APLICACIN DE UN CRM A UN BANCO PRIVADO.

BANCA NACIONAL.

ANALISIAS DEL CASO.

Considero que la banca nacional del caso en mencin ha crecido significativamente en cuanto
a estructura fsica y personal de apoyo. Tambin creo que el sr. James Trizo era muy consiente
de la importancia del conocimiento del cliente para el logro de los objetivos trazados por la
organizacin, paralelamente a estos estn las habilidades del personal en todas las reas de la
organizacin.

Creo que la BANCA NACIONAL olvido o no tuvo en cuenta que una organizacin, llmese
empresa necesita estar en permanente renovacin en cuanto a tecnologa y conocimiento
cientfico. Se necesita de un personal altamente calificado en las diferentes dependencias, en
especial cuando de atencin al pblico se trata, adems de esto las actividades desarrolladas
requieren ser de amplio conocimiento por el personal que las ejecuta en este caso asesores
comerciales internos y externos, lo mismo puedo decir en el rea de atencin al pblico.

Si la BANCA NACIONAL hubiese invertido dinero en capacitar a su personal e invertir en

tecnologa con el fin de ser competitiva en el mercado hoy da no tendra tales falencias.

El cliente de hoy requiere ser atendido profesionalmente, quiere sentirse importante, que
satisfagan todas sus necesidades e inquietudes, en trminos generales satisfaccin, es por esa
razn que el cliente debe ser la razn de ser de la organizacin. De no ser as el cliente
sencillamente se pierde qu es lo que ha ocurrido en la BANCA NACIONAL.

SOLUCION A LAS PREGUNTAS.

1. Cules son las caractersticas de las reas de la empresa: mercadotecnia, ventas y

servicio al cliente?

MERCADOTECNIA Conjunto de tcnicas y estudios que tienen como objeto mejorar la

comercializacin de un producto.

CARCTERISTICAS.

Satisfacer necesidades al creare intercambiar bienes y servicios.

Crear
Comunicar.
Entregar.
Intercambiar ofertas que tienen valor para el cliente, socios y la sociedad en general.
Identificacin de necesidades y deseos del mercado objetivos.
Formulacin de objetivos orientados al consumidor.
Construccin de estrategias que generen valor superior
Implementacin de relaciones con el consumidor.
 Retencin del valor del consumidor para alcanzar beneficios.

Ventas.

Podemos decir que el trmino de ventas hace referencia a la accin mediante la cual se ofrece
un producto, bien o servicio a cambio de una retribucin que puede ser en dinero.

Caractersticas.

Experiencia
Psicologa
Motivacin
Preparacin
Calificacin.
Tcnicas de oratoria
Programacin neurolingstica.
Manejo de idiomas.
Charla estructurada.
Visualizacin psicomotora.
Atencin
Inters
Demostracin
Deseo y accin
Conviccin
Deseo y cierre
Negociacin.

SERVICIO AL CLIENTE.

Puede tener muchas interpretaciones, en mi opinin considero pertinente el trmino.

Conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades de un cliente.

CARACTERISTICAS.

Gestin
Viabilidad
Expectativas del consumidor
Capacitacin del equipo humano
Actitud
Satisfaccin
Lealtad
Habilidad de escucha
Habilidad de pregunta
 Responsabilidad
Sensible
Entendido
Completo
Puntualidad
Seguro y preciso.

2. Qu razones llev a la empresa a implementar un nuevo sistema de relaciones con

el cliente?
Demora en la atencin al cliente
Presentacin deficiente en los servicios que ofrece
Lentitud en respuesta del front y del back ofice
Contactos telefnicos poco recurrente
Nulo servicio pos venta
No existe repositorio de informacin del cliente.
Dependencia estratgica en la ventaja comparativa con los competidores.

3. En que bas su preocupacin las directivas de la empresa para acercarse a un

verdadero conocimiento sobre el cliente y detectar posibles errores en la atencin
del mismo?
En el estudio de MCKOY (2007) sobre la disponibilidad de conocimientos y habilidades
de las personas en las organizaciones para generar valor en el cliente, el cual evidencio
que el 81% de los ejecutivos considera que es el segundo reto de mayor importancia
en Las organizaciones.
Otro aspecto relevante es el que evidencia un 76% de las empresas al considerar que
esta disponibilidad de conocimiento sobre el cliente es el mbito que ms afectara la
rentabilidad de las organizaciones.
El otro aspecto evidencian que el 54% de las instituciones financieras estn tomando
medidas relacionadas al crear conocimiento y a la habilidad de la explotacin de la
misma.

4. Qu estrategia propusieron para mejorar los conocimientos sobre el cliente?

Conocimiento sobre el cliente.
Conocimiento sobre las relaciones
Conocimientos sobre los productos
Conocimientos sobre las personas
Conocimientos sobre los procesos
Conocimiento sobre memoria organizacional.
 5. Cules fueron las estrategias implementadas para atraccin de clientes y para
generar lealtad acorde a las polticas de la organizacin?

Ventaja competitiva, basada en la generacin de valor econmico.

Enfoque al cliente y la productividad en el logro de mejor desempeo, con este
enfoque se identificaron los clientes y se maximizaron los valores de los actuales y
potenciales durante un ciclo de vida, obteniendo conocimiento de estos antes de que
la competencia los adquiera

6. De qu manera orientaron las estrategias a logros de maximizacin de los ingresos y de

reduccin de costos? Qu tuvieron en cuenta para lograrlo?

Se gener ventaja competitiva en calidad y productividad, se crearon productos ms

rpidos, ms baratos y mejores a las exigencias del mercado y sobre todo
diferenciados con la competencia. Al unir los dos enfoques se obtuvo un mejor
desempeo, mediante la obtencin sostenida de resultados financieros, garantizando
la solvencia y un adecuado manejo del riesgo.
Para potenciar el crecimiento a largo plazo, dividieron su mercado en tres grandes
segmentos, y cada segmento lo caracterizaron en estrategias.
SEGMENTO 1.
- Estrategia A, incrementar clientes referidos
- Estrategia B, mejorar efectividad marketing
- Estrategia C, mejorara la satisfaccin al cliente.
-
SEGMENTO 2.
- Crea tcticas para evitar desercin
- Desarrollar estrategia de precio por segmento
- Incrementar niveles de precio.

SEGMENTO TRES.
- Incrementar volumen por cliente
- Incrementar cross up selling
- Hacer alianzas para nuevos productos
- Hacer ofertas personalizadas
- Mejorar los canales de venta.
6. A qu directrices toco recurrir para que se pudiese aplicar la metodologa de trabajo
de la estrategia?

Focalizarse en el cliente implica conocer al cliente en todo su contexto.

Claridad de que es un proyecto estratgico institucional de negocio liderado por la alta

gerencia, apoyado con herramientas tecnolgicas.

Entender el pasado, el presente y el posible futuro de los clientes nos posibilitar

entender mejor sus necesidades.

Utilizar la metodologa Step by Step (Paso a Paso).

Asignar los mejores recursos de diferentes reas para que apliquen las mejores
prcticas.

Buscar alianzas para que apoyen donde no se tiene fortalezas.

7. Explique el modelo de aplicacin del CRM de la empresa, esbozado en el grfico.

En el grafico se pueden apreciar patrones muy marcados que estn relacionados

entre, si lo cual permita la buena utilizacin de la informacin del cliente, el modelo
CRM implementado en la empresa, nos muestra estrategias muy bien definidas que se
encuentran divididas en seis grandes bloques, pero que cada uno trabaja con una
interrelacin del otro en pro de los objetivos de la organizacin.

8. Qu recomendara para mejorar el modelo presentado por la empresa Banca

Nacional?

El modelo que ha presentado la BANCA NACINAL est muy bien enfocado, y diseadas
estrategias acordes con lo que busca la organizacin.
Para mi concepto, y espero no ser inoportuno en mis apreciaciones, sera el
mejoramiento el talento humano, ya que no se menciona en ninguno de los apartes
tal caso, si bien sabemos que las empresas contratan personal altamente calificado
para que cumplan con sus funciones, tambin es menester reconocer que los
procesos sufren transformaciones constante, y es por ello necesario que el personal se
est capacitando frecuente mente para que asuman con profesionalismo el reto que
exige en mercado de hoy, sugiero la implementacin de un rea educativa
internamente en donde se est capacitando y actualizando el talento humano de la
organizacin, es una pequea inversin en la empresa reflejado con los grandes
beneficio que se obtiene cuando se dispone de tecnologa y profesionalismo.
Gracias.