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Examen de Fundamentos de ITIL 2011

Instrucciones: PRCTICA #01

1. Debe intentar contestar las 10 preguntas.

2. Marque sus respuestas con una X en la hoja entregada.

3. Usted tiene 15 minutos para contestar el examen.

Nombre de
participante:...........................................................
1. Cundo un proveedor de servicios adopta y adapta las mejores practicas de ITIL, cual de los
siguientes es el mayor beneficio obtenido?

a. El trabajo se realiza orientado a proyectos


b. Hay un Centro de Servicio centralizado
c. La organizacin est ms orientada al cliente
d. El trabajo se realiza orientado a procesos

2. Cul es el proceso que tiene la responsabilidad de crear el sistema de asignacin de coste?

A. Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)


B. Gestin de la Capacidad (Capacity Management)
C. Gestin Financiera de Servicios TI (Financial Management for IT Services)
D. Gestin del Nivel de Servicio (Service Level Management)

3. Un proceso es una serie de actividades lgicas y coherentes para lograr un objetivo predefinido.

De qu es responsable el Propietario del Proceso?

A. Describir(definir el alcance) el proceso


B. implementar el proceso
C. proveer informes del proceso
D. crear o establecer el proceso

4. Cul de las siguientes afirmaciones muestra un beneficio obtenido por la adopcin de ITIL ?

A. finalmente, es posible asignar costes por los servicios de TI


B. se puede establecer o crear ms rpidamente la organizacin de TI alrededor de los servicios
de TI
C. la calidad y los costes de los servicios de TI se pueden controlar de una forma ms
eficientemente
D. los usuarios pueden influir en la organizacin de TI para proveer los servicios de TI

5. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA acerca de demanda de servicios de TI?

a) Est impulsada por patrones de actividad del negocio


b) Es imposible predecir cmo se comportan
c) Es imposible influenciar los patrones de demanda
d) Est impulsada por la agenda de provisin generada por la Gestin de la
Capacidad

6. Cul/es de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia a los procesos?

1. Todos los procesos deben tener un dueo


2. Un proceso recoge una o ms entradas y las convierte en salidas especficas

a) 1 solamente
b) 2 solamente
c) Ambas
d) Ninguna

7. Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para TODOS los procesos?

a) Definen funciones como parte de su diseo


b) Deberan entregar valor para los interesados
c) Se llevan a cabo por un Proveedor de Servicios externo, en apoyo a un Cliente
d) Son unidades de organizaciones responsables de resultados especficos

8. En cul fase del Ciclo de Vida del Servicio se decide qu servicios deberamos de ofertar y a
quin se los vamos a ofrecer?

a) Mejora Continua del Servicio


b) Operacin del Servicio
c) Diseo del Servicio
d) Estrategia del Servicio

9. En qu fase del ciclo de vida de los servicios puede encontrar la descripcin de


Gestin de Demanda y Gestin Financiera?

a) Operacin de Servicio
b) Estrategia del Servicio
c) Transicin del Servicio
d) Mejora Continua del Servicio

10. Cules son los procesos de la Fase de la estrategia?

A. Generacin de la estrategia, Gestin Financiera, Gestin de la Demanda, Gestin del Portafolio


de Servicios, Gestin de Relaciones con el negocio.
B. Gestin del Incidente, Gestin del Cambio, Gestin del Problema (Problem Management),
Gestin de la Entrega
C. Gestin del Incidente, Gestin del Problema, Gestin del Cambio, Gestin de la Entrega
D. Gestin del Problema, Gestin de la Configuracin, Gestin de la Entrega, Gestin del Cambio

-B, 28-B, 29-B, 30-B


31-D, 32-A, 33-D, 34-C, 35-D
36-C, 37-B, 38-D, 39-D, 40-A

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