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CASO PRCTICO HOTEL VILLA VERA

El Hotel Villa Vera, es un establecimiento de hospedaje de categora Cinco Estrellas, considerado


un Hotel Boutique, cuenta con 1 saln para convenciones con capacidad mxima para 200
personas. Una de las quejas recurrentes del servicio de esta hospedara es que los recepcionistas
no sonrien a los huspedes y en muchas ocasiones son bastante apaticos con su trabajo. Tambin
algunos huspedes se han quejado de la falta de limpieza en las habitaciones.

Como sucede en casi toda empresa de servicios, un hotel debe intentar buscar la excelencia en la
atencin al cliente. Esto es as porque el principal activo que posee una empresa hotelera es su
reputacin. Debido a la importancia que han adquirido las redes sociales y los foros tursticos de
opinin en Internet, y con una gran mayora de sus clientes viviendo a miles de kilmetros del
establecimiento, un hotel necesita ms que nunca poseer una imagen y reputacin fuerte, tanto
offline como online, que sustente todas sus estrategias.

Un sinfn de estudios nos demuestra que muchos de nuestros potenciales clientes toman sus
decisiones influenciados por los comentarios vertidos en Internet por los anteriores huspedes de
nuestro hotel o que directamente piden informacin sobre l a sus amigos o contactos en Redes
Sociales

En ocasiones solemos olvidar que los encargados de implementar las nuevas estrategias del hotel
son los miembros de nuestra plantilla. Por eso ellos deben ser tenidos en cuenta al momento de
cambiar o reorientar las polticas existentes. El personal que trabaja da a da en el hotel debe
estar lo suficientemente capacitado y motivado como para desarrollar su funcin con la mejor
calidad y eficiencia posibles. A su vez, los hoteleros tienen que aportar las herramientas
necesarias, brindar la formacin adecuada y generar el ambiente laboral ms apropiado para que
sus empleados presten un servicio al cliente de calidad.

Una buena reputacin se logra principalmente prestando una especial atencin a la calidad del
servicio al cliente que se est ofreciendo

El principal activo que debe poseer una empresa hotelera es su reputacin online y offline.
1. APRENDE A ESCUCHAR A
TUS CLIENTE.

2. HAS LAS PREGUNTAS


CORRECTAS.

3. TOMA LA CRTICA COMO


CLIENTE UNA OPORTUNIDAD.

EXTERNO 4. FOMENTA EMBAJADORES


DE LA MARCA.

HUSPEDES 5. MONITOREA TUS REDES


SOCIALES

QU
DEBEMOS
TENER EN
CUENTA PARA
MEJORAR LA
CALIDAD DEL
SERVICIO AL
CLIENTE EN
NUESTRO
HOTEL?
1. GEBERA UN BUEN
CLIMA LABORAL.

2. PROMUEVE EL
EMPLEADOS TRABAJO EN EQUIPO

3. CAPACITARLOS
PROFESIONALMENTE.

CLIENTE 4. PROVEER LAS


INTERNO HERRAMIENTAS
NECESARIAS.

5. HAS REUNIONES
HABITUALMENTE
Qu debemos tener en cuenta para mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?

Cliente externo (los huspedes del hotel)

1. Aprende a escuchar a tus clientes

El escuchar lo que dicen del hotel tus clientes es el paso ms importante en la prevencin de
futuros problemas y la mejor manera en que podrs resolver las quejas o crticas que se van
presentando lo ms satisfactoriamente posible.

2. Has las preguntas correctas

Debes preguntar a tus huspedes qu puede hacer tu hotel para ayudarles a disfrutar mejor de su
estada. sta es una forma sencilla de obtener valiosa informacin que nos sirva para adaptar
nuestros servicios.

3. Monitoriza las redes sociales

Estar atento a lo que se habla de tu hotel en los diferentes foros tursticos de opinin y, sobre
todo, en redes sociales, es necesario para despejar las dudas de tus clientes potenciales o
solucionar los problemas que puedan haber generado crticas de tus anteriores huspedes.

4. Toma la crtica como una oportunidad

Mira todas las quejas sobre los servicio del hotel como una oportunidad para mejorarlos. Siempre
debes apuntar, contestar y resolver cualquier queja de la manera ms rpida y eficiente posible.

5. Fomenta embajadores de la marca

Desarrolla campaas y estrategias en redes sociales o en el mismo establecimiento dirigidas a


fidelizar a tus clientes.

Cliente interno (los empleados del hotel)

1. Genera un buen clima laboral

Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus empleados salarios competitivos y


reconoce sus logros y contribuciones.

2. Promueve el trabajo en equipo

Asegrate de que tu personal se sienta integrado en el equipo de trabajo y de que ven como su
esfuerzo es importante para cumplir los objetivos empresariales.
3. Capacitarlos profesionalmente

Las personas encargadas de atender las necesidades de los huspedes del hotel deben tener los
conocimientos profesionales adecuados para poder prestar un servicio de calidad.

4. Proveer las herramientas necesarias

Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las herramientas necesarias para desarrollar
eficientemente su funcin, ni de los ltimos adelantos tecnolgicos que facilitan la atencin
personalizada de los huspedes.

5. Has reuniones habitualmente

Tener reuniones semanales con el personal, donde se hable de la calidad del servicio que se est
prestando, te ayudara a obtener datos muy valiosos y a reorientar lo que este fallando.

Extra: Predica con el Ejemplo

Muestra inters por las tareas que realizan todas las personas dentro del hotel y has cosas
regularmente para mejorar su lugar de trabajo. Igualmente escuchar lo que tienen que decir tus
clientes, para fomentar polticas orientadas no solo a mejorar el rendimiento comercial del hotel,
sino que tambin a satisfacer las necesidades de tus actuales o potenciales huspedes.

Un hotel que disponga de una plantilla capacitada y que sepa escuchar a su comunidad, para
orientar sus polticas en bsqueda de mejorar la calidad del servicio al cliente, siempre gozara de
una buena reputacin que se ver reflejada directa e indirectamente en su rendimiento comercial.

Cmo mejorar la calidad del servicio al cliente en nuestro hotel?, El Blog de Jos Facchin,
https://josefacchin.com/como-mejorar-la-calidad-del-servicio-al-cliente-en-nuestro-hotel/