Poyecto de Investigacion - Cualitativa

Universidad Pedaggica Nacional Francisco Morazn
Facultad de Ciencia y Tecnologa

Departamento de Educacin Comercial
Carrera de Turismo y Hostelera
Metodologa de Investigacin Cualitativa (FPM-2402)
Tema de investigacin:
La satisfaccin laboral del talento humano en el departamento de ama de llaves, del

Hotel Honduras Maya.
Integrantes:
Leonardo Alberto Obando Torres 0801-1991-19697

Reina Grissel Gonzlez Hernndez 1208-1995-00230
Suany Iveth Sorto Quiroz 0801-1993-03631
Catedrtica:
MAE. Kelin Ileana Ochoa Bautista
Fecha de Entrega:
24 de Agosto de 2015
II Perodo Acadmico 2015
Tegucigalpa M.D.C.
Este logro lo dedicamos:
En primer lugar a Dios por permitirnos

alcanzar esta meta y siempre sostenernos
y guardarnos en su mano poderosa.
A nuestros padres quienes siempre

han estado con nosotros para brindarnos
su apoyo, comprensin y amor.
A nuestros amigos por siempre

alentarnos a seguir adelante.
A nuestra catedrtica e instructora

por aportarnos conocimientos valiosos
para nuestra vida profesional.
A todos, muchas gracias!.
Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

2
ndice
Introduccin 8-9
Capitulo l: Planteamiento del problema----------------------------------------------- 10
1.1 Descripcin de la Situacin Problemtica------------------------------------------- 11
1.2 Problema de Investigacin-------------------------------------------------------------- 11
1.3 Objetivos de Investigacin-------------------------------------------------------------- 12
1.3.1 Objetivo General
1.3.2 Objetivos Especficos
1.4 Preguntas de Investigacin------------------------------------------------------------- 13
1.5 Justificacin de la Investigacin------------------------------------------------------- 13 - 14
1.6 Viabilidad------------------------------------------------------------------------------------ 14
Capitulo ll: Marco terico
2.1 Marco Conceptual----------------------------------------------------------------------- 15 - 16
2.1.1 Evolucin histrica del turismo------------------------------------------------------ 17
2.1.2 El turismo y su definicin-------------------------------------------------------------- 17 - 18
2.1.3 Antecedentes de la Industria hotelera--------------------------------------------- 19 - 20
2.1.4 La Industria hotelera-------------------------------------------------------------------- 21 - 22
2.1.5 Tipologa hotelera----------------------------------------------------------------------- 22 - 24
2.1.5.1 Moteles--------------------------------------------------------------------------- 23
2.1.5.2 Hostales-------------------------------------------------------------------------- 23
2.1.5.3 Apartahoteles------------------------------------------------------------------- 24
2.1.5.4 Hoteles---------------------------------------------------------------------------- 24
2.1.6 Funcin de la hotelera en la sociedad-------------------------------------------- 24 - 25
2.1.7 Departamentos de un hotel----------------------------------------------------------- 25 - 26
2.1.8 Departamento de ama de llaves y su importancia------------------------------ 26 - 27
2.1.9 Estructura organizativa del departamento de ama de llaves----------------- 27 - 29
2.1.10 Funciones del ama de llaves------------------------------------------------------- 29 - 30
2.1.10.1 Asignacin de trabajo a camaristas-------------------------------------- 29
2.1.10.2 Revisin de habitaciones---------------------------------------------------- 29
2.1.10.3 Supervisin de las habitaciones------------------------------------------- 29
2.1.10.4 Bloqueo y desbloqueo de las habitaciones----------------------------- 29
2.1.10.5 Reporte de ama de llaves--------------------------------------------------- 30
2.1.11 Personal del departamento de ama de llaves---------------------------------- 30 - 31

3
2.1.11.1 Ama de llaves ejecutiva----------------------------------------------------- 30
2.1.11.2 Camaristas---------------------------------------------------------------------- 31
2.1.11.3 Mozos y trabajadores de servicio----------------------------------------- 31
2.1.12 Procedimientos del departamento de ama de llaves------------------------- 31 - 32
2.1.13 La satisfaccin laboral y su definicin-------------------------------------------- 32
2.1.14 Motivacin y su definicin----------------------------------------------------------- 33
2.1.15 Clima organizacional y su definicin---------------------------------------------- 33 - 34
2.1.16 Concepto de incentivos y contribuciones---------------------------------------- 34 - 35
2.2 Marco Contextual------------------------------------------------------------------------ 36

2.2.1 Antecedentes de la satisfaccin laboral------------------------------------------- 37
2.2.2 Evolucin de la satisfaccin laboral------------------------------------------------ 38
2.2.3 Importancia de la satisfaccin laboral---------------------------------------------- 38
2.2.4 Teoras sobre la motivacin, que explican la satisfaccin laboral---------- 39 - 42
2.2.4.1 Teora de la jerarqua de las necesidades------------------------------- 39 - 40
2.2.4.2 Teora X y teora Y------------------------------------------------------------- 41
2.2.4.3 Teora de la motivacin-higiene--------------------------------------------- 41 - 42
2.2.5 La organizacin y el ambiente------------------------------------------------------- 43
2.2.6 Ambiente en general o macro ambiente------------------------------------------ 44
2.2.7 Ambiente de trabajo o microambiente--------------------------------------------- 44
2.2.8 Complejidad ambiental---------------------------------------------------------------- 44
2.2.9 Reciprocidad entre el individuo y organizacin---------------------------------- 45
2.2.10 Equilibrio Organizacional------------------------------------------------------------ 46
2.2.11 Historia y evolucin del Hotel Honduras Maya--------------------------------- 46 - 47
2.2.12 Visin y Misin del Hotel Honduras Maya-------------------------------------- 47
2.2.13 Servicios que ofrece el hotel Honduras Maya---------------------------------- 48 - 49
2.2.14 Departamentos del Hotel Honduras Maya-------------------------------------- 49
Capitulo lll: Operacionalizacin de variables---------------------------------------- 50
3.1 Identificacin y definicin de variables----------------------------------------------- 51
3.2 Indicadores---------------------------------------------------------------------------------- 51
3.3 Hiptesis de la investigacin------------------------------------------------------------ 52
Capitulo lV: Instrumento de medicin------------------------------------------------- 53
4.1 Seleccin del instrumento de medicin---------------------------------------------- 54
4.2 Validacin del instrumento de medicin--------------------------------------------- 54

4
Capitulo V: Estudio muestral------------------------------------------------------------- 55
5.1 Definicin de la muestra----------------------------------------------------------------- 56
5.2 Aplicacin de Instrumentos------------------------------------------------------------- 56 - 57
5.3 Procesamiento de la informacin------------------------------------------------------ 57
Capitulo Vl: Plan de Anlisis-------------------------------------------------------------- 58
Capitulo Vll: Anlisis e interpretacin de datos------------------------------------ 59 - 88
Capitulo Vlll: Discusin de los resultados------------------------------------------- 89 - 90
Conclusiones generales---------------------------------------------------------------------- 91
Bibliografa--------------------------------------------------------------------------------------- 92 - 93
Anexos-------------------------------------------------------------------------------------------- 94 - 96

5
ndice de Tablas
Tabla 1. Operacionalizacin de variables------------------------------------------------ 51-52

Tabla2. Poblacin y muestra Hotel Honduras Maya----------------------------------- 56
ndice de grficos
Grfico 1. Recursos a utilizar en la Investigacin-------------------------------------- 14

Grfico 2. El Turismo comprende---------------------------------------------------------- 19
Grfico 3. Tipologa hotelera----------------------------------------------------------------- 23
Grfico 4. Organigrama de un hotel------------------------------------------------------- 26
Grfico 5. Organigrama Gerente de divisin de cuartos------------------------------ 27
Grfico 6. Departamento de ama de llaves hotel de mediana categora--------- 28
Grfico 7. Pirmide de Maslow: Jerarqua de Necesidades------------------------- 39
Grfico 8. Factores que influyen en el comportamiento de las personas en su 42
trabajo---------------------------------------------------------------------------------------------
Grfico 9. Ambientes laborales------------------------------------------------------------- 43
Grfico 10. Expectativas de las personas y de las organizaciones---------------- 45
Grfico 11. Organigrama administrativo Hotel Honduras Maya ------------------- 49
Grfico 12. Hiptesis en torno al departamento de ama de llaves----------------- 52
Grfico 13. Pericias en el procesamiento de la informacin------------------------- 57
Grfico 14. Eleccin del puesto de trabajo----------------------------------------------- 60
Grfico 15. Que le agrada del puesto de trabajo--------------------------------------- 62
Grfico 16. Cosas que le desagradan del puesto de trabajo------------------------ 64
Grfico 17. Actividades propias del departamento de ama de llaves del
Hotel Honduras Maya------------------------------------------------------------------------- 67
Grfico 18. Las tareas que desempea se adecuan al puesto--------------------- 68
Grfico 19. Satisfaccin con el trabajo---------------------------------------------------- 70
Grfico 20. Influencia de la Motivacin en el trabajo---------------------------------- 72
Grfico 21. Incentivos que se reciben----------------------------------------------------- 74
Grfico 22. Beneficios a empleados del Hotel Honduras Maya-------------------- 76
Grfico 23. Influencia de la Remuneracin---------------------------------------------- 74
Grfico 24. Capacitaciones recibidas------------------------------------------------------ 79
Grfico 25. Que tan necesario es el nivel de educacin------------------------------ 81
Grfico 26. Clima labora en el departamento de llaves------------------------------ 83

6
Grafico 27. Carga laboral--------------------------------------------------------------------- 85
Grafico 28. Nivel de conformidad con la jornada de trabajo------------------------- 87
ndice de anexos
Anexo 1. Instrumento de medicin (formato)-------------------------------------------- 95-96

7
Introduccin
Desde tiempos muy antiguos las personas han viajado por diversos motivos ya sea
religiosos, culturales, educacionales o meramente por placer. Por tal razn nace el
trmino turismo para definir a las personas que abandonan por un periodo su lugar de
origen para realizar otras actividades en el destino ya sean vinculadas a ocio, negocio u
otros.
Tanto el turismo como la hotelera estn ntimamente ligados esto debido a que las
personas que deciden practicar esta actividad necesitan de algo tan indispensable
llamado alojamiento y alimentacin que hacen ms agradable su experiencia. En virtud de
ello todo establecimiento de hospedaje necesita contar con personal altamente calificado
para dar respuesta a las necesidades de los huspedes. He aqu donde las empresas
deben contratar y distribuir a su personal en proporcin directa al tamao del hotel para
convertirse en firmas eficaces y competitivas en un mercado donde el ms creativo y
eficiente sobrevive.
No obstante es importante aclarar que, todos los departamentos que conforman un hotel
son indispensables y que se necesita del trabajo en equipo para funcionar correctamente.
En este marco es donde nace esta investigacin debido a que se pretende conocer
sobre la importancia y el grado de satisfaccin laboral que tiene el departamento de
ama de llaves para un hotel y como es capaz de influir esto en la prestacin del servicio.
En este sentido (Paul B. White, 1992) deca que el departamento de ama de llaves es
quizs el soporte de todos los hoteles sin el cual no podra funcionar.
Por tal razn es importante el valor de esta investigacin ya que pretende que se tome en
cuenta a este importante segmento de personas que conforman el talento humano de un
hotel.
Para llevar a cabo esta investigacin se utilizo una entrevista estructurada como
instrumento de recoleccin de datos, donde las interrogantes fueron elaboradas
minuciosamente con el objeto de conocer el nivel o grado de satisfaccin que tiene el
departamento de ama de llaves.

8
La realizacin de esta investigacin llevo un lapso de doce semanas donde se sigui una
serie de procesos (vase grfico 13), en caminados a conocer e indagar en el problema
que est siendo objeto de estudio por parte de los investigadores.
Es de esta manera como a continuacin se da paso a conocer y explorar como est

estructurado y planteado este estudio.

9
Capitulo l: Planteamiento del Problema
1.1 Descripcin de la Situacin Problemtica

1.2 Problema de Investigacin
1.3 Objetivos de Investigacin
1.4 Preguntas de Investigacin
1.5 Justificacin de la Investigacin
1.6 Viabilidad

10
1.1 Descripcin de la situacin problemtica
La hotelera en estas ltimas dcadas ha alcanzado grandes niveles de desarrollo, tanto a

nivel estructural como organizacional; por ello en este ltimo caso, se necesita de
personal altamente calificado para dar respuesta a las necesidades de los clientes.
Por lo tanto para el buen funcionamiento del establecimiento se necesita del trabajo en
equipo, aunque muchas veces el trabajo que se desarrolla en un hotel es arduo y pesado.
En pro de esto y para aminorar la carga, las tareas se desarrollan propiamente en cada
departamento que es coordinado por un responsable; quien delega funciones a los
subordinados.
Es indiscutible que el xito que obtenga un hotel, ser en proporcin directa al grado de
trabajo y comunicacin efectiva que se propicie en cada rincn de la empresa.
Es por esta razn que todos los departamentos de un hotel son indispensables para el
buen funcionamiento y manejo de este.
Si hablamos propiamente del departamento de ama de llaves Paul B. White asegura que
este departamento es quizs el soporte de todos los hoteles, sin el cual no podra
funcionar (Paul B. White, 1992).
Por tal razn en diversas ocasiones el trabajo del departamento de ama de llaves requiere
de mucho esfuerzo fsico y tiempo disponible debido a que los turnos y horarios suelen
variar y muchas veces son rotativos, adems se necesita la capacidad de trabajar en
equipo y bajo presin. Estos son algunos de los aspectos ms comunes que causan el
estrs en el trabajo provocando en los empleados un bajo rendimiento en su
productividad, en virtud de ello se necesita mayor importancia por parte de la empresa
para buscar el bienestar de cada empleado, y de esta manera propiciar la motivacin e
incentivos al talento humano; solo as se podr lograr altos niveles de desempeo que
coexistan con la satisfaccin laboral.
1.2 Problema de Investigacin
Como se menciona anteriormente el trabajo del departamento de ama de llaves es arduo

y cansado, pues el trabajo que aqu se desarrolla consta de mltiples asignaciones que en
su mayora son pesadas. Una de las tareas ms comunes pero a su vez la ms difcil, es
limpiar completamente una habitacin porque la limpieza se tiene que realizar en un

11
tiempo sumamente cort debido a que son muchas las habitaciones de las que dispone
un hotel para la venta y por consiguiente la obtencin de utilidades.
Esta y otras actividades propias que se desarrollan en este departamento muchas veces
generan estrs y cansancio fsico lo que dificulta el rendimiento ptimo del personal que
aqu labora. Por tal razn es necesario mantener al personal motivado para que la carga
de sus funciones sea ms liviana, adems buscar mecanismos que incentiven la
satisfaccin laboral del personal para que impere un clima laboral de armona y paz
dentro del hotel.
En virtud de ello, y a travs de la siguiente pregunta se desea conocer que impacto tiene
la satisfaccin laboral para el departamento de ama de llaves de un establecimiento
hotelero. La satisfaccin laboral del personal es un factor determinante para el
xito del departamento de ama de llaves del Hotel Honduras Maya?
1.3 Objetivos de Investigacin
Entender la percepcin que tiene el personal del departamento de ama de llaves

del Hotel Honduras Maya; sobre la satisfaccin laboral.
Identificar los factores que inciden en la satisfaccin laboral del personal del
Conocer la forma que incide la motivacin e incentivos para el personal del
Describir el clima laboral, desde la perspectiva del personal de ama de llaves.
Analizar el nivel de satisfaccin laboral que posee el personal de ama de
llaves.
Identificar diversas opiniones que tiene el personal sobre la calidad del
ejercicio de las funciones del departamento de ama de llaves.

12
1.4 Preguntas de Investigacin
1. Qu factores influyen en la satisfaccin laboral del personal del departamento de

ama de llaves?
2. De qu manera incide la motivacin e incentivos para el personal del departamento
de ama de llaves?
3. Cmo es el clima laboral que rodea al departamento de ama de llaves?
4. Cul es el nivel de satisfaccin laboral que posee el personal de ama de llaves?
5. Cules son las opiniones del personal del departamento de ama de llaves sobre la
calidad del ejercicio de las funciones que se realizan?
1.5 Justificacin de la Investigacin
El departamento de ama de llaves es un eje importante para el buen funcionamiento de

los hoteles, por ello es conveniente investigar y conocer la labor que aqu se desarrolla
as como la percepcin que tiene el talento humano sobre su trabajo y si estn o no
satisfechos laboralmente debido a que esto influye en la calidad de las tareas que
desarrollan a diario. Tambin el grado de relevancia de esta investigacin, as mismo
sirve para que los hoteleros conozcan ms sobre las necesidades, deseos y motivaciones
a las que aspiran los empleados de este departamento puesto que el nivel de produccin
depende en funcin al trato a los que son sometidos y por supuesto mejorar las
condiciones laborales de las personas aqu estudiadas.
Ahora bien las implicaciones que genera el arduo trabajo al cual son expuestos los
colaboradores proporcionara informacin necesaria, encaminada a mejorar la calidad
laboral de este segmento; dicho as este documento permitir formular juicios de valor en
pro del beneficio de los investigados.
El valor terico de esta investigacin servir como punto de referencia para futuras
investigaciones en esta materia, as como tambin pretende dar a conocer la relevancia
que tiene el departamento de ama de llaves dentro de un establecimiento de hospedaje.
Con este documento tambin se desea que funja como fuente de informacin para los
profesionales tanto del sector turstico como hotelero y por supuesto para las personas
que desean investigar sobre cualquier tema sin importar la ndole que sea.

13
La metodologa de este estudio es de corte cualitativo con una tendencia de alcance
descriptivo (Sampieri, 2006, pgs. 102-104) para ello se pretende visitar el departamento
de ama de llaves del Hotel Honduras Maya para conocer la percepcin que tiene el
talento humano sobre la satisfaccin laboral as como los factores que inciden en ella, a
su vez el clima laboral al que estn expuestos.
1.6 Viabilidad de la investigacin
Para la viabilidad de esta investigacin contamos con la disponibilidad de los recursos

materiales, econmicos, humanos, tiempo e informacin, que se utilizara para materializar
el propsito de esta investigacin.
La presente investigacin se llevar a cabo durante tres meses, que se conciben entre el
mes de Junio al mes de Agosto del ao 2015.
Los recursos a los que vamos a recurrir para desarrollar la investigacin sern los
siguientes: Los recursos materiales a utilizar (computadora, grabadora de voz), Los
recursos humanos (docente, estudiantes e informantes), Recursos econmicos (todos
los gastos que se generen durante la investigacin sern financiados por los propios
estudiantes - investigadores).
Grfico 1. Recursos a utilizar en la Investigacin
Tiempo:
3 meses de junio a agosto del 2015
Recursos materiales y tecnologicos:

Computadora, grabadora de voz, libros, lapices,
cuadernos, celular, memoria USB, etc.
Recursos Humanos:
Docente, estudiantes e informantes.
Recursos econonomicos:
Todos los gastos que surjan durante la investigacion
seran financiados por los mismos estudiantes.
Fuente: Elaboracin propia

14
Capitulo ll: Marco Terico
II.I Marco Conceptual
Relacin del Turismo con la Hotelera

2.1.1 Evolucin histrica del turismo
2.1.2 El turismo y su definicin
2.1.3 Antecedentes de la Industria hotelera
2.1.4 La Industria hotelera
2.1.5 Tipologa hotelera
2.1.5.1 Moteles
2.1.5.2 Hostales
2.1.5.3 Apartahoteles
2.1.5.4 Hoteles
2.1.6 Funcin de la hotelera en la sociedad
2.1.7 Departamentos de un hotel
Departamento de Ama de Llaves

2.1.8 Departamento de ama de llaves y su importancia
2.1.9 Estructura organizativa del departamento de ama de llaves
2.1.10 Funciones del ama de llaves
2.1.10.1 Asignacin de trabajo a camaristas
2.1.10.2 Revisin de habitaciones
2.1.10.3 Supervisin de las habitaciones
2.1.10.4 Bloqueo y desbloqueo de las habitaciones
2.1.10.5 Reporte de ama de llaves
2.1.11 Personal del departamento de ama de llaves
2.1.11.1 Ama de llaves ejecutiva
2.1.11.2 Camaristas
2.1.11.3 Mozos y trabajadores de servicio
2.1.12 Procedimientos del departamento de ama de llaves

15
Satisfaccin y clima laboral
2.1.13 La satisfaccin laboral y su definicin
2.1.14 Motivacin y su definicin
2.1.15 Clima organizacional y su definicin
2.1.16 Concepto de incentivos y contribuciones

16
2.1.1 Evolucin histrica del Turismo
En este apartado se pretende conocer la evolucin que ha tenido el turismo desde sus
orgenes hasta como lo conocemos hoy en da. Desde tiempos muy antiguos las personas
han viajado por diversos motivos ya sea religiosos, culturales, educacionales o
meramente por placer. Existen muchos registros sobre los primeros desplazamientos de
personas.
Uno de los primeros viajes que se registran es el de los romanos esto segn
(Porrata-Doria, 2011) quien dice que Los romanos viajaron de Egipto a Grecia,
a zonas martimas de veraneo, a baos y a sepulcros. Los romanos estaban
interesados por la historia y por la religin
Ms adelante en la edad media se da origen al cristianismo en lugares como

Jerusaln, Beln y Nazaret trayendo con sigo las cruzadas que atraan a
mltiples peregrinos provenientes de todo el mundo cristiano de aquella poca,
estas peregrinaciones dieron lugar al vocablo romera que significa viaje (de la
Torre, 2000).
Durante el Renacimiento surgieron varias universidades de prestigio y los

ciudadanos empezaron a viajar con fines educativos, el viajar por aprender se
hizo muy popular esto con el fin de perfeccionar su educacin mediante el
llamado Gran Tour (Porrata-Doria, 2011).
Si nos adelantamos varias dcadas y nos situamos en el ao de 1841 cuando

un prctico ingles Tomas Cook decidi realizar un viaje en tren que parti de
Leicester a Loghborohn en Inglaterra, llevando un grupo de pasajeros creando
as las bases del turismo organizado (Toscano, 1971)
Como se podr notar sin importar las razones que motiven a viajar, estos hechos
trascendentales han marcado de manera significativa la historia, y han dado origen a lo
que hoy es el turismo como una actividad de masas.
2.1.2 El turismo y su definicin
En la actualidad el turismo es practicado por toda persona que disponga de tiempo libre y
sobre todo de dinero, muchas de estas personas no saben o no tienen una idea clara de
lo que significa o engloba la palabra turismo.

17
En virtud de lo anterior en 1942 los profesores economistas Walter Hunziker y Kart
Krapf definen al turismo como la suma de los fenmenos y de relaciones que
surgen de los viajes y de las estancias de los no residentes, en tanto en cuanto no
estn ligados a una residencia permanente ni a una actividad remunerada
(Murcia)
Es muy importante resaltar que estos dos autores plantean que para realizar turismo es
necesario desplazarse del lugar de origen y sumergirse en otro, tambin afirman que el
turismo perder su razn de ser si el visitante realiza algn tipo de negocio en el lugar que
le remunere algn tipo de pago.
Por otra parte y para aclarar el panorama se defini el turismo como los
desplazamientos cortos y temporales de la gente hacia destinos fuera del lugar de
residencia y de trabajo, y las actividades emprendidas durante la estancia en esos
destinos (Burkart y Medlik, 1981)
Un nuevo aporte que se hace a esta definicin es la realizacin de actividades que las
personas pueden realizar en el destino al cual se dirigen. Mientras que un ao ms tarde.
Mathieson y Wall (1982) hablan de este trmino como el turismo es el movimiento

temporal de gente, por periodos inferiores a un ao, a destinos fuera del lugar de
residencia y de trabajo, las actividades emprendidas durante la estancia y las
facilidades creadas para satisfacer las necesidades de los turistas.
Se puede notar que ambos autores delimitan el espacio de tiempo, que se podr realizar
la actividad turstica y adems algo sumamente importante; es que durante su estancia se
pueda satisfacer las necesidades del visitante o turista.
Finalmente la Organizacin Mundial del Turismo OMT1, como organismo responsable de

este rubro estaba en el deber de emitir a su juicio, una definicin que pueda asemejarse
ms a lo que es en esencia el turismo y lo que comprende.
El Turismo comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos al de su entorno habitual, por un periodo de
tiempo consecutivo inferior a un ao con fines de ocio, por negocios y otros.
(OMT, 1995).
1
En lo sucesivo, OMT Organizacin Mundial del Turismo

18
De manera ms simple y mediante un grfico se resume los componentes que incluye
esta actividad.
Grfico 2. El Turismo comprende
El
desplazamiento
fuera del lugar de
origen
ocio, negocio y
El La realizacion
otros. Turismo de actividades
en el dstino
(comprende)
Un periodo
inferior a un
ao
Fuente: Elaboracin propia, a partir de los autores citados anteriormente.
No obstante el termino turismo y desplazamiento ha estado ntimamente ligado al termino

de alojamiento puesto que un turista busca un lugar donde albergarse; que sienta
cmodo, seguro y reconfortante aunque al comienzo de sus orgenes no fueran conocidos
precisamente por estas caractersticas.
2.1.3 Antecedentes de la Industria Hotelera
En pocas antiguas la necesidad de viajar y por supuesto encontrar un sitio donde

descansar no siempre fueron las ms optimas y placenteras para satisfacer la necesidad
fisiolgica que implica el descanso.
Las posadas de los tiempos bblicos ofrecan a penas un poco ms que una cama
o una banca en el rincn de un cuarto o del establo, los huspedes se quedaban

19
en cuartos comunales donde no exista higiene ni privacidad (Foster, Introduccion
a la Industria de la Hospitalidad, 1994).
Uno de los hechos y quizs el ms famoso fue cuando Mara estaba a punto de dar a luz
a Jess, ella y Jos fueron rechazados por el mesonero esto debido a que no haba lugar
para ellos tal como lo seala la Biblia (Lucas 2:7).
En la edad moderna el cristianismo se propago a grandes niveles por lo que en el ao de

1137 d C2.
la orden de San Juan de Jerusaln estaba integrada por un grupo de caballeros

hospitalarios cuya finalidad era brindar proteccin a los peregrinos, hecho que
propicio la fundacin de hospitales3 estos servan como albergues sin retribucin
alguna, pero posteriormente estas instituciones se volvieron en posadas con fines
de lucro (de la Torre, 2000)
Mientras tanto que el tiempo pasaba con ello llegaba la revolucin industrial y fue aqu
cuando las tabernas europeas comenzaron a combinar hospedaje con servicio de
comida (Foster, Introduccion a la Industria de la Hospitalidad, 1994). Siempre sin cuidar
las mnimas normas de higiene, pero esto fue un gran avance en lo que se refiere a la
industria del hospedaje.
Aqu es pertinente reiterar que estos hospedajes eran toscos y poco limpios, debido a
esto la clase pudiente de aquella poca jams se atreva a entrar a estos sitios por los
peligros que pudieran correr.
(Foster, Introduccion a la Industria de la Hospitalidad, 1994) En referencia a esto

dice que para la clase aristcrata se erigieron estructuras lujosas con cuartos
privados, saneamiento individual y todas las comodidades de los castillos. Los
nuevos y elegantes establecimientos adoptaron la palabra francesa hotel4 y sus
tarifas excedan los recursos de los ciudadanos comunes.
Mientras tanto en el siglo XlX los posaderos hoy conocidos como hoteleros continuaron
con la mejora en la prestacin de servicios y dotando de nuevos equipamientos al hotel
2
En lo sucesivo, d. C Despus de Cristo
3
En lo sucesivo, hospesraz latina que significa husped.
4
En lo sucesivo, hotel significa mansin

20
para atraer nuevos clientes. Foster (1994) dice que estos hoteles funcionaban cerca de
puertos y operaban junto a las tabernas.
2.1.4 La Industria Hotelera
La hotelera es tan indispensable esto debido a que ofrece alojamiento y alimentacin

para toda persona que est dispuesto a pagar por el servicio que se prestara, la poca
dorada de esta industria nace en el siglo XlX y se considera al TremontHouse construido
en 1819 en Boston como el Adn y Eva (de la Torre, 2000) este hotel fue considerado
as porque era el primer hotel de lujo y moderno.
Para esta poca aparece el ferrocarril que permiti el movimiento masivo de personas en
lapsos cortos de tiempo, por consiguiente aumento la demanda de hoteles que fuese
cmodos en todos los sentidos
razn por la cual se increment la construccin de mltiples hoteles cerca de las

estaciones de ferrocarril, como ejemplo existe an toda una zona de hoteles en la
terminal central de Nueva York (de la Torre, 2000)
Mientras que en el mundo occidental comenzaron a surgir los hoteles de

estaciones, como en la estacin de Euston, en Londres construida en 1830, el
hotel conectaba directamente con la estacin de ferrocarril (Porrata-Doria, 2011)
Ambos autores est de acuerdo en que en este tiempo el ferrocarril y la hotelera eran
inseparables por lo que coexistan.
Ms adelante y en 1889 el hotelero Cesar Ritz abri su propio hotel llamado Ritz
en la capital britnica y, posteriormente abri afamados hoteles de lujo en Paris,
Nueva York y otras ciudades. Convirtindolo en el padre de la hotelera (Porrata-
Doria, 2011).
Ya para el siglo XX la hotelera haba evolucionado an ms debido a la aparicin del

automvil tal como los seala (Porrata-Doria, 2011) el automvil convirti el sector
hotelero en un negocio en auge durante la dcada de 1920. Y es por esto que se
comenzaron a construir ms hoteles y modernizar los que ya estaban abiertos al pblico.
Despus de la segunda guerra mundial apareci el avin que vino a revolucionar a pasos
agigantados el turismo y la hotelera, esto porque el avin era capaz de mover grandes

21
masas de personas y adems era accesible econmicamente aunque despus de la
llamada guerra mundial el poder adquisitivo de las personas creci por lo que podan
darse el lujo de viajar por ocio.
Ya para 1950 los medios de transporte ms importantes eran el automvil y el avin esto
trajo consigo que
los complejos hoteleros y los hoteles de las ciudades tendieran a ser ms grandes
en especial cuanto esta destinados a satisfacer las necesidades de los viajeros y
los precios se ajustaban a la capacidad econmica de los segmentos de la
poblacin a los que estaba orientados (Porrata-Doria, 2011).
(de la Torre, 2000)Afirma que en esta poca tambin se construyeron centros

vacacionales con sus respectivos hoteles, estos centros ofrecen a los turistas
bellos panoramas, la combinacin de sol y mar.
Es notable que durante estos aos se preocuparan por satisfacer las necesidades de los
clientes siempre a precios cmodos para las clases menos acomodadas.
Sin duda la industria del hospedaje cmodo e higinico que una vez se consider
exclusivo para la clase alta, comenz a cambiar con el tiempo mediante a la apertura de
nuevos sitios de hospedaje, y si a esto se le suma los adelantos que se dieron en la
industria del transport, da como consecuencia el auge del turismo en todo el mundo.
Es por ello que la industria del turismo y el alojamiento son las ms exitosas porque
siempre hay quienes demandan de un sitio donde descansar cuando se desplazan de su
lugar de origen por algn motivo en concreto sean ocio, negocio y otros. OMT (1995).
2.1.5 Tipologa Hotelera
Actualmente la industria del hospedaje es muy compleja, debido a que millones de

personas en algn momento de su vida deciden desplazarse de su lugar de origen
motivadas por placer, descanso o simplemente realizar actividades-tursticas5,por lo que
existe una amplia gama de hospedajes para que las personas decidan el que ms le
convenga y/o le sea cmodo en parmetros de economa y bienestar.
5
En lo sucesivo, actividades tursticas: rafting, canopy, ecoturismo, buceo, etc.

22
Grfico 3. Tipologa hotelera
Hoteles
Apartahotel
Hostales
Moteles
Fuente: Elaboracin propia, a partir de Introduccin al Turismo (1998:93)
Tal como se puede notar en el grfico anterior el turista de hoy puede elegir entre un
amplia gama de alojamientos que van desde los moteles lo ms bsico hasta hoteles de
alta y mediana categora. Por lo que al respecto la OMT establece una definicin para
cada uno de estos.
los moteles estn situados en las proximidades de autopistas y carreteras, que

facilitan alojamiento en departamentos con entrada independiente desde el exterior
y garaje individual o colectivo (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
los hostales o pensin pueden ser explotados en un inmueble compartido con

otros usos, siendo de utilizacin comn los ascensores, escaleras y dems
dotaciones que pudieran haber en el edificio (Organizacion Mundial del Turismo
OMT, 1998)
Mientras que (de la Torre, 2000) deja ms claro este concepto diciendo que las
pensiones constan de diez habitaciones aproximadamente. Algunas ofrecen
pensin completa aunque la mayora proporciona exclusivamente alojamiento con
desayuno continental.

23
los apartahoteles poseen en cada unidad de alojamiento las instalaciones y
equipamientos adecuados para la conservacin, preparacin y consumo de
alimentos, fros y calientes. As mismo suelen disponer de mayor capacidad de
alojamiento. (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
los hoteles se caracterizan por ofrecer alojamiento con o sin otros servicios
complementarios. Ocupan la totalidad o parte independizada de un inmueble y
renen una serie de requisitos tcnicos y de equipamientos que los hace aptos
para su funcin principal. (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
Al respecto, dos aos ms tarde (de la Torre, 2000) hace una definicin ms
completa de lo que es en esencia un hotel es una institucin de carcter pblico
que ofrece al viajero alojamiento alimentos y bebidas, as como entretenimiento, la
cual opera con la finalidad de obtener utilidades.
Cada vez surgen nuevos establecimientos de hospedaje esto con el objeto de innovar y
atraer nuevos y potenciales clientes, por lo que tambin existe un alojamiento
extrahotelero o no hotelero que incluye campings, albergues, bungalows6, villas, resorts,
casas rurales, etc.. (Organizacion Mundial del Turismo OMT, 1998).
Sin lugar a dudas los establecimientos ms famosos por excelencia han sido los hoteles,
puesto que son muy visitados por todo tipo de personas, haciendo de esta industria algo
rentable.
Por ello se necesita mano de obra capacitada para atender y satisfacer las necesidades
de cada cliente; en respuesta a esto, se crean empleos que benefician a las comunidades
locales, mejorando de esta manera la calidad socioeconmica del lugar donde se asienta
la oferta y la cual confluye la demanda.
2.1.6 Funcin de la hotelera en la sociedad
Desde su origen, el hotel, en su concepcin rudimentaria, fungi como un

establecimiento cuya actividad era netamente hospitalaria (Cavassa, 2000). Sin embargo
la hotelera sin olvidar su funcin principal, en estos tiempos se ha convertido en una
fuente bsica de empleo y un eje econmico importante para la poblacin local.
6
En lo sucesivo, Bungalows es un casa pequea generalmente de una sola planta, construida en sitios con
paisajes agradables; para descansar.

24
Muchos son los beneficios que uno o varios hoteles pueden generar en una poblacin
donde se desarrolle sus actividades. Uno de tantos beneficios es, la compra de producto a
las pequeas y medianas empresas locales, como tambin forjar alianzas con la
municipalidad en un marco de mejora a los servicios de infraestructura: agua potable,
mejores vas de acceso, electricidad, telecomunicaciones, etc.
Pero el principal aporte de esta industria es la creacin de empleos para dar respuesta a
las necesidades de los huspedes, en virtud de esto.
las empresas hoteleras deben potenciar y cuidar los recursos humanos como la
estrategia ms importante para ser competitivas. Las mejores instalaciones y
dotaciones de un hotel son valoradas por los clientes cuando cuentan con
personas capaces de transmitir profesionalidad y honestidad en lo que hacen u
ofrecen (Porrata-Doria, 2011).
Y es que el talento humano es tan indispensable por lo que se debe buscar una continua
mejora de este, para que siga brindando un servicio de calidad. Con ello se desea
alcanzar el bienestar del cliente y tambin del personal para que exista una relacin
reciproca.
2.1.7 Departamentos de un hotel
Sin duda las empresas son ms eficaces y competitivas cuando distribuyen a su talento
humano por departamento en proporcin directa al tamao del hotel. A esto se hace
referencia la implementacin de un organigrama que refleje la estructura organizativa y
por supuesto los canales de mando, direccin y subordinacin.
En pocas palabras el organigrama representa las actividades y las funciones que

realizan los miembros de la empresa, as como las unidades donde trabajan,
consiguiendo con esta estructura que el trabajo se convierta en una cooperacin
real y efectiva (Porrata-Doria, 2011).
No obstante cabe sealar que siempre se presentaran situaciones problemticas puesto

que no hay una organizacin puramente perfecta, pero ante tales situaciones se deber
resolver internamente; en el departamento donde se suscito tal o cual conflicto.
El siguiente organigrama refleja los departamentos ms comunes con los que cuenta un
hotel de mediana categora.

25
Grfico 4. Organigrama de un hotel
Director
Ejecutivo
Sub director
Alimentos y
Recepcion Ama de Llaves Mantenimiento Contabilidad Mercadeo Seguridad
Bebidas
Subordinados Ama de llaves Subordinados Subordinados Subordinados Subordinados Subordinados

Ejecutiva
Asistente Ama
de Llaves
Supervisora de
pisos
Limpieza de
habitaciones
Fuente: Elaboracin propia, a partir de Introduccin a la Hospitalidad (Foster, Introduccion

a la Industria de la Hospitalidad, 1994).
Tal como se refleja en el organigrama anterior, la industria hotelera es algo compleja por
lo cual debe existir una clara divisin del trabajo con el objeto de agilizar todo proceso sin
descuidar la calidad de los servicios que ah se prestan.
Algo sumamente importante es que, todos los departamentos del hotel debern tener
como objetivo llegar a la visin que se ha trazado previamente.
A esto se concluye que todas las instancias de un hotel son vitales para el buen
funcionamiento y la preferencia de los consumidores, pero como nuestra investigacin
gira en torno al departamento de ama de llaves daremos paso a conocer ms sobre este.
2.1.8 Departamento de ama de llaves y su importancia
En este apartado brindamos una introduccin acerca del departamento de ama de llaves,
su estructura organizativa, las funciones, operaciones y reportes que se realizan en dicho
departamento, as tambin explicar las responsabilidades y tareas de cada puesto. Todo

26
lo mencionado anteriormente va ligado tanto a la industria hotelera.
Dentro de la importancia que tiene este departamento dentro de un hotel ya sea pequeo,
mediano o de gran categorizacin cumple funciones indispensables que ninguna otra rea
del hotel podra cumplirlas a su totalidad. Es necesario conocer paso a paso las distintas
actividades que realiza el personal de ama de llaves.
Segn (Paul B. White, 1992, pg. 151).El departamento de ama de llaves es quiz
el soporte de todos los hoteles, sin el cual no podran funcionar. Necesita haber
alguien que se ocupe del aseo y oren de todos los cuartos del hotel y, por ms
pequeo que sea el establecimiento, sta es la principal funcin de los empleados
de este departamento.
Otro importante aporte de (Foster, Introduccion a la industria de la hospitalidad,

1994, pg. 119) menciona que adems de las operaciones de la recepcin y de
los servicios a los huspedes, la tercera funcin importante relativa a las
habitaciones es la que realiza el departamento de ama de llaves.
Con esto podemos comprender que el departamento de ama de llave es de gran

importancia para el desarrollo de un hotel y se convierte en la imagen que recordaran los
huspedes al momento de retirarse del hotel.
2.1.9 Estructura organizativa del departamento de ama de llaves

Para esto es necesario conocer como Casillas (1997) propone que sea estructurado este
departamento, en tal sentido se representa en el siguiente organigrama.
Grfico 5. Organigrama Gerente de divisin de cuartos
Gerente de
Divisin de
Cuartos
Jefe de Jefe de Areas

Ama de Llaves
Lavanderia Publicas

27
Fuente: Elaboracin propia, con base a los modelos 1 y 2 presentados por (Casillas,
1997, pg. 182)
El organigrama anterior refleja que el departamento de ama de llaves es una dependencia

de la gerencia de divisin de habitaciones adems consta de sub dependencias que lo
constituyen como una estructura organizada y sistemtica debido a la categora del hotel.
Grfico 6. Departamento de ama de llaves hotel de mediana categora.
Ama de llaves
Supervisor del
Supervisor de Supervisor de Supervisior de
departamentro
Turno roperia Lavanderia
de uniformes
Supervisor de Trabajador de Trabajadores de Trabajadores de

pisos Roperia Lavanderia Lavanderia
Camaristas
Mozos
Trabajadores de
Servicio
Personal de
Servicio
Vespertino
Fuente: Elaboracin propia, a partir de (Foster, Introduccion a la industria de la

hospitalidad, 1994, pg. 120)

28
El organigrama anterior indica la estructura organizativa del departamento de ama de
llaves en un hotel de mediana o gran categora.
2.1.10 Funciones del ama de llaves.
Para (Casillas, 1997). El ama de llaves tiene las siguientes funciones:

Asignacin de trabajo a camaristas.
Revisin de habitaciones.
Supervisin de habitaciones.
Bloqueo y desbloqueo de habitaciones.
Programacin de limpieza.
Reporte de ama de llaves.
2.1.10.1 Asignacin de trabajo a camaristas.

El nmero de habitaciones que se le asigna a cada camarista vara segn
el tipo de hotel, el tamao de habitacin, mobiliario y equipo, se recomienda
que la lista de habitaciones que se le entregue a la camarista para su
limpieza tenga fecha de salida programada de los huspedes. (Casillas,
1997, pg. 185)
2.1.10.2 Revisin de habitaciones.

Antes de empezar a limpiar las habitaciones que le corresponde a las
camaritas es necesario revisar cada una de ellas e ir anotando en sus
reportes utilizando claves. (Casillas, 1997)
2.1.10.3 Supervisin de habitaciones.

Es una de las labores ms importante en el hotel que sirve para mantener
los estndares de calidad y cumplir con las expectativas del husped
considerando que es la habitacin el principal objeto de ventas del hotel.
(Casillas, 1997)
2.1.10.4 Bloqueo y desbloqueo de habitaciones.

Los bloqueo se realizan por desperfectos en el bao, pintura en la
habitacin, falla en el sistema elctrico en cualquiera de los casos el ama
de llaves avisara a recepcin para que se bloquee la habitacin desde la
computadora. (Casillas, 1997).
El desbloqueo se realiza cuando la habitacin ya est en condiciones

29
ptimas baja el dictamen de jefe de mantenimiento y la revisin de ama de
llaves en conjunto con la supervisoras dando indicaciones a las camaristas
para su respectiva limpieza y arreglo de la habitacin. (Casillas, 1997)
2.1.10.5 Reporte del ama de llaves.

Con base a los reportes de las camaristas segn la organizacin del hotel el ama
de llaves debe elaborar un reporte en el que se detalle el estado de cada
habitacin. Estos reporte se realizan de dos a cuatro veces al da y se sacan 1
original y 3 copias. (Casillas, 1997)
Estos reportes son brindados ya sea por el ama de llaves ejecutiva o la supervisora de
pisos al departamento de recepcin y este se encarga de poner a disposicin las
habitaciones que se estn en ptimas condiciones para su uso.
Consideramos que cada una de las funciones antes mencionada desempean un papel
muy importante para el trabajo que realiza la ama de llaves especialmente la ejecutiva y
lograr una excelencia en la calidad del servicio que ofrece un hotel ya sea de pequea,
mediana o de gran categora.
Como menciona (Foster, Introduccion a la industria de la hospitalidad, 1994, pg.

121) un ama de llaves ejecutiva tiene la responsabilidad general de supervisar al
personal del departamento, e incluso de contratar y capacitar a los nuevos
empleados.
2.1.11 Personal del departamento de ama de llaves.
Entre la gama de puestos que encontramos en departamento antes enunciado podemos

mencionar algunos de ellos que a nuestro punto de vista son los ms bsicos para el
departamento de ama de llaves y entre ellos estn los siguientes:
2.1.11.1 Ama de llaves ejecutiva.
Este puesto se destaca por ser la principal del departamento de ama de llaves
como lo destaca (Foster, Introduccion a la industria de la hospitalidad, 1994, pg.
121)el ama de llaves ejecutiva es uno de los jefes del departamento ms ocupado
y ms importante del hotel. Cumple con la labor de ms activa, dado que no solo

30
se encarga de supervisar es ms all de ser un eje es alguien entregado y
comprometido con sus responsabilidades dentro de su empresa en este caso de
un hotel.
2.1.11.2 Camaristas.
Ellas son las responsables segn (Foster, Introduccion a la industria de la

hospitalidad, 1994); de realizar la limpieza en las habitaciones con el protocolo ya
estandarizado el cual se debe cumplir a su totalidad con el equipo y suministros
necesarios; al igual que con una hoja de trabajo diario en el cual se apuntan lo que
se suministra en cada habitacin como ser: sabanas, fundas, toalla, etctera.
2.1.11.3 Mozos y trabajadores de servicio.
La labor que realizan los mozos consiste en limpiar las reas pblicas: baos
pblicos y reas verdes. As como la recepcin del hotel, corredores y recibidores
del mismo. En su mayora quienes realizan este trabajo son hombres. (Foster,
Introduccion a la industria de la hospitalidad, 1994)
Dentro del personal que labora tenemos a los trabajadores por servicios estos son
contratados por el ama de llaves para disminuir la carga de trabajo de sus otros empleado
esto ocurre en temporadas altas, para llevar suministros a las habitaciones y las
provisiones de limpieza, y para encargarse de reemplazar focos o pantallas de lmparas
manchadas entre otros cosas que necesiten mantenimiento menor. (Foster, Introduccion a
la industria de la hospitalidad, 1994)
Es aqu donde nos damos cuenta o podemos observar que cada personal que conforma
el departamento de ama de llaves es una clave importante para el funcionamiento de un
hotel y as poder cumplir con los estndares de calidad y que su trabajo no pase por
inadvertido.
2.1.12 Procedimientos del departamento de ama de llaves.
Como cualquier otro departamento de un hotel necesita desempearse bajo normas o

procedimientos como en este caso donde el departamento de ama de llaves trabaja
comnmente en dos turnos para bienestar de su personal y obtener una calidad en los

31
empleados al momento de realizar su jornada de trabajo.
La variacin de turnos es muy comn en los distintos departamentos en qu se

divide un hotel y como describe (Foster, Introduccion a la industria de la
hospitalidad, 1994, pg. 124).Existen dos turnos: el de da y el de la tarde.
Ejemplo, el turno de da puede trabajar de 8 a.m. a 5 p.m., y el turno de la tarde de
4 p.m. a media noche.
Es importante destacar que en ambos turnos su objetivo principal es limpiar las

habitaciones y estn listas a la hora que les indique el departamento de recepcin sin
ningn problema que deba reportarse tanto a la supervisora de turno como al
departamento de mantenimiento el cual es el encargado de reparar o reemplazar
cualquier objeto que no se encuentre en las mejores condiciones. Por tal razn que la
buena comunicacin entre todos los departamentos generaran un ambiente de armona
en el cual cada empleado se sentir satisfecho en su jornada laboral. Y es as detallamos
aspectos notorios sobre la satisfaccin laboral.
2.1.13 La Satisfaccin laboral y su definicin
Debido a la vital importancia que adquiere la satisfaccin laboral en toda actitud del
trabajador, en este apartado conoceremos un poco sobre sus antecedentes, su evolucin,
as como su importancia al igual que su estrecha relacin con la motivacin en los
empleados.
El concepto de satisfaccin es de mucha importancia en la actualidad siendo de inters en

la funcin de las organizaciones, por lo que ha sido tema de estudio para diversos
autores.
Entre ellos Locke (1976), define la satisfaccin como Actitud positiva o estado emocional
que resulta de la valoracin del trabajo o de la experiencia laboral.
Mientras que Spector (1997), seala que la satisfaccin laboral es una variable actitudinal
que puede ser un indicador diagnstico del grado en que a las personas les gusta su
trabajo. (Citado por (Ruiz, 2010).

32
La satisfaccin laboral es aquella conducta positiva que se muestra frente al trabajo, por
lo que el empleado que se sienta a gusto con su trabajo mostrara un mayor desempeo
en sus funciones diarias.
2.1.14 Motivacin y su definicin
La Satisfaccin que una persona puede tener sobre su trabajo muchas veces es
impulsada sobre la motivacin que tenga sobre su ambiente de trabajo. Para comprender
la relacin entre satisfaccin y motivacin, primero se deber definir la Motivacin.
La motivacin, se definir como la disposicin de emplear grandes niveles de

esfuerzo para alcanzar las metas organizacionales, a condicin de que el esfuerzo
satisfaga alguna necesidad individual (Coulter, 1996).
Se puede decir entonces que la motivacin es el impulso que tenemos para alcanzar
nuestro objetivo, es el que conduce a reproducir conductas que nos llevara a nuestra
satisfaccin.
As que una persona que se sienta ms motivada con su trabajo, ser aquella que se
esfuerza ms por realizarlo.
2.1.15 Clima organizacional y su definicin.
Como consiguiente aspecto de gran inters para lograr dicha investigacin se encuentra
el clima organizacional, llamado tambin como clima laboral, ambiente laboral, ambiente
organizacional, en fin este se convierte en un asunto de mucha importancia para cualquier
empresa u organizacin que desea tener un ambiente armonioso y lograr una mayor
productividad entre sus colaboradores y as poder mejorar el servicio ofrecido, por medio
de diversas estrategias internas.
En este apartado brindamos tanto el concepto sobre una organizacin, el clima

organizacional, la organizacin y el ambiente; en el cual se generan 3 tipos de ambientes
como ser: ambiente general macro, ambiente de trabajo micro y la complejidad ambiental.
As mismo la cultura organizacional, la reciprocidad entre el individuo y organizacin.

33
Para (Chiavenato, 2007) el clima organizacional constituye el medio interno de una
organizacin, la atmosfera psicolgica caracterstica que existe en cada organizacin.
Asimismo menciona que el concepto de clima organizacional involucra diferentes
aspectos de la situacin, que se sobreponen mutuamente en diversos grados, como el
tipo de organizacin, la tecnologa, las polticas, las metas operacionales, los reglamentos
internos (factores estructurales); adems de las actitudes, sistemas de valores y formas
de comportamiento social que son impulsadas o castigadas.
Finalmente (Donnelly, 1985) mencionan como parte importante de las intervenciones en

las organizaciones al clima de liderazgo, el cual consiste en un ambiente de trabajo como
resultado del estilo de liderazgo y de las prcticas administrativas de los gestores. As
tambin, sealan que como parte importante de la Gestin Total de Calidad (GTC) se
pretende llegar a un estilo abierto, de respaldo y centrado en el grupo.
Todo este anlisis es producto de las percepciones y de las expectativas que el personal
espera con la empresa. En fin la calidad de este clima influye de gran manera a la
satisfaccin de los trabajadores y por tanto a la productividad que se realice.
2.1.16 Concepto de incentivos y contribuciones.
La interaccin entre personas y organizaciones se puede explicar mediante el intercambio

de incentivos y contribuciones. Puesto que la organizacin es un sistema cooperativo
racional, es necesario conocer qu motivos llevan a los individuos a cooperar. Y entre
ellos tenemos dos:
Como (March, 1966) menciona que los Incentivos (alicientes) son pagados hechos por
la organizacin a sus trabajadores (salarios, premios, beneficios sociales, oportunidades
de progreso, estabilidad en el cargo, supervisin abierta, elogios, etc.). a cambio de las
contribuciones, cada incentivo tiene un valor de utilidad que es subjetivo, ya que vara de
un individuo a otro: lo que es til para uno puede ser intil para otro. Los incentivos se
llaman tambin alicientes, recompensas o estmulos.
Y por lo tanto las Contribuciones. pagos que cada trabajador hace a la organizacin a
la cual pertenece (trabajo, esfuerzo, dedicacin, puntualidad, asiduidad, esmero, elogios a
la organizacin, etc.). A cambio de los incentivos cada contribucin tiene un valor de

34
utilidad que vara segn la organizacin, y puede ser totalmente intil para otra. (March,
1966).
Ambos son una forma de motivar a sus empleado al igual que se vuelve una estrategia
con excelentes resultados para la organizacin obtenga sus metas.

35
ll.ll Marco Contextual
La Satisfaccin laboral
2.2.1 Antecedentes de la satisfaccin laboral
2.2.2 Evolucin de la satisfaccin laboral
2.2.3 Importancia de la satisfaccin laboral
2.2.4 Teoras sobre la motivacin, que explican la satisfaccin laboral
2.2.4.1 Teora de la jerarqua de las necesidades
2.2.4.2 Teora X y teora Y
2.2.4.3 Teora de la motivacin-higiene
Clima Laboral
2.2.5 La organizacin y el ambiente
2.2.6 Ambiente en general o macro ambiente
2.2.7 Ambiente de trabajo o microambiente
2.2.8 Complejidad ambiental
2.2.9 Reciprocidad entre el individuo y organizacin
2.2.10 Equilibrio Organizacional
Hotel Honduras Maya

2.2.11 Historia y evolucin
2.2.12 Visin y Misin
2.2.13 Servicios que ofrece el hotel
2.2.14 Departamentos del hotel

36
2.2.1 Antecedentes de la Satisfaccin laboral
Uno de los primeros en realizar estudios relacionados con el trabajo interno en las
empresas, as como visualizar que las emociones de los empleados se relacionaban con
su desempeo laboral fue Elton Mayo.
l pensaba que el trabajo en las fbricas tena como resultado diversas

emociones negativas como la ira, el miedo y la sospecha (Mayo, 1923a, 1923b,
1923c). Esto en su momento llev al desarrollo de sindicatos y al descontento
entre trabajadores, incluyendo el deterioro en el desempeo y el incremento en las
enfermedades. (Conte, 2006).
No fue hasta principios del siglo XX en los aos 30, que el concepto de satisfaccin
laboral tomo fuerza a travs de dos proyectos de investigacin, la primera por Robert
Hoppock quien descubri que existen diferentes factores que pueden influir en la
satisfaccin del trabajo, por ejemplo el puesto al que pertenece cada empleado, al igual a
las condiciones a las que se ve sometido.
En lo que en su investigacin, Descubri que el 12% de los trabajadores podran

clasificarse como insatisfechos. Tambin encontr amplias variaciones entre
individuos dentro de los grupos ocupacionales; no obstante, los trabajadores de
algunos grupos (p.e., profesionales y gerentes) estaban ms contentos que los de
otros (p.e., operarios). (Conte, 2006)
Mientras que el segundo proyecto fue dirigido por Roethlisberger y Dickson en 1939 con
el propsito de estudiar la relacin entre el ambiente laboral y los aspectos fsicos que
conlleva el trabajo en las diversas empresas, los descubrimientos que obtuvo de su
investigacin, fueron que las condiciones fsicas en que son sometidos muchas veces en
el campo laboral no incrementan su productividad en el trabajo, no tanto como la atencin
recibida por parte de sus superiores, por lo que , esto introdujo un nuevo trmino en la
literatura de la psicologa social: el efecto Hawthorne, que significa un cambio en la
conducta o en las actitudes como resultado del incremento en la atencin (Conte, 2006).
Estas investigaciones dieron un impulso hacia nuevos estudios sobre factores que
pudieran influir en la satisfaccin laboral de los empleados.

37
2.2.2 Evolucin de la satisfaccin laboral
A partir de las diferentes teoras propuestas a cerca de la satisfaccin laboral se

determinan aspectos que ayudan a comprender sobre las actitudes de los empleados
frente a su satisfaccin.
Y segn (Conte, 2006), en la teora de Locke de 1976, introdujo lo que llam la teora del
valor de la satisfaccin laboral. Propuso que la importancia relativa que tiene un aspecto
particular del puesto para el trabajador, influye en el grado en el que dicho trabajador
responde a l, y en pocas palabras Locke se refiere a la satisfaccin laboral como el
afecto que produce o la importancia que el mismo empleado de a ciertos aspectos del
trabajo, as como su remuneracin o relacin con sus compaeros del campo laboral.
Otra de las teoras acerca de la satisfaccin es la propuesta por Landy en 1978, como la
teora del proceso oponente, segn esta teora tena como hiptesis que cada reaccin
emocional estaba acompaada por otra reaccin emocional opuesta,(Citado por (Conte,
2006)),con esta propuesta el autor indica que con la satisfaccin que tiene el empleo
sobre algo, en un determinado tiempo llevara a su contra parte, su insatisfaccin.
Un empleado insatisfecho, ser un empleado con bajo rendimiento de productividad. Por

lo tanto la empresa deber prestar mayor importancia sobre el nivel de satisfaccin de sus
empleados.
2.2.3 Importancia de la satisfaccin laboral
Como anteriormente habamos expuesto que la satisfaccin laboral es una condicin que
genera bienestar en la vida laboral de una persona.
Una persona que se sienta satisfecha con su trabajo, ser una persona que mostrara un
mejor desempeo en su trabajo. En diferentes investigaciones se ha hecho una relacin
de la satisfaccin y las conductas del individuo, ya que una persona que se sienta
satisfecha demostrara conductas mucho ms positivas, que aquellas que se sientan
insatisfechos con su trabajo.
Segn Schneider (1985) entre las razones que pueden explicar la gran atencin
dedicada a la satisfaccin laboral, se deben considerar: 1) La satisfaccin en el
trabajo es un resultado importante en la vida organizacional. 2) La satisfaccin ha
aparecido en diferentes investigaciones como un predictor significativo de

38
conductas disfuncionales importantes, como el absentismo y el cambio de puesto y
de organizacin. (Citado por (Muoz, 2013)).
Por lo que las empresas se centran en el bienestar de sus empleados, ya que se supone
que los trabajadores satisfechos con sus trabajos son ms productivos, generando al
mismo tiempo conductas convenientes para la empresa. Evitando cambios desfavorables
en el ambiente laboral.
2.2.4 Teoras sobre la Motivacin que explican la Satisfaccin laboral
Para comprender mejor sobre la motivacin y su relacin con la satisfaccin en el trabajo,

se han propuestos tres tericas que explican la motivacin en los empleados.
2.2.4.1Teora de la Jerarqua de las necesidades
Esta teora propuesta por Abraham Maslow, se puede decir que busca conocer aquellas
causas que mueven al ser humano a buscar la satisfaccin de estas necesidades.
Grfico 7. Pirmide de Maslow: Jerarqua de Necesidades
Autorrealizacin
Estima
Social
Seguridad
Fisiolgicas
Fuente: (Coulter, 1996)
Maslow expone una jerarqua de las necesidades humanas, mostrndolas en una

pirmide en un orden de prioridad, donde indica que las necesidades fisiolgicas y de
seguridad son de orden inferior, o sea que son aquellas necesidades que son de mayor

39
prioridad para el ser humano. Mientras que las necesidades sociales, de estima y de
autorrealizacin, las considera de orden superior, pero siendo de menor prioridad para las
personas.
Segn Maslow, entre las prioridades de cada necesidad se encuentran:

Necesidades fisiolgicas: comida, bebida, proteccin, satisfaccin sexual y
otros requerimientos fsicos.
Necesidades de Seguridad: seguridad y proteccin de daos fsicos y

emocionales, as como la seguridad de que las necesidades fsicas seguirn
siendo satisfechas.
Necesidades sociales: afecto, pertenencia, aceptacin y amistad.
Necesidades de estimas: factores internos de estima como el respeto por s

mismo, autonoma y logro; y los factores externos de estima como posicin,
reconocimiento y atencin.
Necesidades de autorrealizacin: crecimiento, realizar nuestro potencial y

autosatisfaccin; el impulso para convertirse en lo que uno es capaz de ser.Citado
por (Coulter, 1996)
De acuerdo a las necesidades de orden inferior, son aquellas que son satisfechas
interiormente en cada persona, en cambio las de orden superior son satisfechas desde su
exterior. En cuanto a la vida del trabajador, dentro de este ambiente, algunas necesidades
son satisfechas solo con el hecho de trabajar en un ambiente agradable y seguro para
ellos. Mayormente estas necesidades son satisfechas dentro del trabajo, por ejemplo la
relacin que se da con otras personas dentro del empleo , la seguridad como
anteriormente habamos planteado, al igual que pertenecer a un cargo importante se
satisface la necesidad de posicionamiento dentro de la sociedad.
Y una de la tareas que debe tener en cuenta cada empresa es la de; mantener motivados
a sus trabajadores a travs de la oportunidad de poder satisfacer cada necesidad, ya que
no se debe olvidar que adems de ser empleados son seres humanos.

40
2.2.4.2 Teora X y teora Y
En esta teora propuesta por Douglas McGregor, basndose en la teora de Maslow,

toma las necesidades de orden inferior como las necesidades fisiolgicas y de seguridad,
estas las denomina como la teora X. Mientras que las orden superior que son las
necesidades sociales, de estima y autorrealizacin las denomina como teora Y.
MacGregor expresa que la teora X supone que las necesidades de orden inferior
dominan a los individuos y la teora Y supone que las necesidades de orden superior son
las que dominan (Citado por (Coulter, 1996). El propona que las necesidades de la
teora Y, tenan ms importancia en la vida de un personaje, que las necesidades que
pertenecen en la teora X.
Adems de lo anterior, la teora x supona que las personas les desagradan el trabajo y
evitan las responsabilidades que este conlleva, por lo que los empleados son obligados
de cierta manera a realizarlas, mayormente motivados por la obtencin del dinero, lo que
supona que solo pensaban en s mismos.
En cambio en la teora Y se consideraba que los trabajadores disfrutaban de su empleo,

ya que buscaban la manera de satisfacer las necesidades sociales, de autoestima y de
autorrealizacin que son satisfechas dentro del trabajo, por lo que se crea que los
empleados eran optimistas y que buscaban ms responsabilidades, considerndolos as
el recurso ms importante dentro de la empresa. Lo que se supona que la motivacin en
los empleados aumentaba ms al momento de participar activamente en las decisiones
que se tomaban dentro de la empresa, que el hecho de tener una buena relacin con los
dems en el trabajo.
2.2.4.3 Teora de la Motivacin-Higiene
La teora Motivacin-Higiene propuesta por Frederick Herzberg, intenta explicar dos de los
factores que influyen en el comportamiento de las personas en su trabajo, uno de ellos es
la motivacin y la otra la denomina factores higinicos.
Mediante una investigacin por parte de Herzberg, buscaba conocer cules eran las
situaciones en que los trabajadores se sentan bien o mal en sus empleos. De acuerdo a
los hallazgos de esta investigacin, pudo ver que hay ciertos aspectos que son
consistentes al momento de sentirse satisfechos con su trabajo, por lo que los nombro

41
Motivadores. Mientras que en los aspectos que conducan a la insatisfaccin en sus
empleos, los denomino factores higinicos. A continuacin, podemos ver las
caractersticas de cada factor en la siguiente figura:
Grfico 8. Factores que influyen en el comportamiento de las personas en su

trabajo.
Muy
Satisfecho Insatisfecho
Motivadores Factores Higinicos

Logro Supervisin
Reconocimiento Polticas de la compaia
El trabajo en s mismo Relacin con el supervisor
Responsabilidad Condiciones de trabajo
Progreso Salario
Crecimiento Relacin con compaeros
Vida personal
Seguridad
Fuente: Administracin (1996;534)
En cuanto a los factores higinicos considerados por Herzberg, son aquellos que
principalmente se enfocan en el trabajo generalmente, cuando estos factores no estn
presentes de una manera ptima de cierta manera ser un desmotivador para el
empleado. Aunque no necesariamente eliminar una de las caractersticas llevar a una
completa satisfaccin laboral, solo har un ambiente ms armonioso dentro del trabajo
pero no a la motivacin en los trabajadores.
Mientras que los factores motivadores, estn relacionadas con las tareas y deberes que
conlleva un trabajo, y son los que producen una satisfaccin ms duradera en ella,
aumentando la productividad en los empleados.
La importancia de contar y generar un trabajo ptimo o satisfactorio, es de inters tanto

para los empleados como para la empresa. Considerar un trabajo satisfactorio, se
requerir de llenar muchos aspectos que ocurren dentro del ambiente laboral para una
eficaz y alta productividad.

42
2.2.5 La organizacin y el ambiente.
Las organizaciones deben consolidarse bajo un ambiente ptico para sus colaboradores y
que estos mismos se desenvuelvan de una manera excelente y logren cumplir con cada
una de sus tareas dentro de la empresa.
Como lo expresa (Chiavenato, 2007) que las organizaciones no son absolutas, no estn
solas en el mundo ni se encuentran en el vaco. Como sistemas abiertos operan en un
ambiente que las envuelve y cie. Y as mismo nos menciona que el ambiente es todo
aquello que rodea externamente a una organizacin. De este modo, ambiente es el
contexto dentro del cual existe la organizacin o el sistema.
Es por tal razn que el ambiente es un factor determinante para la satisfaccin tanto de
los empleados como de la misma empresa y generar as una serie de ambiente en los
que presentaremos en el siguiente grfico.
Grfico 9 Ambientes laborales.
Ambiente General
(factores
economicos)
Ambientes de
Trabajo
(otras
organizaciones)
Organizacin
Fuente: (Chiavenato, 2007)

43
2.2.6 Ambiente en general o macro ambiente.
Este tipo de ambiente lo desarrollamos en forma ms global y abierta en la que se
mencionan aspectos generales. Como lo especfica (Chiavenato, 2007) que El ambiente
general est formado por todos los factores econmicos, tecnolgicos, sociales, polticos,
legales, culturales, demogrficos, etc. Que se presentan en el mundo y en la sociedad en
general.
2.2.7 Ambiente de trabajo o microambiente.

Este ambiente se genera ya ms ntimamente y especifico de la organizacin y enfocada
en lo que realicen los empleados con respecto a la productividad en otras palabras sus
entradas, salidas o resultados con respecto al sistema que por un lado son sus
proveedores de recursos y por el otro sus clientes o consumidores.( Interaccin empresa
y personas).
2.2.8 Complejidad ambiental.

Aqu se emplean dos tipos de ambientes homogneo o heterogneo en los cuales va
ms orientada a la cantidad de productos o servicio que ofrece la organizacin y debido a
esto que tipo de ambiente de genera.
Por tal motivo (Chiavenato, 2007) explica que cuando una organizacin produce un solo
producto o servicio, su ambiente de trabajo es simple y homogneo, ya que est orientado
a un solo tipo de cliente y el proveedor; tambin a un solo tipo de competidores y de
entidades reguladoras.
Y el segundo tipo cuando la organizacin produce diversos productos o servicios, su

ambiente de trabajo se vuelve complejo o heterogneo, con una diversidad de
proveedores, clientes, competidores y entidades reguladoras.
Ambos tipos pueden ser cambiados si se modifica su manera de producir lo cual puede
generar consecuencias en sus clientes o proveedores entre los dems aspectos antes
mencionados.

44
2.2.9 Reciprocidad entre el individuo y organizacin.
La interaccin que existe entre el empleado y organizacin se trata de un proceso de

reciprocidad y cmo se desarrolla este proceso es lo que a continuacin nos detalla lo que
brinda la empresa y que el empleado da a cambio.
Y (Chiavenato, 2007) indica que la organizacin hace ciertas cosas para y por los
participantes como remunerarlos, darles seguridad y estatus y el participante (empleados)
responde con su trabajo y el desempeo de sus tareas.
Si este sistema de reciprocidad entre empleado y organizacin se realizara en su

totalidad el funcionamiento de la misma la llevara a posicionarse en el mercado como una
institucin de gran prestigio.
Grfico 10. Expectativas de las personas y de las organizaciones
Lo que las personas esperan Lo que la organizacin

de la organizacin espera de las personas
Un excelente lugar de trabajo. Enfocarse en la misin

Oportunidad de crecimiento, organizacional.
educacin y carrera. Enfocarse en la visin del futuro
Libertad y autonoma. de la organizacin.
Calidad de vida en el trabajo. Enfocarse en el cliente sea
interno o externo.
Reconocimiento y recompensas,
salario, beneficios e incentivos. Enfocarse en las metas y
resultado a alcanzar.
Distraccin, alegria y
satisfaccin. Compromiso y dedicacin.
Talento, habilidades y
competencias
Fuente (Chiavenato, 2007)

45
2.2.10 Equilibrio organizacional.
Despus de hablar de los incentivos y contribuciones resulta el concepto de equilibrio
organizacional.
Nos lo explica (March, 1966) ya que el equilibrio organizacional refleja el xito de la
organizacin en remunerar a sus empleos con incentivos adecuados motivarlos a seguir
contribuyendo a la organizacin, con lo cual garantiza su supervivencia y su eficacia.
Al igual que la organizacin ofrece estmulos para as de esta forma obtener mayores
ganancias y contribuciones. Tambin ofrece incentivos para que sean tiles a sus
empleados y de la misma manera sea til las contribuciones a la organizacin. (March,
1966).
En tal sentido y en virtud de todo lo anterior aqu expuesto se hace necesario conocer los
orgenes y la evolucin de la cual ha sido objeto el establecimiento hotelero donde se
aplicaran las entrevistas al personal del departamento de ama de llaves, esto porque es
necesario conocer ms sobre todo aquello que rodea o que es parte fundamental de este
departamento.
2.2.11 Historia y evolucin del Hotel Honduras Maya
El 21 de octubre de 1965 se fund la Empresa Hoteles de Honduras, S.A. de C.V. con

domicilio en Tegucigalpa, Distrito Central, siendo sus principales fundadores: Sr. Ignacio
Agurcia (Q.D.D.G.), Rafael Leonardo Callejas, Helmut Seidel, y Hort Schiftan (Q.D.D.G.)
estos ltimos de nacionalidad Alemana.
A partir de este ao, se fueron dando los primeros pasos para la construccin de un Gran
Hotel en la Ciudad de Tegucigalpa, totalmente hondureo, que brindara un servicio
completo y que se distinguiera por su categora, prestigio y calidad cinco estrellas.
Es as como la Empresa Hoteles de Honduras despus de cinco (5) aos y muchos

esfuerzos, hace posible la construccin del Hotel Honduras Maya, ahora Hotel y Centro
de Convenciones Honduras Maya, el cual fue inaugurado el 24 de octubre de 1970. Sus
empresarios se plantearon una serie de objetivos, como ser: la captacin de turismo,
crecimiento de la vida social, diplomtica y artstica de la capital, as como tambin crear

46
fuentes de trabajo para los hondureos y primordialmente brindar un excelente servicio y
comodidad a sus clientes.
El Hotel comenz a trabajar con un nmero aproximado de 300 empleados, brindando

todos los servicios que son propios de un Hotel de alta categora.
Desde el principio, por su excelente ubicacin, belleza arquitectnica, confort y calidad de

sus instalaciones, el Hotel se ha proyectado en el mbito internacional siendo objeto de
admiracin y aprecio por parte de clientes nacionales y extranjeros. El nombre y la
fachada exterior del Hotel nos recuerdan la cultura de nuestra antigua civilizacin Maya.
Hoy en da el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya, se sigue manteniendo en

los primeros lugares por su calidad, prestigio y siempre busca ofrecer a sus clientes un
mbito de confort, refinamiento y un excelente servicio y presentacin.
2.2.12 Misin y visin del Hotel Honduras Maya
Misin
Somos una Empresa comprometida en ofrecer servicios y productos hoteleros de calidad

superando las expectativas de nuestros clientes, siendo los pioneros de la industria
hotelera en nuestro pas; asegurndoles plena satisfaccin en su experiencia de
alojamiento, gastronoma, y recreacin.
Comprometidos en el proceso de mejora continua; procurando el bienestar integral de

todos nuestros colaboradores.
Visin
Ser una empresa lder en la industria hotelera nacional en el 2017 mediante el

fortalecimiento de polticas y procesos ofreciendo productos y servicios innovadores de
categora internacional, a travs de un recurso humano eficiente, eficaz y comprometido
en satisfacer los requerimientos y expectativas de los clientes, mejorando continuamente
la captacin de ingresos para lograr un crecimiento del 4% anual en el sector.

47
2.2.13 Servicios que ofrece el Hotel Honduras Maya
En el Hotel y Centro de Convenciones Honduras Maya, procura brindarles a los

huspedes una serie de comodidades que solo es posible lograr con la contribucin,
atencin y hospitalidad de todos los colaboradores, para ello cuentan con un total 164
(ciento sesenta y cuatro) habitaciones, con vista panormica, aire acondicionado, televisor
con cable, servicio telefnico, Internet inalmbrico de alta velocidad, agua caliente,
detector contra incendio, cajas de seguridad y desayuno buffet en cortesa incluido en la
tarifa, etc.
Adems ofrecen servicios complementarios a la oferta estos van dirigidos tanto a

huspedes como tambin a los clientes en general.
Restaurante Rosalila
El Restaurante Rosalila con especialidad en comidas nacionales e internacionales, tiene

capacidad para 80 personas en su interior y en su acogedora terraza, ubicada en una de
las reas ms importantes del hotel con una fuente y rea de jardines. Sirviendo
desayuno buffet y a la carta, almuerzo y cena a la carta y almuerzos valu.
Bar el mirador
El Bar Mirador tiene una capacidad para atender 80 personas en su interior, 50 en la

terraza principal y 16 en la terraza lateral ubicada frente al estacionamiento principal del
Hotel. Cuenta con televisores plasmas, aire acondicionado.
Centro de negocios
Cuenta con modernas computadoras, acceso a Internet, fotocopias, fax e informacin

sobre lugares tursticos de nuestra Honduras, est localizado contiguo a la recepcin del
Hotel.
Piscina
Cuentan con una piscina semi-olmpica, jacuzzi, y piscina para nios, sauna y vapor a
disposicin de huspedes, clientes y socios.

48
Salones
Por medio del departamento de eventos y banquetes, el Hotel ofrece servicios de
coordinacin de bodas, fiestas, seminarios y otros; los que se atienden en los salones:
Centro de convenciones, que se subdivide en salones A, B y C, Saln Bella Vista, Saln
Maya, Saln Glifo, Saln D, Saln E, Saln el Candelero, Saln el Rancho, Saln la
Veranda.
rea Comercial
Est localizada en la planta baja del Hotel y el exterior del mismo; cuenta con las
siguientes tiendas de negocios: Tienda Marie, Suvenir Mundo Maya, Sala de Belleza y
Barbera, Cafetera Oropndola, Bufete de abogados, Banco Atlntida (rea exterior del
Hotel), Cajero Automtico (ubicado en el Lobby del Hotel), Casino Royale, Oficinas del
Consulado de Belice, Rentadora de autos.
2.2.14 Departamentos del Hotel Honduras Maya
El Hotel Honduras Maya cuenta con diez departamentos todos a la disposicin de los
huspedes y clientes en general con el objeto de contribuir a una nica causa y es que el
cliente se sienta satisfecho y como en casa.
Grfico 11. Organigrama administrativo Hotel Honduras Maya
Fuente: Elaboracin propia, a partir de (Hotel Honduras Maya, 2015)

49
Capitulo lll: Operacionalizacin de Variables
3.1 Identificacin y definicin de variables

3.2 Indicadores
3.3 Hiptesis de la investigacin

50
3.1 Identificacin de las variables
Es evidente entonces conocer y definir las variables que dan sustento a esta investigacin
La variable independiente de este estudio es la satisfaccin laboral del departamento de

ama de llaves. Por su parte las variables dependientes son motivacin y clima laboral a
los que estn expuestas las personas de este departamento.
3.2 Indicadores
En el orden de las ideas anteriores los indicadores de la satisfaccin laboral son:

dedicacin y esfuerzo, actitud positiva, autorrealizacin.
Mientras que los indicadores referentes a la motivacin son: por parte de la empresa
mayor productividad, trabajo de calidad y logro de objetivos. Desde el punto de vista
del personal; actitud positiva, alto rendimiento, calidad en sus tareas.
Por ltimo los indicadores de la variable dependiente del clima laboral son: ambiente de
tranquilidad, buenas relaciones interpersonales con base a esto se llega al equilibrio
organizacional.
Tabla 1. Operacionalizacin de variables
Variable Definicin Conceptual Definicin Dimensiones Indicadores

Operacional
Satisfaccin la satisfaccin laboral es La satisfaccin Talento humano del Dedicacin y esfuerzo
laboral una variable actitudinal que laboral en toda departamento de
(Independiente) puede ser un indicador empresa es ama de llaves Actitud positiva
diagnstico del grado en indispensable para el Autorrealizacin
que a las personas les gusta xito tanto de la
su trabajo. (Ruiz, 2010). empresa como del
personal.
Motivacin La motivacin, se definir Para toda empresa la La motivacin desde Mayor productividad
(Dependiente) como la disposicin de motivacin de su la perspectiva de la
emplear grandes niveles de personal debe ser empresa Trabajo en equipo
esfuerzo para alcanzar las uno de los pilares Logro de objetivos
metas organizacionales, a sobre los cuales
condicin de que el esfuerzo descanse, solo as se La motivacin desde Actitud positiva
satisfaga alguna necesidad obtendrn mejores la perspectiva del
individual. (Coulter, 1996) resultados. personal Alto rendimiento
Calidad en sus tareas
Clima laboral El clima organizacional En toda organizacin Relaciones Ambiente de
(Dependiente) (clima laboral) constituye el debe imperar un interpersonales tranquilidad
medio interno de una clima laboral de paz, Buenas relaciones
organizacin, la atmosfera tranquilidad y interpersonales
psicolgica caracterstica armona para que el Diferentes tipos de
que existe en cada personal pueda caracteres

51
organizacin. desarrollar sus Equilibrio
(Chiavenato, 2007) labores en forma Organizacional
adecuada.
Fuente: (Flores, 2006, pgs. 66-68)
3.3 Hiptesis de la investigacin
Las hiptesis son una parte fundamental de la investigacin, a medida que se va

indagando en dicho tema el investigador se va planteando hiptesis que sern aprobadas
o rechazadas durante se va avanzando en el estudio. (Sampieri, 2006, pg. 533). En
funcin de esto se han planteado las siguientes hiptesis a cerca del talento humano que
labora en el rea o departamento de ama de llaves sobre el cual gira esta investigacin.
Grfico 12. Hiptesis en torno al departamento de ama de llaves.
La Satisfaccin laboral influye en la productividad de los empleados.

H1
El clima laboral que impera en el departamento de ama de llaves es propicio para el

desempeo de sus funciones.
H2
La remuneracin econmica es un incentivo que incide en la actitud del personal hacia su

trabajo.
H3
Un bajo nivel de educacin en el personal del departamento de ama de llaves impide que
puedan optar por un mejor puesto laboral.
H4
La desmotivacin en el personal de ama de llaves es generada por la carga laboral y las
extensas jornadas de trabajo.
H5
Fuente: Elaboracin propia.

52
Capitulo lV: Instrumento de Medicin
4.1 Seleccin del instrumento de medicin

4.2 Validacin del instrumento de medicin

53
4.1 Seleccin del instrumento de medicin
Para la recoleccin de datos se utilizo un instrumento de tipo entrevista estructurada

(vase anexo 1) donde el entrevistado puede ir cimentando sus respuestas.
En tal sentido las preguntas del instrumento giran en torno al marco terico y las hiptesis
planteadas en la presente investigacin.
Durante la creacin de este instrumento algunas preguntas fueron modificadas, otras

eliminadas esto sin perder la esencia del problema el cual est siendo objeto de estudio
por parte de los investigadores.
Dicho de esta manera el instrumento cuenta con un encabezado, los datos generales ms
relevantes y por ltimo 14 tems o preguntas con las cuales se pretende conocer el grado
o nivel de satisfaccin que tiene el personal del departamento de amas de llaves de un
hotel.
4.2 Validacin del instrumento de medicin
La validez del instrumento conocido popularmente como prueba piloto se llevo a cabo con
el personal del departamento de ama de llaves del Hotel Minister Bussines en la ciudad
de Tegucigalpa, Honduras. Con esto se logro conocer si el nivel de redaccin de las
preguntas era claro y si el lenguaje era apropiado y lo ms importante si las respuestas
obtenidas respondan a las inquietudes de la investigacin.
En tal sentido solo un par de preguntas fueron modificadas para evitar la ambigedad y
falta de claridad, con este filtro se pretende que el instrumento final sea de calidad y
confiable.
Ahora bien en cuanto a contenido y estructura el instrumento refleja validez esto debido a
que se baso en el marco terico y las hiptesis de investigacin tal como se apunta en
prrafos anteriores.

54
Capitulo V: Estudio Muestral
5.1 Definicin de la muestra

5.2 Aplicacin de Instrumentos
5.3 Procesamiento de la informacin

55
5.1 Poblacin y muestra
La poblacin para realizar esta investigacin es todo el personal que labora en el

departamento de ama de llaves del Hotel Honduras Maya. Y que est compuesto por (11)
once camareras, (6) seis personas en lavandera, (11) once personas en reas pblicas,
(2) dos supervisoras y (1) un ama de llaves ejecutiva; para un total de (31) treinta y un
personas laborando en dicho departamento.
En ese mismo sentido resulta oportuno aclarar que, por cuotas es el tipo de muestreo que
se pretende usar para esta investigacin, con ello se pretende segmentar la poblacin
para escoger un total de (16) diecisis personas como se puede ver en la siguiente tabla
Tabla 2. Poblacin y muestra Hotel Honduras Maya
Departamento de Ama de llaves, Hotel Honduras Maya.
Poblacin Muestreo (por cuotas)

Camareras 11 Camareras 06
Personal de lavandera 06 Personal de lavandera 04
Personal de reas publicas 11 Personal de reas publicas 04
Supervisoras 02 Supervisoras 01
Ama de llaves ejecutiva 01 Ama de llaves ejecutiva 01
Total 31 Total 16
5.2 Aplicacin de Instrumentos
Para la recoleccin de datos se utilizara como tcnica la aplicacin de un instrumento

conocido como entrevista estructurada (vase anexo 1), esta ser llevada a cabo en el
marco de la confidencialidad con el nico objeto de proteger la integridad de cada uno de
los informantes. Dicha entrevista ser dirigida a las personas que laboran en el
departamento de ama de llaves del Hotel Honduras Maya con esto se pretende conocer el
nivel o grado de satisfaccin laboral que tiene cada informante.

56
En virtud de ello las entrevistas se realizaron en las instalaciones del Hotel Honduras
Maya en la ciudad de Tegucigalpa, Honduras. Exactamente en distintos das y horarios
esto debido al alto nivel de ocupacin y afluencia de huspedes con que contaba el hotel;
por lo cual se busco aplicar las entrevistas en horarios muertos, con el objeto de obtener
ms tiempo con los informantes y as adquirir datos fehacientes y verdicos.
5.3 Procesamiento de la Informacin
Para esto se procedi a utilizar como tcnica la entrevista estructura utilizando recursos
tecnolgicos para su grabacin de esta manera poder transcribir y procesar los datos al
programa ATLAS.ti utilizado por investigadores y profesionales en esta materia. En tal
sentido, para poder llegar hasta este punto fue necesario llevar una secuencia lgica y
pasar por los siguientes procesos:
Grfico 13. Pericias7 en el procesamiento de la informacin
Seleccion de la poblacin
Seleccion de la muestra
Seleccion del instrumento de medicin Fase 1
Elaboracin de instrumento de medicin
Entrevistas pilotos
Validacion del instrumento Fase 2
Aplicacin de instrumentos
Obtencion de resultados Fase 3
Transcripcion de datos a ATLAS.ti
Analisis e interpretacin de datos
Discusion de resultados Fase 4
7
En lo sucesivo, Pericia es prctica, experiencia o habilidades en una ciencia, segn la RAE.

57
Capitulo Vl: Plan de Anlisis
La investigacin de este estudio es de corte cualitativo con una tendencia de alcance

descriptivo (Sampieri, 2006, pgs. 102-104), esto debido a que se pretende describir o
conocer el fenmeno el cual est siendo objeto de estudio.
En tal sentido una vez que se ha obtenido la informacin, esta se ha organizado de

manera que facilite su interpretacin dando paso a su anlisis de manera profunda y a su
vez precisa.
Para esta tarea se utilizo como recursos programas informticos tales como: Excel con el
cual se permiti tabular las entrevistas aplicadas a los informantes para luego ser
exportadas al programa ATLAS.ti que sirve como herramienta para facilitar el anlisis de
estudios cualitativos por excelencia, cabe mencionar que este programa no pretende
mecanizar el proceso sino hacerlo mas interactivo y participativo para los investigadores
por tal funcin es que se vali de este recurso.
Dicho de esta manera, el siguiente captulo pretende dar a conocer los resultados que
fueron obtenidos mediante el anlisis e interpretacin de datos sobre las interrogantes
que fueron planteadas en su momento a los informantes.

58
Capitulo Vll: Anlisis e Interpretacin de Datos
Este apartado pretende dar a conocer los resultados obtenidos mediante la aplicacin de
entrevistas a profundidad realizadas al personal del departamento de ama de llaves del
Hotel Honduras Maya de esta ciudad. Cabe mencionar que, para obtener mejores
resultados el anlisis y la interpretacin de los datos se har por pregunta con el nico
objeto de dar respuesta a las interrogantes aqu planteadas.
Tambin es importante resaltar la absoluta confidencialidad es por eso que; cada persona
ser llamada como informante 1, 2, 3, 5, 6, etc. Es as como despus de efectuar la
recoleccin de datos se da paso al anlisis e interpretacin de los mismos.
En el anlisis y recoleccin de datos se utilizo como recurso tecnolgico auxiliar el

programa informtico ATLAS.ti con el cual se realizaron diagramas8 donde se ve reflejado
de manera sintetizada las respuestas de los informantes y seguido de estos diagramas se
da a conocer los resultados obtenidos.
8
En lo sucesivo, Diagrama: dibujo donde se muestran relaciones entre diferentes partes de un conjunto o
sistema, segn la RAE.

59
1. Por qu eligi el puesto que desempea actualmente?
Grfico 14. Eleccin del puesto de trabajo
Fuente: Resultados obtenidos con la aplicacin ATLAS.ti

60
Tal como se refleja en el grfico anterior la mayora de las personas entrevistadas
llegaron a la conclusin de que ellos no haban elegido el puesto que desempeaban,
sino que la empresa era la que les haba ofrecido est vacante, pero es importante
mencionar a la contra parte quienes dicen que eligieron el puesto porque les gusta y lo
importante es que se sienten a gusto con su empleo.
Informante 1: Bueno el puesto en si yo no lo eleg, sino que cuando yo entre por

primera vez aqu en 1999 este ese puesto es el que estaba disponible en ese
entonces y actualmente aqu estoy hasta la vez verdad.
Informante 4: No lo eleg fui ascendida a este puesto, en el departamento

desempee como reas pblicas pero poco tiempo estuve despus fui supervisora
de reas pblicas tambin fue poco tiempo ya despus de supervisora me pasaron
al departamento directo con las camareras, amas de llaves y ya durante recorr el
tiempo ya me eligieron que tomara el puesto de ama de llaves.
Informante 11: Lo eleg porque me gusta la atencin al cliente, eh pues me gusta

servir a los dems y me agrada lo que desempeo.
Informante 15: Porque, me gusta es un trabajo bien bonito, lo hago con amor y
me da buenos beneficios.
Como se puede ver las opiniones sobre la eleccin del puesto estn divididas, pero sin
importar si fue o no electo el puesto por los informantes, ellos manifestaron firmemente
que estn felices con su trabajo y sobre todo con la empresa por darles la oportunidad de
ser parte de sus filas.

61
2. Qu le agrada de su puesto de trabajo? Por qu?
Grfico 15. Que le agrada del puesto de trabajo

62
En cuanto a esta interrogante las opiniones de los informantes fueron muy variadas, ya
que todos tenan algo que haca que le gustase mucho su empleo. Uno de los informantes
deca lo que ms me gusta es que, en la hotelera todos los das se aprende por
supuesto que esta persona est en lo correcto tanto en la hotelera como en la vida
cotidiana se aprende algo nuevo todos los das. Mientras que otro informante apuntaba
que lo que ms me agrada es el compaerismo la verdad es que somos bien unidos.
Claro est, para que el trabajo sea agradable y ameno debe haber un clima de
tranquilidad donde todos sean como una familia que procura el bienestar de todos los
miembros.
Informante 9: Todo, atender, servir y me gusta lo que hago, mmmm que le digo
es la forma en cmo yo me gano la vida y llevo el alimento a mi casa.
Informante 11: Pues me agrada primeramente lo que desempeo me agrada

mucho y ms que todo la satisfaccin al realizar mi trabajo.
Informante 13: este que el tiempo se le va muy rpido por tantas labores que hay
que hacer entonces no siento tanto el tiempo y eso es una de las cosas que ms
me gusta mucho.
Informante 16: uuuu el servicio al cliente, conocer nuevas personas, saber que
ellas se sienten satisfechas con mi trabajo.
Como se puede notar las respuestas son heterogneas, pero se logra resaltar que en
cuanto a su empleo todo es del agrado de las personas que colaboran en este
departamento, tambin algo importante es plasmar que todos coinciden en el deseo y
meta de servir a los huspedes y clientes en general, esto es a lo que toda empresa o
empleador aspira pero para llegar a este punto se debe trabajar en una filosofa
empresarial donde todos se sientan adheridos como parte de una unidad.

63
3. Qu le desagrada de su puesto de trabajo? Por qu?
Grfico 16. Cosas que le desagradan del puesto de trabajo

64
Cuando se les cuestiono a los informantes sobre este tem la mayora de los informantes
manifestaron que no haba algo que les desagradara, que al contrario todo les agradaba
sintindose as satisfechos y adaptados al lugar.
Mientras que otros decan que les agradaba su trabajo pero quizs algunas cosas
insignificantes no eran de su gusto.
En tal sentido se hace conveniente conocer lo que respondieron los informantes y que da
sustento a lo que se planteo anteriormente.
Informante 2: Nada, estoy muy a gusto donde estoy trabajando.
Informante 5: mmmmm pues no, en s de mi puesto no pero si a veces del tipo

de huspedes que vienen porque hay unos que son bien desastrosos pero en lo
dems.
Informante 6: Pues, casi nada, para m el hotel es mi casa, aqu he construido mi

casa, he criado mis hijos, entonces yo no tengo tengo que agradecer mucho.
Informante 10: heeeee... pues yo me siento bien no, no me desagrada nada.
Es muy importante resaltar que pesa ms lo bueno, en este caso que les agrada todo lo
que desarrollan en este departamento; que quizs lo malo que pueda existir. Y que
sienten al hotel como parte de su casa donde pueden sentirse tranquilos y a gusto con lo
que hacen.
Y pues esta debe ser la finalidad de todas las empresas, que sus colaboradores se
desarrollen en el marco de la satisfaccin factor que incide para que el producto o servicio
que es prestado cumpla con los estndares de calidad y as poder obtener la fidelidad de
la clientela, con esto mejores resultados y mayores utilidades o ganancias percibidas.

65
4. Cules son las tareas o actividades que usted realiza en el departamento de
ama de llaves?
El departamento de ama de llaves tiene a su cargo personal reas pblicas, camareras y

lavandera; es importante mencionar que las actividades que estas personas realizan son
varias y distintas para cada puesto, todas las actividades son coordinadas por este
departamento encargndose para tal funcin el ama de llaves ejecutiva y las
supervisoras.
Informante de reas pblicas: Bueno pues mis tareas son varias no hay una
rea en especifico porque el puesto en si es ayudante general nunca tenemos un
puesto especifico la verdad, hay veces estamos en la habitaciones, hay veces
estamos en salones, hay veces estamos en las reas, en si en casi todas las reas
del hotel prcticamente esa es la funcin de nosotros.
Informante de lavandera: Como estoy en el rea de lavandera, me dedico a

clasificar ropa, la mantelera por color, la ropa de cama subo a traerla a los pisos,
la clasifico igual toallas, sabanas, fundas, la meto a la lavadora, secadora y eso es
todo.
Informante de camareras: Limpiar las habitaciones, pues ah incluye la limpieza

general de una habitacin, cambiar la ropa de cama, sacudir, sacar basura, lavar
sanitarios, baeras, lavamanos y todo el cambio de toallas.
Estas son algunas de las muchas tareas que aqu se desarrollan a diario, tal como se
podr notal el trabajo de este departamento es complejo y muy importante ya que su
deber es mostrar al hotel como un establecimiento impecable y limpio para que los
clientes o huspedes se sientan satisfechos con el servicio que se les est prestando.
En diversas ocasiones se dice que la cara de un establecimiento de hospedaje es la

recepcin, no contraponemos a este dicho popular porque hasta cierto punto es correcto,
por lo que se aboga es que el departamento de ama de llaves reciba un mayor
reconocimiento del que hasta ahora se le ha dado; debido a que es un eje importante
dentro de una industria tan globalizada y que cada vez crece a pasos agigantados.
Importante es recordar que cuando un cliente o husped llega a un hotel su principal

motivacin es descansar; ms que una habitacin se le est vendiendo comodidad,

66
confort y un sitio limpio; del cual depende en gran parte del departamento antes
mencionado. Es as como vemos el gran impacto que genera el departamento de ama de
llaves.
Para conocer y comprender mejor las actividades de cada puesto se propone el siguiente
grfico con los datos obtenidos por parte de los informantes.
Grfico 17. Actividades propias del departamento de ama de llaves de

Hotel Honduras Maya
Lavanderia
* Subir a los pisos y traer la

ropa de camas
Camareras
*Recuperar las prendas reas pblicas
*Atender al husped daadas
*Asear las habitaciones * Limpieza de alfombras
*Lavar ropa de huspedes * Limpieza de salones de
*Cambiar la ropa de cama
*Arreglar camas eventos
*Planchar la ropa de * Barrer
*Sacudir
huespedes * Trapear
*Surtir de amenitis
*sacar basura *Lavar manteleria, sabanas, * Sacudir
*lavar sanitarios, baeras, servilletas * Lavar pisos
lavamanos y todo el cambio *Planchar la manteleria de * Lavar baos y urinarios, *
de toallas. eventos Limpiar oficinas
* Clasificar ropa, la
mantelera por color, toallas,
sabanas, fundas, y meterlas
a la lavadora.

67
5. Desde su punto de vista considera que las tareas son adecuadas al puesto que
desempea? Por qu?
Grfico 18. Las tareas que desempea se adecuan al puesto

68
Todos los entrevistados concuerdan en que las tareas o funciones que desempean son
adecuadas a su puesto de trabajo debido a que en la hotelera estas actividades estn
coordinadas con anticipacin. A su vez el buen desempeo de estas actividades es una
manera de satisfacer las necesidades de los huspedes y de la propia empresa, lo que
convierte a estas personas en parte imprescindible para el buen manejo y funcionamiento
de un hotel en la continua bsqueda de posicionarse como un establecimiento competitivo
y exitoso.
Informante 1: Si, porque eso es una forma de satisfacer la imagen de la empresa

y a las personas que nos visitan no!!!... Nuestros huspedes.
Informante 2: Si, porque todo tiene su funcin y todo esta anexado, entonces si
todas las tareas son adecuadas.
Informante 12: Claro que si, porque esas es la exigencia que tenemos de atender
los clientes y hacer lo que tenemos que hacer para agradar al cliente.
Tambin los informantes apuntaban que para realizar estas labores era necesario del
trabajo en equipo y que si alguna vez faltaba algn integrante por diversos motivos, los
dems tenan que unirse para sacar el trabajo adelante y que cosas como estas mas all
de alejarlos los una en la mira de un solo objetivo; cumplir con la funcin para la cual
haban sido contratados.

69
6. En su opinin, Considera que est satisfecho en su puesto de trabajo, y por
qu?
Grfico 19. Satisfaccin con el trabajo

70
Se mostr que todos los entrevistados estn satisfechos con sus puestos de trabajo, la
mayora porque les gusta el trabajo que desempean actualmente, influyendo el trato que
les proporcionan tanto sus jefes y compaeros, al igual que el ambiente de trabajo que les
rodea.
Informante 2: Bueno Si, porque la verdad me siento muy bien, en el puesto que
desempeo y no lo cambiaria de verdad.
Informante 12: Claro, una porque me gusta el trabajo que tengo muchos aos de
estarlo haciendo, pues y hemos aprendido tantas cosas aqu.
Informante 13: la verdad que si porque tenemos unas jefas que no le hacen la
carga pesada a uno, verdad pues ellas dan las instrucciones a uno y uno trata de
hacerlo, no es un trabajo hostigante la verdad que todo trabajo tiene sus altas y
sus bajas.
Informante 15: Correcto, porque tengo un buen horario de trabajo, es un buen

ambiente de trabajo.
Y de acuerdo a los resultados de esta interrogante podramos decir que el departamento

de Ama de llaves del Hotel Honduras Maya cuenta con un nivel alto de satisfaccin en sus
empleados.

71
7. De qu manera influye la motivacin para usted en la realizacin de sus tareas?
Grfico 20. Influencia de la Motivacin en el trabajo

72
Siendo la motivacin muy importante en el trabajo para el desempeo de los empleados,
en este caso segn los informantes sus jefes hacen un papel importante al momento de
motivarlos a realizar su trabajo de la mejor manera.
Informante 1: De qu manera influye? He la motivacin es parte de la forma que

uno realice la labor y sentirse bien con sus compaeros y con su jefe ms que todo
y tratar de sacar todas las tareas que a uno le asignen.
Informante 2: Nuestros jefes nos motivan a diario tambin en nuestro trabajo

porque tenemos unas jefas muy responsables y ellas nos ayudan en cualquier tipo
de trabajo y la verdad que si eso le agrada mucho a uno.
Informante 7: Bueno ms que todo, la motivacin creo que son umm como se
dice: trabajar en el hotel Honduras Maya no es nada fcil. Heee la motivacin creo
que tanto los jefes y todos los ee por lo que uno hace la motivacin es cuando uno
lo hace bien y le dicen a uno: me gusta el trabajo que has hecho lo felicito. Eso
es la motivacin ma me llena de orgullo y me llena para seguir dando ms de m..
Segn la mayora de las opiniones de los informantes la motivacin que les dan,
aumentan el desempeo en hacer bien sus tareas, lo que a ellos les agrada mucho esos
estmulos e involucracin en sus actividades por parte de sus jefes.

73
8. Qu tipos de incentivos recibe usted en el desempeo de sus tareas?
Grfico 21. Incentivos que se reciben.

74
En la mayora de los entrevistados concuerdan que reciben diversos incentivos de la
empresa y que los motiva en su trabajo, por ejemplo y la ms mencionada por parte de
los entrevistados fue las propinas que reciben al final de cada mes, entre otros incentivos
como los tiempos de comida que les proporcionan, bonos escolares y derechos a lentes.
Informante 6: Pues aqu incentivos el hotel nos paga a tiempo, nos dan propina y
con eso es mucho, nos dan la comida, no andamos trayendo, entonces todo eso
para nosotros es satisfactorio, para mi pue porque no tengo que madrugar,
madrugo cierto pero ya no tengo que decir voy a madrugar a traer mi comida.
Informante 7: heee que recibo ms que todo es parte de la empresa?. Bueno el

motivo es; hay muchas cosas por ejemplo cuando nos dan bonificaciones, ee nos
dan una bonificacin para los lentes, una propina que no en otros hoteles lo tienen,
nos dan la comida principalmente esas son que nos dan y nos motiva la empresa a
los empleados.
Informante 13: pues hasta ahorita nada ms que mi sueldo.
Informante 14: Por ejemplo desayuno, almuerzo y cena, derecho a los lentes,
derecho a bonos educativos, si queremos un permiso nos lo dan, las
incapacidades doa Lourdes no se mete en nada, si uno se enferma pues ni modo
va no nos dicen nada pues si uno trae una justificacin, nuestra horas extras van al
da, propinas cada mensual...
Aunque la empresa si ofrece diversos incentivos, en la respuesta de esta interrogante hay

una controversia ya que una mnima parte de los entrevistados respondieron que no
reciben incentivos que su nica motivacin es el salario que reciben.
Como se visualiza en el grfico la mayora mencionan los diversos incentivos o beneficios

que ofrece la empresa mientras que la otra parte no considera tener incentivos, lo que
diramos que ellos perciben estos incentivos como una obligacin que la empresa deber
tener y no como un beneficio para los empleados.
Entre los beneficios o incentivos que ofrece el Hotel Honduras Maya a sus empleados, se
representa en el siguiente grfico.

75
Grfico 22. Beneficios a empleados del Hotel Honduras Maya
Bonificaciones por Capacitaciones Transporte

Vacaciones
Celebraciones Ayuda de Compras

de anteojos Propina mensual
Alimentacin Atencin Mdica Permisos

76
9. Considera que la remuneracin que recibe influye en la eficiencia de las
actividades que realiza?
Grfico 23. Influencia de la Remuneracin

77
Segn la mayora de los entrevistados la remuneracin influye en el desempeo de las
tareas que realizan dentro de su trabajo, ya que al final saben que recibirn su
recompensa. En cuanto a la contra parte opinan que su salario no tiene ningn efecto en
la realizacin de sus actividades diarias.
Informante 9: Si, porque que le digo nosotros conforme a nuestro trabajo as

ganamos osea que el sueldo que devengamos es un sueldo satisfactorio de mi
parte.
Informante 11: Si creo que es por la forma de desempeo, cuando uno est bien
pagado pues igual da mucho mejor ms de uno y pues si me siento satisfecha.
Informante 15: No, claro para uno es una motivacin tener un buen salario y
ganar ms, pero igual, no me quejo de mi salario y siempre trato de hacer lo mejor,
porque un trabajo de estos no lo voy hallar en otro lado, con todos los beneficios
que aqu tenemos en el hotel no lo tenemos en otro lado
En la mayora de los casos, sabemos que la remuneracin para los empleados es una de
las mayores motivaciones en sus trabajos, pero no podemos olvidar que la satisfaccin en
el trabajo no se debe mayormente a esta retribucin, si no que afectan diferentes factores
como la relacin con sus jefes y compaeros de trabajos, en pocas el ambiente que les
rodea.

78
10. Qu capacitaciones ha recibido en estos ltimos tres meses y que le han
aportado?
Grfico 24. Capacitaciones recibidas

79
En referencia a esta interrogante, se afirma que durante los ltimos tres meses no se ha
recibido ningn tipo de capacitacin para los empleados dentro del Hotel. Pero los
entrevistados mencionan entre las capacitaciones que han recibido anteriormente,
podemos nombrar las ms concurridas como: Atencin al cliente, primeros auxilios y de
relaciones humanas.
Al igual argumentan que estas capacitaciones les han aportado ms conocimientos y ha

como tratar de la mejor manera a los clientes del Hotel.
Informante 6: Ahorita en estos tres meses no hemos recibido capacitacin,

anteriormente si yo he recib bastante. Como atencin al cliente, recib cursos con
el INFOP9...
Informante 9: En los ltimos tres meses no pero si hemos recibido anteriormente

con el tiempo que tengo de laborar en la empresa he recibido bastantes tipos de
capacitaciones, muchas como primeros auxilios con los bomberos, manipulacin
de alimentos, atencin al cliente, varias una infinidad de capacitaciones hemos
recibido..
Informante 12: Bueno aqu hemos recibido, ms que todo Atencin al cliente, de
eso nos han dado varias capacitaciones, y de ah de relaciones humanas bueno
uno aprende, aprendemos ha como tratar al cliente como atenderlos y como en el
trabajo siempre se dice que el cliente tiene la razn, aunque no la tengan, lo
aceptamos, si l est molesto, tenemos que aceptar.
Brindar capacitaciones a los empleados es un beneficio tanto para el trabajador como

para la empresa, ya que estas pueden generar la iniciativa de realizar un mejor trabajo,
igual brindan un mayor conocimiento y hasta el desarrollo de nuevas habilidades.
9
En lo sucesivo, INFOP Instituto Nacional de Formacin Profesional de Honduras.

80
11. Cree usted que el nivel de educacin es necesario para optar por un mejor
puesto laboral dentro o fuera del departamento de ama de llaves?
Grfico 25. Que tan necesario es el nivel de educacin

81
Un gran porcentaje de las personas entrevistadas opinaron que el nivel de educacin es
muy importante para alcanzar un mejor puesto dentro de la empresa y que esta misma les
brinda la oportunidad de poder seguir preparando acadmicamente todo est en el deseo
de los empleados de superarse; no obstante algunos de los informantes creen que no es
indispensable tener un grado acadmico para obtener un puesto sino la experiencia que
ha ido alcanzando.
Informante 5: huy claro que si una y mil veces porque bueno yo solo saque ciclo
pero yo pienso que si hubiera estudiado ms y me hubiera graduado me hubieran
pasado a otro puesto porque la empresa da esas oportunidades, entonces pues si
hubiera estudiado no estara en este departamento estara en otro lo ms
probable.
Informante 7: bueno la verdad es que yo creo que como usted ver yo a

lavandera entre sin saber nada ee yo no ocupe sacar un curso de lavandera lo
aprend a pura memoria heee poner en mente lo que uno quiero cuando uno
quiere ee uno se propone una meta y lo va logrando cada da ms.
Informante 9:Si claro que s, porque a medida que usted aprende tiene ms
educacin sabe ms puede aspirar a un mejor puesto claro que si debemos estar p
reparados.
Informante 13: pues se han dado casos de que no requiere mucho tanto el
hecho de que sea estudiado, pero sabemos que s es necesario estudiar para
adquirir un mejor puesto pero el hotel ha dado oportunidades a personas que de
repente no han tenido un nivel acadmico alto y han alcanzado otros niveles en la
empresa; aqu si si se puede ee es necesario para hacerlo ms rpido jump.
De igual manera los informantes aclaran que s, es de suma importancia la preparacin

acadmica para mejores oportunidades de empleo tanto dentro de la empresa como fuera
de ella, tambin algunos opinaron que as como es de mucha importancia, ellos no lo ven
como algo esencial para desempear sus labores en el puesto que actualmente estn
porque la prctica es su mejor educacin.

82
12. Cmo es el clima laboral o ambiente de trabajo que rodea al departamento de
ama de llaves?
Grfico 26. Clima labora en el departamento de llaves

83
Para lograr un xito en las funciones que se realizan dentro del departamento de Ama de
Llaves es necesario que exista un ambiente de trabajo bastante agradable como lo
mencionan nuestros informantes donde aseguran que el ambiente que los rodea
laboralmente es bastante agradable, cooperativo, armonioso entre otros aspectos y que
las relaciones tanto con sus compaeros como jefes son de una excelente comunicacin.
Informante 2: Tranquilo, la verdad que uno de los mejor ambientes creo que es
uno de los departamentos que mejor se adapta a todo, que mejor trabajamos en
equipo y la verdad si hemos recibido bastantes felicitaciones de los gerentes y
porque somos uno de los departamentos que mejor hace las cosas.
Informante 10: pues excelente fjese las relaciones con los compaeros con los
jefes con todos, si no tenemos quejas.
Informante 9: Tranquilo, armonioso, nos llevamos bien, hablamos, somos un

equipo de trabajo, estamos pendientes que va que viene, que piden, que
necesitan, nos ponemos de acuerdo y colaboramos todos jefes y colaboradores
sea nos llevamos bien, nos entendemos.
Informante 12: Aqu todo bien, pues yo me siento bien, porque el trato siempre es
bueno, todos nos llevamos bien.
El resultado que podemos obtener es que el clima laboral que rodea a nuestros
entrevistados es de excelente calidad no se observa ninguna queja, saben manejar sus
problemas de manera responsable an en momentos de tanto estrs dado en temporadas
altas del Hotel pero saben sobrellevarlas.

84
13. Cmo describe su carga laboral dentro del departamento de ama de llaves?
Grafico 27. Carga laboral

85
Respecto a esta interrogante las personas estuvieron divididas en sus respuestas, una
cierta cantidad de entrevistados calificaron su carga laboral como bastante pesada y ms
en das donde el hotel se encuentra con un alto nivel de ocupacin; mientras que otros la
calificaron como normal debido a que ya se haban adaptado y acostumbrado al ritmo de
trabajo que tiene el departamento de Ama de Llaves.
Informante 6: Es pesada, es pesadito, porque cuando ya uno est en, el hotel

est lleno es bien apretadito, pero siempre y cuando uno tiene que salir.
Infrmate 12: Bien, bueno estamos acostumbrados, ya nos adaptamos a lo

mismo de todos los das, entonces no lo sentimos pesado.
Informante 14: Noooo a veces esta pesado porque est saturado y tenemos que
sacar adelante el trabajo sobre todo el hotel y a veces esta pesado y a veces esta
normal, pero no es siempre que tenemos esa presin a veces baja, sube se
mantiene y hay momentos en que est saturado.
Informante 10: pues... yo lo describo normal s, a veces trabajamos horas extras,

pero como le deca eso es remunerado s, eso es un acuerdo entre el empleado y
la empresa s.
Como se puede observar las opiniones estn algo divididas al momento de definir su
carga laboral dado que algunos por su antigedad se acostumbraron al ritmo que se exige
en este departamento pero no por esta razn no significa que no siente el cansancio u
agotamiento fsico que expresan los que ven bastante pesada la rutina pero que poco a
poco se irn acoplando.

86
14. Est conforme con su jornada laboral? Por qu?
Grafico 28. Nivel de conformidad con la jornada de trabajo

87
En total la mayora de los entrevistados coincidieron con la misma respuesta asegurando
que se encuentran satisfechos con su jornada laboral la cual es bastante accesible y les
brinda ms tiempo con su familia y logran recuperar energas as mismo detallan que si
laboran ms tiempo fuera de su jornada laboral son remuneradas dichas horas extras y
los mismos confirman que la empresa es muy seria y responsable con tal acuerdo
establecido con sus empleados y por tal razn se encuentran bastante satisfechos en el
lugar que trabajan.
Informante 1: Si, Si porque prcticamente yo tengo un turno que est casi que no
se rota verdad esta fijo, anteriormente cuando yo entre si tena un turno nocturno
pero ya el turno ya no existe entonces ya solo quedamos un turno as normal de
da, si nada ms que cuando nos toca que nos necesita la empresa venir un da
libre un da feriado entonces venimos pero es un mutuo acuerdo con el jefe y los
recompensan tambin.
Informante 2: Si estoy conforme porque tengo un horario accesible, trabajo siente

horas a ms, y si trabajo despus de ah son horas extras que me las pagan
igual, entonces s estoy muy satisfecho.
Informante 8: Si estoy conforme, salgo temprano, entro a las ocho salgo a las
tres y veinte y si yo me quedo despus pagan mis horas, entonces s estoy
conforme.
Informante 10: pues estamos conforme, si a veces le dedicamos tiempo a la

empresa segn la ocupacin s, porque miramos nosotros que de aqu vivimos,
aqu pasamos y que hay que apoyar la empresa.
Y por consiguiente la mayora se encuentran conforme con su horario laboral porque les
permite realizar diversas diligencias personales, pero algo que todos dejaron muy en claro
es que cuando la empresa les solicita tiempo extra, o que asistan en das feriados o en
sus mismas vacaciones porque requieren de su ayuda ellos sin duda alguna estn
dispuesto en primer lugar porque la empresa ha logrado conquistar al empleado no solo
como un trabajador ms sino como un colaborador al cual se le remunera el tiempo extra
que le brinda a la empresa.

88
Capitulo Vlll: Discusin de Resultados
Actualmente las organizaciones han tomado inters en generar una mayor satisfaccin
en sus empleados, ya que esto aumenta la productividad y el beneficio para la empresa.
Para obtener un alto nivel de satisfaccin en el trabajo imperan muchos factores que
pudieran influir, pero entre los ms influyentes esta la motivacin en los empleados y el
ambiente de trabajo en que se desarrollan diariamente.
Es por ello que la presente investigacin se centraliza en establecer el nivel de

satisfaccin, las motivaciones y el clima laboral que imperan en el trabajo, y que generan
una mayor productividad en los empleados.
Con esta investigacin se demuestra si la satisfaccin influye en la productividad de los

empleados, y como lo menciona Locke (1976), que define la satisfaccin como Actitud
positiva o estado emocional que resulta de la valoracin del trabajo o de la experiencia
laboral, segn esta investigacin el empleado realiza su actividades de la mejor manera,
si tiene una actitud positiva hacia ellas, en este caso puede ser solo con el hecho de
agradarle las actividades que realiza diariamente, estando satisfechas con su trabajo.
No con esto podramos decir que una persona este satisfecha solo con agradarle su
trabajo; esto requiere de factores tanto internos como externos, uno de ellos es el clima
laboral. Y as se comprueba mediante resultados obtenidos con esta investigacin, siendo
aceptada una de nuestras hiptesis que menciona; que el clima laboral es propicio para el
desempeo de las funciones del personal. En general el clima laboral que impera en el
Departamento de Ama de llaves del Hotel Honduras Maya es considerado agradable por
las buenas relaciones interpersonales y las favorables condiciones del trabajo, que se dan
por mantener una buena relacin con sus compaeros y jefes, lo que podramos afirmar
que esto ayuda a la convivencia diaria y al buen rendimiento de sus actividades.
Otro aspecto importante en la satisfaccin laboral son los incentivos con los que una
empresa beneficia a todos sus empleados, y que por lo general incitan una actitud positiva
del personal hacia su trabajo, de acuerdo a la investigacin la mayora de los informantes
manifiestan que la remuneracin econmica influye en el rendimiento de sus funciones ya
que saben que al final tendrn su recompensa por el cumplimiento de estas.

89
El nivel de educacin es un factor clave requerido para optar a un mayor puesto de
trabajo en toda empresa, por lo que esto incrementa la importancia de la educacin. Por
tanto acuerdo a los resultados de esta investigacin se indica que un nivel bajo de
educacin en el personal del departamento de ama de llaves impide que puedan optar por
un mejor puesto laboral, concordando con una de nuestras hiptesis. El personal del
Departamento de Ama de llaves confirmaron que efectivamente un nivel de educacin es
necesario para optar a un mejor puesto tanto dentro como fuera del Hotel, ya que tienen
mayor oportunidad de empleo al igual es conveniente ya que genera un mayor
conocimiento.
De acuerdo a resultados obtenidos sobre si la carga laboral y las extensas jornadas de

trabajo es una desmotivacin en el trabajo, resulta descartar esta hiptesis, ya que los
informantes consideran que la carga laboral a la que se enfrentan es pesada como
tambin de acuerdo a la temporada, pero no es un trabajo que requiera de esfuerzo
excesivo y por tanto esto no les desmotiva. Al igual que su jornada laboral afirman que
tienen un horario flexible, en tal sentido se sienten satisfechas en su puesto.
Y hacemos nfasis en que la satisfaccin laboral adquiere una vital importancia en la

motivacin de los empleados para la realizacin de sus actividades, por tanto en esta
investigacin los resultados obtenidos sirvieron para comprobar que la satisfaccin en el
trabajo si es un factor determinante para el xito de la empresa y que en este caso sera
para el xito del Departamento de Ama de Llaves del Hotel Honduras Maya.

90
Conclusiones Generales
A continuacin se recogen, a modo de reflexin final, las principales conclusiones

obtenidas con la ayuda de las personas entrevistadas, tomando los aspectos ms
importantes y que resaltaron en este estudio.
La satisfaccin y el clima laboral son muy importantes para que toda persona se
desarrolle en el mbito profesional, por lo cual es importante que se propicie en
toda organizacin.
La motivacin es un aspecto que la mayora de las personas que trabajan en el

rea de Ama de Llaves del Hotel Honduras Maya la consideran un elemento de
gran provecho para la realizacin de sus actividades lo cual los anima a
desempearse satisfactoriamente, la cual es brindada por parte de la empresa.
Las personas que colaboran en dicho departamento mencionaron que se

desempean en un ambiente armonioso lo cual les ayuda a que su rendimiento
sea ptimo y eficaz para brindar un servicio de calidad.
La interaccin que prevalece entre los empleados y la organizacin respecto a los

incentivo o contribuciones es excelente segn lo confirmado por los entrevistado
ya que dicha empresa Hotel Honduras Maya ofrece una excelente gama de
incentivos a sus empleados de la cual no hay queja alguna por parte de ellos.
El hallazgo ms importante y relevante aqu encontrado. es que el personal que

labora para el departamento de Ama de Llaves del Hotel Honduras Maya;
manifiesta que se sienten totalmente satisfechos con su trabajo y con el ambiente
que les rodea, siendo la empresa la generadora principal para que el empleado se
sienta feliz y contento con su trabajo por consiguiente reflejar un mayor
desempeo en sus actividades diarias.

91
Bibliografa
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Casillas, S. B. (1997). Hoteleria. mexico: continental.
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Interamericana.
Toscano, O. M. (1971). El turismo como factor politico en las relaciones internacionales.

68.

93
Anexos
Anexo 1 Instrumento de medicin (formato)

94
Anexo 1. Instrumento de medicin (formato)
Universidad Pedaggica Nacional Francisco Morazn

Facultad de Ciencia y Tecnologa
Departamento de Educacin Comercial
Carrera de Turismo y Hostelera
Metodologa de Investigacin Cualitativa (FPM-2402)
Encuesta
M F
Gnero:
Profesin u Oficio: _____________________________________ Edad: ___________
Puesto: ______________________________________________
Propsito: Identificar la percepcin que tiene el personal del departamento de ama de

llaves del Hotel Honduras Maya; sobre la satisfaccin laboral.
Nota: Los datos que se recaben as como sus informantes sern confidenciales y
utilizados con fines exclusivamente educativos.
6. Por qu eligi el puesto que desempea actualmente?

7. Qu le agrada de su puesto de trabajo? Por qu?
8. Qu le desagrada de su puesto de trabajo? Por qu?
9. Cules son las tareas o actividades que usted realiza en el departamento de ama de
llaves?
10. Desde su punto de vista considera que las tareas son adecuadas al puesto que
desempea? Por qu?
11. En su opinin, considera que est satisfecho en su puesto de trabajo y por qu?
12. De qu manera influye la motivacin para usted en la realizacin de sus tareas?
13. Qu tipo de incentivos recibe usted en el desempeo de sus tareas?
14. Considera que la remuneracin que recibe, influye en la eficiencia de las actividades
que realiza?
15. Qu capacitaciones ha recibido en estos ltimos tres meses y que le han aportado?

95
16. Cree usted que el nivel de educacin es necesario para optar por un mejor puesto
laboral dentro o fuera del departamento de ama de llaves?
17. Cmo es el clima laboral o ambiente de trabajo que rodea al departamento de ama
de llaves?
18. Cmo describe su carga laboral dentro del departamento de ama de llaves?
19. Est conforme con su jornada laboral? Por qu?

96

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Universidad Pedaggica Nacional Francisco Morazn

Facultad de Ciencia y Tecnologa

Metodologa de Investigacin Cualitativa (FPM-2402)

La satisfaccin laboral del talento humano en el departamento de ama de llaves, del

Leonardo Alberto Obando Torres 0801-1991-19697

MAE. Kelin Ileana Ochoa Bautista

II Perodo Acadmico 2015

En primer lugar a Dios por permitirnos

A nuestros padres quienes siempre

A nuestros amigos por siempre

A nuestra catedrtica e instructora

A todos, muchas gracias!.

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

2.2 Marco Contextual------------------------------------------------------------------------ 36

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Tabla 1. Operacionalizacin de variables------------------------------------------------ 51-52

Grfico 1. Recursos a utilizar en la Investigacin-------------------------------------- 14

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Anexo 1. Instrumento de medicin (formato)-------------------------------------------- 95-96

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Es de esta manera como a continuacin se da paso a conocer y explorar como est

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

1.1 Descripcin de la Situacin Problemtica

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

La hotelera en estas ltimas dcadas ha alcanzado grandes niveles de desarrollo, tanto a

1.2 Problema de Investigacin

Como se menciona anteriormente el trabajo del departamento de ama de llaves es arduo

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

1.3 Objetivos de Investigacin

1.3.1 Objetivo General

Entender la percepcin que tiene el personal del departamento de ama de llaves

1.3.2 Objetivos Especficos

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

1. Qu factores influyen en la satisfaccin laboral del personal del departamento de

1.5 Justificacin de la Investigacin

El departamento de ama de llaves es un eje importante para el buen funcionamiento de

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

1.6 Viabilidad de la investigacin

Para la viabilidad de esta investigacin contamos con la disponibilidad de los recursos

Grfico 1. Recursos a utilizar en la Investigacin

Recursos materiales y tecnologicos:

Fuente: Elaboracin propia

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

II.I Marco Conceptual

Relacin del Turismo con la Hotelera

Departamento de Ama de Llaves

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Ms adelante en la edad media se da origen al cristianismo en lugares como

Durante el Renacimiento surgieron varias universidades de prestigio y los

Si nos adelantamos varias dcadas y nos situamos en el ao de 1841 cuando

2.1.2 El turismo y su definicin

Satisfaccin laboral del departamento de ama de llaves

Mathieson y Wall (1982) hablan de este trmino como el turismo es el movimiento

Finalmente la Organizacin Mundial del Turismo OMT1, como organismo responsable de

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