Manual Calidad

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LOGOTIPO DE LA Edicin n: 0
MANUAL DE CALIDAD
EMPRESA Fecha: 19/09/2017
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MANUAL DE CALIDAD
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0. INTRODUCCIN
HISTORIAL DE REVISIONES
Edicin n: Fecha Modificaciones respecto a la edicin anterior
0 19/09/17 Edicin original.

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0. INTRODUCCIN...........................................................................................2
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN..........................................................5
1.1. Presentacin de la empresa..................................................................5
1.2. Objeto y campo de aplicacin................................................................6
1.3. Reduccin en el alcance........................................................................7
2. NORMAS PARA CONSULTA........................................................................8
3. TRMINOS Y DEFINICIONES....................................................................10
4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD..................................................11
4.1. Requisitos generales............................................................................11
4.2. Requisitos de la documentacin..........................................................12
4.2.1. Generalidades..................................................................................12
4.2.2. Manual de la Calidad........................................................................13
4.2.3. Control de los documentos...............................................................13
4.2.4. Control de los registros.....................................................................14
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN..................................................15
5.1. Compromiso de la direccin.................................................................15
5.2. Enfoque al cliente.................................................................................15
5.3. Poltica de la calidad............................................................................15
5.4. Planificacin.........................................................................................18
5.4.1. Objetivos de la calidad.....................................................................18
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad...........................18
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin.......................................18
5.5.1. Responsabilidad y autoridad............................................................18
5.5.2. Representante de la direccin..........................................................21
5.5.3. Comunicacin interna.......................................................................22
5.6. Revisin por la direccin......................................................................22
5.6.1. Generalidades..................................................................................22
5.6.2. Informacin para la revisin.............................................................22
5.6.3. Resultados de la revisin.................................................................23
6. GESTIN DE LOS RECURSOS.................................................................25
6.1. Provisin de recursos...........................................................................25
6.2. Recursos humanos..............................................................................25
6.2.1. Generalidades..................................................................................25
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin...............................25
6.3. Infraestructura......................................................................................26
6.4. Ambiente de trabajo.............................................................................26
7. REALIZACIN DEL PRODUCTO...............................................................27
7.1. Planificacin de la realizacin del producto.........................................27
7.2. Procesos relacionados con el cliente...................................................27
7.3. Diseo y desarrollo..............................................................................27
7.4. Compras...............................................................................................27
7.4.1. Proceso de compras.........................................................................27
7.4.2. Informacin de las compras.............................................................28
7.4.3. Verificacin de los productos comprados.........................................28
7.5. Produccin y prestacin de servicio....................................................28
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio..................28
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7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del

servicio.........................................................................................................29
7.5.3. Identificacin y trazabilidad..............................................................30
7.5.4. Propiedad del cliente........................................................................31
7.5.5. Preservacin del producto................................................................31
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin..................31
8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA.............................................................33
8.1. Generalidades......................................................................................33
8.2. Seguimiento y medicin.......................................................................33
8.2.1. Satisfaccin del cliente.....................................................................33
8.2.2. Auditora interna...............................................................................33
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos.........................................33
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto..............................................34
8.3. Control de producto no conforme........................................................35
8.4. Anlisis de datos..................................................................................35
8.5. Mejora..................................................................................................36
8.5.1. Mejora continua................................................................................36
8.5.2. Accin correctiva..............................................................................36
8.5.3. Accin preventiva.............................................................................37
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1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN
1.1. Presentacin de la empresa
LA EMPRESA est ubicada en la C/ Miguel Fernndez, 5, en la localidad

de Valladolid, es fabricante licenciatario de la marca de Unidades de Vidrio
Aislante SGG CLIMALIT, y sus actividades son las siguientes:
- Venta de vehculos nuevos.
- Venta de recambios y accesorios para vehculos.
- Reparacin y mantenimiento de vehculos
Se fund en 1.978 por Felipe Mercaderes y Jos Vicente Cabezas, con la

intencin de poder ofrecer a los futuros clientes vehculos en un menor plazo
de entrega que el que predominaba en esos momentos.
En sus inicios, Autos Marte estaba constituida slo por los dos socios
citados anteriormente y un vendedor ms. Pero, pasados los primeros aos, los
buenos resultados del negocio, permitieron que se ampliara la plantilla, de tal
forma que en el ao 1.983 el nmero de vendedores adems de los socios
ascendi a 4 empleados.
Un punto importante del devenir histrico de Autos Marte fue la apertura

en 1.990 del taller de reparacin y mantenimiento de vehculos y el inicio de la
actividad de la venta de recambios y accesorios, ambas actividades con el fin
de poder ofrecer a los clientes de compra de vehculos un servicio ms
completo e integrado. Este nuevo servicio, que fue concebido como una
oportunidad para captar clientes potenciales, se transform en poco tiempo en
una fuente real de venta de los mismos. As se lleg a los momentos actuales
en que la empresa est formada por un total de 18 personas, divididas en la
siguiente forma: 2 en Direccin; 1 en Administracin; 5 en el rea de Ventas; 8
en el Taller y 2 en el Departamento de Recambios.
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Respecto a los clientes, aunque por nmero la mayor parte son

particulares, Autos Marte ha sido contratado tambin para la venta de flotas a
una serie de empresas, las cuales constituyen a Junio de 2.003 un 70% del
total de la facturacin, y entre ellos podemos destacar a. Carpintera El
Supermueble, Fabricacin y Distribucin de Pan Alonso, Leches y Derivados
Milk Company.
El propsito a medio plazo es abrir, previa negociacin con la marca Mertz

ms concesionarios en el resto de las provincias de Castilla y Len, dando
prioridad a las de Burgos y Len, para as conseguir en un plazo de 6 a 7 aos
tener presencia en toda la Comunidad.
1.2. Objeto y campo de aplicacin
LA EMPRESA acomete la redaccin del presente Manual de Calidad con

el objeto de:
- Determinar y definir los elementos que integran el Sistema de

Gestin de la Calidad, que se ha establecido, documentado e
implantado en LA EMPRESA basado en un enfoque de mejora y
acorde con los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2000 que
exige el Reglamento de Producto Certificado RP 71.01.
- Identificar los procesos necesarios y la interaccin entre los mismos

para el desarrollo de las actividades llevadas a cabo por LA
EMPRESA.
- Garantizar la calidad del servicio prestado, del producto ofrecido y

del trabajo realizado por LA EMPRESA, a la hora de llevar a cabo las
actividades de fabricacin y comercializacin de Unidades de
Vidrio Aislante llenas de aire con sellado orgnico y espaciador
tubular, de tal forma que se satisfagan las expectativas de los
clientes, y se cumpla con los requisitos legales y reglamentarios
aplicables a la empresa.
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- Dar a conocer la Poltica de Calidad aprobada por la Direccin y

concienciar a todo el personal de LA EMPRESA de la importancia
que tiene tanto sta como la aplicacin del Sistema de Gestin de la
Calidad implantado.
1.3. Reduccin en el alcance
Se ha excluido del alcance del Sistema de Gestin de Calidad los puntos

siguientes:
- Captulo 7.1 Planificacin de la realizacin del producto.
- Captulo 7.2 Procesos relacionados con el cliente.
- Captulo 7.3 Diseo y Desarrollo.
- Captulo 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

prestacin del servicio.
- Captulo 7.5.4 Propiedad del cliente.
- Captulo 8.2.2 Auditora interna.

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2. NORMAS PARA CONSULTA
En la elaboracin del presente Manual de Calidad de LA EMPRESA, ha

utilizado como referencia las siguientes Normas y Reglamentos:
RP 71.01: Reglamento Particular de la Marca AENOR para

Unidades de Vidrio Aislante.
Norma UNE-EN ISO 9001:2000: Sistemas de Gestin de la Calidad.

Requisitos.

Fundamentos y vocabulario.

Directrices para la mejora del desempeo.
PNE-prEN 1279-1: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

Aislante. Parte 1: Generalidades, tolerancias dimensionales y reglas
para la descripcin del sistema.
UNE-EN 1279-2:2003: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

Aislante. Parte 2: Mtodo de ensayo a largo plazo y requisitos en
materia de penetracin de humedad.

Aislante. Parte 3: Mtodo de ensayo a largo plazo y requisitos en
materia de tasa de fuga de gas y de tolerancia de concentracin de
gas.

Aislante. Parte 4: Mtodos de ensayo para las propiedades fsicas
de los sellados perimetrales.
PNE-prEN 1279-5: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

Aislante. Parte 5: Evaluacin de la conformidad.
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Aislante. Parte 6: Control de produccin en fbrica y ensayos
peridicos.
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3. TRMINOS Y DEFINICIONES
Para el desarrollo del Sistema de Calidad de LA EMPRESA, se han

considerado las definiciones dadas en la Norma de referencia UNE-EN ISO
9000:2000. Adems, LA EMPRESA considera conveniente definir los siguientes
trminos referentes a la produccin de Unidades de Vidrio Aislante:
Unidad de Vidrio Aislante: conjunto constituido por como mnimo

dos paneles de vidrio, separados por uno o ms espaciadores,
hermticamente sellados a lo largo de todo el permetro y
mecnicamente estable.
Sellado interior: sellante que, cuando es aplicado, est en contacto

con la cmara de las Unidades de Vidrio Aislante.
Sellado exterior: sellante que, cuando es aplicado, est en contacto

con el entorno exterior de las Unidades de Vidrio Aislante.
Cmara: espacio entre los paneles de la Unidad de Vidrio Aislante.
Perfil intercalario: componente utilizado para separar los paneles y

regular la anchura de la holgura en los bordes de la Unidad de Vidrio
Aislante.
Tamiz molecular: producto diseado para disminuir la presin

parcial de vapor de agua en el interior de la Unidad de Vidrio
Aislante.
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4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD
4.1. Requisitos generales
Con el propsito de satisfacer la Poltica y los Objetivos de la Calidad, as

como de garantizar que nuestros productos son conformes con los
requerimientos de los clientes, LA EMPRESA establece, documenta y mantiene
instaurado un Sistema de Gestin de la Calidad acorde con aquellos requisitos
de la norma espaola UNE-EN ISO 9001:2000 que son exigibles en el
Reglamento RP 71.01. Adems, LA EMPRESA se responsabiliza de mejorar
continuamente la eficacia de dicho Sistema, para lo cual:
- Se identifican sus procesos, secuencia e interaccin, mediante el

Mapa de Procesos que se detalla a continuacin, el cual es
completado con los Procedimientos Generales.
PROCESOS
ESTRATGICOS
Planificacin Responsabilidad Seguimiento Revisin Mejora

estratgica autoridad y y Medicin del Sistema continua
comunicacin de Calidad
PROCESOS
CLAVE
REQUISITOS DEL
SATISFECHO
CLIENTE
CLIENTE
CONTROL CONTROL ALMACEN A- CONTROL
COMPRAS FABRIC A- EN MIENTO ENTREGA
MATERIAS CIN PRODUCTO
PRIMAS FABRIC A- PRODUCTO ACABADO
CIN ACABADO
PROCESOS
Mantenimiento Control de
SOPORTE de Equipos e Di spositivos de Formacin
Infraestructura Seguimiento y
Medicin
- Se definen criterios y mtodos para asegurar la eficacia de la

operacin y el control de los procesos, tanto internos, como de
aquellos procesos contratados externamente.
- Se garantizan tanto la informacin como todo recurso necesario para

un efectivo soporte de la operacin y el seguimiento de los procesos.
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- Se miden y analizan los procesos ms importantes, utilizando para

ello indicadores y se instauran las acciones necesarias para
conseguir los resultados planificados y su mejora continua.
4.2. Requisitos de la documentacin
4.2.1. Generalidades
LA EMPRESA ha estructurado su Sistema de Gestin de la Calidad

mediante la definicin de cinco niveles diferentes de documentacin:
I. Manual de Calidad: Es el documento bsico del Sistema de Gestin

de Calidad que establece la Poltica de la empresa y las lneas
directrices de la calidad de la organizacin. Est numerado segn
los puntos y captulos de la norma ISO 9001:2000.
II. Procedimientos Generales: Documento que detalla el objeto,

alcance y responsable(s) de una actividad, as como la manera
correcta de llevarla a cabo.
III. Instrucciones tcnicas: Documento que proporciona informacin

de cmo ejecutar ciertas tareas especficas, con el mximo detalle,
como el mantenimiento, verificacin de equipos, etc.
IV. Formatos: Plantilla o soporte documental cuyo objetivo consiste en

recoger informacin de forma organizada acerca de los resultados
de los procesos y tareas que se llevan a cabo.
V. Registros: Documento que muestra los resultados obtenidos o

provee evidencia de actividades ejecutadas. Son formatos
especiales, que han de ser controlados segn el punto 4.2.4 de la
norma UNE-EN ISO 9001:2000 y que estn asociados a cada
documento de calidad.
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4.2.2. Manual de la Calidad
LA EMPRESA posee y mantiene al da el presente Manual de la Calidad,

el cual determina:
El alcance y la estructura del Sistema de Gestin de la Calidad,

describiendo la interaccin entre los procesos del mismo.
Las pautas generales de funcionamiento del Sistema de Gestin de

Calidad, las cuales se detallan en profundidad en la documentacin
complementaria del mismo.
El Manual de Calidad es el documento bsico del Sistema de Gestin de

Calidad, del que derivan y al que complementan todos los dems documentos
del Sistema.
4.2.3. Control de los documentos
LA EMPRESA controla los documentos que componen su Sistema de

Gestin de la Calidad mediante el Procedimiento General PG-4.2.3, lo cual
permite asegurar debidamente:
La aprobacin de los mismos, en cuanto a su adecuacin, antes de

ser emitidos.
La revisin y actualizacin de los mismos, si es necesario, as como

su reaprobacin.
La identificacin de los cambios en los documentos y la situacin de

la revisin actual.
La disponibilidad en los sitios de uso, de las versiones adecuadas de

los documentos.
La legibilidad y la sencilla identificacin de los documentos.

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La identificacin y el control de la difusin de los documentos

externos.
La utilizacin no intencionada de documentos obsoletos.
4.2.4. Control de los registros
LA EMPRESA establece y mantiene los registros necesarios para

proporcionar evidencias de la conformidad con los requisitos y el eficaz
funcionamiento del Sistema de Gestin de la Calidad, mediante el desarrollo
del Procedimiento General PG-4.2.4.
Dichos registros son legibles, identificables y recuperables,

conservndose en condiciones idneas que impidan su deterioro o prdida
durante el periodo de tiempo determinado en dicho procedimiento, teniendo en
cuenta lo estipulado por el Reglamento de la Marca N.
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5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1. Compromiso de la direccin
La Direccin de LA EMPRESA se compromete a lograr la eficacia del

Sistema de Gestin de la Calidad, mediante la realizacin de las siguientes
tareas:
- Sensibilizar a todo el personal de la importancia de satisfacer los

requisitos del cliente, as como los requisitos legales y
reglamentarios.
- Establecer la Poltica de Calidad, y asegurar que se establecen los

objetivos de calidad.
- Llevar a cabo las revisiones por la Direccin.
- Asegurar la disponibilidad de recursos.
5.2. Enfoque al cliente
La Direccin de LA EMPRESA se compromete a asegurar que las

necesidades y expectativas de los clientes estn definidas y son entendidas por
todo el personal, con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente.
5.3. Poltica de la calidad
La Direccin de LA EMPRESA se responsabiliza de establecer la Poltica

de Calidad de su empresa mediante el desarrollo del Procedimiento General
PG-5.3.0. La Poltica de Calidad ser continuamente revisada en la Revisin
por la Direccin para que siempre se adecue al propsito de la organizacin.
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POLTICA DE CALIDAD:
LA EMPRESA es propiedad de XXX y se encuentra situada en el trmino

municipal de XXX, en la provincia de XXX. Su principal misin es la fabricacin
de Unidades de Vidrio Aislante con marca comercial SGG CLIMALIT. La
profesionalidad de sus integrantes, as como la eficacia y eficiencia de
nuestros procesos son los pilares bsicos sobre los que se basa el
funcionamiento de la empresa para conseguir la satisfaccin del cliente.
LA EMPRESA es consciente de la necesidad de mejorar de una manera

constante y continuada para adaptarse a las condiciones de un mercado cada
vez ms exigente y poder as destacar frente a sus competidores.
Los objetivos y decisiones en relacin con la Mejora Continua de la

calidad estn ntimamente ligadas y forman parte de la poltica industrial y
comercial de la empresa y quedan reflejadas en esta Poltica de Calidad, que
presenta los siguientes principios de actuacin:
Obtener la satisfaccin total de todos nuestros Clientes,

ofrecindoles siempre la mxima calidad en cada uno los
productos que LA EMPRESA fabrica y suministra.
Consolidar un contacto permanente con el Cliente para as

incentivar la mejora en la calidad de los procesos.
Implicar, motivar y comprometer al personal con el fin de buscar su

participacin en la gestin, desarrollo y aplicacin del Sistema de
Gestin de la Calidad.
Establecer programas de formacin segn nuestras necesidades,

que nos permitan disponer siempre de personal altamente
cualificado.
Compromiso de cumplimiento de requisitos legales y

reglamentarios.
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El cumplimiento de las tareas diarias con rigor y con el esfuerzo de todos

conllevar a nuestra empresa mayor PRESTIGIO, COMPETITIVIDAD Y
LIDERAZGO.
La consecucin de estas metas ser posible con la ayuda de la

implantacin de un Sistema de Gestin de Calidad, de acuerdo con los
requisitos de la norma ISO 9001:2000 exigidos por el Reglamento Particular de
la Marca N de AENOR para Unidades de Vidrio Aislante. Pretendemos adems
seguir una dinmica de mejora continua que se traduzca fundamentalmente
en los siguientes puntos:
- Mejora de la satisfaccin del cliente, mejorando la escucha de

nuestros clientes.
- Mejora de la imagen de la empresa, aumentando la calidad de

nuestros servicios.
- Incremento de la satisfaccin de todos los integrantes de la

empresa, mejorando nuestra posicin en el mercado.
Contamos, como principal activo, con todas las personas que componen
nuestra organizacin. Nos comprometemos a proporcionar los conocimientos,
la formacin y la informacin necesaria para que todos los trabajadores puedan
realizar las tareas que se les encomienden. La Poltica de Calidad ser
revisada por lo menos anualmente y modificada, si es necesario, para que se
adapte a la evolucin de la empresa.
Firmado:
Gerente Fecha: 19 de septiembre

de 2017
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5.4. Planificacin
5.4.1. Objetivos de la calidad
La Direccin de LA EMPRESA asegura que los objetivos de calidad que

se establecen son concretos, alcanzables y estn cuantificados. Los objetivos
para la calidad son consistentes con la Poltica de la Calidad y con el
compromiso para la mejora continua, y son establecidos en el Plan de Mejora
(FO-PG-5.3.0-01), se desarrolla en el Procedimiento General PG-5.3.0.
Los objetivos son comunicados al personal implicado en la consecucin

de los mismos.
Los objetivos de calidad son revisados anualmente por el Gerente de la

empresa en la Revisin por la Direccin segn el captulo 5.6 del presente
Manual de Calidad, dejando registro de este seguimiento as como de las
acciones a tomar en caso de detectarse desviaciones significativas.
5.4.2. Planificacin del sistema de gestin de la calidad
LA EMPRESA identifica y planifica las actividades, recursos,

responsable(s) y plazos necesarios para alcanzar los objetivos de calidad
establecidos en el Plan de Mejora (FO-PG-5.3.0-01).
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicacin
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
La Direccin de LA EMPRESA se asegura que las responsabilidades y

funciones de todos los integrantes de la organizacin estn definidas y
comunicadas a todos los miembros.
El organigrama de LA EMPRESA es el siguiente:

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GE
TE
N
R
e ponsab le
R
a lida
deC
e sponab led R
R e sponab le R e sponab led
r oduci n
P e rcial
om
C p ras
om
C
crg adoenim
anteE
M t o lnE
carg eados e
A continuacin se resean las actividades ms importantes de los

distintos niveles de LA EMPRESA:
GERENTE:
- Asume la responsabilidad general de la empresa.
- Determina la Poltica de Calidad y asegura que se establecen los

objetivos.
- Dota a la empresa de recursos materiales y humanos para la

consecucin de dichos objetivos.
- Revisar y aprobar la documentacin del Sistema de Gestin de

Calidad.
- Realizar la revisin anual del Sistema de Gestin de Calidad.
- Responsable ltimo de la formacin del personal.
- Designa al Responsable de Calidad, dndole la suficiente autoridad

para asegurar el correcto funcionamiento del Sistema de Gestin de
Calidad.
RESPONSABLE DE CALIDAD
- Gestiona y dirige la implantacin del Sistema de Calidad.
- Elabora el Manual de Calidad y los formatos derivados de cada

documento.
- Controla, registra y distribuye las ltimas ediciones de los

documentos del Sistema.
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- Realizar las actividades de evaluacin y seguimiento de

proveedores.
- Realizar el seguimiento y cierre de no conformidades y

reclamaciones de clientes.
- Decidir sobre la apertura y gestin de acciones correctoras y

preventivas.
RESPONSABLE DE PRODUCCIN
- Elaborar las instrucciones de trabajo.
- Establecer la metodologa para la realizacin de los procesos, es

decir, planifica y coordina la produccin.
RESPONSABLE COMERCIAL
- Localiza los clientes potenciales y les proporciona la informacin

necesaria sobre el producto.
- Recepciona las ofertas que llegan a la empresa y comprueba que se

puede satisfacer las exigencias del cliente.
- Revisa que los pedidos se correspondan con la oferta realizada.
RESPONSABLE DE COMPRAS
- Emite los pedidos de compras necesarios para que la empresa

satisfaga los requisitos del cliente.
ENCARGADO DE MANTENIMIENTO
- Asegurar el correcto funcionamiento de los equipos.
- Calibracin de los equipos de seguimiento y medicin.
ENCARGADO DE LNEA
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- Realiza el control de calidad asignado a cada puesto.
5.5.2. Representante de la direccin
La Direccin de LA EMPRESA designa al Representante de Calidad como

representante de la Direccin en materia de calidad y le da autoridad para:
a) Asegurar que el Sistema de Gestin de Calidad est implementado y

se mantiene actualizado.
b) Informar a la Direccin del funcionamiento del Sistema de Gestin

de la Calidad, incluyendo las necesidades de mejora.
c) Asegurar el conocimiento de los requisitos de los clientes en todos

los niveles de la organizacin.
d) Responsabilizarse de las comunicaciones sobre Calidad con

organismos externos, cuando sea necesario.
5.5.3. Comunicacin interna
Los procesos mediante los cuales se asegura la comunicacin interna del

personal de LA EMPRESA en materia de Calidad se describen en cada uno de
los documentos que forman parte del Sistema de Gestin de Calidad.
El Responsable de Calidad de LA EMPRESA se encarga de mantener la

correcta comunicacin con todo el personal en lo relativo al Sistema de Gestin
de Calidad. Para ello, el Responsable de Calidad podr hacer uso de medios
como convocatoria de reuniones, charlas, carteles divulgativos que sern
colocados en el tabln informativo que LA EMPRESA dispone para tal fin.
5.6. Revisin por la direccin

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El Sistema de Gestin de la Calidad de LA EMPRESA es revisado

formalmente por la Direccin, con el fin de determinar si est definido e
implantado adecuadamente y si es eficaz y coherente con las actividades
llevadas a cabo por LA EMPRESA, con el objeto de realizar, si fuera preciso,
los cambios necesarios en el Sistema, se desarrolla en el Procedimiento
General PG-5.6.0.
5.6.2. Informacin para la revisin
El Responsable de Calidad convoca la Reunin de Revisin por la

Direccin, a travs del formato creado a tal fin Convocatoria de Revisin por
la Direccin (FO-PG-5.6.0-01).
La convocatoria se distribuye personalmente en mano por el Responsable

de Calidad a todos los asistentes con la suficiente antelacin. Los asistentes a
la reunin son, por lo menos, la Gerencia, el Responsable de Calidad y los
Responsables de cada rea.
La reunin de la Revisin por la Direccin contiene los siguientes puntos:
a) Informes de Auditoras del Sistema de Calidad y de Inspecciones.
b) Reclamaciones y quejas de los clientes.
c) Revisin, y si se considera conveniente, modificacin de la Poltica

de Calidad.
d) Grado de satisfaccin de los Objetivos de Calidad y de los

indicadores asociados a los procesos.
e) Estado y anlisis de las no conformidades, acciones correctivas y

preventivas.
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f) Seguimiento de las decisiones tomadas en las Revisiones de la

Direccin anteriores.
g) Estrategias a largo plazo relativas a cambios de la empresa, el

mercado o el propio Sistema de Gestin de Calidad.
h) Puntos concretos propuestos por los asistentes a la Reunin de

Revisin por la Direccin del Sistema de Gestin de Calidad
(necesidades, sugerencias de mejora...).
5.6.3. Resultados de la revisin
Los resultados de la Revisin por la Direccin de LA EMPRESA se

plasman en el Acta de Reunin de la Revisin del Sistema por la Direccin
(FO-PG-5.6.0-02), en el cual se deben incluir:
a) Acciones para la mejora de la eficacia del Sistema de Gestin de la

Calidad, proponiendo objetivos de calidad para el ejercicio siguiente,
segn el Plan de Mejora (FO-PG-5.3.0-01).
b) Acciones para la mejora de los procesos.
c) Acciones para mejora del producto en relacin con los requisitos del
cliente.
d) Necesidades de recursos e inversiones relacionadas con el Sistema.

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6. GESTIN DE LOS RECURSOS
6.1. Provisin de recursos
LA EMPRESA se compromete a proporcionar los recursos tcnicos y

humanos necesarios para:
- Mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
- Aumentar la satisfaccin de nuestros clientes.
6.2. Recursos humanos
LA EMPRESA asegura mediante la implantacin del Procedimiento

General PG-6.2.0 que las personas que desarrollan actividades en la empresa
que afectan a la calidad del producto, disponen de la educacin, formacin,
habilidades y experiencia necesarias para desempear su puesto de trabajo de
una forma adecuada.
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formacin
LA EMPRESA ha implantado Procedimiento General PG-6.2.0 para

determinar la competencia y la formacin necesarias, proporcionar la formacin
para satisfacer dichas necesidades y evaluar la eficiencia de la formacin.
Adicionalmente, LA EMPRESA sensibiliza mediante charlas, carteles

divulgativos... a los empleados de cada funcin y nivel relevante para que sean
conscientes de la importancia de sus actividades para la conformidad con los
requisitos del Sistema de Gestin de la Calidad.
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Se mantienen los registros relativos a la competencia y formacin de los

empleados de LA EMPRESA.
6.3. Infraestructura
LA EMPRESA determina y proporciona la infraestructura necesaria para

lograr la conformidad con los requisitos del producto, y lleva a cabo el
mantenimiento previsto de los equipos (tanto hardware como software) que
intervienen en los procesos productivos, segn lo especificado en el
Procedimiento General PG-6.3.0.
6.4. Ambiente de trabajo
LA EMPRESA dispone de las condiciones ambientales de trabajo

necesarias con el fin de lograr la conformidad del producto con los requisitos
del cliente.
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MANUAL DE CALIDAD
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7. REALIZACIN DEL PRODUCTO
7.1. Planificacin de la realizacin del producto
Punto sobre el que se realiza una exclusin en el Sistema de Gestin de

Calidad, ya que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01.
7.2. Procesos relacionados con el cliente

Calidad, ya que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01.
7.3. Diseo y desarrollo

Calidad, ya que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01 y
adems LA EMPRESA realiza el producto conforme a los requisitos estipulados
por el cliente y la legislacin aplicable, no llevando a cabo el diseo del mismo.
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
A travs del Responsable de Compras se canalizan las rdenes de

compras a los proveedores aprobados por LA EMPRESA, asegurando que el
producto adquirido cumple con los requisitos de compra especificados. Dicho
aseguramiento est basado en actividades de control realizadas sobre los
proveedores de los productos y sobre los propios productos.
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La empresa evala y selecciona a sus proveedores en funcin de su

capacidad para suministrar productos estableciendo los criterios precisos,
segn lo detallado en el Procedimiento General PG-7.4.0.
7.4.2. Informacin de las compras
LA EMPRESA tiene implantado el Procedimiento General PG-7.4.0 donde

se detallan las especificaciones del proceso de compra, antes de que sta se
lleve a cabo, con el fin de que el proveedor no tenga ninguna duda sobre el
producto requerido.
7.4.3. Verificacin de los productos comprados
El aseguramiento de la idoneidad del producto comprado, se basa en la

inspeccin, para lo cual el Responsable de Calidad de LA EMPRESA lleva a
cabo los ensayos establecidos sobre el Control de Material en el Anexo G del
Reglamento RP 71.01, siguiendo para ello los mtodos y frecuencias
detallados en el MANUAL DE INSTRUCCIONES AUTOCONTROL INTERNO
FABRICANTES SGGCLIMALIT.
7.5. Produccin y prestacin de servicio
7.5.1. Control de la produccin y de la prestacin del servicio
LA EMPRESA planifica y lleva a cabo la produccin y prestacin del

servicio bajo condiciones controladas, las cuales incluyen:
- La disponibilidad de informacin acerca de las caractersticas del

producto., para lo cual todo producto va acompaado de su hoja de
pedido correspondiente o etiqueta.
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- La disponibilidad de procedimientos e instrucciones de trabajo

cuando sea necesario, con el fin de que el personal dedicado a las
tareas de inspeccin est entrenado y cualificado adecuadamente.
- El uso del equipo apropiado.
- La implantacin de actividades de medicin y seguimiento para el

control en la fabricacin establecidas en el Reglamento RP 71.01.
Se han establecido los formatos adecuados denominados Registros

para el Autocontrol Interno del Fabricante, sobre los que se registran los
ensayos correspondientes al control de fabricacin y de producto acabado.
El Procedimiento General PG-7.5.1 establece los procesos necesarios

para la fabricacin del producto as como el control sobre cada uno de ellos,
estipulado segn el RP 71.01.
LA EMPRESA tiene desarrolladas las oportunas Instrucciones Tcnicas

para llevar a cabo el autocontrol:
IT-PG-7.5.1-01 Control del punto de roco
IT-PG-7.5.1-02 Control sobre el proceso
IT-PG-7.5.1-03 Control sobre los componentes
IT-PG-7.5.1-04 Control sobre el producto acabado
IT-PG-7.5.1-05 Marcado
IT-PG-7.5.1-06 Almacenaje
7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y de prestacin

del servicio
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MANUAL DE CALIDAD
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Calidad, ya que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01 y
adems los productos para los que se desarrolla el presente Sistema de
Gestin de Calidad se verifican segn el autocontrol establecido por el
Reglamento RP 71.01 antes de comercializarse.
7.5.3. Identificacin y trazabilidad
LA EMPRESA identifica adecuadamente el producto final obtenido

mediante el albarn de entrega el cual contiene el nmero del pedido, con el fin
de satisfacer plenamente los requisitos del cliente.
Adems, todos los productos terminados presentan tres identificadores

simultneos, los cuales avalan su procedencia, identificando el fabricante y la
fecha de fabricacin as como las certificaciones de calidad que lo caracterizan.
Estos identificadores son los siguientes:
- Sello: Es el sello impreso en el vidrio que recoge la identificacin

propia del fabricante (mediante las siglas X.X.) y el semestre y ao
de fabricacin del producto. Para garantizar la permanencia de la
marca, esta impresin se realiza en el interior de la cmara.
- Perfil intercalario grabado: es el segundo elemento identificador y

consiste en la marca SGGCLIMALIT grabada de forma indeleble
sobre el perfil separador de producto.
- Etiqueta: se marcar con el logotipo de la Marca N de AENOR, el n

de certificado o de contrato del fabricante, el nombre del fabricante,
las dimensiones y la composicin
Cuando el cliente requiera la trazabilidad, se establecer en el contrato la

forma y los elementos afectados.
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7.5.4. Propiedad del cliente

Calidad, ya que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01 y los
clientes de LA EMPRESA no suministran ningn componente del producto.
7.5.5. Preservacin del producto
LA EMPRESA garantiza la conformidad del doble acristalamiento hasta la

entrega del producto en el destino previsto.
Para ello, LA EMPRESA manipula, almacena, embala y protege

correctamente, tanto el producto terminado, como los componentes que lo
forman, garantizando que los empleados implicados en dichas tareas dispone
de la Instruccin Tcnica correspondiente.
IT-MC-07-01: Almacenamiento y Manipulacin de Materias Primas y

Producto Acabado.
IT-MC-07-02: Embalaje de producto acabado (hacer por el fabricante).
IT-MC-07-02: Transporte de Producto Acabado (hacer por el fabricante).
El producto terminado ir debidamente identificado, tal como se ha

explicado en el apartado 7.5.3, mientras que los componentes que forman la
Unidad de Vidrio Aislante vendrn correctamente identificados por el proveedor,
y en su defecto, el Responsable de Calidad se encargar de identificarlos
correctamente, segn PG-7.4.0.
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y de medicin

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LA EMPRESA tiene establecido el Procedimiento General PG-7.6.0 con el

fin de asegurarse que los equipos de seguimiento y medicin empleados
proporcionan resultados vlidos. Para ello, la empresa cuida de que dichos
equipos sean correctamente manipulados y protegidos.
Adems, cuando se detecta que un equipo no es conforme con los

requisitos establecidos, LA EMPRESA no slo tomar medidas sobre el equipo
en concreto sino que evaluar y registrar la validez de las mediciones
anteriores.
Los registros relativos a la calibracin y/o verificacin de dispositivos de

seguimiento y medicin y patrones se guardan en la empresa por un periodo
mnimo de 5 aos, tal como fija el Reglamento RP 71.01.
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8. MEDICIN, ANLISIS Y MEJORA
8.1. Generalidades
LA EMPRESA tiene definidas, planificadas e implantadas las actividades

de seguimiento y medicin necesarias para:
a) Asegurar la conformidad de sus productos con los requisitos del

cliente y con el Reglamento para Unidades de Vidrio Aislante RP
71.01.
b) Asegurar la conformidad del Sistema de Gestin de Calidad.
c) Mejorar la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
8.2. Seguimiento y medicin
8.2.1. Satisfaccin del cliente
LA EMPRESA, preocupada por la satisfaccin de sus clientes, utiliza el

Procedimiento General PG-8.2.1 con el objeto de atender y gestionar las
posibles quejas y reclamaciones de sus clientes, y as poder anticipar las
necesidades futuras de los mismos.
8.2.2. Auditora interna
Apartado excluido del Sistema de Gestin de Calidad, basndose en el

hecho de que no es un requisito exigido por el Reglamento RP 71.01.
8.2.3. Seguimiento y medicin de los procesos

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LA EMPRESA aplica los parmetros, mtodos y frecuencias descritos en

el Anexo G del Reglamento RP 71.01, Seccin Control de Fabricacin, con el
objeto de seguir y medir los procesos descritos en el Sistema de Gestin de
Calidad.
En caso de que no se alcancen los resultados planificados, se llevarn a

cabo correcciones sobre los procesos o acciones correctivas, segn sea
conveniente, con el fin de lograr la conformidad del producto.
La persona(s) encargada(s) de la medicin y seguimiento de los

procesos de fabricacin, utilizarn el Manual de Instrucciones de Saint-
Gobain Glass con el objeto de llevar a cabo adecuadamente el seguimiento y
medicin de su rea, anotando los resultados del ensayo en los Registros
para el Autocontrol Interno del Fabricante.
8.2.4. Seguimiento y medicin del producto
Con el fin de asegurar la calidad y homogeneidad de las unidades de

doble acristalamiento SGG CLIMALIT en posesin de la Marca N de AENOR,
LA EMPRESA dispone de una serie de actividades de seguimiento y medicin
que han de realizarse tanto en el producto final como en las materias primas
implicadas en la elaboracin del mismo.
Los ensayos que se realizan para llevar a cabo este autocontrol son los
que aparecen en el Reglamento Particular de Unidades de Vidrio Aislante RP
71.01, Anexo G, Control de Material y Control de Producto Acabado.
La persona(s) encargada(s) de la medicin y seguimiento de los

procesos de producto acabado, utilizarn el Manual de Instrucciones de
Saint-Gobain Glass con el objeto de llevar a cabo adecuadamente el
seguimiento y medicin de su rea, anotando los resultados del ensayo en los
Registros para el Autocontrol Interno del Fabricante.
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El control de las materias primas constitutivas del producto se realizar de

acuerdo con lo expuesto en el Procedimiento General PG-7.4.0.
En caso de que el cliente solicite un seguimiento y medicin diferente al

del estipulado en este apartado, LA EMPRESA elaborar procedimientos de
inspeccin especficos para ello.
8.3. Control de producto no conforme
LA EMPRESA se asegura mediante la implantacin del Procedimiento

General PG-8.3.0, la identificacin y control de todos aquellos productos no
conformes con los requisitos, para as evitar su entrega o uso no intencional.
Mediante el Procedimiento General PG-8.3.0, la empresa trata los

productos no conformes de la siguiente manera:
a) Identificando las causas de la no conformidad detectada.
b) Tomando acciones para impedir su uso o aplicacin.
En el caso de que la accin a tomar sea la correccin del producto no

conforme, LA EMPRESA somete al producto a una nueva inspeccin.
En cualquier caso, se mantienen los registros de la naturaleza de la no

conformidad as como de la accin tomada.
8.4. Anlisis de datos
El Responsable de Calidad determina cules son los datos necesarios a

la hora de demostrar la idoneidad y eficacia del Sistema de Gestin de Calidad
y para evaluar dnde puede realizarse la mejora continua de dicha eficacia.
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Entre estos datos se encontrarn los generados por el resultado del

seguimiento y medicin de la satisfaccin del cliente, del seguimiento y
medicin de los procesos, del seguimiento y medicin de los productos y de las
no conformidades.
El Responsable de Calidad, mediante el anlisis de estos datos, extraer

informacin relativa a:
- La satisfaccin del cliente, midiendo el nmero de reclamaciones de

clientes en el ltimo ao.
- Grado de cumplimiento de los Objetivos de Calidad.
- La conformidad con los requisitos del producto, mediante el nmero

de no conformidades de producto terminado y el nmero de
acciones correctivas y preventivas derivadas de las no
conformidades y reclamaciones as como su efecto en el ltimo ao.
- Los proveedores, conociendo el nmero de devoluciones de

compras a los proveedores en el ltimo ao y el nmero de pedidos
realizados.
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
El Gerente y el Responsable de Calidad de LA EMPRESA se reunirn

antes de la Auditora externa del Sistema de Gestin de Calidad para revisar la
Poltica de Calidad, los objetivos de Calidad, los informes de anteriores
auditoras de Calidad de la organizacin, los informes de acciones correctivas y
preventivas y los informes de la revisin por la Direccin, con el fin de mejorar
continuamente la eficacia del Sistema de Gestin de Calidad.
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8.5.2. Accin correctiva
Ante las no conformidades que se presenten, LA EMPRESA pondr en

marcha las oportunas acciones correctivas adecuadas al efecto de la no
conformidad.
Para ello, se ha elaborado el Procedimiento General PG-8.5.0 con el fin

de:
a) Revisar las no conformidades.
b) Determinar las causas de las mismas.
c) Evaluar, determinar e implementar las acciones necesarias para

evitar que las no conformidades vuelvan a ocurrir.
d) Revisar las acciones correctivas tomadas.
8.5.3. Accin preventiva
LA EMPRESA tambin tiene previstas acciones preventivas frente a

posibles no conformidades que puedan producirse. Las acciones preventivas
sern adecuadas al efecto de los problemas potenciales, te asegura la
conformidad con los requisitos del Sistema.
Para ello se ha elaborado el Procedimiento General PG-8.5.0 con el fin

de:
a) Determinar las no conformidades posibles y sus causas.
b) Evaluar la necesidad de actuar para prevenir que ocurran no

conformidades.
c) Determinar, implementar y registrar las acciones necesarias

tomadas.
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d) Revisar las acciones preventivas tomadas.

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Elaborado por: Revisado y Aprobado por:

COPIA NO CONTROLADA COPIA CONTROLADA

Asignada a: Recibida por:

Edicin n: Fecha Modificaciones respecto a la edicin anterior

0 19/09/17 Edicin original.

7.5.2. Validacin de los procesos de produccin y de prestacin del

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIN

1.1. Presentacin de la empresa

LA EMPRESA est ubicada en la C/ Miguel Fernndez, 5, en la localidad

- Venta de vehculos nuevos.

- Venta de recambios y accesorios para vehculos.

- Reparacin y mantenimiento de vehculos

Se fund en 1.978 por Felipe Mercaderes y Jos Vicente Cabezas, con la

Un punto importante del devenir histrico de Autos Marte fue la apertura

Respecto a los clientes, aunque por nmero la mayor parte son

El propsito a medio plazo es abrir, previa negociacin con la marca Mertz

1.2. Objeto y campo de aplicacin

LA EMPRESA acomete la redaccin del presente Manual de Calidad con

- Determinar y definir los elementos que integran el Sistema de

- Identificar los procesos necesarios y la interaccin entre los mismos

- Garantizar la calidad del servicio prestado, del producto ofrecido y

- Dar a conocer la Poltica de Calidad aprobada por la Direccin y

1.3. Reduccin en el alcance

Se ha excluido del alcance del Sistema de Gestin de Calidad los puntos

- Captulo 7.1 Planificacin de la realizacin del producto.

- Captulo 7.2 Procesos relacionados con el cliente.

- Captulo 7.3 Diseo y Desarrollo.

- Captulo 7.5.2 Validacin de los procesos de la produccin y de la

- Captulo 7.5.4 Propiedad del cliente.

- Captulo 8.2.2 Auditora interna.

2. NORMAS PARA CONSULTA

En la elaboracin del presente Manual de Calidad de LA EMPRESA, ha

RP 71.01: Reglamento Particular de la Marca AENOR para

Norma UNE-EN ISO 9001:2000: Sistemas de Gestin de la Calidad.

Norma UNE-EN ISO 9000:2000: Sistemas de Gestin de la Calidad.

Norma UNE-EN ISO 9004:2000: Sistemas de Gestin de la Calidad.

PNE-prEN 1279-1: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

UNE-EN 1279-2:2003: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

UNE-EN 1279-3:2003: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

UNE-EN 1279-4:2002: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

PNE-prEN 1279-5: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

UNE-EN 1279-6:2000: Vidrio para la edificacin. Unidades de Vidrio

Para el desarrollo del Sistema de Calidad de LA EMPRESA, se han

Unidad de Vidrio Aislante: conjunto constituido por como mnimo

Sellado interior: sellante que, cuando es aplicado, est en contacto

Sellado exterior: sellante que, cuando es aplicado, est en contacto

Cmara: espacio entre los paneles de la Unidad de Vidrio Aislante.

Perfil intercalario: componente utilizado para separar los paneles y

Tamiz molecular: producto diseado para disminuir la presin

4. SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD

4.1. Requisitos generales

Con el propsito de satisfacer la Poltica y los Objetivos de la Calidad, as

- Se identifican sus procesos, secuencia e interaccin, mediante el

Planificacin Responsabilidad Seguimiento Revisin Mejora

- Se definen criterios y mtodos para asegurar la eficacia de la

- Se garantizan tanto la informacin como todo recurso necesario para

- Se miden y analizan los procesos ms importantes, utilizando para

4.2. Requisitos de la documentacin

LA EMPRESA ha estructurado su Sistema de Gestin de la Calidad

I. Manual de Calidad: Es el documento bsico del Sistema de Gestin

II. Procedimientos Generales: Documento que detalla el objeto,

III. Instrucciones tcnicas: Documento que proporciona informacin

IV. Formatos: Plantilla o soporte documental cuyo objetivo consiste en