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Capitulo 6 . Recursos humanos para turismo 1
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Captulo 6 . La evaluacin del rendimiento

De hecho, la gestin, calidad y prestigio de Air Nostrum la han hecho merecedora de ~

mltiples premios. Es la nica regional europea que ha obtenido tres veces el premio, en su

PRCTICA
GESTIN POR COMPETENCIAS EN AIR NOSTRUM

categora Oro, a la Aerolnea del Ao, otorgado por la ERA (European Regions Airline I
Association). Tambin ha sido galardonada con la Palme D'Or, distincin a perpetuidad, ,
de la misma asociacin, a la Excelencia Sostenida; es la nica aerolnea que actualmente la . I
os poda imaginar en diciembre de 1994, cuando una modesta compaa regional deno-
ada Air Nostrum inici sus vuelos desde Valencia, que en una dcada se convertira en la rrF'i
"J;
lpaa area lder de la aviacin regional en Espaa y una de las mayores regionales ~<
euro . Cmo se ha producido este espectacular cambio? Pues desarrollando uu coucepto de ~"
cin que hasta ese momento no exista en Espaa -pero que ya llevaba aos de xito en . pa y ~~)

~..
EEUU-, cubriendo una oportunidad de mercado mediante una red de rutas trans ~ '" " ~

'sles y mejorando la oferta de rutas radiales con Madrid y Barcelona. ~

;
f?

La compaa Air Nostrum se constituye el 23 de mayo de 1994 en Valencia, gracias al

,eo y dedicacin de un pequeo equipo: seis personas que fueron creciendo hasta los casi "
O empleados que tiene en la actualidad. El 15 de diciembre de 1994, el primer Fokker 50
;,.
;

la compaa inici la operacin regular de Air Nostrum, con el YW 251 de Valencia a Bil \~ ~
h transportando 16 pasajeros. Tan slo medio ao despus, en enero de 1995, la empresa
'aincorporado ya tres aviones, que aumentaron a siete en el verano de 1995. Poco a poco
sucesivas etapas de crecimiento, la compaa ha ido aumentando el nmero de aeronaves
,,;a llegar a realizar en 2006 ms de 145000 vuelos anuales y volando a 63 destinos en ms
1-20 rutas diferentes. El crecimiento en la produccin de la compaa (mayor nmero de .
les y
de vuelos) ha venido acompaado por un mayor nmero de pasajeros (cerca de. 4,7 .
ones anuales) y un mayor coeficiente de ocupacin de los aviones (load factor). Los pro
;os .de optimizacin de la oferta, programas de reduccin de costes, programas de calidad,
han permitido que la compaa mejorara da a da los objetivos establecidos.
AirNostrum es una empresa financieramente slida que factura ms de 492 millones de
?sanuales, de capital 100 por ciento privado -el grupo Nefinsa, perteneciente a la fami
Serratosa, es el accionista mayoritario, con el 96,8 por ciento, quedando el 3,2 por ciento
~a.nte en manos de ejecutivos de la empresa-, franquicia exclusiva del grupo Iberia e inte
-a,en la Alianza Oneworld. La empresa ha posicionado la calidad en un puesto destacado
.tro de sus objetivos. Mediante su poltica de calidad, Air Nostrum establece como objeti
primordial conseguir el mximo nivel de satisfaccin de los pasajeros. Para ello, cuenta con
i_recursos humanos y tcnicos necesarios que aseguren la mxima cali4ad en la prestacin
servicios. No en vano, su negocio tiene unas caractersticas muy especficas en cuanto a.los
Ilarios, que son en su mayora turistas de negocios y de renta media/alta (ms del 62 por
,~to de los pasajeros).
~('

~~.
 posee.
Esta envidiable situacin slo es posible gracias a los 1 925 trabajadores que emplea actualmente la
compaa, que se distribuyen en los siguientes colectivos:

. Administrativos, diretcin, indirectos y otros: 472 .

Pilotos: 485
. Tripulantes de Cabina de Pasajeros (TCP): 534
. Personal de Asistencia a Pasaje y Aeronaves en Tierra: 209
. Tcnicos de Mantenimiento de Aeronaves (TMA's): 225

Direccin de recursos humanos

Por lo que se refiere a polticas de recursos humanos, Air Nostrum ha adoptado un modelo de gestin
por competencias. En el mismo, ha establecido cuatro grandes reas de competencias., que agrupan
un conjunto de capacidades y habilidades descriptivas de lo que se espera de los empleados,
asignando a cada puesto un listado de las mismas. Las cuatro reas son competencias corporativas,
estratgicas, ejecutivas e interpersonales. A continuacin se ofrece una tabla-resumen y
posteriormente una descripcin de todas ellas.
La empresa tiene descritas cuatro competencias corporativas que exige a todos los empleados.
Estas competencias son la flexibilidad, la integridad, el compromiso con la empresa y la orientacin
al cliente. Vemoslas con mayor profundidad.

La flexibilidad hace referencia a la capacidad para aceptar los cambios en la organizacin,

promoverlos o gestionados. Supone una constructiva capacidad de reaccin ante la situacin del
mercado y las demandas del cliente y adaptar el propio enfoque de las cosas, el comportamiento
personal y las operaciones a lo requerido en cada momento.
Por su parte, la integridad se entiende como la necesidad de actuar en todo momento de
acuerdo con los valores ticos y las buenas prcticas profesionales, buscando y respetando eJ inters
comn, actuando en consonancia con lo que se dice y siendo franco en las relaciones con los dems.
 Captulo 6 . La evaluacin del rendimiento

Tabla 1. Competencias exigidas en Air Nostrum

C. Corporativas Flexibilidad
Integridad
Compromiso con la empresa Orientacin al cliente

C. Estratgicas Visin global

Desarrollo personal y aprendizaje
Control de las actividades y la informacin

C. Ejecutivas Iniciativa y toma de decisiones Planificacin y gestin de

tareaslproyectos Autocontrol
Coordinacin y control
Negociacin
Dinamismo/diligencia
Orden y calidad del trabajo

C. Interpersonales Trabajo en equipo Liderazgo

Direccin de personas Comunicacin interpersonal
Servicio al cliente InfluencialAsertividad

.compromiso con la misin de la empresa se entiendeo como la disposicin para

asu~ 'toyecto de empresa y alinearse con los objetivos y estrategias corporativos, actuar a
.ft. la empresa, proteger su imagen y defender sus intereses. Implica estar orientado' a
lbs y llevar a cabo los cometidos de su propia misin.
. "br ltimo, la orientacin al cliente es la motivacin para satisfacer las legtimasnee~
de los clientes e implica esforzarse por conocer sus problemas tanto del cliente final al
l dirigidos los esfuerzos de la empresa cuanto de los clientes internos que colaboran ,en

'ln empresa-cliente.
. la hora de identificar cules seran las competencias estratgicas, Air Nostrum las
'~ta en. tres.

La visin global, exigida a directivos, administrativos y pilotos, equivale a la hal?i1idad

identificar vnculos entre situaciones que no aparezcan fcilmente conectadas,
ascmo
 Captulo 6 . Recursos humanos para turismo

........................................................................................................................................................................................................................................................................ "ir~

para identificar los puntos cl~ve o la esencia de las situaciones complejas, asumiend qu., It ...
utiliza el pensamiento creativo y existe disposicin para la innovacin.
Por su parte, el desarrollo personal y aprendizaje, competencia necesaria para ls a,~
nistrativos, pilotos, auxiliares de vuelo (TCPs) y tcnicos de mantenimiento de aero
(TMs), es la disposicin permanente para aprender, superarse en el desempeo de s~ tra,",
mejorar las propias capacidades y mantenerse al da en los avances de su profesin.'
La tercera y ltima competencia estratgica descrita es el control de las actividades;
informacin, requerida para el personal de asistencia a pasajeros y aeronaves en tierra {hti ling),
y definida como una preocupacin continua por mantener el control de las actividf y la
informacin, con voluntad para llevar a cabo las tareas y cumplir con los procedimie)
establecidos en el tiempo disponible en cada operacin de vuelo. '
Bajo el epgrafe de competencias ejecutivas se aglutinan una serie de caractersticas~
se esperan mayoritariamente de los directivos, si bien el resto de empleados
tambin.. .
disponer de alguna de ellas. Sus definiciones aparecen a continuacin.

La iniciativa y la toma de decisiones se refiere a la disposicin a actuar conlnd<;j dencia y

a emprender acciones para abordar cualquier situacin o aprovechar oportuni de mejora e integra
la capacidad para resolver los riesgos inherentes a la toma de dedsiori, asumir la responsabilidad
de las mismas.
La planificacin y gestin de tareas/proyectos es la capacidad para planificar,prog mar y
coordinar actividades apropiadas a los objetivos, as como definir puntos de contr!) indicadores
de seguimiento y verificacin, metodologas o procedimientos.
Auto.control se refiere al dominio de uno mismo; es la capacidad para mantener .(!( troladas
las propias emociones y la claridad de pensamiento ante situaciones difciles o re ciones hostiles
y para dar respuestas constructivas a situaciones y relaciones.

La coordinacin y el control se define como la capacidad para coordinar, supeJi"isa controlar

actividades necesarias para la consecucin del objetivo, con la habilidad para , gar funciones y ejercer
un liderazgo apropiado.
La negociacin es la habilidad para crear un ambiente propicio para la colaboraci;
lograr compromisos duraderos que fortalezcan la relacin, diseando alternativas para rie ciar los
mejores acuerdos as como para dirigir o controlar una discusin utilizando tc~ ganar-ganar o de
beneficio mutuo.
La capacidad de dinamismo/diligencia se entiendo como aquella que permite adapta~
11
1 activamente a situaciones y personas que cambian en espacios de tiempo cortos, incluy:eI!
la resistencia a las condiciones fsicas del entorno de trabajo. i/f
 Captulo 6 . La evaluacin del rendi"jiento

En ltimo lugar, pero no menos importante, el orden y calidad del trabajo hace referen
la actitud para trabajar de forma exigente, ordenada y metdica, preocupndose por la
qizacin de la tarea, normas y procedimientos que afectan a la calidad del trabajo.
El ltimo conjunto de competencias se refiere al rea interpersonal, que se requieren en
can mayora de todos los empleados, si bien algunas de ellas se asocian ms a unos pues
~que a otros. Comenzaremos por definir aquellas que se relacionan con los puestos directi
~, que son el trabajo en equipo, elliderazgo y la direccin de personas.
El trabajo en equipo se refiere a la capacidad para trabajar de forma eficiente con otras
onas, para integrarse en un equipo y colaborar activamente en los objetivos comunes,
=~unteniendo buenas relaciones dentro del equipo y con otros departamentos y aCtuando ade"-
nadamente en los conflictos.
~. Definimos elliderazgo como la capacidad de influencia en los dems, la disposicin y "

:~ilidad para guiar un equipo, transmitirle seguridad y entusiasmo y fomentar su participa

'cfn y la capacidad para movilizar las energas de los colaboradores y para actuar como
refe
I .
rente del equipo.

En tercer lugar, entendemos por direccin de personas la capacidad para conducir a un efluipo
~

hacia los objetivos asignados, determinando el grado de direccin y delegacin preci$a,en cada
caso, estando dispuesto a asumir la responsabilidad sobre los resultados y de la tlnidad y el trabajo
de los colaboradores.
El resto de colectivos requieren de una competencia de esta rea denominada comunicacin
interpersonal, que consiste en la capacidad para obtener el entendimiento entre las personas y
establecer una comunicacin productiva. Para ello, se requiere disposicin y habilidad para
escuchar y para comunicar con concisin, claridad y exactitud.

Los administrativos y los auxiliares de vuelo (TCP) deben contar adems con una com-
petencia denominada servicio al cliente, segn la cul este personal debe mostrar su empeo por
mantener la mxima satisfaccin del cliente, ya sea externo o interno, dejando patente su inters por
conocer las necesidades de los clientes y por aportar servicios de calidad.
La ltima competencia de este grupo se le exige slo a los administrativos y consiste en
~la influencia/asertividad, entendida como la capacidad para persuadir o influir en los dems, y para
dirigir o controlar una discusin, estableciendo un estilo comunicativo adecuado.
En definitiva, Air Nostrum ha definido para sus empleados un listado de competencias clave,
agrupadas en cuatro grandes reas y asignadas, en funcin de su contenido, a los diferentes
colectivos que trabajan para la compaa. En el cuadro 1 aparece un resumen de qutipo de
competencias se requieren en cada uno de los puestos. Por ejemplo, si observamos el colectivo de
los directivos, la compaa Air Nostrum les pide, adems de las compet~ncias corporativas,
comunes a todos sus empleados, la visin global como competencia estratgica,
 Captulo 6 . La evaluacin del rendimiento

Captulo 6 . Recursos humanos para turismo

han de tener unas caractersticas fsicas determinadas -normalmente las esta
son 1,65 para mujeres y 1,78 para hombres- y superar pruebas fsicas de nata
'SI

otras competencias ms de carcter ejecutivo u operativo (la iniciativa y toma de decisiOl~)

la planificacin y gestin de proyectos, el autocontrol y la negociacin), as como compet~DI i

cias de relaciones interpersonales (trabajo en equipo, liderazgo y direccin de personas). ..~h#if!

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Los Tripulantes de Cabina de Pasajeros (TCP) ';;~I
;o ~ti!J

Los Tripulantes de Cabina de Pasajeros (TCP), herederos de los antiguos auxiliares de vueJ son
los encargados de atender a los pasajeros del avin en lo que necesiten y de velar po.q
seguridad de los pasajeros en todo momento, muy especialmente en situaciones de emergl
cia, cuando se convierten en los responsables de que pasajeros y tripulantes sean evacu; del
avin de la manera ms rpida y segura posible. Esto implica abrir las salidas, ayuda usar los
equipos de salvamento, instruir al pasaje sobre cmo prepararse para un aterr forzoso, combatir
posibles incendios, etc. Los TCP se encargan tambin de proporcionar meros auxilios en caso de
accidente o indisposicin.
A bordo, las funciones ms rutinarias del TCP son:

. Chequear el material de emergencia.

. Comprobar puertas, luces, escaleras, bins (maleteros), rampas y cinturones de se
~~
. Comunicarse con los pasajeros a travs de megafona.
. Hacer demostraciones de salidas de emergencia, chalecos salvavidas y
mscara~
oxgeno. .
. Cheque~ peridicamente los lavabos para prevenir incendios.
. Cerciorarse de que el pasaje sigue las indicaciones de seguridad. .

.
Servir bebidas y comidas.
Atender las consultas de los pasajeros.
Para ejercer esta profesin hay que tener una titulacin mnima de ESO o equiyale
obtener el certificado de TCP, que expide la Direccin General de Aviacin Civil (DGl quienes
superan un curso bsico. Este curso puede seguirse en centros de formacinautt'
. dos por la DGAC o en las propias compaas areas, quienes tambin tramitan la li:en~ vuelo

del tripulante y le dotan de habilitaciones tipo, cada una de las cuales acredita q
TCP conoce
las caractersticas de un modelo de avin concreto.
Las materias del curso bsico de TCP son aviacin y meteorologa; factores hu medicina
aeronutica, higiene y primeros auxilios; normativa; operaciones bsicas y de gencia; y
mercancas peligrosas.
in, rescate, extincin de incendios... El ingls oral y escrito es imprescindible y :hto
de otros idiomas tiene un gran valor.

Cuadro 1. Competencias requeridas para cada puesto

Desarrollo Desarrollo Desarrollo Desarrollo

personal y personal y personal y personal y
aprendizaje aprendizaje aprendizaje aprendizaje
Conrrol de
actividades e
informacin
Iniciariva Iniciativa y Iniciativa y Solucin de Solucin de Solucin de
I

y toma de toma de toma de problemas problemas problemas

decisiones decisiones decisiones
Planificacin Planificacin
y gestin de y gestin de
proyectos rareas/proyectos

Autoconrrol Autoconrrol Autoconrrol

Negociacin
I I
Coordinacin
y control

Dinamismol eny
\ I
diligencia cahdad del
rrabajo
,

Servicio Servicio I
al cliente al cliente

Comunicacin Comunicacin Comunicacin Comunicacin Comunicacin

interpersonal interpersonal interpersonal interpersonal interpersonal

Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo Trabajo

I

en equipo en equipo en equipo en equipo en equipo en equipo

Influencia!
asertividad

Liderazgo Liderazgo Liderazgo Liderazgo Liderazgo Liderazgo

Direccin de
personas
(Contina)
i!I

r@J
..::5
iIII

Captulo 6 . Recursos humanos para turismo

if".1

Cuadro 1. Competencias requeridas para cada puesto (Continuacin)

Integridad Integridad I Integridad I Integridad I Integridad

Corporativa Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso Compromis

(competencias con la misin con la misin con la misin con la misin con la misi

corporativas) de la empresa de la empresa de la empresa de la empresa de la empres

Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin Orientacin

al cliente al cliente al cliente al cliente al cliente

Preguntas

1. Valora la utilidad para la empresa de clarificar las competencias que considera

sarias p~ra cada puesto de trabajo.
2. Observa las cuatro grandes reas. Crees adecuada esa divisin? Crees que q~ ..
. algn tema clave por incluir?
3. Analiza los contenidos de cada rea. Son suficientes? Son oportunos?
4. Examina las competencias que se le exigen a los directivos. Ests de acuerdo? (
que sobra/falta alguna?
5. Qu mtodos de evaluacin del rendimiento recomendaras a Air Nostrum;'
valorar si los TCP disponen o no de esas competencias? Aporta algunos eje.lIJjl'

Fuente:
Informacin de la compaa y artculo que define los TCP en Laboris.net.

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