MERCADO INTERNACIONAL

Es sector del BPO (Business Process Outsourcing) bsicamente trabaja la

tercerizacin de algunos servicios, es decir, se trata de la subcontratacin de
algunos procesos que por su naturaleza deberan ser administrados total o
parcialmente por terceros.

A nivel Global este es un mercado que ha crecido en los ltimos aos, debido a
que las empresas se estn enfocando en lo que mejor saber hacer y estn
subcontratando el resto de actividades que no generar mayor valor agregado a
sus procesos. Los Grficos 1 y 2 muestran la tendencia del mercado a nivel
mundial, Asia y Latinoamrica para BPO con proyeccin a 2014

Grfico 1. Mercado Global BPO en Grfico 2. Mercado Asia y

USD$ Millones Latinoamrica BPO USD$ Millones

Fuente: http://www.bogotaemprende.com/documentos/3874_tendencias_bpo.pdf -
Gartner 2010

Como se observa en los grficos el mercado para las BPO se encuentra en auge y
su tendencia es a seguir creciendo en los prximos aos.

Ya teniendo claro lo anterior es importante destacar cuales son las principales

lneas de negocio de las BPO a nivel global1 estas son; Servicio al Cliente,
Soporte a Tecnologas de la Informacin, Pago de Nomina, Contabilidad, Recurso
Humano, Administracin de Inventarios, etc, que tiene como sus principales
oferentes pases como India, China, Malasia, Brasil, Canad, Polonia, entre otros.

A nivel Latinoamrica se encuentran diferenciados algunos pases que por su

naturaleza ha entrando al mundo del Outsourcing, a continuacin se muestra una
comparaciones de las pases con mayor importancia para competir en las BPO.

1
http://www.imt.com.mx/rcforum/19/bpo.php
FIGURA 1. Comparacin de las posiciones de pases de Latinoamrica para
competir con BPO

Fuente: Ministerio de Industria y Comercio de Colombia

La figura anterior nos muestra que Colombia, nuestro caso en particular, tiene un
nivel con el que puede llegar a competir pero necesita reformar en algunas
variables.

MERCADO NACIONAL

El Banco Interamericano de Desarrollo contrato una firma India Tholons para

desarrollar un estudio de Outsourcing el cual cabe resaltar que denominan a
Colombia como una joya escondida del outsourcion por sus potencialidades de
atraer inversionistas del sector.

Y por si fuera poco, en diciembre de 2009 la firma Gartner, incluy a Colombia

dentro de los 30 pases lderes para hacer negocios de offshore (Outsourcing de
negocios que no se originan en el pas). Cabe destacar del estudio lo siguientes
puntos que destacaron del pas:

IDIOMA: Se tiene el potencial para capitalizar el mercado de habla hispana.

ESTRUCTURA LABORAL: El talento humano est creciendo cada vez ms,

aunque se explica que la mayora de estas personas estn ubicadas en Bogot,
Medelln y Cali

SISTEMA EDUCATIVO: Se necesita de inversin, reformas de polticas y

enfoques y alineamiento estratgico con el sector de BPO y servicios.
COSTOS: Los costos de operacin en Colombia son competitivos con respecto a
otros pases de Latinoamrica. Gartner destac que las polticas gubernamentales
se han enfocado en crear un ambiente amigable para la inversin.

Otro aspecto que se debe tener en cuenta es que en los ltimos cuatro aos, los
ingresos, por servicios de outsourcing en Colombia se han incrementado a una
tasa anual promedio del 30%, alcanzando 565 millones de dlares durante el
2009, mientras que las exportaciones lo han hecho a una tasa del 90%, logrando
durante el ltimo ao ventas externas por 95 millones de dlares.2

A continuacin encontramos un anlisis DOFA para Colombia

DEBILIDADES OPORTUNIDADES
- Inestabilidad en la relacin de - En empresas demasiado grandes,
trabajo entre contratista y donde se ha hecho necesaria una
contratante, por los cambios que la reduccin de personal, el
compaa contratante haga de sus outsourcing permite delegar ciertas
gerentes o personal de apoyo. operaciones sin incurrir en altas
cargas laborales.
- Servicios eficientes basados en
procesos de calidad, permite que la
empresa se asegure de que se le
est prestando por el sub
contratado.

FORTALEZAS
- Las empresas delegan - Prdida de control de la compaa
responsabilidades en el momento
de sub contratar por outsourcing,
economizando tiempo.
- Los costos de actualizacin
tecnolgica son asumidos por el
contratista.
- Se comparte los riesgos de
determinada operacin con el
contratista
- Permite tener la disponibilidad
inversionista para las reas
centrales de la empresa.
AMENAZAS
sobre las operaciones o servicios
contratados por outsourcing.
- Si la empresa se equivoca con el
diagnstico llevara a que el
contratado externamente, en lugar
de hacer ms exitosa a la empresa
y de bajar sus costos a mediano
plazo, podra llevarla a un fracaso
rotundo.

2
http://www.portafolio.com.co/noticias/empresas/colombia-gran-potencia-en-servicios-bpo
ESTUDIO DE DIFERENCIACIN

A continuacin nombramos algunos casos exitosos de empresas prestadoras de

servicio de Outsourcing

- Atento Colombia: Presente en 17 pases, Grupo Atento es hoy una de las ms

importantes compaas de Contact Center y BPO del mundo. Es responsable
por 60 la relacin entre empresas, sus clientes y usuarios, a travs de
plataforma tecnolgica y de procesos que permiten la interaccin a travs de
variados canales de atencin.
- Millenium: Millenium Phone Center S.A. es un Centro Administrativo de
Relacin con el Cliente altamente especializado en comunicacin que tiene
como objetivo fundamental incrementar la competitividad de nuestros clientes
mediante el uso de tecnologa de punta, en servicios de Call Center y sistemas
de comunicacin.
- People Contact: People Contact s.a es una sociedad encaminada a prestar
servicios de comunicacin a diferentes tipos de contactos a travs de atencin
telefnica, mensajes va mail, fax y chat, ofrecen servicios de ventas, cobro de
61 cartera, servicio al cliente, toma de pedidos, soporte, salud, campaas
automticas, marcacin y alquiler de puestos.
- Sitel: Sitel Colombia ofrece externalizacin de procesos empresariales a ms
de 30 pases de Amrica Latina-Pan. Sitel proporciona a los clientes con los
servicios de centro de llamadas entrantes y salientes con derecho a voz, correo
electrnico y soluciones de fax, incluyendo:
o Asuntos del Consumidor
o Facturacin y cuenta la asistencia
o Back office (chat, correo electrnico)
o De soporte de TI
o Asistencia internacional

Aspecto Socioeconmico:

Poblacin Objeto: Para este parmetro no se requiere un tipo especfico de

sexo, raza, costumbres y edad, ya que estamos enfocados a todas aquellas
medianas y grandes empresas que manejen un determinado volumen de
impresiones para las actividades propias de la empresa y deseen sub
contratar este servicio.

COMERCIO

A continuacin se muestra una grafica en la que se destaca el crecimiento de la

industria del BPO en Bogot, resaltando un incremento considerable de este tipo
de negocio
En la siguiente tabla, se realiza una comparacin de Las condiciones para
desarrollar la industria de BPO entre las ciudades ms representativas de
Colombia, de esta destacamos que en Bogot encontramos las mejores
condiciones para desarrollar esta industria.

Fuente:
 IMPLICACIONES LABORALES DEL OUTSOURCING; MONCADA Mara,
MONSALVO Yoleth; PONTIFICIA UNIVERSIDAD JAVERIANA, Facultad de
Ciencias Jurdicas 2000
Pag. Web:
http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/derecho/dere1/Tesis15.pdf
Colombia es la joya escondida del outsourcing y Bucaramanga?,
CELEDON Nohora. Enero 23 de 2011 Pg. Web
http://www.vanguardia.com/economia/local/89625-colombia-es-la-joya-
escondida-del-outsourcing-y-bucaramanga
ESTUDIO DEL SECTOR BPO EN COLOMBIA, SERVICIOS BPO
OUTSOURCING & OFFSHORING DIAZ Jaime, DIAZ Santiago
ADMINISTRACION DE NEGOCIOS INTERNACIONALES, FACULTAD DE
ADMINISTRACION UNIVERSIDAD DEL ROSARIO 2010
Pg. Web:
http://www.atento.com.co/folder/QuienesSomos_AtentoColombia.mmp
Pg. Web: http://www.millenium.com.co/principal.htm