MANAJEMEN RUMAH SAKIT

A. Rumah Sakit

1. Pengertian

Beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli, diantaranya

:1)

a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat

dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian

kedokteran diselenggarakan.

b. Menurut American Hospital Assosiation (1974) rumah sakit adalah suatu

alat organisasi yang terdiri tenaga medis professional yang terorganisir serta

sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta

pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.

c. menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang

sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana

pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi

kesehatan lainya diselenggarakan.

2. Fungsi rumah sakit

Permenkes RI No. 159b/Men kes/Per/1998, fungsi rumah sakit adalah :17)

a. Menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan medik, penunjang medik.

rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan kesehatan.

b. Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik dan

paramedik.

c. sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan teknologi bidang

kesehatan.

Fungsi-fungsi ini dilaksanakan dalam kegiatan intramural (didalam rumah sakit)

dan ekstramural (di luar rumah sakit). kegiatan intramural dibagi menjadi 2

kelompok besar yaitu pelayanan rawat inap dan pelayanan rawat jalan.

B. Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit

untuk memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai

dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi

sumber daya yang tersedia di rumah sakit dengan wajar , efisien dan efektif serta

diberikan secara aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan

sosio budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah

dan masyarakat konsumen.3)

2
 Faktor - faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: 21)

1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok, yaitu konsistensi kerja dan

kemampuan untuk dipercaya.

2. Daya tangkap, yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan

pasien.

3. Kemampuan, yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan

agar dapat memberikan jasa tertentu.

4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.

5. Sikap sopan santun, respek dan keramahan para pegawai.

6. Komunikasi, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa

yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan

pelanggan.

7. Dapat dipercaya dan jujur.

8. Jaminan keamanan

9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.

10.Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan

yang digunakan, representasi fisik dan jasa.

Dalam perkembangan selanjutnya, Parasuraman mengemukakan bahwa 10 faktor

yang mempengaruhi mutu yang ada dapat dirangkum menjadi 5 faktor pokok

yaitu:

1. Tangibles; bukti langsung meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, sarana dan

penampilan pegawai.

3
 2. Realibility; kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang

dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

3. Responsiveness; daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam

memberikan pelayanan dengan tanggap.

4. Assurance; jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan, kemampuan,

kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas dari bahaya,

resiko dan keragu-raguan.

5. Empathy; yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang

baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.

C. Pelayanan Kesehatan Rawat Inap

1. Pelayanan Rawat Inap

Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang

terdapat di rumah sakit yng merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan.

Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan

intensif atau observasi ketat karena penyakitnya.18)

Menurut Revans (1986 ) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat

inap akan mengalami tingkat proses transformasi, yaitu:

a. Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan keyakinan dirawat

tinggal di rumah sakit.

b. Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakan diagnosisnya.

4
 c. Tahap treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukan dalam program

perawatan dan therapi.

d. Tahap Inspection, yaitu secara continue diobservasi dan dibandingkan

pengaruh serta respon pasien atas pengobatan.

e. Tahab Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien dipulangkan.

pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses

untuk didiagnosa ulang.

2. Kualitas Pelayanan Rawat Inap

Menurut Jacobalis ( 1990 ) kualitas pelayanan kesehatan di ruang rawat inap

rumah sakit dapat diuraikan dari beberapa aspek, diantaranya adalah:

a. Penampilan keprofesian atau aspek klinis

Aspek ini menyangkut pengetahuan, sikap dan perilaku dokter dan perawat

dan tenaga profesi lainya.

b. Efisiensi dan efektifitas

Aspek ini menyangkut pemanfaatan semua sumber daya di rumah sakit agar

dapat berdaya guna dan berhasil guna.

c. Keselamatan Pasien

Aspek ini menyangkut keselamatan dan keamanan pasien

d. Kepuasan Pasien.

5
 Aspek ini menyangkut kepuasan fisik, mental, dan sosial pasien terhadap

lingkungan rumah sakit, kebersihan, kenyamanan, kecepatan pelayanan,

keramahan, perhatian, biaya yang diperlukan dan sebagainya.

Menurut Adji Muslihuddin (1996), Mutu asuhan pelayanan rawat inap dikatakan

baik apabila :6)

a. Memberikan rasa tentram kepada pasienya yang biasanya orang sakit.

b. Menyediakan pelayanan yang benar benar profesional dari setiap strata

pengelola rumah sakit. Pelayanan ini bermula sejak masuknya pasien ke

rumah sakit sampai pulangnya pasien.

Dari kedua aspek ini dapat diartikan sebagai berikut:

a. Petugas penerima pasien dalam melakukan pelayanan terhadap pasien harus

mampu melayani dengan cepat karena mungkin pasien memerlukan

penanganan segera.

b. Penanganan pertama dari perawat harus mampu membuat pasien menaruh

kepercayaan bahwa pengobatan yang diterima dimulai secara benar.

c. Penanganan oleh para dokter yang profesional akan menimbulkan

kepercayaan pasien bahwa mereka tidak salah memilih rumah sakit.

d. Ruangan yang bersih dan nyaman, memberikan nilai tambah kepada rumah

sakit.

e. Peralatan yang memadai dengan operator yang profesional.

f. Lingkungan rumah sakit yang nyaman.

6
3. Pelayanan Tenaga Medis

Tenaga medis merupakan unsur yang memberikan pengaruh paling besar

dalam menentukan kualitas dari pelayanan yang diberikan kepada pasien di

rumah sakit. Fungsi utamanya adalah memberikan pelayanan medik kepada

pasien dengan mutu sebaik baiknya, menggunakan tata cara dan teknik

berdasarkan ilmu kedokteran dan etik yang berlaku serta dapat

dipertanggungjawabkan kepada pasien dan rumah sakit.3)

Donabedian (1980), mengatakan bahwa perilaku dokter dalam aspek teknis

manajemen, manajemen lingkungan sosial, manajemen psikologi dan manajemen

terpadu, manajemen kontinuitas, dan koordinasi kesehatan dan penyakit harus

mencakup beberapa hal , yaitu:15)

a. Ketepatan diagnosis

b. Ketepatan dan kecukupan therapi

c. Catatan dan dokumen pasien yang lengkap

d. Koordinasi perawatan secara kontinuitas bagi semua anggota keluarga.

4. Pelayanan Tenaga Perawat / Paramedis.

Pelayanan perawatan di rumah sakit merupakan bagian integral dari

pelayanan rumah sakit secara menyeluruh, yang sekaligus merupakan tolok ukur

7
 keberhasilan pencapaian tujuan rumah sakit, bahkan sering menjadi faktor

penentu citra rumah sakit di mata masyarakat.13)

Keperawatan sebagai suatu profesi di rumah sakit yang cukup potensial dalam

menyelenggarakan upaya mutu, karena selain jumlahnya yang dominan juga

pelayananya menggunakan pendekatan metode pemecahan masalah secara ilmiah

melalui proses keperawatan.13)

Asuhan Keperawat meliputi:13)

a. Pelayanan keperawatan (Nursing Service) adalah seluruh fungsi, tugas,

kegiatan dan tanggung jawab yang dilaksanakan oleh seorang perawat dalam

praktek profesinya.

b. Asuhan keperawatan ( Nursing Care ) adalh suatu pelayanan keperawatan

langsung berupa bantuan , bimbingan, penyuluhan, pengawalan atau

perlindungan yang diberikan seorang perawat untuk memenuhi kebutuhan

pasien.

5. Penyediaan Sarana Medik, Non Medik, dan Obat obatan

Standart peralatan yang harus dimiliki oleh rumah sakit sebagai penunjang

untuk melakukan diagnosis, pengobatan, perawatan dan sebagainya tergantung

dari tipe rumah sakit, disamping tersedianya sarana penunjang medik juga perlu

tersedia alat alat keperawatan. Dalam rumah sakit, obat merupakan sarana yang

mutlak diperlukan, bagian farmasi bertanggung jawab atas pengawasan dan

8
 kualitas obat. Persediaan obat harus cukup, penyimpanan efektif, diperhatikan

tanggal kadaluarsanya, dan sebagainya.20)

D. Keinginan Pelanggan Rumah Sakit

1. Persepsi dan Harapan Pelanggan Rumah Sakit

Menurut Gilson, dkk (1994) dalam tesis Atit Hadiati (2002), yang

menjadi elemen penting dalam menentukan harapan masyarakat terhadap

pelayanan kesehatan:

1. Kemanjuran obat, keterjangkauan biaya, tidak membutuhkan waktu yang

lama dalam proses perawatan.

2. Memperoleh obat merupakan faktor yang terpenting yang mendasari pola

pemanfaatan pelayanan kesehatan.

3. Pandangan yang menyeluruh mengenai penampilan, seperti sikap petugas

yang baik, kecakapan petugas, dan hubungan petugas dengan pasien.

4. Persepsi masyarakat terhadap kualitas sarana dan prasarana yang meliputi

jarak yang dapat dicapai, keadaan gedung, ruang tunggu, privasi, dan

kelengkapan peralatan medis.

5. Persepsi masyarakat terhadap kualitas proses yang meliputi keterampilan

petugas, kecukupan staf, biaya perawatan, dan penjelasan pengobatan.

Dalam konsep model kualitas yang dikemukakan oleh Parasuraman,

Zeithmal dan Berry (1990) yang dikenal dengan servqual model menyatakan

9
 ada empat faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pasien terhadap jasa

pelayanan, yaitu:21)

1. Pengalaman dari teman ( word of mouth )

2. Kebutuhan atau keinginan ( personal need )

3. Pengalaman masa lalu saat menerima jasa pelayanan ( past experience)

4. Komunikasi melalui iklan/ pemasaran ( external communications to

customer ).

2. Faktor yang Berhubungan dengan Keputusan Pelanggan Rumah Sakit

Di dalam masyarakat terdapat bermacam macam kelompok yang

mempunyai perbedaan yang menggambarkan nilai dan kekuatan kelompok

tersebut. Perbedaan ini akan mempengaruhi persepsi dan harapan pasien.

Menurut Anderson (1974) dalam buku Notoatmodjo dkk (1989) terdapat tiga

kategori utama yang mempengaruhi pelayanan kesehatan, yaitu:14)

a. Karakteristik Predisposisi

Menggambarkan bahwa setiap individu individu mempunyai kecenderungan

yang berbeda beda dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Hal ini karena

ada ciri ciri demografi seperti jenis kelamin, umur, dan status marital, karena

struktur sosial, seperti tingkat pendidikan, pekerjaan, kesukuan dan lain lain

serta keyakinan bahwa pelayanan dapat menolong proses kesembuhan

penyakit.

b. Karakteristik Pendukung

10
 Penggunaan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada sangat tergantung pada

kemampuan konsumen untuk membayar.

c. Karakteristik Kebutuhan

Teori pemanfaatan pelayanan kesehatan berkaitan erat dengan permintaan

akan pelayanan kesehatan oleh konsumen. Permintaan akan pelayanan

kesehatan justru selama ini yang meningkat. Hal ini dikarenakan penduduk

sudah benar benar mengeluh sakit serta mencari pengobatan. Faktor faktor

yang mempengaruhi permintaan pelayanan kesehatan diantaranya adalah

pengetahuan tentang kesehatan, sikap terhadap fasilitas kesehatan dan

pengalaman terhadap kemampuan fasilitas kesehatan tersebut.

3. Pemenuhan Permintaan Pelanggan Rumah Sakit

Seringkali para manager lebih suka mengukur kepuasan pelanggan untuk

menaksir penampilan organisasinya dari pada merencanakan strategi nilai,

mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan atau mengukur mutu produk.

Tingkat kepuasan pelanggan dapat diukur dengan membandingkan kesesuaian

antara harapan/ keinginan dan pengalaman yang didapat mereka seperti dalam

teori The Expectancy Disconfirmation Model yang dikemukakan oleh Supranto

(1997), sebagai berikut:12)

Xi

Tki = x 100%

Yi

11
 Keterangan:

Tki = Tingkat Kesesuaian

Xi = Skor Nilai Pengalaman

Yi = Skor Nilai Harapan

Bila Skor nilai pengalaman mendekati atau bahkan melebihi skor nilai harapan/

keinginan, maka pasien dapat dianggap puas terhadap mutu pelayanan yang

diterimanya. Sebaliknya, apabila skor nilai pengalaman berada dibawah skor nilai

haparan, berarti pasien tidak puas terhadap mutu pelayanan yang diterimanya.

E. Pemanfaatan Rumah Sakit

1. Tahap Proses Memilih Rumah Sakit

Proses membeli dari konsumen ada beberapa tahap, yaitu: 22)

a. Keinginan dan kebutuhan apa yang mendorong pelanggan untuk menggunakan

suatu jasa. ( need arousal )

b. Apakah pelanggan mengumpulkan informasi berkaitan dengan kebutuhan yang

dirasakan. (information Gathering )

c. Bagaimana pelanggan mengevaluasi alternatif. ( decision evaluation )

d. Bagaimana pelanggan memanfaatkan jasa rumah sakit. (decision execution )

e. Bagaimana sikap pelanggan setelah memanfaatkan jasa rumah sakit. ( post

decision assessment )

12
2. Keputusan Setelah memanfaatkan jasa rumah sakit

Dampak setelah memanfaatkan fasilitas rumah sakit dapat berupa :22)

1. Adanya kepuasan penuh

2. Adanya kepuasan sebagian

3. Sama sekali tidak puas terhadap fasilitas rumah sakit.

Kepuasan dikemukakan sebagai rasa lega atau senang karena harapan

atau hasrat tentang sesuatu terpenuhi. Kepuasan mempunyai dimensi fisik,

mental dan sosial. Kepuasan pasien merupakan persepsi multidimensional

yang terkait dengan struktur proses dan outcome layanan. Sedangkan

ketidakpuasan merupakan kesenjangan anatara harapan/ keinginan dan

kenyataan layanan yang diterima oleh pasien.11)

Ketidakpuasan adalah kekecewaan. Ketidakpuasan terhadap layanan

kesehatan diungkapkan dalam bentuk keluhan, protes, kemarahan, surat

terbuka dalam media masa, pengaduan kepada ikatan profesi sampai

pengaduan di pengadilan dengan tuduhan malpraktek. Kepuasan/

ketidakpuasan layanan rumah sakit erat kaitanya dengan:11)

1. Dokter, perawat atau petugas lain di rumah sakit.

2. Aspek hubungan antar manusia.

3. Kemanusiaan.

4. Kenyamanan/ kemudahan fasilitas dan lingkungan

5. Peralatan dan perlengkapan.

6. Biaya pengobatan.

13
 Dalam pengalaman sehari hari, ketidakpuasan pasien yang paling

sering dikemukakan ialah ketidakpuasan terhadap:11)

1. Sikap dan perilaku petugas rumah sakit atau karyawan.

2. Keterlambatan layanan oleh dokter/ perawat.

3. Dokter tertentu susah ditemukan.

4. Dokter kurang informatif dan komunikatif.

5. Lamanya proses masuk rawat.

6. Ketertiban dan kenyamanan lingkungan.

Suatu teori kepuasan setelah menggunakan suatu produk yang disebut

cognitive dissonance theory mengatakan: Bila seseorang konsumen

memilih antara beberapa alternatif, ketidakpuasan atau ketidakcocokan selalu

akan muncul karena tergantung pengetahuan seseorang, penilaian terhadap

pelayanan dapat dinialai positif atau negatif. Ketidakcocokan selalu muncul

setelah adanya keputusan dan selanjutnya seseorang secara bervariasi akan

merasakan berkurangnya rasa tidak puas secara bertahap. 22)

Bila konsumen puas dengan layanan yang diterima, besar

kemungkinan akan kembali pada kesempatan lain, atau akan menceritakan

kepada keluarga atau teman temanya. Sebaliknya bagi yang tidak puas akan

melakukan dua kemungkinan, yaitu meninggalkan produk tersebut atau

mencari informasi yang lebih lengkap untuk mengurangi rasa ketidakpuasan

tersebut. Berdasarkan hal yang terakhir ini akan sangat baik bagi rumah sakit

selalu memelihara hubungan dengan penderita lepas rawat.22)

14
 DAFTAR PUSTAKA

1. Azwar, Azrul, Pengantar Administrasi Kesehatan, edisi III PT Bina Rupa Aksara,

Jakarta, 1996.

2. Ditjen Yankes, Pedoman Kerja Rumah Sakit Jilid III, Depkes RI, Jakarta,

1991/ 1992

3. Depkes RI. Standar Pelayanan Rumah Sakit, Dirjen Yanmed, Depkes RI,

Jakarta,1992.

4. Wijono, DJ, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Airlangga Unversity Press,

Surabaya, 1994.

5. Soejoga, Gelar Akreditasi Rumah Sakit. Mencari Mutu, Berita Ikatan Dokter

Indonesia, No.14/tahun XVIII/ 25 juli 1996.

6. Jacobalis Samsi, Kumpulan Tulisan terpilih tentang Rumah Sakit Indonesia dalam

Dinamika Sejarah, Transformasi, Globalisasi dan Krisis Nasional, penerbit IDI,

Jakarta, 2000.

7. Donabedian, Avedis, Exploration In Quality Assesment and Monitoring Health

Administrasi Press, Ann Asbor, Michingan.

8. Chriswardani Suryawati, Dimensi kepuasan Pasien Dalam Mutu Pelayanan

Rumah Sakit, Persi Jateng Edisi 02, Semarang, 2002.

15
9. Soedarmono Soejitno, Ali Alkatiri, Emil Ibrahim, Reformasi Perumahsakitan

Indonesia, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 2002.

10. Kartono Mohamad, Samsi Jacobalis, K. Bertens, Rumah Sakit antara

Komersialisasi dan Etika, Gramedia Widiasarana Indonesia, Jakarta, 1995.

11. Jacobalis. S, Beberapa Teknis dalam Manajemen Mutu, Universitas Gadjah

Mada, Yogyakarta, 1993.

12. Supranto J, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa

Pasar, Rineka Cipta Cetakan II, Jakarta, 2001.

13. Tim Dep. Kes RI, Konsep dan Proses Keperawatan, Cetakan I, Jakarta, 1991.

14. Notoatmodjo Soekidjo, Dr, Metodologi Penelitian Kesehatan, Rineke cipta,

Jakarta, 1993.

15. Donabedian. AV, Exploration In Quality Assesment and Monitoring, Michigan,

USA, 1980.

16. Slamet Y, Analisis Kuantitatif untuk Data Sosial, Dabara, Solo, 1993.

17. Departemen Kesehatan Ri, Pedoman Akreditasi Rumah Sakit di Indonesia,

Jakarta, 1994.

18. Trisnantoro. L, Paradigma Baru Pelayanan Kesehatan, Universitas Gadjah

Mada, Yogyakarta, 1996.

19. Junadi. P, Servei Kepuasan Pasien di Rumah Sakit, Seminar di RSPAD Gatot

Subroto, Jakarta .1991.

20. Bouwhuizen.M, Ilmu Keparawatan, Bagian I, EGC Penerbit Buku Kedokteran,

Jakarta, 1996.

16
21. Parasuraman. A, Zeithhaml, Lavenia A, and Berry, Leonard L, Serqual Item

Scale for Measuring Consumer Perception of Servive Quality, Journal of

Retailing,64, 1988.

22. Novi Syahrial, Drg, MARS, Mata Kuliah Manajemen Pemasaran: Analisis

Peluang Pasar Rumah Sakit, Universitas Indonesia, 2001.

17