Revista Latinoamericana de Comunicacin CHASQUI

Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicacin para Amrica Latina

chasqui@ciespal.net
ISSN (Versin impresa): 1390-1079
ECUADOR

2005
Ruth Pacheco
COMPETENCIAS CLAVES PARA LA COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
Revista Latinoamericana de Comunicacin CHASQUI, junio, nmero 090
Centro Internacional de Estudios Superiores de Comunicacin para Amrica Latina
Quito, Ecuador
pp. 70-75
Competencias claves
para la comunicacin
organizacional
Ruth Pacheco

E
xiste acuerdo entre tericos de
las ms diversas disciplinas en
considerar el cambio como una
de las caractersticas ms significati-
vas y permanentes del quehacer social
actual. Nada es permanente, excepto
el cambio, afirma un proverbio chino
que resulta particularmente ilustrativo
de esta situacin.
El fenmeno del cambio constituye
un foco de preocupacin de las socie-
dades contemporneas. La rapidez y
continuidad de todo tipo de trans-
formaciones, la interconexin y la
anticipacin del futuro, son tem-
ticas de evidente importancia en
las agendas de discusin, tanto
de organismos internacionales
(ONU, OEA, FMI, BID) como
de las instituciones nacionales
en cualquiera de los pases, no solo
latinoamericanos sino del mundo en-
tero. El cambio no parece conocer l-
mites, y tiene repercusiones en todos
los rincones de la existencia social.
Ruth Pacheco, chilena, licenciada en
Sociologa, acadmica de la Universidad T.F.
Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional Santa Mara y Universidad del Mar de Chile.
70 Correo-e: <ruthmiriampacheco@yahoo.es>
Desde la vida concreta de las personas, hasta los gru-
pos, las instituciones y las organizaciones sociales. La
El mayor desafo
cultura entera, de un modo u otro, resulta afectada por
este proceso de cambio. ha sido la exigencia
En mayor o menor medida, todos estamos enfrenta-
dos a continuas exigencias de adaptacin a estos cam-
de mejoramiento
bios. A cada paso surgen nuevos problemas y desafos,
para los cuales no siempre estamos bien preparados. El en la calidad
mayor desafo ha sido precisamente el proceso de ade-
cuacin de las organizaciones pblicas y privadas a las
exigencias de mejoramiento de la calidad de los pro-
ductos y servicios (por la necesidad de producir en con- caractersticas subyacentes a la persona (conocimien-
diciones de competitividad para mercados cada vez tos, habilidades, disposiciones, conductas, etc.) que
ms amplios), la bsqueda de la excelencia en todos permiten al individuo alcanzar un rendimiento efectivo
sus procesos y, por supuesto, el perfeccionamiento sus- o superior en una actividad o trabajo. La identificacin
tancial de los recursos humanos. de las competencias de un trabajador, es decir cules
conocimientos y cualidades posee, cules debe em-
La conviccin de que el principal imperativo de la plear o emplea en la ejecucin de las tareas que debe
economa moderna es el conocimiento, y el proceso realizar en una organizacin, dentro del mundo empre-
ms importante de desarrollo econmico es el aprendi- sarial (especialmente latinoamericano) que aspira a in-
zaje, se han constituido en la base de sustentacin de sertarse en el mercado global, se considera como uno
profundas transformaciones de la gestin organizacio- de los principales desafos y una tarea importante y ur-
nal. Se est transitando de organizaciones piramidales gente. Ello, a su vez, implica formar a los trabajadores,
y rgidas en cuanto a su estructura, a organizaciones profesionales y empresarios, en aquellas competencias
descentralizadas, abiertas, con una gestin participativa deseables y necesarias para lograr los resultados espe-
que estimula el trabajo en equipo y la conformacin de rados en los distintos mbitos de la actividad econmi-
grupos autodirigidos y que, adems, busca el consenso co-productiva y/o social.
y compromiso en el establecimiento y consecucin de
los objetivos tanto individuales como organizacionales.
Este trnsito, que no es fcil por la preeminencia de una
cultura cimentada en el poder de un ge-
rente o jefe autoritario, a una cultura
de puertas abiertas, orientativa, for-
madora y participativa, se est propi-
ciando a travs de la implementacin
de un nuevo estilo de gestin: la ges-
tin por competencias.
La gestin por competencias es la
aplicacin sistemtica de nuevos co-
nocimientos, habilidades, actitudes y
emociones en las actividades que una
persona debe desempear en cualquie-
ra de las reas de la actividad humana;
las competencias se constituyen en un
conjuntos de patrones compuestos de
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
En la sociedad
contempornea
las organizaciones
necesitan modificarse
de continuo
Competencias claves para
la comunicacin organizacional
Se define operacionalmente como Competencias
Claves al conjunto de comportamientos que expresan
las habilidades psicosociales de liderazgo, trabajo en
equipo y manejo y resolucin de conflictos que una
persona desarrolla en el ejercicio de un papel, una ta-
rea o una funcin cualquiera sea su mbito de activi-
dad. Estas habilidades se consideran imprescindibles
para alcanzar un desempeo exitoso y la base de los
talentos o top performers. De acuerdo con la OIT (en
S. Galilea 2002), las competencias claves (CC) son
genricas ms que especficas al trabajo de ocupacio-
nes o industrias particulares. Esto significa que las CC
no solo son esenciales para la participacin eficaz en
el trabajo, sino tambin son fundamentales para la
participacin eficaz en la vida adulta.
Se califican las habilidades sealadas anterior-
mente (liderazgo, trabajo en equipo y manejo de con-
flictos), como Competencias Claves (CC) para la co-
municacin organizacional, ya que el ejercicio de un
estilo de liderazgo participativo de todos los actores
Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional
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de la organizacin que facilita el trabajo de equipo y,
un manejo adecuado de los conflictos propios e inhe-
rentes a cualquier organizacin, son los factores
substanciales y motrices de un proceso comunicacio-
nal asertivo y, por ende, de un clima organizacional
positivo y propulsor de la consecucin de las metas
de todos y cada uno de sus actores.
Liderazgo: Competencia Clave
Existen mltiples definiciones de liderazgo. El lide-
razgo ha sido definido en trminos de rasgos individua-
les, comportamiento, influencia sobre otros, patrones
de interaccin, relaciones, ocupacin de posiciones ad-
ministrativas, y percepcin de otros en relacin a la le-
gitimidad de la influencia. La sabidura convencional
nos dice que los lderes son individuos heroicos con ap-
titudes tcnicas sobrehumanas, que en solitario disean
estrategias de xito mundial, dan conmovedores dis-
cursos y esbozan grandiosas visiones para sus organi-
zaciones. Pero el liderazgo poco tiene que ver con
grandiosas estrategias, oratoria, herosmo o carisma
(Feiner, M. Columbia Univ.2003). El liderazgo tiene
ms que ver con la gestin de relaciones. Es el arte de
influir sobre la gente para que trabaje con entusiasmo
en la consecucin de objetivos en pro del bien comn
El xito exige un conocimiento intuitivo o adquirido
sobre cmo dirigir exactamente a las personas, cmo
obrar a travs de ellas, cmo motivarlas y capacitarlas.
Un buen lder tendr la habilidad de influir en los dems
actores de una organizacin para que stos se orienten
al logro de las metas establecidas. La influencia es par-
te medular del liderazgo. Los lderes eficaces saben
cundo guiar y cundo seguir; por ello, con frecuencia,
estos y los subordinados intercambian papeles en el pro-
ceso de influencia. Por otra parte, influir y establecer
objetivos son temas indisolubles del cambio.
En la sociedad contempornea, tal como se expre-
sa anteriormente, las organizaciones necesitan modi-
ficarse de continuo, adaptndose a un ambiente global
que se transforma con rapidez. Los lderes competen-
tes advierten la necesidad que hay de cambiar conti-
nuamente para mejorar el desempeo. El liderazgo
supone influir en los seguidores para generar el cam-
bio en funcin del futuro deseado para la organizacin.
 Entre las conductas que desarrolla un lder para fa-
vorecer la comunicacin organizacional estn princi-
palmente: la confianza (logra que sus colaboradores
sean capaces de confiar en l y, adems, en ellos mis-
mos); la integridad, que se relaciona fundamental-
mente con la honestidad y responsabilidad que de-
muestra el lder en sus actos y, muy especialmente, la
credibilidad. En el liderazgo basado en la credibilidad
intervienen factores claves como: la comunicacin in-
terpersonal efectiva, el cumplimiento de promesas, la
delegacin de responsabilidades, la motivacin, la va-
loracin de la creatividad y esfuerzo personal, la valo-
racin del trabajo en equipo y la veracidad como para-
digma de comportamiento del lder.
Trabajo en equipo, una competencia clave
La presencia de estos atributos en un lder contri-
buir al logro de una comunicacin organizacional efi-
El trabajo en equipo no significa solamente traba-
caz ascendente y descendente, pues estar cimentada
jar juntos. Trabajo en equipo es toda una filosofa or-
en una relacin lderes y subordinados, ptima desde el
ganizacional, es una forma de pensar diferente, es un
punto de vista de la fluidez de los mensajes emanados
camino que las empresas han descubierto en los lti-
de cada uno de estos actores. Al respecto, no se puede
mos aos para hacer realmente que el trabajador SE
dejar de mencionar que la comunicacin organizacio-
COMPROMETA de veras con los objetivos de la em-
nal es el flujo de mensajes dentro de una red de relacio-
presa. Se concibe tambin como una herramienta efi-
nes interdependientes, que implica personas, sus actitu-
caz para incrementar la efectividad organizacional, pe-
des, sus sentimientos y sus relaciones. Por consiguien-
ro para lograrlo se requiere que los equipos de trabajo
te, el rol del lder y un estilo de liderazgo participativo,
desarrollen competencias especficas, que les permita
formador, orientativo y ad-hocrtico favorecer el de-
aplicar una metodologa de trabajo que facilite la inte-
sarrollo de una comunicacin efectiva, no solo dentro
gracin de los recursos del equipo para el logro de la
de la organizacin sino tambin fuera de ella, confor-
productividad y la creatividad grupal (Martnez, Olman
mando una organizacin vital e inteligente.
Univ. de las Ventas, Costa Rica, 2003). Un equipo es un
conjunto de personas que se necesitan mutuamente pa-
ra actuar. Todos los equipos son grupos, pero no todos
los grupos son equipos. La nocin de equipo implica el
aprovechamiento del talento colectivo, producido por
cada persona en su interactuacin con las dems.
Para llegar a un equipo, tienen que darse cuatro
requisitos indispensables. Esos requisitos se expre-
san en la siguiente definicin, ampliamente acepta-
da por los expertos de lo que es un equipo: Es un
grupo de personas altamente comunicativas // con
diferentes trasfondos, habilidades y aptitudes // con
un propsito en comn // que estn trabajando jun-
tas para lograr objetivos claramente identificados.
Peter Drucker, el padre de la administracin moder-
na, dice que para que una empresa sea considerada
Peter Drucker, el gur de la administracin moderna

Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional

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COMUNICACIN ORGANIZACIONAL

orientada hacia la comunicacin, no necesita contar ne-

cesariamente- con la ltima tecnologa de la comunica-
cin: solo requiere que todo gerente se pregunte, quin
necesita qu informacin, dnde y cundo. Es decir,
que todo el mundo est bien informado, que los jefes no
se guarden informacin en el bolsillo trasero ( Mart-
nez, O. 2003). Adems, que el empleado tenga la con-
fianza suficiente y la seguridad en el sistema como para
que diga qu no le gusta, y que los jefes estn dispuestos
a escuchar a su personal y -al menos de vez en cuando-
poner en prctica las ideas de ellos. El lder conoce la ha-
bilidad diferencial de cada uno, e impulsa esa habilidad.
Justamente esa diversidad (no homogeneidad) es lo que
hace grande y fuerte al equipo.
En sntesis, los equipos son unidades compuestas
por un nmero indeterminado de personas, que se orga-
nizan para la realizacin de una determinada tarea y que
estn relacionadas entre s, que como consecuencia de
esa relacin interactan dentro del mismo equipo para
alcanzar los objetivos que se
han propuesto alcan-
zar, reconociendo
que se necesitan las
unas a las otras para
dicho cumplimiento y
reconocindose con
identidad propia co-
mo equipo. Ade-
ms, estas exi-
gencias hacen
que los roles de
sus miembros
se deban com-
plementar. El
producto de es-
ta complemen-
tariedad es la
sinergia.
El rol de un lder efectivo ser impulsar el trabajo en
equipo en las diversas reas de la organizacin, pues de
esa forma lograr fortalecer la comunicacin interna y
externa e impedir o derribar las barreras existentes para
una comunicacin exitosa. En tal sentido, se considera
una competencia clave.
Manejo de conflictos como competencia clave
El conflicto es un fenmeno propio de los seres vi-
vos, que est presente en todas las pocas y edades y que
afecta de manera muy importante a la vida de las perso-
nas y al desarrollo de las organizaciones. Es un proceso
que se inicia cuando una de las partes percibe que la otra
ha afectado de manera negativa o est a punto de afectar
de manera negativa sus intereses. De lo que pudiera de-
ducirse que se convertirn en antagonistas aquellos indi-
viduos o grupos de individuos que de alguna manera
perciban como amenaza la posicin del otro con respec-
to a sus propias aspiraciones, intereses y metas.
Para que exista un conflicto deben existir las con-
diciones que lo propicien como las variables atingen-
tes a los estilos de comunicacin y tambin al proceso
y canales de comunicacin existentes. Muchos de los
conflictos interpersonales e intraorganizacionales pue-
den provenir de las fuentes de comunicacin, por
cuanto pueden surgir de problemas semnticos, malos
entendidos y/o ruido en los canales de comunicacin.
Los problemas del proceso de comunicacin deriva-
dos de estos factores retrasan la colaboracin y esti-
mula los malos entendidos.
El juego entre la accin y la reaccin de las par-
tes en conflicto producen consecuencias que pueden
ser funcionales, en el sentido de que el conflicto pro-
duce una mejora en el rendimiento del grupo, o dis-
funcionales si entorpecen el rendimiento del grupo.
Sern funcionales cuando el conflicto es construc-
tivo, porque mejora la calidad de las decisiones, esti-
mula la creatividad y la innovacin, fomenta el inte-
rs y la creatividad de los miembros del grupo y, es un
medio para ventilar problemas y liberar tensiones.

Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional

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Uno de los mtodos
para manejar
un conflicto es
la contemporizacin
Pueden ser disfuncionales cuando sus conse-
cuencias son:
retraso de la comunicacin
disminucin de la cohesin del grupo
subordinacin de las metas del grupo a la prio-
ridad de las luchas internas de los miembros.
El conflicto puede hacer que el funcionamiento
del grupo se detenga y es una amenaza para la super-
vivencia del mismo.
El manejo de conflictos consiste en el desarrollo
de una conducta que se expresa en:
La capacidad para escuchar activamente
La capacidad de analizar problemas, identificar y
separar los temas involucrados, y tomar una decisin
o llegar a una resolucin con respecto a los mismos.
La capacidad de usar un lenguaje neutral hablando
claramente, y, si se requieren opiniones escritas, hacerlo.
La sensibilidad a los valores que las partes sienten
profundamente, incluyendo temas relacionados con el
grupo tnico, el gnero y las diferencias culturales.
Uno de los mtodos para manejar un conflicto es
la contemporizacin. Este es un mtodo que no per-
mite ganadores y perdedores, sino que lleva ms bien
a negociar soluciones mutuamente satisfactorias a
travs de la renuncia o concesin de parte de los in-
tereses de cada una de las partes en conflicto. Aunque
el propsito es ganar-ganar, es una tcnica difcil,
porque las partes en conflicto pocas veces quedan
plenamente satisfechas y muchas veces el conflicto
Chasqui 90 - Comunicacin Organizacional
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que gener la situacin de contemporizacin tiende a
repetirse. No obstante, es una de las estrategias de re-
solucin ms recomendable, ya que el lder ejercer
todas sus habilidades de comunicacin asertiva, to-
mando parte activa en la bsqueda de la solucin.
Se considera que el manejo de conflictos es otra
de las competencias claves de la comunicacin orga-
nizacional, pues no es posible imaginar una organi-
zacin sin conflictos, ya que estos son inherentes a
la existencia humana. En esta perspectiva, convertir
los conflictos en oportunidades de mejoramiento de
la comunicacin es una habilidad que deberan po-
seer todos los lderes de la organizacin.
A modo de sntesis, las habilidades de ejercer un
liderazgo que coadyuve al logro de los objetivos
organizacionales en un clima de mejoramiento de
la calidad del trabajo y sus condiciones; la capaci-
dad de estimular el trabajo en equipo y, la habili-
dad para manejar asertivamente los conflictos que
se generan en distintos niveles de la estructura de la
organizacin y/o entre los actores que la integran,
se consideran como el conjunto de Competencias
Claves (CC) para lograr realmente una comunica-
cin organizacional efectiva.
Un medio de identificacin de estas competencias en
los integrantes de la organizacin y de potenciarlas o de-
sarrollarlas, es a travs de la generacin de espacios de
comunicacin experiencial al interior de la organizacin.
La metodologa incluira la conformacin de talleres rea-
lizados por un facilitador interno o externo a ella que, a
travs de la puesta en prctica de dinmicas de grupo e
inventarios de descubrimiento de esas habilidades, con-
tribuyan al autoconocimiento de los participantes y al
aprendizaje del liderazgo, del trabajo en equipo y el ma-
nejo de conflictos. La inclusin sistemtica de todos los
miembros de la organizacin en este proceso de apren-
dizaje, la formacin de monitores por unidades de traba-
jo, el monitoreo peridico del grado de posesin y pues-
ta en prctica de dichas habilidades y su posterior dise-
minacin en todos los mbitos de la organizacin, sern
los propulsores de la implementacin de un estilo de co-
municacin organizacional expedito y, por ende, la base
de un clima proclive a la expresin de la creatividad, a la
innovacin y al intraemprendimiento.