Nombre: Jefferson Campoverde arrobo

Materia: control de calidad

MTODO KANO
Es una tcnica que se usa para medir la satisfaccin del cliente.

Factores bsicos

son aquellos que si no se cumplen, el cliente quedara insatisfecho con el servicio. Pero si se
cumplen nos es suficiente para la completa satisfaccin del cliente. Por ejemplo, lugar debe estar
limpio, los servicios deben tener agua, lavaderos, aire acondicionado.

Factores de entusiasmo

Son los factores que aumentan la satisfaccin del cliente si son entregados pero no causan el
descontento si no se entregan.

Se da cuando recibes el servicio, pero te dan algo ms, y esto hace que el cliente regrese. Por
ejemplo cuando compras un celular, este viene con saldo, mensajes, doble de megas para navegar
en internet. O tambin cuando te dicen habla a un centavo con tu mejor amigo claro.

Estos factores sorprenden al cliente y generan placer

Por ejemplo cuando se lleva el auto al taller para ser reparado. El cliente le entregan el auto limpio
y perfumado y mientras espera le sirven un caf.

Factores de desempeo

Relacionada con las necesidades del cliente y una empresa debe intentar cumplirlas. Tiene
mucho que ver con el servicio que te ofrecen, tiene que ser de calidad.

Factores que causan satisfaccin; si el desempeo es alto.

Un ejemplo seria, cuando vamos al banco, lo que se desea es ser atendidos lo ms rpido posible.
Lo mismo sucede en un restaurante, donde si no somos atendidos, nos irritamos.

CUALIDADES INDIFERENTES

El cliente no le presta atencin a las caractersticas

CUALIDADES CUESTIONABLES

No es claro si esta cualidad es esperada por el cliente

CUALIDADES INVERSAS

Esta caracterstica de producto, a la inversa, era la esperada por el cliente.