguna importancia.

De igual manera los resultados esperados deben conllevar algn beneficio, ser
tiles y tener aplicabilidad a la resolucin de situaciones que contribuyan al
mejoramiento de lavida social. Esto se puede constatar mediante los siguientes
interrogantes:
El problema es importante, porque...? Comunidad, organizaciones,
instituciones, medios de comunicacin, audiencias o ciudadanos en particular se
beneficiaran del conocimiento que se producir? Los resultados llevarn a
aplicaciones prcticas? Los resultados tendrn importancia terica? Los

14
resultados ayudarn a modificar actitudes o prcticas en la emisin, recepcin o
consumo de medios? Permitir resolver algo que tenga incidencia? Son los
resultados de valor prctico para la comunidad, la profesin o para mejorar los
servicios prestados? A alguien le interesa qu son los resultados?

3. Debe ser objeto de observacin o comprobacin, en otras palabras,

Investigable.
Debe entraar variables que se puedan definir, y susceptibles de ser directa o
indirectamente medidas.
Debe estar exento de valoraciones o de consideraciones morales o ticas. Ej.: Es
malo para el desarrollo del nio las medidas disciplinarias? Correcto: Qu efectos
producen las medidas disciplinarias rgidas en el desarrollo del nio?
Los comunicadores sociales y los periodistas deben sindicalizarse? Es valorativo.
Correcto: Cules son las actitudes de los comunicadores sociales y los
periodistas acerca de la sindicalizacin?
"Bienestar general": concepto amplio, ambiguo, difcil de operacionalizar.

4. La investigacin que conduzca a su solucin debe ser realizable.

Es necesario por lo tanto determinar la existencia de las condiciones y recursos
necesarios para realizar el estudio, como:
Disponibilidad de recursos fsicos y financieros.

Instalaciones y equipos.

Tiempo y oportunidad.

Disponibilidad de sujetos.

Colaboracin de terceros.

Experiencia del investigador.

Consideraciones ticas.

15
Los siguientes interrogantes ayudan a constatar este punto: Se dispone de los

recursos humanos, econmicos y materiales suficientes para realizar la

investigacin? Es factible realizar el estudio en el tiempo previsto? Es factible

conducir el estudio con la metodologa seleccionada? La conoce o domina el

investigador? Conduce a dar respuesta al problema? Es competente el

investigador para estudiar dicho problema?

Est motivado e interesado el investigador en el problema seleccionado?

PROCESO EN LA SELECCIN Y FORMULACIN DEL PROBLEMA DE

INVESTIGACIN

1. ESTABLECER EL AREA, FENOMENO O SITUACION QUE NECESITA SER

ESTUDIADA.

Las fuentes para lograr este propsito son:

a. Experiencia: a partir de situaciones de necesidad en la que aparecen

dificultades sin resolver. Necesidad de explicar satisfactoriamente un hecho o

comprobar esta explicacin.

Por qu se hacen las cosas de esta manera? Me pregunto qu sucedera si...?

Qu enfoque servir mejor? Quin es ms probable que se beneficie de esto?

b. Literatura cientfica: teniendo en cuenta la informacin actualizada, las

dificultades o lagunas, las sugerencias dadas en investigaciones anteriores sobre

problemas.

c. Teora: vacos en el conocimiento.

16
Se debe tener presente la existencia de realidades sociales no estudiadas o no
conocidas suficientemente, es decir, problemas que necesitan solucin.

Fenmenos cuya causa o razn de ser se ignoran o existen pocas bases

etiolgicas demostradas.

Incongruencias y contradicciones en asuntos polmicos o conclusiones no

demostradas.

reas de insatisfaccin y los factores que puedan estar incidiendo.

Basarse en estudios, conferencias o en la reflexin.

Leer, escuchar y trabajar con sentido crtico.

2. SELECCIONAR EL TEMA GENERAL A ESTUDIAR.

Por ejemplo: Comunicacin y nuevas tecnologas; La globalizacin y los procesos

de concentracin de las comunicaciones.

3. REALIZAR LA PRIMERA REVISION BIBLIOGRAFICA SOBRE EL TEMA

SELECCIONADO.

Identificar dificultades o lagunas existentes.

Obtener sugerencias dadas en investigaciones anteriores.

4. LIMITAR EL PROBLEMA.

Delimitar el tema a un campo o problema que pueda investigarse.

Seleccionar un tpico o aspecto especfico que permita realizar en forma concreta
un
17
estudio investigativo.

5. REALIZAR LA SEGUNDA REVISION BIBLIOGRAFICA.

Directamente relacionada con el problema seleccionado.

6. FORMULAR POR ESCRITO EL PROBLEMA SELECCIONADO.

En trminos concretos, claros y explcitos.

Enunciando las variables y las relaciones entre ellas.
Adecuadamente delimitado (conceptual, temporal y espacialmente).
Sin confundirse con el objetivo (finalidad) del estudio.
En forma de enunciado interrogativo o declarativo.

7. VALORAR CUMPLIMIENTO DE REQUISITOS.

No debe ser un problema trivial.
Contribuir a la prctica (resolucin de problemticas sociales especficas) o
a la teora (ampliacin del conocimiento).
Debe ser investigable, esto es, solucionable mediante la aplicacin de
mtodos y tcnicas apropiados.
La investigacin que conduzca a su solucin debe ser realizable:
Tiempo.
Sujetos.
Recursos.
Tener en cuenta exigencias ticas.
Experiencia, Inters, curiosidad, entusiasmo.

ERRORES QUE SUELEN COMETERSE AL PLANTEAR UN PROBLEMA

Muy amplio, no est delimitado.

18
 Muy especfico, intrascendente.
Incertidumbre metodolgica: no se puede medir en la prctica, es imposible
verificarlo.
Ya est resuelto, no hay novedad.
Incluye conceptos confusos o ambiguos.
El estudiante no posee los recursos para investigarlo.
Es un tema filosfico y est expresado con trminos valorativos.

2) Definicin y formulacin de OBJETIVOS.

1.1. DESCRIPCIN DE LA REALIDAD PROBLEMTICA

En el proceso de creacin de valor para las empresas, juega un papel importante

la calidad, es en este sentido que se ha producido un avance considerable en los
ltimos aos en el intento de establecer una correspondencia biunvoca entre los
trminos, sector turstico-hotelero y calidad.

Empresas de distinto mbito de actuacin se han volcado en promover el

desarrollo de la calidad en los establecimientos hoteleros, frecuentemente en el
marco de programas destinados a incrementar la competitividad del sector que
garanticen la supervivencia de las empresas y permitan mantener o aumentar la
contribucin del sector a la economa de manera sostenida en el tiempo sin embargo
de lo que trata es de sostenerse en el concepto calidad total como vehculo que

19
permita la mejora integral de los servicios hoteleros a fin de cubrir las exigencias del
sector turismo.

Hoy en da, ya se considera insuficiente el tener instalaciones cmodas, el contar

con tecnologas nuevas o simplemente brindar un servicio con mayor rapidez, es
necesario brindarlo con calidad, pues el individuo que lo adquiere es el que evala
y al final decide si quiere seguir haciendo uso o no de dicho servicio.

La calidad en el servicio es en la actualidad de vital importancia para aquellas

empresas en las que su negocio principal se sustenta en satisfacer deseos o
necesidades de un individuo. El cmo o de qu manera los reciban, puede ser la
clave del xito o el fracaso de estas empresas, por lo que es necesario hacer un
estudio detallado de los gustos, necesidades, deseos, preferencias y expectativas
de los clientes a quienes se van a dirigir los servicios.

Por tal motivo y pensando en las necesidades que tienen los clientes de un hotel
al hacer uso de los servicios que ah se brindan, y en especial en la manera en que
son recibidos; se plantea llevar a cabo la presente investigacin en un hotel
dedicado a atender un segmento del turismo. Evaluando la calidad mediante el
Modelo de Excelencia EFQM.

Existen dentro del Gran Hotel CaXamarca, reas que son considerados claves
para la atencin y satisfaccin del cliente, porque adems de los servicios que
prestan son las que atienden ms directamente a los clientes, as tenemos los
servicios de las reas de: alimentos y bebidas, atencin a eventos sociales o
profesionales, de lavandera y de hospedaje.

Sin embargo, es en el rea de Recepcin, donde se recogen quejas y reclamos

y de manera superficial se evala la satisfaccin del cliente, ya que es all donde se
proporciona la primera atencin orientacin e informacin de los servicios que se
ofrecen dentro del mismo hotel.

20
 Debido a la importancia que tiene actualmente el concepto de calidad en el
servicio surge la inquietud de investigar:

Cul es la percepcin que tienen los trabajadores del hotel en cuanto a la

calidad de los servicios que se brindan?

Por este motivo se hace necesario considerar aplicar un modelo diferente que
contribuya a la mejora integral de los servicios del hotel.

En forma constante se reciben opiniones de los trabajadores en cuanto al

servicio y atencin que se brinda en el Gran Hotel CaXamarca, por lo que, con
base en esta experiencia, se decide investigar en profundidad y de manera tcnica
la realidad problemtica, con un instrumento de medicin sobre la calidad y
satisfaccin sobre los servicios que se ofrecen a los clientes, y aplicar las mejoras
que correspondan.

Por tal motivo, para el presente trabajo de investigacin se realiz la bsqueda

de un mtodo que permitiera evaluar dicho servicio, encontrando que el Modelo
de Excelencia EFQM es el adecuado para realizar el presente trabajo.

1.2. DELIMITACIN DE LA INVESTIGACIN

1.2.1. DELIMITACIN ESPACIAL

Esta investigacin se realizar en la localidad de Cajamarca, distrito, provincia y

departamento del mismo nombre, teniendo como mbito el Gran Hotel CaXamarca.

1.2.2. DELIMITACIN SOCIAL

Todas las reas del Gran Hotel CaXamarca.

1.2.3. DELIMITACIN TEMPORAL

La Investigacin corre en el periodo desde el 25 de julio al 31 de octubre del ao
2015

21
 1.2.4. DELIMITACIN CONCEPTUAL
Esta investigacin se delimita en los conceptos: CALIDAD TOTAL y
SERVICIO desde la perspectiva del modelo EFQM.

1.3. PROBLEMAS DE INVESTIGACIN

1.3.1. PROBLEMA PRINCIPAL

Carencia de evaluacin peridica de los servicios del Gran Hotel CaXamarca
para la deteccin de deficiencias y la aplicacin de mejoras en la calidad de los
servicios del hotel.

1.3.2. PROBLEMAS SECUNDARIOS

Dbil aplicacin de instrumentos de evaluacin de la calidad en los servicios que
ofrece el Gran Hotel CaXamarca.

1.4. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIN

22
 1.4.1. OBJETIVO GENERAL

En una investigacin el objetivo general constituye el logro que permita dar

respuesta a la pregunta de investigacin. Es un enunciado general que sintetiza las
metas del estudio con sus partes y el efecto final que se espera alcanzar. Lo usual es
que toda investigacin tenga un solo objetivo general.

Identificar los problemas ms frecuentes en el Gran Hotel CaXamarca, para

elaborar una propuesta que coadyuve a mejorar la calidad total de sus servicios
desde la percepcin de sus empleados.

1.4.2. OBJETIVOS ESPECFICOS

Un objetivo es la manifestacin de un propsito, una finalidad y est dirigido a

alcanzar un resultado, una meta o un logro asociados directamente a la naturaleza
de la investigacin.

Desde el punto de vista investigativo, todo objetivo debe estar orientado a

promover la bsqueda o indagacin y a la generacin de algn producto de utilidad
social.

Los objetivos de un estudio describen los aspectos que se desea estudiar sobre
el problema con el fin de dar respuesta global a este; describen los resultados
intermedios, los que sumados dan respuesta al problema en estudio.

Los objetivos de investigacin definen el grado de conocimiento que se pretende

alcanzar, orientan el proceso investigativo y determinan el camino a recorrer para
su logro. El mtodo empleado en la investigacin debe estar subordinado al objetivo,
es decir est en funcin de aquel.

23
 1) Detectar las deficiencias existentes en los servicios que presta el
Gran Hotel CaXamarca a partir de las opiniones del personal de todas las reas del
hotel.
2) Detectar quejas del personal del Gran Hotel CaXamarca a fin de establecer
mejoras en el recurso humano.

1.5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA DE LA INVESTIGACIN

1.5.1. JUSTIFICACIN
El presente plan de tesis busca analizar los problemas ms comunes que se
presentan en el manejo de los procesos operativos y administrativos del Gran Hotel
CaXjamarca; con base en ello, se propondrn diversas medidas de correccin que

24
pueden ayudar a elevar el nivel de satisfaccin del cliente, y as poder obtener una
mejora en los servicios que se brinda.

El aporte al servicio es sugerir mejoras para la satisfaccin del cliente, con

propuestas para que el personal tenga un mejor desempeo en la atencin, de tal
forma que los clientes perciban el cambio como un beneficio en el servicio,
buscando que la calidad contribuya a fomentar su fidelidad a la empresa, lo que,
por ende, redituar en mayores niveles de ocupacin, mayores ingresos y
beneficios econmicos para la empresa.

1.5.2. IMPORTANCIA

La importancia de la investigacin reside en la procura por atender los objetivos

que nos hemos trazado, es decir la mejora en la calidad de los servicios para la
satisfaccin del cliente.

CAPTULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL

El proceso de construccin de teora o fase de conceptualizacin del proyecto, al

que tambin se denomina referente conceptual, est encaminado a desarrollar un
contexto conceptual amplio en el cual se ubique el problema. Este referente
conceptual tiene la funcin de dar al investigador una perspectiva acerca del
problema, necesaria para interpretar los resultados del estudio. Slo dentro de este
contexto cobrarn sentido y se constituirn en aportes al conocimiento las
observaciones que se efecten en el proyecto.

La creacin de un referente conceptual implica la creacin de conceptos, los

cuales son smbolos de los fenmenos que han sido abstrados de la realidad de la
cual hacen parte.

Es de aclarar que los conceptos no son los fenmenos en s. Los conceptos

toman significado puestos en un marco de referencia en un sistema terico. El
25
hecho y el concepto se aproximan en la medida en que ambos son abstracciones,
no son el fenmeno, se diferencian en que los conceptos simbolizan las relaciones
empricas y los hechos se afirman como una relacin entre conceptos. Un hecho es
una construccin lgica de conceptos. La conceptualizacin consiste en abstraer
y generalizar impresiones de los sentidos.

Los conceptos de la ciencia tienen que ser comunicables mediante la aclaracin

de los elementos que los construyen, este es el proceso capital de la definicin, la
cual es fundamental para el problema general de la conceptualizacin. Las
definiciones facilitan la comunicacin entre las ciencias.

2.1. ANTECEDENTES DEL PROBLEMA

Consiste en exponer la forma en que la investigacin planeada se apoya en otras

ya hechas en ese terreno.

Debe reforzar los argumentos del autor en cuanto a la importancia del

estudio.

Orientar al lector sobre lo que ya se conoce del problema, e indicar la forma

en que la investigacin aumentar los conocimientos.

Debe incluir comentario de estudios muy selectivos que guarden relacin neta con
las metas del proyecto propuesto; evitar "rellenar" con cientos de referencias de
escaso inters. Exponer fallas tcnicas, organizar y sintetizar materiales, identificar
deficiencias en los conocimientos, y elaborar una base conceptual del estudio.

Los antecedentes tambin se refieren a los desarrollos previos de carcter cientfico

o tecnolgico; a las circunstancias internas o externas a la entidad proponente que
dieron lugar a su formulacin o a la conclusin de que su realizacin es necesaria y
conveniente; si es etapa subsiguiente de otro proyecto o hace parte de un programa
ms amplio.

26
 La historia de la humanidad est directamente ligada con la calidad desde los
tiempos ms remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y
fabricar su vestido observa las caractersticas del producto y enseguida procura
mejorarlo.

Cabe mencionar que los fenicios utilizaban un programa de accin correctiva

para asegurar la calidad, con el objeto de eliminar la repeticin de errores. Los
inspectores simplemente cortaban la mano de la persona responsable de la calidad
insatisfactoria.

En los vestigios de las antiguas culturas tambin se hace presente la calidad,

ejemplo de ello son las pirmides egipcias, los frisos de los templos griegos y otras
(Lefcovich, 2005)

Durante la edad media surgen mercados fundamentados en el prestigio de

la calidad de los productos. Dado lo artesanal del proceso, la inspeccin del
producto terminado es responsabilidad del productor que es el mismo artesano.
Con el advenimiento de la era industrial esta situacin cambi, el taller cedi su
lugar a la fbrica de produccin masiva. La era de la revolucin industrial (entre la
mitad del siglo XVIII y principios del XIX), trajo consigo el sistema de fbricas para
el trabajo en serie y la especializacin del trabajo. Como consecuencia del alta
demanda aparejada con el espritu de mejorar la calidad de los procesos, la funcin
de inspeccin llega a formar parte vital del proceso productivo y es realizada por
el mismo operario el objeto de la inspeccin simplemente sealaba los
productos que no se ajustaban a los estndares deseados. (Sosa, 2006).

A fines del siglo XIX y durante las tres primeras dcadas del siglo XX el objetivo
es produccin. Con las aportaciones de Taylor, la funcin de inspeccin se separa
de la produccin; los productos se caracterizan por sus partes o
componentes intercambiables, el mercado se vuelve ms exigente y todo
converge a producir.

27
 Como ya no era el caso de un operario que se dedicara a la elaboracin de un
artculo, fue necesario introducir en las fbricas procedimientos especficos para
atender la calidad de los productos fabricados en forma masiva.

Durante la primera guerra mundial, los sistemas de fabricacin fueron ms

complicados, implicando el control de gran nmero de trabajadores por uno de los
capataces de produccin; como resultado, aparecieron los primeros inspectores
de tiempo completo la cual se denomin como control de calidad por inspeccin.

Las necesidades de la enorme produccin en masa requeridas por la segunda

guerra mundial originaron el control estadstico de calidad, esta fue una fase de
extensin de la inspeccin y el logro de una mayor eficiencia en las
organizaciones de inspeccin. A los inspectores se les dio herramientas con
implementos estadsticos. Las recomendaciones resultantes de las tcnicas
estadsticas, con frecuencia no podan ser manejadas en las estructuras de toma
de decisiones y no abarcaban problemas de calidad verdaderamente grandes
como se les prestaban a la gerencia del negocio.

Esta necesidad llev al control total de la calidad. Slo cuando las empresas
empezaron a establecer una estructura operativa y de toma de decisiones para la
calidad del producto que fuera lo suficiente eficaz, como para tomar acciones
adecuadas en los descubrimientos del control de calidad. Este marco de calidad
total hizo posible revisar las decisiones regularmente, en lugar de ocasionalmente,
analizar resultados durante el proceso y tomar la accin de control en la fuente de
manufactura o de abastecimiento y, finalmente, detener la produccin cuando
fuera necesario. Adems, proporcion la estructura en la que las primeras
herramientas de control (estadsticas de calidad) pudieron ser reunidas con las
otras muchas tcnicas adicionales como medicin, confiabilidad, equipo de
informacin de la calidad, motivacin para la calidad y, otras numerosas tcnicas
relacionadas ahora con el campo del control moderno de calidad y con el marco
general funcional de calidad de un negocio (Sosa, 2006)

28
 En 1988, 14 de las ms importantes empresas europeas se percataron de que el
aumento de la competitividad mundial amenazaba la posicin europea en los
mercados. Para dar respuesta a este hecho, EN 1992 decidieron crear la Fundacin
Europea para la Gestin de Calidad (EFQM, segn sus siglas en ingls). La
Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad (EFQM) es una organizacin sin
nimo de lucro y su misin es ser la fuerza que impulsa la excelencia sostenida.

Este modelo tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (de cualquier tipo,
tamao, sector, etc.), a conocerse mejor a s mismas y, en consecuencia, a mejorar
su funcionamiento. La idea bsica del modelo de excelencia, por lo tanto, es
proporcionar a las organizaciones una herramienta de mejora de su sistema de
gestin.

EVOLUCION DEL CONCEPTO DE CALIDAD

Es por esto, que el trmino de calidad ha cambiado durante la historia, lo cual

es importante sealar en el cuadro Evolucin del Concepto de la Calidad:

Cuadro Evolucin del concepto de calidad

Etapa Concepto Finalidad

29
 Hacer las cosas bien Satisfacer al cliente.
independientemente del Satisfacer al artesano, por el
Artesanal coste o esfuerzo necesario trabajo bien hecho
para ello. Crear un producto nico.

Hacer muchas cosas no

Satisfacer una gran demanda de
Revolucin importando que sean de calidad
bienes.
Industrial (Se identifica Produccin con
Obtener beneficios.
Calidad).

Asegurar la eficacia del

Garantizar la disponibilidad de
Segunda armamento sin importar el costo,
un armamento eficaz en la
Guerra con la mayor y ms rpida
cantidad y el momento preciso.
Mundial produccin (Eficacia + Plazo =
Calidad)
Minimizar costes mediante la
Postguerra Calidad
(Japn) Hacer las cosas bien a la primera Satisfacer al cliente.
Ser competitivo.

Postguerra
Satisfacer la gran demanda de
(Resto del Producir, cuanto ms mejor. bienes causada por la guerra
mundo)

Tcnicas de inspeccin en
Control de Satisfacer las necesidades
produccin para evitar la salida de
Calidad tcnicas del producto.
bienes defectuosos.

Sistemas y procedimientos Satisfacer al cliente.

Aseguramient de la organizacin para evitar Prevenir errores.
o de la Calidad que se produzcan bienes Reducir costos.
defectuosos. Ser competitivo.

Teora de la administracin Satisfacer tanto al cliente

empresarial centrada en la externo como interno.
Calidad Total permanente satisfaccin de las Ser altamente competitivo.
expectativas del cliente. Mejora Continua.

Fuente: Conceptos generales de calidad total; (Gonzales, 2005)

Esta evolucin nos ayuda a comprender de dnde proviene la necesidad

de ofrecer una mayor calidad del producto o servicio que se proporciona al cliente
y, en definitiva, a la sociedad, y cmo poco a poco se ha ido involucrando toda la
organizacin en la consecucin de este fin. La calidad no se ha convertido
nicamente en uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratgico clave del que dependen la mayor parte de las
30
organizaciones, no slo para mantener su posicin en el mercado sino incluso
para asegurar su supervivencia (Lefcovich, 2005).

2.2. BASES TERICAS O CIENTFICAS

2.2.1. DESCRIPCIN TERICA CONCEPTUAL

EL CONCEPTO DE CALIDAD

El destacado terico Edward Deming en 1989 estableci que: la calidad no es

otra cosa ms que una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua. (Gonzales, 2005)

Parafraseando al Dr. Joseph, Juran Gonzlez en 1988, seala que la calidad es:
La adecuacin para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente. (Gonzales,
2005)

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como Un proceso de

mejoramiento continuo, en donde todas las reas de la empresa participan
activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las
necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad.

PRECURSORES DE LA CALIDAD

Edward Deming

Es inevitable poder empezar a hablar de la calidad sin referirse al padre de la

misma y a sus seguidores. El Dr. Deming (1900-1993) aprendi desde muy
pequeo que las cosas que se hacen bien desde el principio acaban bien.

En 1950, lo que Japn quera, lo tena Estados Unidos; simultneamente, Qu

tena los Estados Unidos pero no quera? La respuesta, W. Edward Deming, un
estadista, profesor y fundador de la Calidad Total. Ignorado por las corporaciones

31
americanas, Deming fue a Japn en 1950 a la edad de 49 y ense a los
administradores, ingenieros y cientficos Japoneses como producir calidad. Treinta
aos despus, en 1980, luego de ver un documental en televisin en la cadena
NBC, titulado, Si Japn puede, porque nosotros no, los presidentes de
corporaciones, como Ford, General Motors y Dow Chemical, por nombrar algunas,
enfrentados a una produccin decadente y costos incrementados, buscaron la
asesora de Deming. (Gonzales, 2005).

Ampliamente solicitado luego que Deming comparti sus ahora famosos 14

puntos y 7 pecados mortales con algunas de las corporaciones ms grandes de
Amrica. Sus estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros
de administracin, y el premio Deming, otorgado por primera vez en Japn
pero ahora reconocido internacionalmente, es ahora buscado por algunas de las
corporaciones ms grandes del mundo.

Las corporaciones e industrias quienes sus productos mejoran las vidas de las
personas han encontrado que lo siguiente es cierto: si los principios de Deming
estn en su sitio y funcionan con su negocio, la calidad aumenta, los costos bajan
y los ahorros se le pueden pasar al consumidor. (Gonzales, 2005).

Los clientes obtienen productos de calidad, las compaas obtienen mayores

ingresos y la economa crece.

La calidad es trabajo de todos, pero la calidad debe ser dirigida por la

administracin. Deming propuso 14 puntos para ayudar a la gerencia a mejorar la
calidad:

1. Mejorar el producto o servicio y planear para el futuro

2. Adoptar una nueva actitud

3. Eliminar la dependencia de la inspeccin en masa

4. Mejorar la calidad de los materiales que se reciben

32
 5. Encontrar los problemas

6. lnstituir mtodos modernos de capacitacin

7. lnstituir mtodos modernos de supervisin

8. Desterrar el miedo

9. Derribar las barreras

10. Eliminar las metas numricas. Desechar los carteles y lemas dirigidos a la
fuerza de trabajo donde se le exhorta a aumentar su productividad sin
proporcionar los mtodos.

11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numricas

12. Eliminar los obstculos al orgullo.

13. lnstituir un programa vigoroso de capacitacin y re instruccin

14. Crear una estructura apropiada.

Kaoru Ishikawa

El gur de la calidad Kaoru Ishikawa, naci en la ciudad de Tokio, Japn en el

ao de 1915, es graduado de la Universidad de Tokio. Ishikawa es hoy conocido
como uno de los ms famosos gurs de la calidad mundial. La teora de Ishikawa
era manufacturar a bajo costo. Dentro de su filosofa de calidad l dice que la
calidad debe ser una revolucin de la gerencia. El control de calidad es
desarrollar, disear, manufacturar y mantener un producto de calidad. Algunos
efectos dentro de empresas que se logran implementando el control de calidad
son la reduccin de precios, bajan los costos, se establece y mejora la tcnica,
entre otros.

Kaoru Ishikawa tambin da a conocer al mundo sus siete herramientas bsicas

que son: grfica de Pareto, diagrama de causa-efecto, estratificacin, hoja de

33
verificacin, histograma, diagrama de dispersin, y grfica de control de Schwartz.
Algunos de sus libros ms conocidos son: Que es el CTC, Gua de control de
calidad, Herramientas de Control de Calidad. Desarrollo de la calidad.

El propio Ishikawa dice que practicar el control de calidad (CTC) es desarrollar,

disear, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea l ms
econmico, el ms til y siempre satisfactorio para el consumidor.

Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of

Japanese Scientists and Engineers (UJSE), esta se ocupaba de promover la
calidad dentro de Japn durante la poca de la post-guerra.

Uno de los logros ms importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir

al xito de los crculos de calidad. El diagrama de causa - efecto, frecuentemente
llamado el diagrama de lshikawa, posiblemente es el diagrama que lo hizo
mayormente conocido. Este diagrama ha demostrado ser una herramienta muy
poderosa que puede ser fcilmente utilizada para analizar y resolver problemas,
es tan simple que cualquier persona lo puede aplicar. A pesar que los crculos de
calidad se desarrollaron primero en Japn, se expandieron a ms de 50 pases,
una expansin que lshikawa jams se hubiera imaginado. Originalmente, lshikawa
crea que los crculos dependan de factores nicos que se encontraban en la
sociedad japonesa.

A travs de su carrera, lshikawa trabaj en muchas cosas, pero siempre bajo su

filosofa. Estilos y etapas de un proceso continuo que tiene por finalidad satisfacer
plenamente al cliente para lograr su lealtad. El compromiso del Management,
empezando por el "nmero uno" de la empresa.

El profesor Kaoru lshikawa, uno de los padres de la Calidad Total en Japn,

sealaba: El Control Total de Calidad empieza con educacin y termina con
educacin. Para promoverlo con la participacin de todos, hay que dar educacin
en Control de Calidad a todo el personal, desde el presidente hasta los operarios.

34
El Control de Calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto
hay que cambiar los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo
es preciso repetir la educacin una y otra vez. (Gonzales, 2005).

William Ouchi

William Ouchi (Gonzales, 2005) es autor de la teora Z: Cmo pueden las

empresas hacer frente al desafo japons. Ouchi analiza la utilidad de aplicar el
enfoque directivo japons en el mbito norteamericano. Motivado por conocer las
causas de la productividad japonesa, inicio el estudio de empresas
norteamericanas y japonesas. Su objetivo bsico era encontrar los principios de
aplicacin universal en las unidades empresariales que fuesen independientes de
los principios propios de la cultura que ayudasen a determinar que poda
aprenderse de las tcnicas administrativas japonesas. Segn el autor: la
productividad se logra al implicar a los trabajadores en el proceso, lo cual es
considerado la base de su teora. (Gonzales, 2005).

La teora Z proporciona medios para dirigir a las personas de tal forma

que trabajen ms eficazmente en equipo. Las lecciones bsicas de esta teora que
pueden aprovecharse para el desarrollo armnico de las organizaciones son:

Confianza en la gente y de sta para la organizacin

Atencin puesta en las sutilezas de las relaciones humanas

Relaciones sociales ms estrechas

La conclusin principal de Ouchi es que la elevada productividad se da como

consecuencia del estilo directivo y no de la cultura, por lo que l considera que s
es posible asimilar como aportaciones japonesas sus tcnicas de direccin
empresarial y lograr as xito en la gestin de las organizaciones. Sin embargo,

35
reconoce que los elementos culturales influyen en el establecimiento de una
filosofa corporativa congruente con los principios de su teora.

Philip Crosby

Philip Crosby norteamericano, creador del concepto "cero defectos"(CD) es uno

de los grandes en el tema de la administracin de la calidad y uno de los
ms famosos consultores de empresas. Fue director de calidad en la lnternational
Telephone and Telegraph (lTT), donde desarrollo y aplico las bases de su mtodo.
(Crosby, 2004).

l desarroll un concepto denominado los "Absolutos de la calidad total, cuyos

principios son:

La calidad se define como cumplimiento de requisitos

El sistema de calidad es la prevencin

El estndar de realizacin es cero defectos

La medida de la calidad es el precio del incumplimiento

En lo que respecta a la direccin, estableci un modelo denominado:

Administracin preventiva y definicin sistema estndar medida, todo trabajo es un
proceso.

Otra parte interesante de su filosofa es la que dice que hay tres mitos sobre la
calidad y que se describen as:

Primero: La calidad es intangible; calidad es bondad. Por ello, se habla de alta

calidad, calidad de exportacin, producto bueno o malo, servicio excelente o
psimo. Para cambiar nuestra actitud hacia la calidad debemos definirla como algo
tangible y no como un valor filosfico y abstracto.

36
 Segundo: La calidad es costosa. A travs de este mito creemos que reducimos
costos al tolerar defectos, es decir, al aceptar productos y servicios que no
cumplen con sus normas. La falacia estriba en que la calidad es gratis: no cuesta
ms ensamblar bien un auto que hacerlo mal; no cuesta ms surtir bien un pedido
que despacharlo equivocado, no cuesta ms programar bien que mal. Lo que
cuesta es inspeccionar lo ya hecho para descubrir los errores y corregirlos; lo que
cuesta son las horas de computadora y el papel desperdiciado; lo que cuesta son
las devoluciones de los clientes inconformes; lo que cuesta es rehacer las cartas
mal mecanografiadas, etctera. Lo costoso, en fin, son los errores y los defectos,
no la calidad; por lo tanto, nunca ser ms econmico tolerar errores que "hacerlo
bien desde la primera vez", y no habr un "punto de equilibrio" entre beneficios y
costo de calidad.

Tercero: Los defectos y errores son inevitables. Nos hemos acostumbrado a

esta falsedad: aceptamos los baches en las calles, los productos defectuosos, los
accidentes, etctera. Cada da nos volvemos ms tolerantes hacia nuestro trabajo
deficiente; es decir, cada da somos ms apticos y mediocres.

Dr. Joseph M. Juran

Naci el 24 de diciembre de 1904 en la ciudad de Braila, entonces y ahora

parte de Rumania. Observador, astuto, oyente, atento, brillante, sintetizador,
pronosticador y persistente, Juran ha sido llamado el padre de la calidad o gur de
la calidad y el hombre quien enseo calidad a los japoneses. Quizs lo ms
importante, es que es reconocido como la persona quien agrego la dimensin
humana para la amplia calidad y de ah proviene los orgenes estadsticos de la
calidad total. Su plan fue hacerlo todo: filosofa, escritura, lectura y consulta.

Hoy Juran enfoca su atencin en una nueva misin: repara la deuda que
siente que le debe al pas que le brinda la gran oportunidad y el xito
excepcional. Calidad segn Juran tiene mltiples significados. Dos de estos
37
significados son crticos, no solo para planificar la calidad sino tambin para
planificar la estrategia empresarial. Calidad: Se refiere a la ausencia de
deficiencias que adopta la forma de: Retraso en las entregas, fallos durante los
servicios, facturas incorrectas, cancelacin de contratos de ventas, etc. Calidad es
en sntesis una adecuacin al uso.

La Misin de Juran y la Planificacin para la Calidad es la de crear la

conciencia de la crisis de la calidad, el papel de la planificacin de la calidad en
esa crisis y la necesidad de revisar el enfoque de la planificacin de la calidad.
Establecer un nuevo enfoque de la planificacin de la calidad. Suministrar
formacin sobre como planificar la calidad, utilizando el nuevo enfoque. Asistir al
personal de la empresa para replanificar aquellos procesos insistentes que poseen
deficiencias de calidad inaceptables (caminar por toda la empresa). Asistir al
personal de la empresa para dominar el proceso de planificacin de la calidad,
dominio derivado de la re planificacin de los procesos existentes y de la
formacin correspondiente. Asistir al personal de la empresa para utilizar el
dominio resultante en la planificacin de la calidad de forma que se evite la creacin
de problemas crnicos nuevos.

La planificacin de la calidad en uno de los tres procesos bsicos de gestin

por medio de los cuales gestionamos la calidad. Los tres procesos (la triloga
de Juran) estn interrelacionados. Todo comienza con la planificacin de la calidad.

El objeto de planificar la calidad es suministrar a las fuerzas operativas los

medios para producir productos que puedan satisfacer las necesidades de los
clientes, productos tales como facturas, pelculas de polietileno, contrato de ventas,
llamadas de asistencia tcnica y diseos nuevos para los bienes. Una vez que se
ha completado la planificacin, el plan se pasa a las fuerzas operativas. Su trabajo
es producir el producto. Al ir al proceso, vemos que el proceso es deficiente: se
pierde el 20% del esfuerzo operativo, porque el trabajo se debe rehacer debido a
las deficiencias de la calidad. Esta prdida se hace crnica porque el proceso se
planific as. Bajo patrones convencionales de responsabilidad, las fuerzas

38
operativas son incapaces de eliminar esa prdida crnica planificada. En vez de
ello, lo que hacen es realizar el control de calidad para evitar que las cosas
empeoren. Si dirigimos una mirada alrededor, pronto vemos que esos tres
procesos (planificacin, control, y mejora) han estado presentes durante algn
tiempo.

Planeacin de la calidad. Es aquel proceso en el que se hacen las

preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un
proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin.

Control de la calidad. Es el que permite comparar las metas de calidad con la

realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de
acuerdo con el plan de calidad.

Mejora de la calidad. Es el proceso que rompe con los niveles anteriores de

rendimiento y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a niveles
de calidad marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las
operaciones. (Cant, 2006)

SERVICIO

De acuerdo con lo anterior, Cant define el servicio como: una actividad o

conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza
mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de
servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Un servicio no es un elemento fsico en totalidad, sino que es el resultado de

las actividades generadas por el proveedor para satisfacer al cliente. Esto
significa que los servicios poseen tres caractersticas tpicas que explican la
complejidad de su estudio:

Intangibilidad: un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es

ms bien un beneficio que compra el usuario. Heterogeneidad: el resultado del

39
servicio depende de quien lo lleve a cabo y de las circunstancias bajo las que se
genera; su percepcin depende de la persona que lo contrata.

Inseparabilidad: este concepto implica que la produccin y el consumo del

servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el mismo.

Stanton

(Stanton, 2003) Distingue dos categoras en los servicios, en la primera, estn

los servicios que son el propsito u objeto fundamental de una transaccin. Por
ejemplo. Si se renta un automvil, la compaa pone a su disposicin un vehculo
(un bien tangible); pero en realidad se compra el acceso a un medio de transporte
(un servicio).

Como segunda categora, se ubican los servicios que apoyan o facilitan la

venta de un bien u otro servicio. Se les denomina servicios de apoyo o
complementarios porque slo podran contratarse con el arrendamiento de un
vehculo. En las industrias en las que hay pocas diferencias entre los productos
primarios de los competidores, los servicios complementarios pueden ser la base
de una ventaja diferencial.

CALIDAD EN EL SERVICIO

En los ltimos aos el concepto de calidad en el servicio ha ido tomando cada

vez mayor importancia que el mismo producto o servicio que se ofrece al pblico
en general, esto se debe en gran medida a la manera en que se otorga un producto
o servicio y del cmo es que se percibe el servicio.

De acuerdo con la Organizacin Mundial de Turismo, la calidad total es la

apuesta ms segura para lograr la competitividad. Es decir, las organizaciones
tursticas deben garantizar a los clientes que son capaces de responder a sus
necesidades, deseos y expectativas, mejor que los competidores. Su objetivo es
40
claro: satisfacer a los clientes en todos los mbitos, logrando de esta manera
beneficios mutuos para visitantes, empresas y residentes. La calidad del turismo
es una amalgama de servicios, instalaciones y organizaciones. Por tanto puede
hacerse desde una perspectiva individual (calidad del entorno, calidad de un hotel,
etc.) o desde una perspectiva general, calidad del transporte, calidad del destino
turstico.

A su vez, en la norma ISO 9000 se expresa: Calidad es el conjunto de

caractersticas que le confieren a un Producto o Servicio los atributos necesarios
para satisfacer necesidades implcitas y expresadas. (Gonzales, 2005).

A todo esto, simplemente se resume que la calidad en el servicio se define por

la importancia que un cliente le da a la manera en que un producto se le brinda,
tomando en cuenta la calidez y el trato percibido durante el proceso de adquisicin
de dicho artculo, o valor intangible.

Parmetros para medir la calidad en el servicio

Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la

organizacin, la presentacin del personal y hasta los equipos utilizados en
determinada compaa (de cmputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluacin
favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transaccin
con la empresa.

Cumplimiento de promesa: (Fiabilidad) Significa entregar correcta y

oportunamente el servicio acordado. Es decir, que si usted prometi entregar un
pedido de 30 toneladas de materia prima a su cliente industrial el viernes de las 8
de la maana, deber cumplir con esas dos variables. Entregar a las 8 de la
maana 20 toneladas es incumplimiento, lo mismo que entregar las 30 toneladas
el sbado.

Actitud de servicio: (Sensibilidad) Con mucha frecuencia los clientes perciben

falta de actitud de servicio por parte de los empleados; esto significa que no
41
sienten la disposicin quienes los atienden para escuchar y resolver sus
problemas o emergencias de la manera ms conveniente.

Competencia del personal: (Seguridad) El cliente califica qu tan competente

es el empleado para atenderlo correctamente; si es corts, si conoce la empresa
donde trabaja y los productos o servicios que vende, si domina las condiciones de
venta y las polticas, en fin, si es capaz de inspirar confianza con sus
conocimientos como para que usted le pida orientacin.

Empata: Aunque la mayora de las personas define a la empata como ponerse

en los zapatos del cliente (Se ve hasta en comerciales de televisin), se ha
obtenido de parte de los clientes que evalan este rubro de razonamientos de
acuerdo con tres aspectos diferentes que son:

1. Facilidad de contacto: Es fcil llegar hasta su negocio? Cundo llaman a

sus vendedores o empleados los encuentran, se reportan o sus nmeros
telefnicos son de los que siempre estn ocupados o de los que nunca contestan
y encima, cuando contestan, el cliente no puede encontrar a quien busca y nadie
pueden ayudarlo?

2. Comunicacin: Algo que buscan los clientes es un mayor nivel de

comunicacin de parte de la empresa que les vende, adems en un idioma que
ellos puedan entender claramente.

3. Gustos y necesidades: El cliente desea ser tratado como si fuera nico, que
le brindemos los servicios que necesita y en las condiciones ms adecuadas para
l y - por qu no? Que le ofrezcamos algo adicional que necesite; esto es, que
superemos sus expectativas. (Quijano, 2007)

Importancia

La calidad en el servicio es de importancia crtica para las empresas que

atienden a clientes, no importa el ramo de la industria que se trate.

42
 En el futuro representar a la que hay que dar toda la atencin en el rea de
los servicios, y la cual estar muy por encima de la productividad y de las normas
gubernamentales. Ahora se est tomando con mayor importancia a la
competencia interna en los pases con economas emergentes e
internacionalmente se sabe que cada vez es mayor el nmero de pases que la
adoptan, porque los productos cada vez tienden a ser iguales como, por ejemplo:
el transporte, la banca y otros.

Un servicio de buena calidad. - Los prestadores de servicio con calidad, actan

y sienten de forma diferente a la mayora de las organizaciones.

Un servicio de mala calidad. - En ciertas empresas con este problema, los

directivos sienten que su funcin es ganar dinero y un poco ms, por eso presionan
a sus empleados por debajo de ellos para conseguir sus objetivos, dando una
psima calidad en el servicio.

Atencin al servicio

Uno de los secretos para dar atencin con calidad es tener personal de primera
calidad que entienda la importancia del servicio, en estos casos el gerente alienta,
respeta y a veces cultiva de cara al pblico a su personal. Deben establecerse
normas, es preciso medir el rendimiento y compararlo con las normas, para mejorar
las cosas.

El enfoque a los clientes va a definir las polticas de calidad y estas deben

guiar las relaciones con los clientes.

Los especialistas recomiendan tener en cuenta los siguientes

aspectos:

Despliegue de los requerimientos a las reas involucradas

Informacin proporcionada a los clientes con respecto a los
productos y servicios y la forma de relacionarse con la organizacin

43
 Facilidades para que el cliente exprese sus sugerencias, quejas
y reclamos.
Atencin de las quejas
Medicin de la satisfaccin de los clientes
Garantas, etc.

Despus de establecerse por escrito la visin y polticas relacionadas con los

clientes externos se debe difundir y explicar adecuadamente. Esta labor debe
hacerse en el proceso de induccin del personal nuevo, en las acciones de
capacitacin, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones de trabajo, en
los puestos de trabajo, en los puntos de venta y de servicio al cliente, etc.

Pero lo ms importante es asegurar su aplicacin.

Para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes tanto externos

como internos es necesario conocerlos plenamente. Este conocimiento implica
principalmente:

Identificacin y segmentacin de los clientes

Identificacin de los atributos de calidad de nuestros productos
para los clientes.
Lograr la conformidad de dichos atributos por los clientes
Obtener de ellos sus apreciaciones de desempeo

En la mayora de las organizaciones existen dos tipos de clientes externos:

Usuarios finales: son aquellos que consumen o utilizan el producto o

servicio.

Clientes intermedios: son aquellos que hacen que el producto o servicio est
disponible para el usuario final, con calidad total, bajo un modelo de excelencia.

SERVICIO AL CLIENTE

44
 Para poder comprender lo que es el servicio al cliente, se debe separar por
principio lo que se conoce como una relacin con el cliente y lo que se brinda
como un servicio; estos dos factores son importantes de mencionar pues en
esencia ambos se correlacionan, al respecto se menciona que la relacin con el
cliente es lo que cotidianamente se establece como interaccin entre empresa y
cliente, mientras que el servicio al cliente se considera como la consecuencia de la
primera y se mide por lo que el cliente tiene como expectativa de lo que realmente
ha recibido.

Al respecto se retoma lo mencionado por Marcela Rojas Ortega (2007) en su

Tesis de Maestra, en donde establece que: El servicio a los clientes est
relacionado con polticas y operaciones y se distingue de las relaciones con los
clientes debido a que stas comprenden los contactos diarios. El servicio a los
clientes establece claramente el nivel de servicios que se espera que el cliente
reciba, mientras que las relaciones con los clientes se encargan de entregar dicho
servicio.

LA SATISFACCIN DEL CLIENTE

Con base en lo anterior, se puede valorar que el panorama de calidad enfocada

al servicio es muy amplio y que por tal motivo es necesario precisar que otro de
los factores determinantes dentro de la calidad en el servicio es la satisfaccin del
cliente.

Toma relevante importancia mencionar que existen algunos conceptos que dan
sentido a los modelos y teoras como lo menciona Samuel Cortes Romero en su
Tesis de Maestra (Corts, 2003), ya que las ideas se entrelazan para explicar
cmo se forman dichos conceptos.

mbito de la satisfaccin

Como lo menciona Ildefonso Grande (1992) en su explicacin acerca de cmo

se comportan los usuarios de algn servicio o producto, ste hace especial
45
referencia en la satisfaccin y menciona: Ante el nacimiento de una necesidad, el
individuo trata de encontrar informacin de cmo poder satisfacerla. La bsqueda
de informacin le hace ir percibiendo distintas alternativas para poder satisfacer
sus necesidades. Paralelamente aparecen preferencias e inclinaciones.
Finalmente se decide por alguna de las alternativas y realiza el acto de compra.
Una vez consumido el bien o el servicio podr haber encontrado lo que buscaba,
o por el contrario, no haber alcanzado la satisfaccin.

A su vez, (Corts, 2003) expresa que: En un Hotel de Gran Turismo la

intencin que se tiene es transmitir al husped la sensacin de estar en un lugar
rodeado de lujo y comodidades, al tiempo que se crea una expectativa de gran
servicio y satisfaccin; si esto no llegara a suceder, los huspedes se sentiran
desilusionados del servicio y de la atencin que se les brind y por consecuencia
se tendra una mala referencia del establecimiento. Por esta razn la satisfaccin
es un factor clave para evaluar las expectativas derivadas de un servicio. Es muy
importante mencionar que, comprender la satisfaccin del consumidor o usuario,
exige un conocimiento multidisciplinario.

MEJORA CONTINUA

Qu es la mejora continua?

La mejora continua es un modelo de calidad; el cual est basado en la

renovacin constante de sus procesos, con el objetivo de impulsar el cambio para
el beneficio de la empresa y sus clientes, disminuyendo costos y elevando
productividad. Este modelo fue desarrollado a partir de la gestin de calidad total
y en busca del perfeccionamiento constante de los negocios para alcanzar el
estado de cero defectos.

Como lo menciona Deming, 1982, al proceso de eliminar defectos se le

denomina mejora, y este mismo autor bautiz el trmino como mejora continua,
la cual est orientada a facilitar, en cualquier proceso, la identificacin de nuevos

46
niveles de desempeo para poder alcanzar el estado de cero defectos y satisfacer
as al cliente en forma plena.

Modelos para la mejora contina

Respecto a los enfoques ms relevantes para la mejora de la calidad

(Alexander, 2002), presenta dos modelos de mejora continua los cuales se
mencionan a continuacin:

El enfoque de William Conway desarrolla una metodologa para la eliminacin

de defectos, a la cual denomina Enfoque Conway para eliminar el desperdicio, el
cual se muestra a continuacin.

Cuadro Enfoque Conway para eliminar el desperdicio.

Si usted Necesita Efecte

Es curioso Ideas Lluvia de
Sabe dnde est el Priorizar ideas
Anlisis de
desperdicio
Sabe en qu proceso Analizar proceso Pareto
Flujograma
trabajar
Entiende el proceso Causas de Anlisis de
Tiene posibles causas problemas
Hechos (x) causas
Recoleccin d
Conoce probables factores
Priorizar datos
Anlisis de
causas
Conoce causas mayores Soluciones Pareto
Arreglo
Tiene soluciones Implantacin dsituacin
Mida (x)

Fuente: Mejora continua y accin correctiva, (Alexander, 2002)

A su vez, el modelo de Brian Joiner presenta lo que l denomina: la

secuencia de pasos para la mejora de la calidad, que se presenta a detalle
en el siguiente cuadro:

Fases (Pasos): Modelo Joiner para la mejora de la calidad

47
 FASES ACCIN
(PASOS)

PASO 1 Definir el proyecto y su alcance

PASO 2 Analizar la situacin actual

PASO 3 Efectuar el anlisis de causalidad

PASO 4 Implantar soluciones para superar causas races

PASO 5 Evaluar los resultados

PASO 6 Estandarizar los mtodos de trabajo o producto
PASO 7 Visualizar planes futuros

Fuente: Mejora continua y accin correctiva, (Alexander, 2002)

Estos dos modelos de mejora referidos parten del concepto cientfico de que es
necesario organizar metodolgicamente el proceso de la investigacin.

Es relevante mencionar que este modelo para el manejo de la mejora continua

y accin correctiva est sustentado en la norma ISO 9000 versin 2000.

La accin correctiva y la mejora continua son mtodos que se denominan

deductivos y conducen a la identificacin de las causas que generan la no
conformidad de los clientes (falta de calidad), para posteriormente realizar el
anlisis y dar la solucin a los problemas en las organizaciones. Para tal efecto es
importante mencionar las fases de esta metodologa.

Lineamientos para la mejora contina

Cuando se implementa un sistema de calidad, la gerencia de una organizacin

debe asegurarse que el sistema facilitar y fomentar la mejora continua de la
calidad. Un objetivo constante de la gerencia en todos los niveles de una
organizacin debe ser lograr la satisfaccin del cliente y la mejora continua de la
calidad.

48
 La mejora continua de la calidad es necesaria para mejorar la posicin
competitiva de una organizacin. La motivacin para la mejora de la calidad viene
de la necesidad de brindar un mayor valor agregado y una mayor satisfaccin a
los clientes. Cada miembro de una organizacin debe realizar un conocimiento
consciente de que cada proceso se puede realizar con mayor efectividad y mayor
eficiencia con menos desperdicio y consumo de recursos.

Los incrementos en la efectividad y la eficiencia benefician a los clientes, a la

organizacin y sus miembros, y a la sociedad en general. La mejora continua de la
calidad aumenta la capacidad competitiva de una organizacin y la oportunidad de
que sus miembros contribuyan a la misma, se desarrollen y se superen.

Esta parte del ISO 9001 proporciona lineamientos a la gerencia para

implementar la mejora continua de la calidad dentro de una organizacin. Los
modelos que se adopten (EFQM de Excelencia) para implementar estos
lineamientos dependen de factores como la cultura, el tamao, la naturaleza de la
organizacin, los tipos de productos o servicios ofrecidos, y las necesidades de los
mercados y los clientes atendidos. Por lo tanto, una organizacin debe desarrollar
un proceso de mejora adecuado para sus propias necesidades y recursos.

Definiciones

Para propsitos de fijar conceptos, se aplican las definiciones dadas en el ISO

8402, as como las siguientes definiciones:

Procesos: Un conjunto de recursos y actividades interrelacionados

que transforman insumos en resultados.
Cadena de suministro: Un conjunto de procesos interrelacionados que aceptan
inputs de proveedores, agregan valor a estos inputs, y producen outputs para los
clientes.
Mejora de calidad: Acciones tomadas en toda la organizacin para
incrementar la efectividad y la eficiencia de las actividades y los procesos a fin de
proporcionar beneficios agregados tanto a la organizacin como a sus clientes.

49
 Prdidas por calidad: Las prdidas causadas por no estar al tanto del potencial
de los recursos en los procesos y actividades.
Accin preventiva: Una accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, un defecto u otra situacin indeseable para poder prevenir su
ocurrencia.
Accin correctiva: Una accin tomada para eliminar las causas de una no
conformidad, un defecto u otra situacin indeseable para poder evitar su repeticin.

Principios de la mejora de la calidad

La calidad de los productos, servicios y otros outputs es determinada por la

satisfaccin de los clientes que lo utilizan, y por la efectividad y eficiencia de los
procesos que los crean y sostienen. (Alexander, 2002)

La mejora de la calidad se logra al mejorar los procesos. Toda actividad o tem

de trabajo de una organizacin compromete uno o ms procesos. La mejora de la
calidad es una actividad continua, dirigida a lograr una mayor efectividad y
eficiencia de los procesos. Corregir los outputs del proceso reduce o elimina un
problema que ha ocurrido. Las acciones preventivas y correctivas eliminan o
reducen las causas de un problema y, por lo tanto, eliminan o reducen cualquier
ocurrencia futura. Por lo tanto, las acciones correctivas y preventivas mejoran los
procesos de una organizacin y son crticas para la mejora de la calidad.

Ambiente para la mejora de la calidad:

Responsabilidad y liderazgo. El liderazgo para crear un ambiente para la mejora

continua de la calidad es responsabilidad de los niveles ms altos de la gerencia.
Los gerentes asumen el liderazgo y el compromiso necesarios para la creacin de
un ambiente para la mejora de la calidad mediante sus propias acciones, su
constancia y el empleo de recursos.

Valores, actitudes y comportamiento. El ambiente para la mejora de la calidad

con frecuencia requiere un nuevo conjunto compartido de valores, actitudes y

50
conductas que se enfoque en satisfacer las necesidades del cliente y establecer
objetivos con mayor desafo.

Objetivos de la mejora de la calidad. Se deben establecer los objetivos de la

mejora de la calidad en toda la organizacin. Deben estar estrechamente
integrados con los objetivos comerciales globales y deben proporcionar un enfoque
para incrementar la satisfaccin del cliente y la efectividad y eficiencia de los
procesos. Los objetivos de la mejora de la calidad deben ser definidos de manera
que se pueda medir el avance. Deben ser claramente entendibles, pertinentes y
constituir un desafo.

Comunicacin y trabajo en equipo. La comunicacin abierta y el trabajo en

equipo eliminan las barreras organizacionales y personales que interfieren con la
efectividad, la eficiencia y la mejora continua de los procesos. La comunicacin
abierta y el trabajo en equipo deben extenderse a toda la cadena de suministro,
incluyendo a los proveedores y clientes.

Reconocimiento. El proceso de reconocimiento estimula acciones consistentes

con los valores, actitudes y comportamiento necesarios para la mejora de la
calidad.

Educacin y capacitacin. Una educacin y capacitacin constante son

esenciales para todos. Los programas de educacin y capacitacin son
importantes para la creacin y el mantenimiento de un ambiente para la mejora
de la calidad. Todos los miembros de una organizacin, incluyendo los niveles ms
altos de la gerencia, deben ser educados y capacitados en los principios y
prcticas de la calidad y en la aplicacin de los mtodos apropiados para la mejora
de la calidad. Esto incluye el uso de herramientas y tcnicas de mejora de la
calidad.

Prdidas por calidad

51
 Las oportunidades para reducir las prdidas por calidad guan los esfuerzos de
la mejora de la calidad. Las prdidas por calidad deben relacionarse con los
procesos que las causan. Es importante calcular incluso aquellas prdidas por
calidad que son difciles de medir, como la perdida de la confianza de un cliente y
fallar al utilizar completamente el potencial humano. Las organizaciones deben
reducir las prdidas por calidad utilizando toda oportunidad para mejorar la
calidad.

2.3. DEFINICIN DE TRMINOS BSICOS

Calidad: Es el conjunto de caractersticas que le confieren a un Producto o

Servicio los atributos necesarios para satisfacer necesidades implcitas y
expresadas

Check in: Proceso por medio del cual se registra al husped en el departamento
de recepcin.

Check out: Proceso por medio del cual se le realiza la salida al husped del
hotel en el departamento de recepcin.

Clientes intermedios: Son aquellos que hacen que el producto o servicio est
disponible para el usuario final.

Clientes internos: Son todos aquellos que son empleados y que laboran
dentro de la empresa, pero que al desarrollar actividades estn relacionados entre
s por que brindan servicio a otras reas.

Clientes externos: Son aquellos que compran el producto o servicio y se les

conoce como clientes o consumidores finales.

52
 Control de la calidad: Es el que permite comparar las metas de calidad con la
realizacin de las operaciones y su resultado final es conducir las operaciones de
acuerdo con el plan de calidad.

Heterogeneidad: El resultado del servicio depende de quien lo lleve a cabo y

de las circunstancias bajo las que se genera; su percepcin depende de la persona
que lo contrata.

Infraestructura: Es el conjunto de elementos o servicios que se consideran

necesarios para la creacin y funcionamiento de un organizacin cualquiera
Infraestructura area, social, econmica.

Intangibilidad: Un servicio no es objeto que pueda poseerse o palparse, es

ms bien un beneficio que compra el usuario.

Inseparabilidad: Este concepto implica que la produccin y el consumo del

servicio ocurren simultneamente, por lo que el usuario se ve envuelto en el
mismo.

Mejora de la calidad: Es el que rompe con los niveles anteriores de rendimiento

y desempeo y su resultado final conduce las operaciones a niveles de calidad
marcadamente mejores de aquellos que se han planteado para las operaciones.

Planeacin de la calidad: Es aquel proceso en el que se hacen las

preparaciones para cumplir con las metas de calidad y cuyo resultado final es un
proceso capaz de lograr las metas de calidad bajo las condiciones de operacin.

Segmento turstico: Fragmentacin en el cual se sub-divide el turismo en sus

distintas gamas y actividades.

Servicio: Actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre

intangible que se realiza mediante la interaccin entre el cliente y el empleado y/o
instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o
necesidad.

53
 Turismo: Es el conjunto de integraciones humanas como: transportes,
hospedaje, diversin, enseanza derivadas de los desplazamientos humanos
transitorios, temporales o de transentes de fuertes ncleos de poblacin, con
propsitos tan diversos como son mltiples los deseos humanos y que abarcan
gamas variadas de motivaciones.

Turismo de negocios: Es un conjunto de corrientes tursticas cuyo motivo

de viaje est vinculado con la realizacin de actividades laborales y profesionales
llevadas a cabo en reuniones de negocios con diferentes propsitos y magnitudes

Turista: Se entiende por turista a toda persona sin distincin de raza, sexo,
lengua y religin que entre en un lugar distinto de aquel donde tiene fijada su
residencia habitual y que permanezca en el ms de 24 horas y menos de 6 meses
con fines de turismo y sin propsito de inmigracin.

Up grade: Trmino utilizado para referenciar una habitacin que se renta por
debajo del precio comn de su tarifa.

Usuarios finales: Son aquellos que consumen o utilizan el producto o

servicio.

54
 CAPTULO III: HIPTESIS Y VARIABLES

3.1. HIPTESIS GENERAL

Aplicar el Modelo EFQM de Excelencia para la autoevaluacin en el personal a

cargo de los Servicios del Hotel CaXamarca como mtodo de mejora continua.

El Modelo centra la atencin en nueve elementos que considera bsicos en la

excelencia de la institucin (Agentes Facilitadores y Resultados).

3.2. HIPOTESIS SECUNDARIAS

El enfoque de cada uno de los elementos o criterios puede resumirse de la

siguiente manera:

Liderazgo. Compromiso visible de los directivos en la creacin de

valores de calidad.
Poltica y estrategia. La organizacin que se evala implementa su
misin y visin a travs de una estrategia apoyada por las polticas, planes,
objetivos y procesos.
Personas. Gestin, desarrollo y potenciacin de las personas de la
organizacin, con el objetivo de dar soporte a la poltica y estrategia y a su
mejora constante.
Alianzas y recursos. Planificacin y gestin de los recursos internos y
de las relaciones de asociacin, a fin de asegurar el logro de los objetivos.
Procesos. Diseo, gestin y mejora de los procesos a fin de generar
valor aadido y satisfacer a todos los grupos implicados.
Resultados en los clientes. Grado de satisfaccin de los distintos
pblicos o clientes, medido a travs de la recogida de opiniones y por
indicadores internos.

55
 Resultados en las personas. Grado de satisfaccin de las personas de
la organizacin, medido a travs de la recogida de opiniones y por indicadores
internos.
Resultados en la sociedad. Grado de satisfaccin de las necesidades
y expectativas a escala local, nacional o internacional, medido a travs de la
recogida de opiniones y por indicadores internos.
Resultados clave. Lo que est logrando la organizacin respecto a los
resultados

Es por ello que la evaluacin es una herramienta para conocer y valorar la calidad
de los servicios que se ofrece y las tareas a desempear. Para ello el Modelo EFQM
propone 9 criterios, que abarcan todas las reas de funcionamiento de la
organizacin, y que sern la gua para analizar de forma detallada como se
desenvuelve la organizacin

Esta autoevaluacin permite identificar los puntos fuertes y las reas de mejora
y reconocer las carencias ms importantes de forma que puedan sugerirse planes
de accin de mejora.

3.3. DEFINICION CONCEPTUAL Y OPERACIONAL DE LAS VARIABLES

Calidad:

Un conjunto de caractersticas de una persona o de una cosa, importancia,

calificacin, carcter, ndole, superioridad, condicin social, civil o jurdica, nobleza,
prendas morales, propiedad, clase, cualidad, casta, excelencia, linaje, importancia,
condicin. (Ed.W.M.Jackson)

Servicio:

56
 Actividad identificable por separado, esencialmente intangible que proporciona
satisfaccin de deseos (Mc Graw Hill, 1994, pg. 211)

Para la Operacionalizacin de las variables conceptuales nos atendremos a los

parmetros del modelo EFQM

57
 CAPTULO IV: METODOLOGA DE LA INVESTIGACIN

4.1. TIPO Y NIVEL DE INVESTIGACIN

4.1.1Tipo de Investigacin
El tipo de investigacin desarrollada es aplicada y consiste en un estudio de
caso, ya que se observa y analiza una unidad especfica de un universo, como es
el de los negocios de hospedaje.

4.1.2. Nivel de Investigacin

Por su nivel la investigacin, fue en un primer momento exploratoria, al buscar
la identificacin de las causas que generaron la problemtica del objeto de
estudio; despus descriptiva al dar cuenta de los diversos aspectos
involucrados en el tema investigado, sistematizndolos y clasificando de acuerdo
con las categoras de anlisis utilizadas; posteriormente, explicativa al determinar
las razones por las que se da el problema estudiado y por ltimo, propositiva al
presentar una propuesta de mejora de la calidad del servicio en el departamento
de recepcin.

4.2. MTODOS Y DISEO DE LA INVESTIGACIN

4.2.1. Mtodos de la Investigacin

Por su mtodo la investigacin es cualitativa; ya que utiliz para su desarrollo
categoras de anlisis con base en un modelo de autoevaluacin, el Modelo EFQM
de Excelencia. (EFQM, 2012)

4.2.2. Diseo de la Investigacin

Por su diseo la investigacin, es de tipo no experimental, porque se
registraron los fenmenos a partir de la observacin directa y la recoleccin por
medio de instrumentos, pero no se intervino modificndolos en el proceso mismo
de la investigacin; y transversal, porque se desarroll en un corte temporal
58
limitado actual en el que se analizaron las opiniones de los trabajadores y quejas
ms frecuentes.

4.3. POBLACIN Y MUESTRA DE LA INVESTIGACIN

4.3.1. Poblacin
La investigacin se realiz en un establecimiento hotelero con categora cuatro
estrellas de nombre Hotel Gran Continental, ubicado en la ciudad de Cajamarca, el
cual sostiene una organizacin funcional.

4.3.2. Muestra
Para la presente investigacin -autoevaluacin, a todos los empleados del
Hotel, excepto directivos.

4.4. TCNICAS E INSTRUMENTOS DE LA RECOLECCIN DE DATOS

4.4.1. Tcnicas
Como lo plantea Alexander, 2002 en referencia a la recoleccin de datos y la
determinacin de hechos: todo el proceso del manejo de la accin correctiva es
una intensa actividad del manejo de informacin En muchos casos, la ausencia
de informacin relevante es la causa principal de que muchos problemas se
mantengan sin resolver por tanto tiempo. El mismo autor comenta que para evitar
confusiones, se deben tener claros los conceptos bsicos sobre la diferencia entre
datos e informacin, los cuales se presentan a continuacin:

Datos = hechos

Informacin = respuesta a preguntas

59
 La informacin incluye datos, pero los datos no necesariamente incluyen
informacin. Los datos pueden no ser relevantes o lo suficientemente especficos
para poder responder las preguntas exigidas. El punto central no es como se
recolectan los datos; ms bien, la respuesta clave es cmo generamos
informacin til. Para resolver a dichas cuestiones Alberto Alexander, plantea un
modelo para generar informacin vlida en el manejo de la accin correctiva, el
cual se presenta a continuacin.

Cuadro Secuencia para la recoleccin de datos

NECESIDADES DE INFORMACIN

PREGUNTAS

INTERPRETACION VARIABLES

ANLISIS

Fuente: Alexander, 2002. Mejora continua y accin correctiva.

La generacin de informacin empieza y termina con preguntas. Para poder

generar la suficiente informacin requerida, se necesita:

Formular de una manera precisa las preguntas que se pretenden

contestar

Recolectar los datos y hechos relacionados con la pregunta

Analizar los datos para determinar las respuestas a las preguntas

Interpretar los datos apropiadamente

La destreza ms importante para la coleccin de datos es formular las

preguntas correctas. Datos precisos, recolectados mediante un diseo estadstico

60
elaborado y sofisticado, no sirven para nada si no atienden a las preguntas
que son de inters del investigador.

Para poder generar informacin til, la planificacin para recolectar datos debe
considerar los siguientes patrones:

Qu preguntas se necesitan formular?

Cmo se reconocern y comunicarn las respuestas a las preguntas?

Qu herramientas para el anlisis de datos se necesitarn? (Pareto,

Flujogramas, grficas, etc.)

Qu tipo de datos se requieren para poder construir el instrumento de

investigacin y contestar la pregunta?

Dnde se pueden obtener estos datos durante el proceso?

Quin puede dar estos datos durante el proceso?

Cmo se pueden recolectar, con el menor esfuerzo y las menores

posibilidades de error, estos datos de las personas?

Asimismo, es necesario tomar en cuenta que este proceso de planificacin de

recoleccin de datos opera tambin en retrospectiva; se inicia definiendo una
pregunta. Luego, en vez de profundizar en los detalles de recoleccin de datos,
se debe considerar cmo se podra comunicar la respuesta a la pregunta y qu
tipos de anlisis se necesita efectuar. Este tipo de ejercicio permite definir con
claridad las necesidades de datos y depurar qu caractersticas son las ms
relevantes en los datos. Teniendo esto en mente, se puede operar con gran
propiedad y manejar de una manera muy coherente el dnde, quin, cmo y
qu de otros temas relevantes de recoleccin de datos.

61
4.4.2. Instrumentos
Cuestionario de autoevaluacin del Modelo EFQM de la Excelencia

(ver anexo 2)

Cuadro de calificacin a ser usado en la autoevaluacin EFQM

CALIFICACION PUNTUACION % P. DECIMAL

EXCELENTE 100-76 1.00-0.76
BUENO 75-51 0.75-0.51
REGULAR 50-26 0.50-0.26
MALO 25-00 0.25-0.00
Fuente: Elaboracin Propia

62
CAPTULO V: ADMINISTRACIN DE LA INVESTIGACIN

5.1. RECURSOS HUMANOS

RECURSOS HUMANOS: (Nombre del tesista)

RECURSOS MATERIALES: (De ser pertinente)

Materiales.
Lista de los recursos materiales usados en la investigacin.

Materiales Costo
Computadora 1,750.00
Cmara fotogrfica 350.00
Cds 10.00
Folders 10.00
Papel 20.00
Impresora 350.00
Cuadernos 10.00
Lpiz 5.00
Lapiceros 5.00
Copias 10.00
Tinta impresora 200.00
Movilidad 30.00
Total 2,400.00

Servicios.
Lista de los servicios requeridos en la investigacin.

COSTOS (S/.) SERVICIOS

Servicios Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Telecomunicaciones 20.00 20.00 20.00 15.00 10.00 20.00
Electricidad 20.00 20.00 20.00 25.00 30.00 20.00
SUB TOTAL 40.00 40.00 40.00 40.00 40.00 40.00
TOTAL 240.00

5.2. PRESUPUESTO

El presupuesto total de los bienes y servicios son S/ 2,640.00

63
5.3. CRONOGRAMA

5.4. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS

Alexander. (2002). Mejora continua y accin correctiva.

Barrera. (2006). Anlisis Comparado de las Escalas de Medicin de la
Calidad. Lugo Espaa.
Cant, H. (2006). Desarrollo de una cultura de la calidad. Mxico: McGraw
Hill.
Crosby. (2004). Los catorce pasos de Crosby.
EFQM. (2012). EFQM Excellence Model.
Gonzales. (2005). Conceptos generales de calidad total.
Lefcovich. (2005). Calidad Total. Obtenido de Gestiopolis
Sosa. (2006). Un modelo de calidad total para las empresas. Mxico:
UMUSA.
Stanton, W. (2003). Fundamentos de Marketing.
Tschohl. (2008). Servicio al Cliente. Mineapolis.

64
 ANEXOS
1. (ANEXO 1)Matriz de consistencia
PLANTEAMIENTO OBJETIVOS HIPTESIS VARIABLES TCNICAS DE
DEL PROBLEMA OBJETIVO HIPTESIS VARIABLE 1 RECOLECCIN DE
GENERAL GENERAL INFORMACIN
Carencia de Identificar los Aplicar el Calidad: Es el Aplicacin de
evaluacin peridica problemas ms Modelo EFQM de conjunto de cuestionario-
de los servicios del frecuentes en el Excelencia para la caractersticas que encuesta
Gran Hotel Gran Hotel autoevaluacin en le confieren a un Modelo EFQM
Continental de Continental de el personal a cargo Producto o de Excelencia, ,
Cajamarca para la Cajamarca, para de los Servicios del Servicio los en las
deteccin de elaborar una Hotel Gran atributos dimensiones
deficiencias y la propuesta que Continental de necesarios para planteadas en la
aplicacin de mejoras coadyuve a Cajamarca como satisfacer Hiptesis
en la calidad de los mejorar la calidad mtodo de mejora necesidades General.
servicios del hotel. total de sus continua. implcitas y
servicios y la expresadas
El Modelo centra la
percepcin que el
atencin en nueve
cliente tiene de
elementos que
stas.
considera bsicos
OBJETIVOS en la excelencia de VARIABLE 2
ESPECFICOS
la institucin
1)Detectar las (Agentes Servicio: Actividad o
deficiencias en el Facilitadores y conjunto de
servicio que Resultados). actividades de
presta el Gran naturaleza casi
Hotel Continental de siempre intangible que
Cajamarca a partir se realiza mediante la
de las opiniones del interaccin entre el
personal de todas cliente y el empleado
las reas del hotel. y/o instalaciones
fsicas de servicio, con
el objeto de
2)Detectar quejas satisfacerle un deseo o
del personal del
necesidad.
Gran Hotel
Continental de
Cajamarca a fin de
establecer mejoras
en el recurso
humano.

65
2. INSTRUMENTO DE RECOLECCIN DE DATOS

FORMULARIO DE ENCUESTA CUESTIONARIO MODELO EFQM DE

EXCELENCIA

MODELO DE CUESTIONARIO EFQM

PARA APLICAR (A CADA UNO DE LOS EMPLEADOS)

66
67
68
69
70
71
5.4 Validacion del instrumento

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